连锁药店商品培训课件

连锁药店商品培训课件年药店零售行业最新规范2025以提升员工专业与服务能力为目标行业背景与趋势中国药品零售市场呈现快速增长态势，年市场规模已达亿元随着老龄化加速和健20245500康意识提高，药店零售行业迎来新一轮发展机遇连锁药店门店数量持续增长，目前已超过万家，覆盖全国各省市区县，形成了完善的医药零售67网络体系亿万550067+市场规模门店数量医药零售行业发展现状疫情后市场结构调整后疫情时代，消费者健康意识显著提升，对慢病管理、免疫力提升类产品需求激增药店品类结构正从传统药品向健康管理全面解决方案转变线上线下融合加剧电子处方流转、药品网售新政等促使传统连锁药店加速数字化转型线上问诊线下取药、到家服务等新模式正成为行业标准配置+国家政策环境影响新医改政策国家医疗体制改革持续深化，公立医院与社会办医协同发展，为零售药店带来院外处方释放机会两票制实施药品流通环节压缩为生产企业配送企业医疗机构，减少中间环节，提--高行业透明度，连锁药店采购渠道更加规范医保控费医保目录动态调整与药品带量采购政策双管齐下，药价持续走低，药店毛利受到挤压，需拓展增值服务维持盈利行业监管趋势《药品管理法》与最新要求GSP药品追溯系统建设成为硬性要求•药店处方药销售管理更加严格•药师在岗履职要求提高•特殊药品监管更加细化•市场监管重点及处罚案例违规销售处方药罚款案例增多•保健品虚假宣传整治力度加大•飞行检查常态化•GSP连锁药店竞争格局40%市场份额TOP5国大药房、一心堂、益丰大药房、老百姓、大参林五大连锁占据市场主导地位60%区域连锁占比区域性品牌通过差异化经营，在当地市场形成竞争优势全国性连锁药店通过并购扩张迅速提升市场占有率，区域连锁则专注于深耕本地市场，两种模式并存发展消费者需求变化健康管理型需求上升慢性病老年人用药增长/消费者从治病向预防转变，主动寻求健中国慢性病患者超亿人，老年人口比例持3康管理方案药店正从单纯销售药品向提供续上升，高血压、糖尿病、心脑血管疾病用健康解决方案转型药需求显著增长连锁药店运营管理概述门店标准化、流程化运营总部集约化采购和供应链管理统一设计与门店形象集中采购降低成本•VI•标准化服务流程与质量控制自动补货系统提高效率••规范化人员培训体系共享配送中心降低物流成本••数字化管理工具应用商品统一管理减少门店压力••门店组织架构与岗位分工门店经理负责整体经营与团队管理1执业药师2负责处方审核与专业服务营业员3负责日常销售与顾客服务人员培训与激励机制是保障团队高效运转的关键连锁药店应建立完善的培训体系，包括新员工入职培训、岗位技能培训和专业知识更新，并设计合理的绩效考核与奖励机制，激发员工积极性药品供应链与商品管理集采策略与自动补货流程连锁药店通过集中采购增强议价能力，降低采购成本自动补货系统根据销售数据、季节性需求和促销计划，智能预测商品需求量，自动生成采购单库存周转率管理方法库存周转率是衡量药店运营效率的关键指标通过分类管理、优化ABC安全库存水平、建立动态调整机制，提高商品周转效率，降低资金占用门店陈列与视觉营销品类分区原则热销区布置药店商品陈列遵循分区明确、逻辑清晰原则，通常划分为处方药区、热销区通常设置在收银台附近或入口处，陈列季节性商品、促销商品或高药品区、保健品区、医疗器械区和日用品区，便于顾客快速找到所需毛利商品，吸引顾客注意并刺激冲动性购买OTC商品药店品牌建设与传播主品牌与细分品牌策略连锁药店需构建清晰的品牌架构，主品牌突出企业整体形象与价值观，细分品牌针对不同客群提供差异化服务，如老年人健康管理、母婴专区等品牌形象一致性要点统一系统应用•VI标准化服务流程•员工形象规范•营销传播一致性•药品商品分类非处方药（）OTC处方药（）Rx消费者可自行判断、购买和使用的药品，分为甲类（红色标志）和乙类（绿色标志）必须凭执业医师处方才可调配、购买和使用的药品，如抗生素、降压药等保健品具有特定保健功能的食品，如维生素、矿物质补充剂等日用品医疗器械与健康护理相关的日常用品，如消毒液、创可贴、口罩等用于人体疾病诊断、治疗、监护的仪器设备，如血压计、血糖仪等重点品类解析（感冒、消化、呼吸）OTC感冒用药销售数据呼吸系统用药的顾客推荐场景TOP5干咳无痰镇咳药如喷托维林•连花清瘟胶囊感冒、流感咳嗽有痰祛痰药如盐酸氨溴索•999感冒灵风寒感冒•过敏性咳嗽抗组胺药如氯雷他定哮喘支气管扩张剂如沙丁胺醇•白加黑感冒片风寒感冒复方氨酚烷胺片感冒伴发热京都念慈菴蜜炼川贝枇杷膏感冒咳嗽处方药经营合规要点处方接收接收处方时，需核对处方的完整性，包括患者信息、医师签名、医院盖章等处方审核执业药师必须对处方进行专业审核，检查药品剂量、用法、禁忌症等，确保用药安全药品调配严格按照处方内容调配药品，不得擅自更换药品或调整剂量用药指导向患者详细说明药品的用法用量、注意事项和可能的不良反应处方留存处方药销售记录和原始处方需按规定保存，以备查验常见慢病药品（高血压、糖尿病）高血压用药阶梯推荐糖尿病门店联合销售技巧血糖仪试纸采血针联合推荐•++降糖药降脂药降压药组合推荐•++糖尿病药物适合的保健品（如钙镁片）•+提供糖尿病日常护理全套解决方案•一线用药类、类、利尿剂、受体阻滞剂ACEI/ARB CCBβ二线联合用药两种机制不同的降压药联合使用三线多药联合三种及以上降压药物联合使用儿童用药商品知识儿童安全用药剂型选择颗粒剂易于调整剂量，适合各年龄段儿童•糖浆剂口感好，适合幼儿服用•栓剂适用于呕吐或拒绝口服的儿童•贴剂无创给药，依从性好•儿科热门品类风险提示退热药注意按体重计算剂量，避免过量•止咳药岁以下慎用中枢性镇咳药•2抗生素严格遵医嘱，避免滥用•维生素避免重复补充造成过量•老年人健康产品推荐血糖仪操作方法助听器选择指导选择简单操作的大屏幕血糖仪，向老年人示根据听力损失程度选择合适类型，教导正确范采血、测量步骤强调定期监测血糖的重佩戴方法和日常维护提醒电池更换周期，要性，建议每日固定时间测量，记录数据避免受潮和碰撞补钙保健品搭配建议建议钙剂与维生素联合使用，提高钙吸收率晚餐后服用为佳，可与镁制剂搭配预防便秘注意与某些药物间隔小时服用，避免影响药效D2保健品销售规范按照法规宣传和销售保健品与药品搭配实例蓝帽子保健品只能宣传批准的保健功能•降压药辅酶（缓解不良反应）Q10禁止使用疗效、治愈等医疗用语•不得夸大功效或做对比宣传降糖药葡萄糖酸锌（辅助降糖）•明确告知本品不能代替药物•他汀类药物鱼油（协同降脂）不得针对特定疾病人群推荐•抗凝药避免银杏等影响凝血功能的保健品医疗器械类商品介绍电子血压计用于家庭高血压监测，重点介绍上臂式与腕式区别，正确测量姿势，数据解读方法提醒用户同一时间段测量，保持记录电子体温计包括额温枪、耳温枪和传统体温计，介绍各自适用场景，测量方法及注意事项强调发热超过℃应及时就医

