客服接待工作总结（实用13篇）

客服接待工作总结（实用13篇）物业接待客服年终工作总结截止到20年月日共办理交房手续户办理二次装修手续户，二次装修验房户，二次装修已退押金户车位报名户以下是重要工作任务完成情况及分析每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主累计已达上千项

二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约多次运用发送通知累计条,做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作

三、业主遗漏工程投诉处理工作20年月日之前共发出份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单份，完成率虬月日以后共递交客户投诉信息日报表份，投诉处理单份开发公司工程部维修完成回单份，业主投诉报修维修率虬我部门回访份，回访率%,工程维修满意率虬

四、地下室透水事故处理工作20年月日地下室透水事故共造成户业主财产损失在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金

五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平截止到20年月日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访户，并发放物业服务意见表份调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达%,接待电话报修的满意率达％,回访工作的满意率达机

六、建立健全业主档案工作服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩

2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划

五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果五月份上门收缴管理费x元，六月份上门收缴管理费x元七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件x封，至月底已有x户交纳物管费x元

3.完成x月的x期及x月的x期交收楼活动，入伙x多户针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降

4.对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对erp数据录入的真实性、准确性等数据进行整改，加强erp录入人员的培训工作，erp录入步入常态化

5.由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作

6.根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“馨服务”、“馨家园”的提升计划并落实执行，五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深层次的了解并接受理解物业九月份开展的中秋社区活动，培养业主“家是最温馨的港湾，社区是家的构成”内心认同取得业主一致好评，并要求以后多举办此类活动

二、x月世纪锦城盛大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于x月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作

1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用

2.十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁

3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检

4.针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训I,通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量，体现物业服务亮点

5.配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动回顾以来的工作，诸多方面值得分享和肯定,在工作中也存在在很大的不足:

1.在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质

2.对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累

3.日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，20某某年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作

一、加强员工培训，完善内部管理机制

1.在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断完善工作手册，落实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的

2.根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训I,通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍

3.对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换

二、积极配合营销及客服工作的开展通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心

1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装

2.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节

3.服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语

4.通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点

5.对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑

三、开展业主需求调查积极参加与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息，在销售中心帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务更加贴近业主20某某年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来物业工作已一年有余了在我看来，这是短暂而又漫长的一年短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长回顾当初来物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行下面是我这一年来的主要工作内容

1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新；

2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上；

3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；

4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈；在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位，尽到自己的工作职责所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好在20某某年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作

1、自觉遵守公司的各项管理制度；

2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪；

5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！物业客服接待年终工作总结周年复始，万象更新，转眼间物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了，回顾自己x个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从x月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度,圆满的完成了公司领导赋予的各项工作现将工作汇报如下

一、本人于x月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作

1、针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩

2、梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划

五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果五月份上门收缴管理费x元，六月份上门收缴管理费x元七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件x封，至月底已有x户交纳物管费x元

3、完成x月的x期及x月的x期交收楼活动，入伙x多户针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降

4、对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对erp数据录入的真实性、准确性等数据进行整改,加强erp录入人员的培训工作，eu录入步入常态化

5、由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作

6、根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“馨服务”、“馨家园”的提升计划并落实执行，五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深层次的了解并接受理解物业九月份开展的中秋社区活动，培养业主“家是最温馨的港湾，社区是家的构成”内心认同取得业主一致好评，并要求以后多举办此类活动

二、x月世纪锦城盛大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于x月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作

1、针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用

2、十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁

3、根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检

4、针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训I,通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量，体现物业服务亮点

5、配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成世纪锦城2—8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动回顾以来的工作，诸多方面值得分享和肯定,在工作中也存在在很大的不足:

1、在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质

2、对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累

3、日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在一定差距,需要在服务工作中的细致部分下功夫客服接待年底工作总结回首20某某年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年在这当中，物业客服部得到了公司领导的‘关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实在20某某年初步完善的各项规章制度的基础上，20某某年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决同时，根据报修的完成情况及时地进行回访全年客服处理报修电话累计达14346个，解决各类故障14346个，排除原施工问题、报修故障解决率为100%；共接收投诉电话984个，及时处理、反馈984个共计向客户发放各类书面通知23次运用短信发送通知累计1386条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作根据公司下达的收费通知，积极开展物业费的解释、通知工作，做好催缴工作做好首次入户抄表工作按期完成每月水电表抄表工作的同时，及时完成每月水电费数据录入、出账打印缴费通知单后，按时张贴缴费通知单到每户对未按时缴费的用户进行催缴，对逾期的采取停水处理已完善及更新业主档案份，并持续补充整理业主电子档案门禁卡办理累计人次，公寓入住人员登记累计人次公寓入住证明（办暂住证需要）累计某某人次

