药店培训课件

药店员工培训课程总览欢迎参加药店员工综合培训课程本次培训旨在提升药店员工的专业知识、服务技能和合规意识，为顾客提供更高质量的药事服务培训内容覆盖药事法规、药品管理、专业知识、顾客服务和运营管理等多个维度，适用于新入职员工的入职培训和在职员工的技能提升中国药店行业现状简介中国药店行业近年来呈现快速增长态势据统计，全国药店总数已超过万家，年销售额突破亿元行业连锁化率稳步提升，目前已接506000近，但与欧美发达国家以上的水平相比仍有差距50%80%头部企业市场集中度不断提高，国大药房、老百姓大药房、益丰大药房等龙头企业通过并购扩张迅速提升市场份额同时，药店业态逐渐多元化，专业药房、社区健康药房等细分模式蓬勃发展DTP药店主要业务模块概览处方药调剂业务负责接收、审核处方，按照医嘱调配药品，向患者提供用药指导处方药销售须由执业药师监督，确保用药安全有效非处方药零售包括药品、保健品、医疗器械等产品销售，药店员工需引导顾客合理选OTC择，提供基础用药建议健康咨询服务提供专业用药咨询、慢病管理指导、健康生活方式建议等增值服务，增强顾客粘性和信任度医保结算服务药事法律法规基础《药师法》是规范药师执业行为的专门法律，明确了药师的权利义务和责任，对药师资格认定、注册、执业等方面做出了具体规定药品分类管理是药品监管的核心制度，将药品分为处方药和非处方药处方药必须凭执业医师处方销售，非处方药又分为甲类（红色标OTC志）和乙类（绿色标志），分别对应不同的销售管理要求OTC药店员工必须熟悉这些基本法规，确保日常工作合法合规，避免因违规操作带来的法律风险《中华人民共和国药品管理法》是药品监督管理的基本法律，明确规定了药品生产、经营、使用的全过程管理要求修订版于年月2019121日正式实施，进一步强化了药品全生命周期管理和药品安全责任药店执业规范与主体责任持证上岗要求药店必须配备足够数量的执业药师，按规定比例不低于总人数的执业药15%师必须取得《执业药师资格证书》并在当地药监部门注册，取得《执业药师注册证》药店从业人员须具备药学或相关专业知识，经过培训考核合格后方可上岗，定期参加继续教育药店主体法律责任药店作为药品经营的主体，对销售的药品质量安全负主要责任需建立完善的质量管理体系，确保药品采购、储存、销售全过程合规违反药品管理法规定的，将面临警告、罚款、责令停业整顿、吊销《药品经营许可证》等行政处罚，造成严重后果的还将承担民事赔偿责任，构成犯罪的将追究刑事责任药品分类与特管药品管理药品基本分类特殊药品管理重点•处方药（）必须凭执业医师处方才可调配、销售的药品•精神药品分为一类和二类，实行专柜存放，专人管理RX•非处方药（）消费者可自行判断、购买和使用的药品•麻醉药品严格按照麻醉药品管理条例执行，专册登记OTC•甲类使用安全性较低，需药师指导使用的非处方药•毒性药品必须凭医师处方销售，并如实记录购买者信息OTC•乙类使用安全性较高，可自行购买使用的非处方药•放射性药品需特殊许可，一般零售药店不得经营OTC药品采购流程供应商资质审核检查供应商营业执照、证书、药品经营许可证等资质文件，确保合法合规建立合格GSP供应商名录，定期更新评估采购计划制定根据销售数据、季节变化、库存状况制定采购计划合理设置安全库存，避免积压或断货关注热销品种和季节性药品的提前备货订单下达与跟踪通过系统或采购平台向供应商下达采购订单，明确药品名称、规格、数量、价ERP格等信息跟踪订单执行情况，及时处理异常情况药品验收入库收货时检查药品外观、包装、批号、效期，核对随货同行单据验证药品合格证明文件，确认药品质量合格后方可入库详细记录入库信息，保存采购记录不少于年5药品储存与养护标准温湿度管理药品储存区域温度控制在℃，相对湿度控制在冷藏药品存放于℃冰箱，冷冻药品存放于℃以下冰柜各区域配备温湿度计，每日监测记录不少于次2-3045%-75%2-8-102分区存放要求按药品性质和储存条件分区存放，防止混淆、交叉污染外用药与内服药分开存放，特殊药品专柜上锁保管药品与非药品分开存放，避免接触有毒有害物品效期管理建立效期预警机制，标记近效期药品执行先进先出、近效期先出原则定期检查药品效期，距有效期不足个月的药品应设置醒目标识过期药品立即下架，单独存放等待销毁处3理药品陈列与上架规范陈列基本原则•处方药与非处方药分区陈列，处方药区域设置明显标识•药品按剂型、功能、品牌等分类陈列，便于查找•高频销售品种放置在易取区域，减少取药时间•外用药与内服药严格分开，防止混淆使用•高危药品（如易混淆药品）设置醒目警示标识•药品标签朝外，价格标签清晰可见，符合明码标价要求•禁止在同一货架上混放过期药品或质量可疑药品•定期检查药品陈列情况，保持货架整洁有序药品陈列是药店重要的视觉营销环节，也关系到药品管理的规范性合理的陈列不仅便于顾客选购，也有助于员工高效工作药品出入库及台账管理1入库管理流程药品入库前必须进行逐批验收，核对品名、规格、批号、数量、效期等信息验收合格后，在系统中录入详细信息，打印入库单，专人签字确认特殊药品入库需双人验收，双人签字2出库管理规范药品出库遵循先进先出、近效期先出原则出库前检查药品外观质量，核对批号效期系统记录出库信息，打印出库单留存处方药出库必须有处方依据，特殊药品出库需执业药师审核3台账管理要求建立药品电子台账和纸质台账双轨制管理台账记录包括药品名称、规格、批号、生产厂家、供货单位、数量、效期等特殊药品台账单独建册，记录更为详细台账保存期限不少于年54库存盘点制度定期进行药品盘点，一般每月一次全面盘点，每日抽查重点品种盘点发现账实不符需查明原因，及时调整对临近效期药品进行预警处理，过期药品单独存放等待销毁药店核心要求GSP《药品经营质量管理规范》是药品经营企业的基本准则，旨在确保药品质量安监督检查重点Good SupplyPractice,GSP全年版更加强调过程控制和风险管理2016GSP药监部门对药店检查主要关注以下方面GSP核心要求包括人员与培训、设施与设备、采购与验收、储存与养护、销售与售后等方面药店必须建立健全GSP•处方药销售是否凭处方销售，处方保存是否规范质量管理体系，配备专职质量管理人员，定期开展自检•特殊药品管理是否符合专柜专人专账要求文件管理要点•冷链药品储存运输是否全程可控可追溯•建立质量管理文件体系，包括质量手册、操作规程等•药师配备是否符合规定比例，是否在岗履职•记录药品质量活动的各类文件，确保真实、完整、可追溯•药品购进渠道是否合法，票据是否齐全•所有质量记录至少保存5年，药品追溯信息至少保存到药品有效期后1年•是否存在过期、失效、质量可疑药品•计算机系统是否实现药品可追溯管理常见药品知识Ⅰ感冒、止痛类感冒药止痛药主要成分对乙酰氨基酚退热、马来酸氯苯那敏抗过敏、盐酸伪麻黄常见品种布洛芬、对乙酰氨基酚、阿司匹林等适应症布洛芬适用于碱减轻鼻塞、右美沙芬止咳等根据症状分为风热感冒