物业工会培训课件

物业工会培训课件物业管理行业概述物业管理行业作为中国城市化进程中快速发展的服务性行业，已经成为城市运行的重要基础设施目前，中国物业行业服务面积已超过350亿平方米，覆盖了全国大部分城市住宅小区、商业楼宇和公共设施从业人员规模方面，全国物业企业从业人数已超过1500万，成为吸纳就业的重要行业这些从业人员分布在各类物业服务企业中，包括国有物业公司、民营物业企业以及外资物业服务机构，形成了多元化的就业格局从服务业态来看，物业管理已经从单一的住宅小区服务扩展到写字楼、商业综合体、产业园区、学校、医院等多种业态，服务内容和管理模式也随之多样化不同业态的物业服务要求各不相同，对从业人员的专业能力也提出了更高要求亿㎡万3501500+服务面积从业人员中国物业行业总服务面积，覆盖全国大部分城市建全国物业企业从业人员总数，成为重要就业渠道筑5+主要业态物业服务的核心内容房屋及设施设备维护包括建筑本体维护、公共设施维护、设备系统运行管理等主要职责涵盖电梯、给排水、供电、空调、消防等系统的日常巡检、定期保养和故障维修，确保所有设施设备处于良好运行状态设施设备维护是物业服务的基础，直接关系到业主的日常生活品质和安全物业工作人员需要掌握基本的设备维护知识，建立完善的维护管理制度，制定定期巡检计划，及时发现并排除潜在隐患环境卫生与绿化管理包括公共区域清洁、垃圾分类处理、绿化养护等工作环境卫生管理需要制定清晰的作业标准和频次，合理安排人员，使用专业工具和药剂，确保小区环境整洁美观绿化管理则包括植物种植、修剪、病虫害防治、浇灌施肥等工作环境卫生与绿化管理直接影响小区形象和居住体验，是业主评价物业服务质量的重要指标良好的环境管理能够提升小区品质，增加业主满意度安全防范与秩序维护包括出入口管理、巡逻防盗、消防安全、秩序维护等工作安全防范是物业管理的核心职责，物业公司需要建立完善的安全管理体系，配备专业安保人员，安装必要的安防设备，制定应急预案，确保小区安全物业员工的岗位职责1前台接待、客户服务前台接待人员是物业服务的门面，负责接待来访客人、处理业主问询、受理投诉建议、协调各部门服务等工作客户服务人员则专注于业主需求响应，包括服务预约、满意度回访、社区活动组织等，需要具备良好的沟通能力和服务意识2设备维护、保洁绿化设备维护人员负责小区内各类设施设备的运行维护，包括电梯、供水、供电、空调、消防等系统的巡检和维修；保洁绿化人员负责公共区域清洁和绿植养护，维持小区环境整洁美观，具体包括地面保洁、垃圾清运、植物养护、草坪维护等工作除了上述核心岗位外，物业企业还设有财务、人事、行政等后台支持岗位，以及3安保、巡查、应急处理项目经理、客户经理等管理岗位不同规模和类型的物业项目，其岗位设置和人员配比会有所差异安保人员负责小区安全监控、出入口管理、车辆引导、巡逻防盗等工作；应急处理人员则专注于突发事件的快速响应和处置，包括火灾、水电故障、各岗位之间需要紧密配合，形成完整的服务链条，共同为业主提供优质的物业服电梯困人等紧急情况的应对，需要掌握基本的应急处理技能和程序务物业工会在促进各岗位协作、提升员工专业素养方面发挥着重要作用工会在物业企业的角色培训、提升职业能力工会在员工职业发展方面扮演重要角色•组织各类专业技能培训，提升员工业务水平•开展职业素养教育，培养服务意识和团队精维护员工权益与福利神工会作为员工的代表组织，主要职责是保障物业•举办岗位技能竞赛，促进技术交流和经验分从业人员的合法权益具体包括享•监督企业劳动合同签订与执行情况•搭建学习平台，为员工提供继续教育和成长机会•参与制定与修改涉及员工切身利益的规章制度•推荐优秀员工参加行业评优评先活动•督促企业落实工资、社保、休假等基本权益协调劳资关系、预防劳动纠纷•组织开展员工福利活动，如节日慰问、生日工会在企业和员工之间起到桥梁纽带作用关怀等•帮助困难员工解决实际问题•代表员工与企业进行平等协商•参与劳动争议调解，化解矛盾冲突•收集员工意见建议，向企业反馈•监督劳动法律法规的执行情况法律法规基础培训

（一）《物业管理条例》核心条款解读《物业管理条例》是物业管理行业的基本法规，由国务院颁布实施该条例明确了物业管理的基本原则、物业服务企业的资质要求、业主与物业的权利义务关系等内容核心条款包括•物业服务企业的设立条件与资质管理•业主大会和业主委员会的组建与职责•物业服务收费管理与专项维修资金使用•物业共用部位和共用设施设备的维护责任•物业服务合同的订立、变更与终止•物业管理区域内的环境与秩序维护《物权法》相关条款解读《物权法》中关于建筑物区分所有权的规定，是物业管理的法律基础主要内容包括•业主对建筑物专有部分的权利•共有部分的界定与使用规则•业主大会的决策机制和表决规则•物业管理相关决定的法律效力物业服务合同要点物业服务合同是规范物业服务企业与业主权利义务关系的重要法律文件，主要包括以下要点

