供热用户知识培训课件

供热用户知识培训课件年版-2025面向居民和企事业单位用户-本课件旨在为您提供全面的供热知识，帮助您更好地了解供热系统，提高用热效率，节约能源成本培训目标与结构提升供热基础认知和操作能力通过系统讲解供热原理与设备构成，帮助用户全面理解供热系统的工作机制，掌握基本操作技能学会常见使用、维护与应急方法针对日常使用过程中可能遇到的问题，提供实用的维护技巧和应急处理方法，确保供热系统安全稳定运行了解供热政策法规和服务流程介绍最新的供热政策法规及服务流程，明确用户权责，提高服务满意度和问题解决效率什么是集中供热集中供热定义全国集中供热面积集中供热是指由专门的热源厂集中产生热能，通过管网系统向多个用户提供热能的供热亿㎡110+方式它具有高效、环保、安全等优势，是城市基础设施的重要组成部分发展历程2024年供热总面积我国集中供热始于世纪年代，经历了从单一热源到多热源联网，从手动控制到智能2050较年增长约，覆盖北方地区以上城镇人口202025%90%化管理的发展历程近年来，随着技术进步和环保要求提高，集中供热系统不断优化升级集中供热的类型蒸汽传热系统热水传热系统以蒸汽为热媒，通过蒸汽管道将热量输送至用户主要应用于工业企业和部分老旧以热水为热媒，是目前最普遍的供热方式根据水温可分为高温水系统（℃以120住宅区域，热效率较高，但维护成本也较高上）和低温水系统（℃以下），后者更适合民用建筑95区域性供热楼宇式供热覆盖多个小区或街区的大型供热系统，由热电厂或区域锅炉房供热，具有规模经独立为单栋或几栋建筑提供热源的小型系统，灵活性高，适用于偏远或特殊需求济效应区域供热系统工作原理热源产热热网输送通过燃烧煤、天然气等燃料，或利用电能、太阳能等产生热能，加热热媒（水或蒸汽）热媒通过保温管道构成的复杂网络系统输送到各个换热站换热站转换用户末端使用对热媒进行降温、加压等处理，使其适合二次网络传输热媒通过小区管网和楼内立管到达各家各户的散热器，释放热量系统能源转换效率现代供热系统通过先进技术和精细管理，能源利用效率已超过，大大高于分散供热方式80%80%+热源种类介绍燃煤热源燃气热源传统主要热源，成本相对较低，但污染较大以天然气为燃料，清洁高效，启停灵活，污染近年来通过超低排放技术改造，环保性能大幅小，是城市集中供热的优质选择提升工业余热电能热源利用工业生产过程中产生的废热进行供暖，节利用电能转化为热能，零污染，但成本较高能环保，是循环经济的典型应用适合分散式供热或作为调峰热源截至年，燃煤热源占比约，工业余热和可再生能源热源占比持续提升，预计到年将达到以上202445%203040%供热系统主要构成四大部分紧密配合，形成完整的供热闭环系统各环节相互影响，任一环节出锅炉房现问题都可能影响整体供热效果负责产生热能，是供热系统的心脏，决定了供热的质量和效率用户需重点了解终端设备的使用和维护，这直接关系到室内温度和用热体验同时，了解整体系统有助于在出现问题时进行初步判断热力管网随着技术发展，供热系统各组成部分正在向智能化、自动化方向发展，未来将实现更高效、更精准的供热连接热源与用户的血管，包括一次网、二次网等多级管网系统换热站连接一次网与二次网的中转站，调节水温、水压，确保供热质量用户设备包括入户管道、散热器、控温装置等，是热能最终释放的终端锅炉房及热源站锅炉房功能能效分析将燃料能量转化为热能现代锅炉房热效率可达以上，相比传统锅炉提升了，大大降低了能源消耗和•90%15-20%运行成本调节供水温度和流量••维持系统压力平衡超低排放新标准应用案例实现自动化监控与调节•北京市某热源厂实施超低排放改造后，烟尘排放降至以下，二氧化硫排放降至5mg/m³管理重点以下，氮氧化物排放降至以下，达到甚至优于燃气锅炉的排放水平，35mg/m³50mg/m³实现了煤改清的环保目标专业人员小时值守•24该项目采用了脱硝、高效布袋除尘、湿法脱硫等多项先进技术，投资约万元，SCR2800定期检修和安全检查•每年可减少二氧化硫排放吨，氮氧化物排放吨180220燃料质量控制•排放监测与处理•热力管网结构一次管网二次管网连接热源与换热站，输送高温热媒（通常℃），管径较大，多采连接换热站与用户，输送中低温热媒（通常℃），管径相对较小95-13060-95用直埋或管沟敷设方式压力较低，通常不超过•6bar承压能力强，设计压力通常•6-16bar分支结构复杂，覆盖每栋建筑•保温要求高，采用聚氨酯等高效保温材料•末端与用户室内管网连接•设有补偿装置应对热胀冷缩•年30%25管道保温层减少热损比例现代预制直埋保温管使用寿命高质量的保温层可减少热网热损失，是提高供热效率的关键措施相比传统管沟敷设方式，新型直埋管不仅安装便捷，且寿命更长，维护成20-30%本更低换热站工作机制板式换热器管壳式换热器由多层金属板组成，一次网与二次网热媒在由壳体和管束组成，结构牢固，耐用性好，板片两侧流动实现热交换，传热效率高，占适合大温差、大流量场合，但体积较大，传地小，但对水质要求高热效率相对较低自动化监控系统智能调节机制温度传感器实时监测进出水温度现代换热站采用或控制系统，根据室外温度、用户需求等因素，•PLC DCS自动调整供水温度和流量，实现精准供热系统还具备远程监控功能，压力传感器监测系统压力变化•运行人员可通过电脑或手机实时查看运行状态，远程调整参数流量计监测热媒流量•电动调节阀根据需求自动调节流量•用户端设备组成入户阀门室内管道连接小区管网与室内管道的控制装置，包括截止阀、过滤器、平连接入户阀门与散热器的管道系统，包括立管、支管等，根据布衡阀等，是用户控制供热的总开关置方式可分为多种系统形式散热器控温装置将热媒中的热量释放到室内的终端设备，常见类型包括钢制、铸调节散热器热量释放的装置，包括手动阀门、恒温阀、电动阀铁、铜铝复合等多种材质等，是实现分户控温的关键设备分户计量装置用户设备维护要点记录用户实际用热量的仪表，主要包括作为用户，应定期检查设备是否完好，发现异常及时报修供暖季开始前，应检查阀门是否灵活，散热器是否需要排气，确保系统正常运行超声波热量表测量流量和温差计算热量•蒸汽表测量蒸汽用量（工业用户）•温控一体化装置集成计量和控制功能•分户计量与计费面积计费方式热量计量方式按照住房建筑面积乘以单位面积热价收费，计算简单，但无法反映实际根据热量表记录的实际用热量收费，精确反映用户用热情况用热情况优点公平合理，促进节能•优点计算简单，实施容易•缺点设备投入大，维护成本高•缺点不公平，不利于节能•适用范围新建小区，已改造的既有建筑•适用范围老旧小区，未安装热量表的建筑•北京智能热表覆盖案例智能热表的优势北京市自年开始全面推广智能热量表，智能热表采用物联网技术，实现远程抄表、2015截至年，全市智能热表覆盖率已达故障监测和数据分析，供热企业可根据数据2024用户可通过手机实时查看用热量优化供热策略，用户可根据用热数据调整使97%APP和费用，按需调节用热，平均节约热费用习惯，形成良性互动15-20%室内供热系统类型单管并联系统双管并联系统串联系统一根主管连接多个散热器，每个散热器通过单独设有供水和回水两根主管，每个散热器分别与热媒依次通过各个散热器，从一个散热器出来进的支管与主管相连优点是安装简单，成本低；供、回水管连接优点是各散热器温度均匀，可入下一个优点是管道简单；缺点是无法单独控缺点是各散热器温度不均匀，靠近入口处的散热独立控制；缺点是管材用量大，成本高制散热器，后端散热器温度低器温度高不同住宅建筑的适配性高层建筑通常采用垂直双管系统，保证各楼层热量均衡；多层住宅可采用水平单管或双管系统；别墅类住宅则多采用分户式供暖或地暖系统，提供更舒适的热环境散热终端介绍钢制散热器采用优质冷轧钢板制成，热效率高，升温快，重量轻，外形美观主要参数工作压力≤

