森马培训课件

森马新员工提/升培训点亮职业生涯，共创美好未来公司简介森马（）是中国领先的休闲服饰品牌，由邱光和先生于年月日在浙江温州创立经过二十多年的发展，森马已成为一家以虚Semir19961218拟经营为特色，以系列成人休闲服和儿童服饰为主导产品的多品牌服饰公司，集设计、研发、生产、销售于一体发展历程与规模自创立以来，森马始终坚持和谐共赢的经营思想，积极整合全球“”优势资源截至目前，森马在全国拥有超过家零售门店，覆盖4000了从一线到五线城市的广阔市场公司通过创新的商业模式和高效的供应链管理，实现了快速扩张和稳健发展核心业务板块企业愿景与价值观森马的成功不仅源于其商业模式的创新，更根植于其深厚的企业文化我们的愿景和价值观是指导所有森马人行为的准则，也是我们向社会做出的郑重承诺让更多人拥有美好生活“”这是森马的企业使命和愿景我们相信，通过提供高品质、高性价比的时尚服饰，我们能够为消费者的日常生活增添色彩与自信，从而提升他们的生活品质这不仅仅是一句口号，更是我们产品开发、市场营销和客户服务的核心驱动力诚信Integrity我们坚持以诚待人，以信立业对顾客、员工、合作伙伴和社会均抱以最真诚的态度，信守承诺，是森马发展的基石创新Innovation在快速变化的时尚行业中，我们拥抱变化，勇于创新从产品设计到零售模式，不断探索新的可能性，引领市场潮流责任Responsibility我们对产品负责，对消费者负责，对员工负责，并积极履行社会责任我们致力于可持续发展，为社会创造积极价值共赢Win-Win品牌与产品线森马集团构建了多元化的品牌矩阵，以满足不同细分市场的需求每个品牌都有其独特的定位和目标消费群体，共同构成了森马强大的市场竞争力森马巴拉巴拉Semir Balabala作为集团的核心主品牌，森马聚焦于18-35岁的年轻消费群体品牌致力于为年轻人提供高品质、高性巴拉巴拉是国内领先的童装品牌，为0-14岁的儿童提供时尚、舒适、安全的服饰产品品牌倡导“童年价比、富有设计感的日常穿着产品线涵盖T恤、衬衫、牛仔裤、外套等多个品类，风格舒适、时尚、不同样”的理念，鼓励孩子们释放天性，勇敢探索产品线覆盖婴童、幼童、中大童，涵盖服装、鞋品、多元，旨在成为年轻人表达自我、享受生活的时尚伙伴配饰等，以专业品质和潮流设计赢得了万千家庭的信赖行业与市场分析了解我们所处的赛道是制胜的关键中国服装零售行业是一个规模巨大且竞争激烈的市场，同时也充满了机遇岗位职责总览作为门店团队的一员，无论是销售顾问还是店长，我们的共同目标都是通过专业的服务和高效的运营，达成销售业绩，提升品牌形象每个岗位都有其明确的职责和使命业绩达成理解并执行门店下达的日/周/月销售目标，通过积极的销售行为，努力完成个人及团队的业绩指标顾客服务提供超出顾客期望的优质服务，包括专业的商品讲解、搭配建议、试穿服务，并妥善处理顾客的问询与异议商品管理负责货品的接收、盘点、陈列、补货和整理工作，确保货场商品整洁、丰满，符合品牌陈列标准店务运营维护门店环境的干净整洁，遵守公司各项规章制度，配合店长完成收银、报表等日常行政工作对于店长而言，除了以上职责，还需承担团队管理、员工培训、业绩分析、活动策划与执行等更高层次的管理职能，是门店的“灵魂人物”和“总指挥”日常流程与行为规范专业的形象和规范的行为是赢得顾客信赖的第一步森马要求每一位员工都严格遵守公司的日常流程与行为规范，展现出积极、专业的职业风貌日常工作流程专业仪容仪表班前准备1提前15分钟到岗，整理个人仪容仪表，更换工服，参加晨会，明确当日销售目标和重点工作2开店营业检查店内灯光、音乐、设备是否正常，进行全场卫生清洁，整理货品陈列，以班中巡场3最佳状态迎接第一位顾客在责任区域内保持“三米原则”，主动服务顾客非接待时段，及时整理商品、补充货品，保持货场整洁4交接班与下一班次的同事详细交接当班销售情况、重点跟进顾客、特殊事项等，确保闭店工作5工作无缝衔接送走最后一位顾客，进行卫生清扫，整理全场货品，盘点当日销售款项，关闭电源设备，参加晚会总结，打卡下班•统一工服穿着整洁、平烫的当季公司工服，佩戴工牌•发型发色发型整洁，发色自然，长发需束起•妆容要求女士需化淡雅职业妆，保持清新、自然的形象•个人卫生保持口腔清新，指甲修剪整洁，不使用浓烈香水•精神面貌时刻保持微笑，眼神真诚，站姿挺拔，展现自信与活力销售流程一览一个完整的销售过程，就像一场精心编排的舞蹈，每一步都环环相扣掌握标准的销售七部曲，将帮助我们系统性地提升服务质量和销售成功率探寻需求迎宾接近

