药店药品培训课件

药店药品培训课件培训目标与意义提升员工药学知识与合规能力通过系统化培训，使员工掌握药品基础知识、法规要求及专业服务技能，确保药品销售合法合规，减少用药风险增强顾客满意度和企业品牌形象专业的药学服务能显著提升顾客体验与信任度，促进顾客忠诚度，同时树立企业专业、负责任的品牌形象规范药品销售与用药指导流程药店作为医药行业直接面对公众的重要窗口，承担着药品供应与健康指导的双重责任高质量的药店员工培训不仅关系到企业形象，更直接影响到公众用药安全与健康药店员工岗位要求熟悉药品知识及药店管理规定具备药学基础与服务意识关注自我职业成长和技能提升掌握常见药品的基本特性、适应症、禁忌症和了解基本药理学和药剂学知识；具备良好的沟积极参与继续教育和专业培训；主动学习新药不良反应；熟悉国家药品管理法规及药店内部通能力和顾客需求识别能力；保持耐心、细心知识和健康咨询技能；不断提升专业素养和服管理制度；能够正确辨识药品真伪和质量问题的服务态度；能够简明准确地传达用药信息务水平；保持对医药行业动态的敏感度药店员工不仅是药品销售者，更是健康顾问通过不断学习与实践，每位员工都应努力成为顾客信赖的专业药学服务提供者，为公众健康保驾护航药品基础知识概述药品定义与作用机制常见剂型举例药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质药品通过特定的作用机制与人体特定靶点结合，调节生理功能或消除病理因素，从而达到治疗目的药品基本分类中成药由中药材按传统或现代工艺制成的成方制剂，如感冒清热颗粒、六味地黄丸等化学药通过化学合成或提取方法获得的药品，如阿司匹林、头孢类抗生素等生物制剂利用生物技术制备的药品，包括疫苗、血液制品、细胞因子等片剂最常见的固体制剂，如普通片、分散片、缓释片、肠溶片等胶囊包括硬胶囊和软胶囊，可掩盖药物不良气味颗粒剂便于口服，适合儿童和吞咽困难患者药品分类化学药品——处方药与非处方药区别常见代表品类解热镇痛药处方药（）非处方药（）Rx OTC如对乙酰氨基酚、布洛芬、阿司匹林等，用于发热、疼痛症状的缓解必须凭执业医师处方购买可直接在药店购买，无需处方疗效强，不良反应可能较明显安全性高，不良反应相对较小抗生素须在医师指导下使用可按说明书自行用药如青霉素类、头孢类、大环内酯类等，用于细菌感染性疾病的治疗需严格控制和记录销售信息管理相对宽松降压药处方药与非处方药是根据药品的安全性、疗效和使用风险划分的作为药店员工，必须严格遵守处方药管理规定，不得无处方销售处方药如钙通道阻滞剂、血管紧张素转换酶抑制剂、受体阻滞剂等，用于高血压治疗β使用注意事项与常见副作用化学药品可能出现的副作用包括消化道反应（恶心、呕吐）、皮疹、头晕等特别注意药物过敏史询问及交叉过敏风险，同时关注药物相互作用及与食物的相互作用药品分类中成药与中药饮片——热门中成药简介典型应用症状症状类型代表中成药感冒感冒清热颗粒、银翘解毒片、小柴胡颗粒消化不良香砂养胃丸、保和丸、健胃消食片妇科疾病逍遥丸、乌鸡白凤丸、妇科千金片心脑血管复方丹参滴丸、血塞通胶囊、银杏叶片感冒清热颗粒六味地黄丸合理用药及特殊人群禁忌具有疏风解表、清热解毒功效，适用于风热感冒，滋阴补肾的经典名方，适用于肾阴虚导致的腰膝症见发热、头痛、咽喉肿痛等酸软、头晕耳鸣、盗汗等症状中成药虽源于传统中医理论，但并非无毒副作用孕妇、儿童、老人等特殊人群应特别注意中成药使用禁忌寒性体质者慎用寒凉药物，阴虚体质者慎用温燥药物不同中成药之间也存在配伍禁忌，如参芪类与五味子类药物不宜同服板蓝根颗粒清热解毒、凉血利咽，适用于风热感冒、咽喉肿痛、口干舌燥等症状药品分类生物制剂与疫苗——常见生物制品冷链管理与安全储存要求胰岛素糖尿病治疗的关键药物，有短效、中效、长效及预混型等多种类型，需根据患者血糖控制情况个体化选择疫苗包括免疫规划疫苗和非免疫规划疫苗，如流感疫苗、乙肝疫苗、新冠疫苗等，用于预防特定传染病生物抗体包括单克隆抗体药物，多用于肿瘤、自身免疫性疾病等治疗，如曲妥珠单抗、贝伐珠单抗等生物制剂多为蛋白质等大分子物质，对储存条件要求严格大多数疫苗和胰岛素需要℃冷藏保存，部分需要2-8℃以下冷冻保存药店必须配备专用冰箱和温度监控系统，保证冷链不中断-20接种及应用注意点疫苗接种前应详细询问受种者健康状况、过敏史•胰岛素使用需指导患者正确注射方法和部位轮换•生物制剂一旦开封，应按说明书规定的有效期限内使用•注意观察使用后可能出现的过敏反应•常见用药案例讲解高血压用药案例糖尿病用药案例感冒用药案例岁男性顾客，自述血压总是升高，在服用单一降压药物后效果不明显岁女性，诊断型糖尿病年，服用二甲双胍控制血糖，近期空腹血糖波动岁妈妈为岁孩子咨询感冒药，孩子出现发热、咳嗽、流涕症状，无过敏史655325356较大药师分析可能需要联合用药策略建议缓释型钙通道阻滞剂联合小剂量利尿剂，提醒监测血压，注意体位性低血压，避免突然起立，建议定期复查肾功药师分析可能需要调整用药方案建议在原有二甲双胍基础上增加药师分析疑似普通感冒，应根据症状对症用药建议小儿感冒颗粒缓解症DPP-4能抑制剂，提醒监测血糖，强调规律饮食和适量运动的重要性，注意低血糖症状状，建议测量体温，若超过℃可使用对乙酰氨基酚滴剂退热，避免阿司匹