和风寒感冒药发热及轻中度疼痛；对乙酰氨基酚适用于发热及轻度疼痛，肝损伤风险物禁忌高血压患者慎用含伪麻黄碱类药物；糖尿病患者注意含糖量；低；阿司匹林具有抗炎、解热、镇痛作用注意事项消化道溃疡患者慎肝肾功能不全患者慎用用布洛芬；肝功能不全患者慎用对乙酰氨基酚；出血倾向患者禁用阿司匹林常见药品知识Ⅱ消化、肠胃类药物类型代表药物主要适应症注意事项抗酸药铝碳酸镁片、碳酸胃酸过多、胃灼热肾功能不全患者慎钙片用铝制剂受体拮抗剂雷尼替丁、法莫替消化性溃疡、反流老年人可能增加认H2丁性食管炎知障碍风险质子泵抑制剂奥美拉唑、兰索拉顽固性胃酸相关疾长期使用可能增加唑病骨折风险胃动力药多潘立酮、莫沙必功能性消化不良、多潘立酮可能增加利恶心呕吐心律失常风险止泻药蒙脱石散、盐酸洛急性腹泻发热或血便腹泻患哌丁胺者禁用洛哌丁胺益生菌双歧杆菌、乳酸菌调节肠道菌群免疫功能低下患者制剂慎用消化系统药物是药店常见药品之一，建议顾客选择时注意以下问题•联合用药需谨慎，部分消化系统药物可能相互影响疗效•服药时间有讲究，如抗酸药应在餐后服用，部分胃药需空腹•症状持续超过两周应就医，不宜长期自行用药•老年人、儿童、孕妇用药需特别注意药物选择和剂量调整常见药品知识Ⅲ心脑血管类抗高血压药物抗血栓药物常用药物包括类如卡托普利、类包括抗血小板药物阿司匹林、氯吡格雷和抗ACEIARB如缬沙坦、类如硝苯地平、受体阻凝药物华法林、利伐沙班CCBβ滞剂如美托洛尔和利尿剂如氢氯噻嗪重要提示有出血风险，不可与合NSAIDs服药要点长期规律服用，不可突然停药；定用；需定期监测凝血功能；手术前需遵医嘱停期监测血压；注意体位性低血压风险药抗心绞痛药物调脂药物包括硝酸酯类如硝酸甘油、阻断剂和钙通主要为他汀类药物如阿托伐他汀、瑞舒伐他β道阻滞剂汀和非他汀类如依折麦布、贝特类用药警示硝酸甘油与西地那非等药物严注意事项可能出现肌肉疼痛不适；需定期检ED禁合用，可致严重低血压；头痛为常见不良反查肝功能；葡萄柚汁可能增加不良反应风险应常见慢病用药基础糖尿病用药高血压用药口服降糖药主要包括双胍类二甲双胍、磺脲类格列美脲、糖苷酶抑制剂阿卡波糖、抑制剂西格常用抗高血压药物包括五大类、、受体阻滞剂、利尿剂和其他类治疗原则为从小剂量开α-DPP-4ACEI/ARB CCBβ列汀和抑制剂达格列净等始，优先选择长效制剂，必要时联合用药SGLT-2胰岛素制剂分为速效、短效、中效、长效和预混型，根据患者病情选择不良反应处置要点•二甲双胍为一线用药，主要不良反应为胃肠道反应•ACEI可能引起干咳，出现时可考虑换用ARB类药物•磺脲类药物可能导致低血糖，老年患者应谨慎使用•CCB类可能导致踝部水肿，出现时可减量或联用ACEI/ARB•胰岛素使用不当可能引起严重低血糖，需指导正确注射方法•β阻断剂可能加重哮喘，支气管哮喘患者禁用•利尿剂可能影响血糖、血脂和尿酸，需定期监测儿童老年用药安全/儿童用药特点老年用药原则儿童器官发育不完全，药物代谢能力弱，对老年人生理功能减退，尤其是肝肾功能下药物反应敏感剂量计算通常基于体重降，药物清除能力减弱，药物不良反应发生或体表面积常见错误包括剂量计率高常合并多种疾病，易出现药物相互作mg/kg算错误、给药工具不准确导致用量不准用认知功能下降可能导致用药依从性差注意事项避免使用含酒精制剂；岁以下用药建议遵循少量、慢慢、常查原则；2慎用含苯海拉明的感冒药；岁以下禁用阿避免同时使用种以上药物；警惕抗胆碱药125司匹林可引发瑞氏综合征；避免随意掰开物引起的认知障碍；避免长期使用镇静催眠或碾碎缓控释制剂药；使用简单的给药方案提高依从性妇科及孕产用药注意孕期用药安全分级哺乳期用药原则将药物对胎儿的安全性分为五级大多数药物可进入乳汁，浓度一般为母体血药浓度的安全用药建议FDA1/10-1/3•A级对胎儿无害的药物，如维生素B6•避免使用对婴儿有害的药物，如四环素、氯霉素•B级动物实验无危害，人体研究不足，如某些抗生素•尽量在哺乳后立即服药，下次哺乳前药物浓度最低•C级动物实验有危害，人体研究不足，权衡利弊使用•慎用长效药物，如地高辛、氯沙坦等•D级有明确胎儿危害证据，但危重情况下仍可使用•监测婴儿有无异常反应，如嗜睡、烦躁、拒食等•X级绝对禁用，如异维A酸、华法林等处方药调剂流程接收处方核对处方的基本要素是否完整，包括患者信息、医疗机构信息、医师信息、药品信息、用法用量、开具日期等确认处方在有效期内（一般门诊处方天内有效，急诊处方当日有3效）处方审核使用六查十对方法审核处方查处方、查药品、查配伍、查用法用量、查禁忌证、查重复用药；对科别、对诊断、对药名、对剂型、对规格、对数量、对浓度、对用法、对用量、对临床适应症调配药品按照处方调配药品，核对药品名称、规格、剂量特殊剂型如需分包、研磨等操作时，应按照操作规程进行避免交叉污染，保持工作台清洁复核药品与处方是否一致发药与用药指导向患者核对姓名，确认无误后发药提供用药指导，包括用法用量、注意事项、不良反应、药物相互作用等特殊给药方式如吸入剂、注射剂等需演示使用方法处方保存与归档处方药处方至少保存年麻醉药品、精神药品处方保存期为年处方按照时间顺序归档，保存在安全的地方，防止丢失、损坏或被盗用35处方审核重点风险点用法用量错误配伍禁忌常见问题包括剂量超常规范围、给药途径错误、给药间隔时间不合理、疗程过长或过短等审药物相互作用可能导致疗效降低或不良反应增加常见配伍禁忌核要点•四环素与含钙、镁、铝等金属离子药物同服降低吸收•对照药品说明书检查剂量是否在合理范围内•华法林与阿司匹林联用增加出血风险•儿童剂量应根据体重或体表面积计算•单胺氧化酶抑制剂与含酪胺食物同用可致高血压危象•老年人、肝肾功能不全患者可能需要减量•硝酸酯类与磷酸二酯酶-5抑制剂西地那非等合用可致严重低血压•特殊给药途径如静脉注射需关注配伍禁忌处方药销售合规要求必须凭方发药原则处方药必须凭执业医师或执业助理医师开具的处方销售，不得无处方销售处方应当由取得处方权的执业医师、执业助理医师开具，并经执业药师审核后调配疑似伪造处方应当拒绝调配，并向药品监督管理部门报告对于特殊情况如急诊患者、慢性病复诊患者等，应当按照相关规定执行违规销售风险及处罚药店无处方销售处方药属于违法行为，将面临严厉处罚根据《药品管理法》规定，违规销售处方药可处以没收违法销售的药品和违法所得，并处违法销售药品货值金额二倍以上五倍以下的罚款情节严重的，责令停业整顿直至吊销《药品经营许可证》此外，负有直接责任的主管人员和其他责任人员还可能被追究法律责任电子处方与远程审核电子处方平台及流程隐私保护要点常见电子处方平台包括医院自建平台、医疗集团平台和第三方互联网医疗平台（如微医、平安好医生等）电子处方流程一般包括•电子处方信息属于敏感个人信息，必须严格保密•未经患者授权，不得将处方信息用于医疗以外目的患者在线问诊，医生开具电子处方•处方存储系统应设置访问权限，防止未授权访问

