小米之家培训课件

（一）智能家电小米手机电视、空调、冰箱等从入门到旗舰全系列1智能硬件路由器、手环、耳机等平台AIoT生态链产品小爱同学生态系统智能家居、出行工具等产品知识培训是小米之家员工专业能力的核心支柱我们将系统介绍小米全品牌产品体系，包括手机、智能家电、智能硬件及丰富的生态链产品矩阵，让员工全面了解小米的产品战略与布局产品知识培训

（二）产品类别核心功能差异化亮点目标用户小米系列徕卡专业影像轻薄旗舰，长续影像发烧友，商13航务人士系列高性价比全能体超长续航，快充学生，性价比追Redmi Note验求者小米电视高清显示全场景互联家庭娱乐用户OLED AI小米手表健康监测，运动天超长续航健身爱好者，商14记录务人士核心产品功能与亮点培训环节，我们将深入剖析每个产品系列的技术特点与差异化优势员工需要掌握产品参数、功能亮点及目标用户画像，能够针对不同客户需求，精准推荐最适合的产品产品实操训练手机操作演示智能家居互联常见问题解答系统熟悉系统界面与功能，掌握系统设实践小爱同学语音控制、设备互联功能，学习如模拟客户常见咨询场景，练习快速诊断问题并提MIUI置、应用安装、账号管理等基础操作，能够现场何演示多设备场景联动，展示小米生态系统的便供解决方案的能力，提升专业服务水平与客户满为顾客进行快速设置与功能展示捷与智能意度产品实操训练注重实际操作能力的培养，通过现场产品试用与指导，确保每位员工能够熟练操作所有在售产品，为顾客提供专业的产品演示与使用指导服务意识培训热情服务微笑迎接每位顾客，保持积极热情的服务态度，让顾客感受到真诚的欢迎与尊重耐心服务耐心倾听客户需求，不急于推销，给予顾客充分的考虑空间，解答所有疑问细心服务关注顾客的细微表情与需求变化，提前预判可能的问题，提供贴心的个性化服务服务意识培训以客户满意度为核心绩效导向，强调热情、耐心、细心三大服务标准我们通过真实案例分析与经验总结，帮助员工理解优质服务对客户体验与品牌形象的重要影响服务态度提升常见客户投诉处理技巧主动性服务与需求预判面对投诉保持冷静专业态度；真诚道歉并积极倾听；真诚与同理心表现主动接近客户并提供帮助，而非被动等待；通过观明确问题并提出具体解决方案；及时跟进并确保客通过适当的眼神接触、专注倾听、积极回应，展现察客户行为与表情，预判其可能的需求，提前准备户满意；将投诉转化为改进服务的机会真诚态度；站在客户角度思考问题，理解他们的真相关产品信息或解决方案实需求与顾虑，提供最适合的解决方案服务态度是影响客户体验的关键因素，我们强调员工应培养真诚与同理心，理解并尊重每位顾客的需求与感受主动性服务体现在积极接近顾客、提供帮助，以及预判客户可能的问题或需求服务质量监控神秘顾客检查客户满意度调查服务标杆评选每月不定期派遣神秘顾客通过交易后短信、门店扫每季度评选服务明星员到店体验服务，从多个维码等方式收集客户反馈，工，通过案例分享与现场度评估服务质量，提供客建立实时服务质量监测系演示，推广优秀服务经观详细的反馈报告统，及时发现并改进服务验，激励全员提升服务水短板平服务质量监控是确保小米之家服务标准一致性的重要机制神秘顾客检查采用标准化评分体系，覆盖从问候到送别的全流程服务环节，为员工提供客观的服务评价与改进建议沟通技巧培训

（一）55%38%7%非语言沟通语调语速语言内容肢体语言、表情等在沟通声音特质在沟通效果中的实际言语内容在沟通中的中的占比影响比重沟通技巧培训的第一部分聚焦于表达清晰与倾听技巧我们强调沟通不仅是传递信息，更是建立情感连接的过程研究表明，在面对面沟通中，非语言沟通（如肢体语言、面部表情）占据的信息传递，语调语速占，而实际语言内容仅占55%38%7%沟通技巧培训