2.

1.通过观察和提问，了解顾客的购物目的、偏好当顾客进入门店或走近你的区域时，以真诚的风格、穿着场合等信息，为精准推荐做准备微笑和热情的问候主动迎接，创造轻松的购物氛围产品推荐

3.送客服务根据顾客需求，运用专业的FABE法则，推荐2-

7.3款合适的商品，并生动地讲解其特点和价值快速准确地完成收银，将商品精美包装，双手递给顾客，并真诚感谢其光临，欢迎再次惠顾试穿体验

4.积极邀请并协助顾客试穿，在试衣间外耐心等候，并及时提供专业的搭配建议和尺码调整成交连带

6.异议处理

5.在顾客决定购买后，自然地推荐与之搭配的商将顾客的疑虑（如价格、质量）视为沟通的机品或配件，提升客单价，并引导其注册会员会，耐心解答，消除顾虑，建立信任产品知识基础篇——对产品的了解程度，直接决定了我们销售的专业度和说服力扎实的基础知识是我们自信推荐的源泉主打服装品类常见服装面料搭配基本法则上装T恤、Polo衫、衬衫、卫衣、毛衣、外套、羽绒服等棉Cotton吸湿、透气、亲肤，是T恤和卫衣的主要面料上浅下深/上深下浅经典的色彩搭配，稳妥不易出错下装牛仔裤、休闲裤、运动裤、短裤、裙装等麻Linen透气、干爽，有独特的肌理感，多用于夏季衬衫同色系搭配利用不同深浅、材质的同色系单品，打造高级配饰帽子、围巾、皮带、包袋、袜子等和裤装感熟悉各品类的基本版型（如修身、合身、宽松）和设计特点涤纶Polyester耐磨、抗皱、易打理，常用于外套和运动松紧结合“上松下紧”或“上紧下松”，可以优化身材比例服饰是基础氨纶Spandex弹性极佳，常与棉等面料混纺，增加服装叠穿法则利用衬衫、T恤、马甲等单品进行叠穿，增加层的舒适度和版型稳定性次感和时尚度羊毛Wool保暖性好，质感柔软，是冬季毛衣和大衣的首选产品知识进阶篇——从“了解产品”到“精通产品”，需要我们更进一步，洞察潮流趋势，理解陈列语言，成为真正的“时尚顾问”解读应季新品与热销爆款理解货品陈列与色彩逻辑每一季的新品都承载了最新的设计理念和流行元素我们需要门店的陈列本身就是一种无声的销售语言，它在引导顾客的视线和购物逻辑•关注“森学堂”和公司内训资料，提前了解新品的设计灵感、核心卖点（如新面料、新工艺、VP点（视觉焦点）通常在橱窗和入口处，展示当季主推的整体搭配，吸引顾客进店新版型）PP点（售点陈列）货架和挂通上的陈列，通常按系列、品类或颜色进行组合，方便顾客挑选•分析销售数据，识别出当前的热销“爆款”思考它们为什么受欢迎？是价格、款式、还是某种搭配趋势？IP点（单品陈列）在叠装区，展示单品的款式和颜色我们需要理解这些陈列背后的搭配故•将新品与爆款进行关联推荐，例如用经典爆款牛仔裤搭配本季主推的新款衬衫事和色彩逻辑（如邻近色、对比色搭配），才能更好地向顾客解读和推荐竞品与差异化分析知己知彼，百战不殆了解主要竞争对手的优劣势，能帮助我们更自信、更有针对性地凸显森马的独特价值品牌森马优衣库Semir