38.5识别林类药物（雷氏综合征风险）客户常见咨询场景话术示例顾客提问药师回答示例这个药能和一起吃吗？您目前服用的药物之间可能存在相互作用，建议间隔小时服用，或者我们可以联系您的医生确认一下更安全的方案XX2这个药有副作用吗？所有药物都可能有副作用，这种药常见的可能有，如果出现不适，应立即停药并咨询医生但大多数人使用后都XX能很好耐受吃完饭才想起来没吃药，现在吃还来得及吗？这种情况下，您可以在想起时立即服药，但如果已接近下一次服药时间（少于小时），则跳过这一次，按原计划继X续，不要加倍服用药品管理流程收货验收上架验证供应商资质、核对药品品名、规格、数量、批号等信息，检查药品合格证、质量检验报告，核对药品包装、标签、说明根据药品类别、存储条件和先进先出原则，将药品放置在适当检查外包装完整性，核对随货同行单与订单是否一致书，查验有效期，录入药品电子信息管理系统货架位置，特殊药品（麻醉药品、精神药品等）需锁柜专管库存管理和有效期监控药店应建立完善的库存管理系统，定期检查药品库存量，合理控制库存水平，避免积压和短缺建立有效期预警机制，对临近效期（通常为个月）的药品进行标识，优先销售系统应能自动生成3-6临期药品清单，便于管理人员及时处理退货、报损、日常盘点标准项目操作标准退货处理记录退货原因、数量、批号等信息，填写退货单，对退货药品进行隔离标识，联系供应商安排退回，完成后及时更新系统记录报损处理对破损、变质、过期药品进行记录，填写报损单，经管理人员确认后，按规定程序销毁处理，保存相关凭证日常盘点每日销售结束后进行小盘，每月进行全面盘点，核对实物与系统数据，分析差异原因，及时调整系统记录，形成盘点报告药品存储与温湿度管理区别储存条件药品举例温、湿度监控工具使用储存条件温度范围代表药品常温保存10-30℃大多数片剂、胶囊阴凉处保存不超过20℃硝酸甘油片、部分中药制剂冷藏保存2-8℃胰岛素、疫苗、部分生物制剂冷冻保存-20℃以下特定生物制品、部分疫苗避光保存硝酸甘油、利福平、左旋多巴—不同药品有特定的储存要求，药店应严格按照药品说明书要求进行储存，确保药品质量某些药品对温度、光照、湿度都有特殊要求，必须同时满足多种条件•温湿度计每个储存区域应配备温湿度记录仪，定时记录数据药品效期与批号管理先进先出（）管理原则临期、过期药品处理规范FIFO临期药品标识对距离有效期不足个月的药品贴上临近效期标签，并在系统中标记3临期药品处理与供应商协商退货或调换；适当降价促销；向长期用药顾客推荐过期药品隔离过期药品立即下架，放入专门的过期药品区域，标明禁止销售过期药品销毁按照环保要求进行无害化处理，保留销毁记录和证明法律法规要求概览《药品管理法》规定，禁止生产、销售、使用假药、劣药，过期药品属于劣药范畴药店应严格遵循规范要GSP求，建立药品效期管理制度，定期清查，及时处理临期和过期药品违规销售过期药品将面临吊销《药品经营许可证》并处罚款等严厉处罚先进先出是药品管理的基本原则，确保较早生产或效期较近的药品优先销售具体实施包括上架时，将新进药品放在旧批次药品后面•销售时，优先取用货架前方（较早批次）的药品•药品管理系统应能追踪不同批次的进出记录•定期检查货架，确保药品摆放符合先进先出原则•正确执行先进先出原则，既能减少药品过期损失，也能确保顾客获得较长有效期的药品，提升服务质量药品安全与不良反应常见不良反应与处理流程顾客反馈与上报流程不良反应类型常见药物处理建议皮疹过敏反应青霉素类抗生素、磺胺类药物立即停药，严重者就医，记录过敏史/胃肠道反应非甾体抗炎药、抗生素餐后服药，必要时加服胃黏膜保护剂头晕嗜睡抗组胺药、安定类药物避免驾车和操作机械，必要时调整用药/时间肝功能损害某些抗结核药、降脂药定期监测肝功能，出现症状立即就医药师应熟悉常见药物的不良反应特点，在顾客购药或咨询时及时提示可能的风险，指导正确应对措施，减少不良反应发生率和严重程度详细记录顾客反馈的不良反应情况，包括药品信息、使用方法、不良反应表现等