（二）沟通技巧培训的第二部分重点介绍不同性格客户的沟通策略我们将客户大致分为四种类型自信型、谨慎型、分析型和情感型，每种类型都有其特定的沟通偏好和决策方式例如，面对分析型客户，应提供详细的数据和逻辑分析；而对情感型客户，则应强调产品的情感价值和使用体验冲突化解与情感安抚是高级沟通技巧，我们教授四步法倾听、共情、道歉、采取行动，帮助员工平稳处理各类沟通挑战HEAT HearEmpathize ApologizeTake action团队协作培训团队建设活动通过破冰游戏、团队挑战等活动，增强团队成员之间的了解与信任，培养团队凝聚力与协作意识角色与责任分配明确各岗位的职责范围与协作界面，建立清晰的工作流程与沟通机制，确保团队运作高效有序分享与共赢文化鼓励知识经验分享，营造开放包容的团队氛围，建立互帮互助、共同成长的良性团队文化团队协作培训旨在打造高效协同的门店团队通过一系列团队游戏与建设活动，增强团队成员之间的信任与默契，培养集体荣誉感与归属感团队协作实战分组任务与角色体验通过实战演练提升团队协作能力跨岗位协作情景模拟体验不同角色间的协同配合高效开会与任务跟进掌握团队沟通与执行追踪技巧团队协作实战环节通过模拟真实工作场景，强化团队成员之间的协作能力分组任务设计了多种挑战性任务，如秒销售挑战、客流高峰应对演练90等，要求团队成员分工合作，共同完成目标线上培训平台概览小米云学堂小米自主学习系统考核管理系统Edx企业级学习平台，提供系统化课程体系，包括个性化学习平台，根据员工岗位、能力水平和全面的学习评估系统，通过在线测试、实操考产品知识、销售技巧、服务标准等多领域培训发展需求，智能推荐适合的学习内容，提供定核、绩效关联等多维度评估员工学习成果，确内容支持移动端学习，随时随地提升技能制化学习路径保培训效果落地•专业课程•学习路径规划•周期性知识测验3000+AI•视频、音频、图文多种形式•技能地图可视化•技能实操评估•学习进度实时追踪•学习社区互动•学习与绩效挂钩培训评估机制培训过程培训前测试知识传授与技能训练评估基础能力水平培训后评估多维度能力测试反馈收集绩效跟踪一线员工意见征集实际工作表现监测培训评估机制是确保培训有效性的关键环节我们建立了完整的培训前后能力测试体系，通过理论考试、实操演练、角色扮演等多种形式，全面评估员工的知识掌握程度与技能应用能力培训成果量化成功案例分析

（一）1活动策划北京朝阳门店设计周末销售突击战活动，制定详细的团队分工与激励机制2团队协作销售顾问与产品体验师协同合作，前者负责引导需求，后者进行专业演示3业绩翻倍通过精准分工与高效协作，周末两天销售额达平日的倍，创下单店新纪录

2.34经验分享成功经验在区域内推广，形成标准化突击战模式，提升整体销售业绩成功案例分析通过具体实例，展示培训知识在实际工作中的应用价值周末销售突击战活动是团队协作与销售技巧完美结合的典范，北京朝阳门店通过科学的人员分工与流程设计，实现了销售业绩的突破性增长成功案例分析

（二）精准备战服务细节成果转化深圳南山门店提前一个月开始双十一备战，员门店设置专属引导区，为排队顾客提供小点心单日销售额突破万，成为全国门店冠军；300工全面学习新品知识，制定个性化服务方案，与饮料；销售顾问记住老客户名字与偏好，提客户好评率达，的新客户成为会员；98%30%针对高峰客流进行模拟演练供个性化推荐；快速配置专区提高效率活动后一个月内，回购率提升35%双十一作为电商年度最大促销节点，也是线下门店的重要战场深圳南山门店通过精心准备与服务创新，成功斩获全国销售冠军，展示了专业培训与服务细节对业绩的显著影响员工成长路径区域经理多店管理与战略决策店长门店运营与团队管理高级销售顾问销售精英与培训导师销