地产售后的培训课件

地产售后服务培训课件体系——化提升服务力本培训课程旨在全面提升房地产企业售后服务能力，构建系统化的客户服务体系，打造差异化竞争优势通过专业知识传授与实践案例分析，帮助团队成员掌握高效的服务技能与沟通方法目录与结构售后服务体系总体架构岗位职责及团队协作售后流程全程拆解全面了解房地产售后服务的基本框架与明确各岗位的工作内容与责任边界，构深入分析售后服务各环节的操作标准与核心要素，建立系统化的服务理念建高效协同的团队合作模式质量控制点，确保服务一致性为什么售后服务至关重要维护品牌与客户口碑提升复购与转介绍率降低投诉风险优质的售后服务是维护企业品牌形象的重要手满意的客户更愿意再次选择同一开发商的产品，完善的售后体系能有效预防和处理客户问题，段，良好的客户口碑能够为企业带来持续的市并向身边的亲友推荐数据表明，优质售后服减少投诉和纠纷发生率，避免潜在的法律风险场竞争力调查显示，的购房者会通过亲务可使客户转介绍率提高约，大幅降低获和负面舆情危机，保障企业稳健发展85%30%友评价选择开发商客成本地产行业售后体系现状分析主流房企服务对比行业服务满意度数据2024龙头房企普遍建立了多层次售后服务体系，包括客服中心、线上服400务平台与现场服务团队的协同机制行业平均响应时间从年的202248小时缩短至小时，服务标准不断提高24竞品案例碧桂园凤凰管家、万科睿服务等品牌化服务体系已成为行业标杆，通过数字化手段提升服务效率和客户体验售后服务的基本概念售后定义及内涵售前售中售后一体化--房地产售后服务是指房屋交付后，开发商为业主提供的专业化服务，包售前承诺括但不限于维修保养、问题处理、咨询解答等一系列活动营销阶段对产品品质和服务的承诺优质售后服务的四大核心要素专业性解决问题的技术能力•售中体验及时性快速响应客户需求•交付验房阶段的服务质量便捷性简化服务流程和渠道•愉悦性创造温暖贴心的服务体验•售后兑现居住期间问题的处理效果客户期望的重要性刚需家庭改善型客户关注基础设施完善度、维修响应速度和社区安注重服务体验与生活品质提升全期望个性化服务方案•期望高性价比的服务内容•痛点服务标准不统一•痛点维修等待时间长•高端客户投资客户追求尊贵体验和专属服务关心物业升值潜力和管理效率期望专属服务通道期望资产保值增值•VIP•痛点服务细节不到位痛点售后响应不及时••顾客期望调查显示的购房者认为售后服务质量影响下次购买决策，的投诉源于实际体验与预期差距72%85%售后岗位职责分工客户服务专员接收客户报修并记录•协调内部资源处理客户问题•跟踪维修进度并回访•负责客户满意度管理•维修主管技术问题判断与分析•制定维修方案与计划•管理维修材料与工具•质量控制与验收•物业服务经理协调社区整体服务•处理复杂客户问题•提升社区服务体验•管理社区重大事件•协同作业流程建立客服维修物业三位一体的协作机制，明确职责边界，设置工作交接点，确保信息流转顺畅，问题处理无缝衔接--售后团队核心能力清单主动服务意识沟通协调能力客户需求预判能力有效倾听技巧••主动发现并解决问题清晰表达能力••服务前置思维情绪管理方法••走心式服务理念谈判与妥协策略••专业知识储备危机处理能力建筑结构基础知识突发事件应对流程••水电暖通系统原理舆情危机管控••常见问题诊断方法群体性事件预防••维修工艺标准掌握紧急事件决策能力••80%95%24h问题解决率客户满意度响应时间一次性解决客户问题的比例目标售后服务客户满意度目标客户问题响应时限标准售后服务流程全览报修受理1多渠道接收客户报修信息，准确记录问题描述、联系方式和紧急程度2信息登记将报修信息录入系统，生成工单编号，分类标记并设置处理优先级工单流转3根据问题类型，将工单分配至相应责任部门和专业人员处理4问题处理现场勘查、制定方案、实施维修，全程与客户保持沟通质量验收5维修完成后进行自检和客户确认，确保问题彻底解决6回访评价维修完成后天内进行回访，收集客户反馈和满意度评价3标准工作时限一般维修问题小时内响应，小时内完成；紧急问题小时内响应，小时内解决；特殊复杂问题需与客户协商时间并签订书面承诺2472224售后服务标准与服务承诺工单响应闭环时间标准房企服务承诺样本/我们承诺问题类型响应时间解决时限一次性维修成功率不低于•85%紧急类（漏水、停小时内小时内224客户满意度评价不低于星（分制）电等）•

