公交站务管理员培训课件

公交站务管理员培训课件本培训课件深入解析公交站务管理员岗位职责与专业技能，强调安全生产、优质服务和应急处置实务，旨在全面提升站务人员的专业素养和工作能力培训课程目标本次培训旨在通过系统化的理论学习与实践操作，使每位站务管理员掌握站务基础操作与流程确保日常工作有条不紊地进行，提高工作效率理解法律法规与岗位要求明确自身责任边界，规范工作行为提升服务与沟通能力增强与乘客、同事间的有效互动，提高服务质量行业背景介绍亿万800+45+98%年客运量公交站点城区覆盖率我国城市公交每年承载超全国公交站点数量超过公交网络已成为城市基础45过亿人次客流万个，覆盖城区居民设施的重要组成部分80098%岗位总体要求高效有序管理确保站台运行井然有序，乘客上下车流程顺畅安全防范处理预防各类安全隐患，妥善处理突发异常情况文明服务传递提供温馨周到的乘客服务，及时传递站点信息站务管理员岗位职责乘客引导协助乘客有序候车、上下车，保持站台秩序引导排队候车•协助特殊人群优先•指引乘客安全上下车•环境巡查定期巡查站台环境与设施，确保安全整洁检查安全设施•巡视站台卫生•报告设备异常•信息发布协助调度与车辆运行信息发布，解答乘客咨询更新到站信息•发布线路变动•解答乘客问询•组织架构与上下级关系站务管理员在公交系统中的位置站务管理员是连接乘客与公交系统的重要纽带，需与多方协同工作上级直接向站长汇报工作，接受站长调度指挥•平级协作与调度员协调班次信息，与司机沟通车辆情况，与保安配•合维护秩序服务对象乘客及其他站内工作人员•站务管理员是公交服务的第一线，直接代表着公交公司的服务形象日常工作流程概述1交接班程序按时到岗，与上一班次交接站务信息•签到打卡确认身份•清点站内设备状态•接收重要信息传递2设备点检开展站内设施日常检查与测试•播报系统功能测试•信息显示屏检查•安全设备状态确认3卫生检查确保站台环境整洁有序•地面清洁状况检查•垃圾分类与清理•设施表面保洁4服务值守在服务台值守，提供咨询与帮助•解答乘客咨询•维持候车秩序•协助特殊乘客站台基础设施认知站台核心设施组成候车亭提供乘客遮风避雨的候车空间，通常配备座椅、照明设施导向标识站台名称、线路标识、方向指示牌等引导设施智能终端到站信息显示屏、公交卡充值机、自助售票设备等IC站务管理员需熟悉各设施位置与功能，掌握日常维护要点，确保正常运行站台环境维护要求地面整洁垃圾分类设施防损定期清扫站台地面，保持无杂物、无积水、无污按照当地垃圾分类标准，定时清理垃圾桶，防止巡查站内设施，防止人为损坏，发现异常及时修渍溢满复雨雪天气及时清理积水指导乘客正确投放劝阻破坏行为•••发现垃圾随时清理每日至少清理两次记录设备损坏情况•••站内设备操作指南核心设备操作要点1语音播报系统掌握播报系统启停步骤，调整音量，选择预设广播内容系统开机验证流程•紧急广播快捷操作•2信息发布屏更新班次到站信息，调整显示内容，排除常见故障信息更新操作步骤•屏幕亮度调节方法•3报警按钮熟悉报警系统位置与操作流程，定期进行应急启动演练紧急情况判断标准•报警后续流程•公交票务知识售票机操作票务分类熟练掌握自动售票机启动、补纸、故障排除了解单程票、日票、月票等不同票种的使用等操作流程规则与鉴别方法开机程序与日结操作特殊票种验证方式••卡币卡纸处理方法各类优惠政策要点••简单故障排除技巧临时票务规定更新••问题解答掌握卡充值、余额查询、扫码支付等常见IC问题的解决方法卡片挂失与补办流程•扫码支付故障处理•票务投诉转接渠道•线路信息掌握方法线路信息掌握的关键技能站务管理员必须熟悉所在站点经过的所有线路信息，包括•各线路首末班车时间及发车间隔•线路途经主要站点及终点站•临时调整或绕行信息•各线路车辆类型（普通、快速、特快）快捷查询技巧•使用站务APP实时查询最新线路信息•掌握线路联动关系，提供最优换乘建议•建立常用线路信息速查表，提高咨询效率调度协同与信息传递与驾驶员沟通调度中心联系通过手势或对讲设备，向驾驶员传递乘客上下定时汇报站点运行状况，及时反馈特殊情况，完成、道路情况等信息请求支援或指导优化建议站点反馈基于一线观察，提出线路调整、站点设施改进记录并上报站点设施异常、客流变化、乘客建等合理化建议议等情况乘客引导与秩序维护乘客服务核心原则重点人群优先服务主动识别并优先照顾老年人、孕妇、儿童、残障人士等特殊群体•提供专门等候区域•协助上下车辅助•预留专座指引上下车疏导维护车辆到站上下秩序，确保乘客安全高效通行•先下后上原则宣导•指示安全等候位置•防止拥挤踩踏文明排队管理引导乘客按序排队，减少争抢现象•排队引导语言规范•秩序维护技巧•冲突缓解方法客流高峰管理策略事前准备预判客流高峰时段，提前做好人员配置与场地规划•与调度中心确认班次•清理候车区域障碍物•检查广播设备状态高峰疏导采用科学引导方式，维持站台秩序，确保乘客安全•设置等候区蛇形队列•分散乘客站位避免集中•提前广播到站信息应急处置针对临时加车、线路调整等情况，快速调整现场秩序•临时加车信息及时播报•引导乘客分流换乘•处理拥挤冲突事件优化改进总结高峰期问题，提出客流管理优化建议•记录客流高峰数据•分析乘客行为模式•提出站台布局改进安全生产责任制安全责任落实体系公交站务管理工作实行全员安全责任制，明确安全第一，预防为主的原则1责任到人机制每位站务管理员对所在岗位区域安全负全责，签订安全责任书2定期自查制度执行日查、周检、月评三级安全检查制度，形成书面记录3隐患上报流程发现安全隐患立即上报，并采取临时防范措施安全无小事，责任大于天站务安全工作直接关系到千万乘客的出行安全消防安全知识消防栓使用灭火器使用易燃物管理掌握站内消防栓位置与操作步骤熟练掌握灭火器的检查与使用方法站台区域禁止存放易燃易爆物品打开消防栓箱门检查压力表指针位于绿色区域定期清理纸箱、废弃物