售顾问产品销售与客户服务小米之家为每位员工提供清晰的职业发展路径，从基础销售顾问开始，通过持续学习与业绩积累，可以晋升为高级销售顾问、店长，甚至区域经理每个晋升阶段都有明确的能力要求与业绩标准，员工可以有目标地规划自己的职业发展门店数字化升级智能销售助手配备智能平板，实时查询产品库存、参数对比、客户画像，提供数据支持的专业销售服务数据赋能决策通过客流分析、销售转化率、热门产品等数据，优化商品陈列与人员配置，提升运营效率线上线下融合扫码购物、到店取货、会员积分互通等功能，打造无缝衔接的全渠道购物体验门店数字化升级是提升小米之家服务效率与客户体验的重要战略智能销售辅助工具赋能一线员工，通过移动设备实时获取产品信息、库存状态、客户历史，提供更精准的产品推荐与专业服务新品陈列与产品认知新品陈列与产品认知是月培训重点内容，我们将详细介绍最新产品的陈列标准与展示技巧场景化展示是小米之家的核心竞争力，通过智能家居全12屋场景、办公场景、出行场景等多种真实环境搭建，让顾客直观体验产品在日常生活中的应用价值员工个人品牌建设专业形象塑造从着装、言谈、专业知识到服务态度，全方位打造专业可信的个人形象，成为顾客心目中的科技顾问社交媒体运营指导员工利用个人社交平台分享科技趋势、产品体验和使用技巧，扩大个人影响力，吸引潜在客户社区影响力鼓励员工成为社区科技达人，组织线下活动，培养忠实粉丝圈，形成良性的口碑传播与客户引流员工个人品牌建设是提升小米之家整体竞争力的创新举措我们鼓励每位员工打造自己的专业形象与社交媒体影响力，成为连接品牌与用户的重要纽带通过专业形象塑造，员工能够在顾客心中建立可信赖的专家地位，增强销售说服力知识管理与经验沉淀内部知识库标准流程管理创新与最佳实践建立结构化的知识管理平台，包含产品百科、梳理并优化各项工作流程，形成标准化操作手鼓励员工提出创新建议，记录并推广成功经销售话术、常见问题、成功案例等内容，实现册，确保服务质量的一致性，降低人员流动对验，形成持续创新与改进的良性循环，提升整知识的系统化沉淀与高效共享业务的影响体运营效率•产品知识更新机制•销售流程标准化•创新提案制度•销售技巧精华收集•售后服务规范•最佳实践评选•问题解决方案汇总•团队协作流程•经验复制推广知识管理与经验沉淀是保证小米之家持续发展的重要基础通过建立内部知识库，我们将分散在各员工头脑中的隐性知识转化为显性知识，实现知识的积累与传承，降低了对个人经验的依赖培训创新与科技应用虚拟现实销售模拟VR通过技术创建逼真的销售场景，员工可以在虚拟环境中练习各种销售技巧与客户互动，获得沉浸式学习体验VR辅助话术生成AI人工智能系统分析成功销售案例，自动生成针对不同客户类型与产品的推荐话术，帮助员工快速掌握有效表达智能培训数据分析通过大数据分析员工学习行为与业绩表现的关联性，精准识别培训效果与改进方向，实现培训资源的最优配置培训创新与科技应用是小米之家培训体系的前沿探索虚拟现实销售模拟打破了传统培训的时空限制，员工可以反复练习各种销售场景，尤其是稀有或高难度的客户应对情况，大大提升了培训的针对性与效果VR领导力与内训师体系内训师选拔从优秀员工中选拔具有专业知识与表达能力的人才，经过严格筛选与评估，成为内部知识传播者内训师认证通过专业培训师课程与认证考核，掌握课程开发、授课技巧、学员互动等专业培训能力教材开发内训师根据实际需求开发针对性培训材料，将一线经验与理论知识相结合，确保培训内容的实用性授课实践定期组织内部培训课程，内训师将知识传授给更多员工，形成知识的良性循环与倍增效应领导力与内训师体系是小米之家培训可持续发展的重要支柱我们建立了完善的内训师选拔与认证机制，从优秀一线员工中发掘培训人才，通过专业培