公交公司售票员培训课件

公交公司售票员培训课件企业与岗位简介公交公司文化售票员职责公司秉持乘客至上、安全第

一、诚信服务的宗旨，致力于打“”造温馨、便捷、环保的出行环境企业文化强调团队合作和服务创新，不断完善服务质量售票员岗位职责按时上岗，履行岗位职责售票员需严格遵守工作时间安排，提前到岗做好准备，确保公交运营顺利保障乘车安全和秩序积极引导乘客有序上下车，关注车厢内安全隐患，处理突发情况并及时报告爱护与管理公司财产日常工作流程签到与着装1上岗前按规定签到，检查制服着装及仪容仪表2设备与票款检查确认售票机、零钱包完好无损，票款齐全行车服务与售票执行3为乘客提供售票服务，耐心答疑释惑4班后交接与对账与接班员核查票款、凭证，完成当天业务交接上岗前准备与自查物资准备完整检查售票机、零钱包、票据等工作物品工卡工号牌检查精神面貌自查/确认工卡信息齐全、佩戴规范，提升身份确保精神饱满、情绪积极，仪表端庄，为识别度工作做好最佳状态213仪容仪表标准制服与佩戴个人卫生与发型•制服干净整齐、纽扣扣好•头发清爽，不染夸张色工牌佩戴醒目•不佩戴夸张饰品，妆容得体•服务礼仪•微笑服务，语态亲和•文明用语贯穿始终形象与行为规范主动问候见到乘客微笑点头，主动问候您好，请上车“”感谢手势乘客下车时，配合请慢走，谢谢并自然致谢手势“”礼貌用语如请您等一下、祝您一路顺风，避免生硬口气“”“”值班纪律与考勤签到签退流程值班需按时电子或纸质签到，离岗后及时签退确保记录完整迟到早退请假规定严格遵守考勤制度，需提前申请请假，迟到早退须说明原因并备案在岗禁止离岗工作时间不得擅自离岗，遇特殊情况需报告当班班长或调度售票服务技能概述1识别票种与票价准确区分普通票、学生票、公交卡等常见票种，明晰各自票价规IC定2熟练操作售票机掌握售票设备各项功能、常见故障排查及数据查询方法3多样支付方式支持现金、扫码、公交卡等多方式便捷支付，熟悉找零及系统刷卡流程公交票务政策基础临时票与月票老人学生票政策/明确各类短期、长期票的适用范围；向乘客耐心说明充值、购票掌握老年人、学生优惠票政策；核查证件，按政策规范执行，保规则障权益票价讲解与宣传票价清晰传达主动宣导政策针对不同线路及时向乘客介绍正积极宣讲最新票务及优惠政策，确票价明细，避免误解推送宣传材料应变话术遇政策变化时，用统一温和用语解释，并立即纠正宣导内容售票流程标准操作票据核对递交确认票款、票据无误后递交，避免遗漏与错2误规范用语动作售票全程使用统一话术，递交票据时动1作规范亲切异常处理流程3如遇无零钱或票据异常，及时协调并安抚乘客情绪退票、补票操作1申请接收核对乘客信息及票据，确认补退票原因2流程执行按照流程操作售票机，开具新票或退还票款，妥善保管凭证3异常上报遇疑难或非标准情况，及时与调度或管理人员沟通上报高效点钞与找零识别假币熟记防伪标志，敏感辨别可疑钞票，确保票款安全1快速点钞技巧2学习点钞手法与诀窍，提高工作效率找零规范3准确找零并言明金额，找零异常须及时登记报告刷卡与扫码支付公交卡支付流程引导乘客刷卡，核对刷卡成功声音与显示信息扫