烟草客户培训课件

烟草客户培训课件总纲·欢迎参加烟草客户培训课程本次培训旨在全面提升烟草行业客户服务水平，打造专业化服务团队我们将系统介绍烟草行业特性、客户服务流程、专卖管理以及市场营销策略，帮助您成为行业精英培训采用理论与实践相结合的方式，通过案例分析、角色扮演等互动环节，确保知识有效转化为实际工作能力烟草行业现状与趋势行业数据概览2023年全国卷烟市场销售额达

2.4万亿元，消费量约4700万箱尽管面临健康意识提升的挑战，高端卷烟市场份额仍保持稳定增长，占比达38%渠道格局变化传统零售终端逐步升级，网络渠道下沉趋势明显城市社区便利店与农村零售点成为增长重点，覆盖率同比提升15%数智化趋势新零售模式加速渗透，智能货架、无人零售等创新形式增多数据驱动的精准营销成为行业共识，线上线下一体化运营模式逐步成熟烟草产品基础知识中端卷烟市场份额45%零售价格通常在元包•20-50/高端卷烟代表品牌云烟、黄鹤楼、红塔山•市场份额38%特点性价比高，消费群体广•零售价格通常在元包以上•50/低端卷烟代表品牌中华、芙蓉王、玉溪•市场份额特点包装精美，烟叶优质17%•零售价格通常在元包以下•20/代表品牌双喜、红河、钻石•特点价格亲民，区域性强•烟草专卖法规总览《中华人民共和国烟草专卖法》重点条款•第3条国家对烟草专卖品实行专卖管理•第16条卷烟零售必须取得烟草专卖零售许可证•第20条禁止销售非法渠道购进的烟草专卖品•第26条禁止制造、销售假冒伪劣烟草专卖品违反专卖法的行为将面临罚款、吊销许可证甚至刑事责任零售许可证管理要点•申请资格具有固定经营场所的合法零售商•有效期限通常为5年，需按时续期•证照公示必须在经营场所醒目位置展示•违规处罚无证经营将被处以最高5万元罚款客户服务理念引入客户导向服务的核心理念客户导向服务以满足和超越客户期望为核心，将客户需求放在首位在烟草零售领域，这意味着不仅提供优质产品，还要提供专业咨询、及时配送和售后支持，建立长期信任关系客户服务对终端盈利的影响数据显示，优质客户服务可提升终端盈利通过精准把握客户20-35%需求，优化产品结构，提高库存周转率，降低运营成本，最终实现销售额和毛利率双增长客户满意度与复购关系满意度每提升个百分点，客户复购率平均提高高满意度客户不518%仅购买频次高，单次购买金额也高出普通客户，同时会通过口碑带30%来更多新客户面向零售客户的服务沟通技巧大常见客户类型及应对策略5决策型客户直接提供核心信息，避免过多细节关系型客户重视情感连接，建立信任关系分析型客户提供详实数据和逻辑分析怀疑型客户耐心解答，提供具体证明投诉型客户积极倾听，迅速解决问题矛盾处理四步法

1.认真倾听，不急于辩解

2.真诚道歉，表达理解

3.明确解决方案和时间

4.追踪反馈，确保满意客户服务场景演练需求挖掘初次接待开放式提问，深入了解客户主动问候，建立良好第一印象标准话术最近哪些品牌销售较好？客户对哪些产品有更多询问？您在经营中遇标准话术您好，我是烟草公司客户经理王明，很高兴为您服务，今天主要想了到什么困难需要我们协助解决？解您店内的销售情况和产品需求跟进服务解决方案确认满意度，预约下次拜访针对性提供产品组合建议标准话术这次调整后，请观察一周的销售情况，我下周四再来拜访，我们可以标准话术根据您店铺的客流特点，我建议增加这几款产品的陈列比例，并可以根据效果再做优化尝试这种陈列方式提升销量零售终端经营指导基础终端盈利的三大核心要素产品结构优化高中低端合理搭配，满足不同客群需求•陈列空间效率黄金位置展示高毛利产品，提升单位面积产出库存周转管理避免积压和断货，提高资金使用效率数据显示产品结构优化可提升终端毛利率12-18%，陈列优化可提升销量8-15%，库存优化可降低资金占用20%以上盈利案例小型便利店转型卷烟陈列与促销技巧垂直分区陈列按品牌系列垂直排列，形成视觉连贯性，便于消费者快速识别高端品牌放置在视线高度（

