联通线上培训课件模板

联通线上培训课程欢迎参加中国联通线上培训课程本次培训由资深讲师王明主讲，将于2024年月日至月日期间每周

二、四晚间进行，总计课61571519:00-21:0050时培训旨在提升员工对联通产品服务的全面了解，增强业务能力，促进业绩提升通过系统学习，您将掌握联通公司发展历程、组织架构、核心产品线及服务体系，为日常工作提供有力支持本课程采用理论讲解与实践演练相结合的方式，帮助学员将知识转化为实际工作技能，为公司发展贡献力量让我们共同开启这段充实而有意义的学习之旅！欢迎致辞与课程规则提升专业能力促进个人成长增强团队协作通过系统培训，全面掌握联通产品知培训提供职业发展路径指导，帮助员培训中的互动环节促进跨部门沟通，识，提升专业技能，更好地为客户提工明确发展方向，实现个人与企业共建立更紧密的团队关系，提高整体工供优质服务同成长作效率为确保培训效果，请遵守以下规则准时参与课程，全程保持摄像头开启；主动参与互动讨论，及时完成课后作业；未经允许不得录制或分享课程内容；若有特殊情况需请假，请提前向班主任报备本次培训将记入年度学习积分，完成全部课程并通过考核的学员将获得培训证书，这将成为晋升评优的重要参考依据让我们共同维护良好的学习氛围！培训日程安排第一周公司概况与品牌文化（第页）6-10学习联通发展历程、品牌理念及核心价值观，建立对公司的整体认知第二周组织架构与市场布局（第页）11-15了解联通组织结构、竞争对手分析及国内外市场发展情况第三周核心产品与服务体系（第页）16-25深入学习联通五大核心产品线及全渠道服务模式第四周销售流程与客户管理（第页）26-35掌握客户需求分析、销售技巧及客户关系管理系统操作第五周实操演练与技能评估（第页）36-50通过案例分析、角色扮演等方式进行技能实操演练，最后进行考核评估本次培训内容丰富全面，从理论基础到实操技能，循序渐进每个模块都设有学习重点，便于学员把握核心内容课程设计兼顾知识传授与技能培养，确保学习效果最大化请学员们提前规划时间，尤其关注第五周的实操演练环节，这将是检验前期学习成果的重要阶段建议每周学习后及时复习巩固，为后续内容学习打好基础参与方式及工具指引企业微信腾讯会议联通云学堂主要培训交流平台，接收课程直播授课平台，支持屏幕共享、课程资料下载，回看录播，完通知，提交作业，参与讨论互动问答、分组讨论成在线测试微盘课件及补充资料存储，支持多人协作编辑文档为确保培训顺利进行，请提前下载并熟悉以上工具企业微信需使用工作手机号登录，并加入联通线上培训群组腾讯会议会提前分钟开放进入，建议测试麦克风和摄像头202415如遇技术问题，可联系支持团队张工（电话）或李工（微信IT188-1234-5678）培训过程中若出现网络不稳定情况，可切换至网络并关闭其他占用带宽的unicom_support4G应用课程结束后，所有学习资料将在联通云学堂保留三个月，方便学员后续复习请妥善保管个人账号信息，确保学习数据安全课前自我评估联通公司简介公司基础信息行业地位中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）成立于作为央企，联通承担着国家信息化建设的重要使命公司在《财年，是中央直接管理的国有重要骨干企业作为中国三大富》世界强中排名第位，是全球规模最大的移动通信1994500257电信运营商之一，联通提供全方位的通信服务和信息服务运营商之一公司总部位于北京市西城区金融大街号，注册资本在技术领域，联通与中国电信合作共建共享，截至年215G2023亿元人民币联通在全国设有个省级分公司，员底已建成全球规模最大的共建共享网络同时，联通在云计

2131.65315G工总数超过万人，服务客户超过亿算、大数据、物联网等新兴领域持续发力，成为数字经济发展的

303.6重要推动者联通的发展战略聚焦创新、协调、绿色、开放、共享五大发展理念，致力于建设智慧联通、数字中国、美好生活公司不断推进数字化转型，加速等新型基础设施建设，为各行各业提供数智化解决方案5G联通发展历程回顾年11994中国联合通信有限公司成立，开启中国电信市场竞争格局2年2002中国网通成立，联通网络覆盖全国GSM年32009联通与网通完成合并，获得牌照，引入3G iPhone4年2013获得牌照，建成全国覆盖网络4G年52017混合所有制改革启动，引入战略投资者6年2019获得商用牌照，开始与电信共建共享5G年72023用户突破亿，数字化转型成效显著5G2中国联通的发展历程见证了中国通信业从到的全面演进从最初打破垄断、引入竞争，到如今成为数字经济的主力军，联通不断适应市场变化，实现了从传统通信运营商向综合信息服务提供商的转型1G5G员工规模也从成立初期的数千人发展到如今的超过万人，形成了遍布全国的服务网络尤其是年实施的混合所有制改革，引入等互联网企业作为战略投资者，进一步激发了企业活力，推动联通迈向高质量发展新阶段302017BAT联通品牌理念品牌使命品牌愿景让一切自由联通智慧联通，数字中国，美好生活连接人与人、人与物、物与物打造智能化网络基础设施••消除信息鸿沟，促进资源共享助力国家数字经济发展••推动经济社会数字化转型为人民创造更便捷美好的生活••社会责任共创美好智慧生活实施网络强国战略•推动乡村信息化建设•参与防灾减灾通信保障•中国联通的品牌理念体现了作为通信企业的核心价值与社会责任让一切自由联通不仅是对通信连接的描述，更是对信息时代人与人、人与社会关系的美好愿景，体现了联通促进沟通、消除壁垒的品牌精神在服务理念上，联通秉持客户为先、服务至上的宗旨，不断提升服务质量与用户体验同时，积极履行社会责任，参与国家重大活动通信保障，推动网络扶贫，助力乡村振兴，彰显央企担当联通及品牌识别LOGO联通标志品牌色彩应用规范连心结图形由两个半圆构成，象征沟通与连接，中国联通的主色调为中国红，色值联通品牌形象在各类场景中保持统一，包括营业C0M100寓意人与人、人与世界的紧密联系标志的设计，象征热情、活力与喜庆，具有鲜明厅设计、车辆标识、制服样式等严格的视觉识Y100K0简洁而有力，体现了联通品牌追求沟通无界限的的中国文化特色辅助色包括黑色和白色，形成别系统确保品牌形象在全国范围内的一致性，增理念鲜明对比，提升品牌识别度强品牌认知联通自品牌创立以来经历了几次微调，但连心结的核心设计理念始终保持不变这一设计既有文化内涵，又具备国际化视觉表达，成为中国企业LOGO品牌设计的经典案例在数字化应用中，联通标志也进行了适应性调整，包括简化版图标、动态标志等，以适应各类线上平台和移动设备的展示需求，同时保持品牌形