车险培训课件2017

车险培训课件2017欢迎参加2017年车险培训课程本次培训将全面介绍中国车险市场改革的背景与最新进展，深入解析交强险与商业险产品体系，并系统性地提供核保、理赔及销售技巧培训通过本课程学习，您将掌握车险行业的核心知识和实操技能，了解市场最新动态，提升业务能力和专业素养，从而在日益竞争的车险市场中脱颖而出无论您是新入行的保险从业人员，还是寻求提升的资深保险专业人士，本课程都将为您提供宝贵的行业洞见和实用技能目录车险市场改革背景与进程交强险与商业险产品体系详解2015-2017年车险改革的背景、进程及市场影响，帮全面解析交强险基础知识和商业险产品结构，包括各险种助您理解当前市场环境的特点与适用场景核保、理赔与销售技巧行业发展趋势与团队建设系统培训车险核保实务、理赔流程技巧及销售策略，提升展望行业发展方向，提供团队建设与个人发展建议，助力专业服务能力业务持续增长车险改革背景改革启动2015年6月，中国保监会正式启动全国车险改革工作，旨在解决行业长期存在的产品同质化、价格竞争无序等问题全国推进改革采用分批次推进策略，用时一年分三批在全国范围内有序实施，确保市场平稳过渡全面完成2017年6月，车险改革工作全面完成，形成了更加市场化、标准化的车险经营环境市场变化改革后行业竞争加剧，保险公司开始从单纯价格竞争转向产品创新和服务质量提升，但产品同质化问题仍然存在车险改革历程时间轴年月20156中国保监会正式启动车险改革，颁布《关于深化商业车险条款费率管理制度改革的意见》，确立改革基本方向和主要内容年月年月20156-20166改革分三批次在全国推进，第一批包括黑龙江、山东等6个省份，第二批包括北京、上海等18个省市，第三批覆盖全国其余地区年月20176车险改革全面完成，实现了条款标准化、费率市场化、服务差异化的改革目标，建立起更加科学、合理的车险经营体系改革成效改革前后市场呈现显著变化车险费率更加灵活，价格竞争趋于理性；服务质量整体提升；消费者满意度明显增强车险改革主要内容费率市场化调整引入费率浮动机制，允许保险公司在基准费率基础上进行上下浮动产品条款标准化统一基本条款，规范产品设计，增强产品透明度和可比性增值服务差异化鼓励保险公司通过特色服务实现差异化竞争渠道多元化发展促进传统渠道与新兴渠道协同发展理赔服务标准提升建立理赔服务评价体系，提高行业整体服务水平年车险市场规模2017亿元7800市场总保费2017年全国车险市场总保费收入达到7800亿元，创历史新高

21.3%同比增长率较2016年增长

21.3%，增速领先于整体保险市场

73.5%财险占比车险在财产保险中的占比高达

73.5%，继续保持支柱地位

96.2%综合成本率行业平均综合成本率为

96.2%，盈利能力有所提升车险产品体系商业车险交强险自愿购买的保险产品，保障范围更广，赔偿限法定强制保险，由国家法律规定必须投保，保额更高障范围和赔偿限额由法规统一规定•车损险•无盈利性•第三者责任险•社会保障功能•车上人员责任险•强制投保性质•盗抢险特色附加险种产品组合策略针对特定风险提供的补充保障根据客户需求和风险特点，设计最优保障组合•玻璃单独破碎险•基础保障型•自燃损失险•全面保障型•发动机特别损失险•高端定制型•不计免赔特约交强险基础知识法律依据《机动车交通事故责任强制保险条例》（国务院令第462号）是交强险的主要法律依据，于2006年7月1日起正式实施该条例明确规定了交强险的性质、保障范围、管理机构和运行机制强制投保性质所有在中国境内道路上行驶的机动车辆，包括摩托车、拖拉机等，必须投保交强险未投保交强险的车辆不得上路行驶，否则将面临罚款和扣留车辆等处罚无盈利性特点交强险属于政策性险种，保险公司不以盈利为目的费率由国家统一制定，保险公司不得自行调整基础费率，只能在规定范围内根据车辆的出险情况进行调整社会保障功能交强险具有明显的社会保障功能，目的是保障道路交通事故受害人能够得到及时有效的基本赔偿，减轻交通事故造成的社会负担，维护社会稳定交强险责任限额元元180,00018,000死亡伤残医疗费用每人最高赔偿限额为18万元，适用于交通每人最高赔偿限额为