4.55维修人员按时到达率•100%常规类（门窗、墙小时内小时内2472未经客户同意，不擅自进入房屋•面等）维修过程保持现场整洁，完工后清理干净•改造类（结构、管小时内天内或协商每季度对已交付房屋进行主动巡检487•道等）提供小时紧急故障处理服务•24维修材料严格遵循原装正品原则•咨询类（使用、政即时小时内24策等）报修受理与系统录入电话受理客服热线×小时受理，标准问候语您好，地产客户服务中心，很高兴为您服务，分钟内完成信息录入400724XX3在线报修APP业主通过手机提交报修信息，可上传问题照片，系统自动生成工单并推送给相关人员处理APP现场受理客户到服务中心现场报修，服务人员面对面了解情况，填写纸质报修单后录入系统信息准确性要求必录信息辅助信息业主姓名与联系电话问题照片（如有）••房屋详细地址（楼栋、单元、房号）历史报修记录关联••问题具体位置与详细描述客户特殊要求••报修时间与期望上门时间保修期内外判断••/需求分类与工单流转机制紧急普通装修类分级自动手动分派规则///紧急类（红色）影响基本居住功能或存在安全隐患工单生成的问题系统根据报修信息自动生成标准工单，包含客户信息、问题描述、优先级等普通类（黄色）不影响基本居住但影响使用体验的问题智能分类装修类（蓝色）与房屋装修改造相关的咨询与问题系统根据关键词识别问题类型，按照水电、墙面、门窗、公共设施等分类咨询类（绿色）不涉及实际维修的各类咨询服务人工审核客服主管审核工单信息，确认分类准确性，必要时调整优先级资源分派系统根据专业类型、工作量和地理位置，自动分配或由主管手动指派维修人员现场勘查与问题确认勘查流程演示标准用语、形象仪表规范提前分钟电话确认上门时间标准问候语

1.15到达现场后礼貌介绍身份与来意

2.您好，我是地产售后服务部的，工号，今天来为您解XX XXXXXXX佩戴工牌并出示工单信息

3.决问题，这是我的工作证，请查验XX征求业主同意后进入问题区域

4.仪表规范仔细勘察问题，拍照记录

5.统一工装，干净整洁使用专业设备进行检测（如需要）•

6.佩戴工牌，展示专业形象向业主解释问题原因与解决方案•

7.携带鞋套，保持环境清洁确认维修方案并获取业主同意•

8.工具箱整齐，设备专业•勘查时禁止行为未经许可触碰业主物品•在业主家中吸烟或进食•随意承诺无法兑现的事项•维修判定与材料协调常见故障判断标准问题类型判断标准责任判定墙面开裂裂缝宽度为结构性开发商责任

0.3mm渗水漏水有明显水迹或积水视位置确定门窗变形开关不畅，密封不严质量问题责任地面不平米范围内高差开发商责任23mm物资备料SOP根据勘查结果确定所需材料清单