象的一致性与辨识度文化与价值观客户至上以客户需求为导向，持续提升服务质量创新驱动鼓励创新思维，推动技术与模式革新开放协作打破边界，与合作伙伴共建生态团队协同强调跨部门协作，形成合力卓越执行追求高效率、高标准的执行力中国联通的企业文化以客户至上、创新驱动、开放协作为核心，强调以客户为中心的服务理念，以创新为驱动的发展战略，以及开放协作的合作态度这些价值观不仅指导着企业的经营方向，也深刻影响着员工的日常行为联通通过多种形式的文化建设活动，如创新大赛、服务明星评选、跨部门协作项目等，将价值观落实到具体实践中企业内部设有文化宣传专栏、价值观培训课程，确保每位员工都能理解并认同公司文化，形成强大的文化凝聚力联通主要竞争对手分析品牌影响与荣誉雇主品牌行业影响连续五年入选中国最佳雇主榜单，人才培养体系获教育国家级荣誉在全球移动通信大会上荣获最佳移动运营商奖项，部表彰，校园招聘吸引力位列通信行业第二，员工敬业度MWC连续三年获得国家科学技术进步奖，参与的5G网络智5G创新联盟理事单位，主导制定多项国际通信标准，增强调查满意率达87%，成为行业人才向往的平台能化关键技术及应用项目荣获国家科技进步一等奖作为了中国在全球通信领域的话语权央企，多次获评中央企业先进集体称号联通的品牌影响力不仅体现在通信服务领域，在企业社会责任方面也表现突出沃品牌被评为中国最具价值品牌之一，品牌价值超过亿元联通积极参与抗震救灾、重大活动保障等公益1500事业，提升了品牌的社会认可度联通组织架构集团总部战略决策、资源调配、监督管理七大区域分公司区域业务协调、资源整合省级分公司省内业务运营、市场拓展地市分公司一线服务实施、客户直接接触中国联通采用矩阵式管理架构，集团总部设有个职能部门，包括战略部、人力资源部、财务部、市场部等，负责全集团的战略规划与管理监督同时设立网络技术、政企客户、数字15化创新等专业化公司，形成纵向管理体系七大区域分公司分别为华北、东北、华东、华中、华南、西南和西北，负责跨省业务协调与资源共享个省级分公司是联通的主要业务主体，拥有相对独立的经营权，各省又下设地31市和县区分公司，形成四级组织体系在数字化转型背景下，联通还成立了数字化创新业务中心、智慧城市研究院等新型机构，探索敏捷型组织结构，提升创新业务响应速度和市场适应能力各层级业务分工明确，既保证统一管理，又兼顾市场灵活性国内外市场布局华东区域华北区域经济发达，个人用户渗透率高总部所在地，政企客户资源丰富上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山•北京、天津、河北、山西、内蒙古•东海外布局华南区域服务一带一路战略新兴业务增长迅速，国际业务枢纽亚洲、欧洲、美洲等个国际分支机构广东、广西、海南•18•联通在国内个省份均设有分公司，形成全国性网络覆盖市场布局上，结合各区域特点实施差异化策略华东、华南以发达城市群为核心，31强化个人移动和家庭宽带市场；西部地区结合西部大开发战略，聚焦基础设施建设和普惠服务；北方地区依托工业基础，重点发展物联网和行业解决方案国际业务方面，联通国际有限公司负责海外市场拓展，在亚洲、欧洲、美洲等区域设立个分支机构香港公司作为重要海外平台，承担国际18业务枢纽功能联通积极参与一带一路建设，为中国企业走出去提供全球通信服务支持，同时拓展海外本地市场，实现国际化经营联通五大核心产品线移动通信服务，语音、数据、国际漫游5G/4G固网宽带家庭宽带，企业专线，智慧家庭物联网物联网连接，行业解决方案云计算公有云，私有云，混合云，边缘计算大数据数据分析，应用，精准营销AI联通的五大核心产品线构成了完整的信息服务体系，从基础通信到智能应用，覆盖个人、家庭和政企市场全场景需求移动通信和固网宽带是传统优势业务，年移动用户达亿，

20233.3宽带用户超过万；物联网连接数突破亿，年增长超过；云计算业务收入同比增长，成为新的增长点

95003.530%43%在产品战略上，联通正加速由通信服务向数字服务转型，将、云计算、大数据、物联网、等新技术深度融合，打造差异化竞争优势各产品线之间相互协同，形成网络应用服务5G AI++的立体产品体系，为客户提供一站式数智化解决方案移动通信业务详解5G亿万

2.117010Gbps1ms套餐用户数基站数量理论峰值速率超低时延5G5G占移动用户总数的年全国预计部署规模的倍以上支持远程手术等实时应用65%20254G100联通网络采用与中国电信共建共享模式，大幅降低建设成本，加速网络覆盖目前已在全国所有地级市实现连续覆盖，县城及重点乡镇覆盖率超过网络性5G85%能测试显示，联通下载速率平均超过，高峰时段稳定性优于竞争对手5G1Gbps在套餐设计上，联通推出了多层次的差异化产品，从低门槛的入门套餐到无限流量的高端套餐，满足不同用户需求特色业务包括云游戏、超高清视频、5G5G8K内容等，为用户提供沉浸式体验同时，联通率先推出消息服务，支持富媒体互动，提升传统短信功能VR/AR5G面向未来，联通正积极部署技术，进一步提升网络能力，预计年实现全国基站数超过万同时，与垂直行业深度合作，拓展工业5G-Advanced20255G1705G+互联网、智慧医疗等创新应用，推动价值从消费领域向产业领域拓展5G+5G宽带家庭业务解析智能物联网应用案例智能表计远程医疗智能物流联通与水务集团合作，在杭州部署超过万台在四川凉山地区，联通搭建远程医疗平台，连为京东物流提供的物联网解决方案，覆盖个仓2005G150智能水表，实现远程抄表、漏水监测、用接家县级医院和家省级医院，实现远程会诊、储中心，实现机器人、智能分拣系统等设备的NB-IoT173AGV水分析等功能系统部署后，人工抄表成本降低手术指导和医学培训项目使当地居民享受到高质统一管理系统处理效率提升，运营成本降低40%，漏损率下降，大幅提升了管理效率量医疗资源，提升基层医疗水平，成为物流行业数字化转型标杆85%12%25%联通物联网业务保持的年均增长率，目前终端连接数已超过亿产品体系覆盖连接管理平台、设备管理平台和应用使能平台，形成完整的物联网技术27%