1.

1.•取出水带并展开拔出保险销监督乘客遵守禁烟规定

2.

2.•一人握住水枪，一人开启阀门一手握住喷管，一手提起灭火器确保消防通道畅通

3.

3.•对准火源根部喷射对准火焰根部喷射

4.

4.乘客意外伤害处理应急医疗响应流程站务管理员需掌握基本急救知识，在专业医护人员到达前提供初步帮助评估情况快速判断伤势类型与严重程度，确定是否需要专业救助应用医疗包使用站内医疗包进行简易包扎或应急处理求助专业人员必要时拨打急救电话，同时通知调度中心120站内医疗包配置消毒液、碘伏、医用酒精•创可贴、绷带、医用胶带•医用剪刀、镊子、一次性手套•一次性口罩、三角巾•防范站台踩踏与拥堵科学站位疏散通道站务人员应选择站台关键位置站立，保持站台应急疏散通道畅通，设置明确保视野开阔并能及时干预显标识车辆进站口附近定期检查逃生路线••人流密集区域边缘禁止占用安全出口••特殊乘客等候区附近确保指示标识清晰可见••人流疏导出现异常拥挤时，迅速启动疏散预案使用广播系统引导乘客•分区域有序疏散人群•优先保障老弱病残孕安全•防盗防骗措施站台安全防范重点识别常见扒窃手法了解扒手常用的转移注意力、制造拥挤等作案手段•多人配合分散注意力•乘客上下车瞬间下手•假装帮助实施盗窃防范诈骗行为识别站台常见诈骗类型，如假冒工作人员、虚假募捐等•未经许可推销行为•可疑人员长时间逗留•冒充工作人员收费及时提醒与干预发现可疑情况，主动提醒乘客加强防范•广播安全提示语•巡视重点关注区域•与保安人员协作处置针对突发恶劣天气应对暴雨防护大风应对冰雪清理暴雨天气下的站台保障措施强风天气安全防护策略寒冷天气站台安全保障及时清理排水口积水加固站台悬挂物定时清扫积雪•••设置防滑警示标志移除可能被风吹落的物品撒盐防滑措施•••准备应急雨具供乘客使用引导乘客远离广告牌等设施加强照明设备检查•••特殊人群服务要求残障人士服务标准针对不同类型残障人士的专业服务技巧•视障人士提供口头引导，允许导盲犬进站，协助上下车•听障人士使用手势或纸笔交流，保持面部可见便于读唇•肢体障碍者协助推轮椅，使用无障碍设施•智力障碍者耐心简明解释，必要时联系家属关键服务原则尊重个体差异，询问需求而非强制帮助，保持平等交流态度老人儿童求助处理迷路老人与儿童的协助流程常见纠纷处理技巧冷静评估保持专业冷静，快速判断纠纷性质与严重程度•观察争执双方情绪状态•了解纠纷起因•判断是否需要外部协助有效干预使用适当方式介入，缓解紧张气氛•使用温和但坚定的语气•将争执双方分开交谈•提供解决方案而非指责妥善解决利用站内资源与规章制度处理纠纷•引用相关规定作为依据•调取监控记录还原事实•必要时请求站长或保安协助记录与反馈记录处理过程，总结经验教训•填写纠纷处理记录表•上报重大纠纷情况•提出预防类似事件建议乘客投诉与建议处理投诉处理流程接收记录认真倾听乘客投诉，详细记录关键信息•事件发生时间地点•涉及线路车辆编号•问题具体描述•乘客联系方式分类处理根据投诉性质分类，确定处理优先级•现场可解决事项立即处理•需转接部门的及时转交•紧急安全问题优先上报反馈跟踪向乘客说明处理进度与结果•提供投诉处理流程信息•告知预计解决时间•记录处理结果与反馈真诚的服务态度往往能将投诉转化为改进机会，提升乘客满意度沟通技巧与服务礼仪文明用语规范使用礼貌用语，展现专业形象•问候语您好、早上好•询问语请问、需