1.服务内容与标准明确约定物业服务的具体项目、服务标准和质量要求

2.服务费用约定物业服务费的收取标准、方式和时间

3.服务期限约定合同生效日期和终止条件

4.双方权利义务明确物业服务企业和业主的权利和义务

5.违约责任约定双方违约的认定标准和处理方式

6.争议解决约定合同争议的解决途径和方法法律法规基础培训

（二）1业主权责基本界定根据我国物权法和物业管理条例，业主的基本权利包括•对专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利•对共有部分享有共同管理的权利•参加业主大会并行使表决权•监督物业服务企业履行服务义务•对物业共用部位和设施进行监督检查业主的主要义务包括•遵守管理规约和业主大会决议•按时足额缴纳物业服务费•不得损害共有部分和其他业主的合法权益•遵守公共秩序和环境卫生的规定2物业收费政策与合规管理物业收费是物业管理的重要内容，相关政策和规定包括•物业费定价机制政府指导价与市场调节价并行•收费项目分类基本服务费和自选服务费•收费标准确定通过业主大会决议或合同约定•专项维修资金管理专款专用，严格使用程序•物业费收缴规范公示收费标准，提供收费凭证物业企业在收费管理中应当做到透明公开，严格按照合同约定收取费用，不得擅自增加收费项目或提高标准典型物业法律案例分析案例一某小区业主拒绝缴纳物业费，物业公司起诉至法院法院认为，业主应当按照合同约定支付物业费，但物业公司未能提供符合约定标准的服务，应当部分减免物业费案例二业主在阳台安装空调外机，致使冷凝水滴落损害下层业主财产法院判决上层业主承担赔偿责任，物业公司负有管理监督不力的次要责任物业服务流程标准化客户接待礼仪流程投诉受理与回访流程客户接待是物业服务的重要环节，标准化流程如下标准化的投诉处理流程

1.迎接客户主动起立，微笑问候，使用敬语

1.受理登记详细记录投诉内容、联系方式等信息

2.了解需求耐心倾听，准确记录客户需求

2.分类转办根据投诉性质分派至相关部门处理

3.解答咨询熟悉业务知识，清晰准确回答

3.及时处理在承诺时限内解决问题

4.服务引导对需要办理业务的客户进行引导

4.回复反馈将处理结果及时反馈给投诉人

5.送别客户感谢客户到访，礼貌送别

5.回访跟踪确认问题解决情况，征询满意度

6.数据分析定期分析投诉数据，发现共性问题接待过程中应注意仪容仪表整洁，语言得体礼貌，表情自然亲切，姿态端庄大方对特殊客户（如老人、残障人士）应提供必要的协助

7.改进提升针对频发问题进行流程优化服务流程持续改进方法物业服务流程的持续改进可采用PDCA循环法•计划Plan制定改进目标和方案•执行Do按计划实施改进措施•检查Check评估改进效果•行动Action总结经验并标准化流程改进的关键在于收集客户反馈，识别痛点，简化流程，提高效率，最终提升客户满意度工会可以组织员工参与流程优化讨论，发挥一线员工的创新智慧员工服务技能

（一）礼仪与沟通工牌着装要求举止用语规范常见与难点沟通场景应对物业员工的着装要求标准的服务举止有效沟通技巧•制服整洁，无明显污渍和皱褶•站姿挺胸收腹，双手自然下垂或置于身前•主动倾听集中注意力，避免打断•正确佩戴工牌，置于左胸前明显位置•行走步伐稳健，速度适中•换位思考站在业主角度考虑问题•发型整齐，女性长发盘起或扎起•坐姿端正挺直，不跷二郎腿•清晰表达使用简单直接的语言•男性须刮胡须，保持面部清爽•手势自然得体，避免过多动作•情绪控制保持冷静，不带个人情绪•鞋子干净，与制服搭配协调规范的服务用语难点场景应对•不佩戴夸张饰品，妆容淡雅自然•见面问候您好，有什么可以帮到您的？•业主投诉真诚道歉，明确解决方案和时间•接听电话您好，XX物业，很高兴为您服务•费用争议耐心解释，出示相关依据•引导语请跟我来，请稍等片刻•邻里纠纷保持中立，协助沟通•告别语感谢您的配合，祝您生活愉快•醉酒业主保持距离，礼貌但坚定处理良好的礼仪和沟通能力是物业服务的基础，直接影响业主对物业服务的满意度和认可度物业工会应当定期组织礼仪培训和沟通技巧演练，帮助员工不断提升服务水平员工服务技能

（二）客户投诉处理投诉类型分类与流程响应态度、语言及后续闭环执行物业服务中常见的投诉类型可分为以下几类处理投诉的正确态度

1.设施设备故障投诉如电梯故障、水电问题、门禁•真诚道歉无论责任归属，首先表示歉意系统异常等•积极倾听不打断，充分了解客户诉求

2.环境卫生投诉如公共区域清洁不及时、垃圾处理•冷静应对保持专业，不情绪化不当、异味等•负责到底承诺必须兑现，不推诿

3.噪音扰民投诉如装修噪音、邻里噪音、公共区域噪音等恰当的语言表达

4.安全隐患投诉如消防通道堵塞、电线老化、外来•避免否定性词语不可能、不行改为我们会尽人员滋扰等力

5.服务态度投诉如工作人员服务不规范、态度恶劣•使用积极词汇我理解您的感受、我们会立即处等理

6.收费争议投诉如费用计算错误、收费标准争议等•提供明确信息预计30分钟内到达而非很快不同类型的投诉应有针对性的处理流程和响应时限•结束语要有力我们会在明天中午前反馈处理结果•紧急类投诉（涉及人身安全、重大设备故障）立投诉闭环管理即响应，30分钟内到场•重要类投诉（影响正常生活使用）2小时内响应，

