奶茶服务培训课件

奶茶服务培训课件PPT欢迎参加奶茶行业全流程服务标准培训本次培训将结合实战案例、操作规范和核心话术，全面提升您在奶茶门店的服务水平和运营能力通过系统化的学习，您将掌握奶茶行业的专业知识和技能，成为一名优秀的奶茶服务人员奶茶行业发展现状中国奶茶市场已经发展成为一个庞大的产业，市场规模超过亿元1,500人民币这一数字充分说明了消费者对奶茶产品的热爱与需求在如此广阔的市场中，奶茶门店如雨后春笋般涌现，每年新开门店数量惊人地超过万家6奶茶用户消费特点元80%15-3065%年轻消费群体客单价区间追求高颜值奶茶消费主力军为年轻人，岁的消费者大多数消费者接受的奶茶价格在元之18-3515-30占据了市场的绝大部分这一群体追求时尚、乐间，高端品牌可达元以上消费者愿意为优40于尝试新品，并且通过社交媒体分享消费体验质产品和服务支付溢价培训目的与意义提升门店服务竞争力在同质化严重的奶茶市场中，优质服务成为关键差异化因素本次培训将帮助您掌握专业服务技能，提升门店的核心竞争力优化顾客消费体验良好的消费体验能够提高顾客满意度和忠诚度，增加回购率通过标准化的服务流程，确保每位顾客都能获得一致且愉悦的体验降低门店运营纠纷与投诉奶茶门店岗位设置店长调饮师全面负责门店运营、员工管理和业绩目标达成制定工作计划、负责奶茶制作、原料准备和品质把控熟练掌握各种产品配方和协调各岗位工作、处理顾客投诉、负责员工培训与考核店长是制作工艺，确保出品质量统一调饮师是门店的技术核心，需要门店的灵魂人物，需具备全面的业务能力和管理才能过硬的专业技能和高效的执行力收银员外送员负责接待顾客、点单收银和引导熟悉产品信息，能够准确推荐负责配送订单、维护外送平台关系确保饮品安全送达，维持良和解答顾客疑问收银员是门店的第一印象，需具备良好的沟通好的送餐体验外送员需要高效准确，保证订单及时配送，是门能力和服务意识店的重要延伸服务流程总览迎宾微笑问候顾客，创造良好的第一印象主动引导顾客了解菜单和当日推荐，为后续点单做好准备迎宾环节直接影响顾客的整体体验感受点单耐心聆听顾客需求，准确记录口味偏好清晰介绍产品特点，提供个性化推荐，并确认订单细节无误出品按照标准配方和工艺制作饮品，确保品质稳定严格控制原料比例和制作时间，保证每一杯都达到预期品质取餐核对订单信息，礼貌交付饮品提醒顾客注意事项，并表达感谢之意，为服务体验画上圆满句号售后关注顾客反馈，及时解决问题建立顾客档案，记录偏好，为下次服务做好准备，形成服务闭环迎宾接待标准1秒响应3顾客进店后，应在秒内做出反应，主动问候即使正在忙碌，也3要通过眼神或点头示意，表明已注意到顾客到来，让顾客感到被重视2统一问候语使用欢迎光临、您好，请问需要点什么饮品等统一的问候语，保持品牌形象的一致性语调应亲切自然，避免机械呆板3微笑与目光交流面带微笑接待每位顾客，保持适当的目光交流，传递友善与尊重站姿应挺拔自然，体现专业形象和良好精神面貌门店环境卫生要求开店前清洁1每日开店前分钟完成全面清洁，包括地面拖洗、桌椅擦拭、30收银台和操作台消毒确保顾客进店时看到的是一个整洁明亮的环境2营业中维护桌面地面定时清洁，至少每小时巡查一次发现垃圾、水渍立即处理杯具采用一客一消毒原则，确保卫生安全卫生间管理3卫生间巡检频次每小时次，记录在巡检表上保持干燥无异1味，洗手液、纸巾等物品补充及时4收银区维护收银区物品摆放整齐，避免杂物堆积设备表面保持干净无指纹，确保顾客在支付环节也能感受到店铺的用心闭店清洁5每日闭店后进行深度清洁，包括设备维护、物料整理和垃圾分类处理做好清洁记录，为第二天营业做好准备点单流程与标准双清确认法使用双清确认法确保点单准确先清晰确认品类（如您是要点珍珠奶茶对吗？），再确认需求（如您需要少糖少冰是吗？）