酒店实习小结 2

酒店实习小结XX酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次在酒店见习总的来说，在这些日子里自己的确学到了不少的东西除了了解到酒店业的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点最后，感谢学校老师们能在百忙之中为我们联系实习单位并全程指导我们的实习工作，为我们的社会实践和未来的工作指明了道路和方向0酒店实习小结2实习到此刻将近结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜，有快乐,有苦涩，有难过，这样那样的感触真的无法用一言两语寥寥概括这几个月的时间是短暂的，但过程却是漫长而又难忘的，我一定会将自己实习的经历认真归纳总结，发扬自身优点，改善自身不足，以崭新的自己迎接新的开端以后的.半年，我还将继续在学校中学习，完成我的学业，这一段的珍贵的实习经历无疑为我今后的学习、工作奠定了基础最后，衷心感谢酒店的各位同事和领导，谢谢你们给予我的关心、照顾和鼓励，从你们的身上，我学到了很多很多感谢酒店给我的这次珍贵的实习机会，感谢酒店的栽培，让我增长了见识，体验了生活我衷心期望酒店能够越来越好酒店实习小结3实习开始是激动的，过程是困难的，而结束的时候，就个人情感而言,有些不舍！实习结束已经有I两个月了，回头看的时候，让自己能拿出来和别人分享的东西很少，而让自己脸红的却很多，酒店前厅部实习报告能到凯瑞林实习可以说是一个“意外”——几百人的面试队伍，一丝不苟的面试过程更让自己脸红的可能就是我还迟到了！不过这也促成了这个酒店历史上一次前无古人的面试——在路灯底下我追上了

2、服务水平的提高经过了半个多月的实习，使我们对饭店的基本业务和操作有了一定的了解礼貌是一个人综合素质的集中反映，饭店更加如此要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到口到，眼到，神到，一项都不能少对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理、不能办到，也应该用委婉的语气拒绝，帮客人寻求其他解决方法酒店实习小结102x12年1月29日，我就踏上了去厦门的火车1月31日去我的实习单位一温德姆和平国际厦门大酒店办理报到手续2月1日正式开始上班经过半个月的实习，我对酒店的整体情况有了一定的了解

一、公司简介温德姆和平国际厦门大酒店是美国温德姆酒店集团在亚太区首家温德姆旗舰的国际五星级豪华酒店酒店坐落于鹭江道12号，是厦门商业中心，毗邻中山路步行街，与钢琴之岛一鼓浪屿遥海相望交通位置十分方便，距厦门高崎国际机场2x分钟车程，距厦门国际会议展览中心2x分钟车程，距火车站10分钟车程，距轮渡码头仅需步行5分钟2x09年4月22日开业酒店总建筑面积是71,395平方米，建筑高度为

99.1米，78%的房间能看到海景酒店一共有28层（实际楼高26层，没有

13、14层），客房有588间（实际有房609间）,房型有12种1到4层是公共区域，5层以上是客房5层到23层是豪华房型，24至28层是行政楼层豪华楼层有豪华房、豪华海景房、豪华套房、豪华海景套房、豪华公寓房、豪华海景公寓房、温德姆公寓套房行政楼层有行政海景房、商务套房、桅才罗崎套房、温德姆套房、总统套房酒店由行政办公室、财务部、餐饮部、前厅部、客房部、工程部、人力资源部、保卫部、市场销售部九大部门组成有琴岸咖啡厅、新南轩中餐厅、大堂吧、日本餐厅、户外咖啡厅、温德姆行政酒廊（只提供给行政楼层的客人）等餐饮部门，客人可以免费使用酒店的健身设施

二、酒店文化温德姆和平国际厦门大酒店是一家为所有宾客提供专业服务的国际性豪华酒店酒店使客人愉悦是通过关注细节，发挥团队协作精神及预见宾客的需求来体现的1＞酒店的愿景始终以热情积极的进取精神，细致入微的个性化服务，以及对品质的极致追求，成为房价家喻户晓的市场领先者

2、酒店的任务1服务质量不打折扣，经济效益实现目标2满足员工和客人的期望，为他们带来惊喜3促进与商业伙伴的期望，融入当地的社区4吸引和培养行业的人才，成为就业的首选