1.详细记录投诉内容和处理过程当天解决

2.及时反馈处理结果给投诉人•普通类投诉（一般服务问题）24小时内响应，

33.进行满意度回访，确认问题是否彻底解决日内解决

4.分析投诉原因，制定预防措施

5.将典型案例纳入培训内容，避免类似问题重复发生设施设备维护基础日常巡检、报修派单流程设施设备日常巡检是预防故障的重要手段，标准流程包括

1.制定巡检计划明确巡检频次、路线和内容

2.准备巡检工具巡检表、工具箱、照明设备等

3.按计划执行仔细检查设备运行状态和参数

4.记录巡检结果详细填写巡检记录表

5.发现问题处理能现场解决的立即处理

6.提交巡检报告向主管汇报巡检情况报修派单流程

1.接收报修记录报修人信息、故障位置和现象

2.故障分级根据紧急程度和影响范围进行分级

3.派单处理分配给相应技术人员或外包单位

4.维修处理安排人员按时到场，解决问题

5.维修确认完成后请业主确认

6.回访跟踪后续回访确认故障是否彻底解决常见设备维护与应急处理技巧给排水系统维护•定期检查水泵运行状态，清洗水箱和过滤器•检查管道有无渗漏，阀门是否灵活•排查下水道堵塞隐患，保持排水通畅供电系统维护•定期检查配电箱、开关、线路的完好情况•测量接地电阻，确保接地良好•检查各回路负荷是否均衡，避免过载电梯系统维护•每日检查轿厢运行状态、按钮和指示灯•定期检查安全装置的灵敏度和可靠性•做好电梯维保记录，按规定请专业公司保养应急处理技巧保洁绿化标准化作业早间清洁6:00-9:001•主要出入口和公共通道清扫•电梯轿厢清洁、消毒•垃圾桶清理、更换垃圾袋2上午巡检9:00-12:00•绿植浇水和养护•公共区域巡回保洁•卫生间深度清洁午间保洁12:00-14:003•大堂地面保养•垃圾分类收集转运•玻璃门窗擦拭•公共区域巡回保洁•电梯内部清洁4下午保洁14:00-18:00•地下车库扫地•公共区域巡回保洁•草坪修剪、绿化养护夜间保洁18:00-22:005•景观水系清洁•最终垃圾收集清运•植物病虫害防治•保洁工具清洗消毒•地面拖洗和保养•日常清洁记录整理公共区域清洁规范不同区域的清洁标准和频次区域类型清洁内容频次要求大堂/电梯厅地面清扫、擦拭，垃圾清理每日4-6次电梯轿厢地面清洁，壁面擦拭，按钮消毒每日6-8次楼道/过道地面清扫，墙面除尘每日2-3次公共卫生间全面清洁，消毒，补充用品每日4-6次地下车库地面清扫，污渍清理每周2-3次安全管理基础消防安全岗位职责物业管理人员的消防安全职责•项目经理总负责人，制定消防安全管理制度，组织消防演练•工程主管负责消防设施的维护保养，确保设备完好有效•安保主管组织日常消防巡查，发现火灾隐患及时处理•前台客服掌握火警报警程序，熟悉疏散路线•保洁绿化保持消防通道畅通，不在禁火区域使用明火消防安全工作内容

1.定期检查消防设施设备，确保功能正常

2.保持消防通道、安全出口畅通无阻

3.组织消防知识培训和灭火演练

4.建立健全消防档案和巡查记录

5.制定灭火和应急疏散预案巡查要点与常见隐患识别安全巡查重点区域•电气设备间配电箱、电表间、变压器室等•消防设施消火栓、灭火器、喷淋系统、报警设备等•安全通道楼梯间、疏散通道、安全出口等•重点场所地下车库、商业区域、机房等常见安全隐患及识别隐患类型具体表现处理方法电气火灾隐患线路老化、私拉乱接、插座过载及时修复更换，制止违规用电消防安全实操演练消防日常巡查与记录应急疏散流程日常巡查内容灭火器使用步骤

1.发现火情立即报警，并通知物业管理处•消防通道是否畅通无阻

1.拔出保险销握住灭火器，拔出保险销

2.启动警报启动最近的手动火灾报警器•消防设施是否完好有效

2.对准火源手持喷嘴，对准火焰根部

3.组织疏散引导人员有序撤离，优先老弱病残•安全出口指示灯是否正常

3.压下手柄用力压下手柄，释放灭火剂

4.检查确认确保区域内无人滞留•消防栓、灭火器是否在位完好

4.左右摆动喷射时左右摆动，覆盖着火区域

5.集合清点在安全集合点清点人数•用电设备是否存在安全隐患灭火器使用注意事项疏散引导要点巡查记录要求•站在上风处，背对安全出口•保持冷静，避免拥挤踩踏•按规定频次进行巡查（每日至少一次）•与火源保持3-5米安全距离•选择最近的安全出口，避开火源和浓烟•使用标准化巡查表格，详细记录巡查情况•使用时间一般不超过15秒•低姿势前进，用湿毛巾捂住口鼻•发现问题立即处理或上报•灭火后注意观察，防止复燃•切勿乘坐电梯，应使用安全楼梯•定期汇总分析巡查记录，查找共性问题消防安全是物业管理的重中之重，所有物业员工都应掌握基本的消防知识和技能工会应当定期组织消防培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力模拟真实火灾场景的实操演练能够帮助员工熟悉应急程序，提高应对突发事件的反应速度和处置效果应急事件处理能力提升紧急事件分级响应标准物业管理中的紧急事件可分为以下几个等级事件等级特征描述响应级别一级（特别重大）造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失总经理负责，全员响应的事件二级（重大）造成或可能造成较大范围影响的事件分管副总负责，多部门联动三级（较大）影响范围较小，但需要多部门协作处理的项目经理负责，相关部门参与事件四级（一般）日常可能发生的小型紧急事件部门主管负责，一线员工处理应急响应流程