1.5-

1.7米处），中低端品牌分别置于上下方焦点区域强化利用光线、色彩对比或特殊展示架，为重点推广产品创造视觉焦点数据显示，焦点区域产品销量可提升35%以上建议每月调整1-2次焦点区域产品差异化季节性陈列根据节假日、季节变化调整产品组合和陈列方式如春节期间突出礼盒装，夏季突出低焦油产品，形成与竞争对手的差异化优势终端网络建设与升级现代终端与传统终端差异特征传统终端现代终端销售方式柜台式开放式自助+管理系统手工记账系统POS营销手段价格为主体验为主信息化程度低高从五类终端到农网建设，我国烟草零售网络已实现全面升级，现代终端占比从年的提升至年的，显著提升了消201015%202368%费者购买体验和运营效率烟草新零售模式解析数字化转型全渠道整合引入智能系统、电子价签和智能货POS线上线下一体化运营，通过小程序、公架，实现销售数据实时采集与分析典众号等提供产品预订、会员服务等功能型案例浙江烟草智慧零售项目覆盖消费者可在线查询门店库存，预约到店万家零售店，平均提升经营效率

8.522%体验，实现无缝购物体验自动化运营个性化服务引入智能补货系统和自动订单处理，降利用大数据分析消费者偏好，提供个性低人工成本和错误率部分地区已试点化产品推荐和营销活动会员系统可记智能烟柜，通过人脸识别技术验证年龄，录购买历史，智能推荐适合的新品，提确保合规销售升复购率约30%终端数据采集与分析数据采集方法与工具POS系统实时记录销售数据，包括品牌、价格、时间等会员系统收集消费者偏好、购买频率等信息客户管理APP客户经理现场采集零售店信息RFID标签追踪产品流通和库存变动视频分析捕捉消费者在店内行为模式有效的数据采集应遵循五统一原则统一标准、统一平台、统一时间、统一方法和统一管理数据分析案例某省会城市通过分析50家样本零售店的销售数据，发现以下规律

1.周五至周日销量高峰期，高端产品比例提升15%

2.天气转冷时，中高焦油产品销量上升12%

3.月初和月中旬，高端产品销量高于月末

4.商圈类型与产品结构高度相关，办公区高端比例高于居民区烟草品牌营销基础品牌传播六因子模型烟草品牌差异化建设

1.品牌定位明确目标消费群体和核心价•产品差异原料选择、工艺创新、口感值主张特色

2.品牌形象视觉标识、包装设计与情感•文化差异地域文化、历史传承、时代联结精神

3.品牌体验产品品质与购买服务体验•情感差异目标群体的情感诉求与生活态度

4.品牌忠诚培养消费者重复购买意愿

5.品牌资产价格溢价能力和市场占有率•视觉差异包装设计、色彩系统、创意元素

6.品牌延伸拓展产品线和新消费场景成功案例某品牌通过融入地方文化元素，打造文化烟系列，两年内市场份额提升

5.8%数字化品牌传播小妙招•门店数字屏幕展示品牌故事和工艺视频•二维码链接深度内容，增强品牌认知•社交媒体分享品牌活动，扩大影响力•数字展示柜互动体验，提升品牌记忆•会员专属活动，增强品牌归属感新产品上市推广全流程市场调研与定位深入分析目标消费群体需求和竞争产品情况，明确新产品差异化优势关键工具消费者访谈、竞品分析、市场缺口识别标准样本量≥500人，覆盖至少3个区域市场样板市场测试选择2-3个具代表性的城市市场进行小范围推广，收集反馈并优化策略重点评估指标首次购买率、复购率、消费者评价、零售商反馈测试周期通常为1-3个月全面上市推广基于测试结果，制定全面上市计划，包括供应链准备、终端培训、营销物料投放等关键节点发布会、零售商动员会、终端陈列改造标准首月铺货率≥85%，终端露出率≥90%追踪评估与优化实时监控销售数据和市场反馈，及时调整营销策略和终端执行建立周报告和月分析机制，对比计划目标与实际表现标准上市3个月内达到预期市场份额的80%面向消费者的营销新技巧客户分层分类管理客户类型特征营销策略钻石级高频高额专属服务、提前尝新黄金级高频中额会员优惠、活动优先白银级中频中额积分奖励、促销参与普通级低频低额基础服务、吸引升级分层管理可将营销资源集中于高价值客户，同时设计升级路径吸引普通客户提升消费经典营销案例分析I某省高端卷烟培育模式2022年，某省烟草公司针对高端卷烟市场份额偏低的问题，推出三位一体培育模式，一年内高端卷烟销量提升32%，市场份额提升