3、酒店的指导原则1热情/必胜的信念2优质服务3基础服务4礼貌5客/户忠诚度6全员销售7合作8展示最佳状态9主人翁意识积极参与/不断改进10投诉/服务改善11跟进12安全13知识技能14电话接听15荣誉感16人际关系

4、五大支柱1个性化2灵活性3创新4反应及时准确5团队精神

三、管理模式温德姆和平国际厦门大酒店采用的是短期全权委托经营管理的模式在这种合作方式下，业主与管理公司签订全权委托经营管理合同，管理公司即温德姆酒店集团委派管理人员，业主派出业主代表共同对酒店进行全面经营管理管理方以其管理优势和经验使酒店的经营管理达到双方约定的合作目标酒店开业前期间管理公司按照每月每平方米一定的金额收取管理费，酒店开业后管理公司按照酒店营业总收入的一定比例每月收取管理费管理公司派出的管理人员工资、福利及其他相关费用在酒店日常经营开支中支付采用全权委托经营管理的模式具有品牌效益共享、并使受托管理酒店享受专业规范管理、营销网络支持、客源优势互补、营运系统支持、人力资源后援、团队资源支持等诸多服务借助这些优势使业主的资产保值增值，对酒店长期稳定发展起到良好的基础建设作用在合作期内，由管理方向酒店业主一厦门和平里有限公司委派管理人员总经理、财务总监及餐饮总监，业主派出代表担任酒店副总经理，以代表业主监督资产的保值增值，负责重大事项与业主的协调并参与日常经营管理管理方派出的人员全部均为在“酒店管理公司酒店”连锁品牌项目有任职经历或经过酒店管理公司严格培训的资深职业经理人管理方为酒店建立完整管理手册，操作程序，奖罚制度等日常管理手段

四、岗位设置酒店共有员工610名，进行分层管理，采用直线职能制，直线共分四层决策层这一层是由酒店高层管理人员组成有总经理、副总经理和总经理助理等在这一层工作的员工主要职责是对酒店的主要经营管理活动进行决策和宏观控制，对酒店重要发展战略和产业经营目标进行研究并组织实施管理层这一层由酒店中层管理人员担任如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长等，他们的主要职责是按照决策层作出的经营管理政策，结合自己的工作经验、方法，具体安排本部门的日常工作，并带头执行管理层在酒店中起着承上启下的作用，他们是完成酒店经营目标的直接责任承担者，是主攻手执行层这一层由酒店中担任基层管理岗位的员工组成如主管、领班、值班长等执行层人员的主要职责是执行部门下达的工作计划，完成具体的工作，他们直接参与酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证酒店经营管理活动的正常进行操作层这一层包括酒店的一线服务人员如迎宾员、厨师、服务员等，操作层员工职责是接受部门指令为顾客提供标准化、规范化服务

一、实习体会

1、酒店之潜规则

1.“客人永远是对的”这句酒店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致记得培训的时候主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人，没有一个是穷人”他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在酒店找到一种感觉——被人重视以及尊重酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的、精神需求所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”