1.事件发现第一发现人立即报告

2.等级判断值班负责人判断事件等级

3.启动预案按事件等级启动相应预案

4.组织实施按预案分工开展应急处置

5.事态控制采取措施控制事态发展

6.善后处理做好后续工作，恢复正常秩序

7.总结评估分析原因，完善预案物业管理信息化建设智能巡更系统在线报修系统智能巡更系统通过电子巡更点和手持终端，实现巡检路线电子化和数据自动在线报修系统实现了报修流程的数字化管理，主要功能包括记录系统功能包括•多渠道报修APP、微信、电话等多种报修方式•巡检路线规划设置巡检点位和巡检时间要求•自动派单根据报修类型自动分配至相应部门•实时监控实时掌握巡检人员位置和工作状态•维修跟踪实时查看维修进度和处理情况•异常提醒对未按时巡检的点位自动报警•满意度评价维修完成后进行服务评价•数据统计自动生成巡检报表，分析巡检质量•数据分析统计分析报修类型和处理效率•照片记录巡检中发现的问题可拍照上传在线报修系统大大提高了报修处理的效率和透明度，业主可以随时了解维修智能巡更系统有效提高了巡检工作的规范性和可追溯性，减少了人为因素对进度，物业公司也能更好地监控服务质量巡检质量的影响移动工单系统移动工单系统将传统纸质工单转变为电子工单，实现了工作流程的移动化管理•工单推送将工作任务直接推送至员工移动终端•现场处理员工可通过手机查看任务详情和处理要求•实时反馈处理完成后上传照片和处理结果•远程协作遇到问题可远程请求技术支持•工作统计自动统计工单完成情况和工作效率移动工单系统提高了工作效率，减少了沟通成本，使物业服务更加高效便捷业主服务平台简介物业信息化建设的实施步骤业主服务平台是连接物业与业主的重要纽带，主要功能包括

1.需求调研了解企业和业主的实际需求

2.系统选型选择适合项目特点的系统•物业费查询与缴纳线上查看和支付物业费

3.试点应用选择部分区域或功能先行试用•社区公告发布小区活动和重要通知

4.全面推广根据试点经验，逐步推广应用•访客管理业主可预约访客，生成电子通行证

5.持续优化根据使用反馈不断完善系统•周边生活服务家政、维修等便民服务预约物业信息化建设面临的挑战•小区论坛业主交流互动平台•投票调查收集业主意见，参与小区事务•员工接受度部分员工对新技术存在抵触心理•老年业主使用障碍老年人使用智能设备存在困难•系统整合难题多个系统之间的数据互通问题•信息安全风险业主隐私和数据安全保护财务与预算管理基础常规物业收费细目解读物业服务收费主要包括以下几个方面收费项目收费内容计费方式基本物业服务费基础物业服务，如秩序维护、保洁、绿化等按建筑面积计费，元/平方米/月电梯运行维护费电梯日常运行、保养维修费用按梯次或使用面积分摊公共能耗费公共区域水电费，如楼道照明、景观用电等按实际发生费用分摊车位管理费车位、车库的日常管理和维护按车位数量计费，元/车位/月装修管理费装修期间的管理服务和垃圾清运一次性收取或按月收取专项维修资金用于共用设施设备的大修、更新和改造按建筑面积一次性缴纳或分期缴纳物业费收取注意事项•收费标准应当公示，确保透明公开•严格按照合同约定收费，不得擅自增加收费项目•提供正规收费凭证，妥善保存收费记录费用报销、预算控制规范•对长期欠费业主，按程序催缴并保留催缴证据物业公司费用报销流程

1.填写报销单详细填写费用发生的时间、地点、用途等

2.附加票据附上合法有效的发票或收据

3.审批流程按权限逐级审批

4.财务审核财务人员审核单据的合规性和完整性

5.现金/转账支付按公司规定的方式支付报销款项

6.档案管理妥善保存报销凭证和相关单据预算控制规范•年度预算编制根据历史数据和未来计划编制年度预算•月度预算分解将年度预算分解到各月度•预算执行监控定期对比预算与实际发生的差异•预算调整机制特殊情况下的预算调整流程•预算绩效考核将预算执行情况纳入绩效考核物业财务管理的常见问题•收费率不高部分业主拒绝缴纳物业费管理技能提升团队建设岗位分工与绩效考核团队激励与沟通机制科学的岗位分工是团队高效运作的基础有效的团队激励机制•明确岗位职责每个岗位都应有明确的职责说明书•物质激励绩效奖金、节日福利、优秀员工奖励等•合理配置人员根据项目特点和工作量确定人员配置•精神激励荣誉表彰、公开表扬、发展机会等•明确汇报关系建立清晰的组织架构和汇报机制•工作环境激励改善工作条件，创造良好氛围•避免职责交叉减少灰色地带，防止推诿扯皮•职业发展激励提供培训机会，明确晋升通道•建立协作机制促进部门间的协调与配合•团队活动激励组织团建活动，增强凝聚力绩效考核体系构建畅通的团队沟通机制