1.处方信息传输至药店或配送平台•电子处方打印后应避免随意丢弃，防止信息泄露

2.执业药师在线审核电子处方•药店员工应签署保密协议，明确违规泄露信息的责任

3.审核通过后，药店调配药品

4.患者选择到店自取或配送到家

5.电子处方应包含与纸质处方相同的信息要素，并采用电子签名技术确保真实性和完整性药店应确保电子处方传输系统符合数据安全要求药店医保政策基础医保资格认定药店需申请医保定点资格，满足一定条件如具备《药品经营许可证》、配备执业药师、具备医保结算系统等经医保部门审核批准后，与医保经办机构签订协议，成为定点零售药店医保结算流程参保人持医保电子凭证或实体卡到药店购药，药店核验身份后，通过医保结算系统传输处方和药品信息系统审核通过后，显示医保支付和个人自付金额参保人支付自付部分，药店按月与医保经办机构结算医保支付规则医保支付遵循目录管理，只有在医保药品目录内的药品才能报销不同药品的报销比例不同，甲类目录药品报销比例高，乙类目录药品需先扣除一定比例处方药必须凭处方才能医保结算，非处方药根据地方政策确定是否可报销医保刷卡与违规风险典型违规行为警示违规后果与预防药店医保违规行为严重危害医保基金安全，常见违规包括医保违规将面临严重后果•虚假刷卡无药品实际销售，仅刷医保卡套取资金

