外卖回复培训课件

外卖回复培训课件培训目标本次培训旨在通过系统化的学习和实践，帮助每一位外卖从业人员掌握高效、专业的客户沟通技巧，最终实现个人与平台的共同成长提高客户满意度降低差评率增强职业自信心通过专业、贴心的回复，将每一次服务都转化为掌握有效处理负面反馈的技巧，将潜在的差评转愉快的客户体验，建立积极的客户关系化为理解与支持，维护良好的平台评分外卖服务的重要性在竞争激烈的外卖市场中，优质的服务是脱颖而出的关键它不仅直接影响您的收入，更决定了长期的职业发展平台评分机制简介各大外卖平台都设有精密的评分系统好评率、回复速度、客户满意度等指标，会直接影响您的账号权重、曝光率和订单分配高评分意味着更多的优质订单顾客满意影响收入满意的顾客更倾向于给予好评、打赏，并且会成为回头客每一次优质服务都是对未来收入的投资，能形成良性循环，稳定并提升您的单量和综合收入优质回复的强大影响力一句恰当的回复，其力量远超想象它能够化解矛盾，赢得信任，并带来实实在在的商业价值15%25%3X订单量增长复购率提升口碑传播效应数据显示，好评率每提升个百分点，关联的订通过优质沟通解决了问题的顾客，其复购率比普满意的顾客平均会向位朋友推荐，形成强大的13单量平均可增加以上通顾客高出口碑效应，带来自然流量15%25%外卖应答基础流程标准化的流程是保证服务质量稳定的基石无论面对何种场景，遵循统一的流程都能确保应对得当顾客咨询顾客催单顾客评价快速响应，提供准确信息例如菜品详情、活安抚情绪，同步实时进展，给予合理预期无论是好评还是差评，都需及时、真诚地回复，动规则等展现负责任的态度所有应答行为需严格遵守平台（标准作业程序）规定，确保合规操作SOP标准用语的重要性统

一、专业的标准用语是塑造品牌形象、赢得客户信任的第一步它能让顾客在任何时候都感受到稳定可靠的服务品质塑造专业形象无论您代表的是店铺还是骑手个人，标准用语都能传递出一种专业、严谨、值得信赖的职业形象建立品牌信任一致的沟通风格有助于建立品牌识别度顾客会因为这种确定性和安全感，而更愿意选择您的服务核心基础用语掌握这几句核心用语，是开启一切专业对话的基础它们简单、礼貌且适用性强开启对话结束对话您好，我是外卖骑手店铺客服，请问有什么可以帮助您？感谢您的耐心等待理解与支持，祝您用餐愉快！“xx/xx”“/”清晰表明身份，主动询问需求，体现专业与热情表达感谢，并送上祝福，为本次沟通画上一个温暖的句号回应常见咨询面对顾客的日常疑问，及时、准确地提供信息是关键这能有效减少顾客的焦虑感，提升体验询问预计送达时间询问订单进展标准回复您好，根据系统预计，您的订单大约在送达骑手标准回复（出餐中）您好，您的餐品正在加急制作中，出餐后会•“xx:xx•“正在加急配送中，请您耐心等待一下哦立刻安排配送，请稍候””技巧提供具体时间点而非时间段，让顾客有明确预期标准回复（配送中）您好，您的订单已由骑手取走，正在飞速向••“您奔赴的路上！”催单沟通技巧催单是外卖服务中最常见的沟通场景之一处理得当，可以化解顾客的不满；处理不当，则极易引发差评保持温和态度

