顾客抱怨处理办法

顾客抱怨处理办法

1.目的为明确客诉处理范围，有效处理顾客抱怨及退回不良品，及时迅速消除不良发生原因，确实改善不良，并实施必要的纠正预防措施以防止不良的再次发生

2.范围凡本公司销售的所有产品

3.定义

3.1顾客指外部顾客，包括组件厂、售后服务、返销及代理商

3.2顾客抱怨顾客以电话、书面或其他方式通知产品品质（含外观、尺寸、装配、机能、规格、数量等）不良、交期逾期或未达成者

4.职责

4.1销售部负责接收客户抱怨信息，将其登记在客户反馈信息表上

4.2品保部负责根据顾客抱怨的内容对其进行调查和分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属收集相关部门的对策与纠正预防措施，编制客户8D报告并追踪纠正预防措施实施情况及措施实施的有效性

4.3各相关部门配合品保部处理顾客抱怨相关事宜，提供分析不良所需的佐证资料，拟订对策及再发防止措施，并将实施对策情况及时反馈

5.过程描述

5.1当顾客抱怨以信函、电话/传真、网络、拜访或由相关人员携带的方式到达公司时，由销售部接受并做初步的调查分析，将其登记在〈〈客户反馈信息表±»；

5.2销售部应判定顾客抱怨的类别，若客户抱怨为轻微的问题，销售部可通过解释说明予以解决的抱怨，销售部将抱怨与解释说明的信息可通过邮件方式发送至相关部门即可，品保部应汇总客诉问题并组织相关部门定期进行纠正预防;若客户抱怨为严重质量问题，客户需要正式8D报告回复的抱怨，销售部应上报部门主管及总经理并快速组织各相关部门召开会议，说明抱怨具体内容，必要时附不良样品、照片或相关表单附件；

5.3品保部根据顾客抱怨的内容组织相关部门其进行调查和分析，并成立专案相，各相关部门提供分析不良所需的佐证资料，依据调查和分析的结果判定其责任归属；对生产现场（包括供应商）所有成品、半成品、在制品、零件实施隔离并全数检查，同时派员或请客户协助全检，判明客户库存之状况，以防止不良的扩大

5.4各相关责任部门根据不良产生原因拟订相关对策与纠正预防措施，编制《异常改善报告》发送至品保部；

5.5品保部收集相关部门的对策与纠正预防措施，编制客户8D报告提供给销售，由销售向客户反馈最终处理结果；

5.6各相关部门将对策与纠正预防措施的实施情况及时反馈，发送相关的实施证明资料至品保部；

5.7品保部收集实施对策与纠正预防措施证明资料，追踪纠正预防措施实施情况及措施实施的有效性，必要时发发送至客户审阅；

5.8涉及到顾客需退/补货、索赔

5.

8.1若顾客要求补货，销售部因开具领料单并由总经理签字批准后方可重新补货

5.

8.2对于顾客的扣款要求，销售部应组织相关部门核实确认，确定属本公司责任的，经总经理确认审批后，方可依照扣款要求进行款项支付；

5.

8.

2.1当尚有顾客应收款时，销售部提出付款申请，并经总经理签字批准后由财务部从顾客应收款项中扣除；

5.

8.

2.2当已无顾客应收款时，销售部提出付款申请，经总经理批准后以支票支付于顾客

5.

8.3若有顾客退回不良品，由销售部将顾客退回品明细（包括退回品的来源，以及初步原因，如出货定单错误、品质不良判定等）通知仓库，由仓库负责核对查收退回数量，并将查收退回信息登录“客户退货统计表”填写完毕后，仓库填写《不合格品评审单》，组织相关部门处理判定

5.

8.4销售部接收到顾客抱怨开出的扣款通知单，应组织各部门核实确认,确定属本公司责任的，由销售部开出付款申请单，经总经理确认审批后，会同客户反馈信息表及扣款通知单，转财务单位实施赔偿；产生客户抱怨的根本原因涉及采购物料时，由采购部联系供应商依照供应商质量协议内容要求供应商进行相关的赔偿；若客户抱怨由客户责任产生的，由销售部在7日内对客户提出申诉

6.相关表格序号表单编号表单名称归口部门保存期限1QR-QD-032客户退货统计表品保部5年2QR-SD-007客户投诉汇总表销售部5年3QR-SD-008客户反馈信息表销售部5年4QR-QD-009不合格品评审单品保部5年5QR-QD-008品质异常改善报告品保部5年

7.流程图。