1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强

2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时

3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善

4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高

5、精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来20某某年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们一定加强学习，在物业公司的直接领导下，提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，提升物业的服务品质物业客服接待工作总结忙碌的某某年即将过去回首客务部一年来的工作，感慨颇深这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩自某某年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，某某年是全面落实该方针的一年在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量根据记录统计，今年客服的电话接听量达某某余次，接待报修某某余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次在“首问负责制”方针落实的同时，我们在x月份对客服进行培训主要针对《客服服务规范》、《客服服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》、《客服办理业务规范用语》等进行培训培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在客服提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使客服的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可流程，物业管理走向专业化随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周

六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退招聘专职收费员，通过改革证明是有效的一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有

1.搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工如客服接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，物业x号为您服务”客服服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客服部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质

2.搞好专业知识培训、提高专业技能已完善及更新业主档案份，并持续补充整理业主电子档案

七、协助政府部门完成的工作协助街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作为户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明

八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队

九、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下

1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴户，未交户水电费预交费用不足业主户，未交户

4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高

5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度

6、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来

十、日后工作的努力方向及工作设想我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作

1、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

2、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的我们定期给员工做这方面的培训主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司会承担多大的.责任等都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，X元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现了某某小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自某某年X月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约X万元本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用在今年X月份全市自来水进行统一价格调整，园区内某某多住户，我们必须在X月底前挨家挨户将水费结清，便于X月份水费上调的顺利过度针对这一情况时间紧任务重我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务使X月份的水价平稳的由X元/吨上调到X元/吨于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约x元就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户根据计划安排，某某年某某月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62虹某某年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善，物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页！客服接待员工作总结各位领导、同事你们好！我叫，于20某某年11月25日进入某某物业公司，在某某山水华庭小区担任秩序维护员一职，后经过竞聘，成为一名客服接待员，客服接待员的述职报告7月27日，在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位“思想认识到位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作在担任客服主管职位的3个月中，我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作，提高客服人员的整体服务意识，帮助小区经理处理业主投诉，一定程度上提高了工作的实效性，具体包括改变前台接待人员工作方式，要求接待业主时必须全程站立式服务;协助小区经理制定收费方案，并予以落实;各种资料的收集、整理归档;对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉，独立处理投诉近百起;协调与各部门的工作等在各项工作中，收费工作和接待业主是我负责最多，也是较为擅长的方面

一、收费工作协助小区经理制定落实详细的收费方案，在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题，（如您好这里是某某山水华庭物管部，请问您对我们的服务还有什么意见）并做好合理解释及处理对于施工遗留问题，及时上报并与地产售后维修部人员做好沟通工作并催其及时处理，为我们物业费的收取工作做好铺垫下一步带领客服人员亲自上门收费，某某山水华庭已于11月份提前完成了全年的收费任务，并且超额完成12万元当然这不是我个人的成绩，而是与华庭物管部所有同事的努力及公司领导的悉心指导分不开的

二、日常接待在接待业主这方面，我深刻认识到前台接待是物管部的服务窗口，所以良好的服务形象至关重要为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务，给业主以焕然一新的感觉另外在日常工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员进行回访业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同等级进行派工，争取在最短的时间内将问题解决，述职报告《客服接待员的述职报告》同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要，通过我和全体员工的共同努力，现在客服各项工作都有了很大的提高，员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺利的完成了年度工作目标下一步工作计划

一、对于自身的管理带动员工的积极性严格律己、保持持久的事业激情，某某给了我一份激情，我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益短暂的激情是不值钱的，而且激情是不允许受伤害的，对待员工也是如此，设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会，你就会把这种激情消耗掉，学习是无处不在的，学习不是要坐下来，而是去听、去看、从与业主沟通中学习