1.8万元，用于支付受事故中造成的人员死亡或伤残情况害人因交通事故导致的医疗支出元2,000财产损失每次事故财产损失最高赔偿限额为2千元，包括车辆损失和其他财产损失交强险在不同责任情形下的赔付比例有所不同被保险人全部责任时，赔偿限额的100%；被保险人主要责任时，赔偿限额的70%；被保险人同等责任时，赔偿限额的50%；被保险人次要责任时，赔偿限额的30%；被保险人无责任时，赔偿限额的10%交强险责任免除故意行为造成的损失无证驾驶、酒驾、毒驾情形被保险人或驾驶人故意制造道路交通事故造成的人身伤亡或财驾驶人未取得驾驶证、驾驶与驾照不符车辆、酒后驾驶或吸毒产损失，保险公司不予赔偿这包括故意撞车、自残或者故意后驾驶等情形下发生的事故，保险公司对于第三者的损失仍然损毁他人财产等情形要赔偿，但可以向被保险人追偿竞赛、测试期间的损失非保险车辆上人员的伤亡被保险机动车在竞赛、测试或者教练期间发生的道路交通事被保险人及其允许的驾驶人以及这些人的家庭成员的人身伤故，保险公司不负责赔偿这类活动风险较高，超出了正常使亡，以及被保险人车上人员的人身伤亡，交强险不予赔偿，需用车辆的范围通过商业险解决交强险费率调整机制基础费率构成包括风险保费和附加保费两部分，由监管部门统一制定交通违法与出险记录挂钩驾驶人的违法记录和事故责任直接影响下一年度保费年费率调整2017全国各地区根据赔付率情况实施差异化调整无赔款优待折扣连续多年无赔款记录可获得累计折扣优惠商业车险主要险种车损险第三者责任险车上人员责任险保障因自然灾害或意外事故保障被保险人或其允许的驾保障保险车辆发生意外事造成的保险车辆本身的损驶人在使用保险车辆过程中故，导致车上人员（包括驾失，是商业车险的基础险发生意外事故，致使第三者驶人和乘客）伤亡时，保险种包括碰撞、倾覆、外界遭受人身伤亡或财产损失，人依照保险合同的约定给予物体坠落、火灾、爆炸等多依法应当承担的赔偿责任赔偿分为司机座位险和乘种风险保障是对交强险责任限额的有效客座位险两种补充盗抢险保障保险车辆因被盗窃、抢劫、抢夺造成的整车损失该险种通常设有等待期规定，且对于车辆防盗装置有一定要求车损险详解保障范围责任免除年费率变化2017•碰撞、倾覆事故损失•投保人、被保险人故意行为车险改革后，车损险费率更加市场化，基准费率下调5%-15%不等，但浮动空•外界物体坠落、倒塌损失•驾驶人酒后、无证驾驶间增大，保险公司可根据车型、地区、•火灾、爆炸造成的损失•正常磨损、朽蚀、故障驾驶人情况等因素进行上浮或下浮调•暴风、龙卷风等自然灾害损失•车辆运载危险品爆炸整•车辆自燃（需附加险承保）第三者责任险详解赔偿责任范围界定第三者责任险赔偿的是被保险人依法应当承担的对第三方人身伤亡或财产损失的赔偿责任第三方是指除保险人、被保险人、驾驶人及保险车辆上人员以外的人保险车辆本身的损失、被保险人及驾驶人的损失、车上人员的损失均不属于三责险赔偿范围保险金额选择建议考虑到人身伤亡赔偿标准逐年提高，建议选择足够高的保额一般城市私家车建议不低于50万元，高档车或高风险地区可考虑100万元以上保额选择应综合考虑车辆使用环境、驾驶人情况和经济承受能力与交强险赔付顺序发生交通事故后，应先使用交强险的赔偿限额进行赔付，超出部分再由第三者责任险赔付两者结合使用，可以为被保险人提供更全面的责任风险保障实际赔案分析以某车主发生的交通事故为例，造成一人重伤，医疗费用25万元交强险首先赔付医疗费用限额

1.8万元，剩余

23.2万元由第三者责任险赔付这充分体现了商业险对交强险的补充作用车上人员责任险司机座位险与乘客座位险区别司机座位险专门为驾驶员提供保障，只针对驾驶座位；乘客座位险则为车上除驾驶员外的其他乘客提供保障投保时可以分别选择不同的保险金额，根据座位数量和实际需求灵活配置保障赔偿计算标准赔偿金额根据伤亡程度确定，最高不超过保险单载明的每座位保险金额死亡伤残按照保险金额一次性赔付；医疗费用按实际支出在保险金额内赔付2017年新规定增加了精神损害赔偿等新项目与第三者责任险区别第三者责任险保障的是车外人员的损失，而车上人员责任险保障的是车内人员的损失两者保障对象不同，不存在重复赔偿问题在实际操作中，应同时配置这两种险种，形成全面保障实务操作中的争议点常见争议包括超员导致的责任划分、未系安全带造成的伤害加重、保险金额分配等问题2017年改革后，新条款对这些争议点作出了更明确的规定，降低了理赔纠纷发生的可能性盗抢险承保条件与证明要求等待期规定车辆找回处理原则投保盗抢险需要提供车辆合法来源证为防止逆选择和道德风险，盗抢险通常如果被盗车辆在赔付前找回，保险公司明，包括购车发票、车辆登记证书等设有等待期，一般为自保险生效之日起赔偿车辆因盗抢造成的损失；如果在赔车辆必须安装符合要求的防盗装置，并15天或30天在等待期内发生的盗抢损付后找回，被保险人可以选择保留赔款由投保人如实告知车辆的安全状况失，保险公司不承担赔偿责任并将车辆所有权转给保险公司，或退还赔款并取回车辆•购车发票或过户证明等待期的长短可能因车型、地区风险等级和保险公司政策而有所不同，高风险找回的车辆通常会有不同程度的损失，•车辆登记证书地区或高档车型可能设置更长的等待需要专业评估确定损失程度•防盗装置证明期附加险种系列附加险种是对基本险种的有效补充，可以针对特定风险提供专门保障主要包括玻璃单独破碎险（承保挡风玻璃和车窗玻璃单独破碎的修复费用）；自燃损失险（承保因本车电器、线路、油路发生故障引起火灾损失）；发动机特别损失险（承保因涉水行驶导致的发动机损坏）；不计免赔特约条款（承保基本险种中的免赔部分）；无过责任险（承保无责任或次要责任事故中的免赔额）新增特色附加险2017指定修理厂特约条款允许车主选择在品牌4S店或高端修理厂维修车辆，保险公司按实际修理费用赔付，不受普通修理厂价格限制此险种主要针对中高端车型，提供更优质的维修保障和原厂配件使用保证新增设备损失险承保投保后加装的新设备因保险事故导致的损失，如高端音响、导航系统、车载电视等投保时需提供设备清单和价值证明，赔偿金额以实际损失为准，但不超过约定的保险金额车载货物责任险承保因保险车辆发生意外事故，造成车上载运的货物损失，依法应由被保险人承担的赔偿责任主要适用于小型货车、面包车等经常载运货物的车辆，填补了传统车险对货物损失保障的空白机动车增值服务特约条款提供道路救援、代驾服务、法律咨询等多项增值服务，超出传统保险保障范围这类服务条款是2017年车险改革后保险公司差异化竞争的重要手段，满足了客户多元化服务需求商业险保费影响因素使用性质与行驶区域车型与购置价格营运车辆风险高于非营运车辆，大城市风险系数高于小城市和乡村地区不同车型风险系数不同，价格越高的车辆，维修成本和赔付金额通常也越高驾驶人年龄与驾龄年轻驾驶人和新手驾驶人的风险系数通常较高，经验丰富的驾驶人风险较低投保年限与忠诚度出险记录与理赔历史长期投保同一家保险公司的客户通常可获得忠诚度折扣过往出险频率高、理赔金额大的车主，保费会相应上浮商业险费率优惠政策无赔款优待系数NCD连续投保且无出险记录的车主可享受累计折扣首年无赔款可享受10%的折扣，第二年累计至20%，最高可达30%2017年新政允许保险公司在此基础上进一步扩大优惠幅度，部分公司提供最高50%的无赔优惠多险种组合优惠同时投保多个险种可享受组合折扣，如车损险+三责险+座位险+盗抢险的组合可获得5%-10%的整体折扣不同保险公司的组合方案和折扣力度有所不同，但组合投保通常比单独投保每个险种更经济多车投保优惠同一车主名下多辆车在同一保险公司投保可享受车队折扣，一般每增加一辆车可获得3%-5%的额外折扣企业客户的车队优惠幅度更大，根据车辆数量可享受5%-15%不等的折扣，体现了规模效应核保基本原则合规性审核确保投保信息真实、完整，符合法律法规和公司规定风险评估全面评估车辆、驾驶人、使用环境等风险因素权限划分根据风险程度和保额大小设置不同审核层级流程标准化建立统

