国电江苏有限公司IT运维外包服务方案

国电江苏解决方案翻运维外包效劳IT二二三年^一月O H第二章外包效劳介绍IT

2.1IT整体外包效劳效劳简介随着计算机的普及，信息化的应用水平和要求也逐步提高，信息化的应用为企业带来了更多的商机和信息但是目前IT系统的结构越来越复杂、规模越来越庞大，IT系统的建设和日常维护的本钱越来越高，使用户面临着两难的选择面对越来越剧烈的市场竞争压力，用户需要将有限的资金和精力投入到自己的主营业务当中、创造更多的效益，从而提高核心竞争力如何降低IT系统日常维护的本钱、节约更多的金钱和精力，已经成为困扰用户的一道难题IT外包效劳正是解决此问题的最正确解决方法将与IT相关的工作交给专业的IT公司去做，将想要实现或者想到达的目的告诉IT外包效劳商，让效劳商为用户设计、构架、管理、实施以及维护用户的IT系统，使用户专注于自身的核心领域，才是正确之选IT外包效劳IT OutsourcingManaged Service就是用户把IT系统的建设和维护外包给专业化的IT效劳公司，让IT效劳公司负责管理用户的IT系统，主要内容包括IT设备的日常维护；常用软件的日常维护；IT系统平安规划和病毒防护；IT设备和软件选型;网络和应用系统规划和建设；效劳器系统的安装、升级、迁移和日常维护管理；IT外设的日常维护；计算机使用知识和日常操作规程培训等效劳效劳价值更好地管理IT运营本钱，提高企业整体效益；确保关键业务系统7x24的不间断运行；实现对IT系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性；数据平安，将病毒危害降到最低，并能可靠的恢复用户数据；不断改进IT应用，提高IT系统对业务流程的适用性和灵活性；对企业的IT系统进行统一的维护和技术支持效劳；资金短缺的情况下制定有效的业务连续性的解决方案;最快地获取专业技术支持，保证IT系统健康运行；跟上IT技术的开展，及时更新相关技术效劳模式热线技术支持模式用户通过拨打指定的客服热线，进行IT系统故障的咨询定期上门效劳模式针对签订IT外包效劳的签约用户，我公司将为用户提供定期上门效劳派单效劳模式针对非签约用户，我公司提供收费的派单上门效劳常驻工程师技术支持模式针对IT设备数量较大的用户，我公司提供常驻工程师技术支持效劳安排专职工程师为用户方提供现场效劳，工作的时间将与用户的标准工作时间一致效劳内容.1IT终端维护效劳终端的常用办公软件维护及系统维护；终端的硬件维护及升级；终端的病毒防护，网络防病毒系统的维护；网络打印的故障处理，非网络打印机的故障处理（非硬件损坏），其它外置设备故障处理；终端的数据备份及数据恢复；终端硬件故障检测，恢复终端操作系统，计算机技术咨询、设备购置咨询等;计算机使用培训、操作规程培训以及简单的故障处理培训.2主机端维护效劳检查效劳器的防病毒系统工作状况，病毒库升级；检查效劳器工作状况，资源分配状况；检查数据库工作状况，备份数据，备份日志文件；检查效劳器系统文件，垃圾文件清理，注册表整理;用户公司的域管理与帐户管理；邮件效劳器帐户管理，组管理；效劳器数据备份以及灾难恢复；效劳器硬件的故障诊断与维护；不间断电源的维护；效劳器各应用系统的维护与迁移；效劳器存储设备和磁盘阵列设备的安装及调试；应用效劳器、中间件系统维护.3网络端维护效劳综合布线系统维护，局域网的故障诊断；网络硬件维护、网络设备添加及配置；网站建设及维护（建设，更新，维护等）；广域网性能优化，功能维护；局域网组网方案设计、综合布线和升级；无线网络的设计、安装、维护效劳;网络平安、防火墙设备的维护;各种网络使用、维护培训效劳.4外围设备的效劳办公环境内的打印机、机等外设的维护;原装配件与原装耗材的有偿提供;设备使用的培训日常效劳方案选项响应效劳、备机效劳、移动办公效劳;培训类效劳使用类培训、管理类培训、自定义类培训;资产管理类效劳资产管理效劳、IT资产融资租赁效劳;系统开发类效劳用户应用系统的定制开发.6整体资源外包效劳IT系统的规划及相关产品选型;IT系统的采购及建设;IT系统的改造、实施;IT系统的整体维护工作;IT系统的平安规划、数据备份及恢复工作IT系统的使用培训及口常操作培训效劳特点.1节省用户人力本钱签订外包效劳协议后，每年的IT效劳本钱仅为用户自行维护本钱的60%；.2节省零散的效劳费用签订外包效劳协议后，每次的效劳费用是以往的单次叫修费用的70%；.3IT防止部门膨胀签订外包效劳协议后，即使用户设备每年以20%的比例增长，用户在IT管理方面的投资也没有任何增加；.4节省系统维护费用签订外包效劳协议后，用户将获得所签约IT产品的整体维护效劳，用户无需再协调众多的厂商和效劳商，节省了大量的时间和维修费用.5直接友好的效劳界面我公司设立24小时客户效劳热线，签约用户将获得免费的技术支持.6快速的响应在标准的效劳承诺范围内享受到快速、及时的效劳7IT・专业的效劳管理通过我公司定期为用户提供的效劳数据和效劳报告，用户可以随时了解IT系统的运行状况及效劳情况，方便用户对IT系统进行有效的规划和管理.8提高用户满意度签订外包效劳协议后，我公司将定期或不定期对用户进行上门效劳，当用户出现紧急故障时，技术人员会在规定时间内到达现场，为用户查找故障原因并提出解决方案.9IT提升了用户部门的效率和业务重要性用户现有的IT部门将从烦琐的日常维护业务中解脱出来，更多的关注IT管理及业务规划方面

2.2IT代维效劳效劳介绍IT代维效劳是指在维护效劳合同的根底上，对用户的IT系统进行日常代理维护效劳,保障用户的IT系统正常、稳定、健康的运行效劳方式代维效劳模式灵活多样，根据所提供代维效劳的形式，可以分为技术支持效劳、远程网络支持效劳、单次上门现场效劳、工程师驻用户现场效劳等多种方式；根据响应时间,可以分为5义

8、5X

24、7义

8、7义24等效劳响应方式效劳流程如下用户受益集中精力关注主营业务客户采取了IT系统代维效劳，可以将非核心业务剥离、外包,不但可以解除系统维护的后顾之忧，而且可以极大降低企业人员本钱、提高企业利润率，在保证信息化系统的高校运行的根底上，借助信息化系统集中精力拓展自己的核心业务节约本钱对企业来讲，IT系统代维效劳外包可以大大缩减企业的IT部门的支撑队伍，极大减少管理本钱，并可以使IT部门将精力重点放在IT系统规划和建设上，促进IT系统的建设工作与企业业务目标更加紧密结合，发挥IT部门的数字神经作用更高的效劳质量作为专业的IT代维效劳提供商，我们建立了基于ITIL的、符合业界最正确实践和工业标准的效劳管理体系，建立了具有丰富企业管理和IT技术背景的工程师队伍，能够为企业提供切实可行的管理和效劳方案，包括建立计算机系统设备档案、系统维护记录、系统维护记录和系统管理分析报告等效劳工程，保障客户IT系统正常运行，为您提供更高质量的IT效劳专业化的梯队支持企业会面临很多技术问题硬件、软件、局域网、互联网、数据库以及各种集成系统（如ERP）等，相关内容往往需很多专业工程师才能完成，我们拥有全面的技术背景、有能力为企业提供如系统维护、网站建设维护、软件开发等全面的技术效劳并结合客户的实际业务开展需求，提供相应的IT工程咨询和建议得到超值和增值的效劳作为专业的第三方效劳商，我们不但能够提供日常代维效劳,同时也能够提供适合企业的超值和增值效劳，例如对客户的员工进行定制培训、进行系统优化、进行系统平安评估和诊断、进行系统平安加固等等，让您体验无处不在的超值效劳效劳内容维护工程维护内容