11.无论顾客语气如何，都要保持冷静和礼貌您的态度决定了沟通的走向2实现信息透明

2.诚实告知顾客订单的真实状态，如前方路段拥堵或餐厅出餐“”“较慢，获取理解”主动安抚情绪

33.使用共情话术，表达对顾客焦急心情的理解示例非常抱歉让您久等了，耽误您的用餐时间我们很过意不去我这边看到骑手正在全力配送中正在催促餐厅加急出餐，会尽快为您送达，感“/谢您的理解”高效应答流程黄金秒法则60顾客的耐心是有限的建立一个标准化的快速响应流程，可以在第一时间控制事态，展现您的专业性第三步后解决第二步再解释道歉/明确告知顾客您将采取什么行动来解决问题第一步先感谢如果是我们的问题，诚恳道歉；如果不是，例如我们马上为您联系骑手门店核实情“/无论顾客提出的是什么问题，首先感谢对方客观解释情况例如非常抱歉，由于高况“”的反馈例如感谢您的反馈联系峰期订单量大“/”……”黄金法则力争在收到顾客消息后的秒内完成首次响应，这能极大地提升客户满意度60建立积极心态视挑战为机遇心态决定状态一个积极的心态能帮助您更好地应对工作中的压力和挑战，将负面事件转化为成长的动力将投诉视为改进机会每一个投诉和差评都可能指向我们服务流程中的一个盲点感谢顾客的免费质检，帮助我们变得更好“”心理建设实操建议每日积极心理暗示我能处理好今天的工作•“”下班后进行放松活动，将工作与生活分开•与同事交流，分享经验，互相鼓励•处理负面评价的心态调整面对负面评价，第一反应往往是情绪化的但专业的人员懂得如何快速调整心态，以解决问题为导向1稳定情绪，避免争辩2快速承认并表明重视深呼吸，告诉自己这不是针对我个人与顾客争辩只会火上浇油，无论责任在哪方，先从情感上接受顾客的不满一句非常抱歉给“”“激化矛盾，对解决问题毫无帮助您带来了不好的体验或我们非常重视您的反馈，能迅速降低对”“”方的敌对情绪科学分析差评类型将差评进行分类，可以帮助我们更精准地找到问题根源，并采取最高效的应对策略，避免一刀切的无效回复“”菜品问题回复模板菜品是餐饮的核心当顾客对菜品（如口味、份量、错漏）不满意时，及时的道歉和有效的补偿方案是关键核心步骤及时道歉非常抱歉，是我们的疏忽导致菜品出现问题，影响了您的用餐心情“”提出补偿为表歉意，我们为您申请部分全额退款或赠送一张优惠券，您看可以吗？“[/]”表明改进我们已将您反馈的问题同步给后厨，会立刻加强品质管理，杜绝此类问题再次发生“”包装问题回复话术包装破损、汤品撒漏是常见的客诉原因这类问题直观且影响体验，需要快速给出解决方案应对策略第一时间道歉承认失误，表达歉意很抱歉，您的餐品出现包装破损撒漏情况，是“/我们没做好”给出解决方案提供明确、可行的解决方案我们马上联系门店为您重新补送一份，或“者为您办理退款，您方便接受哪种方式？”承诺改进让顾客看到改变的决心我们会立即优化打包流程提醒骑手注意，确保后“/续订单的配送安全”配送时效问题话术配送超时是差评的重灾区关键在于真诚道歉、说明客观原因，并感谢顾客的理解回复模板非常抱歉，由于天气恶劣交通拥堵高峰期订单集中等原因，导致您的订单配送“[//]超时，没能让您准时用餐我们深感歉意，也非常感谢您的耐心等待与理解骑手正在尽最大努力为您配送！”