一、规范的核保操作流程和标准高风险车辆识别改装车辆核保要点营运车辆风险控制异地投保风险识别改装车辆通常存在较高风险，核保时需营运车辆因使用频率高、路程长、驾驶异地投保可能存在费率套利或隐瞒真实重点关注人情况复杂等因素，风险明显高于家庭信息的风险自用车•改装部位及程度（动力系统改装风险•核实车辆实际使用地与投保地是否一最高）•出租车需核查营运牌照及驾驶人资质致•改装合法性（是否获得相关部门批•分析投保人选择异地投保的合理性准）•网约车需确认平台合法性及驾驶证件•对异地投保的高价值车辆进行重点审•车辆使用用途（是否参与竞赛或表核演）•物流车辆需关注载货类型及行驶路线•必要时要求提供车辆实际所在地证明•驾驶人驾驶技能与经验对营运车辆可适当提高费率，并加强对对于大幅改装车辆，可采取提高费率或驾驶人背景的审核限制承保险种的方式控制风险特殊类型车辆核保进口高档车核保技巧进口高档车核保需特别关注车辆真实价值、配件供应情况和维修成本建议采取实物查勘确认车况，验证车辆识别代号VIN与行驶证是否一致，并核实投保人购车发票和资金来源对于价值超过100万元的豪车，应由高级核保人员或专门委员会审核营运车辆核保要点营运车辆因使用强度大、驾驶人变动频繁而风险较高核保时需审核营运资质证明，了解具体运营路线和区域，评估车队管理水平和安全记录对于长途客运车辆和危险品运输车辆，应提高核保条件，必要时进行现场查勘和风险评估新能源车核保策略新能源车核保需关注车型的可靠性数据、电池安全性和维修网络覆盖情况纯电动车应重点评估电池组价值和使用寿命，混合动力车则需关注双系统维修成本对于新上市车型，建议适当提高费率或限制部分高风险场景下的保障，如充电过程中的火灾风险二手车核保注意事项二手车核保的关键是核实车辆实际状况与登记信息的一致性应重点审查车辆过户手续完整性，检查历史事故和维修记录，评估车辆实际使用年限与里程对于超过8年或行驶里程超过15万公里的二手车，建议进行实物查勘并可能调整承保条件核保注意事项车辆查验关键环节车辆查验是核保的重要环节，应重点核对车架号与发动机号是否与行驶证一致，检查车身有无明显碰撞痕迹，确认车辆外观与配置信息相符对于首次投保的新车，需核实购车发票日期与上牌时间的合理性；对于续保车辆，应关注车况变化和使用情况是否与申报一致证件真伪辨别技巧证件审核是防范欺诈的第一道防线行驶证应检查防伪标识、印章清晰度和一致性；驾驶证需核对照片与实际驾驶人是否相符，验证驾驶证有效期和准驾车型；购车发票应查验税控信息和销售单位资质可利用专业设备或系统进行证件真伪鉴别，对可疑证件应要求提供补充证明高风险客户识别高风险客户通常表现为频繁更换保险公司、投保信息前后不一致、对车辆价值夸大、过分关注理赔流程、有多次理赔记录但无法合理解释识别这类客户后，应加强核保审查力度，必要时采取提高免赔额、限制承保险种或要求提供更多证明材料等风险控制措施反欺诈审核要点反欺诈审核应关注车辆来源合法性、投保动机合理性、保额与实际价值的匹配度对于投保后短期内即发生重大赔案的情形应特别警惕；对投保高价值附加险但基本险保额较低的情况进行分析；查验车辆是否存在重复投保或保额明显过高的情况建立并完善欺诈风险模型，利用大数据技术提高欺诈识别准确率理赔流程概述报案受理事故发生后24小时内报案，提供基本信息包括出险时间地点、驾驶人情况、事故简况和损失程度查勘定损理赔人员现场查勘，确认保险责任，评估损失程度，编制查勘报告单证审核收集并审核理赔所需单证，包括出险证明、维修发票、医疗单据等赔付处理计算赔付金额，完成赔款支付，一般案件5个工作日内完成争议处理处理理赔争议，通过协商、调解或诉讼解决分歧查勘技术要点现场查勘基本方法现场查勘应遵循快速、全面、客观、详细的原则首先确认车辆信息与保单一致，然后对事故现场进行全方位拍照，包括车辆各角度损伤、事故环境、路面痕迹等使用专业工具测量刹车痕和碰撞角度，记录车辆位置和周边环境保存相关证据如行车记录仪视频、监控录像和证人证言事故责任判定原则事故责任判定需依据《道路交通事故处理程序规定》，参考交警出具的事故责任认定书如无交警认定，则根据《道路交通安全法》相关规定，结合现场证据、碰撞部位、行驶轨迹等因素进行综合分析判定时应考虑车辆行驶方向、速度、道路标志标线和交通信号灯等客观因素，避免主观臆断损失确认技巧损失确认应区分直接损失和间接损失，确认损伤与事故的因果关系检查新损伤与旧损伤的区别，留意伪造或夸大损失的迹象，如漆面新旧不