1.电脑硬件维护、故障处理、检修

2.电脑操作系统的维护桌面计算机系统维护效劳

3.应用软件与工具软件维护

4.病毒防治效劳

5.系统补丁效劳

1.办公设备〔碎纸机、打印机、机、复印机、一体机、办公设备维护效劳速印机、扫描仪）的故障的处理和维修，日常维护设置

2.办公设备及耗材维护、安装

1.定时巡检机房，检查机房湿度、温度等环境

2.检查设备状态机房值守效劳3•定时清洁机房

4.协助用户进行机房的日常管理

1.网络设备日常维护

2.网络设置维护根底网络维护效劳

3.网络布线系统日常维护

1.效劳器设备的日常维护效劳器维护效劳

2.效劳器操作系统的日常维护

1.在日常维护中，效劳工程师对用户进行日常维护培训

2.选择适当的电脑的小技巧及日常使用应注意的事项对客员工培训效劳户进行培训

3.客户需要的定制培训效劳客户订制效劳根据客户需求而量身订做的效劳应用领域如果您属于以下客户之一，您可能需要我们的代维效劳具备IT外包效劳意识的企业，如外资企业、新建金融机构、新兴企业等；已经建立了IT系统，但是缺乏专业维护人员的企业，或者具备专门的IT维护部门，但是维护力量缺乏的企业，如大型私营企业、大企业分支机构等；IT系统较完备，希望专注核心业务开展，期望降低IT维护本钱的企业单位，如大型企事业单位等；不希望将精力过多地投放到IT维护等常规工作上的组织

2.3IT维保效劳效劳介乡任何计算机系统（包括主机，存储以及其他外设）在安装配置完成，投入运营和使用之后的整个运行周期，需要不间断的监控和维护，在必要的时候，还需要进行维修和系统升级这一点在高端的使用环境中尤为重要，因为对于一个相对复杂的系统环境，如果日常的监控和维护工作安排的比拟合理，并且得到了贯彻，往往可以在一些软硬件故障出现之前做出预判，从而为及时和顺利的解决可能出现的问题打下良好的根底，甚至预先防止故障的发生但是在实际工作环境中，这一点却往往被无视，很多企业在购置了昂贵的中高端计算机产品之后，出于种种考虑（往往是为了节省支出或者是意识不到维保的重要性〕，对计算机系统的态度是放任运行，只靠自身的IT技术人员做一些最根本的管理和使用工作，直到发生了无法解决的问题和故障之后，再迫不得已的去联系产品厂商或销售商安排维修，而由于系统故障所造成的损失（比方数据的丧失〕，常常已经是无法挽回了这实在是得不偿失的，因为对于一个非消耗性产品来说，购置费用只是对其投入的一局部而已，在其整个运行周期中的维护和保修支出，并非什么额外开支，而是理所当然的消耗如上段所述，如果这些企业在整个系统的运行期间对系统安排了合理的日常监控和维护，因为系统故障引起的损失即使不可防止，也可以尽量最小化，并且大大缩减故障的解决时间和解决难度,及早恢复系统的正常运行如果做一个类比，在计算机系统维保方面的支出，就相当于我们在日常生活中购置保险，目的就是为了躲避风险，减少损失所有买车开车的人都会购置各类保险，所有配置了计算机系统的企业，也应该把维保的支出做到每年的预算中去所以对于一个企业的IT掌舵人或者决策者来说，一个最起码的公式应该在头脑中形成计算机系统运营消耗=［初期的购置，安装及配置费用）+（系统维护，升级及整个运行期间的保修费用）+（系统使用人员的培训费用）上述公式如果转化成语言描述，那就是在一个计算机系统配置好以后，在其整个使用周期里，为其安排合格的系统管理员，并且为该系统购置适宜的维保效劳效劳实施在购置了高端计算机产品后，如果需要针对硬件的维保效劳，一般总是和计算机厂商直接签订合同，由厂商负责整个系统运营期间的维保任务从用户的角度来讲，这样做确实理所当然，做为厂商，当然对自己的产品最了解，也最有实力（比方足够的技术力量和足够的备件支持）来为用户提供维保效劳，所以让厂商进行维保一般是不假思索的选择如上所述，厂商的优势，主要在于三点对产品的了解，技术支持，硬件的备件支持仔细推敲一下，对于一个进入中国市场比拟久的产品，相关的技术效劳提供商完全可以做到前两点，差异主要在于备件支持上，因为对于一般效劳提供商来说，由于中高端产品的专业性和特殊性，获得硬件备件的渠道对于他们是一个大问题，同时储存备件本身也要冒一定的投资风险，所以第三方效劳提供商往往没有能力也没有兴趣去做针对硬件的维保效劳但是第三方的效劳提供商也有厂商所难以具备的优势，那就是可以为每个具体的用户提供更加度身定制的效劳，而且在价格上也远远优于开价高昂的厂商所以，在实际操作中，很多用户都是这样处理的一般的日常管理和使用由自己的IT部门人员负责，一般的系统维护和故障解决由第三方技术效劳提供商负责，硬件问题由具体厂商负责这样一来，整个系统的使用，管理，维护，保修就比拟复杂，支出也比拟大，同时参与其中的所有角色之间的沟通难以真正通畅也项常常会带来麻烦虽然通过IT外包也可以简化这个问题，但是选择厂商做IT外包价格是非常昂贵的，绝大多数用户都无法承受，所以即使采用了IT外包，一般也只是合并了前两个角色，具体的硬件维保效劳，似乎永远无法绕开厂商专业的维保效劳提供商的出现，可以让系统的维保真正统一起来作为维保效劳提供商，结合了第三方效劳提供商和产品原厂商的优势低廉的效劳价格，灵活针对具体用户的个性化效劳流程，优质的效劳，足够的备件支持对于选择专业保修效劳提供商的用户来说，不仅有上述的好处，而且对系统的使用管理也简化了许多，其内部IT只需要负责系统的日常使用，一旦有任何问题发生，只要简单的交给保修效劳提供商负责就行了，这样就根本上从以前那种多头交涉的迷魂阵内解脱出来了在国外，专业的维保效劳提供商已经不是什么新鲜事物，但是在国内，真正能够做到如上要求的公司其实并没有多少，但是作为维保效劳的一个开展趋势，这一类公司必将开展壮大，和产品原厂商，一般效劳提供商以及系统最终用户相互协作，使得系统维保效劳可以实现真正的专业化模式流程IT维保效劳是指在维护保障效劳合同的根底上，对用户的主机、效劳器、存储、网络设备及系统以及数据库系统进行维护保障效劳，对关键设备组件提供备品备件，排除用户的重大疑难系统故障，保障用户设备及系统的高可用性维保效劳模式如下维保效劳流程如下用户受益保证系统的更高可用性通过IT设备维保，可以更高地提高系统的可用性，使用户获得更高的故障解决率，使系统停机时间更短；另外，通过定期巡检等预防性维护工作，可以大大减少故障的发生概率节约本钱由于提供本地化效劳，以及采取了更加有效的本钱控制策略，因此我们所提供高端IT设备维保效劳的价格将更加具有竞争力，使用户在得到更加快速的备件效劳、更加快速的故障响应以及更加贴近的IT效劳的情况下，减少企业的运营本钱目录第一章公司介绍3公司目标

1.13公司简介

1.23开展历史3分布区域4人员力量4效劳范围4效劳支持中心5业务指南

1.35信息资源咨询与规划及整合

1.

3.15根底设施建设与系统集成

2.

3.26软件应用与效劳外包

3.33IT6业务目标

1.47业务策略

1.57第二章外包效劳介绍IT9整体外包效劳

2.1IT9效劳简介

2.

1.19效劳价值

2.

1.29效劳模式

3.

1.310效劳内容

2.

1.410效劳特点

2.

1.513代维效劳

2.2IT14效劳介绍

2.

2.114效劳方式

3.

2.214效劳流程如下

4.

2.314效劳内容

2.

2.415应用领域

32.516维保效劳

2.3IT16效劳介绍

23.116效劳实施

2.

3.2模式流程

2.

3.318效劳内容

2.

3.419应用领域

2.

3.521平安调优效劳

2.4IT21效劳简介

24.1信息平安

2.

4.222数据库调优

2.

4.322主机调优

2.

4.426效劳价值

2.

4.532效劳模式

2.

4.632效劳特点

2.

