客户管理制度15篇

客户管理制度15篇客户管理制度

11.0目的建立有效的客户投诉应对机制，明确客服人员面对客户投诉时的操作指引，提高综合服务部对各类客户投诉的应对能力，降低因客户投诉而引起的负面影响,从而提升客户服务的整体质量

2.0适用范围本规定适用于销售中心综合服务部全体职员

3.0职责

3.1综合服务部为受理客户投诉的职能部门，需对客户投诉进行响应处理、记录及汇报

3.2综合服务部加盟事务文员为投诉记录责任人，负责投诉记录的档案管理,及《投诉周报》制作

4.0定义

4.1客户投诉类型客户投诉包括消费者投诉、加盟商投诉

4.L1消费者投诉消费者在终端店铺消费过程中，对产品质量及服务质量产生异议而向综合服务部提起投诉的行为

4.

1.2加盟商投诉加盟商（含店铺人员）在经营管理过程中，因产品质量、货运问题、服务质量、政策原因等因素，对公司某部门或某人员提起投诉的行为

4.2投诉受理人定义投诉受理人分为一级受理人、二级受理人、三级受理人

4.

2.1一级受理人指综合服务部的大区客服助理、加盟接待文员/专员等事务性岗位人员

4.

2.2二级受理人指综合服务部经理/主管

4.

2.3三级受理人指销售中心总监及公司专职部门行政管理中心

5.3客户投诉级别客户投诉按轻重缓急分为一级投诉（即“普通投诉”）、二级投诉（即“较严重投诉”）、三级投诉（即“非常严重投诉”）

（1）客户迁入、迁出信息；

（2）客户家庭成员变动信息，如婚姻状况、子女入学等；

（3）客户单位经营情况、税务信息等

五、档案保密与安全

1、保密措施

（1）对客户档案中的个人隐私信息，如身份证号码、联系方式等进行严格保密；

（2）严格限制档案查阅权限，只允许授权人员进行查阅和使用；

（3）加强信息系统的安全保护，防止未经授权的人员获取档案信息

2、档案安全措施

（1）档案室要求严格控制出入口，防止非法人员进入；

（2）档案室配备专门的监控设备，保证档案安全；

（3）定期备份档案数据，防止档案丢失或损坏

六、档案利用与管理

1、信息查询和报表

（1）客户档案应提供方便快捷的查询和统计功能，以满足物业日常工作的需要；

（2）定期生成客户档案报表，提供给物业决策相关人员使用

2、客户服务与管理

（1）根据客户档案提供个性化的服务和管理；

（2）定期与客户进行沟通和联系，了解客户需求和意见；

（3）在重要事项变化时及时更新客户档案

七、改进措施与建议

1、不断优化客户档案管理流程，提高工作效率；

2、引入信息技术，实现客户档案的电子化管理；

3、定期组织员工培训，提高档案管理水平和服务质量综上所述，物业客户档案管理制度的建立和实施对于提高物业服务质量、加强与客户的沟通和合作具有重要意义只有通过完善的档案管理制度，才能更好地服务客户，提升物业管理水平

八、档案管理流程为了确保物业客户档案管理的规范和高效，需要建立一套完整的档案管理流程

1、档案建立流程

（1）接收客户信息物业管理人员应在客户入住物业前，要求客户提供个人身份证明、联系方式、家庭成员及单位情况等基本信息

（2）档案登记将客户提供的信息进行归档，并为每个客户分配唯一的档案编号

（3）信息核实核实客户提供的信息的真实性和准确性，确保档案信息的可靠性

（4）档案归类根据档案类型进行分类管理，如个人住户档案、企事业单位客户档案、租赁客户档案等

（5）档案存储将客户档案存放在专门的档案室中，做好防火、防潮、防盗等安全措施

2、档案更新流程

（1）定期更新根据客户提供的个人住户或单位信息的变更情况，对客户档案进行定期更新

（2）动态信息更新包括客户迁入、迁出信息、家庭成员变动信息等，及时更新到客户档案中

（3）档案查阅对于需要查阅和使用客户档案的人员，需要经过授权，并按照相关流程进行查阅，避免档案信息泄露

3、档案整理和清理流程

（1）定期整理定期对客户档案进行整理和清理，删除过期和无效的档案信息，保持档案的完整和准确性

（2）档案装订对于松散的档案文件，进行装订和整理，提高档案的可读性和保存性

（3）档案归档将整理好的客户档案按照规定的流程和标准进行归档，确保每个档案的存放位置和状态清晰可见

4、档案保密和安全流程

（1）保密措施对客户档案中的个人隐私信息进行严格保密，不得泄露和滥用

（2）权限控制对于需要查阅和使用档案的员工，进行权限控制，确保档案信息的安全

（3）档案安全加强档案室的安全防护，限制非授权人员的进入，定期检查档案室的安全设施和防护措施

九、档案管理系统引入为了提高档案管理的效率和便利性，可以引入信息技术，实现客户档案的电子化管理

1、电子档案建立建立客户档案的电子数据库，并将所有客户档案中的信息进行电子化处理，提高信息存储和检索的效率

2、档案管理软件引入专业的档案管理软件，实现对客户档案的全流程管理，包括档案建立、档案更新、档案整理、档案查阅等功能

3、档案安全措施对电子档案进行加密和备份，确保档案信息的安全性和完整性，防止意外丢失和损毁

4、电子档案查询和报表通过电子档案管理系统，可以方便快捷地进行客户档案的查询和生成报表，提供给物业决策相关人员使用

十、员工培训和质量管理为了提高档案管理人员的专业水平和服务质量，需要进行定期的员工培训和质量管理

1、培训内容包括档案管理制度、档案管理流程、档案管理软件的使用等方面的培训

2、质量评估定期评估档案管理人员的服务质量和工作效率，及时发现问题并进行改进

3、绩效考核将档案管理人员的档案管理质量和工作效率纳入绩效考核体系，激励和奖励优秀表现的人员

十一、总结和建议物业客户档案管理制度的建立和实施对于提高物业服务质量、加强与客户的沟通和合作具有重要意义通过健全的档案管理制度，可以确保物业客户信息的统

一、完整和准确，提高物业服务效率和水平，提供可靠的数据参考，加强与物业客户的沟通和合作止匕外，引入信息技术，实现客户档案的电子化管理，可以进一步提高档案管理的效率和便利性同时，通过员工培训和质量管理，可以提高档案管理人员的专业水平和服务质量在实施档案管理制度的过程中，还应不断优化流程，提高工作效率，同时保障档案的保密和安全性综上所述，只有通过完善的物业客户档案管理制度，才能更好地服务客户，提升物业管理水平在未来的工作中，我们应不断总结经验，改进工作方法，进一步提高物业客户档案管理的水平和质量客户管理制度6第一章总则第一条目的为了提高客户拜访工作的效率，掌握渠道，圆满完成客户拜访任务，进一步了解客户的需求，特制定本制度第二条本制度适用于客户服务部的客户拜访区域规划工作第三条由客户服务部经理负责客户拜访区域规划方案制定并监督客户服务人员执行第二章客户拜访区域规划第四条客户拜访区域规划的准则

