奇瑞保修员培训课件

奇瑞保修员培训课件欢迎参加奇瑞保修员专业培训课程本次培训旨在全面提升您的专业技能和服务水平，使您成为奇瑞品牌的优秀代表通过系统学习，您将掌握奇瑞汽车各系统的保修标准、故障诊断和维修技巧，同时提升客户沟通能力，为车主提供卓越的售后服务体验培训目标熟悉奇瑞品牌及售后政策掌握保修流程及判定标准全面了解奇瑞品牌历史、发展现状及未来规划，掌握售后服务系统学习保修业务流程，明确各类故障的判定标准和处理方体系和各项政策要点，确保为客户提供准确的品牌信息法，提高保修判断准确率，合理维护客户与企业的权益强化维修实用技能提升客户沟通能力通过理论与实操相结合的方式，提升故障诊断与排除能力，熟练掌握常见维修技术，提高工作效率与维修质量奇瑞品牌介绍品牌创立奇瑞汽车成立于年，是中国主流自主品牌汽车制造商，1997从创建之初就坚持自主研发，走出了一条具有中国特色的汽车工业发展道路发展成就经过二十多年的发展，奇瑞汽车累计全球销量突破万1000辆，成为中国汽车品牌的重要代表公司拥有完整的研发、生产和销售体系，产品涵盖轿车、和新能源汽车SUV国际化布局奇瑞汽车出口业务覆盖余个国家和地区，建立了全球销售和80服务网络，海外累计销量超过万辆，连续多年保持中国乘200用车出口第一的位置奇瑞服务理念客户第一，服务至上奇瑞始终将客户需求放在首位，秉持客户第

一、服务至上的核心理念，致力于为每位车主提供专业、便捷、温馨的服务体验行业认可凭借卓越的服务品质，奇瑞多次获得中国汽车售后服务客户满意度行业大奖，树立了自主品牌服务标杆服务网络奇瑞在全国建立了近家服务网点，形成了覆盖广泛的服务网络，确保客户在任何地方都能享受到专业的奇瑞服务2000售后服务体系架构总部技术支持中心提供技术标准制定和疑难问题解决区域服务中心协调区域内服务资源和技术支持全国授权特约服务站直接面向客户提供标准化服务原厂零配件配送体系确保零部件供应及时高效小时救援服务24提供全天候紧急救援支持质保政策总览整车质保政策主要部件长质保奇瑞汽车提供整车年或万公针对发动机、变速箱等核心部310里的质保期（以先到者为准），件，奇瑞提供更长的质保期，一覆盖因材料或制造工艺缺陷导致般为年或万公里这些延长512的故障和问题在此期间，客户质保政策体现了奇瑞对产品质量可享受符合条件的免费维修和零的信心和对客户的承诺部件更换服务新能源车型特殊条款对于新能源车型，动力电池、电机和电控系统等核心部件享有年或815万公里的超长质保期，充分保障新能源车主的使用权益和信心保修范围说明发动机系统变速箱系统新能源系统•缸体、缸盖、曲轴、连杆、活塞组件•变速箱壳体及内部齿轮组件•动力电池包及管理系统•离合器总成（不含摩擦片）•驱动电机及控制器•气门机构、正时系统、配气机构•变速箱电控单元及传感器•车载充电系统•润滑系统、冷却系统主要部件•液力变矩器和油泵•高压线束和连接器•燃油系统和电控部件消耗件如制动片、雨刮器、灯泡等根据使用情况，有特定的保修期限请注意，保修责任需根据实际使用情况和故障原因进行专业判定非保修范围举例维护不当人为因素未按规定保养或保养逾期，导致发动机油泥错误用车、非法改装、私自拆卸维修，以及堆积、系统故障等问题按照保养手册要求未按车辆要求使用燃油、润滑油等造成的损的时间或里程进行定期维护是保持保修有效坏的重要条件正常磨损事故及外部环境车辆在正常使用过程中的自然老化和磨损，车辆涉水、碰撞事故、明显外力损伤造成的如轮胎磨损、制动系统消耗件等，属于正常故障，以及自然灾害和异常环境导致的损使用现象，不在保修范围内坏保修申请流程客户报修登记客户到店后，服务顾问详细记录车辆信息、故障现象、客户描述和需求，并核对车辆保修状态同时检查保养记录，确认车辆是否按要求进行了定期保养故障初步检查技术人员对车辆进行初步检查，判断故障性质，采集必要的数据和信息这一阶段需要拍摄相关故障照片，记录仪表读数和故障代码，为后续判定提供依据保修资格审核根据收集的信息，结合厂家技术资料和保修政策，判断故障是否属于保修范围对于明确属于保修范围的故障，立即安排维修；对于需要进一步确认的复杂情况，可能需要联系区域技术支持保修方案执行确认保修资格后，向客户说明维修方案和预计完成时间，获得客户同意后进行维修所有保修维修必须严格按照厂家规定的流程和标准执行，确保维修质量保修凭证管理客户车辆信息台账保修手册管理电子记录存档每台车辆都应建立完整的信息台账，包括保修手册是客户享受保修服务的重要凭除纸质记录外，所有保修和服务记录还应车辆基本信息、购车日期、首次上牌时证，每次服务后必须规范填写相关信息，在奇瑞售后服务系统中完整录入，确保信间、历次保养和维修记录等这些信息是包括服务日期、里程数、服务内容、技师息可追溯电子记录应与纸质记录保持一判断保修资格的重要依据，必须准确无签名等手册应保持整洁，字迹清晰，盖致，定期核对，避免信息丢失或不匹配的误，定期更新章齐全情况典型保养节点提示首次免费保养新车行驶公里时进行首次保养，主要包括更换发动机机油和机油滤清器，检查各3000系统工作状态，调整必要参数首保对车辆后续使用状态极为重要，必须提醒客户按时到店常规保养周期根据车型不同，一般每公里进行一次常规保养，更换机油、机滤，检5000-10000查空滤、汽滤等每两次常规保养进行一次大保养，包括更换变速箱油、冷却液、火花塞等项目关键零部件检查定期检查制动系统、悬挂系统、转向系统等关键安全部件，一般每公里进行一20000次全面检查对于皮带类部件，根据使用环境和状态，一般建议公里60000-80000检查更换季节性保养夏季来临前检查空调系统和冷却系统，冬季来临前更换防冻液，检查蓄电池和加热系统不同季节的保养重点不同，应根据当地气候特点调整保养内容保修失效常见情形保修失效的主要情形包括超出规定时间或里程未进行保养；客户自行或在非授权维修点拆装重要零部件；未经授权对车辆进行改装或加装非原厂设备；车辆发生严重事故或涉水等导致的连带损坏保修员应清晰掌握判断标准，在发现保修失效情形时，应向客户详细说明原因，并提供相关证据，如保养记录缺失、非原厂零件使用痕迹等，确保判定过程公正透明故障判定基本思路望视觉检查通过目视检查发现明显异常闻声音判断通过异常声音定位可能故障点问客户询问详细了解故障发生的具体情况切仪器检测使用专业设备进行精确诊断故障判定应遵循从表及里、从简到难的原则，先排除简单常见的故障可能，再深入复杂系统全过程应结合仪器数据与经验分析，保持逻辑清晰，避免主观臆断在诊断过程中，应做好记录，形成完整的诊断思路，便于后续分析和经验积累典型发动机故障故障现象可能原因检查方法判定标准怠速不稳火花塞故障、喷油器堵塞检查点火系统、测量喷油量火花间隙、喷油量偏差