一、螺丝松动痕迹、维修历史等对于复杂部件损伤，可使用专业检测设备进行诊断对可疑案件，应邀请技术专家会诊或进行痕迹鉴定查勘单证规范填写查勘报告应客观记录事实，避免主观评价和推测填写时需注明查勘时间、地点、天气条件，详细描述损伤部位和程度，明确表示与事故的关联性使用专业术语准确描述车辆各部件状况，附上标注清晰的现场照片，并获取当事人签字确认，确保查勘记录的法律效力和证据价值定损实务操作车辆损伤程度评估是定损的基础，需根据碰撞力度、变形程度和结构受损情况进行分级零部件的更换与修复标准主要考虑安全性、经济性和外观要求，一般原则是安全部件优先更换，非安全部件在保证功能和外观的前提下优先修复维修工时计算需参考厂家标准工时和实际作业难度，区分拆装工时、钣金工时和喷漆工时定损系统操作要求熟练掌握车型数据库和配件价格查询，准确录入损伤信息，合理选择维修方案举案说险车损险理赔典型碰撞损失案例某私家车与前方车辆追尾，造成前保险杠、前大灯、水箱框架等部件损坏查勘确认属于保险责任范围，定损评估维修费用12,800元根据条款约定，扣除1,000元绝对免赔额后赔付11,800元此案例体现了车损险对意外碰撞损失的基本保障功能自然灾害理赔特点某地区暴雨导致多车浸水损失此类案件特点是区域性集中出险，需快速反应并适当简化流程对于发动机进水车辆，需专业检测确认损失程度，并注意区分是否投保了发动机特别损失险理赔时应关注车辆是否存在未按要求停放等免责情形施救费用计算原则车辆在高速公路抛锚后，车主支付了拖车费1,500元施救费用属于车损险的赔偿范围，但需符合合理、必要的原则赔付时应核实拖车距离与收费标准是否匹配，并要求提供正规发票一般以当地平均市场价为参考，对明显高于市场价的部分可适当调整举案说险三责险理赔人伤赔偿计算标准医疗费用审核要点实际案例分析人身伤害赔偿按照《最高人民法院关于审医疗费用审核是三责险理赔的重点环节，某三责险保额为50万元的车辆在行驶过程理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的应注意以下几点中撞伤一名行人，造成对方右腿骨折经解释》计算，包括以下项目医疗鉴定构成九级伤残，最终赔偿明细如•检查医疗机构资质，必须是合法医疗下•医疗费按照实际必要的费用计算机构•医疗费38,500元•误工费根据受害人收入状况和误工•核实医疗费用单据的真实性和完整性时间确定•误工费12,600元•审核治疗项目与伤情的相关性和必要•护理费按照护理人员收入标准和护性•护理费6,800元理期限计算•区分基本医疗费用和自费药品、特需•交通食宿费2,300元•残疾赔偿金根据伤残等级和当地生服务等•伤残赔偿金98,000元活水平确定•注意医保报销部分不重复赔付•精神损害抚慰金10,000元•死亡赔偿金按照当地上一年度人均总赔偿金额为168,200元，其中交强险赔可支配收入乘以20年计算付限额后，三责险赔付剩余部分举案说险盗抢险理赔拒赔风险防范措施车辆找回处理原则为防范拒赔风险，保险公司应在承保环证明材料审核标准若车辆在赔付前找回，保险公司赔偿因节严格核实车辆信息，要求车主安装合盗抢案件调查程序盗抢险索赔需提供的主要证明材料包盗抢造成的车辆损失；若在赔付后找格的防盗设备理赔时，对于存在投保接到盗抢报案后，保险公司首先核实案括报案证明、报警回执、立案证明、回，被保险人可选择保留赔款并将车辆欺诈、故意制造保险事故、不如实告知发时间是否在保险期间内且已过等待机动车登记证书、行驶证、驾驶证、购所有权转给保险公司，或退还赔款取回等情形，可依据证据依法拒赔拒赔决期，然后要求被保险人提供报警回执和车发票、车钥匙等审核时重点关注证车辆找回的车辆通常会有损失，需专定应有充分证据支持，并书面告知被保立案证明保险公司指派专业调查人员件的真实性和完整性，特别是车钥匙数业评估确定损失程度如车辆在异地找险人拒赔原因，避免引发不必要的纠纷与警方合作，收集现场证据，如监控录量是否与出厂记录一致对于高价值车回，保险公司通常负责合理的运输费和投诉像、指纹痕迹等同时对车主进行详细辆，还需核实车主的经济状况与购车能用询问，了解案发经过、车辆停放情况、力是否匹配，防范骗保风险钥匙保管状况等关键信息车险反欺诈技巧欺诈案件特征识别车险欺诈通常具有明显特征投保后短期内出险；夜间或偏远地区无证人事故；损失与事故描述不符；事故现场痕迹不自然；车主过度热情或急于赔付；多次类似理赔记录；维修厂与车主关系密切等识别这些特征需