0.6MPa，使用寿命15-20年，热阻系数低，导热性能好铸铁散热器采用灰铸铁制成，蓄热性好，散热均匀，使用寿命长主要参数工作压力≤

0.6MPa，使用寿命可达50年以上，但重量大，外形粗犷铜铝复合散热器内部水道为铜管，外部散热片为铝制，兼具铜的耐腐蚀性和铝的导热性主要参数工作压力≤

1.0MPa，使用寿命20-30年，热效率高，外形美观日常维护要点定期检查散热器是否有渗漏现象；供热季开始前排除散热器内部空气；定期清洁散热器表面，确保散热效果；避免在散热器上覆盖厚重物品，影响散热效果供热期运行与调节供暖期标准1试运行阶段我国北方地区标准供暖期通常为11月15日至次年3月15日，共计4个月具体起止时间可供暖期开始前1-能因地区气候差异和实际天气状况有所调整部分城市实行弹性供热，根据气温提前或周，系统低负2延后供热荷运行，检查设2正常运行阶备和管网状况段气候调控方式供暖期主要阶现代供热系统采用气候补偿技术，根据室外温度自动调节供水温度当室外温度升高3调峰运行阶段，系统按设计时，自动降低供水温度；当室外温度降低时，自动提高供水温度，实现精准供热段参数稳定运行严寒天气时，系统增加供热负4结束过渡阶荷，确保室温达段标供暖季结束前逐步降低负荷，平稳过渡至停止供热用户日常操作事项控温阀使用散热器排气恒温控制阀通常标有档位，对应不同温1-5正确开关入户阀门当散热器上部不热或有咕咕声时，需要排度1档约12℃，3档约20℃，5档约28℃供热季开始时，应先打开回水阀，再缓慢打气操作时，用专用排气扳手缓慢旋开排气根据需要选择合适档位，避免频繁调节开供水阀，避免水击现象；结束时，应先关阀，听到嘶嘶声后等待片刻，直到有水流闭供水阀，再关闭回水阀操作时应轻柔，出即可关闭避免用力过猛损坏阀门操作注意事项日常使用建议严禁私自拆卸或改装供热设备为保证供热效果，不要在散热器前放置阻挡热量扩散的家具；定期检查•阀门是否灵活、管道是否有渗漏；散热不均匀时适当调节平衡阀；夜间不要在散热器上晾晒重物•或长时间外出时可适当调低温度，节约能源避免用尖锐物体刮擦散热器•发现漏水等异常情况立即关闭阀门并报修•室温标准与测量国家室温标准正确测温方法根据《民用建筑供暖通风与空气调节设计规范》，北方GB50736-2012采暖地区室内温度标准为居住建筑℃（部分地区要求℃）•1820办公建筑℃•18-22学校、医院℃•20-22商场、餐厅℃•18-20测温点选择测量工具各地可根据实际情况制定地方标准，通常不低于国家标准应在房间中央，距地面米高度使用经过校准的温度计，测量前应