1.行政处罚罚款、暂停或取消医保定点资格•串换药品以贵换廉，用高价药报销开具低价药

2.刑事责任情节严重构成诈骗罪，相关人员可能被判刑•挂靠代刷为非定点机构挂靠刷卡

3.信用惩戒纳入医保黑名单和社会信用体系•二次刷卡同一处方重复刷卡报销预防措施•超范围销售将非医保目录药品或非药品通过调整编码等方式纳入报销

1.强化合规意识，定期培训医保政策•诱导刷卡诱导参保人员过度购药或非必要购药

2.建立内部监督机制，实时监控异常刷卡行为

3.规范操作流程，确保实际销售与结算一致

4.保留完整票据，定期自查自纠常见医保用药与限制医保目录分类用药限制条件国家医保药品目录分为甲类目录和乙类目录部分医保目录药品设有限制使用条件，主要包甲类目录药品是基本用药，报销比例较高一括适应症限制仅限特定疾病使用、人群限般；乙类目录药品使用时需先自制如仅限儿童或老年人、医疗机构等级限制80%-90%付一定比例一般，再按规定比例如三级医院使用、用药量限制如每月最多10%-20%报销购买量等目录动态调整超限用药处理医保药品目录定期更新，药店应及时获取最新超出限制条件的用药原则上不予报销特殊情目录信息，更新系统数据库目录调整后，可况下需超限用药的，应由医生填写特殊用药申能有药品调入、调出或限制条件变化，需向患请，经医保部门审核批准后方可报销药店应者做好政策解释告知患者超限用药可能自费的风险药品零售价格管理药品定价原则促销折扣合规要求药品零售价格管理遵循政府定价、政府指导价和市场调节价三种形式目前大部分药品已放开价格管制，药店开展促销活动应遵守以下规定实行市场调节价，少数特殊药品如麻醉药品、一类精神药品等仍实行政府定价或指导价明码标价促销前后的价格应清晰标示

1.药店在市场调节价药品定价时应考虑因素真实折扣不得先提高价格再打折

2.•进货成本包括药品采购价、运输费、损耗等

3.明确条件促销条件如购买数量、时间限制等应明确告知•经营成本包括人工、租金、水电等费用分摊

4.禁止虚假宣传如虚构疗效、夸大功效等•市场竞争周边药店、网上药店的价格水平

5.处方药限制处方药不得以买赠、有奖销售等方式促销•顾客承受能力当地消费水平和购买力

6.特殊药品麻醉药品、精神药品等不得促销•药品特性如紧急用药、专利药、独家品种等药品安全事件应急处置药品质量投诉接收指定专人负责接收顾客药品质量投诉，做好详细记录，包括投诉人信息、药品信息（名称、批号、生产日期等）、问题描述、购买时间等保留投诉药品样品和购药凭证，不得擅自销毁证据初步调查与分析对投诉药品进行初步检查，核对外观、包装、标签等是否异常查询该批次药品是否有其他投诉记录，分析可能的原因对于明显质量问题，应立即停止销售同批次药品并下架隔离向上级报告将质量投诉及时报告给质量负责人和企业负责人对于可能构成药品安全事件的，应在小时内向当地药品监督管理部门报告提供完整的药品信息、投诉情况和初步处理措施24后续处理与反馈配合药品监管部门和生产企业进行调查，提供相关资料和样品根据调查结果采取相应措施，如退货、换货、召回等及时向投诉顾客反馈处理结果，维护顾客权益和药店声誉不良反应监测与上报对顾客反映的药品不良反应，应详细记录症状、用药情况、不良反应发生时间等严重不良反应（如致死、致残、危及生命等）应在小时内通过国家药品不良反应监测系统上24报收集相关病例资料，协助开展调查店内安全与防盗防损药品丢失防控安全监控体系药品丢失不仅造成经济损失，特殊药品丢失还可能引发安全风险和监管处罚防控措施包括建立全面的店内安全监控体系•贵重药品和特殊药品存放于带锁柜台或保险柜中

1.视频监控覆盖药品存放区、收银台、出入口等重点区域•柜台钥匙专人保管，交接班时清点药品

2.监控录像保存期不少于30天，特殊药品区域不少于90天•定期盘点库存，及时发现并调查差异

3.每日安全巡查检查门窗锁具、消防设备、监控设备•设置防盗标签，安装电子防盗系统

4.夜间防盗安装报警系统，与公安机关联网•员工背包等个人物品不得带入药品存放区

5.应急预案制定盗窃、抢劫等突发事件应对预案员工培训定期开展安全意识和防盗技能培训

6.日常消毒与防疫要求药店环境消毒人员防护要求防疫物资储备药店是人员密集场所，需要严格的环境消毒措员工应保持良好个人卫生习惯，勤洗手，正确佩药店应储备足够的防疫物资，包括医用口罩、手施公共区域（地面、柜台、把手等）应每日进戴口罩接触顾客前后应使用速干手消毒剂员套、防护服、护目镜、免洗手消毒液、体温计、行至少次消毒，使用含氯工体温每日监测，出现发热、咳嗽等症状应立即消毒剂等设置专门的应急药品区域，储备抗病21000-2000mg/L消毒液或酒精擦拭空气消毒可采用紫外线报告并暂停工作顾客进店应进行体温检测，佩毒药物、退热药、消炎药等应急药品物资储备75%灯照射（非营业时间）或空气消毒机消毒记录戴口罩，保持安全距离，避免人员聚集清单应定期更新，过期物资及时更换应详细记载消毒时间、区域、方式和执行人员收银流程标准化顾客接待药品扫码与核对微笑问候顾客，使用礼貌用语，询问是否有会员卡对处方药购买者，核对处方信息与逐一扫描药品条码，核对系统显示的药品名称与实际药品是否一致特别注意近似名称身份信息是否一致对特殊人群如老人、孕妇等，提供必要的帮助和照顾药品的区分向顾客展示药品并确认无误处方药应再次核对处方内容与药品是否一致收款与结算开具发票与包装清楚告知顾客消费总额和折扣情况提供多种支付方式选择（现金、银行卡、移动支付根据顾客需求开具发票或电子发票，发票内容需准确完整药品应整齐放入药袋，易碎等）医保患者应先刷医保卡，告知医保支付金额和自费金额现金收付要当面点清，药品需特殊保护再次确认药品无误后交付顾客，并附上用药指导说明找零应准确顾客接待及服务流程迎宾与初步接待顾客进店后，主动微笑问候，使用您好，欢迎光临等礼貌用语观察顾客状态，如有老人、孕妇或行动不便者，主动提供帮助询问顾客需求，如请问您需要什么药品或有什么可以帮到您，展示专业服务态度需求分诊与引导根据顾客需求进行分类引导持处方购药的引导至处方调剂窗口；常见病症自我用药的转介给药师咨询；明确知道需要什么药品的直接协助选购；有慢病管理需求的引导至健康咨询区；需要测量血压、血糖等的引导至健康检测区个性化药事服务根据顾客具体情况提供个性化服务老年人可提供药品使用方法演示和大字版用药说明；慢病患者可提供用药日历和监测记录表；用药种类多的患者可提供分装服务和用药提醒卡；特殊给药方式如吸入器、胰岛素笔等需详细指导使用方法服务跟进与回访对于慢性病患者和长期用药顾客，建立健康档案，定期电话回访，关注用药效果和不良反应对反映有不良反应或疗效不佳的患者，建议其及时就医对于会员顾客，可提供用药到期提醒服务，增强顾客粘性顾客用药咨询技巧标准问诊流程五步解答法面对顾客用药咨询，应遵循问诊法确认理解重复顾客问题，确保理解准确WWHAM