1、可行性、区域规划应该使客户服务人员经过努力可以实现

2、全面性、必须进行科学全面的规划，将所有客户包括其中

3、易读性、尽量实现数字化，表述明确，容易让人理解

4、顺序性、目标的设置要体现出实现目标过程中的努力因素第五条明确客户拜访区域的边界，避免重复工作及与其他区域的业务摩擦第三章客户拜访区域规划的要素第六条合理的客户拜访顺序距离短、客户数多、用时少，拜访效率高第七条适宜的地理区域规划地理条件、特殊限制、行政管制区域第八条有效的市场规划市场反馈、销售区域、客户满意、同行业动态、渠道组织发展第九条高额的成本效益第十条适当的交通工具以节省时间为目的以节约经费为原则第四章客户拜访路线规划的工作程序第十一条客户资料的分析

1、客户服务经理根据策划资料及客户服务人员获得的客户登记资料，列出客户明细资料（区域内客户发布状况、客户的等级）

2、填写统一的客户拜访表，内容包括拜访客户的基本信息，拜访目的、拜访区域、拜访日期、拜访顺序

3、客户服务人员注销无效客户

4、客户服务人员对客户明细资料进行修改、确认

5、客户服务人员对客户基本信息、拜访时间、交通时间及有效客户进行确认第十二条时间分析，明确各渠道客户数量或频次

1、确认拜访客户的时间、频次

2、客户服务人员说明重新规划的目的，并听取建议第十三条画图作业将区域内客户标注在地图上，以目标明确、线路明了、节约时间为原则第十四条考察交通情况主要考虑配送便利程度第十五条按客户数量划分路线

1、按客户数量划分路线

2、满足交通、配送、拜访频率的要求第十六条路线变化

1、运用管理科学的知识来优化客户服务人员每日拜访客户的路线

2、确定路线

3、根据工作要求，确认路线拜访标准第十七条客户服务人员根据实际工作状况及时调整拜访内容、拜访频次第五章附则第十八条本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行客户管理制度7第一条为保证实现班组工作现场秩序，消除管理和工作中的失误，防止事故发生，特制定本管理制度第二条集团客户中心现场管理需要遵循的“7s”原理整理（seiri）、整顿（seiton）^清扫（seiso）、清洁（setketsu）、素养（shitsuke）、安全（security）、节约（saving）o第三条集团客户中心现场管理的主要内容

（一）各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务态度,及时指正客户经理的服务行为，确保客户经理接待客户、接听客户电话时态度规范组长、服务督导员未按要求履行职责或考未及时指导、指导不到纳入绩效考核

（二）全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗，影响正常办公秩序第四条工作环境管理

（一）办公场地要搞好环境卫生，保持工作场地的整齐规范，做到三无（无垃圾、无尘土、无污垢）、五净（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）各组组长要对办公场地的卫生情况进行督促，发现各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核

（二）个人办公场地保持清洁，桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品，个人办公场地不得出现未送出的礼品，凡检查发现纳入绩效考核第五条办公设备管理

（一）各组组长每天830前必须对办公场地摆放的‘办公物品、私人物品进行检查，凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核

（二）确保办公室电脑、打印机等设备正常运转，所有设施、设备如有故障必须当天上报固定资产管理员（兼职），上报故障的方式包括工单、电话，凡未及时上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核第六条节能管理

（一）遵循公司“绿色行动计划”的要求，在用电、用水、用纸等各个环节,力求节约资源

（二）打印报表时，应先预览查看是否符合要求，杜绝因打印格式不对浪费纸张的情况客户管理制度8

一、制订目的为加强办公室的管理，建立良好的工作秩序，创造良好的办公环境，保持积极向上的精神状态和精神饱满的工作热情，为各部门起到示范和表率作用，特对事业部内部管理制订如下制度

二、适用范围事业部全体员工

三、权责单位

1、事业部人事行政部负责本制度的制定、解释、修改工作

2、事业部人事行政部与各职能部门负责制度的监管与执行工作

3、事业部总经理负责本制度制定、修改、废止的核准

四、实施细则

1、工作要求

（1）工作期间，按公司要求穿工作服，佩带工作牌.

（2）保持个人良好的精神面貌，衣服穿戴整洁、干净，上班期间不得穿拖鞋、背心、短裤等

（3）工作期间使用文明礼貌用语，接待客户做到主动、热情、有礼有节，同事之间在工作过程中应做到互相帮助、互相协作

2、办公环境管理

（1）公共区域每日安排专人进行清扫，确保办公室整体环境干净、整洁，个人区域由各办公人员自行负责公共区域包括办公室地面、通道、公共台面以及门窗等；个人区域包括个人工作台面、个人办公箱柜以及其他办公用品等

（2）个人办公区域要求桌面整洁，物品摆放整齐、有序，文件归档，标识清楚，无私人物品3人事行政部负责对办公室卫生环境的监督与管理工作，并在日常工作过程中组织抽查，如发现地面脏乱、物品杂乱等情况的，每发现一次扣除当月考核分2-5分4办公室区域、会议室内禁止吸烟，违者罚款200元/次

3、会议管理1会议分类及说明

①事业部月度例会由人事行政部在每月第一个工作日组织召开，各部门负责人参加，总结上月工作完成情况，并由事业部总经理对当月工作计划进行统一安排、协调会议决议由总经理助理负责跟踪并予以考核

②部门周例会每周一早上830分召开，由总经理助理负责组织，事业部产销协调、制造部、研发技术部、销售部等相关部门人员参加会议内容各部门周工作完成情况跟踪与了解；

③明确周生产计划并对各部门需协调、落实事项进行确定

④水处理周例会每周一早上930分召开，由总经理助理负责组织，水处理销售部、市场部及其他相关部门人员参加协调水处理工作进程及相关事项的沟通

⑤其他会议每月不定期进行，由责任部门负责组织和召开，与会议讨论事项有关的部门均需派员参加，会议决定事项由责任部门指定专人负责跟催2参会人员应准时参加会议，由于出差等特殊原因不能参加会议的，应提前向会议组织部门请假部门月度例会应直接向总经理请假3会议组织部门应提前安排好主持人和记录员，准备好会议议程、提纲,落实会场、签到表等4会议结果跟踪

①专题会议形成会议纪要的，则在会议决议需完成的工作事项中明确会议事项执行负责人及检杳人，并将会议纪要报总经理助理处备案

②总经理助理跟踪会议纪要中明确的完成时间对工作事项落实情况进行检查，对于未完成或延迟完成的工作事项视具体情况扣除负责人及检查人2-5分/次

（5）会议纪律

①按时到场不超过预定时间，因特殊原因确需晚到早退的，应提前向会议负责人说明，因故无法参加会议的应提前向主持人请假迟到扣1分/次，无故缺席扣2分/次，中途无故长时间离会未说明原因的扣1分/次