3.5栈行业解决方案已拓展至公共事业、工业制造、物流、零售、农业等多个领域在标准建设方面，联通主导或参与制定了余项物联网国家和行业标准，是中国物联网产业联盟副理事长单位未来，联通将聚焦物联网融合应用，推动205G+千行百业数智化转型，预计到年物联网连接规模将突破亿20255联通云计算与行业解决方案政务云医疗云安全等级保护四级认证，服务超过个政府部门，覆盖超过家医院，支持医疗影像存储、远程诊断、200500实现政务数据共享与业务协同健康数据分析等应用工业云教育云面向制造业企业，支持设备互联、生产监控、预测性服务全国多所学校，提供在线教学、智慧校园、2000维护等工业互联网应用教育资源共享平台联通云计算业务以沃云为品牌，覆盖、、三层服务，全国建有个大型数据中心，总机架规模超过万架，算力规模位居全国前三产品体系包括公有云、私IaaS PaaSSaaS3120有云、混合云和专有云，支持多云管理和云网融合，满足客户多样化需求在行业解决方案方面，联通采用平台生态模式，聚焦政务、金融、教育、医疗、工业等重点行业，提供端到端的数字化转型服务如智慧政务云已在全国多个省份落地，+20覆盖从省级到县级的政府部门，实现一网通办、数据一本账等业务创新联通云计算战略定位为云网一体、安全可信，依托网络优势，打造边缘计算能力，支持低时延场景应用市场份额已跻身全国前三，政企客户超过万家，年收入增速保持5G10以上，成为联通转型的核心增长引擎40%大数据能力及应用数据资源典型应用联通大数据中心日处理数据量超过，构建了涵盖人口、位在城市治理领域，联通大数据平台为多个城市提供人流分析、10PB30置、交通、消费等维度的多层次数据资产体系严格遵循数据合交通优化、应急指挥等服务疫情期间，为国家卫健委开发疫规要求，通过脱敏、加密等技术保障用户隐私安全情态势感知系统，支持精准防控决策数据中台采用分布式架构，支持实时计算和离线分析，为各类应面向政企客户，提供智慧旅游、商圈分析、精准营销等解用提供统一数据服务接口人工智能平台整合机器学习、自然语决方案如为海南省打造的旅游大数据平台，实时监测游客流量、言处理、计算机视觉等技术，提升数据价值挖掘能力消费行为和满意度，助力当地旅游产业升级在内部应用方面，联通利用大数据驱动精准营销和网络优化通过客户画像分析，精准推荐个性化套餐和服务，转化率提升；通35%过网络质量大数据分析，实现故障预测和资源智能调度，网络故障处理效率提升，用户投诉率下降40%15%联通大数据已成为公司数字化转型的关键引擎，年收入超过亿元，增速保持在以上未来将聚焦数据融合创新，推动大5030%+AI数据与各行业深度融合，打造更多场景化解决方案，助力数字中国建设联通全渠道服务模式线下营业厅线上自助渠道客服热线全国超过家自营和合作营业中国联通月活用户超过全国统一客服热线，×10000APP800010010724厅，形成广泛的实体服务网络，提供万，微信公众号粉丝超过亿，提供小时服务，人工与智能相结合，解决1产品咨询、业务办理和设备销售等全便捷的业务查询、账单支付、套餐变用户咨询、投诉和故障报修等问题方位服务更等自助服务社交媒体互动覆盖微博、抖音等平台，通过内容营销吸引用户关注，同时提供互动式服务咨询，满足年轻用户需求联通全渠道服务模式坚持线上线下一体化运营，实现渠道间数据互通和服务协同线下营业厅正向体验式、智+能化升级，通过场景化展示和互动体验，提升用户感知；线上渠道则注重便捷性和个性化，通过大数据分析提供精准服务推荐在渠道管理上，联通建立了统一的全渠道系统，实现客户信息、交易记录和服务历史的共享，确保用户在不同CRM渠道获得一致的服务体验同时，通过数字化工具赋能一线服务人员，如智能营业终端、移动办公等，提升服APP务效率和质量未来，联通将加速推进智慧服务升级，通过、大数据、物联网等技术，打造更加智能、高效的服务模式计划AI到年，线上渠道业务办理占比提升至，实现服务成本下降和用户满意度双提升202585%智慧客服与服务创新智能语音客服智能视频客服采用深度学习技术，支持自然语言理解，准确率通过视频交互，解决复杂问题，提供直观指导达95%支持远程设备检测•每日处理超过万通话•100实时界面演示和操作指导•以上问题实现一次性解决•60%适合老年用户等特殊群体•平均等待时间降低•40%社交化服务借助社交媒体平台，提供互动式、场景化服务微信小程序掌上客服•视频号直播答疑•抖音短视频服务指南•联通客户服务中心每年处理超过亿次客户交互，通过智能技术的应用，客服效率显著提升智能机器人已承6担以上的简单咨询服务，人工客服则聚焦复杂问题处理和情感交流，形成人机协同的服务模式客户满70%意度调查显示，满意率从年的提升至年的201878%202392%在服务创新方面，联通推出了多项特色服务针对老年用户的银龄关爱计划，提供上门服务和专属热线；面向视障用户的无障碍客服系统；针对商旅人士的漫游管家服务等这些差异化服务大大提升了特定用户群体的使用体验中小企业专属服务行业集成项目案例1雄安新区智慧城市2青岛港智慧港口3四川省智慧医疗平台联通作为主要技术提供商，为雄安新区打造城市全球首个全覆盖自动化码头，通过边缘计覆盖全省家医院的远程医疗网络，通过高5G5G+3505G级数字底座，覆盖智慧政务、智慧交通、智慧能算技术，实现码头设备远程控制和自动化作业，清视频会诊系统，实现优质医疗资源下沉，每年源等领域，实现城市全场景智能化管理，项目总作业效率提升，人力成本降低，年创效惠及偏远地区患者超过万人次，大幅降低患者30%80%20投资超过亿元超过亿元转诊率151联通依托云大数据能力，已在全国完成上千个行业集成项目，其中项目年合同额均超过亿元这些项目横跨智慧城市、智慧交通、智慧医疗、智慧教育、智5G++AI+TOP101慧工厂等多个领域，树立了行业标杆在项目实施方面，联通采用总体设计、分步实施、持续迭代的方法论，确保项目从需求到交付的全流程质量同时建立了联通生态联盟，汇聚上下游合作伙伴超过家，+1000通过优势互补，提供端到端解决方案这些行业项目不仅创造了直接经济价值，也为联通积累了丰富的行业知识和实践经验环保与绿色发展战略万吨185%30%基站节能减碳量电子账单普及率数据中心降低PUE通过技术改造年均减少二氧推行无纸化服务减少资源消采用先进制冷技术提升能效化碳排放耗联通将绿色发展理念融入企业战略，制定了碳达峰、碳中和行动计划在网络设备方面，大规模推广新一代节能基站和设备，采用智能休眠、自然冷却等技术，降低能耗；同时积极发展清洁能源，已在余个基站部署光伏发电系统，每年减少标准煤消耗超过万吨60002在运营管理方面，联通推行全面数字化转型，通过电子化工作流程、远程视频会议等方式减少差旅和纸质资源消耗；营业厅推行电子签约和电子发票，以上的用户使用电子账单，85%每年节约纸张超过亿张此外，联通还建立了废旧通信设备回收处理体系，实现资源循环利2用联通同时利用自身技术优势，为社会提供绿色信息化解决方案如面向工业企业的能源管理云平台，通过物联网和大数据技术实现能源精细化管理，帮助客户平均节能以上；为城15%市提供的智慧环保监测系统，实现污染源实时监控