要帮助吗•致谢语谢谢您的理解•告别语祝您一路顺风肢体语言使用得体的肢体动作辅助沟通•45度鞠躬示意•手势指引方向•保持适当距离•目光接触表示关注倾听技巧专注倾听乘客需求，有效回应关切•保持专注不打断•适时点头表示理解•复述确认关键信息•提供明确有用的回应着装与仪容要求专业形象标准工装规范严格按照公司要求穿戴统一工装，展现专业形象•制服整洁、熨烫平整•佩戴工牌位置正确•配饰简洁不张扬•鞋子干净便于活动个人卫生保持良好的个人卫生习惯，给乘客留下专业印象•头发整洁规范•面部清洁无妆或淡妆•指甲修剪整齐•无明显异味精神面貌保持积极向上的精神状态，展现良好精神风貌•站姿挺拔有精神•面带微笑自然亲和•目光专注有神•语速适中清晰突发事件应急流程事件发现1快速识别突发事件类型与严重程度•保持冷静理性判断2报警求助•初步评估影响范围•确认是否需要紧急疏散通过正确渠道报警并请求支援•拨打紧急电话110/119/120现场处置3•报告调度中心采取应急措施控制局势•联系就近安保人员•启动应急广播•指引乘客撤离4善后工作•开放紧急疏散通道事件平息后的恢复与总结•隔离危险区域•协助事件调查•记录事件经过•恢复正常站务秩序•总结经验教训联动机制120/110三方联动应急响应流程判断需求准确判断事件性质，确定需要哪类救援•人身伤害需医疗救援120•治安事件需警方介入110•火灾事故需消防支援119有效报警拨打紧急电话并提供准确信息•明确站点名称与位置•简述事件性质与规模•留下联系方式便于沟通典型案例站台乘客突发疾病现场配合某站点乘客突发心脏不适，站务员迅速拨打120并通知调度中心在等待救护车期间，安排乘客平躺并保持呼吸道通畅，同时疏散围观人群确保救援通道畅通救护车到达后，站务员协助医护人员迅速接救援人员到达后的协作配合走患者，并记录全过程以备后续跟进•指引救援通道•提供事件详情•协助维持现场秩序突发事件案例分析站台火灾处置某城市中心站点发生小型电气火灾，站务员第一时间启动应急预案•及时切断电源，使用灭火器控制火势•组织乘客有序疏散，无人员伤亡•经验总结加强电气设备巡检，提高员工消防技能乘客晕厥救助高峰期一位老年乘客突然晕倒，站务员快速应对•立即实施现场急救并拨打120•协调周边乘客维持秩序，确保救援空间•经验总结定期急救培训，准备应急医疗用品乘客冲突调解两位乘客因排队问题发生争执，险些引发肢体冲突•站务员及时介入分开双方，耐心倾听各自诉求•引导至监控下理性沟通，成功化解矛盾•经验总结完善排队引导标识，加强高峰期现场管理公交车辆违规处理站务管理员对车辆违规的处理职责作为站务管理员，需监督车辆运行规范，对违规行为进行记录与上报1违停行为处理发现车辆不按规定停靠站点，应记录车辆信息并上报•记录车牌号、线路编号、时间•拍照取证（如可能）•填写违规记录表2抢行违规管理针对不按顺序进站、抢行等行为进行制止与记录•使用对讲设备提醒驾驶员•记录违规细节•报告调度中心3线路偏离处理发现车辆未按规定线路运行，及时介入并上报•确认是否为临时调整•与驾驶员核实原因•通知相关站点做好应对绿色低碳理念与实践垃圾分类实施节能设备应用在站台设置分类垃圾桶，指导乘客正确投放使用照明、太阳能供电等低能耗设备LED无纸化推广公益宣传活动鼓励使用电子站牌、手机查询代替纸质时刻表定期开展低碳出行宣传，倡导公交优先理念案例分享某城市公交开展绿色出行