②会议期间，与会人员的通讯工具应置于关机或震动状态，有重要情况必须接听电话的在不影响会议前提下主动离席接听，并做到长话短说迅速返回违者扣除月考核分1分/次

③以上奖惩由会议负责人记录并在会后报人事行政部备案，在月度考核中兑现

4、纪律要求

（1）严格遵守公司规章制度，不迟到、不早退，上班时间不得无故脱岗、离岗、串岗、聊天、娱乐、大声喧哗

（2）服从上级领导的工作安排，在岗期间不从事与工作不相关的事情

（3）上班时间或加班时间不得使用公司电脑玩游戏、上网或做与工作无关的事项

（4）下班或午休期间应检查并关闭水源、电器及门窗

（5）正常上班时间，不得在工作场所（含办公室）吃食物（早餐、零食等）的

（6）电话铃响须在三声内接听，同事不在座位时须帮忙接听并予转告

（7）爱护公物，不私自挪用、拆卸公共或他人的办公用品

（8）违反以上事项的视具体情况乐捐款100-500元/次

五、其他本制度自公布之日起实施某某事业部人事行政部20某某年某某月某某日客户管理制度

91、分析客户的需求，了解市场动态，制定销售计划，坚决、有力的完成各项任务指标；

2、负责实施市场营销部各项业务的营销推广活动，采用客户接受的方式向客户进行对外业务的宣传与推广；

3、随时了解和掌握市场信息及竞争对手的动态，了解客户需求和相关信息，为公司敝帚自珍提供参考；

4、遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，通俗指挥调度；

5、记录客户合理化建议，咨询和抱怨中的案例，主动、彻底的为客户解决业务上的各种问题；

6、负责对新老客户的回访和关怀工作；

7、负责销售报告、销售分析、销售统计工作；

8、需获得并保持项目经理要求的最低总利润；

9、与公司其他部门合作，完成各项工作客户管理制度10为了提高公司效劳质量和效劳水平，标准客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定,特制定本制度第一条本制度适用于与客户效劳相关联的公司各部门第二条客户投诉方式:直接投诉（现场、电话投诉）、书面投诉（质量监督员接到投诉）o第三条客户投诉处理流程

1、记录客户投诉资料利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等

2、决定客户投诉是否成立了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会

3、确定投诉处理部门和职责人根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人

4、投诉处理部门分析原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的’具体职责人

4.

3.1一级投诉即普通投诉，指以解决具体问题为目的、可由一级受理人直接处理并让投诉者满意处理意见的投诉事件如消费者对于产品质量不满要求维修的投诉、加盟商关于到货数量或质量的投诉等

5.

3.2二级投诉即较严重的投诉，指结合某事带有情绪反馈类的投诉，或是超出一级受理人权限范围的投诉如消费者或加盟商针对同一事件的二次投诉、消费者对店铺服务态度不满意的投诉、加盟商对于大区客服服务质量不满的投诉、加盟商对于某项政策不理解、不满意的投诉等等

6.

3.3三级投诉即非常严重的投诉，指可能影响到公司声誉、利益或可能影响到加盟商经营管理的投诉，此类指已超出综合服务部责权范围，需向上汇报解决的事件如消费者投诉12315的行为、加盟商对新品质量的批量投诉、加盟商对职能部门不作为的投诉等等

7.0管理规定

7.1应诉权责规定

5.

1.1一级受理人接到客户以任何形式的投诉，含电话、短信、信件、传真、网络平台等，必须于1个工作日之内与客户本人或其代理人取得联系，了解投诉原因、事件经过，如实记录于《投诉处理单》中

5.

1.

1.1属于一级投诉范围的，由一级受理人直接跟进处理，由二级受理人（综合服务部主管）审核后交事务文员存档、记录；

5.

1.

1.2属于二级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》交由二级受理人（综合服务部经理/主管）跟进处理，报三级受理人（销售中心总监）审核后，由事务文员存档、记录；

5.

1.

1.3属于三级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》汇报二级受理人（综合服务部经理），由二级受理人专项汇报三受理人销售中心总监以及行政中心总监，由三级受理人指导处理

5.2客户投诉受理流程详见附件一

5.3应诉业务指引

5.

3.1以解决客户反映的具体事情为主线，以客户满意为投诉事件是否完成

5、提来源理意见和方案并报批根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示

6、实施处理方案及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反响意见

7、总结评价对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户效劳质量和水平，降低投诉率第五条各部门客户投诉的处理职责技术部

1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由；

2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料；

3、迅速传达处理结果综合部

1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定；

2、发生原因及纠正、预防措施的执行、催促；

3、客户投诉质量的检验确认总经办

1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反响；

2、客户投诉资料的审核、调查、上报；

3、处理方式的拟定及职责归属的判定；

4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认；

5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；

6、客户投诉处理中客户投诉反响的意见提报有关部门追踪改善第六条客户投诉的时效管理

1、被投诉部门主任（或职责人）需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议

2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示

3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功

①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档；

②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止第七条客户投诉处分措施

1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处2001500元/次罚款〜主题词合理化推荐范围提交程序奖励客户管理制度11第一条新客户的定义新客户是指与公司没有发生过业务往来的客户或者3年没有发生业务往来的客户（不包括发样品）第二条新客户开发成功后,责任营销员必须在首次交易后1个月内认真填写《新客户开发申请表》（填写的客户名称必须与开票资料的名称一致），交销售部经理、市场分部进行认定超过1个月，不给予认定第三条市场分部接到《新开发客户申请表》后,对其内容进行审核,并查找公司3年内的历史交易记录,确认没有业务往来后进行签字确认,并把表交内勤分部存档第四条内勤分部对确认后的新客户进行建表保存第五条对于责任营销员新开发客户的奖励,参照《薪酬设置及绩效考核规定》的相关条款执行附件

1、新客户开发申请表注

1、此表由开发营销员填写

2、开拓经过栏详细填写获得该客户信息及需求信息的途径和过程,双方联络的过程，以及双方商谈的过程和内容等

3、评价栏对该客户业务进行一个长远的评价,包括对我们的贡献,对长远销售额的影响，以及客户信用情况等

4、需要支持栏填写需要公司给予的各种支持条件,批示栏由主管领导批示签字客户管理制度12

一、目的建立有效的客户投诉应对机制，明确客服人员面对客户投诉时的操作指引，提高综合服务部对各类客户投诉的应对能力，降低因客户投诉而引起的负面影响,从而提升客户服务的整体质量

二、适用范围本规定适用于销售中心综合服务部全体职员

三、职责

1.1综合服务部为受理客户投诉的职能部门，需对客户投诉进行响应处理、记录及汇报

3.2综合服务部加盟事务文员为投诉记录责任人，负责投诉记录的档案管理,及《投诉周报》制作

四、定义

4.1客户投诉类型客户投诉包括消费者投诉、加盟商投诉

4.