5.7%成功要素精准门店筛选从8万家零售店中筛选出2000家高潜力门店专属客户经理配备50名专业高端产品客户经理差异化服务提供专业陈列、培训和促销支持消费者教育举办200场品鉴会，覆盖8000名潜在消费者关键运营数据经典营销案例分析II爆品定位与规划某烟草品牌确定年轻化、时尚化、社交化的爆品定位，针对25-35岁都市白领群体，设计简约现代包装风格，口感偏向中低焦轻盈型预期目标上市6个月内达到1%市场份额，18个月内达到3%零售终端创新陈列推出灯箱+专区陈列模式，在全国5000家重点门店投放定制展示柜创新举措夜间灯效展示、互动触摸屏介绍、AR扫码体验投入产出比陈列改造费用回收周期平均为45天消费者参与营销举办创意包装设计大赛，吸引8000+消费者参与获奖设计制作成限量版产品，激发收藏热情同时组织城市品鉴会，覆盖22个重点城市效果参与消费者的品牌忠诚度提升52%，社交媒体曝光量超1200万爆品成功要素分析产品差异化30%独特配方和包装设计；渠道精准25%重点布局年轻人聚集区域；营销创新25%社交媒体与线下体验结合；执行力20%严格的市场监测与快速响应机制最终结果上市12个月达到

4.2%市场份额，超出预期40%客户经理岗位的核心能力专业知识产品知识、政策法规、行业趋势1营销技能2市场分析、销售技巧、陈列指导服务能力3需求挖掘、问题解决、关系维护沟通协调4表达清晰、倾听理解、冲突处理、团队合作管理能力5时间管理、目标设定、执行跟进、数据分析、资源整合优秀客户经理需要全面发展这五大核心能力，形成自己的竞争优势其中，专业知识是基础，服务和沟通能力是关键，管理能力则决定了职业发展上限根据行业调研，服务能力强的客户经理，客户满意度平均高出35%，续约率高出28%客户经理工作流程日常走访三步法拜访前准备•分析客户历史数据•设定具体拜访目标•准备相关资料和工具拜访中执行•遵循AIDA沟通模型•记录客户需求和问题•提供专业建议和解决方案拜访后跟进•48小时内解决客户问题•更新客户资料库•制定下次拜访计划高效拜访计划模板时间客户分类拜访频次A类客户高销量高成长每周1次B类客户高销量低成长两周1次C类客户中等潜力月1次D类客户基础维护季度1次客户经理沟通与谈判积极倾听说服技巧专注于客户表达，避免打断，捕捉关键信息和情绪变化使用点头、采用利益点+数据+案例三要素结构，增强说服力例如调整陈眼神接触等肢体语言表示理解提问技巧使用开放式问题深入了列方式（利益点）可以提升销量20%（数据），就像张店长上个月解客户需求，如您认为哪些因素影响了店内高端烟销售？尝试后，高端烟销量提升了25%（案例）始终从客户利益出发，而非自身考核谈判策略难题客户处理遵循预设目标-底线-让步空间三层谈判结构在产品铺货、陈列位面对拒绝型客户，采用认同-转换-建议法先认同客户顾虑，转换置等谈判中，先提出理想方案，准备妥协空间，但坚守底线创造话题到共同利益点，再提出折中建议对情绪型客户，使用LAST双赢寻找互利点，如增加这款产品陈列，我们提供专属促销支持四步法倾听Listen、道歉Apologize、解决Solve、感谢Thank，有效缓解冲突软实力提升实践情商在客户服务中的作用情商高的客户经理能够准确识别客户情绪，调整沟通策略，建立更深层次的信任关系研究表明，情商对客户续约率的影响高达40%，远超产品和价格因素情商提升四步法