技巧指出具体的客观原因（如天气、交通），更容易获得顾客的共情和谅解，而不是简单地归咎于忙“”情绪型差评应对有时顾客的差评并没有具体指向某个问题，更多是情绪的宣泄此时，共情比解释更重要“”“”再安抚表达愿意倾听和解决的态度如果方便的话，“可以和我们聊聊具体是哪个环节让您不满意吗？我们希望能有机会弥补先共情”理解并接纳对方的情绪看到您的评价，“我们感同身受，没能给您带来一次满意的体验，我们非常难过和抱歉”后记录无论对方是否回复，都要表明态度您的宝“贵建议我们已经记录下来，并会作为未来改进的重要方向感谢您的反馈”恶意差评应对策略面对不实的、以敲诈为目的的恶意差评，我们需要坚守底线，理性应对，并善用平台规则保护自身权益沟通原则保持理性回复时语气保持客观、冷静，不带个人情绪，只陈述事实坚守底线对于不合理的要求（如索要高额赔偿），要委婉而坚定地拒绝申请介入保留好相关证据（如聊天记录、订单截图），第一时间通过后台向平台客服申诉，申请介入处理回复示例您好，我们非常重视您的反馈关于您提出的问题，我们核实后台数据“/监控录像后发现与事实略有出入如您仍有疑问，建议您联系平台官方客服介入，以确保公正处理”正面评价的黄金回复“”不要忽视好评的力量！对好评的回复是零成本的品牌营销，能有效提升顾客忠诚度和品牌形象基础版表达感谢进阶版强化优点高级版引导互动感谢您的认可！您的满意是我们最大的动谢谢亲的好评！我们家的招牌菜确实感谢您的五星好评！小店会不定期上新和““[xx]“力！是很多客人的最爱呢，期待您的再次光临！推出优惠活动哦，记得关注我们，祝您天天””开心！”回复时间规范快是外卖服务的生命线，这同样适用于客户沟通不同的时间段，我们应该有不同的响应速度标准“”个性化表达提升服务温度在标准话术的基础上，加入一些个性化、有人情味的表达，能让顾客感受到您不是一个冰冷的机器人，从而拉近距离适度增加问候根据天气今天降温了，吃点热乎的暖暖身子哦•“”根据时间深夜还在工作，辛苦啦！用餐愉快！•“”活用用餐祝福通用祝福祝您用餐愉快，生活美满！•“”节假日祝福祝您周末节快乐，欢迎再次光临！•“/xx”必须避免的雷区用语有些话一旦说出口，就会立刻点燃顾客的负面情绪，让原本可以解决的问题变得无法挽回请务必将这些词语从你的字典里删除不知道不清楚这个不归我管没办法规定就是这样“”/“”“”“”/“”这会让顾客觉得你不专业、不负责任应替换为这是在踢皮球，会激怒顾客应替换为这这会终结对话，让顾客感到绝望应替换为“”“您稍等，我马上为您查询一下个问题我帮您反馈给相关负责人，会尽快给您答我非常理解您的心情，我们看看是否能有其他“”“复的解决方案””争议处理的核心原则当与顾客的沟通陷入僵局或出现激烈争议时，保护自己、避免事态升级是首要任务第一原则绝不与顾客正面冲突无论线上打字还是线下沟通，都不要使用攻击性、侮辱性语言保持克制是职业素养的体现，也是保护自己的最佳方式第二原则第一时间上报