和预警，有效提升环境治理效率典型用户画像与需求分析年轻个人用户以岁城市青年为主，特点是对网络速度要求高，流量使用量大，价格敏感度中等主要需求包括稳定的网络、大流量套餐、丰富的内容服务和便捷的线上自助服务偏好简洁透明的资费和权益，抵制强制18-355G性营销家庭用户核心决策者多为岁的家庭主要经济支柱，关注性价比和服务稳定性主要需求包括高速家庭宽带、家庭成员共享套餐、智能家居设备和内容服务（如）重视售后服务质量和上门安装体验，对品牌忠诚30-45IPTV度较高政企客户从小微企业到大型政府机构，需求差异显著共性需求包括专属客户经理服务、稳定的网络质量、灵活的定制方案和完善的售后保障大型客户更关注端到端解决方案和创新应用，中小企业则更关注成本控制和快速部署联通通过大数据分析，将用户细分为个主要群体，针对不同群体制定差异化的产品和服务策略需求调研显示，网络质量、价格透明度和服务便捷性是用户最关心的三大因素同时，随着普及，用户对数字化生活服务的需求日益增长，如云游戏、超高清视频、165G VR/AR内容等值得注意的是，用户需求呈现出明显的城乡差异和代际差异农村用户更关注网络覆盖和基础通信服务，城市用户则更看重增值服务和体验；世代用户偏好社交化、个性化服务，而银发用户则需要更多的关怀服务和简化操作联通正通过精细化运营策略，满足不同用户群体Z的多元需求新业务介绍云视频、元宇宙云视频业务元宇宙布局沃视频平台已发展超过万企业用户和万个人用户，提供高清联通正在北京、上海、广州等试点城市推进元宇宙应用，主要包括50500视频会议、直播培训、远程协作等服务区别于传统视频会议，联通云虚拟营业厅，通过数字人客服提供沉浸式服务体验•视频具备以下特点数字藏品平台，基于区块链技术发行联通主题数字收藏品•基于网络的超高清视频质量，支持传输•5G4K/8K工业元宇宙，实现生产环境的数字孪生和远程操控•智能会议助手，提供实时翻译、会议纪要生成等功能•AI虚拟社交空间，为用户提供身份化互动和内容创作平台•多端协同，支持、手机、智能会议室设备无缝切换•PC元宇宙业务目前处于探索阶段，用户规模约万，预计年突破302025行业化解决方案，如远程医疗、在线教育、司法庭审等专业场景•万500这些新业务是联通数字化转型的重要方向，体现了从基础通信向数字生活服务提供商的战略升级云视频业务已成为疫情后企业刚需，年增长率超过，预计年收入将突破亿元元宇宙业务虽然仍处于早期阶段，但联通通过网络、边缘计算、云渲染等技术积累，在沉浸式体验60%2024105G领域具备独特优势在商业模式上，联通采用平台生态策略，通过开放和，引入合作伙伴共同构建丰富的应用场景未来，联通将加速这些新业务的规模化+API SDK发展，打造新的增长点，推动企业向综合数字服务提供商转型销售流程全览需求识别通过有效沟通，准确识别客户痛点和潜在需求初步接触与信息收集•客户画像与需求分析•痛点确认与价值匹配•方案设计根据客户需求，制定个性化产品组合与服务方案产品选型与套餐匹配•价格策略与优惠设计•方案展示与调整•成交签约解决客户疑虑，促成交易达成异议处理与价值澄清•合同谈判与签署•支付流程与订单确认•交付服务确保产品服务及时、准确交付，提升客户体验业务开通与设备激活•技术支持与使用指导•客户确认与满意度调查•持续经营保持客户关系，挖掘二次销售机会定期回访与关系维护•使用情况分析与建议•增值服务推荐与忠诚度管理•联通销售流程遵循以客户为中心的原则，强调价值销售而非产品销售在具体实施中，针对不同客户群体采用差异化策略个人消费者强调场景化推荐和情感连接；家庭用户注重全屋解决方案和长期服务承诺；政企客户则侧重顾问式销售和定制化方案销售流程的每个环节都有相应的质量标准和管控措施，确保客户体验的一致性联通还建立了完善的销售支持体系，包括知识库、线上培训、专家支持等资源，帮助一线销售人员更好地完成销售任务科学的销售流程是提高成交率和客户满意度的基础，也是联通服务差异化的重要体现业务开通流程重点身份核验通过人脸识别、证件扫描等方式，严格验证客户身份信息，防范冒名开户风险对企业客户需核验营业执照、法人授权书等材料，确保开户合规这一环节是防范通讯信息诈骗的重要屏障，需认真执行实名制要求业务登记在系统中准确录入客户资料和业务信息，包括套餐选择、附加服务、优惠政策等特别注意核对联系CRM方式和账单地址，避免后续服务沟通障碍对于携号转网、换卡、过户等特殊业务，需遵循额外的审核流程和系统操作规范设备激活对卡、宽带猫、路由器等设备进行正确配置和激活，确保客户离店即可正常使用包括网络测试、SIM设备联网、功能演示等步骤对于老年客户或技术不熟悉的用户，应提供详细的使用指导和简易操作手册对智能设备需协助完成初始设置和绑定APP业务开通是客户体验的重要环节，直接影响初始印象和满意度联通建立了全国统一的业务受理系统和标准化流程，确保各地服务质量一致从申请到激活，个人简单业务承诺在分钟内完成，复杂业务不超过分钟；企业客户1530根据规模和复杂度，设定个工作日的服务等级协议1-5SLA在业务开通点方面，联通建立了多层次的服务网络，包括直营厅、合作厅、社区服务点等实体渠道，以及线上自助开通渠道全国范围内，一线城市实现公里服务圈覆盖，县城实现公里服务圈覆盖，确保客户便捷获取服务35对于重要政企客户和特殊场景，还提供上门开通服务，提升客户体验售后服务及客户维系问题类型占比处理时限解决路径账单查询即时自助智能客服35%APP/网络故障小时内远程诊断上门维修25%24/业务咨询即时在线客服热线20%/设备问题小时内远程指导设备更换15%48/投诉处理小时内专人跟进闭环管理5%72/联通售后服务体系遵循快速响应、一次解决、主动服务的原则，建立了全渠道客户服务网络据统计，常见问题类型中，账单查询和业务咨询占比最高，已实现以上通过智能渠道自助解决；网络故障和设85%备问题需要技术支持，联通设立了专业技术团队，承诺小时内解决；对于投诉类问题，实行专人24-48负责制，严格执行首问负责、限时办结、全程跟进的闭环处理SOP在客户维系方面，联通采用数据驱动的精准运营策略通过分析识别流失风险客户，实施主动关怀；针AI对高价值客户，提供专属顾问和增值服务；通过生命周期管理，在关键节点（如合约到期前）实施精准营销同时，联通还建立了多层次的客户忠诚度计划，包括积分体系、会员权益和专属活动，增强客户黏性数据显示，参与忠诚度计划的客户留存率提升，值高出平均水平40%ARPU35%客户关系管理系统（）操作要点CRM客户信息管理工单管理销售管理客户信息是系统的核心，需确保录入准确完整关工单是客户需求处理的载体，包括咨询、故障、投诉等类系统支持全流程销售管理，从线索识别到成交转化销售CRM键字段包括基本信息（姓名、证件号、联系方式）、服型创建工单时需选择正确的类型和优先级，详细描述客人员需在系统中记录每次客户接触，更新销售阶段和成功务信息（在网时长、套餐类型、终端设备）和互动记录户诉求处理过程中应及时更新进展状态，便于团队协作概率，制定跟进计划利用系统提供的客户画像和产品推（沟通历史、偏好设置、投诉记录）应特别注意信息更和客户查询解决后必须获取客户确认才能关闭工单，并荐功能，可提升交叉销售和追加销售的成功率销售业绩新的及时性，每次客户互动后都需及时记录完成满意度评价收集数据会自动汇总生成个人和团队报表联通系统采用云架构设计，支持端和移动端访问，实现随时随地办公系统集成了客户管理、销售管理、服务管理、营销管理等核心模块，并与计费系统、资源系统等后CRM