1.自我情绪觉察识别自身情绪触发点

2.情绪管理学习压力调节技巧

3.同理心培养站在客户角度思考

4.人际关系技巧建立健康边界口碑与关系资产积累一致性原则言行一致，不做过度承诺专业价值提供超出期望的专业建议及时响应问题解决速度是关系质量的关键个性化关怀记住客户个人信息和偏好危机处理问题中展现的专业度更能赢得信任资深客户经理经验维护一个老客户的成本仅为开发新客户的1/5，口碑推荐的新客户转化率高出普通渠道3倍专卖管理基础框架申请受理1零售商提交《烟草专卖零售许可证》申请，客户经理核实申请材料真实性，包括营业执照、法人身份证、店铺照片等关键时限5个工作日内完成初审2实地核查客户经理进行现场查看，核实经营场所、周边环境和基础条件重点检查位置是否符合规定（如远离学校）、面积是否达标、安全设施是否完备审批发证3关键工具专卖管理系统移动端，现场录入核查信息县级以上烟草专卖局审核申请，符合条件的予以批准并核发许可证首次申请的有效期通常为3年，后续可申请延续日常监管关键时限20个工作日内完成审批4客户经理定期走访检查持证户，监督经营行为是否合规重点检查许可证悬挂、进货渠道合法性、不向未成年人售烟等证件变更注销5/检查频率A类客户月检查不少于2次，其他等级相应减少经营主体、地址等信息变更需申请变更手续；终止经营需申请注销客户经理负责指导零售商完成相关程序关键要求变更信息须在30日内申报专卖执法与风险防控常见执法风险类型风险类型表现形式防控措施程序违规执法文书不规范标准化执法流程培训执法不公选择性执法随机抽查+交叉检查权力寻租利用职权谋取私利执法全程录像执法不力对违法行为查处不严明确责任追究机制执法案例简析某市烟草专卖局在例行检查中发现一家零售店存在下列违规行为•无证经营烟草制品•销售非法渠道购进的卷烟•向未成年人出售卷烟执法处理依据《烟草专卖法》第36条，没收违法卷烟和违法所得，并处5万元罚款；同时将相关信息纳入社会信用体系，实施联合惩戒真假烟识别技能包装识别要点税票与防伪标识物理特征比对真烟包装印刷清晰、色彩鲜艳，细节处理精真烟税票纸质细腻，具有明显纤维，在紫外真烟烟丝颜色均匀，手感柔软有弹性；假烟细；假烟常见模糊印刷、色差明显关键辨灯下有荧光反应；假烟税票纸质粗糙，无安烟丝常有杂质，颜色不均滤嘴检查真烟别点激光防伪标识、烫金工艺质量、条形全纤维防伪标识应具有清晰的激光全息图滤嘴紧实均匀，假烟松散不齐燃烧测试码规范性使用倍放大镜检查微缩文字像，变换角度时图案变化明显年新真烟燃烧均匀，灰烬呈圆柱状；假烟燃烧不102023和暗记版税票增加了动态光变油墨特征均，灰烬易散落烟草专卖市场管理零售点布局管理原则总量控制基于人口密度和消费水平，合理控制区域内零售点数量合理布局避免过度集中或盲区，保障消费便利性优化结构提升现代化零售终端比例，改善经营环境动态调整根据市场变化和消费需求，适时优化布局典型案例某区域实施一街一店策略，将原有12家低效零售点整合为5家现代化终端，整体销量提升15%，客户满意度提升22%终端市场检查要点证照检查烟草专卖零售许可证是否在有效期内，是否醒目悬挂进货渠道是否保存正规进货凭证，能否提供可追溯信息价格管理是否存在高于或低于国家规定价格销售的行为终端诚信互助小组建设互信度互助度成员之间建立高度信任关系，形成一荣建立成员间的资源共享和互助机制，包俱荣，一损俱损的共同体意识定期举括信息共享、紧急货源调剂、共同应对办成员交流会，分享经营心得，增进相市场变化等每月举办一次互助日活动，互理解解决成员实际