当您感觉无法独立处理或顾客情绪非常激动时，应立即停止沟通，并第一时间向您所属的站点、门店负责人或平台客服上报情况，由更有经验的管理者介入处理高级表达技巧正话反说有时候，直接否定或拒绝顾客会显得生硬学会使用正话反说的技巧，能让你的表达更委婉，更容易被接受“”直接表达效果差委婉表达效果好这个要求我们做不到您的这个建议非常好，但目前因为原因可能暂时无法实现，我们会“”“xx作为未来优化的方向”你搞错了我理解您的情况，不过根据我们的记录，情况可能是这样的“”“……”我们已经改进了感谢您的宝贵建议，我们一直在努力改进，非常重视您的反馈，会继“”“续加强”快速呼应顾客的特殊需求订单备注是顾客与商家骑手沟通的重要桥梁对备注的快速响应和满足，是体现服务细节和专业性的绝佳机会/常见备注类型口味需求多放辣、不加香菜“”“”餐具需求需要两套餐具“”配送需求请放门口前台“/”标准回复收到有备注的订单后，应主动回复您好，您备注的多放辣信息我们“[]已经收到，并已同步给后厨会注意配送细节，请您放心/”多轮对话场景实训面对顾客的反复追问和质疑，保持耐心和专业是极大的挑战这时需要更强的沟通定力和技巧复述并确认问题我跟您确认一下，您是想了解订单的具体位置，对吗？这能让顾客感到被倾听“”保持信息同步即使没有新进展，也要主动告知我这边还在持续为您跟进，有任何消息会第一时间通知您“”提供有限选择如果无法立刻满足，可以提供替代方案目前配送确实需要一些时间，“您看是继续等待还是为您申请退款呢？”典型案例分析优劣回复大比拼通过对比好与坏的回复案例，我们可以最直观地感受到不同沟通方式带来的截然不同的结果劣质回复优质回复✅顾客我的餐怎么还没到？顾客我的餐怎么还没到？“”“”回复在路上了，等着吧回复抱歉让您久等了！因为高峰期路上有些堵，骑手正在加急赶“”“路，预计还有分钟左右送达，感谢您的理解！10”结果顾客感到被敷衍，情绪激化，最终导致差评和投诉结果顾客的焦虑得到安抚，表示理解，成功避免差评平台核心规则宣贯熟悉并遵守平台规则，是保障自身权益、避免违规处罚的基础不懂规则，再好的话术也可能踩雷“”订单异常处理客户申诉与理赔违规行为界定了解何为异常订单（如联系不上顾客、掌握顾客发起理赔申请的条件，以及作清晰知晓哪些行为属于平台定义的违规“”地址错误），以及标准的上报和处理流为商家骑手如何提交有效证据进行申诉（如提前点送达、索要好评等），以及/程的流程对应的处罚措施申诉与理赔话术要点在需要进行申诉或面临理赔时，清晰、客观、证据充分的沟通至关重要这直接关系到申诉的成功率沟通要点材料补交您好，关于订单订单号的申诉，根据平台要求，现补充提交现场照片通话录音其他凭证，请查收“[][//]”现场拍照为确保事实清晰，我已在现场拍摄照片视频作为凭证，证明描述情况“/[]”撰写说明撰写事件经过说明时，应按时间顺序，客观陈述事实，避免加入主观情绪重点突出时间、地点、事件、涉及人员等关键要素客户隐私保护规范客户的姓名、电话、地址等信息是受到法律保护的隐私任何形式的泄露或不当使用，都将面临严厉的