1.5处测量；避开门窗、散热器周围在室内放置分钟，使其适应环15-10米范围；避免阳光直射或受其他热境温度；连续测量次取平均值，3源影响更为准确供热系统水力平衡水力平衡的概念用户调节注意事项水力平衡是指供热系统中各个用户或各个散热器获得所需流量的状态，禁止私自调整入户阀门确保热量分配均匀，避免冷热不均现象入户平衡阀通常由专业人员调试，用户随意调整会破坏整栋楼的水不平衡的危害力平衡近端用户过热，远端用户不热•系统能耗增加，运行成本提高•合理使用散热器阀门用户投诉增多，服务质量下降•可适当调节散热器进水阀，但不要全开或全关，保持适度流量系统噪声增大，影响使用舒适度•及时报告异常情况发现室温异常或散热器冷热不均，及时向物业或供热企业反映，由专业人员处理供热运行能效提升节能改造案例天津小区管网在线监测系统作用天津市某老旧小区于年进行了供热系统节能改造，主要措施包括2023更换高效换热器，提高热交换效率•实时监测安装变频水泵，根据负荷自动调节流量••更新保温材料，减少管网热损失监测管网温度、压力、流量等参数，及时发现异常安装智能控制系统，实现精准供热•加装分户计量装置，鼓励节能行为•改造后，该小区热损失减少，居民平均热费下降，室温合格率提高到，用18%15%98%漏损检测户满意度显著提升通过压力、流量异常分析，快速定位漏损点能效分析通过大数据分析，发现能效提升空间，优化运行参数室内温控常识分时段调控分房间调控白天无人在家时可将温度设置为16-18℃，回家后调至20-22℃，夜间睡眠时可设为18-20℃这种方式客厅、卧室、书房等不同功能房间可设置不同温度活动区域如客厅可设为20-22℃，卧室可设为18-可节约热能10-15%，同时保证舒适度20℃，卫生间可设为22-24℃针对性调控既舒适又节能智能温控设备应用温控设备选购建议现代智能温控设备具备多种功能，如选购温控设备时，应考虑兼容性（与现有供热系统匹配）、精度（控温精度±

0.5℃为佳）、功能性（满足基本需求即可，避免过度复杂）、可靠性（选择知名品牌，确保稳定性）等因素•远程控制通过手机APP随时调节家中温度•定时功能设定不同时段自动调温•场景联动根据家人活动情况自动调整•数据分析提供用热建议，帮助节能节能与低碳举措节能门窗建筑保温采用断桥铝或型材、中空玻璃的门窗，可减外墙保温、屋顶隔热等措施可减少热量损失PVC40-少热量流失部分地区对安装节能门窗提既有建筑可通过外墙保温改造提升能效，30-50%60%供补贴，用户可咨询当地政府新建建筑应严格执行节能标准热力云平台分户计量基于大数据的智能供热管理系统，可根据用户需热量表计量使用户付费与实际用热量挂钩，激励求和天气变化自动调整供热参数，实现精准供节能行为数据显示，实施分户计量后，用户平热，节能效果显著均节能15-20%按需供热新模式低碳供热趋势传统供热采用大锅饭模式，所有用户统一参数而热力云平台实现了按需供随着双碳目标推进，供热行业正加速转型燃气替代燃煤、余热利用比例提热用户可通过设定期望温度，系统根据需求智能调节这种模式在哈尔高、可再生能源供热占比增加、智能化控制全面推广用户可积极支持和参与APP滨等城市试点，节能以上这一转型过程20%用户日常节能方法合理关闭门窗优化室内布局门窗是室内热量流失的主要途径，应注意•避免用厚重窗帘或家具遮挡散热器•散热器上方安装反射板，增强热辐射效果•避免长时间开窗通风，建议采用短时间、高频率的冲击式通风•经常清洁散热器表面，提高散热效率•每次通风控制在5-10分钟，减少热量损失•适当降低不常用房间温度，集中供热主要活动区域•夜间和外出时确保门窗关紧•条件允许可加装门窗密封条，提高气密性电子温控阀的节能优势自助保温措施相比传统手动阀门，电子温控阀能精确控制温度，避免过热和温度波动智能型号还具备定时功能，可在不用户可采取一些简单措施增强室内保温效果在窗户贴反射膜减少辐射热损失；使用门底密封条防止冷风渗同时段自动调节温度数据显示，使用电子温控阀可节约热能15-25%，投资回收期通常为2-3个供暖季入；在外墙与散热器之间放置反射板；夜间拉上厚窗帘增加隔热层这些措施投入小但效果明显供热系统常见故障一览散热器不热可能原因系统中存在空气、管道堵塞、阀门故障、系统压力不足、水力失调等这是最常见的供热投诉问题，约占总投诉量的60%不同位置的散热器不热，原因和解决方法各不相同系统漏水可能原因管道腐蚀、接头松动、阀门密封不良、散热器裂缝等漏水既浪费热能，又可能造成财产损失，甚至引发安全事故发现漏水应立即关闭相关阀门并报修热表失灵可能原因电池耗尽、传感器故障、通讯模块损坏等热表失灵会导致计量不准确，影响收费公平性用户可通过观察表头显示是否正常初步判断，异常时应联系专业人员检修其他常见故障故障处理原则•系统噪音水流声、气泡声、振动声等用户遇到故障时，应先进行简单排查，确认是否可自行解决；对于无法处理的问题，应及时联系物业或供热企业报修，避免自行拆卸或改动设备；在等待维修期间，可采取临时措施减轻影响•温控失灵控温阀卡死或失效•供热不均部分热部分冷•温度波动忽冷忽热，不稳定不热的排查步骤检查主干管检查入户阀门确认立管和主干管是否有热量（可用手触摸或测温仪检测）；判断是整栋楼不确认供水、回水阀门是否完全打开；检查过滤器是否堵塞，必要时请专业人员热还是仅本户不热，以确定故障范围清洗；检查平衡阀设置是否正确测量温度检查散热器使用温度计在标准位置测量室温，确认是否真的低于标准；测量供回水温差，观察散热器是否需要排气（上部不热下部热）；检查散热器阀门是否打开；清正常应有℃的温差10-20除散热器表面积尘，提高散热效率用户自查清单何时需要专业帮助确认所有阀门是否开启当确认不是简单操作问题，而是设备故障或系统异常时，应立即联系物业或供热