困难信任建设机制轮值组长制、集体决策互助案例某小组成员销售旺季断货，重大事项、成员背景调查其他成员紧急调货支援，保障了销售合规度成长度严格遵守烟草专卖法规和行业规范，杜组织专业培训和学习活动，提升成员经绝违法违规经营行为建立内部监督机营能力和专业水平建立导师制，由经制，对违规成员实行警告、除名等处理验丰富的成员指导新成员定期组织参每季度进行合规自查，发现问题及时整观标杆门店，学习先进经验改成长指标小组成员年销售额平均增长合规成效小组成员违规率低于行业平以上，高于非小组成员15%均水平以上75%队伍建设与激励高效团队的五个特征明确的目标和角色每位成员清楚自己的职责和团队目标开放的沟通建立多层次沟通机制，鼓励坦诚反馈相互信任培养团队成员间的信任氛围，共担责任协作精神形成资源共享、优势互补的工作模式持续学习建立学习型团队文化，不断提升整体能力案例某市烟草公司客户服务团队通过周五学习日机制，每周分享一个成功案例和一个失败教训，一年内团队绩效提升32%激励机制设计物质激励绩效奖金、晋升机会、专项奖励精神激励荣誉表彰、技能竞赛、成长平台特色激励客户经理之星评选、最佳实践分享会高效激励的三要素公平公正、及时反馈、个性化激励研究表明，定制化的激励方案比统一方案效果高出40%成功案例某省烟草公司实施阶梯式成长计划，设立初级、中级、高级、资深四个等级的客户经理晋升通道，明确每个等级的能力要求和薪酬福利，大幅提升了队伍稳定性客户经理转型升级从销售向顾问转变传统角色以产品推销为主，关注短期销量转型方向成为零售客户的经营顾问，提供全方位解决方案，帮助客户提升盈利能力关键能力零售终端运营诊断、市场分析、盈利模型设计从经验向数据驱动转变传统方式依靠个人经验和关系维护客户转型方向利用大数据分析工具，基于客户画像和销售数据提供精准服务关键能力数据分析思维、数字化工具应用、精准营销策划从管控向赋能转变传统角色监督检查零售客户的合规经营转型方向为零售客户提供培训指导和资源支持，提升其自主经营能力关键能力培训辅导技巧、资源整合能力、共赢思维从执行向创新转变传统模式严格按照既定流程和政策执行工作转型方向在合规框架内，探索创新服务模式和营销方法关键能力创新思维、试错勇气、最佳实践总结烟草行业大数据应用大数据在营销中的价值精准客户洞察通过消费数据分析，识别消费者偏好和行为模式产品结构优化基于销售数据，调整产品组合，提升毛利率库存智能管理预测需求波动，降低库存成本，避免断货营销效果评估量化各种营销活动的投入产出比，优化资源配置某省烟草公司利用大数据分析，将客户经理走访效率提升35%，精准营销活动转化率提升48%数据驱动客户分层服务案例某市烟草公司通过大数据平台，对8500家零售客户进行多维度分析，建立了价值-成长-风险三维分层模型客户类型服务策略效果提升高价值稳定型专人服务、资源倾斜销量+15%高潜力成长型培育计划、能力提升销量+28%低效波动型诊断优化、结构调整毛利+20%高风险警示型重点监控、合规指导风险-65%农村市场与终端下沉农村网点建设难点农村市场增长策略•物流配送成本高，偏远地区配送频次低集约化管理建立乡镇服务中心，辐射周边村点•零售点分散，管理难度大联盟化经营组建农村零售联盟，资源共享•经营者专业素质参差不齐•消费购买力有限，产品结构单一多元化服务烟草零售+便民服务+农产品销售•基础设施条件落后，数字化难度大数字化赋能简化版零售管理系统，提升效率文化营销结合农村文化活动，增强品牌认知农村成功案例安徽某县实施烟草+乡村振兴模式