码支付方法支持微信、支付宝二维码扫描，确保设备网络畅通设备异常处理遇刷卡扫码无反应，先排查自身设备问题，再协助乘客尝试，/必要时人工收费特殊乘客优待优先政策老年人、孕妇、残障人士享受优先乘车，主动让座和提供必要协助证件查验核查学生证、老年证、残疾证等，保护特殊群体合法权益，规范操作流程轮椅及特殊乘客协助轮椅辅助协助轮椅乘客安全上下车，关注坡道与扶手细节，确保安全到位耐心解释向家属或行动不便的乘客详细说明上下车流程，缓解焦虑情绪主动搀扶提供臂力协助，尊重对方意愿并注意礼貌用语公交安全知识防范扒窃提醒乘客保管随身物品，警惕扒手作案高发时段安全隐患排查预防打架斗殴关注车厢环境，及时发现可疑包裹及异常观察乘客动态，发现争执苗头主动劝解或行为报告司机213开门、关门与上下车安全禁止猛关车门注意危险因素确认门口无人、物离开后缓慢关闭，预正确引导乘客下车乘客有老人或儿童时，注意防止意防夹人事件开门前口头提醒，保证乘客有充分时间外跌落、夹伤上下车车辆突发事件处理火灾应急1立即切断电源，用灭火器扑灭初起火情，指引乘客疏散2爆胎或故障安抚乘客，协助司机检查车辆，根据指令引导下车或换乘紧急报警与报告3及时用对讲机或电话报警，并做好记录备查乘客晕倒突发疾病应急/1基础施救步骤判断意识、呼叫乘客，若无反应立即呼救；适当进行简单急救措施2拨打急救120第一时间通知车队或直接拨打急救电话1203组织疏散协助乘客转移，为医务人员留出空间，保持车厢秩序应对恶劣天气与特殊状况雨雪冰冻天气防拥挤与摔倒提前检查防滑垫，有积水及时清理，提示乘客小心慢行，防止滑高峰期加强乘客分批上下车，遇特殊状况组织有序疏散倒受伤消防器材使用灭火器类型操作流程应急锤应用常用为干粉、二氧化碳灭火器要学拔掉保险销、对准火源、按下压把喷位置固定于车窗边框处，遇紧急状况会区分及操作方法射，注意风向敲击车窗四角日常车辆检查1卫生检查上岗前检查车厢卫生，清除地面和座椅杂物2安全自查重点检查逃生口、灭火器、监控是否正常3沟通协作与驾驶员确认车况，保持班车运行信息畅通沟通技能基础肢体语言微笑、点头、手势引导增强友好感，不冷漠、不指点语言表达主动倾听清晰准确表达，避免歧义；语速适中、音耐心听取乘客需求，适当回应，体现关心量得当与理解213高效接待与咨询热情接待见面问好，用微笑和目光交流建立信任感迅速解答咨询对乘客提出的路线、票价等问题，快速调取资料，精准回应传单资料辅助向有需要乘客发放公交线路图、相关宣传单，便于查阅投诉处理流程耐心倾听认真听取乘客投诉原因，并做详细记录细心解释依据公司政策进行解释，避免情绪激化诚心解决如有责任，及时改正；如无过错，也要安抚情绪并报告上级矛盾冲突预防与处理主动安抚合理分流言语和缓，使用中立友好语气，如遇大规模争执，及时组织乘客稳定双方情绪分开乘车，避免激化及时上报事件难以控制时，立即报告司机或调度，协同处理面对无理投诉标准回复使用公司规定标准话术回应，耐心解释理2由保持冷静1坚决不能参与争执，保持镇静专业上报联动3遇到情绪激动乘客，及时联系班长或调度协助处理服务中的典型案例