1.企业特别是以下情况必须请专业人员处理管道堵塞、设备漏水、阀门损坏、检查散热器是否需要排气

2.系统压力异常等观察散热器是否被家具遮挡

3.测量室内不同位置温度

4.询问邻居是否也有类似问题

5.热表常见故障与处理常见故障类型自查与简单处理电池电量不足•显示屏故障•流量传感器堵塞•温度传感器损坏•通讯模块故障•计算单元错误•故障表现显示屏无显示或显示异常•电池更换传感器检修数据不更新或跳动异常•当显示屏出现电池符号或无显示时，可能需要更换电温度传感器异常通常表现为温度显示不变或显示错误显示错误代码•池部分热表用户可自行更换，但大多数需要专业人员值流量传感器堵塞则表现为热量不增长这类问题需热量累计值异常•操作，以避免影响计量精度和防拆封印由专业技术人员使用专用设备检测维修在线报修流程通过供热企业或微信公众号进入报修界面

1.APP选择热表故障类别，填写具体故障现象

2.上传热表显示照片，提供联系方式和地址

3.等待客服回复，通常小时内会安排检修

4.24配合技术人员入户检修，并确认修复结果

5.系统跑冒滴漏处置配合抢修及时报修为维修人员提供必要的工作空间；按照维修人发现漏水的紧急措施向物业或供热企业准确描述漏水位置和程度；员指导进行配合；记录维修过程，作为后续可立即关闭相关阀门，切断水源；用容器接住漏提供详细地址和联系方式；如有可能，拍照发能的损失赔偿依据；维修完成后，确认漏水问水，防止蔓延；移开周围电器和贵重物品，防送给维修人员，帮助其判断情况；保持电话畅题已彻底解决止损坏；用毛巾或抹布吸收地面积水，防止渗通，等待维修人员到达漏至楼下漏水类型与危害供热公司抢修流程微漏滴水或渗水，长期存在可能导致墙体霉变接收报修信息，判断紧急程度•

1.中漏明显水流，可能导致财产损失和邻里纠纷派遣抢修人员，携带必要工具和备件•

2.大漏喷涌水流，可能造成严重财产损失和安全隐患到达现场，确认漏点位置和原因•

3.实施抢修，更换损坏部件

4.测试系统压力，确认修复效果

5.清理现场，填写维修记录

6.应急处理基本操作紧急关闭阀门示意图大面积停热应对当遇到整栋楼或整个小区停热时向物业或供热企业咨询停热原因和预计恢复时间

1.保持门窗关闭，减少热量流失

2.可使用电暖气等临时取暖设备，注意用电安全

3.特别注意保护水管防冻，避免因低温导致管道冻裂

4.关注官方通知，及时了解恢复供热情况

5.入户阀门关闭散热器阀门关闭位于入户管道上的两个阀门（供水和回水），应顺当单个散热器漏水时，可关闭该散热器的进水阀和时针旋转至关闭位置先关闭供水阀，再关闭回水回水阀进水阀通常为温控阀或手动阀，回水阀为阀，动作要缓慢平稳，避免水锤现象锁闭阀，均为顺时针旋转关闭紧急联系电话应急工具准备邻里互助建议用户将供热企业24小时服务热线、物业电话、维修人家中可准备扳手、防水胶带、抹布等简单工具，以应对突遇到紧急情况时，可寻求邻居帮助，特别是对于老人和行员电话等保存在手机中，以便紧急情况时快速联系发小故障；有条件的用户还可准备阀门和接头等常用配动不便的居民；同时也要乐于帮助有需要的邻居件热费缴纳与发票线上缴费渠道电子发票获取方式供热企业官方功能全面，可查询账单、缴费、查看用热数据•APP线上申请微信公众号操作简便，支持快捷支付•在供热企业或微信公众号中找到发票申请功能，填写相关信息后支付宝城市服务集成多家供热企业，一站式缴费APP•提交银行部分银行与供热企业合作，支持直接缴费•APP线下缴费方式信息验证供热企业营业厅可现场咨询并解决问题•系统验证缴费信息，确认无误后生成电子发票银行网点部分银行提供代收服务•社区服务站方便老年人等特殊群体•发票下载通过、微信或邮箱接收电子发票，可直接下载保存或打印APP电子发票与纸质发票具有同等法律效力，可用于报销、入账等用途若需纸质发票，可在供热企业营业厅申请打印供热服务热线与投诉渠道服务电话微信公众号手机APP大多数供热企业提供小时服务热线，用户关注供热企业官方微信公众号，可通过对话下载供热企业官方，可享受更全面的服24APP可随时拨打报修、咨询或投诉部分城市还框或菜单进行在线咨询和报修这种方式便务功能，包括账单查询、在线缴费、报修跟设有统一的供热服务热线（如），于提供图片和视频，帮助工作人员更准确判踪、用热数据分析等部分还支持预约96069APP可转接至各供热企业断问题上门服务投诉处理时限有效投诉技巧根据行业规范和企业服务承诺，供热投诉处理通常有以下时限要求为提高投诉效率，用户应一般问题咨询即时响应准确描述问题，提供详细地址和联系方式•