1.设定考核指标包括工作质量、工作效率、客户满意度等

1.例行会议制度晨会、周会、月度总结会等

2.确定考核标准针对不同岗位制定差异化的考核标准

2.问题反馈机制员工意见箱、开放日活动等

3.选择考核方法如目标管理法、关键事件法等

3.跨部门协调机制联席会议、项目小组等

4.确定考核周期日常考核、月度考核、季度考核、年度考核

4.危机沟通机制紧急情况下的信息传递路径

5.建立反馈机制及时向员工反馈考核结果

5.员工谈心制度定期与员工进行一对一交流

6.与激励挂钩考核结果与奖惩、晋升等挂钩团队建设常见问题及解决方案问题解决方案团队士气低落找出原因，有针对性地采取激励措施部门间协作不畅建立跨部门协作机制，明确责任界限员工流动性大改善工作环境，提供发展空间，增强归属感执行力不足完善考核机制，强化责任意识物业品牌与服务创新万科物业服务创新碧桂园物业科技创新龙湖物业社区营造万科物业推出的睦邻计划通过组织业主活动、建立业主微信群等方式，促进邻里互碧桂园物业积极推进智慧社区建设，开发了凤凰e家APP平台，整合物业缴费、龙湖物业推出邻里中心概念，将社区服务中心打造为集文化、娱乐、社交于一体的动，增强社区凝聚力同时，推出随心服务，根据业主个性化需求提供定制服务，报修、访客管理、社区商城等功能，实现一键式服务综合空间，定期举办读书会、插花班、瑜伽课等活动，丰富业主社区生活如家政、维修、搬家等同时，引入人脸识别、智能门禁、智能停车等技术，提升小区安全管理水平在部龙湖会会员体系为业主提供专属优惠和尊享服务，构建社区生活生态圈，增强业主其黑管家专业管家服务，为高端项目业主提供一对一专属服务，包括家居维护、代分小区还试点引入服务机器人，辅助安保巡逻和引导访客，展现科技创新实力黏性龙小匠专业维修团队，提供快速响应的上门维修服务，解决业主家庭维修难办事务、生活咨询等，大大提升了服务体验和客户满意度题品牌口碑建设要点物业服务创新的主要方向物业服务品牌建设的核心要素•科技赋能利用物联网、大数据等技术提升服务效率•服务延伸从基础物业服务向生活服务、商业服务延伸

1.服务标准化建立统一的服务标准和流程，确保服务品质的一致性•社区营造打造有温度、有文化的社区生活

2.差异化定位根据项目特点和目标客群，确立差异化的服务定位•资源整合整合社会资源，为业主提供更多元的服务

3.员工品牌意识培养员工的品牌意识，将品牌理念融入日常服务•绿色环保推进节能减排，打造绿色社区

4.视觉识别系统统一的标识、制服、工牌等，强化品牌形象品牌建设中的常见误区

5.口碑传播鼓励满意业主分享好评，形成良性口碑传播•重宣传轻实质过分注重广告宣传，忽视服务品质提升•盲目模仿不结合自身特点，盲目模仿其他品牌做法•缺乏一致性服务标准不统一，品牌形象混乱•忽视内部建设只关注外部形象，忽视员工培训和文化建设环保知识与绿色管理绿色节能管理举措垃圾分类与能耗监测物业管理中的绿色节能管理包括以下几个方面垃圾分类管理的实施步骤

1.公共照明节能管理

1.宣传教育向业主普及垃圾分类知识，提高环保意识•分区、分时段控制公共区域照明

2.设施配置配置分类垃圾桶，设置分类投放点•更换LED节能灯具，减少能耗

3.操作指导制作垃圾分类指南，指导正确投放•安装光控、声控、时控开关，避免不必要的照明

4.监督管理安排专人负责监督和指导垃圾分类•定期清洁灯具，提高照明效率

5.奖惩机制对分类表现良好的业主给予激励

2.电梯节能管理

6.数据统计记录分类效果，持续改进管理方法•实行电梯分时段运行计划，非高峰时段减少运行台数能耗监测管理系统•定期维护保养，确保运行效率•能耗数据采集通过智能电表、水表采集用能数据•安装智能控制系统，优化运行模式•能耗分析分析各区域、各时段的能耗情况