UniqloZARA定位年轻时尚、高性价比基础款、功能性、LifeWear快时尚、紧跟T台潮流核心优势渠道下沉、价格亲民、更懂中国面料科技（如Heattech）、基本上新速度极快、设计感强年轻人款选择丰富潜在劣势品牌时尚度需持续提升款式相对单一，时尚感较弱价格偏高，质量稳定性受诟病我们的差异化卖点极致性价比更适合中国人的版型多元化的年轻设计当顾客觉得优衣库“有点贵”或ZARA“质量针对欧美品牌，我们可以说“我们的设对比基础款品牌，我们可以突出“除了不值这个价”时，我们可以强调“森马在计师团队更了解国人的体型特点，裤长、好穿的经典款，我们每季都会推出很多保证时尚设计和优良品质的同时，价格肩宽这些细节都经过精心调整，穿上身融入了最新流行元素的设计款，比如今非常亲民，您可以花更少的钱买到同样会更合体、更显精神”年的印花T恤、工装风外套，让您的日常甚至更潮流的款式”穿着更有趣、不单调”销售技巧开启客户对话——良好的开端是成功的一半一个自然、友好、无压力的开场白，能够瞬间拉近与顾客的距离，为后续的交流铺平道路避免禁忌开场白尝试有效的破冰技巧“”“”以下这些话术虽然常用，但往往效果不佳，容易让顾客产生戒备心理成功的开场通常是基于观察，并以赞美、关心或提供信息的方式进行•“你好，想买点什么？”（目的性太强，容易得到“随便看看”的回答）赞美式“美女，您今天这身搭配真有气质，特别是这条丝巾，颜色很亮眼”•“有什么可以帮您？”（过于空泛，让顾客不知如何回答）介绍式（当顾客停留在某件商品前）“您好，您看的这款是我们这个系列的主打款，它的面料•“这件是我们的新款/爆款”（信息量不足，缺乏吸引力）是……设计亮点是……”关心式（天气变化时）“先生您好，外面开始降温了/下雨了，我们新到了一些保暖/防水的外套，您可以看下”“二选一”式“您好，请问您是想看休闲一点的款式，还是稍微正式一点的呢？”关键在于真诚和时机在顾客表现出需要帮助的信号时（如反复触摸某件衣服、眼神寻找导购），主动上前提供服务销售技巧需求挖掘——在开启对话后，我们的核心任务是成为一名“时尚侦探”，通过巧妙的观察和倾听，精准地捕捉到顾客内心深处真正的需求表层需求1“我想买件T恤”隐含需求2穿着场合、风格偏好、预算范围深层动机3想在约会时更帅气、想让自己看起来更年轻、想买一件耐穿舒适的衣服我们的目标是层层深入，挖掘到顾客的深层动机以下是两个关键技巧像侦探一样观察像朋友一样倾听与提问Observe ListenAsk销售技巧产品推荐——在精准挖掘需求后，就到了展示我们专业性的关键时刻——产品推荐此时，我们需要化身为“时尚造型师”，为顾客提供解决方案FABE法则是一个强大而系统化的推荐工具特征F-Feature“这款衬衫是100%纯棉牛津纺面料的”（客观描述产品的基本属性）优势A-Advantage“这种面料相比普通纯棉，更厚实挺括，不容易皱，也更耐穿”（解释该特征有何优越之处）利益B-Benefit“所以您平时上班穿或者出差放在行李箱里，拿出来都很平整，省去了熨烫的麻烦，随时都能保持很好的形象”（将优势转化为顾客能切身感受到的好处）证明E-Evidence“您可以摸一下感受它的质感这款是我们店里卖得最好的衬衫之一，很多老顾客都会回购不同颜色”（通过触感、销量、口碑等来证实利益）推荐话术整合示例“先生，根据您想找一件好打理的上班衬衫的需求，我特别推荐您试试这一款（指向产品）F它是100%纯棉牛津纺面料的A这种面料最大的优点就是比普通棉衬衫更挺括、抗皱B这样您早上出门就不用花时间熨烫，穿一天下来领子和袖口也不容易塌，显得特别精神E不信您自己摸摸看这个质感，很多像您一样的上班族都特别喜欢这款，上周刚补的货，白色已经快卖断码了您穿L码应该合适，要不要拿一件去试一下？”