1.初步评估不良反应与药品的相关性，提供适当处理建议

2.严重不良反应应建议顾客立即就医，并保留药品及包装

3.填写《药品不良反应事件报告表》，小时内向药品不良反应监测中心报告

4./24配合药监部门进行调查，追踪顾客后续情况

5.安全文明服务、化解消费纠纷技巧保持专业态度，耐心倾听顾客诉求，不争辩、不推诿•表达对顾客遭遇的同理心，提供专业分析和建议•药品销售实务基本流程——顾客接待与需求引导三步法步骤一热情迎接•主动问候您好，欢迎光临，请问需要什么帮助？•保持微笑和适当的眼神交流，展现专业形象•若顾客正在浏览，给予适当空间，但保持可及的距离步骤二需求挖掘•使用开放式问题您的具体症状是什么？持续多久了？•询问关键信息年龄、过敏史、现有疾病、正在服用的药物•确认是为自己购药还是为他人购药步骤三专业建议•基于收集的信息提供专业建议•必要时建议就医，不盲目推荐药品•解释用药原理和预期效果，增强顾客信任推荐药品与辅助产品的逻辑主药推荐原则•对症下药根据症状选择最适合的药品•简单有效优先推荐成分单

一、疗效确切的药品•安全为先考虑药品安全性与顾客特殊情况•价值导向在同等效果下，提供不同价位选择辅助产品推荐逻辑•功能互补如感冒药配合维生素C增强免疫力•减轻副作用如抗生素配合益生菌保护肠道•提升疗效如降压药配合降脂药综合管理心血管风险•便利使用如提供测量工具、分药盒等辅助器具医师处方核查与执行处方合法性检查•确认处方来源于合法医疗机构•验证处方医师签名和执业印章•检查处方日期是否在有效期内（一般不超过3天）•特殊药品处方需符合特定管理规定处方合理性审核•药品剂量、用法、疗程是否合理•药品之间是否存在相互作用•药品是否适合患者情况（年龄、疾病等）•发现问题时，应与处方医师沟通确认药品销售技巧提升沟通技巧与顾客类型识别产品卖点提炼与差异化讲解有效的产品讲解应围绕模型展开吸引注意（）、引发兴趣（）、激发欲望（）、AIDA AttentionInterest Desire促成行动（）Action犹豫型顾客特点决策缓慢，需要大量信息比较应对耐心解答，提供详细资料和比较分析，减少选择数量，引导决策快速型顾客产品卖点提炼四要素效果导向强调药品能解决的具体问题，如这款药能在分钟内缓解头痛特点时间紧迫，希望快速解决问题应对简明扼要介绍，直接给出最佳推荐，快速办理结账15差异化特点突出与同类产品的区别，如采用缓释技术，一天只需服用一次适用人群精准定位明确谁最适合使用，如专为糖尿病患者设计的足部护理产品科学依据支持引用研究数据或权威推荐，增强可信度增值服务和二次销售策略专业型顾客提供用药日历或提醒服务，增强依从性•特点具备医药知识，关注专业细节应对使用专业术语，提供循证医学依据，讨论药理机制和最新研究建立会员健康档案，进行周期性回访•开展健康讲座和义诊活动，建立长期信任关系•设计合理的药品搭配方案，提升顾客满意度和健康效果•价格敏感型顾客特点高度关注价格，寻求最经济选择应对强调性价比，提供不同价位选择，说明药品价值而非仅谈价格常见销售误区不可私自更换或追加处方药处方药销售必须严格按照医师处方执行，不得擅自更换品牌、剂型或增减药品禁止虚假宣传与误导性用语错误做法顾客拿来医院处方，药师推荐换成效果更好的其他品牌药品销售中必须严格遵守广告法和药品管理法相关正确做法严格按处方销售，如有疑问应联系处方规定，不得夸大药效，不得使用最好、最佳等医师确认绝对化用语错误示例这个药百分百有效，吃了就能根治注重用药安全与合理建议药师应将顾客健康放在首位，