1.1消费者投诉消费者在终端店铺消费过程中，对产品质量及服务质量产生异议而向综合服务部提起投诉的行为

4.

1.2加盟商投诉加盟商（含店铺人员）在经营管理过程中，因产品质量、货运问题、服务质量、政策原因等因素，对公司某部门或某人员提起投诉的行为

4.2投诉受理人定义投诉受理人分为一级受理人、二级受理人、三级受理人

4.

2.1—级受理人指综合服务部的大区客服助理、加盟接待文员/专员等事务性岗位人员

4.

2.2二级受理人指综合服务部经理/主管

4.

2.3三级受理人指销售中心总监及公司专职部门行政管理中心

4.3客户投诉级别客户投诉按轻重缓急分为一级投诉（即“普通投诉”）、二级投诉（即“较严重投诉”）、三级投诉（即“非常严重投诉）o

4.

1.1一级投诉即普通投诉，指以解决具体问题为目的、可由一级受理人直接处理并让投诉者满意处理意见的投诉事件如消费者对于产品质量不满要求维修的投诉、加盟商关于到货数量或质量的投诉等

4.

3.2二级投诉即较严重的投诉，指结合某事带有情绪反馈类的投诉，或是超出一级受理人权限范围的投诉如消费者或加盟商针对同一事件的二次投诉、消费者对店铺服务态度不满意的.投诉、加盟商对于大区客服服务质量不满的投诉、加盟商对于某项政策不理解、不满意的投诉等等

5.

3.3三级投诉即非常严重的投诉，指可能影响到公司声誉、利益或可能影响到加盟商经营管理的投诉，此类指已超出综合服务部责权范围，需向上汇报解决的事件如消费者投诉12315的行为、加盟商对新品质量的批量投诉、加盟商对职能部门不作为的投诉等等

五、管理规定

5.1应诉权责规定一级受理人接到客户以任何形式的投诉，含电话、短信、信件、传真、网络平台等，必须于1个工作日之内与客户本人或其代理人取得联系，了解投诉原因、事件经过，如实记录于《投诉处理单》中属于一级投诉范围的，由一级受理人直接跟进处理，由二级受理人（综合服务部主管）审核后交事务文员存档、记录；属于二级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》交由二级受理人（综合服务部经理/主管）跟进处理，报三级受理人（销售中心总监）审核后，由事务文员存档、记录；属于三级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》汇报二级受理人（综合服务部经理），由二级受理人专项汇报三受理人销售中心总监以及行政中心总监，由三级受理人指导处理

5.2客户投诉受理流程详见附件一

5.3应诉业务指引以解决客户反映的具体事情为主线，以客户满意为投诉事件是否完成的界定指标受理人与客户交流需注重礼貌主动自我介绍，语调平缓温和，耐心听取客户意见，使用《客服标准话术》；受理人需详尽了解客户投诉的具体内容事件起因、时间、地点、涉及店铺及人员、涉及产品及编码以及客户的其它联系方式；受理人需委婉回复客户对于此投诉事件处理大概流程、每个环节的大概时间,受理人的直接联系方式；投诉事件涉及其它业务部门的，受理人需亲自跟进每个环节，避免因间接联系而造成事态延误；遇处理周期较长的事项，受理人需每周主动联系客户至少一次，回复受理进度；如属二级、三级投诉需视情加强主动回复进度频率；投诉事件已按流程受理完毕，受理人需将受理结果告知客户，并咨询客户对处理结果的满意度，在五个答案“1-非常满意”、“2-满意”、“3-可理解/接受”、“4-不满意”、“5-很不满意”中选择第

1、第2或第3项答案者，可视为投诉事件处理完毕，可汇报审核、存档、记录如客户选择第4或第5项答案，则视为自动升级到下一级别，重新填报《投诉处理单》记录具体情况，并汇报对应受理人处理；如三级投诉按正常程序受理而客户对结果不能满意者，由行政中心提交总经理例会研究处理

5.4违规处罚规定对于未遵守上述作业规定的行为，给予适当处罚受理人未遵守1个工作日内应诉并填报《投诉处理单》的，给予30元/次负激励；受理人未按受理权责及业务指引操作，造成客户对其投诉的，视情给予30元一100元/次负激励;受理人按流程对投诉事件处理完毕后，未按规定咨询客户对处理结果满意度评估的，或是有私自填写舞弊行为的，视情给予50—100元/次负激励六相关文件无

七、附件客服标准化话术见附件一客户管理制度13第一条目的为求迅速处理客户投诉客诉案件维护的信誉促进改善与售后制定本第二条范围包括客诉表单编号原则客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限核决权限及处理逾期反应等项目第三条适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉以下简称“客诉”时依本施行办法的规定办理如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时应填报“异常处理单”反应有关单位改善第四条进行客诉处理时必须依据客诉处理程序来进行第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为

一、非质量异常客诉发生原因指人为因素造成

二、质量异常客诉发生原因第六条处理部门第七条处理各部门客诉案件的处理职责

一、业务部门

1、详细检杳客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期

2、了解客诉及确认客诉理由

3、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料

4、迅速传达处理结果

二、质量管理部

1、进行客诉案件的调查、上报以及人员的拟定

2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促

3、客诉质量的检验确认

三、总室管理组

1、客诉案件的登记处理时效管理及逾期反应

2、客诉内容的审核、调查、上报

3、处理方式的拟定及责任归属的判定

4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认

5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理

6、客诉处理中提出客诉反应的意见并上报有关部门进行追踪改善

四、制造部门

1、针对客诉内容进行详细调查并拟定处理对策及执行检查

2、提报生产单位、机班别、生产人员及生产日期第八条客诉处理表编号原则第九条客户反应调查及处理

一、业务部人员于接到客户反应产品异常时应即查明该异常编号、料号、交运日期、数量、不良数量、客户要求并即填具“客户抱怨处理表”附表2连同异常样品签注意见后送总经理室办理若客户要求退换货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明“客户加工中未确定”

二、为及时了解客户反应异常内容及处理情况由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告上报总经理批示

三、总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后送生产单位分析异常原因并拟定处理对策并送经理室批示意见另依异常状况送研发部提示意见再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见再根据总经理室的综合意见后依核决权限再送回业务部依批示处理

四、业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时应立即向客户说明、交涉并将处理结果填入表中经主管核阅后送回总经理室

五、总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后应于一日内就业务与的意见加以分析作成综合意见依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决

六、判定发生单位若属我方质量问题应另拟定处理方式改善方法是否需列入追踪人为疏忽免列案追踪作明确的判定并依“客诉损失金额核算基准”附件1及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额个人惩处种类呈主管批示后依罚扣办理若涉及处分则依“客诉行政处理原则”办理