4.733更高的效劳质量作为专业的IT维保效劳提供商，我们建立了基于ITIL的、符合业界最正确实践和工业标准的效劳管理体系，建立了具有丰富企业管理和IT技术背景的工程师队伍，能够为企业提供切实可行的管理和效劳方案，包括建立计算机系统设备档案、系统维护记录、系统维护记录和系统管理分析报告等效劳工程，保障客户IT系统正常运行，为您提供更高质量的IT效劳集中精力关注主营业务IT系统维保效劳，可以使客户解除系统宕机和发生故障的后顾之忧，而且可以极大降低企业人员本钱、提高企业利润率，在保证信息化系统的高校运行的根底上，借助信息化系统集中精力拓展自己的核心业务专业化的梯队支持企业会面临很多技术问题硬件、软件、局域网、互联网、数据库以及各种集成系统［如ERP）等，相关内容往往需很多专业工程师才能完成，我们拥有全面的技术背景、有能力为企业提供如系统维护、软件开发、系统优化等全面的技术效劳并结合客户的实际业务开展需求，提供相应的IT工程咨询和建议得到超值和增值的效劳作为专业的第三方效劳商，我们不但能够提供日常维护效劳,同时也能够提供适合企业的超值和增值效劳，例如对客户的员工进行定制培训、进行系统优化、进行系统平安评估和诊断、进行系统平安加固等等，让您体验无处不在的超值效劳效劳内容提供计算机、网络及应用系统运行维护的整体解决方案；对现有计算机、网络、数据库、存储设备的维护及效劳；对现有计算机系统及数据库软件的维护及效劳；实现应用系统的整体优化设置；对现有设备及系统的升级；系统平安以及网络平安，免受黑客的攻击；提供日常及定期的设备、系统的维护及巡检并提交有关分析报告；提供所需技术培训；提供所需技术咨询；维保工程表格:效劳工程适合客户环境效劳内容备注主机系统硬件安装/驱动程序、微码、PTF的安客户硬件安装安装启安装装测试/系统参数的设置动软件安装客户软件安装软件安装/软件补丁安装系统双机热备新机器安装需实现系统主依据客户的业务需求和IT环境提出优化机的高可用性/客户现有的环建议/根据客户具体的环境规划网络拓境需要进行重新规划，增加扑和资源组/安装和配置HA减少节点根据客户的实际应用划分逻辑分区/按逻辑分区客户使用能够逻辑分区的机照客户的需求分配资源规划及实器，希望通过逻辑分区到达施效劳器整合的目的程师现场帮助客户解决问题现场维护客户需要现场维护支持效劳硬件支持维护搬迁前的准备工作硬件搬迁客户需要硬件搬迁效劳搬迁后硬件恢复工作软件维护客户需要某种软件的现场支提供选定软件的维护和现场支持效劳支持持数据库等帮助客户制定完善的发现日常问题的软件支持维护系统管理流程客户需要专业的系统管理员员外包完成客户系统的日常维护工作TSM、客户新装机需要实施存储藏针对客户环境,制定实施方案/安装并netbacku份系统/客户现有的系统环境配置节点的备份策略，完成定时备份脚P规划实没有使用集中的备份管理软本施整合件SAN环境客户需要在SAN环境下使用针对客户环境，制定SAN环境下的实施备份/恢规划及实备份管理软件方案/安装并配置备份管理软件复管理施数据库环客户需要备份数据Oracle、针对客户环境，制定Database环境下境规划及DB2Informix或者SQL实施方案实施Server邮件系统针对客户环境，制定MAIL环境下实施客户需要备份邮件系统规划实施方案存储局域SAN环境的设计和规划工作/完成客户需要搭建存储局域网网规划及SAN端口的分配和连接存储整实施合存储安装客户需要存储安装效劳存储的安装、设置开放平台环境里存储之间需数据迁移方案设计以及平安行评估/数数据迁移要数据迁移/存储整合据迁移的现场实施SAN文件需要在SAN下同一个文件系根据客户具体环境，规划SAN File系统规划统被多个节点共享/需要提高System的实施方案/安装和配置SAN及实施原有SAN中磁盘利用率/需要File System统一调配和管理不同类型和品牌的存储应用领域信息化建设多年，并拥有大量超出效劳保修期的主机、效劳器、存储、网络设备或者对操作系统以及数据库系统缺乏维护力量的企事业单位、电力行业、政府机关、金融机构、教育系统、公安部队、医疗等

2.4IT平安调优效劳效劳简介信息技术在中国各个行业中的应用都得到了前所未有的重视，”以信息化带开工业化〃已为各级决策部门所共识企业的IT系统已经成为企业业务开展策略和业务成功的决定力量但是在使用过程中您是否曾经遇到以下问题效劳器负载不均衡，局部效劳器处于高负荷状态；单位使用网络稳定性差，经常出现断线、无法连通；需要调用的数据缓慢,严重影响业务正常运行；效劳器系统存在平安隐患，重要数据丧失我们注意到各个行业的IT投入都以系统建设和应用开发为主，而系统的有效优化管理尚未得到足够的重视不仅如此，某些地方和部门甚至严重无视IT系统的优化管理工作IT优化效劳重点在于优化公司内部的IT根底架构，使IT为公司的业务带来更大的价值IT优化效劳帮助客户转化IT架构，使公司在费用、效率、能力和客户效劳方面到达更好的平衡我公司提供的平安优化效劳，通过专业的分析流程和工具，专业的人员队伍，可以对您现有的IT系统状况评估，定位系统问题，帮助企业制定长期的全局的IT框架方案；定制、整合、优化方案，包括高可靠性系统、存储藏份系统、平安体系、应用框架、管理平台和维护体系等等；整合现有系统，循序渐进地集中分散的数据、应用及管理设施；并提供进一步的运营支持，保证系统的健康运行；改善管理流程和组织结构信息平安.1信息平安评估网络系统平安评估应用系统平安评估访问控制平安评估信息资产平安评估平安管理评估人员平安评估.2信息平安建设信息平安需求分析信息平安解决方案制定信息平安解决方案实施信息平安技术验证.3信息平安保障通告最新的系统漏洞或系统补丁通告最新的平安技术和平安产品审计信息系统的各种日志为信息系统打补丁或进行升级对信息系统的平安问题进行诊断、测试对信息系统的紧急平安问题，立即响应并予以解决数据库调优数据库性能分析与优化对系统性能进行分析对数据库参数进行调整对表空间，数据对象的存储参数进行分析和调整对应用语句的优化进行合理化建议.1数据库备份方案与实施RMAN的配置全备份方案和实施增量备份方案与实施设计恢复方案，对恢复方案进行测试.2故障处理与数据恢复远程和拨号，尽快解决到达现场，及时恢复系统和数据.3软件版本升级和补丁讨论升级方案，并帮助升级及时跟踪Oracle软件的版本和补丁信息推荐Oracle软件升级方案并评估其性能进行数据库版本的升级、打补丁.4数据库系统健康检查效劳检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库系统错误隐患检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集检查数据库空间的使用情况检查数据库的空间管理情况检查数据库备份的完整性监控数据库性能提供系统健康检查报告.5专家现场培训DBA的工作职责及日常数据库系统的维护数据库常见问题的分析、诊断及解决数据库的安装数据库空间管理数据库的备份和恢复数据库性能的监控和调整系统资源的监控及管理数据库平安及用户的管理.6ORACLE数据库效劳选项表类别项目效劳内容旗舰级航母级数据库管理及对数据库使用支持方面的技能交流对系统LOG及相关统计数据分析，预防严重问题的出现数据库管理提供最新补丁集建议和相关准备和协调工作[DBA）支持检查系统备份/恢复方案协调方案DBA工作数据库性能监控提供数据库配置的管理和跟踪数据库配置库跟踪提交数据库配置报告确认解决方案的正确日常运Oracle实施问题的解提供解决方案行支持效劳决方案实施解决方案跟踪确认解决方案的有效性辅助备份与恢复方案的测试软件移植和稳提供保障，确定详细的步骤，使目前备份与恢定性筹划复方案满足用户需求数据库空间变提供对空间变更使用的规划和管理更规划与用户确认有效的系统维护机制帮助用户建立与用户协调，确认有效的工作流程（有关有效的系统维ORACLE维护）护机制及流程建立维护管理相关文档系统和数据库的可用性降低系统潜在系统健Oracle的风险，包括系统和数据库的完整性康检查数据丧失、系统、数据库和应用的性能平安漏洞、系对您的系统结构及运作架构进行高层面的评测统崩溃、性能降低及资源紧张通过与您机构中关键人员的系列面谈来计录和评估整体要求定位您系统的运作流程中潜在的风险区域产生基于Oracle最正确应用准那么的建议报告针对数据库文件分布的变化提出建议，以更好的使用现有资源使用经过检验的工具、脚本等以得到更好的效定位潜在问题果系统性Oracle并得到如何防能评估及优化评测相应的软件功能止的建议确认系统中已存在或潜在的问题产生基于Oracle最正确应用准那么的性能调整建议报告补丁升级方案确定补丁升级前准备用户现场软现场软件补丁数据备份升级效劳件补丁升级补丁升级操作数据库运行观测意外问题处理用户故障数据库的恢复工作，将灾难造成的现场重建数据灾难恢复损失降低到最低库效劳数据库重建或数据恢复软件安装帮助（oracle）软件升级的规划和实施数据库的重新规划协助用户处理现场问题的诊断及分析专家现场支持各种现场效劳效劳（参谋咨询、实施问题的解决方案现场实施）系统故障的紧急处理数据库性能调整数据库碎片整理效劳紧急救7X24全天候数据库宕机7X24援效劳效劳数据库文件丧失数据坏块问题影响业务不能进行电子邮件热线效劳专家知识库知识共享效劳电子邮件列表信息效劳专家知识库共享效劳IBM TSM软件Veritas Netbackup软件其他增值效劳Legato Networker软件Bakbone Netvault软件单项选Commvault软件择