，从我做起主题活动，站务人员向乘客发放环保袋，提供免费公交地图，组织签名承诺减少私家车使用，活动当天新增公交卡用户同比增长35%法规条例基础《城市公共汽车和电车客运管理规定》要点作为站务管理员，必须了解与岗位相关的法律法规第十五条运营企业应当按照批准的线路、站点、班次、时间运营•第二十条应当优先照顾老、幼、病、残、孕等乘客•第二十七条乘客不得携带易燃、易爆、有毒等危险物品乘车•第三十一条站务人员有权制止乘客违反乘车规定的行为•公共场所管理相关条例禁止在站台内吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾•禁止擅自在站台张贴广告、摆摊设点•禁止从事影响站台正常秩序的活动•运营管理制度岗位考勤管理规范的考勤管理确保站台服务质量上岗时间提前分钟到岗准备•15签到方式刷卡或指纹识别确认•请假规定至少提前小时申请•24替岗流程经站长批准，办理交接手续•缺勤处理无故缺勤按规定扣减绩效•绩效与奖励原则科学的绩效考核激励优质服务考核指标服务态度、工作效率、安全管理等•评分方式站长评分、乘客反馈、神秘乘客考核•奖励机制月度之星、季度优秀员工评选•晋升通道优秀站务员可晋升为站长助理、站长•绩效申诉对考核结果有异议可按程序申诉•工作台账与信息记录信息登记规范要求准确完整的信息记录是站务工作的重要组成部分1台账类型站务工作中需要维护的主要记录•交接班记录记录设备状态、特殊事项•客流统计表按时段记录客流量变化•投诉建议登记详细记录乘客反馈•设备检查表定期检查设备运行状况•突发事件记录详细描述处理过程2填写规范台账信息填写的基本要求•字迹工整清晰，使用蓝黑色钢笔•内容真实完整，避免主观臆断•及时填写，不得事后补记•错误更正需划线并签名，不得涂改•重要数据需复核确认交接班操作流程交接检查准备阶段双方共同检查站点设施与运行状况下班员工整理站点情况，准备交接•设备运行状态检查•整理工作区域与设备•站台环境巡视•汇总当班重要事项•重要物品清点•填写交接表初步内容表单确认信息传递双方签字确认交接完成详细说明需要关注的特殊情况•填写交接时间•线路临时调整信息•双方签字确认•设备故障与处理进度•表单归档保存•乘客反馈与后续跟进公交调度知识基础调度基础术语解析站务管理员需了解基本调度术语，确保与调度中心有效沟通常用术语加车临时增加车辆投入运营•甩站车辆不停靠部分站点以调整运行间隔•区间车只在特定区间内运行的车辆•摆渡车在固定两点间往返的临时车辆•首末班当日第一趟和最后一趟车•广播要点播报语言简洁明了•重要信息需重复两遍•按规定格式发布班次变动•特殊情况需先确认后播报•使用普通话，语速适中•班次与时刻掌控1时刻表熟记熟练掌握所在站点各线路运行时刻•记忆首末班车时间•掌握高峰期发车间隔•了解平峰期班次规律•特殊时段（节假日）班次变化2班次监控实时关注车辆运行状态，确保准确信息发布•通过调度系统查询车辆位置•与邻近站点保持信息沟通•记录实际到站时间与计划对比3变动通报临时班次调整的信息传递流程•接收调度中心通知•确认变动详细信息•通过广播系统通知乘客•在信息屏更新显示内容4晚点处理车辆晚点时的信息处理与乘客安抚•晚点超过5分钟及时播报•提供替代线路建议•记录晚点原因与时长典型班次调度案例紧急加车保障案例某大型商场促销活动结束，站点乘客激增站务员采取以下措施