1.投诉受理确认小时内保留相关证据，如温度测量记录、照片等•

242.投诉调查反馈小时内保持冷静理性，清晰表达诉求•

483.一般故障维修小时内记录投诉时间和受理人员信息•

244.紧急漏水抢修小时内到场关注投诉处理进展，及时反馈处理效果•

25.停热事故处理小时内恢复•12供热服务流程用户报修派单处理通过电话、APP、微信等渠道提交服务请求，描述问题类型、位置和联系方式客服人员接收请求，根据紧急程度和区域分配给相应维修人员，生成工单上门服务回访确认维修人员按预约时间上门，检查问题，实施维修，并向用户解释原因和处理方法服务完成后，客服人员电话回访，确认问题是否解决，记录用户满意度和建议典型服务时限约定服务质量评价用户可通过多种方式对服务质量进行评价服务类型响应时限处理时限维修完成后现场评价•一般维修24小时内48小时内回访电话中口头评价•漏水抢修2小时内12小时内•APP或微信中在线评价参与季度服务满意度调查•不热投诉24小时内72小时内用户评价是供热企业改进服务的重要依据，也是服务人员绩效考核的参考真实、客观的评计量装置故障24小时内5个工作日内价有助于促进服务质量提升用户与供热企业权责关系用户的权利企业的服务承诺•获得符合标准的供热服务•知情权（了解供热计划、价格等信息）•公平交易权（合理计量、合理收费）温度达标•维修服务权（故障及时处理）确保用户室内温度符合国家和地方标准•投诉权（对服务不满意可投诉）•参与监督权（参与供热质量监督）用户的义务及时响应•按时足额缴纳热费故障报修后在规定时间内响应处理•正确使用和保护供热设施•不擅自改动供热系统•提供必要的入户检修条件•配合供热设施的维护和管理计费透明收费标准公开，计量方式清晰，账单明细可查优质服务服务人员专业礼貌，尊重用户，解决问题投诉处理供热企业应建立完善的投诉处理机制，包括设立专门投诉渠道；明确投诉处理流程和时限；指定专人负责跟踪处理；定期分析投诉数据，改进服务；对重复投诉和群体投诉及时响应，妥善解决居民供热政策简述明装暖气补贴政策弱势群体热费减免实例为改善老旧小区供热条件，许多城市推出明装暖气补贴政策适用范围未安装集中供热设施的既有住宅•补贴标准通常按照实际安装费用的给予补贴•30%-50%最高限额各地不同，一般为每户元•5000-10000•申请流程业主申请→现场核查→审批→工程实施→验收→发放补贴哈尔滨市低保家庭补贴长春市残疾人补贴各地具体政策有差异，用户可咨询当地住建部门或供热主管部门对持有《低保证》的家庭，按一至四级残疾人家庭可享受热照实际住房面积给予每平方米费减免的优惠，根据20%-50%元的热费补贴，直接抵扣热残疾等级不同享受不同比例15费账单年度共惠及申请时需提供残疾证、户口本

20234.2万户低保家庭，补贴总额达等证明材料，每年月份集中10万元办理2300用热合同注意事项合同要素退费及终止条款说明标准供热合同通常包含以下关键要素临时停热退费双方主体信息（供热企业和用户）•用户因出差、旅行等原因临时不用热的，通常不予退费；但连续停热超过供热面积和地址•一定期限（如天）的，可按比例退还部分热费30供热期限和温度标准•收费标准和缴费方式•永久停热退费维修责任划分•违约责任和争议解决方式•因房屋出售、拆迁等原因永久停热的，应提前书面通知供热企业，办理注合同变更与终止条件销手续，结清费用，多付费用按实际供热天数比例退还•签署流程合同终止条件提交申请和相关证明材料

1.供热合同终止的条件通常包括合同期满未续签、房屋产权变更、房屋拆现场勘查和条件确认

2.迁、用户书面申请终止且经供热企业同意、因不可抗力导致无法继续履行交纳相关费用（如入网费、押金等）

3.等双方确认合同内容并签字盖章

4.开通供热服务

5.供热计费价格政策价格制定依据热价构成明细举例供热价格通常由政府主管部门制定，考虑以下因素元㎡元30/

0.45/kWh燃料成本（煤、天然气、电等）•设备运行和维护成本•面积计费（某北方城市）热量计费（某北方城市）管网损耗和输配成本•按照建筑面积收费，每供暖季元按照实际消耗热量计费，每千瓦时30合理利润空间•㎡，不考虑实际用热量元，实现用多少，付多少/