4.4主机调优

2.包括定期预防性维护及系统性能调整.1定期预防性维护预防性维护效劳也即定期为贵方的设备提供主动效劳，针对本次工程，我方将每个月为贵方的保修设备进行一次预防性维护.2整体维护方案根据设备情况组成专门工程小组，技术经理挂帅，效劳经理负责热线技术支持及到场效劳主机系统及外设按期进行全面维护建立客户档案，填写设备维修记录工程师定期走访，解决系统隐患，解答客户技术疑难按期提交效劳维护报告，根据具体情况提交专题报告根据客户的需求和具体情况，组织免费的技术培训，帮助客户提高自身的技术实力技术总监、技术经理与总经理将进行不定期业务拜访，收集效劳意见与反响，可根据客户的具体需求随时更新效劳方案，提高效劳质量.3定期维护效劳流程我方每个月派经验丰富的工程师到客户设备现场进行预防性维护，查看设备、系统及数据库是否运行良好预约向客户工程师了解运行情况工程师到现场维护填写维护技术报告向甲方工程师提交维护报告签字确认技术报告归档对于主机系统，我方工程师将每个月做一次预防性维护对相关输入/输出设备（I/O〕，我方工程师将每个月做一次预防性维护我方工程师每个月到贵方现场，或指导贵方工程师，对贵方的系统检查系统异常记录根据贵方需要的时间点，提供上述预防性巡检效劳在有必要时，我方工程师将及时为贵方系统做微码升级与工程改进我方工程师将为贵方的系统提供PTF安装效劳我方工程师将会经常性主动拨打给客户工程师，与技术人员进行交流，及时了解客户设备的运行情况.4预防性维护内容硬件设备外观检查主机前面操作板LCD显示，如有系统错误代码显示，需尽快处理检查机器后面的电源风扇、各设备的电源指示灯是否正常检查各设备、控制卡的状态指示灯是否正常，设备的电缆连接是否正常机房环境机房环境温度的检测机房电源状况的检测针对检查结果提供预防性维护报告设备清洁对相关设备进行清洁卫生工作，保持良好的运行状态系统软件日常维护内容操作系统•系统错误日志errpt/tmp/err.summaryerrpt-a/tmp/err.detail•文件系统检查、清理使用df命令查看文件系统使用情况对于不断增长的文件系统，如这些文件系统的使用率到达90%,那么要考虑清理以下是操作系统使用的临时文件，当所在的文件系统需要清理时，应该清空文件内容〔不要删除文件）/smit.log/smit.script/var/spool/rwho/*/var/spool/mail/*第三章国电江苏运维外包效劳需求IT34系统设备

3.134桌面系统

3.234第四章国电江苏运维外包效劳方案IT36效劳内容

4.136系统环境局部

4.

1.136桌面环境局部

5.

1.237的效劳运维规划

4.237工程初始化

1.

2.137日常维护

4.

2.240日常巡检

5.

2.340阶段总结报告

6.

2.440阶段优化方案

7.

2.541随时的应急方案及改进措施

8.

2.641的效劳管理制度

4.341文明礼仪的标准化指导书41后备工程师制度42信息平安管理制度42满意度调查制度43的效劳管理流程

4.443故障解除流程43问题升级流程44突发事件处理流程44保内设备维修流程44历史数据记录流程44效劳对客户的益处

4.544客户效劳中心

4.645故障响应

4.

6.145客户满意度评价体系

4.

6.245第五章信誉和实力46技术团队组成

5.146一线技术团队职责46二线技术团队职责47技术背景和资质

5.247局部案例

5.349/var/adm/sulog/var/adm/wtmp/etc/utmp/etc/security/failedlogin•PagingSpace检查使用Isps Cs命令,如果PagingSpace的使用率高于80%时，应考虑增大页空间大小•设备状态检查Isdev-C网络检查ping hostnameor IPaddressnetstat-inifconfig-a磁盘阵列检查使用diag命令检查7133阵列盘块的状态（good工作正常，reserved盘块被另一个系统使用）查看7133阵列及盘块的指示灯的状态，阵列前面的琥珀色的灯亮，表示阵列有错盘块的ready灯不亮表示故障，慢闪（亮2秒、灭2秒）表示有一路ssa link断;check灯亮表示故障外设检查各网卡或SCSI卡的检测；磁盘驱动器的读写检测；磁带机的读写检测系统运行性能检查使用vmstat命令（如vmstat3100）观察系统CPU、内存、交换页的使用情况；假设加SR加%SYS的和经常高于80%时，应考虑增加CPU的处理能力及内存大小使用iostat命令（如iostat3100）观察硬盘使用情况，假设硬盘的平均访问率经常高于70%,应考虑硬盘的均衡负载、硬盘碎片整理高级检查HD certificate/Advanced diag/EC levelupdatePTF的分发如果IBM已有发布，并且贵方需要，每半年提供一次cumulative PTF补丁程序针对特别的授权软件在应用中的某个问题，随时提供IBM已发布的修正性PTFAIX版本升级安装对AIX版本升级的方案和准备向贵方提出建议安装新版本的AIX,并进行测试及确定其根本功能HACMP软件的配置和安装安装HACMP软件配置网络每台机至少需要两个网卡配置/.rhost文件配置/etc/hosts文件分别配置两台机心跳线配置HA Topology（选择一台机配置）配置Cluster配置Node配置Adapter同步HA Topology配置HA Resource Group（选择一台机配置）定义〃ResourceGroup”定义〃Application Server”酉己置〃Resource Groups”测试配置模拟主机故障,备机接管（硬切换）模拟备机启动HACMP并直接接管资源数据库技术支持咨询效劳提供INFORMIX、SYBASEORACLE DB2数据库的软件安装、参数配置、运行调试提供INFORMIX、SYBASE ORACLEDB2数据库的操作和管理方案提供INFORMIX、SYBASE ORACLEDB2数据库的建档和备份建议提供INFORMIX、SYBASE、ORACLE、DB2数据库的数据移植和软件升级效劳提供INFORMIX、SYBASE ORACLE.DB2数据库在AIX环境和HACMP双机热备份方式下的运转和操作方案提供INFORMIX、SYBASE ORACLE、DB2数据库在AIX环境下资源分配和数据空间扩充支持提供INFORMIX、SYBASE.ORACLE.DB2数据库管理员［DBA）级的技术培训及性能调整CICS中间件等方面的故障诊断及排除、性能调优等巡检记录每次例行检查之后，工程师会就客户运行系统情况填写RS/6000系统检查表？.5性能诊断我方将每个月提供一次系统运行性能诊断，按方案由专家定期对主机系统性能进行诊断，根据结果调整系统参数，使系统始终在最正确状态下运行，对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然具体的系统性能调整方案如下调节CPU性能操作命令为:sar、vmstat,ps.调节内存使用操作命令为vmstat,ps,Isps.调整磁盘I/O性能使用文件系统df,Isvg.Ispv,iostat进行操作调整网络性能操作命令为:netstat,no.效劳价值优化应用IT技术架构，有效利用现有资源；增强数据访问能力；加强快速先进技术实施的能力；启动新的业务流程；增加IT系统管理的一致性和平安稳定性；降低IT总体费用，节约投资本钱；改善系统效率，提高效劳水平效劳模式现场支持效劳现场测试安装、调试，版本升级和补丁故障处理和灾难恢复支持和远程效劳7X24支持电子邮件支持远程拨号支持网站查询电子期刊技术培训专题技术讲座交互式技术交流实际工作演示及讲解效劳特点充分利用用户现有IT资源，改善系统效率；科学有效提高现有IT资源的平安性和稳定性；加强快速先进技术实施的能力，增加IT方案在当前与未来的可塑性;降低业务风险和新技术应用的风险，使IT工程投资取得最大的回报;减少满足业务需求的IT本钱和时间，提升工作效率和客户的满意度第三章国电江苏运维外包效劳需求IT信息系统的稳定和正常运转对国电江苏管理起着举足轻重的作用，而国电江苏核心系统目前虽然算不上庞大，但是专业技术特点比拟强，因此需选择一家既有实力又有开展的单位，作为核心系统维护协议单位，加强驻场维护力量，增强应急反响能力，另一方面承当其他各类软硬件的日常维护，并定期对系统使用人员进行培训