PC台系统无缝对接通过大数据分析和技术，系统能自动生成客户洞察和个性化推荐，辅助一线人员决策AI常用快捷操作技巧包括使用快捷键进行常见操作（如查询客户、创建工单）；利用模板功能快速填写标准化内容；使用批量处理功能同时处理多个相似任务；开启消息提F1F2醒功能及时获取重要通知系统每季度会进行功能更新，员工应关注培训通知，及时掌握新功能掌握系统是提升工作效率和服务质量的关键，新员工上岗前必须通过系统CRM操作认证投诉处理技巧积极倾听的态度面对投诉客户，首先保持平和心态，不急于辩解或打断通过语言和非语言方式（如点头、嗯的回应）表示理解与尊重，让客户充分表达不满有效倾听不仅能获取完整信息，也能缓解客户情绪，为后续解决创造条件标准化处理流程联通投诉处理遵循四步法第一步，接收并确认投诉内容；第二步，分析原因并制定解决方案；第三步，执行解决方案并及时反馈；第四步，回访确认并总结改进整个过程需在系统中实时记录，确保处理透明可追溯有效沟通话术使用感谢理解解决保证的沟通框架感谢客户反馈问题；表达对客户感受的理解；清晰解释解决---方案和时间承诺；保证后续服务改进避免专业术语和模糊表达，使用积极词汇，如我们将立即处理而非我们会尽力解决典型案例分析一位客户投诉网络在某商圈信号不稳定，且客服多次承诺但未解决处理方法首先，真5G诚道歉并表示理解客户的不便；其次，当场联系网络部门确认该区域确实存在基站调整，并获取具体恢复时间；然后，清晰告知客户原因和预计解决时间，同时提供临时解决方案（如免费开通服务）；最后，在问题解WIFI决后主动回访，并提供一定补偿（如赠送流量包）投诉处理的核心是将被动应对转变为主动服务的机会，修复客户关系并提升忠诚度数据显示，投诉得到满意解决的客户，忠诚度反而高于从未投诉的客户联通建立了完善的投诉分析机制，定期梳理投诉热点，推动流程和产品优化，从源头减少投诉发生每位员工都应视投诉为改进的宝贵资源，而非负担需求挖掘与二次销售关键提问积极倾听通过开放性和深入性问题，了解客户深层需求捕捉客户言语中的需求线索和情感信号解决方案匹配场景分析基于挖掘的需求，提供个性化产品组合将客户置于具体使用场景中，识别潜在痛点需求挖掘是销售成功的关键，尤其在电信行业产品同质化严重的背景下联通采用关键提问法帮助销售人员深入了解客户需求例如，不仅询问您需要什么套餐，而是探究您平时如何使用手机家中有几口人上网等问题，从使用习惯和场景出发，发现潜在需求场景分析则通过将客户代入具体情境（如出差、居家办公、子女教育等），帮助客户自己意识到未被满足的需求在二次销售方面，联通确定了四个关键时机合约到期前个月；客户生命周期重要节点（如入网周年）；消费行为变化时（如流量使用突增）；以及新产品上市时系1-2统会自动识别这些时机并生成销售线索附加值产品推荐应遵循主产品服务增强原则，如为重度视频用户推荐高清视频会员，为家庭宽带用户推荐智能家居设备数据显示，基于场景和行为的精准推荐，转化率比常规营销高出倍3-5团队合作与沟通部门协作流程联通建立了标准化的跨部门协作流程，主要包括需求提交、方案评审、资源协调和交付验收四个环节所有协作请求需通过系统提交，明确责任部门、完成时限和质量标准重大项目设立跨部门项目组，定期召OA开协调会议，确保信息对称和进度同步沟通技巧有效沟通是团队协作的基础联通推行沟通原则简洁、逻辑、明确、准确和尊重在日常工作中，应选择合适的沟通渠道紧急事务电话沟通，复CLEAR ConciseLogical ExplicitAccurate Respectful杂问题面对面交流，常规事项邮件或企业微信沟通冲突管理当出现部门间意见分歧时，应遵循问题导向、客观数据、换位思考的原则首先明确共同目标，然后基于事实和数据讨论，避免情绪化表达对于无法达成一致的问题，可采用分级解决机制，由共同上级协调或专项小组评估决策在联通，常见的跨部门沟通障碍包括信息孤岛（各部门使用不同系统，数据不共享）、目标冲突（如市场部追求销售增长而财务部控制成本）、职责不清（边界模糊导致工作推诿）等为克服这些障碍，联通实施了多项举措建设统一信息平台，实现数据共享；设立跨部门，促进协同合作；开展团队建设活动，增强部门间信任KPI案例分析某政企大客户项目需要网络部、政企部、产品部和工程部共同配合初期各部门因资源优先级不同导致进度延误解决方法是成立专项工作组，由高层分管领导统一协调；制定详细的项目计划，明确各部门职责和时间节点；建立每周例会机制，及时解决问题；项目成功后进行经验总结并纳入最佳实践这一模式后来成为联通大项目管理的标准流程绩效指标与考核机制关键业绩指标KPIs明确量化的绩效衡量标准绩效周期管理规划、跟踪、评估的循环过程多维度评价结合定量与定性的综合评估激励与发展绩效结果与薪酬、晋升的联动联通的绩效考核体系采用平衡计分卡方法，从财务、客户、内部流程、学习成长四个维度设置个人业绩指标因岗位不同而异营销类岗位重点考核新增用户数、收入额、值、客户KPIs ARPU满意度等；技术类岗位关注网络质量、故障处理时长、技术创新等；管理类岗位则侧重团队绩效、流程优化和战略执行等指标设置遵循原则具体、可衡量、SMART SpecificMeasurable可达成、相关性和时限性Achievable RelevantTime-bound绩效管理流程包括年初制定目标，季度进行回顾调整，年终进行综合评估评估采用多元化方式，包括定量指标达成度、主管评价、内部客户评价和同事互评考核60%20%10%10%结果分为优秀、良好、达标、待改进和不合格五个等级，按照的比例分布绩效结果直接关联年终奖金分配，级员工奖金为平均水平的倍，同时优先获得AB+BCD2:8:85:4:1A