0.45当地经济发展水平和居民承受能力•两部制热价结构动态调整机制部分城市采用基本热价计量热价的两部制结构+为应对燃料价格波动，许多城市实行热价联动机制基本热价按面积收取，覆盖固定成本，如管网维护、设备折旧等•当燃料价格上涨超过一定比例（如）时，热价可适当上调•10%计量热价按实际用热量收取，覆盖燃料成本等变动成本•当燃料价格下降超过一定比例时，热价相应下调•这种结构既保障供热企业基本运营，又激励用户节约用热调整前通常需召开听证会，听取各方意见•调整幅度一般不超过上一年度的•10%-15%国家节能减排趋势新能源供热余热利用太阳能、地热能、空气源热泵等清洁能源在供热领域应用日益广工业余热、垃圾焚烧热能、数据中心余热等二次能源回收利用成泛2024年后，新建供热项目将优先考虑新能源方案，减少化石为重要趋势据统计，我国工业余热资源每年可达10亿吨标煤，燃料依赖具有巨大开发潜力建筑节能智能化管理强化建筑围护结构保温性能，推广超低能耗建筑和近零能耗建大数据、物联网、人工智能技术在供热系统中广泛应用，实现精筑，从需求侧减少热能消耗，实现外保温、内节能的双重效准供热、按需供热，显著提高能源利用效率，减少不必要的能源果消耗双碳目标对供热领域影响用户应对策略为实现2030年碳达峰、2060年碳中和的国家战略目标，供热行业面临深刻变革面对节能减排趋势，用户可采取以下措施•碳排放配额管理日益严格•支持建筑节能改造，提高保温性能•高碳排放项目融资难度加大•积极参与分户计量，践行节能行为•低碳技术研发和应用获得政策支持•选择高效节能的末端设备•能源结构将加速向清洁化、低碳化转型•了解并应用智能控温技术•关注政策变化，把握补贴机会热能产业结构升级智慧热网数字化改造输配效率提升案例截至年，全国已有多个城市启动智慧热网数字化2024100改造，主要内容包括热源、管网、换热站物联网感知系统建设•热力数据采集与传输网络构建•热力大数据中心和智能分析平台建设•智能调控系统开发与应用•用户端智能化设备升级•沈阳市管网监控系统北京市用热智能化管理这些改造将显著提升供热系统的可观测性、可控制性和智沈阳市建设了覆盖全市的热网监控系统，北京市某供热企业对所辖小区实施了用热能化水平包括多个在线监测点，实现对管网温智能化管理，包括入户智能热表、温控装1000度、压力、流量的实时监控系统投入使置、移动端等用户可通过查看APP APP用后，管网热损率从降至，节约标用热数据、调节温度、缴纳热费该系统15%9%煤约万吨年使用户平均节能，满意度提升8/20%30%供热行业主要法律法规《城镇供热管理条例》地方供暖管理办法主要条款摘要这是我国供热行业的基本法规，主要内容包括供热质量标准明确供热主管部门及其职责•规定室内温度最低标准（通常为℃或℃）、温度测量方法、不达标的处1820规范供热规划与建设管理•罚和赔偿措施等明确供热单位和用户权责•规定热费计收和补贴办法•收费管理规定明确供热设施保护要求•规定法律责任和处罚措施•明确热费标准制定程序、收费方式、优惠减免政策、欠费处理等内容该条例为各地制定供热管理办法提供了基本框架和指导设施保护要求规定供热设施保护范围、禁止行为、违规处罚、损坏赔偿等措施维修服务规范明确维修责任边界、服务响应时限、质量要求、应急处置预案等内容用户投诉与纠纷解决调解协商投诉受理多数纠纷可通过双方协商解决供热企业应指派专人负责，认真听取用户意见，查明原用户可通过电话、网络、信函、上门等方式向供热企业、主管部门或消费者协会投诉投因，提出解决方案，争取双方满意诉时应提供准确信息和必要证据，如室温记录、照片等仲裁或诉讼行政调解对调解不满意的，可根据合同约定申请仲裁，或直接向法院提起诉讼这是解决纠纷的最协商不成的，可向供热主管部门申请调解主管部门将组织双方当面调解，提出处理意后手段，通常费时较长见，督促整改落实用户维权经典案例分析维权技巧与建议某小区因室温长期不达标，多次投诉未果，50户居民联名向住建部门投诉并申请热费减免•收集充分证据定时测量室温并记录，拍摄相关照片或视频组织力量遇到共性问题可联合其他用户一起维权•处理过程住建部门组织第三方机构连续3天测温，确认室温平均仅为16℃，低于18℃标•讲究策略先协商，后投诉，再走法律程序，逐步升级准；责令供热企业限期整改并按比例退还部分热费；督促企业对小区系统进行全面检查，发保持理性表达诉求要有理有据，避免过激行为•现并修复多处管网漏损点寻求专业帮助必要时咨询法律专业人士或消费者组织•结果系统修复后室温达到℃以上，企业退还热费并赔偿每户元，业主满意度大1920%200幅提升供热期间常见误区剖析乱开管道、随意排气危害非专业人员拆装设备风险误区认为散热器不热时可自行开管放水或频繁排气实际上，私自开管会导致系统失水、水质污染，频繁误区认为供热设备简单，可自行拆装或改造实际上，供热系统是复杂的水力热力系统，非专业人员操作排气会带出大量热水，降低系统效率正确做法是发现问题先报修，由专业人员判断是否需要排气或放水容易导致漏水、空气进入、系统失衡等问题，甚至引发安全事故任何设备改造都应由专业人员操作其他常见误区科学用热建议•认为阀门开得越大越热实际上过度开启阀门会破坏系统平衡，导致其他用户受冷

1.尊重专业，设备问题找专业人员•认为室温越高越好实际上室温过高不仅浪费能源，也不利于健康，18-22℃最为适宜

2.适度用热，保持合理室温•认为散热器全部遮挡可节能实际上这会阻碍热量散发，导致热能浪费和室温不均

3.规范操作，遵循正确使用方法•认为供暖开始就必须达标实际上初期需要2-3天系统调试时间才能达到正常运行状态

4.及时报修，避免小问题扩大

5.学习知识，提高用热科学性典型案例分析一系统调节失误案例背景经验教训总结某小区号楼在一次寒潮来临时突然全楼不热，居民纷纷投诉经排查发现，一位住在一楼的业主12技术因素因室内温度不足，私自调大了楼栋入口处的平衡阀，导致系统失衡，热水无法循环到高层住户平衡阀是供热系统的关键调节装置，其设定值直接影响水力平衡调节不当会导致热量分配不均，造成部分用户过热，处理过程部分用户不热供热企业接到投诉后，派遣技术人员到现场检查