这样的双重确认可以大大减少出错率推荐热销产品根据季节和顾客偏好，主动推荐新品或爆款饮品，如脏脏茶、芝士奶盖等使用我们的招牌是或最近很受欢迎的是等开场......白进行自然推荐保持服务距离与顾客保持约米的微笑服务距离，既不会给顾客造成压力，又3能保持良好的沟通氛围注意身体姿态开放友好，避免抱臂或低头等封闭姿势标准化收银操作准备工作开机检查系统正常，准备足够零钱，确认收银设备运行良好穿戴工作服和收银员工牌，保持仪容整洁订单录入准确录入顾客选择的饮品和定制需求，注意核对屏幕显示内容明确询问是否需要开具发票或小票语音金额确认清晰报出应付金额，如您的订单共计元，避免顾客误听主动提醒可用的优惠券或会员积分，帮助顾客获得最大优惠25多元支付处理熟练操作各类支付方式，包括微信、支付宝、银行卡等耐心指导不熟悉电子支付的顾客完成交易交易完成确认支付成功，告知顾客取单方式和预计等待时间微笑感谢并邀请顾客下次光临，增加顾客黏性等待区服务细节等待区是顾客体验的重要环节，良好的等待体验能够有效减少顾客的不耐烦情绪，提升整体满意度我们需要做到排队引导与人数控制，避免顾客拥挤，确保排队秩序良好在高峰期可派专人维持秩序，设置清晰的排队标识提供试饮或小样是缓解等待情绪的有效方法准备当日特色饮品的小杯试饮，或者新品的品尝机会，既能让顾客打发等待时间，又能增加产品曝光特别关注儿童及老人等特殊顾客，为他们提供座位优先权，主动询问是否需要帮助可以准备简单的读物或互动游戏，让等待变得更加有趣调饮出品规范按执行配方SOP标准化摇制技术严格按照标准操作流程执行配方，确保SOP掌握正确的摇杯姿势和力度，确保饮品混合均原料用量精准使用专用量具测量各类原料，匀不同饮品有不同的摇制要求，如奶茶类需不得凭感觉添加每种产品都有详细的制作步充分融合，果茶类需保持水果完整性骤和顺序，必须一丝不苟地执行界面清洁与外观一致杯盖密封性检测制作完成后擦拭杯身，保持外观干净整洁注每杯饮品封口后需进行倒置测试，确保杯盖密意杯身标签贴纸平整，饮品分层清晰，气泡均封性良好检查杯身是否有裂缝或变形，防止匀，视觉效果符合标准顾客取走后发生漏液情况订单核查与交付订单核查与交付是确保服务质量的最后一道防线，必须认真执行三重核对流程姓名、品类、甜度冰量每次交付饮品前，都要再次确认饮/品标签上的信息与取单顾客相符，避免拿错饮品的尴尬情况发生呼叫交杯时，应清晰报出顾客全名或序号，音量适中，确保顾客能够听清在高峰期可采用电子屏幕显示取餐号，提高效率交付饮品时应双手递杯，展示专业礼仪每次交付后，及时更新订单状态，保持取餐区整洁有序对于长时间未取的饮品，应按规定时间处理，并记录在系统中热品冷品温控标准分钟68-72°C2-6°C30热饮出品温度冷饮保存温度饮品最长等待时间热饮必须在°温度区间出品，既能保冷饮材料须在°环境中保存，保证新鲜度制作完成的饮品最长等待时间为分钟，超时68-72C2-6C30证口感，又不会烫伤顾客使用专业温度计定时和食品安全冰箱温度每日检查记录，发现异常必须作废处理这是确保品质的必要措施，虽有检测，确保每杯热饮都在最佳饮用温度范围内立即调整或报修成本损失，但能保证顾客体验顾客自取与外带包装包装完整性检查每份外带订单必须进行包装完整性检查，确保杯盖密封牢固，袋子无破损对于含有珍珠、椰果等配料的饮品，需要使用加固型封口膜，防止运输过程中漏液单据与追溯每杯饮品必须贴附清晰的标签，包含制作时间、配料信息和保质期提示使用官方标贴和二维码，方便顾客扫码获取饮品信息，实现全程可追溯贴心配套服务根据饮品特性，主动赠送适配的吸管、