结合案件具体情况和历史数据进行综合判断，建立科学的风险评分机制调查取证基本方法对可疑案件的调查应采取多种手段详细记录询问笔录，注意言辞前后矛盾；现场勘查寻找痕迹证据；技术检测分析碰撞力度与损伤是否匹配；查阅监控录像还原事故经过；走访周边目击证人；必要时委托专业鉴定机构进行科学鉴定取证过程需合法合规，尊重被调查人权利涉嫌欺诈处理流程发现涉嫌欺诈案件后，应先由基层理赔人员提出疑点，报请专门的反欺诈调查部门介入调查人员收集证据后，根据欺诈行为的性质和严重程度，决定采取拒赔、降低赔付金额、解除合同或移交司法机关等不同处理措施处理过程中应注重证据保全和程序正当，防止因处理不当引发投诉或诉讼典型欺诈案例分析某车主报案称车辆在停放过程中被不明车辆撞击导致多处损坏，要求赔偿修理费15,000元调查人员通过现场痕迹分析发现碰撞角度不合理，且损伤新旧不一进一步调取监控发现，该车停放期间并未发生碰撞最终确认为车主将旧伤冒充新伤，企图骗取保险金此类案件应收集完整证据后依法拒赔，并将车主列入风险客户名单特殊理赔情形处理代位追偿权行使第三方责任分摊当第三方对保险事故负有责任时，保险公司在赔付被保险人后取得代位追偿当事故责任由多方共同承担时，需按责任比例分摊赔偿金额如三车相撞案权行使代位追偿权时，需收集完整的事故责任证据，如交警认定书、肇事方件，应根据交警出具的责任认定书确定各方责任比例，再按比例计算各自应承信息等追偿程序通常包括发送追偿函、协商谈判和必要时提起诉讼追偿成担的赔偿金额对于部分责任方逃逸或无力赔偿的情况，可先由保险公司在保功后的款项首先用于弥补保险公司的赔付支出，剩余部分返还给被保险人险责任范围内赔付，再向其他责任方追偿多险种交叉理赔跨区域案件协作同一事故可能涉及多个险种赔付，如车辆被盗后发生碰撞，同时涉及盗抢险和跨区域案件指投保地与出险地不在同一地区的案件处理此类案件需建立总分车损险处理此类案件应明确各险种的责任界限，避免重复赔付或保障缺口公司之间的协作机制，明确责任划分和工作流程通常由出险地分公司负责查理赔顺序一般是先确定首要风险和主要责任险种，再处理次要险种应注意交勘定损和单证收集，投保地分公司负责核赔和赔款支付为提高效率，可采用强险与商业险、基本险与附加险之间的关系，确保理赔的完整性远程视频查勘、电子单证传输等技术手段，加快理赔进度，提升客户体验理赔服务质量提升极速理赔流程设计移动查勘应用技术客户满意度提升措施针对小额简单案件，设计一键移动查勘技术实现理赔人员现通过全流程服务监控，建立理理赔快速通道，简化流程环场实时处理案件，通过平板电赔服务质量评价体系，每个环节，实现30分钟内完成理赔脑或智能手机完成查勘拍照、节都有明确的时效标准和质量对于1万元以下的单一车辆碰撞信息录入和初步定损GPS定要求实施首问负责制，确保案件，客户可通过手机拍照上位确保查勘位置准确，电子签客户问题有人负责到底推出传定损，系统自动审核，快速名功能保证法律效力远程专VIP客户绿色通道和专属理赔顾获得赔款2017年新推出的无家支持系统允许复杂案件实时问服务，提供个性化理赔解决忧理赔服务承诺，小额案件2会诊，提高查勘质量和效率方案理赔后进行客户回访，小时内完成定损，24小时内赔车险微信服务平台支持客户自收集反馈意见，持续改进服务付到账助报案和查询流程和质量理赔争议有效预防预防理赔争议的关键是提高透明度和沟通质量在承保环节，清晰解释保险责任和除外责任；理赔过程中，详细说明定损依据和赔付计算方式；拒赔案件必须提供充分理由和法律依据建立理赔纠纷快速响应机制，专人负责处理客户投诉，通过协商、调解等多种方式及时解决争议车险销售基础知识销售人员资质要求必须取得保险销售从业资格证书和执业证书销售行为合规指南2严格遵守《保险营销员管理规定》和反洗钱法规产品介绍规范要点准确、完整介绍产品责任、除外责任和特别约定投保告知责任履行4提示客户如实告知重要信息，确保签名真实有效车险客户需求分析个性化定制策略根据客户特点提供专属保障方案预算与方案匹配在客户预算范围内优化保障组合保障需求评估分析车辆价值、使用情况和风险暴露度客户风险识别了解客户驾驶习惯和车辆使用环境车险销售话术技巧开场白设计与应用产品介绍关键点异议处理标准话术有效的开场白能迅速建立信任感并引起产品介绍应突出以下关键点常见异议及应对话术客户兴趣可根据不同客户类型设计针•保障范围清晰说明每个险种的保障•价格太高我理解您对预算的关对性开场白内容注，但我们的保费反映了全面的保障•新车主恭喜您拥有新车，为了保和优质的服务，让我们看看如何在您•差异化优势强调与竞争对手的区别护这项重要投资，我想介绍一套全面的预算范围内优化方案...