2.“领导上司永远是对的”从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已不过，这句话是针对执行而言的有一个这样的例子如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船假设划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候,有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转；如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标；万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难以上例子摘自谢雨萍《经理永远是对的？！》）服务过程是一个很烦琐的过程，“一致通过，全体拥护”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开酒店是不会容忍一个不知道服从的员工在外方管理的公司里，这点尤其明显酒店实习小结4在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的‘依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行酒店实习小结5实习虽然只是我学生生涯中的一小段时间，但在工作过程中，我不是以挣得薪酬为目标，而是时刻以一个中学生，尤其是以一个社会工作者的标准去服务别人仅有一颗爱心是不够的，我所学习的是一种意识，服务别人的意识也许自己以后不一定在服务行业内就业，但这种关心他人，奉献社会的意识将永存通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织构架和业务经营，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引感谢学校和实习单位给了我这次实习的机会，这次实习给了我一个锻炼的机会，让我开阔了眼界以后我会继续努力，继续学习，丰富知识，提高自己的综合能力酒店实习小结6酒店是一个“与人打交道”的行业，我学的专业是旅游英语，而酒店也是属于旅游的一部分我的工作几乎是要跟客人接触的，所以在口才上能够锻炼自己第一次出去为客人堂煮时胆子很小，不敢去询问客人的要求，后来师傅和总厨说了，一定要放开自己心中的“怕”，主动去做，最重要的一点就是“勤”！要勤快，脑子动得快一点也就可以了，到后来每次在客人面前煮时，我都会热情、周到地去服务，用最真诚的微笑去迎接客人，使我自己更加充满了信心！也许在酒店实习不免会遇到这样那样的麻烦，什么样的客人都会遇到，关键是要看自己怎么去对待了,我想只要用一颗真诚、上进的心，无论遇到什么样的坎坷，我都会踏过去的!感谢一直抚养我的父母，没有他们的细心培养，就没有今天的我，感谢我的父母一直以来对我的支持，关怀与爱护我将会用我的一生与成功来回报他们的恩情！感谢在背后默默支持和关心我的亲人和朋友,有了他们的支持，让我有了更大的动力去奋斗，今后我一定会更加努力，一定会在自己的工作岗位上做出成绩，让他们为我而骄傲酒店实习小结7也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单，不可否认，以前我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂在这近半年时间里，我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端正自己的心态，拥有一个社会人该有的心态作为一个成年人，要有担当,有职责心，并懂得自己为自己的行为买单对于自己的工作，无论繁重抑或清闲，要用心主动地学习，认真努力地完成；对于失误，要自己去应对，主动承担，而不是逃避作为一个初出茅庐的新人，我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误，好在领导和同事也没有很责怪，给我安慰、鼓励和极大的包容，这让我十分感动这些日子我学到了很多东西，除了学习到一些酒店前台基本的服务技能和服务常识之外，更学习到了应对就业该如何转换自己的角色，如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和工作单位的利益，如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系，也让我了解到作为一个服务人员应具有怎样的服务意识实习是一个很好的.平台，让我们对社会有了更深层次的领悟和认知，只有亲身经历过，才会明白社会的复杂，竞争的激烈，以及自身的不足通过在酒店实习，我发现自己的人生观、价值观变得更加成熟，思考事情也更加全面谨慎，可以说，酒店给了我又一次的成长酒店实习小结8

一、实习体会20xx年8月，我在酒店进行了为期3个月的实习，毕竟这次实习是我第一次踏入社会，面对贵族华丽大堂，整洁有序的工作，知道面对我的会是什么样的挑战？

（一）、初步的收获记得我们在培训室经过三天的短期培训后，经过孟老师谆谆教诲，基本上掌握了酒店的基本概况和应知应会的内容，然后就把我们分配到各个岗位，我则被分到了独一厨，待熟悉了本部门的概况后就跟着师傅开始学习了，曾经在学校学过的书本上的一些理论知识就要真正运用到实际中去了，不过我相信，只要认真去对待，就会有意想不到的收获！记得我第一次服务就是婚宴，当时真的很胆小，不敢去询问客人的要求，后来学姐和主管说了，一定要放开自己心中的“怕”，主动去做,最重要的一点就是“勤”！要勤快，脑子动得快一点也就可以了，到后来每次一有客人来吃饭，我都会主动迎上去，热情、周到地去服务,用最真诚的微笑去迎接客人，使我自己更加充满了信心！也许在酒店实习不免会遇到这样那样的麻烦，什么样的客人都会遇到，关键是要看自己怎么去对待了，我想只要用一颗真诚、上进的心，无论遇到什么样的坎坷，我都会踏过去的！还记得酒店组织了一次“自己在工作中的不足与如何改正”的主题演讲，一■直以来我都不敢去表达自己心中的感受，曾经简单的一■次自我介绍都不敢表达，后来在大家的鼓励下我进行了演讲，当时演讲时的我真的很紧张，但当我看到同学们为我呼喊加油时，我鼓足了勇气将演讲进行到最后！那时的我已经不在乎结果了，因为那一刻我感觉我战胜了我自己，终于跨出了第一步，那是一个属于我自己的舞台，不管以后遇到什么样的困难，我都不会害怕了，因为我相信我自己！