3.1系统设备效劳范围i.主要包括以下内容1）网络设备，包括核心交换机、会聚交换机、接入交换机、路由器等2〕效劳器设备，包括PC效劳器、存储设备、备份设备等3）平安防护设备，包括防火墙、VPN设备等6）操作系统，包括WINDOWS

2003、2023操作系统等7）数据库系统，包括ORACLE数据库、SQLServer数据库8）UPS不间断电源、综合布线、机房环境等效劳要求

2.1）提供7X24小时故障响应效劳2）保证业务系统的正常运行3〕对核心设备提供备品备件效劳

3.2桌面系统.效劳范围11）机、图形工作站、笔记本电脑、打印机、复印机、机等外设PC2〕办公软件、操作系统的安装、维护、升级3〕终端硬件设备的安装、维护、升级4）系统健康检查和平安维护5）新进设备的系统初始化6）用户端病毒的预警、检测、收集病毒日志与去除7）补丁安装与修复8〕客户端网络设置及楼宇接入层交换机以下的网络链路、固定的安装、转移及故障解决效劳要求

2.

1.保证国电江苏所有的台式计算机、笔记本电脑的正常运行系统健康、无病毒、无系统漏洞，以及提供相关的应用软件技术支持；

2.保证所有办公设备的正常运行，能够随时处理该类设备的小故障，并能诊断大故障,提出处理意见第四章国电江苏运维外包效劳方案IT针对上述效劳需求，科技将组建一个专业的效劳团队为国电江苏提供IT运维外包效劳，并以公司整个技术团队为支撑，保证国电江苏整体信息系统的正常运行根据国电江苏公司的要求，我们提供一下两种方案以供选择方案一提供一名驻场工程师5义8小时驻场效劳及7X24小时故障响应效劳，同时对信息中心机房进行定期巡检效劳方案二提供一名驻场工程师周

一、周

三、周五3义8小时驻场效劳及7X24小时故障响应效劳，同时对信息中心机房进行定期巡检效劳

4.1效劳内容

4.

1.1系统环境局部系统环境维护效劳主要包含国电江苏机房设备系统的日常维修、维护保养、检测、清洁等工作，以及系统系统软件的维护和完善工作科技效劳团队对本工程进行日常维护及巡检工作，并不断完善信息资产台账、常见问题维护日志及备品备件库日常的维修、维护以及设备的检测、清洁工作，根据实际情况需要，按月进行相应的巡检方案巡检内容包括硬件性能检查，故障预估，软件性能检查，故障预估，设备驱动软件升级等；网络优化，软件升级；数据库优化，提供信息化维护合理化建议和提议；备份数据内容检查，故障恢复测试，存储硬件检查，软件升级；效劳器硬件检查，补丁升级等1〕检查机房空调运行状况、工作状态、检查机房电气系统是否平安可靠，检查主机、UPS磁盘柜、磁带库内的通风状况是否良好2〕对机房所有设备每周巡检一次，对设备进行健康检测、排除隐患、对性能瓶颈进行优化、并根据应用的变化提出改进意见，系统故障应及时消除3）每周一次对备份数据进行检测，并优化备份策略4）每周按期提供巡检情况报告5〕对存在的问题进行分析和总结，并向甲方汇报整改意见和整改情况6〕如有对甲方计算机系统平安稳定运行和性能存在影响的新补丁发布，及时提供系统升级效劳7）配合客户系统升级、系统改造、设备迁移的前期准备工作、协助制定方案，在重要操作日提供现场技术支持

4.

1.2桌面环境局部办公软件、操作系统的安装、维护、升级终端硬件设备的安装、维护、升级系统健康检查和平安维护新进设备的系统初始化外设维护用户端病毒的预警、检测、收集病毒日志与去除补丁安装与修复客户端网络设置及楼宇接入层交换机以下的网络链路、固定的安装、转移及故障解决其他支持

5.2的效劳运维规划通过对国电江苏效劳需求的分析，该效劳工程运维规划主要包含如下六个方面

1、工程初始化

2、日常维护

3、定期巡检

4、季度优化方案

5、随时的应急方案及改进措施

4.

2.1工程初始化在工程运维初期进行原始信息资产资料采集，对客户现场的情况做统计整理、记录和备份科技会采用统一的管理平台对客户工程资源进行整理归档，并在维护过程中对变更资产实时更新，具体内容如下系统设备

1.•包含范围所有的可以称为机房的地方，包含，总机房，临时机房，配电间，有交换设备弱电井UPS等•整理内容位置设备型号、序列号、应用效劳、IP地址、RAID信息，备注一些额外需要注意的信息、实施商等相关资料等，质保期等；交换机设备列出端口vlan状况划分；同时需对所维护的设备进行配置备份工作•统计表格〔例表格全部使用excel）备份设备设备序列RAID硬件供应用实施备份内地址设备名管理人质保期设备型号号信息货）商厂商情况容/存放位置位置交换机物理位置交换机名管理地址端口情况配置备份情况Vian桌面环境局部

2.•包含范围我们工作范围内的客户现场使用的PC、笔记本、外设等•整理内容位置、使用人、电脑硬件信息、IP、连接的外设等•统计表格〔例）地址IP备注（打印机型号及序出厂编号办公室使用人规格及CPU RAMMHDG/MAC列号）型号•包含内容客户现场布置情况，拓扑图，建筑物理分布位置•整理内容所有相关拓扑，连接状况，同时描述物理分布等；采用文件包含进行多个子图的形式,内容需要描述清晰，标注明确，符合实际相关软件

4.•包含内容外包效劳常用应用软件，各类应用安装软件安装手册、与效劳器对应的系统软件等•整理内容第一章公司介名

1.1公司目标IT向用户提供专业的个性化效劳我们向用户承诺如下-提供快速效劳需求响应，建立完善的即时响应机制-在尽可能短的时间内响应客户的要求-满足用户不同的个性化效劳需求-技术全面、经验丰富•高效率、高质量、低本钱-永远追求效劳高效率、高质量-永远追求为我们的客户节省IT整体运营本钱与拥有本钱TCO,强化信息资产管理与整体价值的提升-用户的价值最大化就是我们的价值最大化•追求“用户满意〃-永远追求专业，建立完善的效劳人才梯队-永远追求效劳满意度第一-永远追求技术超前、领先、权威我们的理念诚信、敬业、责任我们的精神同心、同德、同力