二、交房工作的顺利进行交房前针对每位客服人员的性格特征进行必要的谈心确保交房当天所有客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主，在与业主沟通时态度务必诚恳，对于那些蓄意闹事的人，由我带领他们出去并向他们解释清楚，以免影响到其他交房人员的情绪，在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的情绪为其耐心解决困难，杜绝业主扎堆现象，保证交房工作井然有序的进行

三、对二期新入住业主的沟通了解在交房期间，对二期业主们的问题进行汇总，总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进行培训，也能更好的为业主们在入住时提供便利

四、对新入住业主明年装修及办理手续的管理根据小区工程体系制定出来的新装修管理协议，我们规定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知除装修巡查人员每天到所有装修户中进行一次巡视与提醒外，保洁在打扫楼道、秩序维护在巡逻时，发现装修问题及时向客服人员进行反馈再由客服联系业主更快速地制止破坏其房屋结构确保业主按照规定开展装修工作，避免给其他业主和物业管理造成不便经过这几个月的试用期，我通过不断学习和积累，在思想上和工作能力的都有了一些进步同时我也深知自己的不足文字写作能力较为欠缺，抗压性有待加强等但是，我相信通过我的努力，再加上领导与同事的帮助，这些不足都将成为过去我会用积极上进的工作心态，默默无闻的敬业精神将本职工作做到最好，以身作则履行某某物业的服务宗旨“家的感受”，为公司的进一步发展付出自己所有的努力！以上是我对自己近期以来的述职报告，希望各位领导对于我的不足之处不吝指导，使我不断进步，为公司做出我最大的贡献接待工作总结作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服务最多的部门之一，自x年至今，酒店今年的接待工作已告一段落礼宾部在前厅经理助理的关心和指导下，在其他部分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务现将礼宾部工作总结如下X年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行首先对于新员工的培训采取，前厅主管与领班一带一的培训方式让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助

1、礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅经理助理的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，共同促进共同发展

2、礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由一名礼宾领班，一名礼宾员分别隔天轮流上班，工作采取16小时制，特别忙的时候则由主管、大副做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏

1、行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，每一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责客情最多时有150多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的‘“量多”而影响到服务的“优质”本地哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐这些事情，有的对于我们，不过举手之劳能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“想客人所想”在X年酒店日常客情接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干礼宾部受到了店领导的一致赞许这些成绩见证了礼宾部的努力与成长！在x年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题,但基本上都很顺利，对于问题的解决起到了积极的作用在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准在改正错误的同时也在不断进步接待工作总结时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年在即将过去的20某某年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现对20某某年的工作做一个总结（ps:这句话偶从进公司开始就用，每年就是换个时间

一、前台接待方面20某某年1月至7月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便一年来，共计接待用户达1000人次左右

二、会议接待方面

1.外部会议接待参与接待了山东联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、临沂分公司与荷泽分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物,服务礼物等相关知识，积累了很多的经验

2.内部会议管理按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务一年来，共安排内部会议500次以上

3.视讯会议管理在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会

三、费用报销、合同录入工作在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周二找领导签字后录入erp系统，并做好登记工作一年来，录入报销单据1000余份合同录入20余份

四、综合事务工作20某某年7月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作后期，又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作至11月底，共接待公安查询300次左右，并做到态度热情，严格按照公司规定办理收发外来文件90份左右，做到及时上传下达，不延时，不误事报送信息20篇，采编联通之窗2期对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作，及时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加强沟通，并要求为我们提供备用机，以免耽误正常工作在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运动会;在临沂联通诚信演讲活动中获得第一名；山东联通诚信演讲比赛获三等奖，目前正在积极筹备20某某年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、不够细致文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息排名