1.1mm15%功率不足进气系统堵塞、燃油压力异常检查空滤、测量燃油压力空滤堵塞度、压力70%250kPa异常噪音气门间隙异常、轴承磨损测量气门间隙、拆检轴承间隙超出±、轴承有明显磨痕

0.05mm冒黑烟混合气过浓、积碳严重检查氧传感器、燃烧室积碳氧传感器反应迟缓、积碳厚度2mm发动机怠速真空度是判断故障的重要参数，正常值应在读取数据时，应重点关注氧传感器数值、短期和长期燃油修正值、点火提前角等参数，结合车型60-70kPa OBD特点进行综合分析变速箱相关故障换挡冲击无法入档可能是液压系统问题或电控单元故障，检查换挡机构、离合器系统和电控连检查油液质量和压力，测试电磁阀工作接，排除机械卡滞和电气故障状态电控异常打滑现象读取故障码，检查传感器信号，进行检查液压系统压力、离合器片磨损情自诊断测试，排除线束和接插件问TCU况，以及变速箱油液质量和液位题奇瑞变速箱在使用过程中可能出现的典型问题包括低温环境下的换挡迟滞、高负荷工况下的离合器过热等处理此类问题时，应AMT先确认是否属于正常工作特性，再判断是否需要进行保修处理电瓶及启动系统电瓶蓄电能力检测电瓶保养要点启动机故障排查流程使用电瓶检测仪测量电瓶的开路电压和•定期清洁电瓶端子，防止氧化检查电瓶电压是否正常