销售技巧异议处理——顾客的异议并不可怕，它往往是顾客对产品感兴趣、但尚有疑虑的信号将异议视为成交前的“临门一脚”，用专业和同理心去化解它常见异议类型三步处理法价格异议“太贵了”、“能不能打折？”质量异议“这个会掉色/起球吗？”、“感觉面料很薄”款式/颜色异议“这个颜色太亮了，我穿不了”、“款式是不是有点老气？”倾听与认同先不要急于反驳表示理解，“是的，我理解您的想法”决策异议“我再考虑一下”、“我再去别家看看”分析与解答针对问题，重新阐述产品的价值确认与推动询问顾客是否接受解释，并引导至下一步实战话术举例销售成交与加购当顾客表现出购买信号时（如反复试穿、询问价格细节、咨询同伴意见），我们需要抓住时机，温和而坚定地推动成交，并通过巧妙的连带销售，提升单笔交易的价值促单技巧附加销售技巧连带选择合适的时机，使用假设成交或二选一的方式，帮助顾客下定在顾客决定购买一件商品后，是进行连带销售的最佳时机核心决心是“为顾客着想”假设成交法“这件您穿着效果真不错，我帮您开票吧？”搭配推荐“您选的这条裤子，搭配我们这款新到的衬衫正好是一二选一法“您是觉得蓝色好看还是黑色更百搭？要不两件都试一套，可以一起试下效果”下？”场景延伸“这件T恤很百搭，配上我们的休闲短裤，夏天度假穿稀缺性法“这是最后一件了，卖完这个系列就下架了”正合适”品类关联“买完裤子，要不要顺便看看我们的新款皮带？搭配起来更完整”会员转化与二次销售在收银时，主动邀请顾客注册会员是我们的标准动作•清晰告知会员权益“免费注册一下会员，今天这笔消费就能积分，积分可以抵现金，而且会员生日还有专属折扣”•建立个人联系添加顾客微信，方便后续的新品通知和专属服务，为二次销售埋下伏笔顾客服务流程优质的顾客服务是森马品牌的核心竞争力之一它不仅仅是销售技巧，更是一种贯穿于顾客进店到离店全过程的态度和行为标准我们的目标是让每一位顾客都感受到被尊重和被重视全程微笑服务标准微笑是世界上最美的语言，也是最好的服务工具我们要求迎客微笑沟通微笑送客微笑顾客进店时，无论手头在忙什么，都要抬头行注目礼，并报以真诚在与顾客交流的全过程中，保持轻松自然的微笑，即使在处理异议在顾客离开时，无论其是否购买，都要微笑送别，感谢光临，留下的微笑和问候时也要保持友好的态度美好的最终印象顾客投诉快速响应机制面对顾客的投诉，我们的首要原则是“先处理心情，再处理事情”耐心倾听表示歉意让顾客完整地表达不满，不打断，并表示理解无论责任在谁，首先为顾客不佳的体验道歉了解情况提出方案询问具体细节，找到问题的根源在权限范围内，提供合理的解决方案，或及时上报店长处理售后服务与会员管理销售的完成并不意味着服务的终结，恰恰相反，卓越的售后服务和精细化的会员管理是建立顾客忠诚度、促进持续复购的关键环节退换货政策与流程会员精细化维护清晰、友好的退换货政策是提升顾客购物安全感的重要保障我们需要熟知并严格执行以下标准流程会员是门店最宝贵的资产我们需要从“流量”思维转向“留量”思维，用心经营好每一个会员