1.选择30个中心村建设现代化零售点

2.整合邮政、快递、缴费等15项便民服务

3.开展零售户技能培训，提升经营水平

4.建立区域联动机制，共享物流配送

5.利用农村文化活动进行品牌宣传实施一年后，农村零售点销量增长26%，高端烟比例提升8%，零售户收入增加35%零售商培训体系搭建培训模块设计培训模块目标群体关键内容新零售户入门新取证户政策法规、基础经营产品知识精进全体零售户产品特点、品鉴技巧经营提升成长型零售户陈列技巧、客户服务数字化运营现代化终端系统应用、数据分析标杆店打造优质零售户店铺形象、品牌建设创新学习工具微课程3-5分钟短视频，聚焦单一技能点移动学习通过手机APP随时随地学习VR模拟虚拟环境中练习陈列和客户服务案例库收集成功案例，支持情景学习知识竞赛游戏化学习方式，提高参与度培训效果追踪终端商户常见问题解析订货与配送问题零售户反映订货不及时，节假日断货影响销售解决策略•建立节假日提前预订机制，提前15天完成节日订货•设置库存预警系统，达到安全库存线自动提醒•提供紧急补货绿色通道，4小时内响应•组建区域零售联盟，允许在紧急情况下调剂余缺产品结构优化零售户反映不知道该进什么品牌，库存积压资金占用大解决策略•提供个性化产品结构建议书，基于区域消费特点•设计小批量多频次进货模式，降低库存压力•建立滞销品预警和调剂机制，避免长期积压•开展产品结构季度评估，及时调整优化竞争与客源问题零售户反映周边竞争激烈，客流减少，利润下降解决策略•差异化经营指导，避免同质化竞争•提供专属促销活动支持，增加客流吸引力•开展烟草+多元化经营指导，拓展收入来源•帮助建立会员体系，提高客户黏性•设计社区营销方案，拓展周边客源烟草物流与供应链管理配送模式创新烟草配送系统正从传统的一对多模式向网格化精准配送转变，主要创新点包括时间窗口预约零售户可选择配送时间段，提高接收效率路径智能规划基于交通大数据，优化配送路线，节省30%时间分级配送策略根据零售户规模和位置，设计不同配送频次即时配送服务城区内4小时内紧急配送，解决断货风险共同配送联盟整合社会物流资源，提高农村地区配送效率烟草行业信息化建设移动客户端为零售户和客户经理提供的移动应用，支持订货、查询、学习、数据分析系统客户关系管理沟通等功能实现了业务办理收集零售终端销售数据，通过大零跑腿，信息获取零等待，有记录零售户全方位信息，包括基数据技术分析消费趋势、产品结效提升服务效率和体验础资料、交易历史、服务记录和构和区域差异，为精准营销提供反馈意见等支持客户分类分级综合业务平台决策支持系统可生成个性化报管理，提供差异化服务策略，增在线培训平台表，帮助零售户优化经营决策强客户忠诚度覆盖订货、配送、结算等核心业务流程的信息系统，实现全业务提供产品知识、经营技巧、政策在线处理零售户可通过移动端法规等培训内容，支持视频、直随时查看订单状态、库存情况和播、考试等多种学习方式零售账务信息，大幅提升业务处理效户可根据自身需求，灵活安排学率习时间和内容消防安全管理知识烟草行业常见消防隐患仓储隐患烟草制品属于易燃物品，仓库消防设施不完善、超量储存、通道堵塞等问题容易引发火灾电气隐患老旧线路、违规用电、电器长时间运行等情况增加火灾风险管理隐患消防责任不明确、检查不到位、员工消防意识薄弱等问题案例警示2021年某烟草零售店因电气线路老化引发火灾，造成40万元经济损失，店铺停业3个月消防安全防范措施消防设施配置零售店必须配备灭火器、烟感报警器等基本设备安全检查制度每日营业前进行安全自查，每月进行一次全面检查应急疏散演练每半年组织一次消防演练，熟悉逃生路线员工培训新员工必须接受消防安全培训，掌握基本灭火技能责任制落实明确各岗位消防安全责任，签订责任书烟草零售店应急处置流程发现火情→拨打119→组织疏散→初期火灾扑救→协助消防救援品评与新品培育专业品尝技巧品尝前准备饮用清水净化口腔，避免浓烈食物影响味觉品尝步骤观察外观→闻香气→品尝口感→评估余味关注点烟丝色泽均匀度、香气层次感、口感浓淡协调性、余味持久性使用5分制评分法，记录各项指标得分消费者反馈收集设计标准化反馈表，包含产品外观、香气、口感、包装、价格接受度五大维度采用1-10分量化评分，并收集开放性意见每款新品至少收集100份有效反馈，形成数据报告特别关注重复购买意愿和推荐意愿两项关键指标新品培育周期管理市场导入期1-3个月小范围试销，重点收集反馈；成长期4-6个月扩大铺货范围，加强陈列推广；成熟期7-12个月全面铺货，建立稳定消费群体；优化期12月后根据市场表现，调整营销策略，扩大市场份额烟草客户关系管理（）CRM系统建设流程CRM需求分析调研客户经理和零售户的实际需求，明确系统功能边界重点关注客户档案管理、拜访记录、销售分析、服务跟踪等核心功能系统设计基于需求设计系统架构和功能模块，确保易用性和扩展性关键模块客户信息管理、订单管理、营销管理、服务管理、分析报表数据整合整合ERP、物流、财务等系统数据，建立统一客户视图实现客户360度画像，全面了解客户情况和需求变化大客户管理关键要素试点应用专属服务团队为重点客户配备专职客户经理和技术支持选择试点区域上线系统，收集用户反馈，优化功能和流程试点周期通常为3个月，重个性化服务方案根据客户特点定制专属方案点评估系统稳定性和用户体验快速响应机制建立绿色通道，优先处理需求深度合作关系从交易型向战略伙伴关系转变全面推广价值共创共同开发创新项目，分享成功经验分批次推广系统，并提供全面培训和支持建立持续改进机制，定期收集用户反馈，不断大客户管理成效某省实施大客户战略后，重点客户满意度提升35%，销量增长22%，客户流失率降优化系统功能低65%烟草行业合规与道德规范合规经营基本要求违规风险及后果•严格遵守《烟草专卖法》及相关法规经济处罚罚款、没收违法所得•持有有效的《烟草专卖零售许可证》资格限制暂停或吊销零售许可证•从合法渠道购进烟草制品信用影响纳入信用黑名单，限制其他经营活动•不向未成年人销售烟草制品法律责任严重违法行为可能承担刑事责任•不销售假冒伪劣烟草制品•不违规提供烟草赠品或变相促销社会影响负面舆论影响店铺形象和客流•执行国家规定的卷烟价格政策2022年全国查处烟草违法案件45000余起，罚没款总额超过