处罚，甚至法律责任核心禁令严禁将客户手机号、地址等信息用于非配送目的的任何用途•严禁在社交媒体、聊天群等公开渠道分享包含客户信息的订单截图•严禁因个人纠纷而拨打客户电话进行骚扰•案例警示曾有骑手因与顾客发生口角，将顾客信息发到微信群，最终被平台封号并被公安机关处以行政拘留应对突发事件标准话术配送途中可能遇到各种意外情况，如交通事故、餐品打翻等掌握标准应对流程和话术，能让你在慌乱中保持专业第一步确保安全并上报第二步联系顾客说明第三步跟进解决方案第一时间确保人身安全，并立刻向站点平台您好，非常抱歉通知您，由于途中发生意外，跟进平台或门店的补救措施（如重新配送、退/“报备情况您的餐品受损将大幅延迟我们正紧急处理，款），确保顾客问题得到最终解决/会由平台门店尽快与您联系后续解决方[/]案”态度管理与职业素养您的言行举止，不仅代表个人，更代表着背后的平台与品牌良好的职业素养是赢得尊重的基石尊重与形象保持着装整洁，言语礼貌一句简单的您好、谢谢就能传递出积极“”“”的信号明确自我职责清晰地向顾客陈述自己的职责范围，既能体现专业性，也能有效管理顾客的期望传递正面力量即使遇到困难，也要尽量展现出积极解决问题的热情和态度这种正能量是会感染顾客的投诉升级与求助流程懂得何时依靠自己解决（自救），何时需要寻求更高级别的支持，是成熟的职业表现不要一个人硬扛所有问题平台客服涉及规则判定、恶意投诉、需官方介入的最终层级1站长区域经理/2当遇到难缠顾客、需要线下协调或超出个人权限时，应向直属上级求助自我处理在职责范围内，对于常规咨询、催单、一般性客诉，应首先尝试自行解3决跨文化沟通要点随着城市国际化，我们可能会服务到外籍顾客简单、礼貌、清晰的沟通是关键沟通技巧使用简单词汇避免使用复杂的句式和网络流行语借助翻译工具不确定如何表达时，可以借助手机翻译进行辅助沟通App保持微笑和耐心肢体语言是通用的友好的态度能跨越语言障碍常用礼貌用语掌握如等基础英文词汇会很有帮助Hello,Thank you,Sorry常见问题与标准答案FAQ我们将服务中最高频出现的问题及其标准答案整理成册，方便您快速查阅和回复，提升效率我的订单可以加点东西吗？Q1:您好，因为订单已经提交给后厨制作，系统不支持修改了哦如果您需要增加商品，建议可以尝试下个新订单呢A:“”能不能快点？我赶时间Q2:非常理解您着急的心情，我们已经在用最快速度为您处理了！目前系统预计送达，骑手也在全力配送中，会尽量为您提前送到！A:“xx:xx”优惠券怎么用不了？Q3:您好，麻烦您检查一下优惠券的使用规则哦，比如是否满足满减金额、是否在有效期内、是否适用于您购买的商品等A:“”组合式回复模板（填空练习）掌握填空式话术，可以让你像搭积木一样，根据不同场景灵活组合，生成专业又个性化的回复“”您好，关于您的订单订单号，非常抱歉出现了具体问题，如配送超时的情况这是由于客观原因，如恶劣天气造成的我们对此表示[][][]诚挚的歉意，并将为您提供解决方案，如一张元无门槛优惠券作为补偿感谢您的理解，结尾祝福，如祝您生活愉快！