1.主动告知在收银时，可主动告知顾客“请保留好小票，我们支持7天无理由退换货（内衣裤及特殊商品除外），只要不影响二次销售”

2.检查商品受理退换货时，首先检查商品吊牌、外观是否完好，是否符合退换条件

3.核对小票核对购物小票信息，确认购买日期和金额

4.办理手续耐心、迅速地为顾客办理退换货手续，无论是换货还是退款，都要保持积极友好的态度

5.尝试挽留对于退货顾客，可以尝试询问原因，并推荐其他可能适合的商品，争取将退货转化为换货门店陈列与形象门店陈列是品牌的静态语言，是吸引顾客、引导消费、提升品牌形象的关键要素一个优秀的陈列能够让商品自己“说话”，激发顾客的购买欲望核心陈列原则VMD主题性与故事性易看、易选、易取每一季、每一次的陈列都应有一个清晰的主题（如“夏日海滩”、“都市通勤”），通过服装搭配、道具陈列的最终目的是为了销售商品展示必须清晰，分类明确，让顾客能轻松地看到、选择并拿到自和海报，讲述一个能引起顾客共鸣的故事己想要的商品挂通间距、叠装高度都要符合人体工程学色彩与协调动线设计运用色彩心理学，通过冷暖色、对比色、渐变色等手法，创造富有吸引力和节奏感的视觉效果整通过货架的布局，设计出流畅、自然的顾客动线，引导顾客逛遍整个店铺，最大限度地增加商品的个卖场的色调需要保持协调统一曝光机会，避免出现死角作为门店员工，我们的日常工作之一就是严格按照公司下发的VMD指导手册，维护和调整卖场陈列，确保其时刻处于最佳状态新品活动推广/新品上市和营销活动是门店吸引客流、提升业绩的“强心剂”高效的执行力是确保推广效果最大化的关键新品上架标准操作流程主题营销活动案例学习SOP案例“春夏新风尚”推广活动氛围营造更换橱窗、海报，使用明亮、清新的色彩和道具（如绿植、花朵），营造春夏的活力氛围主推陈列在入口处的VP点，设置2-3组完整的春夏度假风/通勤风搭配，作为主打推荐促销策略推出“购买春夏新品满XX元减XX元”或“指定款第二件半价”等优惠活动，刺激消费线上联动鼓励员工在自己的社交媒体（如朋友圈、小红书）发布新品穿搭，并引导顾客到店试穿话术统一全员统一活动话术，主动告知每一位进店顾客当前的优惠活动，确保信息触达率门店运营管理数据是门店运营的“仪表盘”，它能告诉我们哪里做得好，哪里需要改进学会解读关键数据，并将其转化为行动，是从优秀员工走向卓越管理者的必经之路团队协作与沟通孤军奋战，其力有限；众志成城，坚不可摧门店的成功离不开每一位成员的紧密协作和高效沟通一个充满正能量和凝聚力的团队，“”能够创造出的业绩1+12高效晨会流程团队激励与氛围营造晨会是统一思想、鼓舞士气的关键环节一个高效的晨会应控制除了物质激励，精神激励和良好的团队氛围同样重要在分钟内，并包含以下内容15及时表扬店长要善于发现员工的闪光点，无论是达成一笔大单，问好与检查以充满活力的问候开始，检查团队成员的仪容仪表还是获得顾客表扬，都要在晨会或团队群里公开赞扬良性竞争设立日销售冠军、连带王等小目标，并给予适当的“”“”数据回顾通报昨日销售业绩，表扬优秀个人或案例奖励（如小零食、优先排班权），激发团队的竞争意识目标下达明确当日销售目标、主推产品和重点工作有效沟通建立开放的沟通渠道，鼓励员工提出问题和建议定期进行一对一的沟通，关心员工的工作和生活信息同步传达公司最新政策、活动信息或新品知识团队建设定期组织小规模的团建活动（如聚餐、看电影），增士气鼓舞以一个激励性的口号或团队游戏结束，点燃一天的工进团队成员之间的感情和默契作激情培训与学习机制在快速变化的零售行业，持续学习是保持竞争力的唯一途径森马为员工提供了系统化的学习平台和发展机制，鼓励大家不断提升专业能力，实现个人与公司的共同成长森学堂你的掌上