1.负载电压，正常开路电压应，负≥

12.6V•检查电解液液位，必要时添加蒸馏水测量启动电流大小

2.载测试中电压不应低于若电压快

9.6V检查电磁开关工作状态

3.速下降，表明电瓶容量不足，需要更•确保固定牢固，防止行驶震动排查线路连接和保险丝

4.换•避免长时间未启动车辆导致深度放电必要时拆检启动机内部碳刷和换向器

5.电解液比重检测也是判断电瓶状态的重要方法，正常比重应在之

1.26-

1.28间比重过低表明充电不足或单体损坏制动系统实用检查踏板行程检查测量制动踏板自由行程和工作行程，自由行程应在之间，踏板踩下后与3-8mm地板的距离不应小于若行程异常，可能是主缸活塞或真空助力器问题50mm制动液检查制动液应每年或万公里更换一次，无论行驶里程多少检查液位和颜色，若液24位下降过快或颜色变深，应检查系统是否泄漏或制动片是否过度磨损制动效能测试使用制动测试台检测前后轴制动力及不平衡度，不平衡度不应超过路试时20%观察车辆是否跑偏，制动力是否充足新能源车型特别注意新能源车型的制动能量回收系统会影响制动感受，检修时应特别注意区分系统特性与故障测试时需在不同能量回收模式下进行，确保机械制动系统工作正常冷却系统维护防冻液种类区分冷却液更换周期奇瑞汽车使用的防冻液主要有绿色（乙二醇一般建议每年或万公里更换一次冷却液，24有机酸盐型）和红色（有机酸型）两种，不无论是否达到使用期限在极端气候地区，同颜色的防冻液不可混用选择防冻液时应可能需要更频繁地检查和更换更换时应使参考车辆手册推荐，确保与原厂标准匹配用原厂认证的产品，确保系统兼容性和保护效果•绿色防冻液适用于老款车型，保护期限较短•红色防冻液适用于新款车型，保护期限更长膨胀罐检查操作膨胀罐液位检查应在发动机冷态下进行，液位应在和标记之间添加冷却液时，应缓MIN MAX慢注入，避免产生气泡若频繁需要添加冷却液，应检查系统是否泄漏确认发动机完全冷却

1.检查液位标记

2.缓慢拧开盖子释放压力

3.添加至合适液位

4.灯光及电气系统前后灯具雾化处理灯具内部轻微雾化属于正常现象，特别是在湿度变化大的环境中但如果水汽无法自行散去，形成大量水滴，就需要进行处理处理方法包括使用除湿剂、加热烘干或在严重情况下更换灯具总成电控系统故障排查电控系统故障应先使用诊断仪读取故障码，再根据故障码指示进行针对性检查常见电控故障包括传感器异常、线束破损、接插件接触不良等检查时应遵循由易到难的原则电动助力转向常见问题EPS系统常见问题包括助力不足、方向盘抖动、异常噪音等检查时应关注电源电压、传感器信号、电机工作状态等由于系统集成度高，诊断需要专用工具和完整流程EPS线路系统检修要点检查线路系统应使用电路图指导，按照信号流向逐步排查使用万用表测量电压、电阻，确认线路和用电器状态处理线束问题时，必须使用标准的防水连接方式，确保维修质量轮胎与车轮轮胎磨损检查方法使用胎深规测量胎面花纹深度，法定最小深度为，但出于安全考虑，建议在深度低于时更换观察磨损是否均匀，不均匀磨损可能指示悬挂系统问题或定位不

1.6mm3mm准胎面有磨损指示标记，当磨损到与标记平齐时，必须更换轮胎冬季轮胎使用在雪地或低温环境中，应使用专用冬季轮胎以提高安全性冬季轮胎通常有雪花标志，其胎面花纹和橡胶配方特别设计，在低温下保持弹性使用轮胎防滑链时，应注意安装位置和车速限制，通常不应超过30km/h轮毂定位及平衡四轮定位应在更换悬挂部件或出现方向跑偏问题时进行定位参数包括前束、外倾角、后倾角等，必须按照车型标准调整轮胎动平衡对乘坐舒适性至关重要，当出现高速抖动时，应检查轮胎平衡状态车辆内部清洁与保养内饰面料保养仪表台护理不同材质的内饰面料需要使用专用清洁仪表台应使用专用的低光泽保护剂，避剂布质座椅应使用泡沫清洁剂，皮质免使用含硅油的产品，以防止阳光照射座椅需要定期使用皮革保养剂滋养，避产生反光影响视线清洁时轻轻擦拭，免开裂清洁时应先用吸尘器吸走灰特别注意显示屏和按键区域，避免液体尘，再使用湿布轻擦，避免过度用水渗入电子元件除味与消毒电镀件保养定期对车内进行除味和消毒处理，特别车内电镀饰件应避免使用酸性或碱性清是空调系统可使用专业的空调清洗剂洁剂，以防腐蚀或褪色最好使用微湿清洁蒸发器，消除异味源除味时应避的软布轻轻擦拭，然后用干布擦干对免使用刺激性强的化学品，优先选择活于细小缝隙，可使用软毛刷轻轻清理性炭或植物提取物外观漆面及底盘生锈预防规范洗车流程正确的洗车流程对保护漆面至关重要应使用专用洗车液，避免家用洗涤剂；使用柔软的海绵或毛巾，从车顶开始，自上而下清洗；冲洗时使用大量清水，避免残留洗车液；最后用微纤维毛巾擦干，防止水渍漆面保护措施定期为漆面打蜡可以提供额外保护层，防止紫外线损伤和轻微划痕一般建议每个月打蜡一次对于新车，建议进行封釉或镀晶处理，提供3更持久的保护日常应避免鸟粪、树胶等有腐蚀性物质长时间停留在漆面上底盘防锈处理底盘容易因道路盐分、泥水等导致锈蚀，应定期检查底盘状况，特别是在雨季或雪季后发现锈点应及时处理，包括清除锈迹、涂抹防锈底漆和面漆车辆行驶过积水或泥泞路段后，应及时冲洗底盘，防止泥沙和杂质长期附着新能源系统保修要点年8电池包质保期高压电池组作为新能源汽车最核心部件，享有年或万公里的超长质保81580%电池容量保证保修期内电池容量衰减不应超过，超过则属于保修范围20%项6定期检测项目包括单体电压平衡性、内阻检测、绝缘性测试等关键参数400V系统工作电压典型高压系统工作电压，需遵循专业安全操作规程新能源系统故障判定方法主要依靠专用诊断设备读取数据，分析电池管理系统的故障记录和实时参数对于电机系统，应检查控制器功BMS能、冷却系统状态和电机本体性能常见用户误操作包括充电接口进水、强制断开高压系统等，这些情况需特别甄别保修红线案例分享案例一保养逾期导致的发动机损坏案例二非原厂配件导致的系统故障一位客户的车辆行驶万公里未进行任何保养，导致发动机内客户自行购买非原厂空调滤芯和机油滤芯进行更换，后因滤芯质