训提升其课程开发与授课能力，形成内部知识传承的良性循环客户场景化服务客户场景化服务是小米之家差异化竞争的重要策略我们深入分析不同客户群体的使用场景，为家庭、商务、送礼等不同需求提供定制化的产品组合与服务方案例如，对于智能家居需求的家庭客户，我们提供从智能音箱、智能灯具到安防设备的全套解决方案；对于商务人士，则重点推荐高效办公的笔记本、平板与配件组合线上线下融合培训小程序与线下门店联动开发专属培训小程序，员工可扫码学习产品知识、查看培训日程、完成在线测试线下实操与线上学习相结合，实现无缝衔接的混合式学习体验微课直播与社群互动定期组织产品专家与销售冠军进行微课直播，分享最新产品信息与销售技巧建立员工学习社群，促进知识分享与经验交流，形成学习共同体全员覆盖与及时反馈通过移动学习平台实现培训的全员覆盖，打破时间与空间限制建立实时反馈机制，收集学习体验与改进建议，持续优化培训内容与形式线上线下融合培训是小米之家适应数字化时代的创新举措我们充分利用线上平台的便捷性与线下培训的互动性，打造全方位的学习生态小程序与线下门店联动实现了学习资源的随时获取，员工可以利用碎片时间进行自主学习，大大提高了培训效率服务流程优化顾客进店主动迎接，微笑问候，初步了解需求需求挖掘深入交流，明确购买意图与预算产品推荐针对性展示，强调个性化价值体验互动引导操作，解答疑问，突出体验感成交服务顺畅支付，简化流程，减少等待售后跟进回访关怀，解决问题，建立长期关系服务流程优化是提升客户体验的关键环节我们对从顾客进店到离店的全流程进行了细致梳理与标准化设计，确保每位顾客都能获得一致且优质的服务体验在关键触点，如顾客进店的前秒、产品推荐环30节、支付结算过程等，我们设置了详细的服务标准与行为指南，最大化提升客户满意度高频问题解决团队文化与凝聚力愿景使命团队活动员工关怀传递小米为发烧而生的品定期组织团建活动、技能关注员工职业发展与生活牌理念，让每位员工理解竞赛、生日会等，增强团需求，提供成长机会与福工作意义，将个人成长与队成员之间的情感连接，利保障，让每位员工感受企业发展相结合，形成共打造积极向上的工作氛到组织的重视与温暖同奋斗的目标围团队文化与凝聚力是小米之家持续发展的内在动力我们注重将小米的愿景、使命、价值观融入日常工作，通过晨会分享、案例讨论、价值观故事等形式，帮助员工深入理解并认同企业文化，将个人追求与组织目标相统一培训迭代与优化内容设计需求调研开发针对性培训方案收集一线反馈与业务需求培训实施线上线下结合授课持续优化效果评估基于反馈迭代更新多维度评估培训成果培训迭代与优化是保持培训体系活力与实效性的关键机制我们建立了完善的培训需求调研机制，通过员工问卷、管理层访谈、业务数据分析等多种方式，全面了解培训需求与期望，确保培训内容与实际工作紧密相关培训投入与分析ROI行业标杆对比小米之家培训特色产品与科技深度融合，体验式学习方法，数据驱动的个性化培训路径，内训师与明星员工示范相结合的知识传承机制国内外零售标杆苹果极简流程深度体验、迪士尼沉浸式服务文化、星巴克第三空间理念、无印良品生活+方式提案等创新实践持续升级驱动力产品创新与技术迭代、消费者期望不断提高、全渠道零售竞争加剧、员工成长需求多元化等内外部驱动因素行业标杆对比分析帮助我们客观评估小米之家培训体系的优势与不足小米之家培训的显著特色在于产品与科技的深度融合，我们不仅教授产品知识，更注重培养员工对科技趋势的敏感度与理解力，使其能够站在用户角度解释技术价值体验式学习方法与数据驱动的个性化培训路径是我们的另一大特点，通过真实场景模拟与个人数据分析，提供针对性强的学习内容未来培训趋势数据驱动个性化基于员工表现数据定制培训混合学习模式线上线下无缝结合