2.5亿元道德规范与社会责任•主动宣传吸烟危害，在店内张贴健康警示•拒绝向明显醉酒者销售烟草制品•不在学校、医院等敏感区域周边经营•不以价格战等不正当手段竞争•积极参与社区公益活动，树立良好形象•配合政府和行业协会开展控烟宣传案例某零售联盟发起负责任销售倡议，获得社区居民广泛好评，客流反而增加15%全员素质提升模式年度岗位能力培训体系培训类型目标人群培训频次新员工入职培训新入职人员入职后2周内岗位技能培训在岗员工季度1次专项能力提升骨干员工半年1次管理能力培养基层管理者年度1次行业趋势研讨中高层管理者年度1-2次烟草行业人才梯队建设高管层战略思维与领导力1中层管理者2团队管理与执行推动基层管理者3业务指导与团队协调专业骨干4专业技能与创新能力基础人才5岗位技能与执行能力建立完善的人才梯队是烟草行业可持续发展的核心典型人才成长路径包括专业序列基础岗位→专业岗位→资深专家和管理序列基础岗位→主管→部门经理→高管某省烟草公司实施3+2人才培养计划每位员工3年职业规划+2个备选方向，每年选拔15%的优秀员工进入加速培养通道，提供轮岗锻炼、项目历练和导师辅导，成效显著，内部人才供应率提升至85%，关键岗位空缺平均填补时间缩短40%客户投诉处理专题倾听与确认耐心倾听客户投诉，不打断，不辩解，表现出真诚的关注使用复述技巧确认问题您是说配送的产品与订单不符，共有3条差异，对吗？记录关键信息，包括时间、地点、产品和具体问题道歉与共情真诚道歉，表达理解客户的不便与情绪非常抱歉给您带来了困扰，理解这影响了您的正常经营，我完全能体会您的着急心情避免推卸责任或使用官方套话，展现真诚态度解决与承诺提出明确解决方案并给出时间承诺我们将在今天下午2点前为您补送正确的产品，并提供200元服务补偿对于无法立即解决的复杂问题，告知处理流程和预计时间，保持沟通透明跟进与改进问题解决后主动回访确认客户满意度您好，请问补送的产品是否符合您的需求？收集投诉案例形成内部改进报告，分析根本原因并制定预防措施，避免类似问题再次发生日常工作高效能工具标准表单与模板包客户拜访计划表规划每周拜访客户名单、目的和重点终端陈列检查表评估产品陈列合规性和有效性零售户培训记录表记录培训内容、参与人员和效果市场信息收集表记录竞争情报和消费者反馈投诉处理跟踪表记录投诉处理进度和解决方案绩效自评表帮助客户经理定期评估工作成效标准化工具能减少50%的文书准备时间，提高报告质量和一致性数字化办公技巧移动办公应用支持随时拍照上传、数据录入和审批即时通讯群组按区域和专题设置工作群，信息高效传递云端文档协作多人实时编辑报告和计划，避免版本混乱数据可视化工具将复杂数据转化为直观图表，辅助决策任务管理平台清晰分配任务，追踪进度，按时提醒某区域客户经理团队应用数字化办公工具后，文书工作时间减少35%，客户拜访时间增加20%，服务满意度提升18%对标先进他山之石·云南高端烟培育案例云南某品牌通过文化+科技+服务三位一体模式，成功将一款区域性产品打造为全国性高端品牌，三年内市场份额从

0.8%提升至

3.2%文化赋能深入挖掘云南地域文化，将自然生态和民族元素融入产品设计和品牌故事科技支撑投入5亿元升级生产工艺，研发专利配方，提升产品品质服务创新建立3000家品牌专柜，配备专业品鉴师，提供一对一咨询服务启示区域特色与现代科技的融合是打造差异化品牌的有效路径湖南智慧零售转型实践湖南烟草通过数字化转型，构建了覆盖82000家零售店的智慧零售生态，大幅提升了终端运营效率智能补货系统基于销售数据和季节因素，自动生成最优订货建议，减少断货和积压零售商学院线上线下结合的培训体系，累计培训零售户30万人次终端数字化升级为5000家重点零售店配备智能POS和电子价签，实现数据实时采集社群营销平台建立2000个区域消费者社群，开展精准营销活动效果零售户经营效率提升28%，客户满意度提升32%，高端烟比例提升

5.8%国际烟草企业零售创新国际某烟草巨头在东南亚市场推行的未来零售项目，通过体验式营销重塑烟草零售模式体验型专卖店设立200家高端体验店，提供产品品鉴、文化展示和社交空间数字化会员系统通过APP管理会员，提供个性化服务和专属活动AR互动技术通过增强现实技术，展示产品工艺和背后故事可持续发展理念强调环保包装和社会责任，提升品牌形象借鉴点体验营销和数字化技术的结合是提升品牌价值和客户黏性的新趋势烟草行业现代化转型展望全面数字化智能化升级未来5年，烟草行业将实现全链条数字化转型，从生产、物流到零售全面数据互联智能制人工智能将深度应用于消费者画像、产品研发和市场预测AI客服将处理80%的常规咨询，造将减少30%的生产成本，物联网技术将实现产品全生命周期追踪，区块链技术将有效防智能陈列系统将根据客流和消费习惯动态调整产品展示伪预测性分析将使库存管理精准度提升40%，大幅降低运营成本零售终端将实现100%数字化管理，智能补货、动态定价成为标准业态创新人才新方向传统零售店将向多元化体验中心转型，整合社交、文化和服务功能无人零售将在高客流未来客户经理将从传统销售型向数据分析师、零售顾问和体验设计师转变核心能力需求区域普及，通过人脸识别和智能支付实现便捷购买从产品知识转向数据思维、体验设计和变革管理社区型微型体验店将成为新趋势，提供个性化服务和产品推荐复合型人才将成为稀缺资源，懂技术、会营销、精于用户体验的人才最受青睐课程知识点全面测评单元自测题示例