38.5雾化器用于呼吸系统疾病辅助治疗，介绍压缩式与超声波式区别，使用方法和清洁消毒流程提醒药液需遵医嘱配制日用品品类增值服务医用口罩、创可贴等带动连带消费日用品是药店引流的重要品类，可通过合理陈列和搭配销售提升客单价例如，医用口罩可搭配消毒液、维生素；创可贴可搭配碘伏、医用纱布C等日用商品促销案例季节性促销花粉季节组合销售口罩、洗鼻器、抗过敏药•主题促销儿童入学套装，包含创可贴、酒精棉片、维生素•节日促销重阳节老人关爱套装，包含保健品、按摩器等•商品进销存全流程管理商品验收商品采购核对品名、规格、数量、批号、效期，检查外观，扫码入库系统自动生成采购建议，审核后形成正式采购单，通过集采平台下单商品存储按分类分区存放，遵循先进先出原则，特殊药品专柜加锁管理商品盘点商品销售定期盘点核对实物与系统数据，分析差异原因，及时调整扫码销售，系统自动扣减库存，记录销售数据，形成销售分析热销商品分析与订货策略数据化分析选品方法季节性促销商品筹备连锁药店应基于销售数据分析选品，考虑以下关键指标春季过敏药、维生素、减肥产品销售额与毛利贡献•夏季防暑药、肠胃药、皮肤护理客单价提升效果••周转率与库存占用秋季滋补品、感冒药、润肺止咳季节性需求变化•冬季保暖用品、抗流感药、心脑血管区域客群特点•商品宣传与推广活动门店活动策划流程线上线下整合营销明确活动目标选定主题商品设计活动形式准备宣传物料人员培训线上通过微信公众号、小程序推送健康资讯和促销信息，引导顾客到店；→→→→活动执行效果评估常见活动包括健康讲座、免费检测、会员专享等线下通过专业咨询和体验服务增强顾客粘性，形成闭环营销→→商品标签与陈列规范药品条码与批号管理商品上架及下架标准操作流程电子监管码是药品唯一身份标识检查商品外观、包装完整性•