不应为追求销售业绩正确表述临床研究显示，约的患者使用后80%而推荐不必要的药品症状有所改善错误做法顾客只有轻微感冒症状，推荐大量药品预防并发症正确做法根据症状轻重推荐必要药品，避免过度用药药店员工应牢记药品不是普通商品，销售药品是一项专业服务，不仅关系到经济利益，更关系到公众健康和生命安全我们的职业道德要求我们必须诚实守信，不误导顾客，在确保合理用药的前提下提供专业服务销售误区的防范需要药店建立完善的培训体系和监督机制，定期开展法律法规学习和职业道德教育，营造合规经营的企业文化同时，鼓励员工通过提高专业服务质量来赢得顾客信任和满意，实现药店的可持续发展药品用法、用量指导按药品说明书准确讲解特殊人群用药注意老年人用药生理功能下降，对药物更敏感，易发生不良反应一般需减少剂量，起始剂量通常为成人的•1/2-2/3避免同时使用多种药物，警惕药物相互作用•注意观察药物不良反应，特别是中枢神经系统反应•儿童用药药物代谢能力不完善，需特别关注剂量计算严格按照体重或体表面积计算剂量•优先选择专门的儿童剂型•避免使用对儿童有特殊风险的药物（如阿司匹林）•孕妇用药药物可能通过胎盘影响胎儿发育非必要情况下避免用药，尤其是妊娠早期•必须用药时，选择孕妇用药安全分级较高的药物•FDA剂量应控制在有效的最低水平•药品说明书是用药指导的权威依据，药师必须熟悉常见药品的说明书内容，能够准确解读并以顾客易于理解的方演示辅助工具式传达关键讲解内容包括药店应准备常用辅助工具进行使用演示，包括滴剂量具（滴管、量杯）、分药器、药品粉碎器、吸入装置、胰用法用量准确说明服用时间、单次剂量和日服用次数岛素注射笔等，帮助顾客正确掌握用药技巧服药方式如整片吞服、咀嚼、饭前饭后服用等/疗程明确说明需要服用的天数或直至症状消失注意事项如驾车禁忌、饮食禁忌、药物相互作用等顾客用药咨询与健康宣教常见问答话术免费测血压、血糖等增值服务介绍顾客提问专业回答示例这个药需要吃多久才有效果？这类药物通常需要天开始显效，但建议完成天完整疗程，3-57即使症状缓解也不要提前停药，以防复发这个药会不会上瘾？这款药物不属于成瘾性药物，按医嘱正确使用不会产生依赖性但任何药物都应按需服用，不建议长期不间断使用忘记吃药了怎么办？如果刚想起来，可以立即补服；如果已接近下次服药时间（少于药物间隔时间的一半），则跳过这一次，按原计划继续，切勿一次服用双倍剂量为什么同样的药，你们卖的比医院贵便宜？药品价格受多种因素影响，包括采购渠道、批次、经营成本等/我们保证药品质量合格，价格符合市场规范您可以查看药品外包装上的批准文号确认真实性现代药店不仅提供药品销售，还应开展多种健康服务，提升顾客体验免费血压测量为顾客提供规范的血压测量，记录并解读结果•血糖监测指导糖尿病患者正确使用血糖仪，解读血糖值•用药咨询提供个性化用药建议，解答用药疑问•健康档案管理为慢病患者建立用药记录，提供长期跟踪服务•药物治疗管理（）评估顾客整体用药情况，优化用药方案•MTM疾病预防与健康生活方式建议药师应超越简单的药品销售，提供全面的健康指导药学服务案例分享高血压药物用药指导流程糖尿病顾客持续随访服务设计用药依从性提升小技巧案例岁男性，新开始服用厄贝沙坦片和氢氯噻嗪片，初案例岁女性，型糖尿病患者，长期服用二甲双胍和格案例多种慢性病患者，每天需服用种以上药物，经常漏服685525次购药列美脲服务流程服务设计解决方案详细讲解两种药物作用机制和协同效果建立电子健康档案，记录药物、剂量和用药时间提供分格药盒，按时间和日期预分装药物