1.提供信息使用通俗易懂的语言解释药物作用、用法用量•Who谁用药是本人用药还是为他人购买，用药者年龄、性别

2.强调重点突出用药注意事项和不良反应•What什么症状详细了解主要症状、持续时间、严重程度

3.确认理解询问顾客是否理解，必要时重复关键信息•How long多长时间症状持续时间，是初次发生还是复发

4.提供建议针对具体情况给出专业建议，需要时建议就医•Action采取的措施是否已使用其他药物或方法，效果如何

5.•Medication正在服用的药物是否有其他疾病，正在服用的药物沟通技巧保持眼神接触；使用开放性问题；避免专业术语；态度耐心，语速适中；重要信息可写在纸上；保护顾客隐私，必要时使用私密咨询区此外，还应询问是否有药物过敏史、是否孕妇或哺乳期、肝肾功能是否正常等信息投诉与纠纷处理1倾听与理解面对投诉，首先保持冷静，不要打断顾客表达专注倾听，表示理解顾客的不满可使用肢体语言如点头、适当的眼神接触等表示尊重避免立即辩解或推卸责任，给顾客充分表达的机会适当使用反馈语如我理解您的感受、您的问题确实很重要等，表示对顾客诉求的重视记录投诉的具体内容，包括时间、地点、相关人员和具体问题2分析与解决分析投诉原因，区分事实与情绪如涉及药品质量问题，应立即检查相关批次药品如涉及服务态度问题，核实相关情况明确解决问题的责任人和时限，制定切实可行的解决方案向顾客清晰解释处理流程和预期结果，避免过度承诺提供临时解决方案，减轻顾客不满必要时寻求上级主管协助处理复杂问题3补救与跟进根据问题性质采取适当补救措施如退换药品、赠送小礼品、提供额外服务等真诚道歉，表达歉意不等于承认过错，而是对顾客不便的关心确保顾客满意解决方案，必要时提供书面说明投诉处理后进行回访，确认问题是否得到彻底解决记录处理过程和结果，作为质量改进的依据分析投诉原因，采取措施防止类似问题再次发生药品促销与营销实践季节性促销策略联动促销注意事项药店可根据不同季节的常见疾病特点，策划有针对性的促销活动处方药不得进行商业促销，不得采用买赠、折扣等方式

1.药品促销需遵守药品广告管理规定，不得夸大疗效•春季过敏性鼻炎药物、抗过敏药、维生素类产品

2.OTC特殊药品如精神药品、麻醉药品不得参与任何促销活动•夏季防暑药品、肠胃药、皮肤外用药、驱蚊产品

3.促销信息应明确药品规格、数量、价格、促销期限等

4.•秋季感冒药、润肺止咳药、维生素C类产品药品搭配促销应考虑合理性，避免诱导过度用药•冬季抗感冒药、保暖用品、滋补类药品

5.促销活动需保留完整记录，包括促销方案、销售记录等

6.促销形式可以采用限时折扣、满减优惠、买赠活动、会员专享等重要节假日如健

3.15康日、药师节等可开展主题促销活动，结合健康讲座增加顾客互动

9.25药品会员管理与CRM会员体系设计建立多级会员体系，如普通会员、银卡会员、金卡会员等，根据消费金额或频次自动升级会员权益差异化设计，高级别会员享有更多专属服务会员信息收集应包括基本信息、健康状况、用药记录等，但必须获得顾客同意并保护隐私积分管理机制消费积分规则设计如消费元积分，非处方药可积分，处方药不积分积分使用方式多样11化可兑换商品、抵扣现金、换取增值服务等设置积分有效期和清零规则，促进顾客定期消费特殊节日可推出积分翻倍活动，提高顾客参与度健康管理服务针对慢病会员建立健康档案，记录病史、用药情况、检测数据等提供定期免费检测服务，如血压、血糖监测设置用药提醒服务，短信或通知顾客按时服药、复诊开展健康讲座和APP咨询活动，提高会员健康素养数据分析应用利用会员消费数据分析购买偏好和习惯，进行精准营销根据会员用药记录推送相关健康资讯和产品推荐分析顾客流失原因，开展挽回活动定期评估会员活跃度和满意度，优化会员服务体系药品新零售与线上业务模式与到家服务互联网医药平台合作O2O药店模式将线上订单与线下服务结合，主要运营方式包括药店可与主流互联网医药平台合作，拓展销售渠道O2OOnline toOffline•自建小程序或APP，顾客线上下单，药店配送到家