1.批号关联生产日期和有效期确认有效期满足要求（至少个月）•

2.6药品扫码销售确保可追溯性按照先进先出原则陈列•

3.处方药标签需标注字样摆放符合品类规划和面向要求•Rx

4.定期检查近效期商品并及时处理

5.顾客购药流程与体验进店问候1主动迎接顾客，提供礼貌问候，询问需求2需求确认专业询问症状、用药史、过敏史等关键信息商品推荐3根据需求提供专业用药建议和相关商品4用药指导详细讲解用法用量、注意事项、储存方法结账送别5收银后提供简短叮嘱，邀请回访销售基础沟通技巧——倾听顾客需求四步法常见异议场景与应对话术全神贯注放下手中工作，面向顾客，保持眼神接触

1.价格异议这款产品虽然价格略高，但疗积极回应适时点头，使用是的、理解等回应语

2.效更确切，性价比更高澄清确认复述关键信息，确保理解准确

3.品牌质疑这是国家认证的正规药品，我总结需求归纳顾客核心需求，提出解决方案

4.们保证正品100%效果担忧药效因人而异，按说明使用通常天见效2-3考虑再说理解您的谨慎，这款是热销品，存货有限，建议...药学服务能力提升药师用语规范标准药师在提供药学服务时应使用专业而通俗的语言，避免医学术语过多，确保顾客理解问诊时使用开放性问题，如您的症状持续多久了？而非您是不是感冒了？顾客健康管理方案推荐为慢性病患者提供个性化健康管理方案，包括用药提醒、饮食建议、运动指导和定期复查计划记录顾客用药史和健康数据，实现持续跟踪和管理专业知识持续更新药师应定期参加继续教育课程，关注药品说明书更新，学习新药知识，提高专业服务水平建立药品不良反应监测意识，及时上报发现的问题高效推荐与连带销售三步推荐法流程联合用药搭配实例确认主需求明确顾客主要购买目的

1.抗生素益生菌（减少肠道反应）分析延伸需求探索潜在相关需求

2.合理推荐方案提供种组合选择止痛药胃黏膜保护剂（减轻胃部刺激）

3.2-3示例您购买的是感冒药，考虑到感冒时喉咙可能不适，我们可以搭配一款润喉糖；另外，维生素C降压药钾剂（补充钾离子流失）有助于增强免疫力，您是否需要一起考虑？感冒药维生素（增强免疫力）C销售业绩提升技巧客单价提升小妙招打造个人销售特色主动询问顾客是否有其他健康需求；推荐选择个专长领域（如慢病管理、儿科1-2套装或组合优惠；展示专业知识增强信任用药）深入研究，成为专家；建立个人客感；针对季节特点提供预防性建议户群，提供持续关注和健康提醒服务促销话术与成交技巧使用这款是我们店内最受欢迎的选择、许多相似症状的顾客使用后反馈很好等社会认同话术；提供现在购买有特别优惠等紧迫感提示服务满意度管理顾客投诉处理黄金五步真诚道歉表达理解和歉意，不辩解