2.5部严重积碳和油泥堆积，最终造成气门卡滞和缸壁划伤客户要量问题导致空调系统阻塞和机油压力异常，造成多系统故障客求进行保修更换发动机，但经检查发现机油已变质，明显超出保户认为是车辆本身质量问题，要求全部保修养周期处理结果经检测确认是非原厂配件质量问题导致的故障，向客处理结果因客户未按要求进行定期保养，违反了保修条款，该户出示检查报告和拆卸下来的非原厂配件，说明使用非原厂配件损坏不在保修范围内向客户详细解释并展示发动机内部积碳照造成的损坏不在保修范围内片，建议进行发动机大修这些案例提醒我们，保修员需要明确向客户解释保修政策边界，并在维修过程中收集和保存必要的证据，如照片、检测数据等，以便在发生争议时有据可依同时，应主动引导客户正确使用和维护车辆，避免因误操作或维护不当导致的损失常见客户咨询与应对客户咨询类型标准答复要点注意事项保修期限疑问清晰说明整车及主要部件核对车辆生产日期和首次的具体保修年限和里程数上牌时间，确认起算点延保产品咨询解释延保覆盖范围、价格不夸大延保效果，说明相及购买时机关免责条款保养与保修关系说明按时保养对维持保修提供保养记录查询服务，有效性的重要性提醒下次保养时间维修费用预估基于初步检查给出合理范避免过低估计，造成后续围，说明可能的变数沟通困难非保修项目争议详细解释判定依据，提供态度温和坚定，必要时请相关证据技术经理协助说明回答客户咨询时，应保持专业、耐心的态度，避免使用过多专业术语，确保客户能够理解对于复杂问题，可使用类比或实物展示的方式进行解释，增强说服力工作安全规范基本防护装备高压电气安全工作时必须佩戴规定的劳动保护用品，包括工作服、安全鞋、防护处理新能源车辆高压系统时，必须严格遵守三断一检原则断开眼镜和手套特殊作业如打磨、焊接等需额外佩戴专用防护装备低压电源、断开高压开关、断开维修开关，检测高压系统是否放电防护装备应定期检查和更换，确保有效性完毕作业时必须使用绝缘工具和绝缘手套，严禁独自操作动火作业规程安全检查制度进行焊接、切割等产生火花或明火的作业前，必须清除周围可燃实行班前安全宣导和班后安全检查制度，重点检查设备电源是否关物，配备灭火器材，并确保工作区域通风良好动火作业应在指定闭、气瓶阀门是否关闭、工具是否归位等发现安全隐患应立即报区域进行，严禁在油料存放区或有易燃气体的场所操作告并处理，不得拖延或隐瞒工具与仪器操作基础诊断仪是保修工作的核心工具，连接时应确保点火开关处于位置，接口清洁无损，数据线连接牢固操作时应严格遵循菜单ON OBD指引，避免随意中断通讯，以防损坏车辆控制单元诊断完成后，应按规定步骤退出程序，正确断开连接扭力扳手等精密工具使用时需特别注意预设正确的扭力值，避免过紧或过松导致的安全隐患气动工具虽然效率高，但容易造成螺栓损坏，应适当控制气压和使用时间使用万用表测量电路时，必须选择正确的档位，避免仪表或车辆电路损坏案例发动机怠速不稳快速查因客户描述分析客户反映车辆冷启动后怠速不稳，伴有轻微抖动，热车后症状减轻同时油耗有所增加，加速时偶有顿挫感这类问题通常与进气系统、点火系统或燃油系统有关在询问过程中，重点了解故障出现时间、频率和环境条件初步检查连接诊断仪读取故障码和数据流，发现短期燃油修正值异常偏大，氧传感器信号波动频繁检查发动机真空度，发现低于标准值（正常应为），表明58kPa65-70kPa进气系统可能存在泄漏深入诊断使用烟雾检测仪对进气系统进行检测，发现进气歧管垫片处有轻微泄漏同时检查火花塞状态，发现缸火花塞电极间隙过大，达到（标准为），且

11.3mm

0.8-

1.0mm有碳积物沉积解决方案更换进气歧管垫片，清洁并调整火花塞间隙，同时清洗节气门和怠速马达维修后进行路试，确认怠速平稳，加速顺畅，真空度恢复到正常值68kPa案例新能源整车无法启动故障现象初步检查客户反映电动车辆无法启动，仪表显示连接专用新能源诊断仪，读取到报BMS检查动力系统警告灯亮起，续航里程显告多个单体电池电压异常低，最低单体示为零，充电接口指示灯闪烁电压仅（正常应）