•理赔服务介绍快速理赔流程和服务的保障方案...•考虑其他公司很高兴您正在货比承诺•续保客户感谢您一直以来的信三家，这是明智的做法我想了解一•增值服务突出免费道路救援等附加任，我注意到您的保单即将到期，我下其他公司提供了哪些条件，或许我价值们有些新的优惠政策...们能提供更好的方案...•价格优势说明无赔款优惠等节省保•转介绍客户您的朋友张先生对我•暂时不需要我理解您现在可能没费的方式们的服务非常满意，特别推荐您考虑有迫切需求，但车险是法律要求的，我们的保险方案...而且提前规划可以避免风险和额外费用...不同客户类型销售策略个人客户销售技巧企业客户开发方法高端客户服务策略个人客户注重产品价格和服务企业客户关注综合成本控制和高端客户追求尊贵体验和个性便捷性销售时强调优惠政策风险管理销售策略应针对企化服务销售高端车险应突出和无忧理赔服务，提供简单易业车队特点，提供整体解决方全方位保障而非价格优势，提懂的产品解释关注客户家庭案，包括团体折扣和定制化服供专属理赔顾问和24小时紧急情况，推荐合适的保障组合，务强调理赔绿色通道和专属救援针对豪华车型特点，设如有孩子的家庭可强调座位险客户经理服务，减少企业管理计专属增值服务包，如原厂配的重要性利用移动展业平台成本通过行业数据分析，帮件保证、代步车服务等建立实现即时投保，提供上门服务助企业了解风险分布，制定防会员制度，提供金融、生活、增强客户体验灾防损计划，提供增值风险管旅行等多领域特权，增强客户理咨询黏性续保客户维护要点续保客户是最有价值的资源，维护策略应包括提前30天续保提醒，提供专属续保优惠分析客户历年投保和理赔情况，推荐更合理的保障方案定期回访了解需求变化，及时调整服务内容对于长期无理赔客户，主动提供最高无赔优惠和增值服务礼包，提升忠诚度渠道销售策略店渠道合作模式4S银保渠道开发技巧4S店是车险销售的重要渠道，合作模式主要包银行渠道具有客户资源丰富的优势括•贷款车主定向营销针对车贷客户•驻店模式派驻专职人员在店内开展业务•联名卡特权车险优惠作为信用卡权益•返点模式按保费比例向4S店支付渠道费•网银平台在网银系统中嵌入车险服务•联合营销共同举办车展、促销活动•柜台销售培训银行柜员推荐车险产品•增值服务为4S店客户提供专属服务保险中介合作管理网络平台销售策略专业中介机构合作策略互联网渠道是未来增长点•差异化佣金政策根据业绩设计阶梯式佣金•价格优势线上专属折扣吸引流量•专属产品为大型中介设计专属方案•流程简化一键投保、在线支付•系统对接业务系统互联提高效率•精准营销大数据分析客户需求•培训支持为中介人员提供产品培训•口碑传播鼓励客户分享推荐车险电话销售技巧电话销售流程设计有效的电话销售流程应包括五个关键环节准备阶段（筛选潜在客户、收集基本信息）；开场阶段（简短自我介绍、说明来电目的）；需求分析阶段（提问了解客户情况、确认保险需求）；产品推荐阶段（有针对性地介绍合适产品）；成交阶段（处理异议、引导客户决策）整个通话应控制在10-15分钟内，保持紧凑高效有效咨询转化方法将咨询电话转化为实际销售的关键是建立信任和提供价值应首先认真倾听客户需求，避免过早推销；使用专业知识解答疑问，展示专业能力；提供个性化的保险方案而非标准答案；设置小目标如预约见面或发送详细方案，而非直接要求购买；提供独特优惠或限时折扣，创造紧迫感电话沟通技巧提升电话销售中的沟通技巧至关重要使用亲切自然的语调，控制语速和音量；善用提问技巧，引导客户表达真实需求；积极倾听并做记录，避免重复询问；使用客户能理解的语言解释专业术语；学会识别客户语气中的兴趣信号，把握销售时机；电话结束前总结要点并明确下一步行动计划成功案例分享某资深电话销售员在一次常规续保提醒电话中，发现客户刚刚购买了第二辆车她敏锐地抓住这一信息，提出了家庭车队保障计划，为客户两辆车提供组合优惠和统一管理服务通过详细解释多车投保的折扣优势和便捷服务，最终成功将一个简单续保电话转化为双车承保，保费总额增长了180%互联网车险销售官网与销售流程社交媒体营销策略线上引流转化技巧APP官网和APP销售流程设计应遵循简洁、高效社交媒体营销应注重互动性和传播性提高线上流量转化率的关键技巧的原则，一般包含以下步骤•微信公众号推送实用的用车和保险知识•精准定向广告投放，锁定车主人群