1.京东医药馆入驻门槛高，需药品经营许可证等资质•入驻第三方平台如美团、饿了么，利用其配送网络阿里健康可开设天猫医药馆，对接淘宝流量

2.•线上预订到店自取，减少顾客等待时间平安好医生提供问诊药品配送一体化服务+

3.+•处方药需有执业药师在线审核，确保合规销售叮当快药专注药品小时速递服务O2O

4.1到家服务注意事项配送药品需密封包装；冷藏药品需保温配送；配送人员需经过培合作模式包括平台入驻模式、库存共享模式、处方流转模式等药店应评估各平台训；提供送药上门用药指导服务特点、费率和流量，选择适合自身的合作方式+智能设备在药店的应用智能药柜系统智能药柜采用机械臂或传送带自动取药，大幅提高调剂效率系统自动记录药品出入库信息，减少人为错误通过扫描条形码确保药品准确性，降低调剂风险药柜可按药品类别、使用频率设置存储区域，优化取药路径设备可与处方系统对接，接收电子处方直接取药自助健康检测设备现代药店常设置自助健康检测设备，如血压计、体成分分析仪、血糖检测仪等顾客可自助完成基础健康检测，数据可连接到药店健康管理系统药师根据检测结果提供专业健康建议和用药指导部分设备可打印检测报告，支持健康数据长期追踪药品追溯系统药品追溯系统基于二维码或技术，实现药品来源可查、去向可追、责任可究系统记录药品从生产、流通到销售的全过程信息，确保药品质量安全顾客可通过扫描药品包装RFID上的追溯码，查询药品真伪和生产信息系统自动预警临近效期药品，优化库存管理药品库存优化与周转提升库存周转率分析库存优化策略库存周转率是衡量药店经营效率的重要指标，计算公式为采用分类管理法ABC•A类销售额占比约70%的20%品种，严格控制库存•B类销售额占比约20%的30%品种，适量库存或者用天数表示•C类销售额占比约10%的50%品种，最低库存制定最高最低库存水平设置安全库存和补货点，当库存低于补货点时自动提醒采购定期清理滞销品对超过天未销售的药品进行分析，考虑促销或退货近效期药品个月应优903-6先销售或与供应商协商退换行业标准优秀药店的库存周转天数一般控制在天不同类别药品的目标周转率应有所区别30-45季节性调整提前规划季节性药品的备货和清仓计划，如感冒药、防暑药等•常用药品15-30天•季节性药品45-60天•慢性病用药30-45天•保健品类60-90天药师执业发展与晋升通道高级药师具备年以上药师工作经验，能独立处理复杂药物治疗问题通常需要药学硕士学位或更高学历，或参加高级药师继续教育课程可担任药店总药5师、区域药事管理负责人等职位年薪一般在万元15-25中级药师具备年药师工作经验，熟练掌握常见疾病用药和处方审核通常需要药学本科学历并取得执业药师资格证书年以上可担3-53任药店店长、药学部门负责人等职位年薪一般在万元10-15初级药师具备执业药师资格证书，能够独立进行处方审核和药品指导通常需要药学相关专业大专及以上学OTC历可担任药店执业药师、药学服务人员等职位年薪一般在万元6-10药师助理药学相关专业毕业，尚未取得执业药师资格证书能在执业药师指导下开展药学服务工作，协助处方审核和药品调配通常担任见习药师、药学服务助理等职位年薪一般在万元4-6技能提升建议定期参加继续教育课程，每年至少完成国家要求学分；关注药学领域新进展，阅读专业期刊和指南；参加行业学术会议和研讨会；考取专科药师资格，如临床药学、肿瘤药学等专科证书；提升沟通和管理能力，为晋升管理岗位做准备行业经典失误与经验教训1处方药无处方销售案例某连锁药店为追求销售业绩，长期无处方销售抗生素类处方药药监部门暗访发现后，对该药店处以万元罚款，责令停业整顿一个月，吊销直接责任人的执业药师注册证5防范要点建立严格的处方审核制度；定期培训员工药品分类知识；设置系统拦截功能，处方药必须关联处方信息才能销售；对违规行为实行零容忍政策2药品储存不当导致质量事故某药店未严格控制冷藏药品储存条件，将胰岛素等需℃保存的药品放在普通冰箱中，冰箱2-8温度波动较大多名患者使用后效果不佳，经调查发现是药品失效所致药店被处罚并承担患者医疗费用防范要点配备专业药品冷藏设备，有温度监测和报警功能；每日监测记录温湿度，发现异常立即处理；冷链药品建立全程温控记录；定期校准温度计，确保测量准确3医保刷卡违规案例某药店允许参保人员使用医保卡为他人购药，并将非医保目录商品通过调换编码方式纳入结算被举报后，医保部门对该药店处以违规结算金额倍的罚款，取消医保定点资格，负责人被5追究刑事责任防范要点严格核对医保卡与持卡人身份；准确录入医保药品信息，不擅自更改编码；建立医保结算内部审核机制；定期开展医保政策培训，提高合规意识真实顾客服务案例分享案例一慢病患者用药管理案例二投诉转好评的处理背景岁高血压、糖尿病患者张先生，每月需服用种不同药物，经常混淆药物导致用药错误背景顾客刘女士购买某品牌感冒药后发现包装有轻微破损，认为是假药，情绪激动，当众指责药店销售假药655服务过程药师为其制作个性化药盒，按早中晚分格，并设计图文并茂的用药日历为患者建立健康档案，记录每月血压、血糖数据处理过程接待药师立即邀请顾客到私密区域沟通，耐心倾听并表示理解解释包装破损可能在运输过程中发生，并非假药标志提设置每日短信提醒服务每月一次电话随访，了解用药情况和不良反应供该品牌药品防伪查询方式，帮助顾客现场验证真伪向顾客道歉并立即更换新药，赠送感冒辅助用品表示歉意成效患者用药依从性显著提高，血压、血糖控制稳定张先生非常满意，介绍多位老年朋友成为药店会员，并在社区宣传药店的贴成效顾客情绪平复后表示理解，对药店认真负责的态度印象深刻事后在社交媒体分享这次经历，称赞药店的专业服务，为药店带心服务来良好口碑团队协作与岗位分工执业药师职责店长职责负责处方审核与调配监督，确保用药安全提负责药店整体运营管理，制定销售目标和工作供专业用药咨询和健康指导服务参与药品采计划监督药品质量管理体系的实施，确保合购决策，评估药品质量和临床价值指导药学规经营负责员工招聘、培训和绩效考核定服务人员的专业工作维护特殊药品管理，确期分析经营数据，优化商品结构和营销策略保合规使用定期开展药学知识培训处理重大顾客投诉和突发事件收银员职责药学服务人员职责负责药品销售结算和发票开具办理医保刷卡在执业药师指导下开展药品销售和咨OTC和报销业务管理营业款项，确保账目准确询协助处方药调配和发放负责药品陈列和4协助顾客办理会员卡和积分兑换整理销售数养护管理开展健康教育和用药指导维护会据，提交日结报表维护收银区域整洁有序员关系，提供个性化服务协助进行库存盘点和效期管理班次安排与交接要求药店通常采用早、中、晚三班制，每班配备足够人员确保服务质量交接班时需清点现金、核对特殊药品、检查设备设施、传达重要信息等交接内容记录在交接本上，双方签字确认，确保工作的连续性和责任明确新员工入岗流程入职准备与培训新员工入职前准备收集学历证书、身份证、健康证等必要证件；签署劳动合同和保密协议；发放工作制服和工牌入职培训内容包括企业文化与规章制度天；药店布局与基础设施天；药品分类与基本知