1.8V≥

3.2V高压检测数据分析使用高压绝缘测试仪检测电池包绝缘状分析历史数据，发现车辆长期低电BMS态，发现绝缘电阻值正常，排除漏电可量存放，且有多次深度放电记录，导致能；使用万用表测量总电压，仅有电池严重亏电和不平衡（正常应）310V≥350V经过全面检测和数据分析，判定故障原因为客户长期未使用且未保持充电状态，导致电池深度亏电由于电池管理系统有自保护功能，防止过度充放电，因此触发了系统锁定此类情况不属于产品质量问题，不在保修范围内建议客户支付费用进行电池均衡修复或必要时更换受损的电池模块配件订购与管理流程需求识别与确认准确判断所需配件型号和数量系统下单通过奇瑞配件管理系统提交订单配件接收与检验核对配件信息并检查外观质量入库管理与存储按规范分类存放并更新库存记录原厂零配件存储要求严格，不同类型配件有特定的温湿度要求电子元器件应存放在低湿环境；橡胶类配件需避光并定期检查；油液类配件应远离热源并防止泄漏；安全气囊等关键部件需专柜锁存配件库应定期盘点，确保账实相符，避免积压和短缺与总部平台对接时，应使用统一的配件编码系统，确保订单信息准确紧急配件可通过绿色通道申请加急处理，但需提供详细的紧急原因说明对于停产车型的配件需求，应提前规划储备，避免影响客户维修体验维修报告规范书写故障现象描述分析原因标准化维修方案与客户签字故障现象描述应客观、具体、全面，避免模分析故障原因时应基于检测数据和专业判维修方案应详细列出具体操作步骤、所需配糊表述应包括故障发生的具体情况、频断，清晰列出判断依据要遵循逻辑性，从件和预计工时对于多种可选方案，应说明率、环境条件等信息例如不应简单写发动现象到原因形成完整推理链应避免主观臆各方案的优缺点和价格差异方案确定后，机有异响，而应写发动机冷启动后怠速时断，对于无法确定的情况，要如实说明分必须获得客户签字确认，并在维修过程中严有金属敲击声，随转速上升声音增大，水温析过程中引用的数据必须准确，并注明数据格执行如有变更，必须再次获得客户同升高后声音减小来源意维修报告是重要的技术和法律文件，关系到保修判定和可能的纠纷处理报告中的照片证据应清晰标注拍摄位置和异常点，视频证据应避免晃动并包含车辆识别信息所有电子数据应按规定保存备份，以备后续查询双向沟通与客户满意积极聆听技巧同理心应答及时反馈进度倾听是有效沟通的基础与客站在客户角度思考问题，理解主动向客户通报维修进展，特户交流时，应保持眼神接触，他们的忧虑和期望回应时使别是当发现新问题或维修时间点头或简短回应表示理解，不用我理解您的顾虑等表达，展需要延长时可通过电话、短随意打断客户陈述注意客户示对客户感受的尊重避免简信或微信等方式保持联系，让的情绪变化，捕捉关键信息单否定客户意见，即使遇到不客户感到被重视完成维修后，对专业术语应给予解释，确保合理要求，也应耐心解释原因详细解释所做工作和注意事项客户完全理解跟踪回访维修完成后天进行回访，3-7了解车辆使用情况和客户满意度对客户提出的新问题及时响应，展示持续服务的态度建立客户档案，记录偏好和特殊需求，为未来服务提供参考品质投诉处理案例投诉接收客户李先生投诉其车辆在一个月内两次出现相同的空调系统故障，对维修质量表示强烈不满投诉通过客服热线记录，立即转至服务站处理接收投诉后，第一时间与客户电话联系，表达歉意并邀请到店检查调查分析检查维修记录，发现首次维修更换了空调压缩机电磁离合器，第二次故障为同一症状技术人员拆检发现，压缩机本体存在内部磨损，导致离合器反复失效这表明首次维修未找到根本原因，只解决了表面问题解决方案向客户详细解释故障原因，承认首次诊断不彻底的责任提出免费更换整个压缩机总成，并延长此部件保修期至年同时为客户提供代步车，解决其出行不便问题1跟进与改进维修完成后一周内进行回访，确认故障未再发生邀请客户参与满意度调查，客户表示满意内部组织技术人员分析案例，改进诊断流程，将故障反复出现纳入质量考核指标新技术、新车型培训跟进线下集中培训奇瑞定期组织线下技术培训，针对新车型和新技术进行系统讲解和实操演练培训分为基础班和高级班，基础班面向所有保修员，高级班针对技术骨干和站点技术负责人每季度举办一次区域性培训，每半年举办一次全国性培训在线学习平台奇瑞服务技术自学平台提供丰富的在线课程，包括视频教学、技术文档和互动练习平台按车型和系统分类，便于针对性学习系统会记录学习进度和考核成绩，并与技师等级评定挂钩建议每周安排小时的在线学习时间2-3经验分享机制鼓励各服务站组织内部技术分享会，由资深技师讲解难点案例和解决方案总部定期组织线上技术沙龙，邀请不同地区的技师分享经验优秀案例将收入奇瑞技术案例库，供全网学习参考，并给予相应奖励远程技术支持利用远程支持渠道有效利用远程支持的方法典型远程支持案例奇瑞提供多种远程技术支持渠道，包括•提前准备完整的车辆信息和故障现象某服务站遇到一辆瑞虎车型启动8Pro小时技术支持热线、专家远程诊断系描述困难的问题，通过常规诊断无法确定原24统和在线技术社区技术热线分为一般因通过远程诊断系统，总部专家发现•收集并整理相关的诊断数据和检测结咨询和紧急支持两个级别，紧急支持由中存在一个隐藏故障码，指示燃油果ECU高级技术专家直接响应，确保复杂问题压力传感器信号异常在专家指导下，•准备必要的故障部位照片或视频得到及时解决技师针对性检查并更换了该传感器，成•明确表达需要支持的具体问题和已尝功解决问题远程诊断系统允许总部技术专家通过网试的方法络直接连接到现场诊断