七、20某某年工作计划

1.加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难

2.积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平，提升公司形象

3.做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流，并将“工会送温暖”活动继续开展下去

4、加强食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力度，营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境20某某年即将过去，充满挑战和机遇的20某某年即将来临，在新的一年里,我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力接待工作总结时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年在即将过去的某某年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作,现对某某年的工作做一个总结接待是一项细致而重要的公关工作一个组织或单位在他人心中第一印象的好坏，往往看初次接待工作是否做的细致到位准备了四天的某某集团接待工作已经结束，由于其中变数太多，加之初次面对如此重要的接待任务，很多方面都考虑不周，缺乏突发事件的应对能力，因此,很有必要对这次活动做一个总结，以便在以后的接待事务中，吸取教训，使我们准备的更周到，做的更好首先，我们应该拟定整体接待方案，列出方案的主要几大部分其中包括:访问目的、来访人员名单、接待人员名单、日程安排、会议及访问参观具体内容、其他相关事宜及联系人联系方式、两地近期天气情况等第二，对整体方案各环节的每个细节做详细描述和分工，整理成文发给每位工作人员，使他们做到心中有数，各负其责每人对于自己管辖和负责的事项从开始准备到最后结束都要全程跟进，不得疏忽无论是接站时车上预备的应急药品和矿泉水，还是引导入住时的鲜花和欢迎辞，我们要从这些细节上让客人感受到我们的热情和细心第三，要做到团队之间相互帮助，与其他相关单位和部门密切合作没有完美的个人，只有完美的团队一个人的思想和力量是有限的，团队之间各成员应积极主动互相配合，随时保持联络，出现问题及时想办法解决，不应相互埋怨，推卸责任同时，还要注意加强跟其他相关单位和部门的联系和沟通，希望得到他们的协助和配合，完善我们的接待工作第四，物品的购买和接待宣传材料的设计应先征集大家的意见，确定好样式和内容之后再去购置和制作，同时要注意在保证整体效果的前提下节约成本，减少开支第五，接待过程中如果遇到突发事件和紧急情况，不要慌张，尽量不要擅自处理，应及时向领导反应，征求意见，妥善解决通过这次接待活动，使我了解了更多接待礼仪，提高了自身的综合素质，让我充分认识到沟通与合作的重要性，为今后的接待工作积累了宝贵的经验接待工作总结尊敬的各位领导、各位同事现将本人20某某年工作简要汇报如下，不妥之处请在座各位领导、同事批评指正20某某年以来，在州委秘书处、州接待办公室高秘书长及各位副主任的正确领导下，接待一科各位同志服从工作安排，认真履行职责，坚持热情周到、文明节俭、规范有序的工作宗旨，精心做好每一次接待，较好的完成了各项目标任务坚持“科学接待、规范接待”的工作理念科室坚持用科学发展观指导接待，在接待中牢固树立政治意识、大局意识和责任意识，进一步解放思想，转变接待理念，不断创新接待方式，全面提升接待工作水平20某某年，本科室更以作风建设年活动为契机，坚持不懈地抓好政治理论学习采取了定期或不定期、集体学或个人学、集中辅导或个人自学相结合的办法，不断加强政治理论学习，坚持写心得笔记，科室干部的思想政治理论素养有了新的提高

1、接待工作20某某年以来，在州委秘书处、接待办领导的直接指导下，本科室跳出了“就接待搞接待”的思维模式，努力创新接待理论和接待方法，树立了接待工作应具备的窗口意识、开放意识、奉献意识，认真、细致、周到、高标准地完成了各项接待工作据统计，今年重点接待国外来宾、国家部委、省部级领导、地厅级领导及其他来宾共145批，1643人次其中，协助州妇联召开全省现场会、协助州委举办庆“八一”党政军茶话会、协助东乡县举办全州作风建设年观摩会、负责主持接待“康临高速公路建成竣工典礼仪式”等工作会议、宴会共10次，参会人员1202人次

2、加强对宾馆酒店的督促指导在接待工作中，宾馆是具体实施、落实、操作服务的单位，起到直接影响接待效果的作用为此，我们积极与宾馆、酒店协调配合，同时加强对宾馆酒店的督促指导一方面，我们及时与宾馆酒店协商，确定相关接待程序和标准，为酒店做好接待做好准备，保证接待任务顺利完成；另一方面，为严肃接待制度，节约接待费用，我们根据以往接待中暴露出的一些诸如随意提高菜品价格、酒水价格过高等问题，对接待协议宾馆、酒店的价格进行了重新审定，还就餐厅、会场、房间内的鲜花布置标准作了详细的规定，增强了接待的操作性，有效地防止了接待过程中的浪费现象；以最低的成本取得了最佳的接待效果与此同时，针对服务人员服务水平参差不齐的问题，向领导汇报后，安排科室工作人员与临夏市职业培训中心联系沟通，担任培训讲师，对临夏饭店27名工作人员进行脱产培训，