知识共享生态员工主导的学习社区技术赋能新零售辅助培训体系VR/AR/AI未来培训趋势展望为小米之家培训体系的长期发展指明方向数据驱动个性化学习将成为主流，通过分析员工的工作表现、学习偏好与能力差距，系统能够自动生成最适合的学习路径与内容推荐，实现培训资源的AI精准匹配与高效利用员工职业发展计划能力地图成长路径发展计划为每类岗位绘制详细的能力地图，明确不同级别设计多元化的职业发展通道，包括专业技术路线、帮助员工制定个人职业发展计划，包括短期目标、所需的核心能力与行为标准，为员工提供清晰的管理路线、培训师路线等，满足不同员工的职业长期愿景、能力提升行动与关键里程碑，定期进成长参考与自我评估工具与个人优势行指导与回顾aspirations员工职业发展计划是小米之家人才战略的核心组成部分我们开发了详细的能力地图，清晰描述每个岗位在不同级别所需的知识、技能与行为特质，帮助员工了解自身能力差距与发展方向培训与人才供应链人才招聘人才培养•校园招聘从高校选拔潜力人才•新人培训快速融入与能力建设•社会招聘引入成熟零售专业人才•在岗发展持续学习与技能提升•内部推荐发挥员工网络效应•管理培训领导力与团队管理人才梯队•高潜人才识别发现未来之星•加速发展计划重点培养与历练•继任者规划关键岗位人才储备培训与人才供应链是小米之家可持续发展的基础我们构建了校招与社招协同的人才引入机制，一方面从高校吸纳富有创新精神的新生力量，另一方面从市场引入具备专业经验的成熟人才，形成互补的人才结构培训数字化追踪93%86%82%员工参与率课程完成率知识测试通过率培训覆盖面与普及程度学习进度与坚持度学习成果与掌握程度

4.6满意度评分分制培训体验评价5培训数字化追踪是实现精准培训管理的重要工具我们建立了全面的学习数据监控系统，实时跟踪员工的培训参与情况、学习进度、测试成绩与反馈评价等关键指标如上图所示，当前员工培训参与率达，课程完成率，知识测试通过率，整体满意度评分分（满分分），各项指标均处于93%86%82%

4.65行业领先水平员工激励政策绩效奖金荣誉激励成长激励基于个人与团队业绩表现，设置多层次的奖金通过公开表彰、荣誉墙展示、优秀事迹分享等将培训参与度与学习成果与晋升机会、发展资激励机制，包括月度销售冠军、季度服务之形式，满足员工的成就感与认可需求，营造积源挂钩，鼓励员工持续学习与能力提升，实现星、年度优秀员工等奖项，直接将优秀表现与极向上的组织氛围个人成长与组织发展的双赢经济回报挂钩•月度之星公开表彰与宣传•培训积分累积兑换学习资源•销售提成个人业绩与收入直接关联•优秀案例经验分享与推广•晋升优先学习表现纳入考核•团队奖金鼓励协作与整体表现•荣誉徽章成就可视化展示•发展机会优秀者获特别项目•特别贡献奖表彰突出成就员工激励政策是调动员工积极性、保持团队活力的重要机制我们建立了多元化的激励体系，既关注短期业绩表现，也注重长期能力提升，为不同动机类型的员工提供有针对性的激励措施培训成果展示培训成果展示是对小米之家培训体系价值的直观呈现优秀员工风采展示了培训对人才发展的积极影响，通过系统培训，一批批基层员工成长为专业的销售精英、优秀的管理者，甚至行业的意见领袖，他们的成长故事不仅是个人奋斗的见证，更是培训体系有效性的最好证明门店管理与督导店长核心职责全面负责门店运营与业绩督导机制与流程确保标准执行与问题改进目标分解与过程管控科学设定目标并跟踪执行门店管理与督导是确保培训成果转化为实际业绩的关键环节店长作为门店的核心管理者，肩负着团队建设、业绩达成、客户满意度提升等多重责任我们为店长提供专业的管理培训，包括目标设定、团队激励、绩效管理、问题解决等核心技能，帮助他们有效履行管理职责培训与外脑合作