七、经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存第二联制造部门存第三联送业务部门依批示办理第四联送会计科存第五联总经理室存

八、“客户抱怨处理表”会决后的结论若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理

九、总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果

十、业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户不得将“客户抱怨处理表”影印送客户

十一、各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理

十二、客诉内容若涉及其他公司原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理

十三、客诉不成立时业务员在接到“客户抱怨处理表”时在规定收款期收回应收帐款如客户有异议时再呈报上级进行处理第十条客诉案件处理期限

一、“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案

二、各单位客诉处理作业及处理期限第十二条客诉责任人员处分及处罚

一、客诉责任人员处分总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件凡经批示为行政处分经整理后送单位并在“人事公布单”上公布

二、客诉奖金处罚制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份一份自存一份会计单位查核一份送处罚部门处罚奖金第十三条成品退货帐务处理

一、业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理

1、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联呈经副理、总副经理核签及送客户签章后一份存业务部一份送会计作帐

2、退货、重处理即开立“成品退货单”注明退货原因处理方式及退回依据后呈经副理批示后除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料

二、会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后即开立传票办理转帐但若数量、金额不符时依左列方式办理

1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率即以该客户订制时注明的“超量允收比率若客户未注明时依本公司规定以内时应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐

2、成品仓储收到退货应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后予以签收如实际与成品退货单所载不符时得请示后依实际情况签收“成品退货单”第二联成品仓储存第三联会计科存第四联业务部存

3、因客诉之故而影响应收款项回收时会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除

4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一一取得退货证明

1、收回原开立统一要求买受人在发票上盖统一发票章

2、收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本且必须由买受人盖统一发票章

3、填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐客诉处理结果为销货折让时业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依一下列三种方式取得折让证明

1、收回注明折让单价金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章

2、填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐第十四条处理时效逾期的反应总经理室于客诉案件处理过程中对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理对于已结案的案件应查核各部门处理时效对于处理时效逾期案件得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因第十五条实施与修订本办法呈总经理核准后实施修订时亦同客户管理制度14一般按照以下几点进行评分

1、客户的信用状况即企业统计客户最近一年的付款情况是否及时，有否拖延及拖延的天数与原因，然后根据这些因素，来判定客户的级别

2、客户的下单金额统计企业近一年或者两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列下单量可以从下单的金额，也可以从下单的数量进行考核

3、客户的发展前景这主要针对新客户，企业通过考察、了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然的界定指标

5.

3.

1.1受理人与客户交流需注重礼貌主动自我介绍，语调平缓温和，耐心听取客户意见，使用《客服标准话术》；

5.

3.

1.2受理人需详尽了解客户投诉的具体内容事件起因、时间、地点、涉及店铺及人员、涉及产品及编码以及客户的‘其它联系方式；

6.

3.

1.3受理人需委婉回复客户对于此投诉事件处理大概流程、每个环节的大概时间，受理人的直接联系方式；

6.

3.

1.4投诉事件涉及其它业务部门的，受理人需亲自跟进每个环节，避免因间接联系而造成事态延误；

6.

4.

1.5遇处理周期较长的事项，受理人需每周主动联系客户至少一次，回复受理进度；如属二级、三级投诉需视情加强主动回复进度频率；

6.

5.

1.6投诉事件已按流程受理完毕，受理人需将受理结果告知客户，并咨询客户对处理结果的满意度，在五个答案非常满意”、“2-满意”、“3-可理解/接受”、“4-不满意”、“5-很不满意”中选择第

1、第2或第3项答案者，可视为投诉事件处理完毕，可汇报审核、存档、记录如客户选择第4或第5项答案，则视为自动升级到下一级别，重新填报《投诉处理单》记录具体情况，并汇报对应受理人处理；

5.

3.

1.7如三级投诉按正常程序受理而客户对结果不能满意者，由行政中心提交总经理例会研究处理

5.4违规处罚规定

5.

4.1对于未遵守上述作业规定的行为，给予适当处罚

5.

4.

1.1受理人未遵守1个工作日内应诉并填报《投诉处理单》的，给予30元/次负激励;

5.

4.

1.2受理人未按受理权责及业务指引操作，造成客户对其投诉的，视情给予30元―100元/次负激励；

5.

4.

1.3受理人按流程对投诉事件处理完毕后，未按规定咨询客户对处理结果满意度评估的，或是有私自填写舞弊行为的，视情给予50—100元/次负激励后，去人为的判断其重要性新客户因为没有历史交易的情况，所以很难用具体的数据来支持企业的决策，只有通过这主观的判断，才可以指定客户的优先级别

4、客户对企业利润的贡献率这种方法，不但从客户下单的金额考虑，还涉及到其购买产品的成本与利润问题统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出起给企业创造了多少的利润再以这个利润的大小进行排名，进行优先级的排名

5、综合加权以上几个指标都只是从一个方面进行衡量，不免有点偏颇如虽然客户信用状况很好，但是，有可能其一年才下个100万的定单，就算其信用状况最好，其也没有给企业操作多少的价值;再如，客户的下单量虽然比较大，但是，其购买的产品都是低利润的产品、或者其信用状况不是很好，老是拖欠，那也不一定是价值高的客户分类管理制度作用

1.增强企业客户服务水平这也是众多企业实施企业客户管理系统的一个主要目标系统整合与记录企业各个部门所接触的客户资料，并对这些资料进行统一管理通过对这些客户信息的分析和挖掘，深入了解客户的需要，发现企业的高价值客户，从而向客户提供更加具有针对性、更加专业化的服务

2.增强企业市场营销管理的能力企业客户管理系统可以帮助企业制定合适的市场营销计划，并对各种推广渠道（传统营销、电话营销、网上营销）所接触的客户进行记录、分类和辨识，加强企业对潜在客户以及现实客户的管理，同时对企业的各项营销活动效果进行评价企业内部业务流程与CRM系统的整合仍然是大多数企业中客户管理系统项目是否成功的关键因素之一而企业当前的客户管理解决方案，很多游离在各个独立的部门之间，并没有实现其与企业内部应用系统的整合，各个部门之间的协调也显得欠缺，这在很大程度上影响了客户管理系统的发展为了使业务流程能够有效的重组，就必须实现从职能管理到面向业务流程管理的转变，使整体流程得以优化

3.提高企业销售收入这也是诸多实施客户管理系统的企业所期望的一个重要目标，销售自动化是企业客户管理系统不可分割的一部分，销售自动化通过一些通讯设备、网络设施以及相应的管理软件，充分利用信息资源从而得到销售记录的实时信息并利用该信息为企业带来更高的价值高层领导的重视在公司的任何一项重要变革中，高层领导的支持都是必不可少的在客户管理系统的实施中，高层领导的重视可以为项目提供为达到目标而必须的时间、财力以及其他资源同时，在项目实施过程中出现问题时，更能够激励员工解决问题因为客户管理系统的实施涉及到公司内部深层次的业务流程变革和整合，所以高层领导的支持更加有利于促进不同业务流程、不同部门之间的协调与合作客户管理制度15