1.2公司简介开展历史公司是一家IT专业效劳提供商、应用开发商，是集信息系统运营外包与技术支持、系统集成、信息平安、根底设施、IT资源整合、IT专业应用软件研发、IT咨询筹划与工程实施等业务的高科技信息技术公司软件电子当存放位置，物理存放位置等；内容要清晰，准确，及时更新•统计表格〔例）软件版本号电子档位置物理介质位置管理方式补丁版本管理人名称工具

5.•包含内容:所有工作中需要的工具；存放位置，遗失注明•统计表格根据客户现场环境固定一个存放位置，统计表格中仅包含物品内容相关联系人

6.•包含内容所有非我们能独立完成维护的范围内，但又需要我们牵头协调的实施的相关联系人表格；更新及时，准确，根据客户实际情况罗列•统计表格〔例〕情况描述联系人职务备注身份所属公司制定相关优化方案

7.针对客户环境和实施硬件情况，制定相关优化方案以加强设备平安性，稳定性和可恢复性同时提高系统的健壮，为日后的运维打造一个良好的根底编写可预见性故障处理流程

8.针对客户环境及可预见性故障，编写制定严格的操作流程，便于最大化提高故障处理效率最终每一个客户形成于统一的EAM平台中，效劳工程师动态维护，每次巡检，优化修改都留下修改记录日常维护工作主要包含热线受理、响应效劳、维护手册三局部热线受理安排专人接听热线，不错过任何一个故障受理，由热线接线员对每一个故障报修进行登记并派工响应效劳根据技术标准要求执行响应式维护，每日的工作记录在“效劳日志〃中效劳日志每日下班之前需提交到统一管理平台，便于管理人员查阅新事件故障的处理过程同时记录在“知识管理〃表中每月检查核实一次所有设备硬件维修，更换都需要登记在“硬件维修记录表〃中每月检查核实一次维护手册在日常运维工作中逐步完善维护手册，包括设备配置表、常用软件安装步骤、特殊应用软件安装步骤等

4.

2.3日常巡检每周进行一次常规设备检查巡检，巡检内容设备运行状况、客户系统运行状况及客户意见和建议

4.

2.4阶段总结报告阶段总结报告基于每天的工作日志和设备例检故障处理记录完成，由效劳经理总结工作情况，并分析故障发生原因及处理方式是否优化，有否改进措施报告中整理和统计相关的维护数据，针对典型问题提出改进意见，主要包括1）维护量统计2）技术问题分类分析3）潜在问题报告（产品质量问题，使用问题）4）解决方案及建议5）用户满意度调查（每月〕每阶段针对用户现场环境提出阶段优化方案，提交客户审批，主要针对网络平安，系统优化等在客户审批后方案实施

4.

2.6随时的应急方案及改进措施IT环境比拟千变万化，随时都有一些紧急情况发生，例如设备损坏，大规模病毒爆发,厂商软件BUG等，我们作为一个专业IT效劳提供商，我们会为您提供及时有效的应急方案来解决您的困境，而无需确认您是否预先购置了相关的效劳同样对于我们工作中，让您不满意的局部，你也可以随时提出建议和意见，我们会立刻进行响应和改进直至您满意为止

4.3的效劳管理制度

4.

3.1文明礼仪的标准化指导书文明礼仪的标准化指导书工作着装工程师着装应朴素整洁，服装样式、颜色统一，佩戴工作证遵守驻场单位各项制度，不迟到早退，工作期间不玩游戏、听音乐、睡觉等规章制度遵守所在驻点部门的制度，保持场地清洁卫生纪上班期间禁止聚众喧哗、讨论与工作无关的事情工程师应文明用语，不说脏话律效劳用语例如用语:您好，有什么事可以帮您？要效劳忌语这不是我的事；我没时间求报修座机、效劳响铃不超过3声，工作期间各工程师必须保持畅通工程师接客服派单后10分钟内予以响应，上门效劳的30分钟内到达现场软件故障解决时间上不超过3个小时超时须向效劳经理汇报故障处理情况，请响应求支持工程师接到客户报修后，采取或直接上门效劳并作好报修记录（时间、部门、报修人，故障情况〕，自己在CRM中填写效劳请求才上门效劳a）出发前应根据需要准备好相应工具〔螺丝刀、光驱、网线钳、系统盘、驱动盘、告示贴等）b）进门前应先敲门，得到允许方可进入在工作区不得喧哗，以免影响他人工作C）拆卸机器应轻拿轻放，检修完毕应整理机器，使线束整齐有序，归复原处发现机器较脏时应主动清洁，并做好登记故障解决后应告知客户故障原因、使用考前须知d）当客户不在时应告知现场其他同事或留下便条，说明处理情况便条上应注明处理结果、维修人、日期以及联系方式便条应置于醒目处f）任何情况下都不与客户争吵，有特殊情况可反响信息公司讨论处理g）不向客户提出不合理要求如派车接送等h）喝水时应将水杯远离键盘以及敞开的机箱，防止进水i）出门时应关上房门重新安装系统时需格式化安装的要经客户同意，并要求使用人〔如无法进入系统，那么需工程师主动备份）把系统盘（一般为C:盘）的邮件及扩展名为DOC、重做系统XLS、PPT、DBF、JPG、DWG等所有文件作好备份，让该客户确认无误前方可格式化系统盘〔只格式化C盘，其它逻辑盘不动）当有客户需要破解操作系统密码时，应让客户登记破解系统密码登记单，并让客户所在科室主管签字确认前方可进行；破解密码任何情况下都不得破解客户文件密码，如OFFICE文件等当有效劳请求超出外包业务内容时，应主动告知效劳经理，由效劳经理安排处理驻场工程师应掌握各维护区域交换机、分线盒位置，其他熟记各办公区域网段，逐步做好各区域网络及分布图无特殊情况，每天效劳请求完成率必须到达100%,有特殊情况的事后应向效劳经理说明

4.

3.2后备工程师制度

1.常驻工程师发生诸如述职、请假、培训、辞职等情况时，我方将提前两周通知客户方，并及时派驻后备工程师替补

2.我方所提供的备用工程师必须经客户方认可后，方可派驻现场

3.后备工程师必须接受公司系统培训，并对客户方环境有一定了解

4.

3.3信息平安管理制度

1.对客户提供的有关客户公司内部机密资料我公司有责任保密

2.对客户提供的介资不得任意复制传播

3.在效劳结束后要将介资归还

4.不得在公开场合讨论客户公司信息

5.在有需设置密码的地方要告知客户工程结束后要自行更改密码

6.在我方对客户公司信息有保密义务的同时，客户对我公司技术也同样负有不得传播的义务

7.除非因工作需要且得到客户公司书面许可，我公司不得将客户方方提供的用于技术开发的有关文件、档案、资料、图纸、软盘、光盘、模型、样品等其它文字或非文字载体擅自复印、复制或私自带离工作场所凡有遗失应立即报告客户方方

8.未经客户方同意，记录商业秘密不得使用自备载体我方亦不得以任何方式复制本协议所包含的商业秘密信息A、上条所称“复制方式〃包括（但不限于）B、使用光盘，C、使用电子邮件（E-mail）,D、硬盘，E、软盘，F、打印，G、复印，H、手抄，I、摄影，J、样品遵守客户方内部的所有有关信息平安管理制度

4.

3.4满意度调查制度根据科技满意度调查标准，每月采用抽查及问卷形式进行满意度调查

4.4的效劳管理流程

4.

4.1故障解除流程公司故障解除流程旨在帮助用户尽快排除故障，使系统在最短的时间内恢复正常当一线支持无法解决故障时立即启动故障升级流程，更多的支持人员介入直到将故障排除系统恢复正常为止当几个故障需要同时处理时，我们根据故障所造成的影响、故障的紧急程度、解决故障的难易程度等因素确定故障处理的优先级公司的一线工程师如果在一定的时间之内解决不了用户现场的问题，故障将升级,二线工程师参加支持队列，同时可根据实际需求向相关合作伙伴的技术效劳部门发出协助请求,以到达快速解决故障、恢复系统正常运行的目的公司故障解除流程示意图如下

4.

4.2问题升级流程保证当问题不能在正常流程或资源条件下按时解决时，问题能够被严格监控，及时调动一切公司所拥有的资源，迅速定位并解决问题

4.

4.3突发事件处理流程

4.

4.4保内设备维修流程

4.