1.耐心倾听让顾客充分表达不满

2.查明原因系统分析问题根源

3.及时解决提供明确的解决方案

4.后续跟进回访确认问题解决情况

5.顾客忠诚度提升方法个性化问候，记住老顾客名字•健康提醒服务（如用药到期提醒）•会员专属活动和优惠•生日、节日关怀服务•顾客健康档案与复购管理建立健康档案流程会员复购激励机制获取顾客同意录入基础信息（姓名、联系设计梯度会员体系，根据购买金额或频次升→方式、年龄）记录健康状况（慢性病、过级；提供积分奖励，可兑换商品或服务；发→敏史）记录购药历史定期更新提供个送个性化健康提醒和专属优惠；举办会员专→→→性化服务确保数据安全，严格保密享健康活动合规管理与安全用药药品经营合法合规底线药品分类管理与风险控制不得经营假冒伪劣药品•精神药品专柜双锁，专人管理不得违规销售处方药•抗生素类严格执行处方管理不得超范围经营特殊药品•不得夸大或虚假宣传•特殊管理药品专人负责，专册登记不得违规开展促销活动•含麻黄碱药品实名登记，限量销售规范执行要点GSP1药品贮存规范温湿度监测记录每日不少于次；冷藏药品℃，阴凉药品不超过℃；避22-820光药品使用遮光设施；药品分类摆放，确保标签朝外2药品运输要求运输工具必须清洁卫生；特殊药品需配备相应设备保证质量；药品与有毒有害物品不得混装；运输全程温湿度可控可追溯3出入库管理验收人员必须具备相关知识；入库查验品名、规格、批号、效期、外观；出库遵循先进先出原则；做好记录，确保可追溯药品不良反应报告流程上报流程标准化讲解发现或接收不良反应信息

1.核实药品信息（名称、批号、厂家）

2.详细记录不良反应表现

3.填写不良反应报告卡

4.通过系统上报至药监部门

5.跟踪处理结果并记录存档

6.门店实际操作注意事项设置专人负责不良反应监测•严重不良反应需立即上报•一般不良反应日内上报•3定期复查上报情况•保存原始资料不少于年•5药品质量与追溯系统应用药品信息录入系统登录与认证扫描药品电子监管码，录入购进渠道、批号、有效期等关键信息使用药店专属账号和密码登录国家药品追溯平台，进行身份验证追溯查询操作销售信息上传遇到质量问题时，可通过系统查询药品流向和批次信息，协助召回药品销售时扫码记录，系统自动上传销售信息，实现全程可追溯医保政策与店内流程医保卡刷卡流程演示核对医保卡与持卡人身份

1.确认购买药品是否在医保目录内

2.通过医保结算系统扫描药品条码

3.输入个人密码并确认支付金额

4.打印结算单并请顾客签字

5.妥善保存医保结算凭证

6.医保目录外商品销售管理明确标识医保目录内外药品，避免混淆；非医保药品需与医保药品分开结算；向顾客清晰解释报销范围和比例；提供替代选择建议慢病服务体系建设慢病药物管理建立慢病药物数据库，包含常用药物、不良反应、相互作用等信息；提供个性化用药方案；制作便携用药卡，标明药名、剂量、用法随访流程建立慢病患者档案；设定随访周期（通常个月）；通过电话或微信进行随1-3访；记录用药情况和健康指标；必要时调整用药建议团队作业模式药师负责专业指导，营业员负责日常沟通，店长统筹资源；定期举办健康讲座；组织同类慢病患者交流活动；与社区医院建立合作关系老年客户健康管理服务高血压、糖尿病门店慢病服务流程老年人健康风险干预实践建立老年客户健康档案多重用药评估，避免药物相互作用

1.•定期测量血压、血糖等指标跌倒风险评估与预防建议

2.•药师评估用药方案合理性营养状况评估与膳食指导

3.•提供用药依从性指导认知功能筛查与早期干预

4.•进行健康生活方式教育家庭用药安全指导

5.•定期随访并记录健康变化

6.典型销售服务案例分析一案例感冒药选择咨询销售业绩复盘顾客描述成年男性，轻微发热、喉咙疼痛、流鼻涕，无慢性病史成功点准确判断症状类型；全面询问关键信息；合理推荐主次用药；详细的用药指导；温馨提示如症状加重及时就医服务流程详细询问症状持续时间、是否有过敏史、是否需要驾车；根据症状判断为风热感冒，推荐银翘解毒片；提供退热贴和维生素作为辅助；改进点可增加预防感染家人的建议；提供饮食调理的专业意见；增加会C说明用法用量和注意事项员登记环节以便后续跟进典型销售服务案例分析二案例处方药合规销售流程顾客投诉化解实战顾客持医院处方购买抗生素类药品案例顾客抱怨药品价格比其他药店贵检查处方完整性（医师签名、医院盖章）耐心倾听顾客意见，表示理解