3、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

4、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确

5、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感

6、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率

7、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动同时积极开展并做好各项有偿服务工作综上所述，20年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、省、市政府有关物业管理的政策、法规及小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质客服接待年终工作总结回顾当初来物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的某某一员，对客服工作也由陌生变得熟悉很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，取得良好效果

3、其他工作本科室在接待办领导的正确领导下，在认真完成本科室本职工作的同时，协助和指导有关单位搞好相关接待工作，受到各级领导和来宾的一致好评我们还把重要来宾的个人信息、生活习惯即时记录整理，连同接待方案、接待手册、宴请菜单等一并建档，实行微机和手工双重管理，便于日后查找，为下一次有针对性提供个性化服务，做好接待工作打下基础

4、廉洁自律方面牢固树立勤俭节约办接待的思想，严格遵守财经纪律和财产管理，物资采购等各项规章制度，始终严格要求自己，自觉做到不该拿的不拿，不该要的不要，清清白白做人，干干净净干事一年来，没有发生一起不廉洁的人和事，有利地推进了接待科党风廉政建设的深入开展一年来，接待一科在州委秘书处，州接待办领导的正确领导下，在其他科室干部职工的大力支持下，虽然取得了一些成绩，但与领导的期望和要求还有一定差距，还不能完全适应不断发展变化的接待工作需要今后，我们将一如既往，在狠抓自身建设的同时，坚持科学发展，全面提高接待服务工作水平，更好地服务我州的经济社会发展20某某年，接待一科将从以下几个方面开展工作

1、转变观念，服从服务大局接待工作必须牢固树立服务发展大局的意识当前，我州正处于抢抓机遇,奋力崛起的重要时期,全州经济社会发展速度明显加快,各地客商友朋纷至沓来这给我们的接待工作提出了更高的要求，我们必须进一步解放思想、拓宽视野、转变传统接待观念，站在全力促进临夏经济社会发展的高度来思考问题、开展工作，通过认真主动、热气、细致的接待服务，展示临夏良好的投资环境，展示临夏人真诚友善合作的对外形象同时，我们还要充分利用好工作性质的便利和优势，把接待工作作为扩大对外开放、扩大对外联络的一个重要途径，拓展、延伸接待工作链，为全州经济社会发展提供多角度、全方位、有价值的服务