1.烟草专卖零售许可证的有效期通常为多少年？

2.高端卷烟的市场份额约占总体市场的多少比例？

3.客户经理日常拜访的三步法包括哪些环节？

4.终端陈列的六大原则是什么？

5.投诉处理的标准流程包括哪几个步骤？案例分析题示例某零售店近期高端烟销量下滑30%，中低端烟库存积压，店主抱怨客流减少作为客户经理，请分析可能的原因并提出具体改进方案案例复盘与互动讨论分组案例研讨将学员分为5-6人小组，每组分配一个实际业务案例案例内容涵盖客户投诉处理、市场开发、品牌培育等实际问题小组成员协作分析案例，提出解决方案，并准备5分钟展示鼓励多角度思考，发挥集体智慧实战经验分享邀请3-5位优秀客户经理分享工作中的成功经验和失败教训分享内容需具体详实，包含情境描述、解决过程和最终结果每位分享者准备15分钟内容，包括5分钟问答环节其他学员记录关键启示，思考如何应用到自身工作中现场互动总结使用互动工具如投票器、在线答题系统等，进行知识点巩固和观点征集设计最有价值知识点评选活动，让学员选出培训中最有帮助的内容通过头脑风暴，集体讨论培训内容如何转化为实际工作能力，形成行动计划课件常见问题汇总标答详解FAQQ1:客户拒绝新品铺货怎么办？A:先了解拒绝原因，针对不同情况采取不同策略•担心销售风险提供先试后买或保底回收方案•缺乏了解详细介绍产品特点和市场前景•空间有限提供小批量试销或优化现有陈列•竞品占位对比分析优势，提供差异化卖点关键是找到客户真正的顾虑点，提供有针对性的解决方案现场难题归纳问题类型关键解决思路培训效果评估与反馈96%85%78%培训满意度知识掌握率应用转化率学员对培训内容、讲师水平和学员通过课后测试，展示对核学员将培训内容应用到实际工组织安排的综合满意度评分，心知识点的理解和记忆程度，作中的比例，通过3个月后的跟反映培训质量和学员接受度反映培训的直接学习效果踪调查获得，反映培训的实际价值32%业绩提升幅度接受培训的客户经理团队，在培训后6个月内的业绩平均提升幅度，反映培训对业务的实际贡献为持续提升培训效果，我们建立了全方位的评估体系和反馈机制除上述量化指标外，还通过定期访谈、实地观察和案例征集等方式收集质性反馈每季度编制《培训效果评估报告》，识别改进空间并调整培训内容和方式同时，建立优秀学员跟踪机制，记录其成长轨迹，形成示范效应下一步跟进与提升路径持续培训计划安排时间培训主题形式月度产品知识更新线上微课季度专项技能提升线下工作坊半年案例研讨与分享混合式学习年度综合能力评估线下集训后续培训将采用70-20-10学习模式70%工作实践学习，20%导师辅导和同伴学习，10%正式培训课程每位客户经理配备学习地图，个性化规划提升路径客户经理成长建议总结回顾与感谢核心知识点回顾•烟草行业基础产品知识、法规政策、市场趋势•客户服务技能沟通技巧、需求挖掘、关系维护•终端运营指导陈列优化、产品结构、数据应用•营销推广策略品牌培育、新品上市、精准营销•团队建设方法人才培养、激励机制、绩效管理这些知识与技能构成了烟草客户服务的完整体系，相互支撑、相互促进培养高素质团队的意义高素质的烟草客户服务团队是行业健康发展的基石通过专业化、标准化、数字化的客户服务，可以•提升终端经营质量，促进行业良性发展•增强消费者体验，培育品牌忠诚度•推动创新实践，应对市场变化挑战•实现企业与客户的互利共赢，构建和谐生态希望每位学员都能成为推动行业进步的中坚力量感谢各位的积极参与和宝贵分享！培训虽然结束，但学习和成长永不停止期待在未来的工作中看到大家将所学知识转化为实际能力，创造更出色的业绩欢迎通过培训微信群持续交流，分享实践心得祝愿各位工作顺利，再创佳绩！。