纸巾等考虑顾客便捷性，提供稳固的杯托或饮品袋对于多杯订单，使用专用外带托盘，确保安全送达外送服务流程接收订单1通过美团饿了么等平台接收外送订单，专人负责管理平台接单/设备，确保及时响应系统自动打印订单，同时在制作区显示屏上显示外送信息2优先制作外送订单优先制作，以确保新鲜度按照标准流程制作，但可能需要调整某些配料比例，以适应配送过程中的变化（如少冰或加专业包装3固封口）使用专用外送包装，进行加固防洒漏处理每个饮品单独密封，多杯订单使用分隔式包装盒，防止倾倒贴附明确的外送标签4骑手交接分钟内完成封装、等待骑手取件与骑手核对订单信息，确15认无误后交付提醒骑手注意事项，如保持饮品直立等售后跟踪5关注送达状态和顾客评价，发现问题及时处理定期分析外送数据，优化流程和包装，提升配送体验售后服务与顾客反馈分钟85+30目标评分投诉响应时间NPS门店满意度目标为指标分，通过系统化回访和评接到顾客投诉后，必须在分钟内做出初步响应，小NPS≥853072价收集，持续监测顾客满意度水平时内完成问题解决并回访100%问题解决率我们的目标是解决顾客提出的合理问题，通过标准100%化的处理流程和灵活的赔偿方案每日晨会内容1当日目标与新品推介晨会首先明确当日销售目标和重点推广产品店长介绍新品特点、卖点和推荐话术，确保所有员工能够准确描述产品特性进行简短的试饮和品鉴，让员工亲身体验产品口感2品控抽查与分工安排当日品控抽查责任人，明确检查重点和频次合理分配各时段人员配置，确保高峰期有足够人手应对根据员工特长进行岗位调整，优化整体运作效率3顾客好评分享分享前一日收到的顾客好评和积极反馈，表扬表现优秀的员工分析成功案例背后的服务要点，鼓励团队成员相互学习和进步4问题回顾与改进简要回顾前一日遇到的问题和解决方法，讨论改进措施提醒团队注意易出错环节，防止类似问题重复发生门店手册介绍SOP标准化的服务操作流程是确保门店服务质量一致性的关键我们SOP为每家门店配备了详细的手册，覆盖从开店到闭店的各个环节在SOP墙面和工作区域设置了贴墙卡片，方便员工随时查阅关键操作要SOP点手册会根据总部最新要求定期更新，每周会有新版提醒推送到店长SOP手机店长负责将最新版本的操作规范传达给全体员工，并组织学习和演练全员需熟记核心操作规范，特别是涉及食品安全和顾客体验的关键环节新员工在上岗前必须通过测试，确保基本操作规范的掌握SOP顾客常见需求话术甜度冰量个性调整过敏成分提示套餐与优惠组合推荐当顾客询问甜度冰量调整时，可使用以下话术面对询问过敏成分的顾客，应耐心解答我们主动介绍当前优惠目前我们有下午茶套餐，我们提供五种甜度选择正常糖、少糖分、的产品中可能含有乳制品、麸质和坚果等常见过两杯中杯奶茶加一份小吃只需元另外，会759半糖分、微糖分和无糖冰量也有常规敏原如果您有特殊过敏情况，请告诉我们，我员购买指定新品可享受第二杯半价的优惠您是53冰、少冰、微冰和去冰四种选择您可以根据个们可以为您提供详细的成分表，或推荐适合您的首次光临还是已经是我们的会员呢？人喜好进行搭配替代选择奶茶产品文化介绍奶茶起源可追溯到英国维多利亚时代，当时英国人喜欢在红茶中添加牛奶和糖而珍珠奶茶则诞生于世纪年代的台湾，由台中春水堂的2080林清源先生首创，将粉圆加入奶茶中，创造出风靡全球的特色饮品奶茶文化在不同地区有着独特的演变港式奶茶以浓郁的茶香和丝滑口感著称，采用拉茶技法；台式奶茶则以加入各种配料如珍珠、椰果为特色；现萃茶则强调现场鲜萃的茶底，保留茶叶最佳风味以黑糖珍珠鲜奶为例，这款风靡全球的饮品融合了台湾传统工艺和现代创新，黑糖的焦糖香气与珍珠的嚼劲和鲜奶的醇香完美结合，成为奶茶文化的代表作之一。