设备，实时查看此类案例表明，复杂问题往往需要更专•按照远程专家的指导一步步操作，及车辆数据和参数，提供精准指导这一业的知识和工具支持，及时寻求远程帮时反馈结果系统特别适用于疑难故障和新车型特殊助可以提高故障解决效率和准确率问题的处理实操演练流程说明安全准备培训前检查工作区域安全状况，确保设备正常运行，工具齐全所有参训人员必须穿戴规定的防护装备，熟悉安全出口和应急处理流程示范讲解培训师首先进行操作示范，讲解每个步骤的要点和注意事项重点说明特殊工具的使用方法和容易出错的环节学员可提问以确保完全理解学员实操学员分组进行实际操作，每组配备一名指导员操作过程中强调规范性和安全性，鼓励学员相互讨论和帮助指导员随时纠正错误动作点评总结实操完成后进行集体点评，分析常见错误和优秀表现学员分享心得体会，培训师补充实战经验和技巧最后进行简短的理论测试巩固所学知识本次培训安排了五个实操工位，包括发动机诊断、变速箱维修、电气系统检测、底盘维护和新能源系统操作学员将轮流在各工位进行练习，确保全面掌握各系统的维修技能每个工位配备专业设备和真实车辆，创造接近实际工作的环境注意事项与常见疏忽三漏检查技巧维修后确认油液泄漏、冷却液泄漏和电气泄漏是影完成维修后的全面检查是确保质量的关响车辆可靠性的三大隐患检查油液泄键环节应按照检查清单逐项确认，包漏时，应关注各密封面、管路接头和油括所有拆卸部件是否正确安装、线束和封；检查冷却液泄漏，重点看水泵、散2管路是否正确连接、油液是否添加到位热器和软管连接处；检查电气泄漏，需等路试时应检验各功能是否正常，无测量各控制单元和高压部件的绝缘电异常噪音和振动阻文档记录完整性工具遗忘风险维修文档不完整会影响后续服务和保修工具遗留在车内是常见疏忽应养成工3判定每次维修都应详细记录故障现具清点习惯，作业前后核对工具数量象、处理方法和更换配件信息对特殊针对发动机舱等密闭空间作业，可使用情况应拍照存档，并在服务系统中完整专用工具垫或磁性托盘，减少工具散落录入相关数据，确保信息可追溯和遗忘的可能性实用服务小技巧针对高发季节性问题，我们可以提前预判并做好准备夏季来临前重点关注空调系统和冷却系统，检查制冷效果和冷却液状态；冬季来临前则应关注电瓶状态、暖风系统和雨刮系统，提前排除可能的故障隐患简易诊断口诀可以帮助快速定位常见问题例如车辆抖动看四大看点火（火花塞、高压线）、看供油（燃油泵、喷油器）、看进气（空滤、节气门）、看机械（发动机支架、传动轴）又如异响判断三步法确定声音出现的时机和条件，定位声音来源部位，分析可能的机械摩擦或撞击源日常保修员自我提升方法持续学习培养终身学习习惯，跟进行业新技术案例积累系统记录和分析典型维修案例团队交流参与技术讨论，分享经验与难题实践磨练4主动承担挑战性维修任务资格认证参加专业技能培训和认证考试建立个人技术笔记是提升专业能力的有效方法可以采用电子笔记或纸质记录，将日常工作中遇到的典型案例、解决方法和技术要点详细记录笔记应包含故障现象、诊断思路、解决方案和个人心得，配以必要的图片或数据定期回顾和整理笔记，形成个人知识库例行考核与奖惩说明考核周期与内容绩效评定与奖惩制度保修员考核分为季度考核和年度考核两个层级季度考核主要以绩效评定采用百分制，各项指标权重分配如下技术能力占线上理论测试和现场抽查形式进行，重点检验基础知识掌握情况，工作质量占，客户评价占，团队协作占40%30%20%10%和日常操作规范性年度考核则更为全面，包括理论考试、实操技术能力主要通过考核成绩评定；工作质量关注返修率和投诉技能测试和客户满意度评价三个部分率；客户评价基于满意度调查；团队协作则由同事互评和主管评价确定理论考试内容覆盖车辆构造、故障诊断、维修标准和保修政策等方面；实操技能测试设置多个工位，考察不同系统的维修能力；奖惩制度与绩效直接挂钩季度绩效前的员工获得技术津10%客户满意度评价则通过回访和评分系统收集反馈贴和优先培训机会；年度绩效优秀者可获得晋升资格和奖金；连续两次考核不合格者将接受强制培训；严重质量问题或违规操作将根据情节轻重给予警告、罚款或调岗处理违规典型警示虚假描述责任判定某服务站技师为完成保修指标，将客户车辆正常磨损的离合器片描述为材料缺陷，进行了不当保修经厂家质检发现问题后，该服务站被处以倍配件成本的罚款，相关技师被降级处理3此类行为不仅造成公司损失，还严重违背职业道德2维修规范违反案例一位技师在更换发动机正时皮带时未使用专用工具固定曲轴位置，导致正时错位，客户车辆在行驶过程中发生气门碰活塞事故，造成重大损失调查显示，该技师为节省时间而忽略操作规范，最终被解除劳动合同3配件管理失职后果某服务站未严格执行配件先进先出原则，导致一批胶管类配件超过保质期仍被使用车辆交付后不久发生漏油，引起客户强烈不满和媒体关注该事件造成声誉损害和经济赔偿，配件管理人员和使用技师均受到严肃处理安全操作不当事件一次新能源车维修中，技师未按规定断开高压系统，导致触电事故所幸未造成人员重伤，但该事件暴露出严重的安全意识缺失公司随后加强了安全培训，并建立了高压作业双人确认制度，防止类似事件再次发生新能源保修风险控制操作环节潜在风险安全措施验证方法高压断电电击、电弧伤害佩戴绝缘手套，使电压表确认电压为用绝缘工具0电池检修热失控、化学灼伤穿戴全套防护装红外测温，确认温备，准备灭火器度正常高压线束检修漏电、短路使用绝缘胶垫，避绝缘电阻测试免金属工具接触系统激活意外启动，系统损清场确认，按规定系统自检通过坏顺