（二）、宴会部的全面学习在独处的.这3个月，人的接触面也广了，从一生下来认识到自己的父母，上了学，认识老师、同学，而现在的我到了酒店又认识了同事、领导以及所熟悉的客人等，随着更深地接触，觉得陌生人比认识的人还要多，所以说不和陌生人打交道是不可能的，人在这个世界上就生活在一个人际关系圈里所以我也逐渐认识到了，要想在酒店干得好,有几点是必须要有的一是素质要好，有一定的文化基础，也要有一定的工作经验，工作认真，一丝不苟二是勤奋，有条理，头脑清醒三是要有一定的管理能力四是要能干，深受领导以及客人的喜爱如果真的能做到以上几点，我想你也许就是一位优秀的初级管理者了，还有人生存于社会上，也不能太过于表现自己其实，只要用一颗炽热、真诚的心去对待你身边的每一个人或是每一件事，那就可以问心无愧了酒店里要学到的东西很多，比如说餐桌上的礼仪，和客人打交道，还有就是作为五星级的服务员该怎么面对客人的不同要求在宴会部，接触这方面的知识相对于其他部门而言还是比较多的当我们去做一桌客情，看着客人入座，一些客套话，和一些敬酒方面的，都会学到一点点，还有一些比较重要的就是人与人之间的交往，就是所谓的“为人处世”，要懂得尊重人刚来到酒店，接触到最多的就是班级里的同学，再后来就是杨主管，有一本书叫做《不要只做我告诉你的事，请做需要做的事》，它在某种程度上给出了答案能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景现在内向性格的人比较多，而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情其实在酒店待了这么长时间，我觉得不仅要完成领导交给自己的事，还应该积极地站在领导的角度考虑问题，这样不仅解决了领导想到的问题，而且还主动帮领导想好答案或解决方案，所以说，要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动在实习的过程中，看着那些被动的人被领导看不起，就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动，除了积极地响应和号召之外,更重要的就是结合于实践，马上实施起来，而有些人吩咐干什么就干什么，一点主见意识都没有，这样的人就永远得不到领导的重视，而且也没有多大的出息当出现一些问题时，你自己若要有很好的意见就可以主动提出来，不要放在心里而不说，那样就是不懂得好好把握机会，从而自己就会处于很渺小的地位还有做事也要讲究个度，就像在酒店里，在每个领导或是同事面前话也不能太多，那样也会贬低自己的身价，凡事装个心眼，做人也许就是这样吧，也算是磨练自己

二、实习内容

1、餐前摆台在计划接待的前一天我们就开始按要求摆台形、落椅子、铺台布、上转盘、定骨碟、摆餐具还有易耗品的其他一切准备工作

2、迎宾、问候客人当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人

3、拉椅让座当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅

4、派送香巾将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边并说“对不起打扰一下…请用香巾”如知道客人姓名，要说“王总，请用香巾！”

5、服务茶水将口布折成正方形放置骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说“对不起打扰一下…请用茶”如知道客人的姓名，要说“王总,请用茶”在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤

6、呈递菜单并点菜及酒水询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮询问是否可以起菜对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VVVIP,同时要问主人是否要求分餐；如要求,有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”同样要向主人推荐各种酒水及饮品

7、服务酒水如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒20xx最新酒店实习工作总结工作总结倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完

8、上菜服务（分餐）上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐，给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用所有菜品全部出完后，要向客人说明“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”酒店实习小结9这次实习让我明白了很多道理在工作岗位上要有强烈的责任感，对自己的岗位负责，对自己的工作负责当天的工作必须当天完成，如果出了差错，必须为自己的失误负责在工作中要不怕辛苦，不怕困难，要有毅力，有耐心，才能将工作做好做完这次实习让同学之间增进了距离，让我们知道合作的重要性实习是每个大学生都会拥有的一段难忘的经历，让我们在实践中了解社会，让我们学会了很多在课本上没有的东西，长了见识……

1、服务意识的提高对于饭店等服务行业来讲，服务质量无疑是其核心竞争力之一，是它的生命线高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为饭店树立良好的品牌和形象通过饭店的学习和平时的强化练习，锻炼了我的服务意识,养成了面对客人保持微笑的好习惯；学会了用标准的.礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。