学习伙伴“”——“森学堂”是公司为全体员工打造的线上学习平台通过手机扫码，你可以随时随地学习产品知识最新一季的新品介绍、面料科技、设计故事等销售技巧从迎宾到成交的全流程技巧视频课程陈列标准最新的VMD陈列指导手册和优秀案例图片管理技能针对储备干部和店长的领导力课程完成课程学习和线上考试，将与你的绩效和晋升挂钩我们鼓励大家利用碎片化时间，主动学习，为自己的职业发展充电月度考核与复训为了确保持续进步，门店会进行定期的考核与复训每周复盘季度复训每周进行一次销售技巧或产品知识的小范围复盘讨论每个季度，区域培训师会到店进行集中的复训和提升课程123专业人才带教新员工的快速成长离不开系统性的带教森马建立了“师徒结对”的带教制度，通过场景化的实操演练，帮助新人快速融入团队，掌握岗位技能场景化实操带教流程师傅（通常是资深员工或店长）将不再是简单地“告知”，而是通过“示范-讲解-练习-反馈”的闭环流程进行带教第一步我做你看第二步我做你述Demonstration Explanation师傅完整地向新人展示一个服务场景，如接待一位顾客的全流程新人只需观察师傅再做一遍，但每完成一个关键步骤，就停下来让新人描述自己看到了什么，和记录并由师傅讲解这样做的原因和技巧点第三步你做我看第四步你述我评Practice Feedback由新人上手进行角色扮演练习，师傅在一旁观察，不打断，只记录关键点练习结束后，先让新人自己复盘，谈谈感受和遇到的困难然后师傅再根据记录，进行点评，先肯定优点，再指出需要改进的地方，并给出具体建议通过这种循环往复的练习，新人可以在一个安全的环境下快速试错、快速成长，为独立上岗打下坚实的基础培训效果评估培训不是目的，而是手段为了确保培训投入能够真正转化为绩效的提升，我们需要建立一个科学、全面的效果评估体系柯氏四级评估模型Kirkpatricks Model我们采用国际经典的柯氏四级评估模型来衡量培训效果第一级反应评估Reaction评估学员对培训的满意度通过在培训结束后发放满意度调查问卷来收集反馈，了解学员对课程内容、讲师、形式的看法第二级学习评估Learning评估学员对知识和技能的掌握程度通过培训中的随堂测试、课后考试、实操演练等方式来衡量第三级行为评估Behavior评估学员是否将所学应用到实际工作中通过店长观察、神秘顾客访谈、行为核查表等方式，在培训后的一段时间（如一个月后）跟踪学员的行为转化情况第四级结果评估Results评估培训对业务结果的最终影响通过对比培训前后的关键绩效指标（），KPI如个人销售额、转化率、连带率等，来衡量培训带来的实际业务增长激励与晋升通道森马为每一位有梦想、肯奋斗的员工提供了清晰的职业发展路径和完善的激励机制你的努力，终将被看见和回报多元化激励体系清晰的职业晋升通道我们相信激励是驱动员工前进的重要动力我们为零售终端的员工规划了管理和专业两条发展路径月度/季度/年度优秀员工表彰在销售业绩、顾客服务、团队协作等方面表现突出的员工，授予荣誉证书和管理通道M-Line:现金奖励销售竞赛奖励针对特定活动或产品设立的销售竞赛，优胜者可获得额外奖金、礼品或旅游奖励初级销售顾问→资深销售顾问→储备店1长→店长→区域经理即时激励店长拥有的即时激励权限，对于员工的突出表现（如处理一次棘手的客诉、达成一笔大单），可当场给予小额现金或礼品卡奖励专业通道P-Line:销售能手→陈列专员→培训师→搭配顾问1公司每年会组织两次晋升评估，只要你符合任职资格、绩效优异，就有机会走上更高的岗位企业文化建设优秀的企业文化是凝聚团队、激发活力的土壤森马致力于营造一个积极向上、充满关怀、让员工有归属感和幸福感的工作环境员工关怀团队活动我们关注每一位员