一、新员工入职

1.新员工试用期为二个月，累计销售5台即可转正，转正填写《试用期员工转正申请》，由销售经理签字生效后交行政备案；未完成销售任务者自动离职

2.试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训

3.试用期间配带试用期工牌，着深色正装上班；遵守公司的所有规章制度

4.试用期间由公司专门委派一名销售顾问带其熟悉业务流程，带教销售顾问对新员工负全责，出现问题追究带教销售顾问的责任

5.试用期间拿单车提成（根据当月销售政策），其销售车辆计算在带教销售顾问业绩内

6、试用期内一个月不允许休息

二、日常规范

1.着公司统一工装上班，带工牌工装必须干净整洁，（衬衣领口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发

2.公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表（参照第1条）于会前整理好，不规范者不得参加晨会，并记迟到一次

3.晨会前整理好内务，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元，两次以上直接劝退

4.所有人员必须维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款20元；办公室卫生的责任人为本人

5.830未到者，即为迟到当月内迟到第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理

6.上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开

7.请假或休班者于前一天提前告知组长、销售经理及行政部；不可代人请假，不可电话请假，特殊情况除外，周

六、日不允许休息

8.展车卫生由车型分为各组负责，晨会后销售顾问在5分钟之内开始清理办公室、展车及展厅卫生，责任到人一小时内清理完毕，由组长负责检查，卫生标准参照5So

9.新进展厅展车，不论值班与否所有销售人员都有义务清理车辆

10.销售顾问接待客户完毕后1分钟内清理洽谈区域，桌椅恢复原位，纸杯收起放到指定地方，否则罚款10元

11.销售顾问接待客户时不允许接电话，值班时不允许在展厅内接、打、玩手机，违者罚款10元

12.销售顾问不得在电话中报价，不得透露已售车辆价格，违者罚款20元

13.销售顾问休班及请假以天为单位，半天也记为一天

14.销售顾问严格按照规定站岗，任何时间不得出现空岗，午餐期间实行轮岗，用餐时间不得超过半小时，接待客户除外，违者罚款20元

15.全员会议和培训必须全部参加，违者按旷工处理或辞退；参会期间，手机必须调到振动或静音上，违者罚款20元

16.销售部人员参加任何会议和培训及其他集体活动时，必须提前3分钟到达，迟到者罚款20元

17.上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用，违者罚款50元；吸烟必须到指定吸烟区（员工办公室），每天不超过8次，每次不超过3分钟，否则视为脱岗，并罚款20元

18.下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者罚款100元

19.销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款507TS o

20.销售部人员不得以任何理由与客户发生争执，违者予以劝退

21.销售顾问因销售原因引起客户抱怨及投诉，经理有权视情节轻重程度决定是否取消该车业绩和提成（包括合格证、发票、临牌等不可控因素）

22、任何人员不得私自调换业绩，违者全部辞退

23.销售顾问必须严格按照《销售流程》认真接待客户，违者罚款100元；客户进入展厅后必须喊“欢迎光临”，热情接待，如未喊罚款10元/次；非销售人员在展厅内遇见客户时，必须以微笑相待，讲文明讲礼貌，违者罚款20元

24、每日夕会销售组长必须100%真实有效评估销售顾问的展厅八步骤，如有漏评罚款100元/每人次

26.销售顾问严格执行销售经理、销售组长下达的销售任务，违者根据工作情况给予200元罚款或劝退

27.5s必须提前排好值班表，保证前台值班人员至少为2人，不许出现空岗，发现一次罚款5s50元

28.每两月总结一次成交率、留电率和试乘试驾率，末位员工将继续学习或被劝退

29.已定车辆必须写在库存看板上或车内，并写上“该车已订”字样；如未履行以上程序，该车可以自由销售；反之，该车如被销售，其销售人承担一切后果

30.工具包必须包括资料，名片，订单，试乘试驾协议，签字笔，保险相关,金融资料，资料摘要以上每少一项罚款20元31,所有车辆必须款到帐以后才允许提车和算业绩（GMAC金融必须收到打款报告以后方可提车算业绩

32.每周一晚上为销售部全员会议，所有人员必须参加，未参加者按旷工处理每周

二、四为培训日，销售代表提前安排私人时间，不得请假33每天销售组长和5s利用《5S考核细则》表自检两次O34o所有销售日志必须在每日上交至销售组长处，发现造假及不符者，罚款50元35o销售组长晚下班15分钟

36、销售顾问在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手，两人以上行走不得勾肩搭背或嬉戏追逐，违者罚款20元；

37、销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆聊天，违者罚款20元

三、顾客信息制度

1.新客户资源的信息卡必须于当日建立，责任人（组长）签字后，方可生效；当日未签字的，其生效日期以再次签字时间为准

2.新建客户信息卡首次回访生效日为三天，否则视为废卡；二次回访24小时内由责任人签订回访有效日期，超过24小时以当日签字日期为准；以后再次回访有效时间为一周，逾期不访者视为废卡

3.对于废卡，签字责任人有权转交其他销售顾问回访，回访制度同上

4.长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访，该卡作废

5、重卡以第一次签字时间为准；重卡者有义务协助有效卡持有者达成销售若因重卡从中作梗导致未能达成销售，视为损失公司利益，一经核实予以辞退

6、出现重卡情况时，销售顾问不得当着客户的面发生争执，造成不良后果,否则双方均予辞退

7、因没有及时回访而造成的重卡，视为浪费客户资源，每卡罚款20元

8、私自修改及伪造客户信息卡者，一经发现予以辞退

9、朋友介绍的客户归属以最终落实是否有直接关系为准，特殊情况由销售组长和销售经理协调处理

10、撤销三表卡必须写明详细原因有组长签字后，交由销售助理保管，销售顾问不得以任何理由擅自撕毁，违者每卡罚款20元1b所有三表卡有销售组长循环签字确认

11、所有销售顾问于每月一日统计个人当月业绩表，交给销售助理，逾期未交者不做当月工资

12、当日值班接待来电或来访留电客户，必须在当天以短信形式首次回访，回访内容为您好我是北京现代汽车泸州都慧销售顾问，一次未回罚款20元13o前台接电话标准用语是你好北京现代汽车泸州都慧销售部很高兴为你服务不按标准罚款20元

四、订单及交车制度

1.订单签定后必须有销售经理或组长签字，报销售助理登记后即可生效；中途不可随意修改，如需修改要有经理或组长签字同意，私自修改视为无效；修改后的订单以修改日期为准，销售顾问不得擅自查阅订单