1.迅速评估客流量，判断常规班次无法满足需求

2.立即联系调度中心，申请临时加车

3.组织乘客排队等候，避免拥挤

4.通过广播系统告知加车信息，安抚乘客情绪

5.指导乘客有序上车，确保安全结果15分钟内调度3辆临时车辆，顺利疏散乘客，获得乘客好评大型活动线路管理城市马拉松赛事期间，多条线路需临时调整站务员工作要点•提前一周获取线路调整方案，熟悉绕行路线•制作临时线路图，方便乘客查询•赛事当天增派人手，加强现场引导•设置咨询台，解答乘客问题线路网络认知换乘节点掌握熟记所在站点周边的换乘点与连接线路•记忆直接换乘线路编号与方向•掌握换乘站点步行距离与路线•了解换乘站点的首末班时间区域线网结构理解站点所在区域的整体线路布局•主干线与支线的区分•环线与直线的特点与覆盖范围•快线与普通线的服务差异网络优化认知了解线路优化的基本原则与方法•客流变化对线路调整的影响•站点间距优化与服务半径•高峰期线路加密策略站台标识管理站台标识系统维护规范日常巡检要点定期检查站台各类标识的完整性与清晰度•站名牌是否完好无损•线路信息是否清晰可见•方向指示是否正确•安全提示标志是否齐全•夜间照明是否正常信息更新规范线路信息变更时的标识更新流程•接收官方更新通知•按规定格式制作新标识•在规定时间同步更换•拍照记录更新完成情况•妥善保存旧标识站台标识是乘客获取信息的重要渠道，其清晰度与准确性直接影响乘客出行体验站务管理员应将标识管理作为日常工作的重要内容智能技术应用电子沙盘应用调度软件操作移动终端应用通过电子沙盘实时监控车辆运行基础调度软件功能使用利用手持设备辅助站务工作查看车辆实时位置查询班次信息站台设备巡检记录•••监控车辆运行间隔报告异常情况异常情况实时上报•••预测到站时间接收调度指令乘客咨询快速查询•••数据统计与分析站点数据采集与应用数据统计是提升站务管理水平的重要依据，管理员需掌握基本数据采集方法1客流量统计按不同时段记录站点客流变化情况高峰期每分钟记录一次•15平峰期每小时记录一次•特殊天气、节假日单独统计•使用计数器确保准确性•数据应用价值2乘客反馈采集站务数据的统计分析可以系统记录乘客投诉、建议及表扬优化人员排班，提高工作效率•分类记录不同类型反馈•调整车辆班次，满足客流需求•统计高频问题与共性需求•改进站台设施，提升服务品质•跟踪反馈处理结果•预测特殊情况，提前做好准备•定期汇总分析改进方向•职业道德与形象塑造诚实守信责任担当人民服务坚持诚信原则，杜绝以权谋私行为勇于承担工作责任，积极解决问题坚持以人民为中心的服务理念不利用职务便利谋取私利遇到困难不推诿将乘客需求放在首位•••不接受乘客贿赂或好处发生失误主动承认主动为弱势群体提供帮助•••不泄露工作中获取的隐私信息乘客需求尽力满足耐心解答乘客咨询•••保持工作记录真实准确工作失误及时弥补用心收集乘客意见•••团队协作与人际关系和谐团队建设要点同事支持合作建立互帮互助的团队关系•主动分担繁忙岗位工作•分享经验技巧与工作心得•及时提供必要的工作支持•团队困难时刻共同面对•新员工培训耐心指导冲突调解技巧有效处理工作中的分歧与矛盾•保持冷静理性沟通态度•聚焦问题本身而非个人•寻求双方都能接受的解决方案•必要时请示上级协调•争执后主动修复工作关系优秀的站务团队不仅能提高工作效率，