1.

1.

1.强调按时服药的重要性，建议固定时间服用每月定期回访，评估血糖控制情况设置手机提醒或使用专门的提醒

2.

2.

2.APP指导测量血压的正确方法和记录方式指导血糖监测技术，分析血糖波动规律制作简单明了的用药日历表

3.

3.

3.提醒可能出现的不良反应，如头晕、电解质紊乱设计个性化营养方案，提供食物交换份建议将用药与日常习惯关联（如刷牙后服药）

4.

4.

4.建议低盐饮食，规律运动，戒烟限酒组织糖尿病患者交流小组，分享经验简化给药方案，尽可能减少服药次数

5.

5.

5.提供血压监测表，安排一周后随访提醒定期眼底检查和足部检查的重要性解释每种药物的作用，增强患者用药动力

6.

6.

6.优质的药学服务不仅提升顾客的用药依从性和治疗效果，也能增强药店的专业形象和顾客忠诚度药师应不断积累和分享成功案例，形成标准化的服务流程，同时保持个性化的顾客关怀，真正成为健康管理的合作伙伴服务质量与满意度提升顾客投诉与服务改进流程服务礼仪与主动问候投诉接收设立多渠道投诉平台（现场、电话、微信等），确保每个投诉都有记录和跟踪指定专人负责投诉处理，及时响应顾客反馈问题分析详细了解投诉原因，客观分析问题所在，区分事实与感受，找出根本原因而非表面现象必要时进行现场核实或查阅相关记录解决方案根据问题性质制定解决方案，做到合理、合规并尽可能满足顾客期望对于涉及药品质量的投诉，应严格按规定处理，必要时联系药监部门跟踪反馈解决问题后与顾客确认满意度，记录处理结果，并对类似问题建立防范机制定期分析投诉数据，找出共性问题，进行系统性改进仪容仪表着装整洁，佩戴工牌，保持良好个人卫生站姿体态挺胸抬头，精神饱满，避免倚靠柜台或双手抱胸目光接触与顾客交谈时保持适当眼神交流，表达关注问候用语使用标准化问候语，声音清晰温和，语速适中主动服务顾客进店秒内主动问候，表达服务意愿30倾听技巧耐心倾听不打断，适时点头或回应表示理解告别礼仪服务结束后道别，邀请再次光临，必要时送至门口优秀药师典型案例分享案例刘药师的三心服务门店日常管理重点开店闭店检查清单清洁消毒频率与流程/开店前准备•检查店面卫生，确保地面、柜台、货架清洁•核对前台钱箱现金与交接记录•检查电脑、打印机等设备运行状态•查看药品陈列，调整缺货或混乱区域•确认温湿度监测设备正常运行•检查员工着装、工牌是否规范闭店程序•清点现金，核对销售记录，完成日结•检查特殊管理药品存放是否安全•关闭所有电器设备，检查水电气•检查冰箱温度，确认冷藏药品安全•整理货架和工作区域•设置安防系统，确保门窗锁好区域频率消毒方法柜台表面每日多次75%酒精擦拭地面每日一次含氯消毒剂拖地货架每周一次湿布擦拭测量设备每次使用后医用消毒湿巾擦拭卫生间每日两次含氯消毒剂清洁财务结算与交接班规范•交接班时，双方共同清点现金和重要单据•核对特殊药品库存和处方记录药学监管与合规要求国家药监局、药品经营标准简述处方药管理与身份核验要求中国药品监督管理局（NMPA）是负责药品、医疗器械和化妆品监督管理的国家机构药店经营必须遵守《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》（GSP）等法律法规经营资质药店必须取得《药品经营许可证》和《营业执照》，GSP认证是基本要求药师必须取得《执业药师注册证》，并在注册地执业质量管理建立药品质量管理体系，包括供应商资质审核、购进验收、储存养护、销售管理等环节，确保药品质量安全记录要求药品进销存记录必须真实、完整、可追溯，保存期不少于5年特殊管理药品的记录和凭证应单独保存•处方药必须凭执业医师处方销售，严禁无处方销售•处方应当审核处方合法性、规范性、适宜性•特殊管理药品（如麻醉药品、精神药品）需查验患者身份证明，并登记•处方保存期限不少于3年，特殊管理药品处方保存5年•处方药调配必须由执业药师或在其指导下进行稽查、自查常见问题和应对常见问题应对措施无处方销售处方药严格执行处方审核制度，加强员工培训，明确责任追究药品储存条件不符合要求定期检查储存设施，确保温湿度监控设备正常运行常用健康小器械操作血压计使用方法及演示血糖仪使用方法及演示准备测量前分钟避免剧烈运动、吸烟和饮酒，排空膀胱，保持安静休息分准备洗手并干燥，取出试纸插入血糖仪，确认代码305钟采血选择手指侧面，用酒精棉消毒后完全干燥，使用采血笔采血姿势坐位，背部有支撑，双脚平放地面，手臂放在桌面，与心脏同高测量血滴接触试纸吸血区，确保血量足够，血糖仪自动计时袖带袖带下缘应在肘窝上2-3厘米，松紧适度（可容纳两个手指）结果记录血糖值，注明是空腹、餐后或随机测量测量按下开始键，保持安静，不说话，测量过程中保持姿势不变处理用消毒棉按压采血点，安全处理废弃试纸和针头记录记录收缩压和舒张压数值，连续测量两次，间隔分钟1-2结果解读及售后咨询指标正常范围异常值解读血压收缩压舒张压如测得高于，建议休息后再测；连续多次偏高应就医；低于140mmHg90mmHg140/90mmHg可能是低血压90/60mmHg空腹血糖高于可能提示糖尿病，需进一步检查；低于为低血糖