1.5-2晋升和培训机会团队绩效与个人绩效紧密结合，部门目标达成是个人获得高绩效的前提联通还推行共创共享机制，通过项目奖励、创新激励等多元化方式，鼓励员工超越常规目标，创造更大价值绩效管理不仅是考核工具，更是引导员工行为、促进个人发展的重要手段技能提升路径工具与技术支持指南业务支撑系统客户服务工具联通业务自助平台是一线员工的核心工具，集成智能客服助手提供知识查询和话术推荐，帮助解答客BSS了开户、查询、变更、缴费等功能户疑问登录地址桌面版支持一键调用，手机版需扫码登录•https://bss.chinaunicom.cn•支持端和移动端访问实时更新产品和政策信息•PC•每月第一个周日为系统维护时间支持问题智能识别和解决方案推荐•0:00-6:00•操作手册下载内网知识库专区使用反馈请发送至•-BSS•kf@chinaunicom.cn技术支持渠道当遇到系统故障或技术问题时，可通过以下渠道获取支持服务台（×小时）•IT400-888-1234724内网工单系统•http://it.chinaunicom.cn紧急问题可联系各地区支持群•IT常见问题解答内网知识库专区•-FAQ联通为员工提供多种在线工具提升工作效率除核心业务系统外，还有销售辅助工具（如产品比对器、方案生成器）、数据分析工具（如客户画像、消费预测）和协作工具（如在线会议、文档共享）等所有工具均支持统一账号登录，数据互通，减少重复操作新工具上线前会提供线上培训和操作指南，确保员工快速掌握对于技术故障，联通建立了三级支持体系一线支持处理常见问题，响应时间分钟内；二线支持解决复杂技术问题，15响应时间小时内；三线支持处理系统级故障，响应时间小时内员工可通过故障分类判断应联系哪一级支持此外，24每个部门都设有联络员，协助解决日常技术问题，并收集系统改进建议良好的技术支持是确保业务连续性和员工工作IT效率的重要保障职场安全及合规培训个人安全意识保持警觉，预防风险信息安全规范保护数据，防止泄露合规经营准则遵守法规，诚信经营企业制度体系熟悉规章，依规办事用户信息保护是联通合规经营的核心根据《网络安全法》和《个人信息保护法》要求，联通制定了严格的客户数据管理制度未经授权，禁止查询、下载、复制客户资料；严禁将客户信息用于非工作目的；禁止通过个人设备存储客户数据；离开工位时必须锁屏；系统账号不得共享使用违反规定将面临警告、降级甚至解雇等处罚，情节严重者将移交司法机关处理在销售合规方面，联通明确了六条红线不得虚假宣传产品功能；不得隐瞒资费条款或附加条件；不得强制搭售；不得违规开展营销活动；不得泄露竞品内部信息；不得诋毁竞争对手所有营销材料必须经法务审核后方可使用，销售过程必须全程录音或录像存档联通还建立了合规举报渠道（），鼓励员工和客户监督并举报违规行为compliance@chinaunicom.cn除了外部法规，员工还需熟悉公司内部制度，包括《员工行为准则》、《利益冲突管理办法》、《礼品接受规定》等所有员工每年必须完成至少小时的合规培训，并通过考试此外，各部门8定期开展合规自查，识别风险并制定改进措施合规不仅是法律要求，也是保护企业和员工的安全屏障，每位员工都应树立合规创造价值的理念典型业务场景案例1套餐销售实操演示步骤异议处理5G3场景岁行业客户来店咨询套餐，月均流量使用约，对网络速客户提出套餐价格偏高的异议，应对话术30IT5G20GB度要求高，同时关注性价比理解您对价格的关注，这个套餐实际性价比很高，因为•...步骤1需求挖掘•与您目前的4G套餐相比，不仅速度提升10倍，而且...我们可以分析您的实际使用情况，选择最适合的方案询问客户具体使用场景（视频、游戏、办公等）•...••了解常用APP和高峰使用时段步骤4成交转化询问是否有其他家庭成员需求•强调首月优惠（新开户半价体验）•步骤2方案设计•介绍简便的迁转流程（一键迁转，数据不丢失）提供售后保障承诺（天不满意可更换套餐）推荐畅享套餐元（通用流量视频定向流量）•30•5G12840GB+搭配专属权益（高速接入、网络切片、云游戏）•5G结合宽带移动融合优惠•+在实际销售过程中，关键是将产品特性转化为客户价值例如，不要只说网速可达，而应强调下载一部高清电影只需秒；不要只提网络切片技术，5G1Gbps10而是说明即使在人群密集区域也能保持稳定连接同时，注意观察客户的反馈和肢体语言，及时调整沟通策略对于不同客户群体，需采用差异化销售策略年轻用户强调娱乐体验和社交分享；商务人士侧重效率提升和稳定性；家庭用户注重多终端共享和安全管控此外，要善于创造紧迫感，如限时优惠、名额限制等，促进客户当场决策销售不是简单介绍产品，而是解决方案的匹配和价值的传递典型业务场景案例2跨部门联动与项目推进方案设计与竞争策略大单项目成功关键在于跨部门协同具体做法建立项目周例会前期准备与需求调研基于调研结果，团队设计了分三期实施的智慧园区方案一期实制度，及时解决问题；财务部参与商务谈判，灵活制定付款条件；某科技园区管委会计划建设智慧园区平台，预算800万前期准现基础网络与安防；二期构建园区管理平台；三期打造创新应用网络部提前规划资源，确保交付时间；法务部审核合同，规避风备工作包括组建跨部门项目组（政企客户部、网络部、方案设生态面对竞争对手（电信和移动），我们的差异化策略是强险；高管定期参与客户沟通，展示重视程度关键节点如招投标、计部、交付部）；研究客户背景（园区规模、入驻企业特点、现调联通在园区行业的成功案例；突出5G+边缘计算的技术优势；合同谈判、设备进场等，采取一事一方案，确保万无一失有IT系统）；参考同类项目经验；制定初步接触策略首次拜访提供创新的商业模式（前期投入少，按效果付费）；承诺3年运重点是了解客户真实需求和痛点，而非推销产品维服务这个案例展示了联通处理大型政企项目的标准流程和最佳实践项目历时个月，从初次接触到合同签订，团队克服了多个挑战客户需求不明确（通过研讨会和参观样板点解决）；预算有限（采用分期建设和创3新商业模式）；技术难点（联合合作伙伴共同攻关）最终不仅获得了本期万合同，还锁定了后续万的扩展项目8001500项目成功的关键经验包括前期投入充分时间了解客户真实需求；方案设计既考虑客户当前痛点，又兼顾未来发展；多方案并行准备，灵活应对变化；建立长效客户关系，而非一次性交易；核心团队保持稳定，确保项目连续性这些经验已纳入联通政企大客户项目手册，供类似项目参考典型业务场景案例3安装前准备标准安装流程突发问题应对智能设备上门安装是客户体验的重要环节安装前的准备以智能家庭网关安装为例，标准流程包括向客户介绍安现场常见问题包括原有设备不兼容、墙体结构限制安装、工作包括确认预约时间（提前