更能提升乘客服务体验工作压力与情绪管理压力源识别现场减压方法了解站务工作中常见的压力来源工作中快速调整情绪的技巧•高峰期客流压力•深呼吸放松技术•乘客投诉与冲突•短暂注意力转移•长时间站立的身体疲劳•正面自我对话•恶劣天气工作环境•微笑面对压力•特殊情况应急处置•临时轮换岗位长期调适策略建立健康的工作生活平衡•养成规律作息习惯•培养积极兴趣爱好•建立支持性人际关系•定期参加体育锻炼•学习情绪管理技能岗位晋升与发展路径站务人员职业发展通道公交站务工作提供多元化的职业发展机会公交管理岗站区主管、运营部门管理者站长岗位负责站点全面管理与人员调度班组长负责小组日常工作协调与培训调度员继续教育机会协调车辆运行与应急调度通过持续学习提升专业能力站务员•岗位技能提升培训基础站点服务与管理工作•安全管理认证课程•服务礼仪专项培训•智能系统操作培训•外语沟通能力培训•应急处置演练创新服务案例分享智能问询系统某城市引入AI语音问询系统，乘客只需语音提问即可获取线路信息站务员负责引导乘客使用，并处理系统无法解答的复杂问题，大幅提升咨询效率便民服务中心大型枢纽站点设立便民服务中心，提供失物招领、临时寄存、手机充电等服务站务员除常规工作外，还负责这些增值服务的管理，获得乘客广泛好评爱心助老服务某站务员发起爱心助老服务，为老年乘客制作简易线路卡片卡片上印有常用线路、站点和时间，方便老人查看，此创新做法被推广至全市站点常见问题与疑难解答站务工作常见问题解答乘客类问题处理乘客高频咨询与求助问如何处理乘客物品遗失？答登记详细信息，联系车队查找，建立失物招领台账问乘客无法充值IC卡怎么办？答检查设备，必要时引导至附近充值点或提供临时票问老年卡办理流程？答解释办理条件、所需材料和办理地点，提供书面指引运营类问题解决日常运营中的疑难问题问临时停运线路如何通知乘客？答立即更新电子屏，广播通知，设置提示牌，并推荐替代线路问站台设备突发故障怎么处理？答先采取临时措施确保安全，立即上报维修，同时告知乘客问遇到醉酒闹事乘客如何处理？答保持距离，态度坚定劝阻，必要时请求保安协助或报警综合知识考核理论知识考核实操技能考核检验学员对站务管理基础知识的掌握程度评估学员实际操作能力与应变水平选择题基础知识点、法规要求设备操作广播系统、信息屏使用••判断题工作场景处理是否正确服务礼仪站姿、手势、用语规范••填空题重要流程与数据记忆应急处置模拟突发情况处理••简答题工作方法与处理技巧台账填写各类记录表格规范填写••案例分析复杂情境应对策略角色扮演乘客咨询与投诉处理••考核标准明确的评分标准确保考核公平有效理论考试分及格，分优秀•7090实操考核分项评分，总分合格•80%综合评定理论占，实操占•40%60%不合格者需补考，两次不合格需重训•优秀者将获得证书与奖励•课程总结与寄语培训要点回顾通过本次培训，我们系统学习了站务管理的核心内容•岗位职责与基本要求•站台设施与设备操作•服务礼仪与沟通技巧•安全管理与应急处置•调度协作与信息传递•法规制度与行业标准持续学习要求站务工作需要不断学习与提升•定期参加专业培训•主动学习新设备新技术•积累实践经验总结提高•向优秀同事学习借鉴站务管理员是公交服务的窗口，是城市形象的名片我们期待每位学员都能成为文明、安全、便捷公交新形象的践行者和塑造者。