10.5识天；服务标准与操作规程天；计算机系统操作天211师徒带教阶段采用一对一师徒制，由有经验的老员工担任导师导师职责示范标准操作流程；指导专业知识应用；纠正工作中的错误；解答疑问并给予反馈带教周期通常为个月，分为观摩学习第周、辅助操作第11周和独立操作第周三个阶段每周进行阶段性评估，及时调整带教计划23-4实操任务与考核新员工需完成一系列实操任务药品识别与分类练习不少于种；常见药品适应症和用法背诵不100少于种；模拟顾客咨询应对不少于个场景；处方审核练习不少于张；收银和医保结算操502030作不少于次考核内容包括理论知识考试分及格；实操技能考核合格不合格；服务态5070/度评估主管评分转正评估与反馈试用期结束前通常为个月进行全面评估工作表现评估由直接主管完成；专业能力评估由药3师完成；团队适应性评估由同事互评评估合格者转为正式员工，给予薪资调整和福利保障评估不足者可延长试用期或调整岗位建立新员工成长档案，制定个人发展计划，帮助其明确职业路径实操演练与考核药品调剂演示评分标准知识问答考核内容•药事法规与GSP规范20题药品管理法、GSP要求、处方管理规定等评分项目评分标准分值•药学专业知识30题药物分类、适应症、用法用量、不良反应等处方审核正确使用六查十对方法审核20分•常见疾病用药20题感冒、消化不良、高血压等常见疾病的用药选择处方•药品储存与养护10题不同药品的储存条件、养护要求等药品选取准确选取药品，核对名称、规分•顾客服务与沟通10题服务礼仪、沟通技巧、投诉处理等20格、批号•医保政策与操作10题医保报销规定、操作流程等考核形式包括选择题、判断题和案例分析题，总分分，分为合格线考核结果将作为员工晋升和薪药品调配按照处方要求准确计量、分包分1007020资调整的重要依据或调配标签填写药品标签信息完整、清晰、准分10确用药指导用药指导内容全面、语言通俗分20易懂操作规范着装整洁，操作流程规范，工分10作台卫生考核方式由资深药师出题，模拟真实处方调剂场景考生需在规定时间内通常分钟完成处方审核、15药品调配和用药指导等环节分以上为优秀，分为良好，分为合格，分以下为不合9080-8970-7970格常见工具与系统操作库存管理系统ERP/药店系统是集采购、库存、销售、财务于一体的管理软件常见功能模块包括采购管理供应商维护、订单生成、入库验收；库存管理库存查询、效期管理、盘点调整；销售ERP管理零售开单、会员管理、促销设置；财务管理收银对账、销售分析、成本核算操作技巧建立药品快速检索习惯；熟练使用快捷键提高效率；定期备份数据防止丢失；注意特殊药品的标记和追踪收银系统POS系统是药店销售结算的核心工具，主要功能包括商品扫码与查询；会员识别与积分；多种支付方式处理现金、银行卡、移动支付；医保卡结算；发票打印；销售数据统计POS实用技巧掌握商品快速查询方法；熟悉不同支付方式的操作流程；了解常见故障处理方法如纸卡、打印机故障；记住常用药品的编码；熟练操作医保结算流程；每日及时对账，确保账实相符数据分析工具现代药店运营离不开数据分析，常用工具包括销售分析报表按品类、时段、会员等维度；库存周转分析周转率、滞销品分析；会员消费分析购买频次、客单价、忠诚度；盈利能力分析毛利率、费用率、净利率数据应用利用销售热力图优化商品陈列；根据销售波峰波谷调整人员排班；分析畅销品与滞销品，优化采购决策；识别高价值会员，开展精准营销；监控各项指标，及时调整KPI经营策略进阶学习与继续教育行业资源网站推荐继续教育要求与途径为持续提升专业能力，药店员工可关注以下权威资源平台执业药师继续教育要求•国家药品监督管理局网站nmpa.gov.cn获取最新药品法规政策

1.周期每个自然年度为一个周期•中国执业药师协会网站ccpa.org.cn专业技能提升和继续教育

2.学分要求每年至少完成25学分，其中公共科目不少于10学分•中国药学会网站cpa.org.cn学术研究和行业标准

3.必修内容药事管理与法规、药学专业知识、职业道德•国家医保局网站nhsa.gov.cn医保政策动态继续教育途径•丁香园dxy.cn药学专业资讯和在线交流线上学习国家药监局指定的继续教育平台