1.发现一楼入口处平衡阀被调至全开状态

2.管理因素通过询问发现是一楼业主私自调节

3.公共设施应有明确的管理责任，重要阀门应加锁保护，防止技术人员重新调整平衡阀至正确位置

4.擅自操作供热企业应定期巡检，确保设备状态正常对系统进行全面检查和调试

5.恢复正常供热，并进行全楼温度测试

6.用户意识用户应了解私自调节公共设备的危害，遇到问题应通过正规渠道反映，而不是擅自操作供热企业应加强宣传教育，提高用户意识典型案例分析二热表失灵导致费用争议案例背景解决方案张先生家使用热量计量收费，2023年供暖季收到的热费账单金额是往年的3倍，约6000元张先生认为不合理，怀疑热表出现故障，拒绝缴费并投诉至供热主管部门费用调整多次核查与鉴定流程供热企业根据重新计算结果，将张先生家的热费调整为2200元，比原账单减少3800元

1.供热企业初步检查技术人员检查热表显示和记录数据，未发现明显异常

2.用户申请复查张先生对初查结果不满，申请专业复查

3.第三方检测由计量检定机构对热表进行现场检测

4.热表拆除送检检测结果有争议，热表被拆除送至法定计量检定机构设备更换

5.公正鉴定检定结果显示热表测量误差超过允许范围

6.费用重新计算根据历史用热数据和同类用户平均值重新计算热费免费为张先生家安装新热表，并进行校准测试，确保计量准确定期检查承诺每月对新热表进行一次检查，并提供检查记录和数据经验启示•用户应定期关注热表读数，发现异常及时报告•供热企业应加强热计量设备维护和检查•热费争议应有公正、透明的解决机制•双方应保持沟通，理性解决问题典型案例分析三管道老化抢修1突发事件（09:30）某小区地下主管道因老化突然爆裂，热水喷涌而出，导致小区内100户居民停热，地下车库部分进水2应急响应（09:45）物业接到报告后立即通知供热企业，同时组织人员疏散车辆，防止财产损失供热企业启动应急预案，抢修队伍15分钟内到达现场3现场处置（10:00-12:00）抢修队关闭相关阀门，截断水源；抽水排除积水；挖掘暴露管道；确认漏点位置和损坏程度；准备维修材料和设备4抢修工作（12:00-16:00）切除损坏管段；安装新管段并焊接；进行压力测试；保温层修复；回填土方；系统充水和排气5恢复供热（16:30）抢修完成后逐步恢复供热，现场人员监测系统运行状态，确保安全稳定；客服人员电话回访受影响用户，了解供热恢复情况突发爆管应急处置步骤演示预防措施建议这起案例展示了供热系统突发事故的典型处理流程从发现问题到恢复供热，整个过程用时约7小•供热企业应加强管网巡检和老旧管网改造时，比预计的12小时大大缩短，最大限度减少了用户受影响时间•建立健全应急预案和抢修机制•加强管网数据采集和状态监测•用户发现异常情况应及时报告高科技在供热领域的应用物联网远程监控大数据平台助力精准供热现代供热系统广泛应用物联网技术，通过部供热企业通过收集和分析海量运行数据，建署各类传感器，实时监测温度、压力、流量立供热大数据平台该平台能够分析用热规等参数数据通过无线网络传输至控制中律、预测用热需求、识别异常状态、优化运心，实现远程监控和调节这一技术使供热行参数，实现精准供热例如，某城市通过系统运行更加透明化、可视化，大大提高了大数据分析，将供热能耗降低了，同时15%运行效率和安全性室温合格率提高到97%人工智能应用区块链技术探索技术在供热领域的应用日益广泛区块链技术在热力交易和计量方面有初步应用AI智能调控根据天气预报和历史数据自动调整供热参数热能交易实现余热资源的点对点交易••故障预测通过机器学习识别潜在故障，实现预防性维护计量验证确保热量计量数据的真实性和不可篡改性••能效优化通过优化算法提升系统运行效率智能合约自动执行基于用热量的结算和支付••智能客服通过机器人处理用户咨询和简单报修•AI这些新技术应用正在改变传统供热模式，推动行业向智能化、精细化方向发展用户信息化服务体验在线报修功能自助查询服务现代供热服务APP通常提供便捷的在线报修功能•问题分类选择，精准定位故障类型账单查询•图文上传功能，直观展示问题•位置信息自动关联，确保地址准确随时查看历史和当前热费账单，了解用热费用明细•报修进度实时跟踪，了解处理状态•维修评价反馈，促进服务改进用热分析通过图表直观展示用热趋势，对比历史同期数据通知查询查看供热开始、结束、维修等重要通知信息常见问题提供常见问题解答和自助排障指南热力企业服务创新举措智慧客服采用语音识别和自然语言处理技术，实现小时智能客服服务系统可自动识别用户问题类型，提供标准答案，处理简单业务，对复杂问题转人工客服跟进智能客服大AI7×24大提高了响应速度，的简单咨询可在分钟内得到解答90%1提前通报检修计划通过短信、推送、社区公告等多种渠道，提前天通知用户计划内检修信息，包括具体时间、影响范围和预计恢复时间这种透明化管理大大减少了用户投诉，提高了服APP3-7务满意度AI故障预警系统基于大数据和机器学习算法，对供热设备运行状态进行实时监测和分析，识别潜在故障风险系统可提前小时预警可能发生的故障，使维修人员能够提前介入，避免故24-72障发生或扩大个性化服务方案服务透明化举措部分热力企业推出了根据用户需求定制的个性化服务方案为提高服务透明度，企业采取多种措施温度定制用户可选择不同温度标准，按需付费维修全程录像，形成服务证据••时段定制根据作息规律调整供热强度服务评价系统，直接反馈用户体验••特殊群体关怀为老人、婴幼儿家庭提供优先服务服务承诺公示，明确服务标准