工的成长与幸福公司会为员工举办生日会，发放节日福利，除了工作，我们还有丰富多彩的团队生活门店会定期组织聚餐、K歌、户外并建立员工关怀基金，为遇到困难的员工家庭提供帮助拓展等活动，增进彼此的了解和友谊，让团队更有凝聚力积极表彰开放沟通我们从不吝啬赞美门店设有文化墙或荣誉榜，用于展示优秀员工的照片和事我们倡导简单、坦诚、开放的沟通文化公司设有匿名意见箱、定期举行员工迹晨会和周会是公开表彰的固定环节，让正能量得到传递和放大座谈会，鼓励员工为公司的发展建言献策每一位森马人都是企业文化的建设者和传承者，让我们共同努力，营造一个让我们引以为傲的工作家园案例分享理论结合实际，才能产生最大的力量让我们从身边的榜样和真实的故事中，汲取经验和灵感案例一门店销售夺冠记案例二一句话赢得顾客的心XX背景在上个季度的销售竞赛中，XX门店在区域内排名垫底背景一位女士带着孩子进店，孩子不小心将饮料洒在了一件白色的T恤上女士非常尴尬和抱歉行动经过当班员工小王看到后，没有表现出丝毫的不悦，而是第一时间拿来纸巾，并微笑着对孩子说“没关系的小朋友，你看，这件T恤是不是像多了一朵可爱的云彩？”接着，她对那位女士说“姐，您别着急，小孩子嘛，难免的这件衣服我收起来就目标分解店长将总目标分解到每一天、每个人，并制作了可视化看板，每日追踪进度好，您继续安心逛”爆款主推团队集中火力主推2-3款经过市场验证的爆款，并设计了统一的FABE话术结果这位女士被小王的善意和高情商深深打动，不仅当场购买了近2000元的衣物，事后还在大众点评上写下了长篇好评，特连带演练每天利用晨会后的10分钟，进行“外套+内搭+裤子”的连带销售场景演练别点名表扬了小王的服务这位顾客后来也成为了门店最忠实的VIP之一会员激活对沉睡会员进行了一轮电话回访，告知新品和活动信息，成功邀约了数十名老顾客回店消费这个故事告诉我们，极致的服务往往体现在这些微小的细节和充满同理心的一言一行中实战演练Role Play纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行现在，让我们把今天所学的知识和技巧，通过角色扮演的方式进行模拟和练习这是将“知道”转化为“做到”的关键一步演练安排组别演练场景考察要点第一组接待与需求挖掘一位“随便看看”的顾客进店破冰话术是否自然；能否通过观察和提问，挖掘出顾客的潜在需求第二组产品推荐与试穿为一位想买“上班穿的裤子”的男士推荐产品FABE法则的运用是否熟练；试穿前后的服务是否到位第三组异议处理与成交顾客认为“价格太贵”，并且想“再考虑一下”处理异议的态度和话术；促单时机的把握和技巧第四组连带销售顾客已决定购买一件外套，如何进行附加销售连带推荐的逻辑是否合理；话术是否自然，像是在为顾客着想演练规则•每组3-4人，自由分配“销售顾问”、“顾客”、“观察员”的角色•每组演练时间为5分钟•演练结束后，由“观察员”和讲师进行现场点评，先肯定优点，再提出1-2个改进建议•请大家全身心投入，把这里就当做是真实的卖场！培训总结与QA学以致用，知行合一核心要点回顾1心态是基石2流程是骨架始终保持积极、自信、真诚的服务心态，将每一次顾客接触都视为展熟练掌握从迎宾到送客的标准化销售流程，确保服务的专业性和完整现专业和创造价值的机会性3技巧是血肉4团队是力量灵活运用FABE、异议处理、连带销售等技巧，提升销售的效率和质与同事紧密协作，共同维护门店形象，达成团队目标，实现共赢量真正的成长，发生在培训结束之后希望大家将今天所学，积极应用到未来的每一天工作中，不断复盘、总结、提升开放互动答疑环节/现在，大家对今天的内容还有什么疑问吗？或者有什么工作中的困惑想和大家一起探讨？。