电子商务客户服务课程整体设计

《电子商务客户服务》课程课程整体教学设计

一、课程管理信息课程名称电子商务客户服务课程代码学分学时课程类型专业课程授课对象电子商务先修课程《电子商务实务》《网店运营》后续课程《网络营销》《电商直播》等课程组成员签名202年07月24日专业教研室意见教研室主任（签字）年月日系部意见系部主任（签字）年月日学院职教能力培训与测评评委会意见学院评委（签字）盖章年月口

二、课程设计（-）课程目标

1.总体目标19期末评价22

三、第一次课设计梗概第一步基本情况介绍（“说课”内容简介）（90分钟）

1.教师介绍，介绍本专业的课程体系，说明本课程的重要性介绍本课程的目标体系，需要掌握的能力目标、知识目标、素质目标以及本课程能力与其他课程能力如何配合问题

2.本课程在整个专业课程中的作用和地位强调重要性、基础性

3.说明课程的主要教学内容及实践环节的安排，本课程的工作思路4-6人为一个学习互助小组，以小组的形式，按照学习任务进展项目以上内容大约用时15分钟

4.介绍本门课程的课程思政实施计划和拟实现的课程目标紧密围绕学生在学完本门课程后应具备的长征工匠精神、三精精神和三爱家国情怀，结合本门课程的“勤劳致富、诚信友善、精益求精、力争优秀”等职业素养，结合本门课程的课程思政实施方案，向学生进行课程思政首课的启发和浸润（1分钟）

5.介绍本课程的考核方法，包括过程性考核60%和终结性考核40%（10分钟）

6.课程学习建议和要求，融入诚信、守时、主动积极、合作互助等职业素养（30分钟）

7.推荐学习类网站（5分钟）

8.互助小组、合作小组建立（20分钟）

四、教学组织形式课堂项目实践本课程采用项目化教学，以“服务你的客户”为项目总目标，梳理了电商客户服务过程中的关键步骤和环节，组合成八个项目，涵盖了客户服务的岗位认知、售前服务、售后服务、客户关系管理、客服技能提升、客服职业素养等根据项目目标，拆分为二十八个学习和实践任务，让学生对学习目标有明确认识，增强学习效果理论知识支撑本课程设计的学习实践任务，均有相应的理论知识体系支撑，用理论支持实践、用案例强化理论、用实践反哺理论每次实践任务前教师讲授相应理论知识，布置实践任务，再根据任务反馈，总结学习效果，强调理论知识要点，学生据此优化、完善实践成果，加深了学习印象真实服务体验课程提倡学生加入校企合作的网店客服项目，以真实客服岗位的实践经历，加深学生对客服岗位的认识，强化客户服务的学习效果课堂互动设计课程设计了互动的记录方案，通过互动加分、游戏演示，提高学生的学习兴趣的同时，加深了对相关知识和技能的理解和应用

五、考核方案设计

（一）考核方式及形式过程性考核+终结性考核

（二）总评成绩的组成及评定标准过程性考核占60%,终结性考核占40%,总分100分终结性考核提交课程期末报告，卷面成绩100分,占总成绩的40%o

（三）具体考核标准

1.《电子商务客户服务》的过程性考核（占60%）表1《电子商务客户服务》课程的过程性考核项目及比重序号考核项目评价标准所占比例满分100分，每旷课一次扣5分，请假和迟到1次各扣21课堂出勤20%分，扣完为止根据学生课堂参与情况，进行课堂酌情计分，包括回答问题、2课堂表现30%积极发言、参与互动，分值根据问题不同由教师评定，助教记录，期末汇总；该项计分包含思政、职业素养等方面3课程实践以团队或个人形式完成实践任务，每次作业100分，根据实50%际完成情况打分，最后取平均分作为最后的课堂实践分数合计100%

2.过程性考核项目的评分记录表附表出勤20%课堂表现30%任务50%项目名称项目一项目二评分人:

（二）终结性考核（占40%）终结性考核采用撰写期末测试的形式该课程为考查课，学生期末要完成与课程有关的知识测试，对学生该课程所涉及到的相关基础知识进行考核，主要检验学生对必要基础知识的掌握情况

六、教材、资料教材《电子商务客户服务》

七、课程思政实施情况说明课堂采用情景化、故事化、互动式、讨论式、案例式等教学方法，潜移默化融入思政里面弘扬社会注意核心价值观；同时加强备课，提高思政教研能力，点滴渗透融入思政理念和思想，具体方法如

