电子商务客户服务课程单元设计

《电子商务客户服务》课程单元教学设计

一、教案头单元标题售后客服授课班级上课时间上课地点教学目标能力（技能）目标知识目标

（1）了解售后服务的重要性和意义；

（1）能做店铺的售后客户服务；

（2）熟悉售后客服的基本流程；

（2）能制定售后可以服务计划

（3）掌握售后客服的服务技巧能力训练目标能力训练任务

（1）完成售后客户服务的情景选择；

（2）完成售后客服的情景话术设计；

1.PPT参考

2.教材资

3.客户服务情景（教师提供）料

二、教学设计步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配课前组织回顾客服的工作内容分类展示提问互动5分钟本次课的主要内容售后客服L了解售后客服的重要性和意义课件展示；提讲授法认真吸纳5分钟问

2.掌握售后服务的内容和技巧告知提问讲授法；提问学生思考、参与互动你有过被售后服务的经历吗？引入110分钟课件展示；网络资源展示课件展示；网操练教师展示不同售后服务下的情景案例分析法1络案例积极思考、参与互动5分钟分析提问认真互动、总结售后主要做什么？课件展示；网引入2提问5分钟络资源展示；课堂实践任务驱动，教师示操练2教师讲授售后客服的主要流程和内容个别互动15分钟范或课件演示课件展示；网络资源展示操练3学生讨论不同售后的结果任务驱动，启发、教学案例网小组合作；互动；实10分钟诱导络资源践评价、指导学生实践结果；归纳售后客启发，在教师引导小组讨论实践成果；10分钟归纳服的主要流程和服务技巧、服务目标下先由学生总结，代表发言教师再归纳课件展示；学成实践成果展小、点评任务驱动，启发、课件展示；小组合作；互动；实20分钟训练项目请同学们设计以下售后服务诱导，讲解，个别任务书践深化情景下的客服说辞指导总结课程内容、要点教师讲授课件认真归纳、总结3分钟作业布置设计售后客服的服务计划课件；课后实践2分钟讲授、任务驱动总计90分钟。