3.9-

6.1mmol/L

7.0mmol/L

3.9mmol/L餐后小时血糖高于可能提示糖尿病；为糖耐量减低

27.8mmol/L

11.1mmol/L

7.8-

11.0mmol/L协助顾客规范自测药店员工不仅应掌握设备操作，还应能指导顾客正确自测讲解影响测量准确性的因素，如情绪、姿势、进食等•演示一次，然后观察顾客操作，及时纠正错误•指导顾客建立测量记录表，固定时间测量•提供器械维护和校准建议，延长使用寿命•解释测量结果的含义，但避免做出诊断性结论•异常结果建议复测或就医，不随意调整药物•常见慢性病药学管理慢病特殊药品管理制度药物随访及复诊提醒流程慢性病用药特点是长期、持续使用，药店应建立专门的管理制度初次购药1设立慢病药品专区，分类明确，标识清晰•详细记录患者信息、用药情况和联系方式，•配备专业药师，提供用药咨询和指导建立电子档案，提供专业用药指导对常用慢病药品保持合理库存，避免短缺2用药天后•7针对慢病患者建立会员制度，提供优惠和增值服务•电话随访，了解药物疗效和不良反应，解组织慢病健康教育活动，提高患者自我管理能力•答用药问题，必要时建议就医调整每月随访3定期电话或微信随访，评估用药依从性和效果，提供健康管理建议4复诊提醒根据处方用药天数，提前天提醒患者3-5复诊或续药，保证用药连续性客户健康档案管理要点健康档案是提供个性化药学服务的基础，应包含以下内容基本信息姓名、年龄、联系方式、过敏史等疾病史主要慢性病诊断、并发症情况用药记录当前和既往用药情况，包括处方药和非处方药监测数据血压、血糖等指标的定期监测结果服务记录随访内容、用药问题及解决方案健康目标与患者共同制定的用药和健康管理目标新药、特药知识更新常见新药上市动态介绍稀缺药、急救药政策解读国家药监局和卫健委近年加强对稀缺药和急救药的供应保障•建立国家短缺药品监测预警系统，动态掌握供应情况•实施短缺药品优先审评审批机制，加快上市进程•对临床必需、用量小、市场价格低的药品实施集中生产和定点销售•零售药店可申请成为短缺药品定点供应点，参与应急保障•特殊情况下，允许临床急需境外已上市但境内未上市药品通过特定渠道进口门店常见新品推广思路心血管领域呼吸系统SGLT-2抑制剂类药物从糖尿病领域扩展到心力衰竭治疗，如达格列净获三联吸入制剂（ICS/LABA/LAMA）在重度COPD和哮喘治疗中应用增批用于射血分数降低的心力衰竭患者，减少心血管死亡和心力衰竭恶化风加，一次吸入可提供三种药物，提高依从性和治疗效果险免疫系统JAK抑制剂在类风湿关节炎、银屑病等自身免疫性疾病治疗中崭露头角，如托法替尼、巴瑞替尼等，提供口服给药的便利性员工培训先行组织专业培训，确保员工熟悉新品特点、适应症和用法用量重点人群识别根据药品特性，确定目标顾客群体，如特定慢病患者药店电商与服务O2O在线购药业务流程药学服务与线上咨询融合技巧订单接收通过APP、微信小程序或第三方平台接收顾客订单，进行处方审核（如有）和库存确认订单处理门店药师审核订单后拣货配药，同时进行用药指导编写，确保药品包装完好配送交付根据顾客选择的方式（自提或配送），安排药品交付，确保冷藏药品全程冷链售后服务提供在线用药咨询，跟踪用药情况，处理退换货请求，收集顾客反馈建立线上药师团队由执业药师轮值提供在线咨询，确保专业性规范化问诊模板设计标准化问诊表单，确保信息收集完整多媒体辅助工具通过图片、视频等形式展示用药方法和注意事项个