1、课后作业中，融入思政元素；强调求真务实、积极主动、团队合作、不断学习、不断提高等思政理念

2、在讲授知识点时，多介绍弘扬中国文化和精神的案例，专题切入、隐性深透；

3、在案例分析，采用真实的服务场景例，通过这些案例和服务场景，传达不忘初心，砥砺前行，精益求精，诚实守信等良好职业品质，加强对职业素养的点睛和教育

4.在理论讲解和实操过程中，通过“思政育人”环节的设计（详见课程思政实施方案），融入对学生进行职业素养方面的教育，培养学生的多元职业素养如，强调新时代大学生，要坚定理性信念，勤奋学习专业知识，积极参与各项实践活动，保持身心健康，积极乐观，带头倡导良好社会风气，提高道德修养，热爱祖国，热爱行业，全面提高自身综合素质等

八、需要说明的其他问题

（一）本课程属于电商专业核心课程，重在实践，如有学生参与岗位实践或兼职客服岗位的，为鼓励学习积极性，考虑酌情加分，计入总成绩（-）本课程鼓励学生自主进行网上的调研和案例分析，可通过身边人的客户服务故事学习，引导学生更全面、客观地地看待客户服务，更好地实施电商的客户服务课程组组长（签字）课程组成员名单教研室主任（签字）系主任（签字）于202年08月制定（更新）《电子商务客户服务》课程的总体目标是培养学生电子商务的客户服务意识和能力，能做网店的客服工作，包括售前客服、售后客服和客户关系管理其中，知识总目标是使学生全面理解电子商务客户服务的基本概念、原理、流程以及服务内容，包括电商平台的基本运营规则、客户服务工作的具体内容、商品知识、物流知识、沟通话术、销售策略以及问题处理策略等技能总目标是培养学生具备在电子商务客户服务岗位上所需的实际操作能力包括能够熟练运用网络工具与客户进行有效沟通，能够准确分析客户需求并提出解决方案，能够正确回复客户咨询并有效处理客户投诉，以及能够维护客户关系并促进交易达成等职业素质总目标是通过课程学习，提升学生的职业素养，包括培养爱岗敬业、开拓进取的职业精神，增强服务意识，提升在客户接待等工作中热情、友善地服务顾客的能力，传承中华礼仪文化，提高文明礼仪素养，培养沟通协作能力，提升抗压能力，以及培养遵守平台规则的意识等