序操作充电测试过充，设备损坏使用专用测试设充电曲线分析正常备，监控全过程新能源车辆保修作业必须在专用区域进行，区域应配备绝缘地垫、警示标识和专用消防设备操作人员必须经过专门培训并持证上岗，严格执行双人作业、互相监督制度任何高压系统作业都必须完成风险评估，制定详细的作业计划，确保每个步骤都有明确的安全防护措施健全自检和互检机制团队互检实施工序自查执行重要维修项目完成后，应安排其他技师进行互检，自检清单制定维修过程中，技师应在完成每个关键环节后，对照尤其是发动机、变速箱等核心系统的维修互检人针对不同类型的维修项目，制定详细的自检清单，自检清单进行检查确认，并在清单上签字自查发员应具有同等或更高技术资质，独立进行检查，并包括关键步骤、标准参数和常见问题清单应简明现的问题应立即整改，不得带病继续作业养成对检查结果负责互检发现的问题应记录在案，作易用，便于技师在工作中随时查阅和确认自检清完成一步，检查一步的工作习惯，避免问题累积为技术改进和培训的依据单应定期更新，根据新车型特点和常见问题进行调导致返工或质量缺陷整和完善组内互评是提高团队整体水平的有效方式可以采用周会或月会形式，每位技师分享典型案例和技术难点，团队成员共同讨论解决方案针对返修案例进行深入分析，找出根本原因，避免类似问题再次发生建立互评记录系统，将评价结果纳入个人技术档案，作为能力评定的参考试乘试驾注意事项维修后道路检测标准试驾安全措施维修完成后的道路测试是质量验证的重要环节试驾前必须确认车辆基本安全状态，包括液位、测试应包括冷启动、热车状态、低速行驶、高速胎压、灯光和安全带等试驾人员必须持有有效巡航、加减速、转向和制动等全面检查路试路驾照，遵守交通规则，避免激烈驾驶新能源车线应包含不同路况，如平直道路、弯道、上下坡辆试驾应特别注意剩余电量和充电状态，确保有和减速带等，全面验证车辆性能足够续航完成测试•发动机系统关注启动性能、怠速稳定性、加速顺畅度•传动系统检查换挡平顺性、离合器结合点•底盘系统评估悬挂舒适性、方向盘回正、异响•制动系统验证制动力度、方向稳定性、功能ABS客户陪同试驾流程当客户要求陪同试驾时，应先由技师独自进行安全确认，排除潜在风险陪同试驾时，技师应详细解释各项操作的目的和观察重点，帮助客户理解维修效果试驾过程中应专注于技术交流，避免分散注意力完成后记录客户反馈，必要时进行进一步调整客户投诉应急预案投诉接收与初步响应投诉接收后分钟内必须与客户取得联系，表达重视和歉意指定专人负责跟进，确30保客户有明确联系人初步了解投诉内容和客户诉求，评估紧急程度和影响范围，决定处理级别投诉升级机制根据投诉性质和影响程度，启动相应级别的处理流程一般投诉由服务顾问和技术主管处理；重大投诉需服务站经理参与；涉及安全或可能造成重大影响的投诉应立即上报区域服务中心，必要时成立专项工作组紧急救援支持对于车辆故障导致客户滞留路边的情况，应立即安排救援车辆前往，提供拖车或现场维修服务确保客户人身安全，并根据情况安排替代交通方式或临时住宿救援过程全程保持沟通，告知预计到达时间和处理方案解决方案与跟踪提出明确的解决方案，包括技术处理、补偿方式和时间承诺方案必须得到客户确认后实施完成处理后进行质量验证，确保问题彻底解决安排后续跟踪回访，评估客户满意度，总结经验教训并形成案例报告典型服务明星表彰张师傅的坚持张师傅从事奇瑞汽车维修工作年，专攻发动机疑难故障诊断他凭借对发动机声音的敏锐感知，常常能快速定位问题源有一次，一辆车辆反复出现间歇性熄火，多家154S店无法解决，张师傅通过细致观察发现是接地线接触不良导致的微小电压波动，成功解决了这一疑难问题ECU李顾问的贴心服务李顾问在客户服务方面表现突出，她建立了个性化客户档案，记录每位客户的用车习惯和特殊需求一位老年客户因操作不当频繁到店，李顾问专门为其制作了简易操作手册，并定期电话关心，指导正确用车这种贴心服务赢得了客户的高度赞誉，该客户已推荐多位亲友购买奇瑞车型王站长的团队建设王站长负责的服务站在客户满意度和技术能力评比中连续三年排名区域第一他创新建立了师徒制专项技能的培养模式，每位新技师都有专门导师，同时根据个人特点培+养专项技能站内每周举行技术分享会，形成了良好的学习氛围该站技师团队凝聚力强，离职率远低于行业平均水平互动答疑环节技能测评与总结分100理论考核满分测试内容覆盖培训全部内容，及格线为分80项5实操检验项目包括故障诊断、拆装技能、参数测量等核心能力小时3考核总时长理论与实操考核合计时间，注重效率与质量90%历年平均通过率大多数学员能够顺利通过考核并获得证书考核结束后，将现场评选并表彰本期培训的优秀学员，评选标准包括理论成绩、实操表现、课堂参与度和团队协作精神获奖学员将获得奇瑞授予的技术能手证书和奖品，并有机会参加更高级别的专业培训培训总结环节将回顾本次培训的重点内容，强调关键技能和知识点，并收集学员对培训内容和形式的反馈意见，为后续培训改进提供参考所有学员将获得完整的培训资料电子版，包括技术手册、操作视频和案例集锦培训资料与资源推荐奇瑞服务技术培训课程体系官方维修信息平台推荐学习资源奇瑞建立了完整的技术培训课程体系，分为奇瑞服务技术信息平台是获取最新维修资料除官方资料外，以下资源也有助于技术能力基础知识、专项技能和高级诊断三个层级的官方渠道平台包含完整的维修手册、电提升基础知识包括车辆构造、工具使用等入门课路图、零件目录和技术通报所有资料按车《汽车发动机电控系统诊断与维修》实