（一）1乘客丢失物品一位乘客下车后发现物品遗失，第一时间寻求帮助2处理流程售票员核实丢失时间与物品特征，调阅监控或与司机协作查找3反馈跟进物品找回后及时归还，无果则作登记和进一步上报服务中的典型案例

（二）防止矛盾升级采用耐心温和语言劝导，避免乘客间出现冲突醉酒乘客发现警情应对夜班时遇到醉酒乘客，售票员主动关注其如有必要，可请求警方介入，确保其它乘状态客和自身安全213服务中的典型案例

（三）卡失效识别发现乘客公交卡余额不足或无法刷卡，耐心核查原因现场补票启动补票流程，为乘客补收并开具票据温馨提示向乘客说明补票理由，建议及时充值突发大客流管控1高峰期疏导技巧利用语音、手势引导，组织乘客分批上下车，避免拥挤踩踏2提前宣传分流遇大客流时，通过广播提前告知，提示有序排队3应急措施配合司机、现场管理，必要时缓慢行车，确保乘客安全防盗防骗知识识别可疑人员提示乘客异常情况报告注意观察行为异常人员，及时提醒同适时提醒乘客妥善保管随身物品，留发现盗窃或诈骗行为时，第一时间报事提高警惕意身边环境告司机和调度危险品识别现场识别要点通过嗅觉、包装特征、异常气味或乘客行为识别可疑物品危险品名录处理与上报熟记易燃、易爆、腐蚀、有毒等常见危险发现危险品立即封锁区域并上报，疏散乘品类别客等候处理213日常巡查与异常上报巡查车厢持续巡视，及时发现特殊情况，如环保卫生死角、乘客异样等初步处置依据情况妥善处理，如无法解决立即记录正式上报填写异常报告表并通知班长或调度，存档备查班后对账与交接班票款清点班后按规定清点班中票款，核对与机打数据、票据一致凭证交接填写交接单，将票款、凭证移交给下一班售票员或班长异常上报如有票务差错或现金异常，须详细登记并通过相关流程上报工作总结与自我提升问题归纳将易错、难点进行归纳，为改进流程和服务2作支撑每日复盘每日下班后进行服务总结，记录遇到的1问题与经验学习交流3主动向有经验同事请教，分享心得，共同提升常用表格与记录票款对账单规范用对账单记录每班票款收支、票据变化投诉登记表用于登记和反馈乘客投诉情况，便于追踪处理物品丢失登记表帮助快速记录失主信息和失物详情，便于后续查找礼仪提升训练感谢手势实训通过模拟演练，规范感谢手势动作，做到温暖且自然“”语言礼仪训练标准普通话发音，礼貌用语日常实操，提高服务亲和力微笑训练反复练习带微笑服务，增强正面情绪传递作用顾客满意度提升措施倾听反馈定期自查设置意见箱、问卷或微信反馈定期抽查服务细节，针对薄弱环群，收集乘客建议和抱怨节持续改进和谐氛围创建鼓励车队成员相互支持，增强团队凝聚力和服务氛围新技术与设备应用新型扫码设备辅助智能终端APP学习智能机、二维利用公交公司员工各式终端如移动验票POS码刷卡机等操作方法，快速查票、数据机、摄像头集成设备，APP上报、信息查询助力智慧运营安全防疫与健康管理日常防护工作期间佩戴口罩、手套，遵守公司卫生规定1定期消毒2每班次对座椅、扶手等重点部位消毒，降低传播风险疫情防控宣传针对特殊时期，主动引导乘客佩戴口罩，发现异常人员及时上3报团队协作与沟通2调度与检查配合服从调度员安排，及时汇报突发状况与司机协同保持实时信息传递，遇突发可紧急停靠、合1力疏导团队协同反应重大事件团队同心协作，分工互补、互助应急3优秀售票员标准1服务细致耐心以旅客需求为本，主动关心每一位乘客2安全文明守纪严格执行各项安全操作规范，遵守职业道德3正面示范作用用实际行动感染身边同事，形成良好氛围常见问题答疑整理怎么应对无零钱遇老人听力差建议使用扫码支付，或请乘客换加大音量并使用手势辅助，确保零钱支付信息传递补票要补全额补票应按实际乘坐区间及票价政策处理岗位成长与职业发展技能提升公司定期举办实操、理论培训和技能竞赛晋升通道内部培训机会表现优秀可晋升高级售票员、班长，或转积极参与公司内训，为个人职业成长打下岗调度、管理、稽查等岗位坚实基础213培训考核说明签到学习记录参加培训须及时签到并每日记录学习心得和问题理论考试完成理论知识答卷，合格后进入实操考核环节实践考核现场模拟售票、应急处理等，考察规范操作与服务水平培训总结与心得分享学员心得学员可结合同岗实际畅谈培训体会，提出个人思考与建议案例复盘通过复盘典型案例，加强理论联系实际，提升应变能力互动答疑集体互动，分享解决问题的多元思路结语与鼓励城市文明窗口勤奋专业共创美好每一位售票员都是城市文明形象的代表，您的一言一行都影响着保持勤奋、专业、热情的态度，坚守服务本心，与团队共同创造乘客体验安全、舒适、文明的公交出行环境！。