3.水资源节约管理•异常报警设置能耗阈值，异常时自动报警•安装节水型器具，减少水资源浪费•节能建议根据能耗数据，提供节能改进建议•雨水收集利用，用于绿化浇灌•成效评估定期评估节能措施的实施效果•及时修复跑冒滴漏，防止水资源浪费绿色管理的经济效益•降低运营成本通过节能减排，降低水电费支出•延长设备寿命合理使用和维护设备，延长使用寿命•提升物业价值绿色小区更受市场青睐，物业价值更高•获取政策支持符合环保要求的项目可获得政府支持环境保护法律政策解读1国家环保政策要求2地方环保政策要求3物业行业绿色认证简介近年来，中国环保政策不断加强，与物业管理密切相关的主要各地方政府根据国家环保法规，结合本地实际情况，制定了更物业行业的绿色认证主要包括法规政策包括为具体的环保政策•绿色建筑认证评估建筑在节地、节能、节水、节材、环•《中华人民共和国环境保护法》明确了环境保护的基本•《北京市生活垃圾管理条例》规定物业服务企业应当按保等方面的表现，分为一星、二星、三星三个等级原则和要求，为物业环境管理提供法律依据照规定设置生活垃圾分类收集容器，并负责日常维护•物业管理示范小区认证评估物业管理的规范化、专业化•《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》规定了垃•《上海市生活垃圾管理条例》规定物业服务企业应当配和服务质量，其中环保管理是重要评分项圾分类处理的基本要求，对物业垃圾管理提出明确要求备专职人员负责生活垃圾分类管理•ISO14001环境管理体系认证评估物业企业环境管理体系•《生活垃圾分类制度实施方案》明确了垃圾分类的实施•《广州市物业管理条例》要求物业服务企业在管理区域的健全性和有效性路线图，要求到2025年基本建立垃圾分类处理系统内推行垃圾分类和资源回收利用•低碳社区认证评估社区在减少碳排放方面的表现和管理•《公共机构节能条例》对公共区域的节能管理提出要求，•《深圳市物业管理条例》规定物业服务企业应当制定环措施物业公司需遵照执行境保护和节能措施，并向业主公示获取绿色认证的好处•《节约能源法》要求物业管理区域内的公共设施采取节地方环保政策的执行要点•提升企业和项目品牌形象，增强市场竞争力能措施，降低能源消耗•关注本地最新环保政策动态，及时调整管理措施•获得政府部门的政策支持和资金补贴国家环保政策对物业管理的主要影响•积极参与地方环保部门组织的培训和宣传活动•吸引更多环保意识强的高质量业主•强制实行垃圾分类，物业公司作为责任主体之一，需配合•与社区居委会、街道办事处等单位合作，共同推进环保工•降低运营成本，提高经济效益政府推进垃圾分类工作作•对能源使用效率提出更高要求，物业公司需采取措施提高能源利用效率•对污水处理和噪音控制提出更严格标准，物业公司需加强相关管理员工职业发展与晋升路径高级管理层项目总经理/区域总监•全面负责物业项目运营和管理•战略规划、业绩管理、团队建设•与业主委员会、政府部门协调所需能力战略思维、领导力、决策能力、资源整合能力中层管理人员项目经理/部门主管•负责特定部门或区域的日常管理•制定工作计划和标准操作流程•组织培训、考核和团队建设所需能力管理协调能力、问题解决能力、沟通能力、执行力基层管理人员主管/班组长•负责小团队的日常工作安排•监督工作质量和服务标准•处理日常客户需求和问题所需能力专业技能、团队协作、客户服务、应变能力一线服务人员客服/保安/保洁/工程维修人员•执行日常服务工作•与客户直接接触和沟通•解决基本服务问题所需能力基础专业技能、服务意识、责任心多层级岗位能力模型物业管理行业的岗位能力模型通常包括以下几个维度

1.专业知识物业管理相关的法律法规、服务标准、管理流程等知识

2.专业技能与岗位相关的具体操作技能，如设备维护、客户服务等

3.管理能力计划组织、协调控制、决策分析等管理能力

4.沟通能力与业主、同事、上下级的有效沟通能力技能考核与晋升机制员工福利与保障五险一金、健康体检介绍物业企业应为员工提供的基本社会保障保障类型主要内容员工权益养老保险按月缴纳一定比例的养老保险费达到退休年龄后领取养老金医疗保险按月缴纳一定比例的医疗保险费生病就医时可报销一定比例的医疗费用失业保险按月缴纳一定比例的失业保险费失业后可领取失业金和享受再就业服务工伤保险由企业缴纳，员工不需缴费因工作原因受伤可获得医疗和经济补偿生育保险由企业缴纳，员工不需缴费女职工生育可获得医疗费用报销和生育津贴住房公积金企业和个人共同缴纳可用于购房、租房或装修，退休后可全额提取健康体检福利•定期体检每年至少组织一次员工健康体检•体检内容基础检查项目+岗位特殊检查项目•体检报告提供详细的体检报告和健康建议•健康档案建立员工健康档案，跟踪健康状况•特殊关怀对特殊岗位或年龄段员工提供更全面的体检预防与调解劳动纠纷劳动纠纷预防阶段1预防措施•规范劳动合同使用标准化劳动合同，明确双方权利义务•完善规章制度制定合法合规的规章制度，并公示告知员工2劳动纠纷初现阶段•加强法律培训定期组织劳动法律法规培训，提高法律意识早期处理•畅通沟通渠道建立员工意见反馈机制，及时了解诉求•及时沟通发现问题苗头，立即与员工沟通了解情况•风险排查定期排查劳动关系风险点，主动整改•事实核查客观调查事实，收集相关证据•寻找共识在法律框架内寻找双方都能接受的解决方案劳动纠纷调解阶段3•工会介入邀请工会代表参与调解，平衡双方立场调解流程

1.成立调解小组由人力资源部门、工会代表、法务人员组成

2.收集资料全面收集相关证据和材料

3.分别约谈分别与双方当事人谈话，了解诉求4劳动纠纷外部解决阶段

4.共同协商组织双方当事人面对面协商外部解决途径

5.提出方案提出公平合理的调解方案•劳动争议调解委员会申请专业调解机构调解

6.达成协议双方签署书面调解协议•劳动争议仲裁向劳动争议仲裁委员会申请仲裁•法院诉讼对仲裁结果不服，可向法院起诉•行政投诉向劳动监察部门投诉举报常见劳动争议预防措施调解流程及成功案例物业行业常见的劳动争议类型及预防措施成功调解案例

1.工时工资争议案例一某物业公司保洁员王某因公司调整其工作区域不满，要求解除劳动合同并支付赔偿金工会代表了解情况后，与公司和王某进行了多•预防措施明确工作时间和薪酬标准，规范加班管理，保存工资支付凭证次沟通，最终达成共识公司同意王某继续在原工作区域工作，但需协助培训新人；王某同意配合公司工作安排，公司额外支付300元/月的培训津贴双方矛盾得到化解，继续保持劳动关系