[10][]通过填充括号内的内容，这个模板可以适用于菜品、配送、包装等多种问题场景重点注意事项清单在日常工作中，有几个关键点需要时刻谨记，以确保服务流程的顺畅和高效1多单操作，先难后易2避免信息遗漏3及时更新状态同时处理多个订单或问题时，优先处理回复顾客时，确保完整阅读对方发来的完成一个关键节点后（如取餐、送达），有客诉风险、催单紧迫的难题，再处所有信息，特别是订单备注，避免因看要及时在系统上点击确认，保持订单信“”理常规订单漏信息而导致失误息流的准确性现场实操演练理论学习的最终目的是应用于实践接下来，我们将通过角色扮演，模拟真实的外卖沟通场景演练安排全体学员两两分组

1.一组扮演挑剔的顾客，另一组扮演骑手客服

2.“”“/”场景卡片将随机分发，包含催单、差评、奇葩要求等多种情

3.“”“”“”景每组有分钟的准备和演练时间

4.5演练后将进行点评和复盘

5.群体互动与答疑集体的智慧是无穷的让我们一起分享在工作中遇到的疑难杂症，共同进行头脑风暴，寻找最佳解决方案“”现在是自由提问时间无论您在培训中有什么疑问，或是在过往经历中有什么困惑，都可以提出来我们的讲师和在座的同事们将一起为您解答建立积极的反馈与激励机制学习需要正向激励我们将建立一套持续的反馈和奖励机制，鼓励大家将所学知识应用到实际工作中标杆案例分享定期收集和分享将差评成功转化为好评、获得顾客高度赞扬的优秀沟通案例学以致用奖励“”对培训后差评率显著下降、好评率和收入稳定提升的优秀骑手或店铺，给予现金或物资奖励服务之星评选每月每季度评选出服务之星，并在团队内进行表彰，树立学习榜样/“”可利用的平台资源与支持您不是一个人在战斗平台和站点为大家提供了丰富的资源和支持系统，善用它们能让您的工作事半功倍站长管理者/平台在线客服他们是您最直接的支持者，能提供经验指导和处理权限范围外的复杂问题提供小时的在线支持，解答规则疑问，7x24技术与工具处理异常订单和客诉申诉平台内置的智能路线规划、一键拨号、快App捷回复等功能，都是提升效率的利器职业安全与权益保障安全是第一位了解在发生交通意外等事故后的标准处理流程和权益保障途径，至关重要事故处理流程立即报案第一时间拨打（交警）和（急救）110120上报平台联系站长和平台客服，报备事故情况保留证据拍摄现场照片，保留交警出具的事故认定书理赔要点熟悉平台提供的意外保险雇主责任险的理赔范围和所需材料（如医院发票、诊断证明等），按流程提交申请/新就业形态劳动者权益政策解读国家高度重视外卖骑手等新就业形态劳动者的权益了解相关政策，有助于更好地维护自身合法权益政策要点劳动报酬确保获得不低于当地最低工资标准的劳动报酬休息休假引导企业科学确定订单量、工作时长，保障劳动者的休息权社会保险鼓励和支持平台为劳动者参加社会保险，特别是工伤保险劳动安全平台需提供符合安全标准的劳动装备，并加强安全教育培训培训考核方式为确保培训效果，我们将采用理论与实践相结合的方式进行考核顺利通过考核是获得结业认证的前提出勤率要求学员的出勤率需达到以上，无故缺勤将影响最终成绩90%90%理论知识考核通过线上问卷形式，考察对话术、平台规则等内容的掌握程度，占总成绩50%50%实操模拟考核通过角色扮演，考察学员在模拟场景中的应变能力和话术应用水平，占总成绩50%50%结业证书与继续教育完成本次培训并通过考核的学员，将获得官方认证，这不仅是一份荣誉，也是您职业技能的有力证明权威结业认证您将获得由外卖平台或与人社部门联合颁发的外卖客户服务技能专项培“”训结业证书继续提升空间平台将不定期提供进阶培训课程，如数据分析、团队管理等，为您的“”“”职业发展持续赋能培训效果追踪与评估培训不是终点，而是起点我们将通过后台数据，持续追踪培训带来的实际效果，并据此优化未来的课程优秀话术光荣榜学习身边榜样，汲取实战智慧我们将定期评选并展示来自一线的最佳回复实录，供大家学习和借鉴周度最佳回复场景顾客抱怨菜品口味太淡回复王先生您好，非常抱歉这次的菜品没能满足您的口味！我们的大厨可能是怕您口重，下次您下单时备注资深吃货，我们保证给您安排得明“‘’明白白！为了表达歉意，送您张小券，下次尝尝我们的招牌水煮鱼，绝对够味！”这个回复不仅解决了问题，还风趣幽默，建立了独特的记忆点，成功将一次投诉转化为了有趣的互动未来职业发展路径外卖行业不仅仅是送餐那么简单，它同样拥有广阔的职业发展空间清晰的路径规划能让你更有奔头“”中层管理站长运营经理/基层管理骑士长小组长/负责整个站点的运营管理、业绩指标、人员一线岗位优秀骑手客服/凭借出色的业绩和管理能力，带领一个小团招募和区域协调等更高阶的工作通过精湛的服务技能，成为区域内的服务标队，负责日常排班、培训和问题处理兵，获得高收入和良好口碑常用资源打包下载为了方便大家随时复习和查阅，我们将本次培训的所有核心资料进行了整理打包，您可以通过扫描下方二维码获取资料包内容全场景核心话术库版•Word平台最新政策与规则汇编版•PDF关键操作流程教学短视频•本次培训完整课件•PPT总结与展望服务决定未来，学习成就卓越希望通过本次培训，大家都能将客户为本的理念内化于心，外化于行通过持续学习“”和专业服务，最终赢得高收入和好口碑，实现个人价值与平台发展的共赢！感谢大家的参与！。