1.•执业药师审核处方合理性解释药品质量保证和正规渠道进货

2.•核对患者信息与身份强调专业服务价值和售后保障

3.•按处方精确调配药品提供会员价格或套餐优惠

4.•详细讲解用药方法和注意事项邀请参与满意度调查改进服务

5.•处方复印并存档备查

6.药品信息登记入系统

7.场景演练新客进店体验迎接顾客1示范语您好，欢迎光临，请问需要什么帮助吗？保持微笑，姿态自然，展现亲切专业形象2需求挖掘示范语您是为自己还是家人选购？症状持续多久了？有没有其他不适？有过敏史吗？注意倾听，不打断顾客专业推荐3示范语根据您描述的症状，我建议这款药品，它的特点是...结合商品拿取动作，指出关键信息点4解答疑问示范语这个问题很好，实际上耐心详细回答，使用通俗易...懂的语言，避免专业术语过多结束服务5示范语祝您早日康复，如有任何问题随时咨询，欢迎再次光临送顾客到门口，留下良好印象场景演练慢病用药随访随访流程标准化操作高血压患者电话随访示例开场问候并自我介绍，说明随访目的•用药情况询问是否按时按量服药•效果评估了解血压控制情况•不良反应询问是否出现头晕、乏力等•生活方式询问饮食、运动、睡眠情况•提醒事项强调定期监测、复诊重要性•结束记录随访内容，安排下次随访•问题处理与提升举措依从性差分析原因，简化用药方案•效果不佳建议及时复诊，调整方案•副作用明显记录并反馈医生•场景演练特殊人群用药孕妇用药服务流程儿童用药专属服务开场明确孕周；严格区分安全级别；优先推询问准确年龄和体重；检查药品是否适合儿荐非药物疗法；必须用药时选择类以童；按体重计算精确剂量；选择适合剂型FDA B上；详细说明风险与获益；建议在医生指导（如糖浆）；演示用药工具使用；强调家长下使用；做好完整记录监督用药；提供不良反应观察要点重点风险提示特别强调部分成人药物儿童禁用（如阿司匹林可致综合征）；提醒孕妇避免使用四环素类、喹诺酮类抗生素；警示可能引起严重不良反应的药物；Reye提供小时咨询电话24新兴技术在药店的应用智能收银与会员管理系统线上问诊服务案例人脸识别会员快速登录某连锁药店通过微信小程序提供在线咨询服务，顾客可以•电子处方一键审核调配•线上咨询药师专业建议•会员购药习惯智能分析•上传处方并预约取药•精准营销推送系统•查询药品库存和价格•云端健康档案管理•参与线上健康讲座•管理个人健康数据•医疗大数据与精细化分析顾客数据驱动商品组合精准营销落地实践通过分析顾客购买历史、人口特征和消费习基于顾客画像和购买周期，药店可开展精准惯，药店可以预测顾客需求，优化商品结构营销活动如为高血压患者在药品即将用完例如，发现糖尿病患者同时购买降压药的比前发送提醒；根据季节性疾病流行趋势，提例高，可进行有针对性的组合推荐和陈列前向高风险人群推送预防信息门店团队专业能力建设岗位成长路径与内训机制团队激励与业绩提升方案个人与团队业绩相结合的考核机制•新人入职专业技能评比与认证体系•基础培训，掌握操作流程和服务规范优秀员工晋升通道畅通•创新服务提案奖励制度•专业提升团队建设与文化活动•药品知识培训，学习沟通技巧骨干培养专项能力训练，带教新人管理储备管理技能培训，独立负责区域行业成功案例分享国内头部连锁门店管理亮点国外先进连锁药店运营借鉴国大药房一店一策个性化运营模式根据社区人口结构和消费特点，定美国药店模式药店内设立简易诊所，提供基础医疗CVS MinuteClinic制门店品类和服务；老百姓大药房慢病管理中心专设慢病管理专区，服务；日本松本清药妆店概念将药品与化妆品、健康用品有机结合，配备专业药师，提供一站式健康管理服务提升客单价和体验未来趋势与职业前景健康管理师、药师等新岗位需求医药健康管理模式展望+随着医药分家和处方外流政策推进，药店专业人才需求激增未来药店将从单纯售药向健康管理中心转型临床药师提供专业用药指导和干预提供基础医疗和健康检测服务••健康管理师设计个性化健康方案开展慢病综合管理项目••营养师提供膳食与营养咨询建立社区健康教育基地••数据分析师挖掘数据价值，优化经营发展智慧药房和远程医疗服务••总结与行动计划培训核心要点回顾药店商品分类与专业知识是服务基础•标准化流程与个性化服务相结合•合规经营是药店发展的底线•专业服务能力是核心竞争力•数字化转型是未来发展方向•个人成长与门店提升建议制定个人学习计划，提升专业素养•参与药店服务创新，提出改进建议•关注行业动态，把握发展机遇•积极参与团队建设，共同成长•以顾客为中心，不断优化服务体验•。