行业专家资源邀请零售行业权威专家、知名咨询顾问参与培训设计与授课，引入前沿理念与最佳实践，提升培训的专业性与前瞻性跨界合作课程与互联网科技企业、设计机构、教育机构等开展合作，引入创新思维与方法论，拓展员工视野，激发创新潜能标杆案例学习组织优秀员工参观学习国内外零售标杆企业，深入研究成功经验，结合小米特色进行本土化创新应用培训与外脑合作是小米之家培训体系持续创新的重要途径我们积极引入行业专家与咨询顾问资源，通过专题讲座、工作坊、咨询项目等形式，为员工带来前沿的零售理念与方法论，避免思维局限与经验惯性危机管理与应急培训突发事件类型应对策略关键步骤责任人产品安全事件快速隔离与上报停止销售、收集信息、通知总部店长顾客投诉冲突冷静化解与妥善处理情绪安抚、问题记录、解决方案客服专员网络负面舆情及时回应与澄清信息核实、制定回应、统一口径公关负责人自然灾害意外人员安全与财产保护疏散引导、安全检查、损失评估安全主管危机管理与应急培训是确保小米之家面对突发事件时能够有序应对的重要保障我们建立了完善的突发事件处置预案，覆盖产品安全事件、顾客投诉冲突、网络负面舆情、自然灾害意外等多种可能发生的危机情况，为每类事件制定了明确的应对策略与处理流程培训与文化升级学习型组织知识分享文化创新文化营造持续学习的组织氛建立开放的知识分享机鼓励员工突破思维局限，围，鼓励员工主动学习、制，通过经验分享会、最提出创新建议，宽容试错勇于尝试、善于反思，将佳实践推广、导师计划等精神，表彰创新行为，形学习融入日常工作，形成形式，促进知识在组织内成敢想敢做、持续创新的自我提升的良好习惯部的流动与传承组织文化培训与文化升级是相互促进、相辅相成的关系我们通过系统化培训，推动小米之家向学习型组织转变，打造一个人人学习、处处学习、时时学习的工作环境学习不仅限于正式培训，更融入日常工作中的经验总结、问题反思与最佳实践分享重点问题与答疑培训时间如何安排？采用集中培训碎片学习模式，新员工天集中培训，在职员工每周安排小时线下学习，其余通过线上平台+32利用碎片时间自主学习如何评估培训效果？运用科克帕特里克四级评估模型，从反应、学习、行为、结果四个层面全面评估，通过测试、观察、数据分析等多种方法收集评估信息如何平衡培训与工作？合理规划培训时间，避开业务高峰；开发微课与移动学习内容，支持碎片化学习；将部分培训融入工作流程，实现学习与工作的统一产品更新频繁，如何保持知识最新？建立产品知识快速更新机制；开发产品知识速查工具；与产品部门建立定期沟通渠道，确保第一时间获取新品信息重点问题与答疑环节针对培训过程中员工普遍关注的问题提供明确解答培训时间安排是最常见的问题，我们采取灵活多样的学习方式，既有系统性的集中培训，也有利用碎片时间的微学习，最大限度地降低培训对正常工作的影响总结与展望培训战略回顾小米之家培训以全员赋能，打造零售新标杆为核心战略，通过系统化培训体系，全方位提升员工的专业能力、服务水平与团队协作，为优质的客户体验与业务增长提供坚实支持持续学习面对快速变化的零售环境与消费者需求，持续学习是保持竞争力的关键我们将不断创新学习方法与内容，适应数字化、个性化、社交化的学习趋势，引领零售行业人才发展新方向共赢未来培训赋能是人才与企业共赢的桥梁通过持续投入培训与发展，小米之家将为员工提供广阔的成长平台，同时培养高素质的零售人才队伍，推动企业可持续发展，共创美好未来回顾小米之家培训体系的发展历程，我们始终坚持以人为本，赋能成长的核心理念，将培训视为战略投资而非成本支出通过销售技巧、产品知识、服务标准、沟通技巧及团队协作五大模块的系统培训，我们培养了一支专业、热情、高效的零售服务团队，为小米品牌的线下体验与业绩增长提供了有力支撑。