2、拓展接待工作服务外延一是根据领导要求，尽职服务，坚决完成领导交办的各项工作任务，全力配合领导完成接待活动二是根据宾客特点，特色服务，有针对性地为来宾妥帖安排行程，并烘托浓烈的接待氛围，让每一位来宾都有宾至如归的感觉，如我们在接待重大活动和重要来宾时，可以按照规定制作服务指南、房间问候卡、鲜花卡、赠送礼品卡、就餐席卡、会议席卡等等，全面周到为客人做好服务三是以接待为媒介，主动配合做好对外宣传工作客人每到一个地方，首先接触的是接待，透过接待这个窗口，了解当地的社会概况，风土人情我们借助工作优势，想方设法积极宣传地方，在做好接待的同时，很好地宣传临夏为做好全年的接待工作，我们继续按照打造“学习型接待、和谐型接待、活力型接待”的工作思路，狠抓接待队伍素质的提高，坚持从制度规范入手，不断创新工作方式方法，努力促使接待工作在制度化、规范化的轨道上运行接待工作总结某某年，某某在我办领导们的大力支持，同志们的积极帮助、认真配合下，踏实工作，牢固树立窗口意识、开放意识、风险意识，认真、细致、周到、高标准的完成各项接待工作现汇报如下为我市经济建设服务是接待工作的首要职能在工作中，我们继续贯彻〃大接待〃的工作理念，围绕市委、市政府的重大经济活动，既服务好来承宾客，又保障好市领导外出考察活动我科今年共完成接待任务某某批次，某某人围绕我办中心工作，增强责任意识，充分发挥接待〃载体〃功能，履行职能一是坚持注重细节、热情服务的原则接待工作妥善处理细节，突出〃规范化、精炼化、人性化〃服务，让客人宾至如归牢牢把握工作中各个环节，无论方案制定、就餐住宿，还是考察调研、安全保卫，时时关注、事事关心常规接待，细致入微，高效周到；大型接待，科学规范，精心配合努力做到高标准、严要求、细致周到，满腔热情地为客人服好务二是坚持突出特色、因地制宜的原则根据我市的实际，注重挖掘民族、地方特色如酒店，选择民族特色鲜明的酒店或地方特色浓郁的农家饭，既体现我市特色，又宣传了我市特产三是坚持方便务实、勤俭节约的原则在保障客人必要的工作、生活条件的前提下，坚持一切从实际出发，严格遵守接待标准，不讲排场、不摆阔气坚持酒水自带，既保证接待工作圆满完成，又节省费用支出一是参加办党组组织的集中学习认真领会学习内容，做好学习笔记，积极参与讨论，结合自身不足查找改正二是加强自学首先是坚持政治理论学习，坚定理想信念，提高政治素养，以政治理论指导实际工作；其次是坚持业务学习,不断提高自身综合素质，增强责任感、事业心和服务意识，以求更好的完成各项工作内容三是加强作风建设，增强在新形势下拒腐防变的能力，提高自我约束性，树立正确的权力观、利益观、地位观，廉洁自律，自我约束，自我警醒在完成接待工作任务的同时，我们也清醒的看到目前存在的.一些不容忽视的问题一是自身知识水平和技能有所欠缺，工作中面临的问题时有不能解答的情况发生；二是沟通不够，对客人信息更改有时不能及时掌握；三是工作创新上还存在薄弱环节，缺乏对接待工作的深层思考这些我们在今后的工作中将进一步予以改进和克服，努力提高接待水平，为促进我市经济社会发展做出应有的贡献客服接待工作总结今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法客服室，实际是营销服务室每天，服务经理通过电话与客户打交道3g客户维系挽留、2g客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍可见，服务是多么重要那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题我认为，世界上并没有标准的服务方式那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的最适合自己的才是最好的简而言之，就是让服务更显个性作为服务经理，应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果打破框架，创新服务考核，是对员工工作的评价和肯定我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求我认为，工作以人为本，以人为先工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障调动员工积极性贵在设置合适的考核指标县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降；太低，则会减低效率，降低服务质量最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到还有，奖罚分明在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励；考核不达标且成绩最差，加以惩罚总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以讨论完善不断从日常工作中总结经验，才能不断提升个人能力领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感情我想,一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导李白诗云天生我才必有用每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力总之，领导对员工的.关心和激励，是员工努力工作的无限动力同时使各项工作均按标准进行下面是我这一年来的主要工作内容

1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新

2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上

3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档

4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈

5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访

6、资料录入和文档编排工作对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等

7、新旧表单的更换及投入使用

8、完成上级领导交办的其它工作任务在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于接受挑战,性格也逐步沉淀下来在某某物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及在某某的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的肯定；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好在20某某年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作

1、自觉遵守公司的各项管理制度

2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪

3、加强文案制作能力；拓展各项工作技能，如学习photoshop^coreldraw软件的操作等

4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性

5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐很幸运能加入某某物业这个优秀的团队，某某的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象身为公司的一份子，这是我必须做到的忙碌的20某某年即将过去回首客务部一年来的工作，感慨颇深这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩

一、提高服务质量，规范前台服务自20某某年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20某某年是全面落实该方针的一年在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》等进行培训培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可

二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改

三、改变职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周

六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退招聘专职收费员，通过改革证明是有效的一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%

四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业某号某人为您服务”前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的我们定期给员工做这方面的培训主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验

五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，Oo3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足通过一次次的活动，体现了某某小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20某某年x月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约x元

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛杳和收取水费的工作在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2024多住户，我们必须在x月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度针对这一情况时间紧任务重我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务使x月份的水价平稳的由20元/吨上调到2o8元/吨于此同时我们对于那些从未收过水费的0住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约24547元就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查根据计划安排，20某某年x月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62为20某某年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善某某物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为某某物业公司谱写崭新辉煌的一页！物业客服接待年终工作总结周年复始，万象更新，转眼间物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了，回顾自己x个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从x月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度,圆满的完成了公司领导赋予的各项工作现将工作汇报如下

一、本人于x月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作

1.针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客。