2.具体能力目标

（1）能全面、客观、深入地分析和理解电商客服岗位；

（2）能描述电商客服岗位的基本职业素养和要求；

（3）能做基本的售前、售后客户服务工作；

（4）能设计基本的售前、售后客服话术；

（5）能做客户数据分析；

（6）能做客户的RFM模型，利用该模型进行客户的价值管理；；

（7）能根据客户不同的生命周期进行不同的管理；

（8）能设计客户会员体系和积分体系

（9）能优化客户服务的流程和话术；

（10）能做电商大促活动期的客户服务；

（11）能调整客服不良心态；

（12）能支持客服团队的管理决策；

3.具体知识目标

（1）熟悉电商客服岗位概念、价值；

（2）理解电商客服岗位和其他岗位之间的关系；

（3）掌握售前客服、售后客服的岗位职责；

（4）理解电商客服岗位的基本职业素养

（5）熟悉电商客服岗位的能力要求；

（6）掌握售前、售后客服的工作流程和内容；

（7）掌握售前、售后客服的工作目标；

（8）掌握客户关系管理的工具和方法；

（9）掌握客户关系管理的过程，包括客户数据分析、基于RFM模型的客户价值管理、客户生命周期管理；

（10）掌握设计会员体系和积分体系的方法；

（11）了解电商新模式下的客户服务；

（12）掌握电商客服销售技巧、催付技巧；

（13）掌握活动期客户服务的要点；

（14）了解客服心态和学习能力的重要性；

（15）了解客服岗位的薪资结构和绩效管理

（16）素质目标素养定位素养内涵1“长征工匠精神”三精精神，即精细精细精益求精、精雕细琢、精耕细作工作、精诚服务、精诚精诚服务、诚挚沟通、诚实守信精进求索；长征精进精进求索、敬业创新、追求卓越精神，即不怕困如，客户服务的细节服务、贴心服务；对客户的诚信服务；难、勇往直前、对客服岗位的上进探索精神；追求极佳的服务质量等顾全大局、艰苦“不畏艰难、勇往直前、严守纪律、实事求是、不惧艰险、奋斗的长征精神顾全大局、艰苦奋斗的长征精神”2专业精神对行业和项目的在自己创业的领域要进行专业钻研、对行业要进行专业钻钻研精神研，发扬长征工匠精神，努力达到行业“专家”水准追求客户极致的服务精神能够积极响应二十大提出的“听党话、跟党走，怀抱梦想又脚踏实地，敢想敢为又善作善成，立志做有理想、敢担新时代青年精神当、能吃苦、肯奋斗的新时代青年”号召，立志做有为青年坚定对马克思主义的信仰、坚定对共产主义和社会主义的理想信念教育与信念，拥护党的纲领，服从党的领导，遵守党的纪律、方3思想意识政治认同针与政策，认同国家的数字经济发展战略，在工作中努力践行社会主义核心价值观具备法制意识和法制思维，能够学法、懂法、守法，能够道德与法制教育善用法律武器保护自己；具有底线思维，具备优秀的道德、品质、情操，讲文明、讲礼貌、树新风，不违法乱纪4劳动教育辛勤劳动勤劳致树立正确的劳动观，崇尚劳动、热爱劳动，养成良好的劳富动习惯，尊重劳动者，具备勤俭、奋斗、创新、奉献的劳动精神5生态文明观生态文明理念遵循人、自然、社会和谐发展的客观规律，注重绿色、节能、环保，尊重自然，保护生态和绿水青山，注重人与自然、人与人、人与社会和谐共生6三爱情怀爱国主义、爱乡深厚的国家荣誉维护意识和国家形象维护意识，国家情怀、爱企意识自信和民族自信、社会主义核心价值观等；愿意返乡就业，助力乡村振兴的爱乡情怀；7诚信品德诚信经营、说道做诚信经营、诚信管理、诚信服务；对客户公平对待真诚，到、公平待客、不玩套路、不欺瞒；爱戴员工，不压榨员工劳动力；合理产品优良付酬；

（二）课程教学活动设计

1.课程内容设计该课程结合电子商务客户服务的基本内容，梳理出其关键步骤和核心要求，设计了售前客服、售后客服、客户关系管理、客服技能、客服团队管理等主耍内容具体如下学时序号项目名称任务任务1-1认识电商客服岗位任务1-2了解电商客服岗位职责1项目一解析电商客服岗位2任务1-3了解电商客服岗位要求任务1-4理解电商客服基本职业素养任务2-1掌握售前客服工作流程任务2-2理解售前客2项目一认识售前客服4服岗位目标4任务3-1掌握售后客服工作流程3项目三认识售后客服任务3-2理解售后客服岗位目标任务4-1认识客户关系管理4项目四学习客户关系管理任务4-2掌握客户关系管理的基本内容6任务5-1认识电商客服岗位的重要性任务5-2认识电5项目五再看电商客服岗位商客服岗位的职业发展任务5-3理解电商客服岗位能4力模型任务5-4了解电商客服岗位的变化趋势任务5-5认识电商新模式下的客服任务6-1掌握电商客服售前销售技巧任务6-2掌握沟通原则，优化接待流程任务6-3掌握关联销售、催付6项目六提升电商客服技能6技巧任务6-4掌握电商客服售后服务技巧任务6-5掌握电商客服大促活动准备任务6-6掌握老客户维护的技巧7项目七养成金牌客服职业素养2任务7-1塑造顾问式专业形象任务7-2打造金牌客服心态任务7-3打造金牌客服学习力任务8-1掌握电商客服薪资结构管理任务8-2掌握电商客服绩效管理8项目八管理电商客服团队6任务8-3掌握电商客服团队日常管理任务8-4掌握电商客服团队培训管理合计

828342.课程思政总体思路《电子商务客户服务》紧扣我院服务小微企业的人才培养定位，结合国家提出的思政育人的全面要求和二十大的最新精神指引，在电商客户服务逐渐精细化、个性化的背景下对员工素养提出了新要求根据学院的办学定位和倡导的“长征工匠精神”，结合商务与贸易学院提出的“精细、精进、精诚”的“三精”系训I,同时融入了“劳动教育、生态文明教育、道德与法制教育、理想信念和政治认同教育以及新时代青年精神”等“大思政”育人内涵，构建“大思政”育人格局在课程内容的基础上，剖析和本课程所培养的“能够做专、做优客户服务”这一核心职业能力相匹配的核心职业素养，挖掘多元思政元素，提炼课程“眼观全局、重点把控、细节实施、有效分析”的核心职业素养主题，开展课程思政育人目标和策略的有效设计