2.社保争议•预防措施如实申报员工信息，按时足额缴纳社会保险，向员工提供缴费证明案例二某物业公司安保部门主管李某被辞退，原因是多次迟到李某认为公司没有足够证据证明其多次迟到，要求继续履行合同或支付违法解除劳动合同赔偿金工会介入调查发现，公司确实缺乏完整的考勤记录经调解，公司同意支付李某两个月工资的经济补偿，李某同意解除

3.合同解除争议劳动合同，双方和平分手•预防措施严格按照法律规定和合同约定解除劳动合同，履行通知义务，支付经济补偿

4.工伤认定争议工会的法律维权实务参与劳资协商主要流程员工代表大会制度运作简介工会参与劳资协商的主要流程员工代表大会是企业民主管理的基本形式，其主要职能包括

1.前期准备•审议企业重大决策和规章制度•收集员工意见和建议，了解诉求•监督企业领导干部•研究相关法律法规和政策•参与企业管理•分析企业经营状况和支付能力•维护员工合法权益•确定协商议题和底线员工代表大会的组织结构

2.协商申请•主席团负责主持大会•向企业方提出书面协商申请•代表团按部门或区域划分的代表小组•明确协商内容、时间、地点和参与人员•工作机构日常工作由工会承担

3.协商过程•专门委员会如提案审查委员会、民主评议领导小组等•选派有经验的工会干部参与协商•坚持平等协商、互谅互让原则员工代表大会的运作程序•做好会议记录，保存协商证据

1.代表产生民主选举产生员工代表

4.协议签订

2.议题确定根据企业实际和员工关切确定议题•形成书面协议，明确双方权利义务

3.会前准备做好会议材料准备和代表培训•由双方代表签字确认

4.会议召开按程序召开大会，讨论审议议题

5.协议履行监督

5.表决通过对重要事项进行表决•监督企业履行协议内容

6.决议执行监督决议的贯彻执行•定期评估协议执行情况员工代表大会制度在物业企业的实践案例•处理执行过程中的问题某大型物业公司每年召开两次员工代表大会，审议企业年度经营计划、财务预决算、绩效考核方案等重大事项通过员工代表大会，员工提出的合理化建议得到采纳，如调整工作班次、改善员工食堂和休息场所等，有效提升了员工满意度和企业凝聚力安全生产与职业健康高空作业风险电气作业风险特种设备风险物业管理中的高空作业主要包括外墙清洗、高处设备维修、树木修剪等工作，存在坠落风险物业管理中的电气作业包括电力设备维修、线路检查、照明维护等，存在触电风险物业管理中的特种设备主要包括电梯、锅炉、压力容器等，存在安全事故风险安全措施安全措施安全措施•必须配备安全带、安全绳、安全帽等防护装备•电工必须持证上岗，并定期培训•特种设备操作人员必须持证上岗•高空作业人员必须持证上岗•作业前必须切断电源，并验电确认•定期进行设备检测和保养•作业前必须检查设备和工具的安全状况•使用绝缘工具和穿戴绝缘防护用品•建立特种设备安全技术档案•恶劣天气禁止高空作业•严禁带电作业，必要时采取双人作业•设置明显的安全警示标志•设置安全警戒区，防止人员进入危险区域•定期检查电气设备和线路，消除安全隐患•制定特种设备事故应急预案并定期演练物业岗位高风险环节盘点典型工伤案例分享及预防措施除了上述高风险作业外，物业管理中还存在以下风险环节案例一保洁员清洁高处玻璃坠落

1.化学品使用风险某小区保洁员在清洁二楼大厅玻璃时，使用简易梯子，因梯子不稳摔落，导致骨折•保洁人员使用清洁剂、消毒剂等化学品，存在中毒、皮肤损伤风险预防措施•安全措施配备防护手套、口罩，加强培训，规范存放化学品•提供合格的登高工具，禁止使用简易梯子

2.设备维修风险•高处作业必须有人扶梯或监护•机电设备维修过程中存在机械伤害、触电风险•定期培训安全操作规程•安全措施遵守操作规程，使用安全工具，必要时采取停机维修

3.密闭空间作业风险案例二电工触电事故•水箱清洗、管道疏通等作业存在缺氧、中毒风险某物业电工在维修配电箱时，未切断电源，导致触电受伤•安全措施事先通风，配备检测仪器，安排监护人员预防措施

4.安保巡逻风险•夜间巡逻存在人身安全风险•严格执行先断电、再验电、后操作的原则物业行业重要政策动态年物业服务新规要点2025随着物业管理行业的不断发展，国家和地方政府陆续出台了一系列新政策法规，对行业发展产生深远影响2025年物业服务新规的主要要点包括

1.物业服务企业资质管理改革•取消物业服务企业资质等级划分，实行告知承诺制•加强信用评价体系建设，建立黑名单制度•实施动态监管，加大对违规企业的处罚力度

2.物业费调整机制改革•建立物业服务费用动态调整机制•引入第三方评估，科学确定物业费标准•推行物业费阶梯定价，提供差异化服务

3.业主自治管理加强•明确业主大会和业主委员会的法律地位•规范业主委员会选举和运作程序•加强对业主委员会的监督管理先进物业管理案例解析龙湖物业悦服务模式龙湖物业悦服务模式是业内领先的服务体系，其核心内容包括•标准化服务流程制定详细的服务标准手册，涵盖300多项服务细节•管家式服务配备专业管家，为业主提供一对一的贴心服务•社区文化营造打造好邻居文化，组织丰富多彩的社区活动•智能化管理运用物联网技术，实现设备远程监控和智能化管理操作流程特点