2.提车顺序按照订单时间早晚排列，其中全款优先提车（按价格高低及交全款时间先后顺序，GMAC信贷交首付即算为全款，但提车前不计算业绩）

3.销售顾问不得擅自通知客户提车，不得擅自透露公司车辆库存和在途信息，如因该情况造成客户来公司抢车，取消该销售顾问本台业绩和提成

4.装饰单、领料单必须当日由经理签字方可生效，经理不在则由至少2位以上组长或助理签字，否则由销售顾问本人垫付

五、大客户及巡展制度

1、大客户外出拜访客户，需详细填写行动报告表，如果未按填写内容执行,组长有权取消值班2日；若需申请礼品，填写礼品申请表，经市场专员、经理签字后方可领取；所有礼品必须让客户签字确认（礼品签收单）如发现礼品未送到、户手中，按礼品价值10倍罚款2,每月大客户专员必须保证每天外出开拓客户，并且每天给与20元的开拓费（请客户喝茶，油费等），但每天必须保证给两个潜在顾客见面，每天给5个潜在顾客打电话，拜访2个老客户，少一个罚款20元累积超过5次予以劝退如发现数据不准确或虚报，将给与100元罚款，第二次予以劝退所有月票必须年底返还，中途不管任何理由离开，将不予支付

3、每天回来必须写行车路线图，并记录拜访经过填写三表卡

4、市场专员有义务联系巡展地点，公司支持场地费用，如需费用或礼品经经理和总经理同意后申请领取，每月必须按规定次数完成巡展4次任务，并拍摄现场照片交市场部保存，以上规定违反任何一条，市场专员罚款50元

5、巡展期间销售顾问不得以任何理由离开巡展现场，否则按旷工处理；认真接待所有客户，每位销售顾问至少收集5个客户信息，缺少一个罚款20元

6、大客户专员在不值班、不交车、没有预约客户的情况下，必须外出拓展,上午9点00分之前必须离开公司，下午下班前赶回公司点名；每次罚款50元

7、销售顾问和大客户专员认真、及时、准确填写所有报表，发现错误或伪造，不认真填写一次罚款50元

8、老客户介绍客户，如果成交给与老客户200元油费的奖励

六、PDI管理制度

1、新进车辆的验收，销售顾问必须按照公司规定严格验收，因运输途中造成的损失，必须立即查找原因，制订解决方案；属本车质量问题的，要及时联系售后索赔人员，进行索赔，未能索回赔偿其赔偿费由销售顾问承担

2、库存车辆的掌握，5s必须于每天早晨9点之前，下午17点之前分两次报助理处核对库存，晚点或漏报每次罚款50元；

3、商品车、展车和试驾车的钥匙由5s保管，丢失一把罚款50元并赔偿

4、展车和试驾车的开关车门管理，车窗门一次未关，罚款20元；

5、车辆调离，车辆在调离过程中发生刮擦等受损现象，根据公司规定给予相应处罚（50%）

6、车辆的管理，试驾车和商品车不作代步车用，遇特殊情况必须经部门经理同意后方可使用；展厅和在库车辆出现损伤，有当事人负责，找不到当事人由组负责赔偿

7、财务及业务人员用车，存取现金时，经过经理同意后，由P组长安排人员陪同办理，其他时间任何人员不得私自动用车辆，发现一次罚款100元

8、试乘试驾注意事项A、试驾前必须填写钥匙领用登记表，1次不填罚款20元B、试驾前必须找指导人员陪同试驾，如不遵守，发生后果由销售顾问本人承担一切责任C、试驾前后必须将试驾协议填写完整并上交，（包括客户驾照复印件及试驾确认书、试驾调查报告）发现1次手续不全者罚款20元，发现2次以上的劝退D、试驾完毕后，必须及时上交钥匙，持钥匙时间超过5分钟，处10元罚款E、试驾及看车后忘记关闭车窗，每次罚款20元，找不着责任人时罚金由组长承担

9、销售顾问交车时及领取工具，事后再领工具者，一律不发

10、在车源紧张的情况下，销售顾问不允许同时领取两把新进车辆钥匙，供客户挑选（同时有两张订单及到两辆新车）

11、交车前5s必须配合销售顾问进行车辆清洁

12、GMAC信贷未放款前，钥匙由5s保管，未放款切忌放车，若答应客户提前放车，每次罚款50元

13、二级店的车辆库存超过30天的必须调回4s部，5s负责监督并接收入库，未及时调回每超过一天罚款50元

14、二级店的车辆调配，必须有当地经销商人员调配，我司人员不得以任何理由私自调车，如因调车出现问题由当事人负全责；调车前必须做好验收工作，否则出现问题由本人承担

15、上班时间不得出现空岗，午餐期间设值班人员，空岗一次罚款50元；因工作原因不能在岗时，必须找值班人员代替值班，出现问题由5s负责

16、工具和质保书的保管，丢失一套罚款50元，由销售助理负责，不定时盘查

17、看板的在途库存车辆公布情况，必须随时更新，如未及时正确更新，发现一次罚款20元，若因此造成不良后果，由销售助理承担销售顾问本台业绩

18、试乘试驾车辆的卫生按组清理，必须保持整洁干净，不符合标准每车罚款50元

19、车辆外出工作时，发生问题由当事人负全责，公司不予承担

20、销售顾问不得带客户去大库看车、挑车，发现一次罚款5s人员50元

七、销售工作制度

1、工牌申请，新员工先到销售助理处登记姓名和电话，申请试用期工牌，转正后，申请正式工牌；工牌需要重做者，损坏交

1.5元，丢失交10元

2、销售顾问印名片，以组为单位，由组长上报，单独上报者不予受理

3、办公用品的领取，以课为单位，由课长于每周周一填表上报，单独上报者不予受理

4、借用办公用品，详细填写借用登记表，不按时归还者，罚款10元；丢失或者损坏者，按原价赔偿

5、领取礼品，先到市场专员处登记，不登记者发现一次，罚款50元

6、领取领料单，要有销售经理认可，否则不予发放

7、工资业绩的查看，工资发放之前每位销售顾问到销售经理处签字确认

8、客户资料的填写当天交车的，客户资料必须在20分钟内全部交到助理处；逾期未交者罚款50元，资料缺一，不计入业绩

10、客户资料的借用A、借用资料，必须由销售经理组长和助理同意，否则一律不借B、借用资料一天必须马上归还，违者罚款10元，以后不再借给该借用人C、借用资料造成丢失、损坏的‘，罚款50元，且以后不再借给该借用人

11、订单的查看，销售组长有权查阅订单表，销售顾问不可直接查看，详细咨询本组组长

12、说明书，工具领取后丢失者，罚款50元，本台销售不算业绩并赔偿

13、按照财务流程，定金转车款的，销售顾问有责任和义务告之客户，将定金条交回财务收银处，未上交的，定金不计入车款总额

八、市场工作制度1）促销活动，各销售组配合，由销售组长指定销售顾问进行协助指定责任人，在规定的时间内完成，出现问题，销售顾问处10元/次，销售组长50元/次的罚款2）如遇采购大量的展厅装饰，视情况由5s协助3）夹报4）各销售组抽调销售顾问进行协助参与人员报销因盯夹报产生的交通费,并安排第二天休班，每人奖金20元/次出现问题，如果没有及时汇报，导致损失，处以每人100元/次日常工作1）非市场人员及相关人员不得使用市场专员的电脑违处100元/次此制度不与公司的规章制度相冲突