一天电话确认）；检查设装步骤和预计时间；确认最佳安装位置；连接线缆并测试网络信号弱、客户临时增加需求等应对原则是保持专备清单（主设备、配件、说明书等）；了解安装环境（通信号强度；设置网络名称和密码；协助客户完成绑定；业冷静；诚实说明情况；提供多种解决方案；必要时请求APP过前期沟通或照片）；准备必要工具和材料；学习产品最测试网络性能和覆盖范围；清理安装现场；演示基本操作远程技术支持；记录问题并反馈产品部门对无法当场解新功能；穿着统一工装并佩戴工牌并解答问题决的问题，约定后续处理时间和方式智能设备安装完成后，还需进行三项重要工作一是用户教育，耐心指导客户使用设备的基本功能和日常维护方法；二是资料归档，准确记录设备序列号、安装位置、网络配置等信息，便于后续服务；三是满意度确认，请客户签字确认并评价服务质量，同时介绍售后服务渠道在处理现场突发问题时，技术人员应把握以下原则首先保障客户安全和设备安全；尊重客户意见但不违反技术规范；对超出职责范围的请求，婉拒并解释原因；遇到无法解决的技术难题，及时向二线支持团队求助，不隐瞒问题联通还建立了安装难题库，收集现场遇到的各类问题及解决方案，供技术人员学习参考，不断提升服务能力服务创新案例客户专属服务团队VIP针对高价值客户，联通成立了沃享家服务团队，提供一对一专属客户经理、×小时优先响应、VIP724预约上门服务等特权通过大数据分析客户偏好，提供个性化服务方案和生日关怀该服务使客户VIP满意度提升，忠诚度提高，已覆盖全国万高端用户25%30%50银发关爱计划针对岁以上老年客户，联通推出了银发关爱计划，包括简化版界面、大字体服务资料、专属60APP热线（无需语音导航直接人工服务）、网点优先窗口等同时提供智能手机使用培训和防诈骗知识讲座该计划惠及超过万老年用户，获得民政部敬老示范项目称号1200企业自助服务平台为提升政企客户服务效率，联通开发了企业自服务平台，支持账单查询、业务办理、故障申报、资源管理等功能平台提供接口，可与企业内部系统集成，实现自动化运维该平台已覆盖的大型API85%企业客户，平均解决问题时间从小时缩短至小时242这些服务创新案例背后是联通以客户为中心理念的实践以银发关爱计划为例，其源于一线员工发现老年人在数字化浪潮中面临的困境项目团队通过走访养老院、社区，深入了解老年人需求，并邀请老年用户参与服务设计全过程创新点在于将适老化改造与数字赋能相结合，既解决了老年人的使用障碍，又帮助他们享受数字生活便利联通鼓励员工提出服务创新建议，设立专项创新基金支持落地实施每季度评选服务创新之星，并将优秀案例纳入最佳实践推广据统计，近三年来员工提出的创新建议超过条，实施转化率达，产生直接经500035%济效益超过亿元这些创新不仅提升了服务体验，也增强了员工的主人翁意识和创造力，形成良性循环3技能实操演练角色扮演小组分组角色分配场景模拟学员将被分为人小组内成员轮流扮演客户、根据提供的场景卡片进5-6组，每组包含不同岗位销售、客服等角色，体行情境模拟，包括产品和经验水平的成员，确验不同岗位的工作内容咨询、投诉处理、业务保互补性和多样性和挑战办理等真实场景反馈点评模拟结束后进行小组内互评和讲师点评，总结优点与改进空间本次演练将设置四类典型业务场景第一类是套餐升级销售，练习需求挖掘和产品推荐；第二类是5G网络质量投诉处理，重点练习安抚技巧和问题解决；第三类是智能家居安装指导，聚焦技术解释和客户教育；第四类是高价值客户关系维护，强调个性化服务和增值推荐每个场景都设计了基本情况和突发变化，测试学员的应变能力在实操演练中，特别强调几个关键能力的训练一是积极倾听，不打断客户，捕捉需求线索；二是清晰表达，避免专业术语，使用客户能理解的语言；三是情绪管理，面对挑剔客户保持专业态度；四是创造性解决问题，在政策范围内寻找最佳方案讲师将在旁观察并记录典型问题，用于后续集体点评和指导这种沉浸式学习方法能有效提升实战技能，帮助学员将理论知识转化为实际工作能力产品知识竞赛互动分轮题100350满分标准竞赛环节题目总量答题正确率及速度综合评分基础知识、案例分析、抢答题覆盖所有核心产品线名10获奖名额设立

一、

二、三等奖本次产品知识竞赛采用联通学习线上答题形式，全体学员需提前下载并登录，系统将自动记录答APP题情况竞赛分为三个环节第一轮为基础知识选择题，涵盖、宽带、物联网等产品参数与特点；5G第二轮为案例分析题，展示客户场景，选择最合适的产品组合；第三轮为抢答题，考验反应速度和知识掌握程度竞赛设置了丰富的奖励机制个人奖项包括一等奖（联通定制平板电脑）、二等奖（智能音箱）和三等奖（定制充电宝）；团队奖项设置最佳协作奖，鼓励小组成员相互帮助；参与奖为联通文创产品，确保每位学员都有收获所有获奖情况将纳入年度培训评优记录，成为晋升参考依据竞赛不仅检验学习成果，也通过游戏化方式增强学习动力，让产品知识更深入人心团队合作游戏拼图挑战创意纸塔团队合作完成联通企业文化主题拼图，考验协作与限时用纸建造最高结构，强调资源规划与创新思维沟通能力角色互换盲人电话体验不同部门工作，增进跨部门理解与合作信息传递游戏，提升准确沟通与倾听技巧团队合作游戏旨在通过体验式学习，增强学员之间的信任和协作能力拼图挑战要求人小组共同完成一幅复杂拼图，但每人只能使用一只手，必须通过有效沟通和协5-6调才能完成任务创意纸塔提供有限的材料（纸张、胶带、剪刀），要求在分钟内建造尽可能高且稳固的结构，强调资源优化和创新思考30盲人电话游戏中，第一位学员查看一张复杂图片，然后口头描述给第二位学员，依此类推，最后一位学员根据描述进行绘制，比较原图与最终结果的差异，反思沟通中的信息丢失和误解角色互换则让不同部门的学员模拟对方的工作场景，增进相互理解，减少实际工作中的摩擦这些游戏不仅活跃课堂氛围，更将团队协作的理念通过实践深入人心，为日常工作中的跨部门合作奠定基础线上测评与考核测评内容与形式成绩评定与应用本次培训结束前将进行综合测评，检验学习成果测评采用线上闭卷形式，通过联通考核成绩将综合以下几个部分学习平台进行，全程系统监控，确保公平公正最终测试成绩（）•60%测评内容涵盖以下几个方面日常课堂表现（）出勤率、互动参与度•20%•公司基本情况（20%）发展历程、组织架构、企业文化等•作业完成情况（10%）质量与及时性•产品知识（40%）五大核心产品线的特点、参数和应用场景•小组活动表现（10%）团队协作与贡献度业务流程（）销售、开通、服务等关键流程的标准步骤•20%成绩评定分为优秀（分以上）、良好（分）、合格（分）和不合格9080-8960-79技能应用（）客户沟通、需求分析、异议处理