1.全员培训所有员工必须经过严格的培训，掌握标准服务流程

2.质量检查设立专门的质量检查小组，定期检查服务质量

3.客户反馈建立多渠道的客户反馈机制，及时调整服务内容

4.持续改进定期总结经验，不断优化服务流程万科物业睦邻社区建设万科物业睦邻社区建设是其特色服务模式，主要内容包括•社区营造通过物业服务、社区活动、邻里互动，打造有温度的社区•业主自治鼓励业主参与社区管理，培育社区自治力量•增值服务提供家政、维修、养老等增值服务，满足多样化需求•绿色社区推行垃圾分类、节能减排，建设环保社区操作流程特点

1.社区调研了解业主需求和社区特点，制定针对性方案

2.资源整合整合社区内外资源，为业主提供多元化服务

3.活动策划根据不同季节和节日，策划丰富的社区活动

4.评估反馈定期评估活动效果，收集业主反馈意见保利物业金钥匙服务体系保利物业金钥匙服务体系是其核心竞争力，主要内容包括•分级服务根据项目定位，提供差异化的服务内容和标准•专业团队建立专业的工程、客服、秩序维护团队•应急管理构建完善的应急响应机制，保障业主安全•科技应用运用科技手段提升服务效率和质量操作流程特点

1.服务承诺向业主公开服务内容和标准，接受监督

2.响应机制建立快速响应机制，及时处理业主需求

3.满意度调查定期开展满意度调查，找出服务短板

4.持续优化根据业主反馈，不断优化服务内容和流程实战演练与分组讨论1投诉处理场景模拟模拟场景设置

1.业主投诉噪音扰民某业主投诉邻居装修噪音严重，要求物业立即处理

2.业主投诉水费异常某业主发现本月水费账单异常高，质疑物业计量错误

3.业主投诉安全隐患某业主发现小区内有外来人员可随意进出，担心安全问题

4.业主投诉公共设施损坏电梯频繁故障，多位业主集体投诉分组演练方式•将参训人员分为4-6人小组，每组选择一个场景进行角色扮演•分配角色投诉业主、处理人员、主管、其他相关人员•进行15-20分钟的情景模拟，展示投诉接待、沟通、处理全过程•其他小组观察并记录评价要点•演练结束后进行点评和讨论，分析处理过程中的优缺点评价标准•接待态度是否热情礼貌，尊重业主•沟通技巧是否耐心倾听，清晰表达•问题分析是否准确把握问题本质•解决方案是否提出合理可行的解决方案•处理效率是否及时高效处理问题2消防应急场景演练模拟场景设置

1.住宅楼火灾某住宅楼发生火灾，需要进行紧急疏散和初期火灾扑救

2.电气设备火灾配电房设备起火，需要进行专业处置

3.地下车库火灾地下车库发生火灾，烟雾弥漫，需要救援被困人员

4.商业区域火灾商业区域厨房起火，人员密集，需要紧急疏散分组演练方式•将参训人员分为应急小组，明确角色分工报警员、疏散引导员、灭火员、救护员等•按照应急预案流程，进行实战演练•使用消防设备进行实际操作，如灭火器使用、消火栓操作等•进行伤员救护演练，掌握基本急救技能•演练结束后进行总结评估，找出不足并改进评价标准•反应速度接警后的反应时间是否迅速•处置流程是否按照预案流程规范操作•团队协作各角色之间是否协调配合•设备操作是否正确使用消防设备总结与展望培训内容回顾不断学习提升，适应行业变化本次物业工会培训课程系统地介绍了物业管理的各个方面，主要内容包括物业管理行业正处于快速发展和变革时期，面临诸多新挑战和新机遇

1.物业行业概述了解行业规模、从业人员状况和发展趋势•科技变革物联网、大数据、人工智能等新技术正在改变物业服务模式

2.物业服务核心内容掌握设施维护、环境管理、安全防范等核心业务•需求升级业主对物业服务的要求不断提高，对个性化、高品质服务的需求增加

3.法律法规基础熟悉物业管理相关法律法规和政策要求•管理升级物业管理从传统物业向社区服务、资产管理转型

4.服务技能提升提高客户服务、沟通技巧、投诉处理能力•竞争加剧行业竞争日趋激烈，优胜劣汰加速

5.专业技能培训增强设备维护、保洁绿化、安全管理等专业技能•政策变化政策法规不断完善，对规范经营提出更高要求

6.工会职能介绍明确工会在员工权益保障、培训发展、劳资协调中的作用面对这些变化，物业从业人员需要

7.团队建设与管理学习团队激励、沟通协作、绩效管理等管理技能

1.保持学习心态，不断更新知识和技能

8.行业前沿动态了解政策变化、技术创新和管理趋势

2.关注行业动态，把握发展趋势通过本次培训，参训人员不仅掌握了物业管理的专业知识和技能，也加深了对工会组织职能的理解，提高了维护员工权益和促进企业

3.积极适应变化，主动转型升级发展的能力

4.强化专业能力，提高服务质量

5.创新服务模式，满足多元化需求工会引领，推动员工与企业共同成长工会组织在促进企业和员工共同发展中的作用•搭建学习平台组织各类培训，提升员工职业素养•维护合法权益监督劳动法规执行，保障员工基本权益•促进和谐劳动关系协调劳资矛盾，预防劳动争议•参与企业民主管理代表员工参与重大决策，推动企业健康发展•关心员工生活提供多样化服务，解决实际困难•弘扬工匠精神表彰先进，树立标杆，激发工作热情通过工会组织的引领和推动，物业企业和员工可以形成良性互动，实现共同成长，共创美好未来！。