1.•药智网yaozh.com药品数据库和用药指南线下培训参加各级药师协会组织的培训班

2.•医药经济报yyjjb.com行业动态和市场分析学术会议参加认可的学术研讨会和专业论坛

3.发表论文在专业期刊发表学术文章可获得学分

4.参与科研参与药学相关科研项目可获得学分

5.政策动向与新规解读药品监管新政《药品网络销售监督管理办法》明确规定网售处方药必须凭处方，并由药师审核要求平台建立完善的追溯体系和资质审核机制，确保网售药品安全可靠《药品经营质量管理规范》修订版强化了风险管理理念，增加了药品追溯体系建设要求，提高了信息化管理标准药店需升级软硬件设施，加强药品全过程追溯管理医保政策变化国家医保药品目录动态调整机制常态化，新增一批临床必需、疗效确切的药品，调出部分临床价值不高的品种医保支付标准逐步实施，部分药品由医保统一谈判确定支付价格支付方式改革推进，医院药品使用结构将发生变化，可能导致部分患者处方外流DRG/DIP至零售药店医保电子凭证全面推广，药店需升级系统支持扫码结算处方外流趋势医药分开政策持续推进，医疗机构处方逐步向社会药店流转互联网医疗与处方流转平台蓬勃发展，实现线上问诊、开方、购药一体化服务药店需加强处方审核能力建设，培养专业药事服务团队，对接电子处方流转平台，做好慢病管理和长期用药服务，把握处方外流带来的发展机遇触发应急处理预案药害事件识别与报告药害事件指因药品质量问题导致的对顾客健康造成损害的事件发现疑似药害事件时，第一发现人应立即向店长和质量负责人报告，同时保存相关药品和证据报告内容包括涉事药品信息名称、批号、生产厂家、顾客信息、不良反应表现、用药情况等事件处置流程质量负责人接报后立即启动应急预案停止销售同批次药品并下架隔离；协助顾客就医并保持联系；在小时内向当地药监部门报告；配合药监部门和24生产企业调查；妥善保存相关证据和记录情况严重时成立应急处置小组，指定专人负责与顾客沟通、配合调查和舆情监控部门联动机制重大药害事件需多部门协同处理质量管理部门负责事实调查和质量评估；法务部门评估法律风险并提供应对建议；公关部门负责舆情监控和信息发布；客服部门负责顾客沟通和关系维护；财务部门准备可能的赔偿资金建立与药监、卫健、医保等政府部门的沟通渠道，保持信息透明门店形象与品牌建设环境优化与标准陈列品牌一致性建设药店环境直接影响顾客体验和品牌形象，应注重以下方面打造统一的品牌形象需从多方面着手•店面外观招牌醒目统一，门头整洁亮丽，橱窗设计专业

1.视觉识别系统统一的LOGO、色彩、字体和设计风格•布局规划动线流畅，区域划分明确，引导标识清晰

2.员工形象统一的工作服装、胸牌和仪容仪表标准•色彩搭配主色调与品牌一致，明亮温馨，避免过于刺激

3.服务流程标准化的接待、咨询、销售和结算流程•灯光设计整体明亮均匀，重点区域有特殊照明

4.沟通语言规范的问候语、专业术语和答谢语•货架陈列高度适中，分类明确，保持整齐有序

5.宣传材料海报、DM单、健康教育资料等风格一致•专业区域设置药师咨询台、健康检测区、私密咨询室等

6.线上形象官网、小程序、社交媒体账号保持一致风格•人性化设施休息座椅、饮水设备、老花镜、放大镜等

7.品牌故事塑造独特的品牌理念和价值主张药店年度目标与激励机制销售目标设定绩效奖金体系科学设定销售目标是激励团队的基础目标制有效的绩效奖金体系包括基础工资销售提+定原则基于历史数据，考虑市场环境；分解成绩效奖金模式；销售提成可按阶梯比例设+为月度、季度小目标；区分品类目标和总体目计，销售额越高提成比例越高；绩效考核维度标；设置基础目标和挑战目标目标应具有挑多元化，包括销售额、毛利率、顾客满意度战性但可实现，定期评估并可适当调整等；团队奖金与个人奖金相结合，促进团队协作荣誉与表彰机制晋升与发展通道精神激励对员工认同感有重要影响设置月除物质激励外，职业发展通道同样重要建立度之星、优秀药师等荣誉称号；举办年度明确的职级晋升标准；专业技术线和管理线双表彰大会，颁发证书和奖杯；在企业内刊和公通道发展；提供内部竞聘机会，优先内部提众号宣传优秀员工事迹；组织优秀团队外出旅拔；支持员工参加专业培训和认证；优秀员工游或培训；优秀员工墙展示，增强归属感和荣可参与重点项目或跨店交流学习誉感总结与答疑培训重点回顾互动与解惑本次药店员工培训课程涵盖了药店工作的各个方面，核心内容包括为确保培训效果，我们设置了互动环节•药事法规与合规经营强调处方药管理、特殊药品管理、GSP规范等法律要求

1.案例分析分组讨论实际工作中遇到的典型问题•专业药学知识系统介绍常见药品知识、用药安全和药物相互作用

2.角色扮演模拟药店常见场景，练习沟通技巧•药店运营管理包括采购、库存、陈列、定价等关键环节

3.知识竞赛通过趣味问答巩固关键知识点•顾客服务技能从接待、咨询到售后的全流程服务标准

4.问题收集汇总学员提出的常见疑问并现场解答•医保政策操作医保结算流程和合规要求

5.经验分享邀请优秀员工分享工作心得和成长经历•团队建设与发展员工培训、考核与激励机制培训结束后，将向所有参与者发放电子版学习资料和培训证书我们也将建立学习交流群，持续解答工作中遇到的问题，促进团队共同成长。