4.5历史数据记录流程保障公司在客户支持效劳合约中所承诺的支持效劳内容得到确实落实，用公司的效劳最大程度地保证客户IT系统的高可用性和高效性公司客户效劳中心建立有客户效劳档案,详细记录每次故障现象、故障原因及解决方案，为客户以后的故障分析提供历史数据支持

4.5效劳对客户的益处我们的效劳方案将帮助客户到达将其桌面系统、网络系统、效劳器系统、弱电系统等效劳外包的目的，我们希望能够超出客户的期望，并为客户到达以下目的对最终用户

1.提高最终用户满意度

2.提高最终用户网络应用能力

3.提高最终用户工作质量与效率

4.减少点对点支持对IT部门

1.减少IT人员支出

2.让IT人员能够从事核心业务

3.减少内部人员管理费用

4.技术支持费用更加易于控制总体上说，客户将得到如下收益

1.我们为客户提供全面IT专业效劳

2.减少总体本钱与费用

3.良好的专业效劳级别能够到达预期的效劳水平

4.多供给商的软硬件的环境支持

4.6客户效劳中心公司对客服中心的各项业务进行了全过程标准化设计和建设，使客户效劳业务的作业程序、处理标准及效劳质量统

一、明确、合理客服中心就功能而言主要表达在以下几个方面＞故障报修当设备硬件本身或者系统出现故障或性能下降等情况时用户可通过客服中心统一的效劳热线进行报修，我们的客服人员会在第一时间响应用户请求，并根据请求内容及性质通知相关部门启动适当流程帮助用户尽快排除故障＞信息反响我们的客服中心人员会不定期对每一个客户进行回访，询问用户对我们效劳质量的满意程度，及时得到用户的反响信息，促进技术人员队伍建设，提高整体效劳质量＞效劳投诉接受用户的各项投诉，我们将重视用户的每一次投诉，认真及时的予以处理并将处理结果反响给用户＞业务咨询客户还可以通过效劳热线进行业务咨询，我们的专业工程师将予以耐心解答

4.

6.1故障响应除了每日的例检工作和日常的维护工作，在用户遇到突发故障是可以联系我们的客户中心，我们将会根据您的情况进行相应的处理

5.

6.2客户满意度评价体系我们的客户人员会针对您的效劳记录，巡检记录，咨询记录进行针对性的用户满意度回访，根据回访结果进行相应效劳考核（具体考核细节与客户方协商后确定）同时每季度效劳经理会去您的现场进行一次巡检，以保证您所反响的消息的及时处理同时客服中心也是您投诉和意见受理的窗口，我们的工作人员会及时对您的意见进行处理并尽快给您提供反响信息025-科技客服热线电子邮件传真025-第五章信誉和实力我们在IT支持效劳上有10年的经验，为国内许多行业及大量的中小企业提供效劳我们拥有各种层次和熟练掌握多种技能的技术专家，分布在当地和南京总部

5.1技术团队组成1st Level初级工程师技术副总2nd Level中级工程师3rd Level高级工程师4th Level技术经理Is1Level技术参谋技术副总2nd Level应用参谋3Level工程经理4th Level应用效劳部门经理我们技术支持工程师人员组成梯队

5.

1.1一线技术团队职责运营中心＞根本的软硬件操作问题的解答；＞软硬件故障的响应、远程支持、现场支持;＞硬件部件的现场更换＞预防性维护工作＞系统补丁的升级研发中心:＞系统运行情况日志的获取和初步分析＞与客户技术人员保持沟通＞客户档案的保存和更新＞效劳报告的递交＞配合实施系统软硬件环境的变迁、升级和硬件设备的迁移

6.

1.2二线技术团队职责＞负责对于一线技术团队的高级技术支持；＞对于重大故障和疑难杂症的现场支持＞对于系统运行情况的高级分析和专家建议＞对于系统重大变更事件的方案论证、建议和实施

7.2技术背景和资质在我们华东效劳平台的技术队伍中，我们有超过60位工程师和技术专家，他们拥有各种资质和经验我们的技术专家拥有的资质包括序号资质资历QualificationMicrosoft1MCTS〔微软认证技术工程师）、MCITP〔微软认证IT专家）、MCDST（微软认证操作系统技术支持工程师）、MCSA〔微软认证系统管理员）、MCSE（微软认证系统工程师）、MCDBA〔微软认证数据库管理员）、MCM〔微软认证高级技术专家）、MCAP〔微软认证架构师方案）；Cisco2CCNA Cisco Certified NetworkAssociateLCCNPfCisco CertifiedNetworkProfessional CCIP[CiscoCertifiedInternetworkProfessionalCCSP CiscoCertified SecurityProfessional CCDPCiscoCertified NetworkProfessional CCIE〔Cisco CertifiedInternetworkExpert3IBM Certificationhardware brandsIBM PowerSystems IBMStorageIBM SystemxCertification softwarebrandsIBM LotusIBM TivoliSoftwareIBM WebSphereCertificationsolution brandsIBM CloudComputing、IBM SecuritySolutions、IBM SystemsSoftwareSCSA fSunCertified SystemAdministrator for Solarisk SCNA104SUNSun CertifiedNetwork AdministratorforSolaris5JuniperJNCIA junipernetworks certified internet associateJNCISjuniper networkscertifiedinternetspecialist6HPHP-UX系统管理员认证・HP OpenViewUNIX网络管理认证・WindowsNT网络管理认证7Oracle OCAOracle CertifiedAssociate、[OCPOracle CertifiedProfessional[OCMOracle CertifiedMaster8SymantecSymantec Certified Security program、Symantec TechnicalSpecialistsSTS PartnerAccreditation SymantecManagements STSASCStorage Foundation9华为HCNEHuawei CertifiedNetwork EngineerHCSEHuaweiCertified SeniorNetwork EngineerHCIEHuawei CertifiedInternetworkExpert10EMC EMCCertification、Legato CertTechnology Foundations11Comnivault ComniVault认证系统管理员、CommVault认证系统工程师、CommVault认证支持工程师12VmwareVMware CertifiedProfessional VCP、VMware CertifiedAdvancedProfessional VCAPVMware CertifiedDesign ExpertVCDX13NetappNCDA NetApp认证数据管理员〃NCSA-NetApp认证解决方案架构师〃NCIE-“NetApp认证实施工程师”14天融信TCSP TopsecCertifiedSecurityProfessional TCSETopsecCertified SecurityEngineer15CitrixCitrix CertifiedAdministrator CCA、Citrix CertifiedIntegrationArchitect CCIA除了提供外包效劳外，我们也是一个活泼的IT根底设施效劳提供者，以下是与我们结成合作伙伴关系的产品厂商和解决方案提供商IBM系统集成商、应用开发商、产品代理商HP系统集成商、产品代理商CISCO高级认证集成商、解决方案提供商SUN系统集成商从1996年开始进入IT行业以来，以其高技术、高效率、高成长、高应用的企业特色,始终站在国际IT专业效劳与企业应用效劳领域的前沿，历经几年的高速开展，呈现出蓬勃的生机，迈入飞速开展的新世纪为广阔客户提供专业的IT个性化效劳，帮助客户实现数字经济下的高度信息化应用与效劳保障，降低客户的综合管理与运营维护本钱，使企业更致力于其核心业务，提高企业整体效率与效益帮助企业提高竞争力是信息产业蓬勃开展的原动力，以专业技术和经验为客户提供符合网络时代开展趋势的应用和效劳，使客户能够从信息技术的迅猛开展中真正获益，是公司的目标和责任信息技术时代企业核心竞争力的获得更大程度上取决于IT技术在经营管理中的应用；为众多优秀企业提供长期的专业IT效劳，在管理的实践根底上总结形成了一整套管理标准，并已在多家企业进行应用，这套标准的实施将使您企业的IT建设与运营支持、信息管理摆脱繁杂无序的状态，使我们成为推动您企业业务增长的核心动力分布区域公司总部位于中国六朝古都和历史文化科技名城南京，在华东地区各重要城市均设有现场效劳平台人员力量现拥有员工150余人，其中工程技术人员80人，拥有高级职称者30人，以其技术优势和人才优势为后盾，以开展民族企业为己任，致力于将国际信息产业领域最先进的科技成果引入中国，应用于用户、效劳于用户，为振兴和开展中国的信息产业而不懈努力公司现辖二家子公司，分别为科技、软件南京科技为公司核心企业，专注于IT专业效劳；主要业务内容有信息系统运营外包与技术支持、系统集成、信息平安、根底设施、备品备件效劳等业务软件专注于应用效劳与实时数据采集及生产过程优化分析业务，业务内容为专业应用软件研发、应用工程实施、信息系统规划与咨询、进程数据库研发与实施、实时数据采集及控制系统、大型火电机组仿真装置开发与实施、发电企业生产过程分析（如机组运行经济性能分析、运行方式优化、平安分析、事帮预报等）、发电企业辅助决策系统等业务我们历经10年的研发与工程实施经验，已经具有自主版权的“协同业务构架平台〃产品，MICROSOFT应用开发商VERITAS系统集成商、效劳提供商NORTON效劳提供商、系统集成商作为一家专业从事IT效劳的公司，在多年的经营过程积累了大量的备件库存库存覆盖了IBM、HP、SUN的各档次主流机型并且与各大主机、备件供给商保持着良好地合作关系，可以随时根据公司的需求补充备件库的库存公司的维护效劳流程脱胎于各大原厂商，同时根据自身特点和维护效劳经验进行了适当调整，形成了一套丰富灵活更贴近用户需求的效劳保障体系，其中包括故障响应流程、问题升级流程、大客户支持流程、现场维修效劳流程、巡检效劳流程、备件管理流程、系统补丁及版本升级流程、效劳合同管理流程等，这些标准的效劳流程是公司效劳品质保障的坚强后盾我们坚持“快捷、专业、周到、标准”的效劳总原那么和奉献与获取经济利益相统一的效劳理念，快速响应、准确定性、快速解决问题，采用标准化的、标准化的技术效劳流程,为客户提供高效、专业、满意的效劳过程和效劳结果