等实战能力（分以下）四个等级•20%60题型包括单选题、多选题、判断题、案例分析题和简答题，总分分，及格线为测评成绩将用于以下方面10080分测试时间为分钟，需一次性完成90作为岗位认证的必要条件•纳入年度绩效考核参考•作为晋升和加薪的重要依据•优秀学员将获得进阶培训机会•考核结束后，系统将即时生成个人成绩单，包括总分、各模块得分以及错题分析学员可通过实时查询自己的成绩，并获取个性化的学习建议对于未通过考核的学员，将安APP排一次补考机会，补考前提供针对性辅导连续两次未通过者需重新参加完整培训为确保测评质量，所有试题均经过专业团队设计和审核，难度适中，注重实用性和应用能力检验测评不是培训的终点，而是学习效果的检验和持续改进的起点希望每位学员都能认真准备，展示最佳水平，通过此次测评检验自己的学习成果，为未来工作打下坚实基础常见问题汇总QA入职适应问题系统操作难点移动办公工具新员工常见疑惑包括试用期考核标准、导师指导机制、培关于系统操作，常见问题集中在业务受理系统的复杂流程、随着远程办公需求增加，移动办公工具使用问题增多联训晋升通道等联通为每位新员工配备一对一导师，提供多系统数据不同步、特殊业务处理流程等方面针对这些通主要移动办公平台包括联通通办（内部审批）、云APP天适应期辅导试用期考核重点是基础知识掌握和核问题，联通提供了在线操作手册和视频教程，位于内网知视讯（视频会议）和企业微信（即时沟通）系统登录问90心技能应用，每月有一次导师评估和反馈晋升通道分为识库系统指引专区对于复杂操作，可联系服务台远题可通过账号自助服务平台解决，地址为IT管理序列和专业序列两条路径，新员工可根据个人特长选程协助，热线电话，服务时间×数据安全是移动办公重点，所有涉400-888-1234724id.chinaunicom.cn择发展方向小时密文件禁止在个人设备存储针对绩效考核相关问题，联通采用月度季度年度三级考核机制，其中月度考核侧重业务指标达成，季度考核关注能力提升，年度考核综合评估整体表现考核结果与薪酬直接++挂钩，级员工年终奖金可达基本工资的个月绩效申诉渠道为绩效管理平台申诉功能或直接联系人力资源部考核专员A4-6关于技术支持快速通道，联通建立了三级响应机制一般问题通过知识库自助解决；常见技术问题联系部门联络员；紧急故障拨打应急支持热线（内部专线）此外，IT10010-9每个区域设有技术专家组，提供现场支持和疑难问题解决为提升支持效率，报障时请准确描述问题现象、影响范围和紧急程度，并提供必要的截图或日志信息专业术语解释QA术语英文全称中文解释应用场景独立组网真正意义的网络架构5G SA5G Standalone5G5G用户平均收入衡量用户价值的重要指ARPU AverageRevenue标Per User用户平均流量用户流量消费分析DOU Dataof Usage移动边缘计算低时延应用场景MEC MobileEdge5GComputing净推荐值客户忠诚度衡量指标NPS NetPromoter Score物联网设备互联应用IoT Internetof Things高清语音通话网络语音服务VoLTE Voiceover LTE4G/5G电信行业专业术语繁多，新员工往往面临听不懂的困境除上表列出的常用术语外，还有一些重要概念需要掌握（光纤到户）是宽带接入技术，支持千兆以上速率；（）指通过互联网提供内容服务，FTTH OTTOver TheTop如视频网站；（网络功能虚拟化）和（软件定义网络）是新一代网络架构技术；是嵌入式卡，NFV SDNeSIM SIM无需物理卡片即可激活通信服务在日常工作沟通中，应注意术语使用的场合与同事交流可使用专业术语提高效率，但面对客户时应转换为通俗易懂的语言例如，不要对客户说您需要升级接入，而应说我们需要将您家的宽带升级为光纤接入，这样速FTTH度会更快联通知识库提供了完整的术语词典，可在线查询对新兴技术术语，建议定期学习更新，保持知识的先进性课程回顾与总结公司概况与品牌文化回顾联通发展历程、组织架构、品牌理念及核心价值观，建立对公司的整体认知市场布局与竞争格局掌握联通在国内外市场的战略布局，以及与竞争对手的差异化优势核心产品与服务体系深入了解五大核心产品线及全渠道服务模式，为客户提供有针对性的解决方案销售技巧与客户管理学习需求挖掘、异议处理、成交转化和客户维系的实战技能，提升销售业绩团队协作与职业发展掌握跨部门协作方法，了解个人成长路径，实现个人与企业共同发展本次培训涵盖了联通业务的方方面面，从公司战略到一线实操，构建了完整的知识体系特别值得强调的亮点知识包括网络共建共享模式创新，大幅提升建设效率；云网一体战略，促进5G传统通信向数字服务转型；客户全旅程服务理念，提升全流程体验；以及混合所有制改革带来的体制机制创新，激发企业活力优秀学员张明分享了学习心得通过培训，我不仅掌握了产品知识，更重要的是理解了联通的战略方向和企业文化课程中的角色扮演环节让我学会换位思考，更好地理解客户需求我将把所学知识应用到日常工作中，为公司发展贡献自己的力量培训不是终点，而是新起点，希望每位学员都能学以致用，在实践中不断成长，共同推动联通高质量发展后续学习与发展指引进阶课程推荐自学资源平台根据岗位需求选择专业深化培训利用碎片时间持续提升专业能力《技术与应用高级研修班》联通云学堂内网知识库和课程资源•5G•《数字化转型与创新业务开发》沃学习移动端学习平台••APP《高级客户经理资格认证》专业技术论坛••industry.chinaunicom.cn《政企大客户解决方案设计》案例分享社区••case.chinaunicom.cn《数据分析与商业智能应用》技能认证中心••cert.chinaunicom.cn实践成长路径通过实战项目积累经验与能力导师带教一对一指导与反馈•轮岗锻炼跨部门交流与学习•创新项目参与创新孵化与实践•标杆学习对标先进典型经验•竞赛挑战参与技能竞赛展示•联通建立了完善的人才发展体系，为员工提供清晰的成长路径在职业发展方面，设立了管理序列和专业序列双通道，管理序列从基层主管到高级管理者，专业序列从技术员到首席专家，两条路径同等重要每个层级都有明确的能力要求和晋升标准，员工可根据自身特点选择合适的发展方向学习是持续的过程，建议每位员工制定个人发展计划，结合岗位要求和个人志向，设定短期和长期学习目标联通鼓励IDP学习模式来自工作实践，来自同事指导，来自正式培训请充分利用公司提供的各类学习资源，保持学72170%20%10%习热情，不断提升自我联通将为每位员工的成长提供广阔舞台，也期待每位员工与公司共同成长，携手迈向更加美好的未来！。