6.0相关文件:无

7.0附件客服标准化话术见附件一客服标准话术客眼标准话术客服标准话术是指客服助理与加盟商沟通过程中语言表达的规范话术，目的是了避免因词不达意、触犯禁忌而影响客情关系客服标准话术内容如下

一、来电接听话术

1、礼貌接听您好！综合服务部（或客服部）

2、礼貌询问有什么可以帮到您？

3、业务受理

①可以直接解决的问题您说的这个问题，具体是这样的……

②可以指引客户解决的问题您说的这个问题，具体可由某某部门某某解决，他的联系电话是，我马上致电给他说明，让他给您电话如还有问题，欢迎来电

③不能马上解决、回复的问题您所说的内容我已记录下来了，具体我晚点再回复您

④关系到别的部门的问题您说的这个问题可能与某某部门有关，我先帮您了解下，再回复您

⑤需要汇报解决的问题您说的内容我已记录下来了，我需要向部门（主管、经理或总监）汇报后，才能回复您，晚点我会给您电话

4、礼貌结束谢谢您（可以是昵称）的来电，再见

二、致电加盟商话术

1、礼貌问某某（昵称）您好！我是某某客服某某

2、闻明目的今天致电给您，是关于的事……

3、快速说明

①（后补催款类）您的某某订单已扫描，总共某某元，请您尽快打款到账2）市场专员对客户来源的回访，如果出现不符合的情况，没有问得情况,每人处20元/次，销售顾问互相交换客户，一旦发现100元/次3）销售顾问提出市场宣传合理性建议的，一旦采纳，申请予以奖励4）广告计划和促销活动提前通知组长、经理，否则给予50元罚款号，以便发货

②（宣导调查类）您对一事了解吗？具体是……

③（节点回复）您的事现在已，我会尽快跟进处理，请您放心

（4）（已完成业务回复）您的事情已处理完毕，具体结果是…请您知悉礼貌结束今天跟您说的就是这个事，谢谢，再见

三、禁忌语言

1、绝对不能对客户说“不”我不知道我

2、绝对不能推卸责任这个不关我的事

3、绝对不能让客户转找别人这是的事，你找他吧客户管理制度2为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度

一、投诉及意见反馈的接待和受理工作

（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理

（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理

（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理

（四）接待受理人员的工作

1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；

2、留存相关材料的原件；

3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员

二、投诉和意见反馈的处理工作

（一）被投诉人应当回避

（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定

（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调杳

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报

（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况

（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施

（七）处理工作的注意事项

1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；

3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；

4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

5、原则上要求采用书面形式回复意见

三、信息反馈及资料存档工作

（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查行政人员应按年度建立案占zj\O

（二）调查相关人员对处理意见的满意度

（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作

（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人客户管理制度3

一、总则为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法

二、客户界定公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的.一类客户

三、客户信息管理公司营销部（市场部、信息部）负责公司所有客户信息、资料、数据的分类、汇总、整理公司建立客户档案，指定专人负责，规定统一格式、内容，并编制客户一览表供查阅

四、客户档案的建立

8.每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头

9.客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或法人代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等10客户档案资料、信息、数据要做到定期更新、修改11客户单位的发生重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案12积累客户年度业绩和财务状况报告

五、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告所辖部门（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内

六、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其主管部门将其客户资料接收、整理、归档

七、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案

八、客户管理接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系八.附则本办法由营销部（市场部、信息部）解释、补充，经总经理批准颁行例客户信息错误后怎么管理先由客服部人员制订补救处理方案，交由客服部经理审核，客服经理审核后再交由总经理审批，总经理审批后转回客服部组织执行，客服部再交接给其他部门执行,其他部门执行后反馈意见给客服部，客服部再写报告交由客服经理审核,客服经理再交给总经理审批，总经理审批后存档，结束客户管理制度4

一、客户索取样品，原则上要按同产品销售价格收取费用，收费样品按“产品销售管理规定”执行

二、无偿提供样品按如下程序办理

1、由市场营销部开具“纱布取样、出门审批单”，一式三份（留存一份、生产部一份、出门证一份）

2、“审批单”要逐项填写完整，规格栏内注明样品的大小和数量（大小分为整纱、半纱和小纱），由部门领导签字，经总经理签字后生效

3、纱样标准整纱为出口标准纱计重

1.9公斤，半纱计重

0.8公斤，小纱为两个管纱的容量计重

0.12公斤

4、经办人凭有效取样“审批单”到生产部索取样品

5、车间建样品登记台帐，明确取样品种、数量、样品规格，并由取样人签字，月底由生产部汇总取样数量，并与车间台帐核对无误后报财务部，办理出库销售手续

6、门卫凭手续完备的.取样审批单，并认真核对检查后放行

7、属非在机生产品种，需到仓库取样时，由生产部通知车间办理退库手续,再取样，同时由司库员做好登记记录

8、同时，市场营销部根据入库数量填写领用单，经总经理批准后办理出库手续，财务部按领用单记入销售费用，同时作销售处理客户管理制度5

一、背景介绍随着经济的不断发展和城市化的进程，物业管理在城市生活中扮演着重要的角色为了更好地管理和服务物业客户，建立一套健全的物业客户档案管理制度是必不可少的

二、目的和意义确保物业客户信息的统

一、完整和准确；

2、提高物业服务效率和水平；

3、为物业决策提供可靠的数据参考；

4、加强与物业客户的沟通和合作

三、档案建立与管理

1、档案建立

（1）在客户入住物业前，要求客户提供个人身份证明、联系方式、家庭成员及单位情况等基本信息，建立客户档案；

（2）对于企事业单位客户，还应建立组织机构代码、税务登记号等信息，并提供相关证明文件；

（3）对于租赁客户，要求提供租赁合同、租金缴纳证明等相关资料

2、档案管理

（1）分类管理根据档案类型进行分类管理，如个人住户档案、企事业单位客户档案、租赁客户档案等；

（2）档案编号为每个客户档案分配唯一的档案编号，并进行标识和记录;

（3）档案整理定期对客户档案进行整理和清理，确保档案的完整和准确;

（4）档案存储建立专门的档案室进行存储，对档案进行保密、防火、防潮等处理；

（5）档案查阅保障客户合法权益的前提下，提供方便快捷的档案查阅服务

四、档案内容和更新1＞基本信息

（1）个人住户档案包括客户姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式、住址等；

（2）企事业单位客户档案包括单位名称、组织机构代码、税务登记号、联系方式、办公地址等；

（3）租赁客户档案包括租赁合同、租户姓名、联系方式、租金缴纳证明等

2、动态信息更新。