3.能力训练项目设计1总体项目构思《电子商务客户服务》以“服务好你的客户”为项目总目标，根据电商客户服务的关键环节和核心内容，结合培养目标，将课程内容进行项目制设计，共有八个实践项目，根据项目目标拆分为二十八个学习任务，带领学生逐一学习、实践，以理论知识指导实践，学习任务反哺教学效果2具体项目构思能力训练项编号拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式及步骤结果或考核方式目名称

①教师通过提问、互动，了

①课程性质、课程收获解学生对本课程看法和需

①能进行团队合作

②课程的主要设计和求

②能抓取课程主要内容1课程介绍内容

②整体介绍本课程，包括提交分组情况

③能制定本课程的学习

③课程考核、学习建议目标、内容、考核方式等

③计戈和要求教师提出本课程学习建议、要求

①教师通过案例讲解引导学生思考客服岗位的重要

①电商客服岗位价值

②性和价值项目一解析电商客服岗位职责

③电

②教师结合互动引导学生

①能客观认识电商客服2电商客服岗商客服岗位要求

④电商思考客服岗位的职责和要课堂互动岗位位客服和电商其他岗位之求间的关系

③学生小组讨论电商客服和其他岗位之间的关系

①能做售前客户服务工

①售前客服的工作流程作和内容

①教师结合买卖双方的服项目二售前3

②能管理好售前客服工

②售前客服的岗位目标务流程引导学生思考售前提交实践任务客服作目标客服的工作内容和流程

②教师鼓励学生分享购物时被服务的经历

③教师带领学生总结售前客服的工作流程和内容

④教师讲解售前客服的岗位目标

①教师结合买卖双方的服务流程引导学生思考售后客服的工作内容和流程

②教师鼓励学生分享购物

①能做售后客户服务工

①售后客服的工作流程时被服务的经历项目三售后作展示并提交实践报4和内容

③教师带领学生总结售后客服

②能管理好售后客服工告；课堂互动情况

②售后客服的岗位目标客服的工作流程和内容作目标

④教师讲解售后客服的岗位目标

①教师通过提问了解学生学习效果，引导学生思考客户关系管理的意义

①客户关系管理的重要

①能做客户数据分析；

②教师总结客户关系管理性和意义；

②能做客户的RFM模的内容

②客户关系管理的手型，利用该模型进行客

③学生实践分析客户数段、方法、工具；

③客户的价值管理；据、客户价值管理、客户课堂互动；展示并提项目四客户户关系管理的过程，包5

③能根据客户不同的生生命周期管理（设计话术关系管理括客户数据分析、基于交实践报告命周期进行不同的管为主）RFM模型的客户价值管理；

④汇报、展示实践成果

⑤理、客户生命周期管理；

④能设计客户会员体系教师总结、点评、指导

④设计会员体系和积分和积分体系

⑥学生完善、修改实践成体系的方法果

①教师结合案例分析引导

①电商客服岗位的重要学生思考客服在变化吗

①能全面、深入、客观地性和职业发展

②教师总结客服岗位的重了解客服岗位；

②电商客服岗位的能力要性和变化

②能制定自己的客服职模型；

③教师讲解客服岗位能力项目五再看业规划

③电商客服岗位的变化案例分析与讨论;展6模型电冏客服冈

③能做电商新模式下的趋势；示并提交实践报告

④教师引导学生互动智位客户服务，如，直播客

④电商客服岗位的新技能客服你知道哪些？你关服、内容电商客服术、新工具；注过直播间的客服吗？

④能合理利用客服的新

⑤内容电商、新媒体电技术、新工具商客户服务要点

⑤教师总结，学生观察、讨论客服新工具、直播间的客服或内容电商的客服

①售前、售后客户服务

①教师结合自身经验和案技巧；例引出技能水平、沟通能

②沟通原则；力的不同绩效结果；

②教

①能提高自己的客服技

③优化接待流程的方项目六提升师引导学生思考客服提升能法；案例分析与讨论;展7电商客服技技能的重要性；

③小组讨

②能制定和实施技能提

④关联销售模型、技巧；示并提交实践报告能论和分析客服应该提高升计划