性化随访计划根据药品特性设置不同的随访时间点和内容健康科普内容库建立常见疾病和用药指导的内容库，便于快速回复线上线下引流线上咨询后引导到店，到店服务后关注线上平台互联网药品信息发布合规点互联网药品信息发布必须遵守以下规定•不得发布处方药广告，非处方药广告需经审批典型顾客类型与应对方法老年人顾客孕妇顾客儿童用药顾客特点多有慢性病，常同时服用多种药物，可能存在听力视力下降，记忆力减退等问题特点对药物安全性极为关注，担心药物对胎儿的影响，信息需求高特点家长对儿童用药安全高度关注，担心剂量和副作用问题，给药方式有特殊要求应对策略应对策略应对策略•语速放慢，音量适中，使用简单易懂的语言•详细询问孕周和具体症状，建议先咨询产科医生•详细询问儿童年龄、体重和具体症状•药品说明使用大字体标签，颜色区分不同服药时间•只推荐FDA妊娠分级较安全的药物•推荐专为儿童设计的剂型，如糖浆、颗粒•检查是否存在多种药物相互作用风险•优先考虑非药物治疗方法•详细说明剂量计算方法和使用量具•提供药盒整理和提醒服务，提高依从性•说明用药的风险与获益，帮助做出合理决策•提醒家长注意观察可能的不良反应•必要时与家属沟通，确保用药信息传达准确•提供孕期保健知识，如叶酸补充等•对于严重症状，建议及时就医顾客异议解决与信任建立实用话术顾客异议应对话术这个药太贵了我理解您对价格的关注这款药的价格反映了其独特的配方和研发投入如果您预算有限，我们也可以看看其他性价比更高的选择，但可能在某些方面有所不同我在网上看到副作用很多感谢您主动了解药品信息说明书上列出的副作用是临床试验中所有可能情况，实际发生率通常很低我们可以重点关注您的具体情况，评估风险，同时也请您及时反馈用药后的感受我上次用这个没效果很抱歉听到您之前的体验不佳能否详细告诉我您是如何使用的？有时效果不佳可能与用法、剂量或疗程有关也可能是这款药不适合您的体质，我们可以尝试其他作用机制的药物个性化关怀服务案例王先生，65岁，糖尿病和高血压患者，每月定期到药店购买降糖降压药物药店为其建立健康档案，记录用药情况和监测数据每次购药前一天，药师会电话提醒并询问健康状况药店还为其制作了个性化的药盒标签，按早中晚和餐前餐后分类，并安排药师每季度上门进行一次健康评估，提供膳食和运动指导这种个性化服务大大提高了王先生的用药依从性，血糖血压控制良好，也为药店带来了稳定客源和口碑传播员工成长与职业规划药师继续教育与执业资格职业晋升路径示例执业药师是药店的核心专业人才，其职业发展路径明确考取资格1参加国家执业药师资格考试，通过后获得《执业药师资格证书》2注册执业取得资格证后，向药品监督管理部门申请注册，获得《执业药师注册证》继续教育3每年完成不少于25学分的继续教育，包括专业科目和公共科目4定期注册每3年进行一次再注册，提交继续教育证明和执业年限证明药店应支持员工参加继续教育，包括•提供学习时间和经费支持•组织内部专业培训和案例分享•鼓励参加行业协会活动和学术会议•建立专业图书馆和在线学习平台药店销售员负责基础药品销售和客户服务，熟悉常见药品和销售流程药学服务师提供专业用药指导和健康咨询，负责慢病管理和随访执业药师负责处方审核、药品调配和专业培训，是药店的技术核心真实案例分享与实操考核案例化情境小测发现问题与规范应对分析1处方审核案例情境一位65岁老年患者带来处方，包含华法林和阿司匹林两种药物问题您作为药师，应如何处理？