1.信息录入简化必填信息，支持车牌号•微博话题营销，围绕热点事件展开讨论•搜索引擎优化，提升车险相关关键词排自动识别名•短视频平台发布理赔案例和保险知识

2.产品选择默认推荐套餐，允许自由组•落地页优化，简化表单，突出核心优势•社区论坛参与车主讨论，提供专业建议合•A/B测试不同页面设计和促销方案•KOL合作，借助汽车领域意见领袖影响

3.价格计算实时显示保费，明确每项折力•设置阶段性转化目标，如留资、咨询、扣试算内容应兼具专业性和趣味性，避免生硬的广

4.在线支付支持多种支付方式•重访营销，针对浏览未购买用户定向推告宣传

5.电子保单即时生成并发送电子保单送全流程应控制在5分钟内完成，提供在线客数据分析是提升转化的基础，应建立完整的服实时解答疑问转化漏斗分析客户管理与维护客户资料管理规范客户资料是重要的战略资源，管理应遵循全面、准确、安全、动态更新的原则核心资料包括个人基本信息、车辆信息、保险记录、理赔历史和服务需求等应建立资料收集、录入、更新、备份的标准流程，确保数据质量资料使用需严格授权管理，防止信息泄露，符合个人信息保护法规要求客户分级服务标准根据保费规模、业务价值和合作潜力，将客户分为钻石、金牌、银牌、普通四个等级，实施差异化服务策略钻石客户享受一对一客户经理、理赔绿色通道、专属增值服务包等；金牌客户提供优先服务和定期回访；银牌客户给予基础服务与适度关怀；普通客户确保标准服务质量客户等级每年评估一次，动态调整续保提醒流程设计科学的续保提醒流程包括四个阶段到期前60天发送预告提醒，介绍新产品和服务改进；到期前30天进行电话沟通，了解客户需求变化；到期前15天发送正式续保建议书；到期前7天进行最后跟进，确认续保决策对于高价值客户，安排专人跟进；对流失风险客户，启动挽留预案，提供专属优惠方案客户满意度提升措施提升客户满意度的核心措施包括服务过程透明化，如理赔进度实时查询；主动服务，如节假日安全提醒和保养建议；意见反馈渠道多元化，包括满意度调查、客户座谈会等；服务失误及时补救，建立服务补救机制和客户投诉快速响应流程；创新增值服务，如车况检测、代办年检等，提供超出预期的服务体验增值服务体系道路救援服务道路救援是最基础的增值服务，主要包括紧急拖车、现场修理、搭电、换胎、送油、困境救援等内容服务覆盖全国主要城市和高速公路，24小时响应不同等级客户享有不同的免费救援次数和里程，钻石客户可享受无限次救援服务救援服务通过与专业救援公司合作，确保服务质量和响应速度代办服务项目代办服务主要解决车主在用车过程中的各种繁琐手续，包括年检代办、违章查询处理、保养预约、车辆过户手续代办等服务通过线上预约，线下专人办理的方式进行，为客户节省时间和精力部分高端服务还包括上门取送车和全程办理，真正实现一站式服务体验，大幅提升客户便利性和满意度客户专属服务VIP针对高端客户的专属服务包括专属理赔顾问、优先维修安排、原厂配件保证、代步车服务、定制化出险处理方案等还提供非保险相关的生活礼遇，如机场接送、高尔夫预订、健康管理咨询等VIP服务旨在打造全方位的品质生活体验，强化高端客户的尊贵感和归属感，提高品牌忠诚度常见客户异议处理价格异议应对方法价格是最常见的客户异议应对策略包括详细分析保费构成，说明每项费用的价值；进行横向比较，强调性价比而非单纯价格；强调长期成本优势，如理赔服务质量带来的间接节省；提供灵活的保障方案，在客户预算范围内调整保障内容；介绍可用的各种折扣，如无赔款优待、多险种组合等优惠政策产品异议解决技巧产品异议通常源于对保障内容的疑虑解决方法包括使用简明易懂的语言解释复杂条款；提供真实案例说明产品如何在实际情况中发挥作用；强调产品的独特优势和专属特色；针对客户具体顾虑提供有针对性的解释；使用对比图表清晰展示产品与竞品的差异；必要时邀请理赔专家参与沟通，增强专业可信度服务质疑化解策略服务质疑往往基于过去经历或道听途说化解策略包括分享公司最新服务承诺和标准；展示服务满意度调查结果和行业评比；邀请客户体验在线理赔模拟流程；提供现有客户的真实评价和推荐；详细介绍投诉处理机制，增强客户信心；针对客户提到的具体服务缺陷，坦诚承认并说明改进措施，展现真诚态度和持续改进的决心竞争对比优势说明客户往往会拿多家保险公司进行比较应对策略包括尊重竞争对手，避免直接贬低；基于事实进行客观对比，突出自身核心优势；解释表面相似产品背后的实质差异；强调公司在特定领域的专长和特色服务；分享竞争对手客户转投我司的成功案例；根据客户最关注的因素进行有针对性的对比，如理赔速度、服务网络覆盖等关键指标续保客户维护策略续保客户维护是车险业务的核心环节续保电话技巧提升应围绕感谢-回顾-展望-建议四步法，表达对客户信任的感谢，回顾过去一年的服务，展望新的保险期间可能面临的风险变化，最后提出个性化的续保建议客户忠诚度培养需建立系统性的会员体系，提供阶梯式权益，让客户感受到持续投保的累积价值流失客户挽回策略应分析流失原因，针对不同原因采取差异化措施，如价格敏感型客户提供特别折扣，服务不满型客户安排高级客服专员跟进续保激励政策设计应兼顾客户价值和业务可持续性，对高价值客户提供更具吸引力的专属方案车险数据分析应用车险信息系统应用核心系统操作指南移动展业平台使用掌握承保、核保、理赔等核心业务模块熟练运用手机APP完成客户信息采集、的操作流程和规则车险报价和远程投保系统故障应急处理数据报表分析方法掌握系统异常情况下的备用流程和数据利用BI工具分析业务数据，识别问题和恢复方法机会，支持决策制定行业发展趋势分析新技术对车险的影响车联网、大数据和人工智能技术正深刻改变车险业务模式车载传感器可实时监控驾驶行为，支持UBI基于使用的保险产品创新；人工智能算法能更精准地评估风险和定价；区块链技术有望简化理赔流程并减少欺诈2017年已有多家保险公司推出基于车联网的车险产品，实现按驾驶行为定价共享经济下的车险变革共享出行模式的兴起对传统车险形成挑战网约车、共享汽车等新业态需要更灵活的保险方案，如按小时计费、多人共保等创新产品保险公司需要重新定义车主和驾驶人的界限，设计适合短期使用和多人驾驶场景的产品部分公司已与共享出行平台合作，推出专属保险解决方案自动驾驶风险与机遇自动驾驶技术发展将从根本上改变车险风险结构随着驾驶辅助系统普及，人为操作失误减少，但系统故障和网络安全风险增加责任认定将从驾驶人转向车辆制造商和软件提供商保险公司需前瞻性地研究自动驾驶车辆的风险特征，开发新型责任险和产品责任险，适应技术变革移动互联网营销趋势移动互联网正成为车险营销的主战场消费者越来越习惯通过手机APP比价购买保险，对线上服务体验要求提高社交媒体、短视频等新兴渠道成为获客的重要途径保险公司需转变传统渠道思维，建立全渠道营销体系，提供线上线下一致的客户体验，利用内容营销和场景营销提升品牌影响力年市场展望2017-2020万亿