⑤催付技巧哪方面的技能；

④教师点

⑥大促活动时客服准备评、汇总

⑤小组分享讨论工作内容；结果

⑦老客户维护技巧和方法

①教师讲解客服心态的重要性和影响；

②学生分享自己对客服心

①能及时调整自己的工

①客服心态调整的重要态的看法；作心态；性和方法；项目七金牌

③教师引导学生思考、分

②能构建自己的客服职

②客服学习力提升的途8客服职业素析客服专业度的影响和顾实践、展示成果业学习路径和方法；径和方法；质养成问形象的重要性；

③能以较专业的顾问形

③客服塑造顾问的形象

④教师讲授客服学习力的象提供服务的方法重要性；

⑤学生小组讨论学习力提升的方法和途径

①教师结合客服岗位工作内容引导学生思考客服团队管理的内容；

②学生小组讨论客服岗位薪资构成和优化建议；

③①客服岗位薪资构成和学生分享讨论结果，教师

①能理解和配合团队领薪资优化方法；总结导决策的意图；

②客服岗位绩效管理内

④教师总结客服团队日常项目八客服

②能做小团队的客服管提交最终实践成果；9容；管理和培训管理内容；

⑤团队管理理；课堂分享讨论结果

③客服团队日常管理内教师引导学生思考如何

③能做客服团队的基础容和方法；看待团队的领导决策；

⑥培训;教师引导，总结如何配合

④客服岗位培训内容团队管理

⑥学生小组讨论客服培训的内容，并分享；

⑦教师总结分享成果，并补充结合实践项目和期末考10期末评价核进行评价，具体参照课程考核方案

4.进度表设计教学时数实验周次授课章节与内容提要合课内练习课外作业理论课实训计时1项目0说课211任务0-1课程主要内容

1.组建团队任务0-2了解考核标准

2.制定学习计划任务0-3如何教如何学任务0-4创建合作团队2项目一解析电商客服岗位

2111.小组讨论任务认识电商客服岗位

2.课堂实践任务查阅任务1-2了解电商客服岗位职责客服岗位招聘信息，并任务1-3了解电商客服岗位要求总结岗位职责和要求任务1-4理解电商客服基本职业素养3-4项目二认识电商售前客户服务

4221.案例分析售前客服话术任务2-1掌握售前客服服务流程和内容

2.课堂实践设计售前任务2-2掌握售前客服服务目标客服说辞5-6422项目三认识电商售后客户服务

1.案例分析售后客服话术任务3-1掌握售后客服服务流程和内容

2.课堂实践设计售任务3-2掌握售后客服服务目标后客服说辞项目四客户关系管理7-

96241.课堂实践设计会任务4-1认识客户关系管理员管理页面；任务4-2掌握客户关系管理的基本内容

2.课堂实践设计（客户数据分析、客户价值管理、生命周期管不同生命周期的客户理、会员管理等）服务话术

3.小组讨论基于客户价值管理的营销策略10-11项目五再看电商客服.

4221.课堂实践客服岗位能力模型分析任务5-1认识客服岗位重要性

2.互动、分享任务5-2认识电商客服岗位的职业发展

3.分享、展示实践成任务5-3理解电商客服岗位能力模型果任务5-4:了解电商客服岗位的变化任务5-5认识电商新模式下的客户服务12-14633项目六提升电商客服技能

1.课堂游戏沟通的任务6-1掌握电商客服售前销售技巧任务6-2重要性掌握沟通原则，优化接待流程任务6-3掌握关

2.小组讨论如何催联销售、催付技巧任务6-4掌握电商客服售后付能让客户不反感服务技巧任务6-5掌握电商客服大促活动准备

3.课堂实践拉客户任务6-6掌握老客户维护技巧会员体系设计15211项目七养成金牌客服职业素养

1.小组讨论如何让任务7-1塑造客服顾问形象自己更专业任务7-2打造金牌客服心态

2.课堂实践寻找提任务7-3打造金牌客服学习力升的学习方法和渠道16-18624项目8管理电商客服团队

1.调研调查客服岗任务8-1掌握电商客服薪资结构管理位薪资情况任务8-2掌握电商客服绩效管理

2.小组讨论如何看待任务8-3掌握电商客服团队日常管理任务8-3:客服领导的管理决策掌握电商客服团队培训管理。