和时限••延时服务供热季结束后可申请延时供热服务数据开放，定期公布服务质量指标••供热节能新趋势分户、分时、智能计量案例热泵、太阳能与集中供热结合趋势天津市某住宅小区实施了全面的智能计量改造每户安装智能热量表，实现精确计量•配套智能温控阀，支持分时段温控•建立云平台，分析用热数据•实施阶梯热价，促进节能行为•改造后效果显著用户平均节能，满意度提高，系统故20%35%空气源热泵辅助系统太阳能集热辅助供热障率降低项目投资回收期约年，成为推广样板40%3将空气源热泵与传统供热系统结合，在屋顶太阳能集热板与集中供热系统结气温较高时（如℃）优先使用热泵合，在日照充足时提供部分热能张家0供热，显著降低能耗青岛市某小区采口市某示范项目采用该技术，太阳能提用该模式，年节约标煤约，减少二供约的供热量，大大减少了常规能20%30%氧化碳排放源消耗30%冬季安全用热提醒预防一氧化碳中毒防止散热器烫伤注意用电安全使用燃气壁挂炉等燃气设备时，务必保散热器表面温度通常在℃，接触可冬季使用电暖气等电加热设备时，注意60-80持室内通风定期检查燃气设备是否正能导致烫伤家中有老人和儿童的，建不要超负荷用电不要在电暖气上覆盖常，排烟管道是否畅通安装一氧化碳议安装散热器防护罩不要在散热器上物品，避免过热引发火灾电暖气应远报警器，发现异常及时处理出现头晾晒衣物，尤其是化纤类易燃材料，避离水源和易燃物，使用时有人看管，离晕、恶心等症状时，应立即开窗通风并免火灾风险开时及时关闭就医楼道禁止障碍堆放供热设施保护要求楼道是重要的疏散通道和检修通道，保持畅通至关重要保护公共供热设施是每个用户的责任禁止在楼道堆放杂物，特别是易燃物品不得擅自移动或拆除公共供热设施••不要在管道井附近堆放物品，确保检修空间不得在供热管道上悬挂重物或施加外力••发现他人占用楼道空间，应及时劝阻或报告物业发现设施损坏或泄漏，应立即报告••了解紧急情况下的疏散路线和安全出口位置不得覆盖或遮挡阀门、热表等设备••春秋季设备保养要点阀门保养管道自查阀门是供热系统的关键控制部件，非供热季节容易因长期不使用而锈蚀非供热季节是检查管道的最佳时机或卡死检查管道表面有无锈蚀、渗漏现象•定期开关阀门（每个月一次），防止锈蚀•1-2观察管道连接处是否牢固•检查阀门密封性，发现渗漏及时维修•检查管道保温层是否完好•阀门表面保持清洁干燥，避免腐蚀•确认管道支架是否稳固，有无松动•供热季结束后，将阀门置于半开位置，减少密封圈压力•散热器保养热表养护换热器检查供热季结束后，应彻底清洁散热器表面灰尘，检热量表是精密计量仪器，需要定期检查电池电对于有独立换热设备的用户，应定期检查换热器查散热器有无渗漏、变形或堵塞现象对于钢制量、显示是否正常若发现异常，应在非供热季工作状态，清洁过滤器，确保传热效果建议在散热器，可考虑涂刷防锈漆，延长使用寿命新联系专业人员检修或更换，避免影响下一供热季秋季供热前进行一次专业清洗，去除内部水垢和供热季开始前，应预先排气，确保散热均匀的正常使用和计量准确性杂质，提高换热效率培训总结与互动问答培训重点回顾常见问题汇总规范用热安全节能室温不达标怎么办？了解供热系统工作原理，掌握正确操作方安全始终是第一位的，注意防止一氧化碳先自查散热器、阀门是否正常，测量标准位置温度，确认不达法，避免常见误区，确保系统正常运行中毒、防止烫伤、注意用电安全同时，标后拨打供热服务热线报修，提供详细信息并保留报修记录记住不私自改动设备，不随意调节公共合理调节温度，采取节能措施，既省钱又阀门，按规程操作家中设备环保维权与责任热表显示异常如何处理？了解自身权利和义务，掌握正确投诉渠道和方法遇到问题先自查，再报修，保持理性沟通，记录异常现象（如错误代码、不显示等），不要自行拆卸，通配合专业人员工作，共同营造良好用热环境过客服热线或APP报修，由专业人员检修如何申请热费减免？符合条件的特殊群体（低保、残疾等）可向社区或民政部门提出申请，提供相关证明材料，按规定流程办理本次培训旨在提高用户的供热知识水平和操作技能，促进供热服务质量提升希望通过学习，大家能够更加科学、安全、节能地使用供热设施，享受舒适的室内环境如有其他问题，欢迎随时咨询供热企业客服或通过官方渠道获取更多信息参考资料与联系方式国家及地方政策文件热力企业服务热线•《城镇供热管理条例》（国务院令第676号）•《民用建筑供暖通风与空气调节设计规范》GB50736-2012•《供热计量技术规程》JGJ173-200924小时服务热线•《城镇供热系统节能技术规程》JGJ/T176-2009全国统一供热服务电话96069（具体请查询当地热力公司官方电话）•《供热系统运行管理技术规程》CJJ/T88-2014•各地方《供热管理办法》和相关实施细则行业标准文件在线客服•《热量表》JJG225-2009•《居住建筑节能检测标准》JGJ/T132-2009官方网站www.heating.com.cn（示例）•《散热器》GB/T13754-2008微信公众号搜索XX市热力集团关注获取服务•《室内温度测量规范》GB/T50785-2012营业厅地址市区总部XX市中心区供热大厦各区营业厅请查询就近网点（详见官网或公众号）技术咨询途径•供热知识讲座定期在社区举办，关注社区公告•技术咨询热线区分于报修热线，提供专业技术咨询•在线学习平台供热企业官网知识库栏目•微信社区加入暖心供热用户交流群感谢您参加本次供热用户知识培训！希望本课件能帮助您更好地了解供热知识，提高用热体验祝您温暖舒适的冬季！。