1.115%年市场规模预测互联网渠道占比2020预计到2020年，中国车险市场总保费将达到

1.1万亿元，年均复合增长率约12%线上渠道占比将从2017年的5%增长至2020年的15%，成为增长最快的销售渠道30%40%新能源车增速保险渗透率UBI新能源车险业务预计以30%的年均速度增长，远高于传统燃油车险基于使用的保险UBI在高端车市场的渗透率将达到40%，引领个性化定价趋势车险团队建设团队组织结构设计人员培训发展体系绩效管理与激励机制高效的车险团队结构应包括以下几个关系统化的培训体系应包含四个层次科学的绩效管理体系应平衡数量和质量键角色指标•入职培训行业基础知识和公司制度•团队负责人总体规划和资源协调•销售团队保费规模、客户数量、续保率•销售专员负责客户开发和产品销售•专业培训产品知识、系统操作、业务流程•核保团队承保质量、风险控制、时效指标•核保专员风险评估和承保条件确定•技能培训销售技巧、客户沟通、异议处理•理赔团队客户满意度、理赔时效、成本控制•理赔专员案件处理和客户服务•管理培训团队管理、绩效辅导、战略思维•技术支持系统维护和数据分析激励机制应综合运用物质奖励、晋升通道、荣誉认可和培训机会，满足员工多培训形式应多样化，结合课堂教学、在根据业务规模可采用扁平化或层级式结层次需求线学习、案例研讨和实战演练构，确保信息流通和决策效率总结与行动计划核心知识点回顾本次培训系统介绍了车险改革背景、产品体系、核保理赔实务和销售技巧等核心内容重点强调了2017年车险改革后的市场变化和产品创新，深入剖析了交强险与商业险的结构关系，详细讲解了各类险种的特点和适用场景通过实际案例演示了核保风险识别、理赔流程操作和销售技巧应用，为业务开展提供了全面指导实务操作要点提示在实际工作中，应特别注意以下几点准确评估风险并选择合适的承保条件；严格按照标准流程进行查勘定损，确保公平公正；灵活运用销售话术和异议处理技巧，提高成交率；熟练掌握系统操作，提高工作效率；关注行业政策变化和市场动态，及时调整业务策略始终将客户需求放在首位，提供专业、贴心的服务学习资源推荐为持续提升专业能力，建议利用以下学习资源公司内部知识库和案例分享平台；行业协会发布的政策解读和研究报告；专业培训机构提供的认证课程；同行交流平台和研讨会；车险相关法律法规和技术标准文件建立个人知识管理体系，定期整理和复习学习内容，形成系统化的专业知识结构业务发展行动计划根据培训内容，建议制定以下行动计划第一阶段（1个月内）巩固产品知识，熟悉系统操作；第二阶段（3个月内）开展客户分析，确定目标客群和营销策略；第三阶段（6个月内）优化业务流程，提升服务质量和客户满意度；第四阶段（12个月内）拓展业务渠道，提高市场份额定期回顾计划执行情况，根据市场变化灵活调整。