1.—程；专项技能针对发动机、变速箱、电气系型和系统分类，便于快速查找平台还提供用的故障诊断指南统等具体领域；高级诊断则面向资深技师，故障码查询和维修方案推荐功能，有效提高《新能源汽车技术基础》电动车技术入提供复杂故障分析和解决方案诊断效率

2.—门必读培训形式多样，包括线下实操、在线视频、•访问地址https://service.chery.cn《奇瑞技术案例集》真实案例分析与解

3.—虚拟仿真等学员可根据自身情况和职业发（需授权账号）决方案展规划，选择合适的学习路径完成特定课•移动应用奇瑞服务助手（应用商店下载）奇瑞技师社区经验交流和问题讨论平台程并通过考核后，可获得相应级别的技师认

4.—证行业技术期刊《汽车维修与保养》了解

5.—•更新频率技术通报周更新，维修手册季行业动态更新•使用权限根据技师等级和岗位不同，授予不同访问权限结束与寄语服务使命持续学习保障客户用车体验，守护奇瑞品牌形象，通汽车技术日新月异，唯有不断学习和实践，过专业技能和温馨服务赢得市场信赖才能跟上行业发展步伐，保持技术领先民族自豪团队协作作为中国自主品牌的一线服务者，每一次优复杂问题需要团队智慧，通过分享经验、互质维修都是对民族汽车工业的支持相帮助，共同提高整体服务水平各位学员，作为奇瑞保修员，你们不仅是修车技师，更是品牌形象的代言人你们的每一次精准诊断、每一次用心服务，都在为奇瑞品牌增添力量希望大家将本次培训所学应用到实际工作中，不断提升技术水平和服务质量奇瑞汽车作为中国自主品牌的代表，正在为实现中国汽车梦而不懈努力让我们共同前进，勉励持续进步，用专业和热情服务中国汽车心脏，为中国汽车工业的发展贡献自己的力量！。