5.3局部案例在IT效劳行业，我们已经成为一个有影响力的企业，以下是我们近期的局部客户:效劳地用户名称效劳内容点电力行业典型用户与效劳内容列表江苏淮安苏源实业数据库维护、应用系统支持效劳淮安网络、效劳器、平安等IT系统整体外包效劳、备品备件与备国电泰州发电泰州机效劳淮阴发电网络维护外包效劳淮阴安徽芜湖发电公司网络规划、网络测试优化效劳芜湖网络、效劳器、数据库迁移、小型机系统维护、主机与网络徐州华润发电徐州备品备件效劳网络、效劳器、核心交换、数据库及数据备份、平安等IT系马鞍山当涂发电马鞍山统整体外包效劳效劳器、核心交换、小型机、平安系统在内的IT系统整体外太仓港环保发电太仓包、高端设备备品备件与备机效劳苏州工业园蓝天燃气发电网络、效劳器、平安等IT系统整体外包效劳（苏州网络维护外包、桌面系统维护外包、应用系统支持、系统支华电芜湖发电公司芜湖持等效劳阜阳华润发电公司网络、效劳器、平安等IT系统整体外包效劳阜阳南京华润热电公司高端设备备品备件与备机效劳南京其它典型用户与效劳内容列表江苏省播送电视总台网络运营及桌面设备维护南京无锡尚德太阳能电力数据中心管理效劳无锡网络、效劳器、存储设备、平安等IT系统整体外包明基电通苏州效劳日立信息（上海）系统Legato软件技术支持效劳上海约克〔中国）商贸相关IT设施及其软硬件提供长期的IT专业效劳南京昂拓科技〔苏州）效劳器、PC的外包效劳苏州英诺威特（南泉）信息技术桌面端设备、效劳器及相关网络设备效劳南京江苏省肿瘤医院桌面端设备与系统外包效劳南京江苏昆仑投资网络系统、效劳器、平安等IT系统整体外包效劳南京康纳机械制造PC、笔记本及外设终端效劳苏州奇模精密工业（苏州）网络系统、效劳器、平安IT系统整体外包效劳苏州网络系统、效劳器主机系统、平安等IT系统整体外可隆〔南京）特种纺织品南京包效劳苏州中国国际旅行社PC、笔记本及外设终端外包效劳苏州南京天地投资技术支持效劳南京多元科技（苏州）网络、效劳器、平安等IT系统整体外包效劳苏州江苏正大天晴药业股份网络、效劳器、平安等IT系统整体外包效劳南京苏州工业园区福田电气自动化网络、效劳器、平安等IT系统整体外包效劳苏州一一1南京太平洋塑胶网络、效劳器、平安等IT系统整体外包效劳南星昆山佳腾光电塑胶技术支持效劳昆山小原（南京）机电网络、效劳器、平安等IT系统整体外包效劳南京苏州整水综合水处理PC、笔记本及外设终端效劳苏州无锡联美兰达电子网络设备维护保养效劳无锡乐骏密封件（苏州）IT系统整体外包效劳及技术支持效劳苏州无锡华信工业科技IT系统整体外包效劳及技术支持效劳无锡南京锦湖轮胎网络、效劳器、平安等n、系统整体外包效劳南京腾飞新苏置业（苏州）网络、效劳器、平安等IT系统整体外包效劳南京寺寺根底设施建设与系统集成企业的开展依赖于它的IT根底设施企业的IT根底设施是推动企业的业务开展策略和业务成功的重要力量企业的IT根底设施包括效劳器、网络、应用程序、数据中心等，而通过分析评估咨询和改造这些IT根底设施的组成局部，构建优秀的IT根底设施架构，那么能够更好的推动企业的业务开展我们的IT根底设施效劳，是通过分析整个信息系统环境，包括数据中心、网络环境、业务系统、应用程序、组织结构、IT管理等由用户的不同需求来加以具体的个性化定义系统集成效劳是为保障用户的应用管理系统、网络系统、主机系统、桌面系统等正常运营而开展，通常包括与系统的运营管理及监测维护等相关的所有效劳根底构架管理支持效网络管理支持效劳系统管理支持效劳平安保密实施效劳劳Linux效劳网络存储方案与实施系统管理与平安效劳IT根底架构资询效劳效劳系统技术支持与灾难IT根底架构优化效劳身份认证效劳网络管理与网络平安恢复效劳TT根底架构假设效劳密码分级管理效劳效劳数据库备份和恢复效网络建设咨询与方案劳提供效劳数据库故障处理技术网络性能管理和容量支持效劳规划效劳IT软件应用与效劳外包提供由专人负责的常驻的现场效劳，具体由用户的要求来具体定义企业级IT环境管IT根底架构管理效电子商务效劳应用系统管理理效劳劳业务恢复效劳效劳系统故障隔离与解系统配置管理系统性能监控和管系统补丁程序NT病毒防范决理管理针对小型机、效劳器、数据库、网络系统的效劳包含:项目效劳内容系统安装调试单机及系统集成产品的初始安装与调试工作产品技术支持、邮件、信件及面对面方式的技术支持与咨询产品维保效劳故障设备的检测与维修软件支持操作系统、应用软件、数据库及其他并行软件的支持效劳解决方案各种解决方案的设计及开发工作产品技术培训产品、系统应用相关的技术培训系统保养效劳定期和不定期的系统保养维护效劳针对IT产品效劳包含:项目效劳内容行业应用电力、水利自动化监控系统的安装、维护、故障诊断包括备份、容灾、集群、防毒、防入侵等数据系统平安产品的安装、维护、方案提系统平安供数据仓库数据库产品的安装、调优、维护开发IT配套产品电力自动化装置、串行连接设备、MODEM.GPS等多种IT产品的安装、维护网络产品交换机、路由器、平安及管理产品的安装、维护、故障诊断及设计方案提供主机产品小型机、工作站、效劳器产品的系统安装、维护、调优、故障诊断及技术支持

1.4业务目标成为客户高价值的战略IT效劳合作伙伴，并提供给用户具有实际意义的高附加值、经济、可靠、高效、高质量的专业效劳

1.5业务策略为了通过效劳给客户创造价值，我们按照战略设计来管理并运营效劳业务，通过以下四个方面提供给客户有质量保证的效劳执行统一的标准效劳操作流程•执行专业标准的标准效劳条款与科学的分析与实施•实施专业的效劳标准流程，充分分析客户的需求并提出科学的建议•与客户保持动态联系，定期及时获取用户信息反响，保证客户效劳满意度。