参考答案这两种药物都有抗凝作用，联合使用可能增加出血风险应与处方医师联系确认是否知晓此风险，并考虑是否有必要联合使用同时向患者详细解释出血风险表现和预防措施2用药咨询案例情境一位哺乳期妈妈想购买感冒药，表示症状严重影响睡眠问题您应如何提供专业建议？参考答案首先询问具体症状和持续时间对于哺乳期妇女，应避免含伪麻黄碱等成分的感冒药可推荐对乙酰氨基酚缓解症状，并建议多休息、多饮水、使用生理盐水鼻腔喷雾等非药物措施症状严重应建议就医常见问题场景规范应对方法顾客坚持购买处方药但无处方耐心解释处方药管理规定，建议先就医获取处方；对于紧急情况，可协助联系医疗机构或提供替代方案顾客描述症状但不明确，难以推荐药品使用WWHAM询问法（Who,What,How long,Action taken,Medication），系统收集信息；症状复杂或不典型时建议就医疑似药品不良反应投诉详细记录药品信息和不良反应表现，评估严重程度，建议严重者立即就医，按规定向药监部门报告小组分享优秀处理经验组织学员分享自身工作中遇到的挑战和成功经验，促进团队学习•每位学员准备一个真实案例，包括情境描述、处理过程和结果常见问题答疑员工现场提问解答顾客热点疑问整理法规与合规问如何处理医师开具的不规范处方？答首先判断不规范的严重程度轻微格式问题可执行但记录；用法用量不明确或有配伍禁忌等应与医师确认后再执行；伪造处方应拒绝并报告顾客服务问如何处理对药品疗效不满的顾客投诉？答首先耐心倾听并表示理解，询问详细用药情况，分析可能原因（如用法不当、疗程不足、个体差异等），提供专业解释和改进建议，必要时协助联系医师专业技能问如何提高慢病患者的用药依从性？答关键策略包括简化给药方案、使用提醒工具、详细解释药物重要性、定期随访、提供视觉化的健康改善数据、鼓励家人参与，建立信任关系热点问题专业解答要点仿制药与原研药的区别解释生物等效性概念，说明仿制药需证明与原研药有相同的活性成分、剂量、给药途径和疗效；可能在辅料和制造工艺上有差异；价格差异原因主要是研发成本和专利费用药品网购的安全性强调只从有资质的药店官方渠道或有药品经营许可的第三方平台购买；警惕价格异常低的药品；提醒处方药网购需要提供合法处方；介绍正规药品验证方法中西药能否同时服用说明需个案分析，一般建议间隔1-2小时服用；某些中药可能影响西药代谢或增强/减弱其作用；提醒医师和药师沟通用药情况；强调不良反应监测的重要性结语与培训小结培训要点回顾合规服务、用心关爱顾客药店不仅是药品销售场所，更是公众健康的守护者作为药店员工，我们肩负着保障用药安全、促进合理用药的重要责任在日常工作中，我们应始终秉持以下原则将顾客健康放在首位，不因商业利益而违背专业道德•专业知识提供真实、准确的药品信息，不夸大药效或隐瞒风险•系统掌握药品分类、特性、作用机制和临床应用，熟悉常见疾病用药原则，持续更新药学知识尊重顾客隐私，为每位顾客提供个性化的关怀•持续学习，不断提升专业能力和服务水平•法规合规主动参与公众健康教育，传播科学用药知识•严格遵守药品管理法规和标准，规范处方药销售，做好特殊药品管理，确保药品质量安全GSP助力门店高质量发展服务技能通过专业的药学服务和规范的管理，每位员工都能为药店的高质量发展贡献力量优质服务带来的不仅是顾客满意度的提升，更能形成良性循环，促进门店业绩增长，提升品牌形象，实现个人与企业的共同发展让我们携手努力，打造专业、温暖、值得信赖的现代药店，为公众健康保驾护航！。