1.检查库存系统，确认材料可用性

2.对于常用材料，保持安全库存量

3.特殊材料提前天申请采购

4.3材料出库前检查规格和质量

5.每周更新库存清单，确保材料充足

6.建立材料追溯机制，确保质量可控

7.材料管理原则优先使用原装材料，确保与原有建筑风格一致；所有材料必须符合国家标准和环保要求；精确计算用量，避免浪费维修执行与现场管理施工安全规范施工过程图片记录要求施工前检查电源、水源是否安全•高空作业必须使用安全带和护具•电工必须持证上岗并使用绝缘工具•地面铺设防护垫，保护客户地面•禁止在未隔离的情况下进行切割、打磨•施工区域设置警示标志，防止人员误入•使用防尘设备，减少粉尘污染•施工前记录施工中记录易燃易爆材料专人保管，远离火源•拍摄问题区域原始状态，至少张不同角度照记录关键施工环节，特别是隐蔽工程，如管道3片，确保清晰可见连接、墙体内部结构等施工后记录拍摄维修完成状态，与施工前照片角度一致，便于对比效果售后回访与满意度管理客户回访操作模板满意度调查工具尊敬的XXX业主，您好！我是XX地产售后服务中心的XXX我们于X月X日为您解决了XXX问题，想了解一下您对本次服务的满意程度和使用情况，您现在方便沟通吗？回访关键问题

1.维修问题是否彻底解决？94%

2.维修人员服务态度如何？

3.对维修效果是否满意？

4.维修过程是否保持环境整洁？

5.还有哪些改进建议？整体满意度目标回访时间标准一般问题维修后3天内回访，重大问题7天内回访，30天后进行二次回访确认客户对售后服务的总体评价96%服务态度满意度对服务人员礼貌、专业程度的评价92%维修质量满意度对问题解决效果的评价投诉处理流程投诉接收1小时受理各渠道投诉，保持积极倾听，不争辩，充分记录投诉内容242分级评估根据严重程度分为一般（满意度低）、重要（要求赔偿）、紧急（群诉或媒体）三级责任分配3一级由客服专员处理，二级由部门经理介入，三级由公司高层参与解决4调查分析小时内完成事实调查，明确责任归属，准备解决方案24沟通解决5主动联系客户，说明调查结果，提出解决方案，争取客户认可6持续跟进方案执行后跟踪效果，确保客户满意，形成闭环复盘改进7分析投诉根因，制定防范措施，避免类似问题再次发生处置时限与反馈模板一级投诉小时内解决，二级投诉小时内解决，三级投诉小时内提出解决方案每次沟通后向客户提供进展反馈，使用标准话术感谢您的反馈，我们高度重视您的问题，目前处理244872进展如下...沟通技巧（主动服务）实用法则主动迎接主动打招呼，微笑相迎，建立良好第一印象主动倾听耐心聆听客户需求，不打断，适时点头回应主动解决积极提出解决方案，超越客户期望三主动沟通模型有效倾听技巧反馈话术示例保持眼神接触，表示专注•我理解您的意思是这个问题对您来说非常重要，我们会优先处理...使用肢体语言表示理解（点头、微笑）•感谢您的耐心等待，目前维修进展是我们预计在时间完成......适时提问，确认理解准确•不急于表达自己的观点您提出的建议非常有价值，我们会认真考虑并改进服务•记录关键信息，避免遗漏•这个问题可能需要专业团队评估，我会立即联系相关部门，并在时间内给您回复...沟通技巧（处理异议）真诚道歉确认理解为客户的不便体验道歉，不推卸责任表达对客户不满的理解，确认问题核心对于给您带来的不便，我们深表歉意...我能理解您的心情，这确实会让人感到不便...解释说明清晰解释原因，使用客户能理解的语言造成这种情况的原因是我们正在采取措施......跟进确认解决后跟进确认客户满意度提供方案问题解决后，我会亲自回访确认您的满意程度给出明确的解决时间和方案我们将在时间内完成维修，并确保......典型纠纷调解案例案例一墙面开裂纠纷案例二噪音投诉处理业主诉求全部重新粉刷业主诉求邻居装修噪音扰民••调解方法邀请第三方检测，确认裂缝原因调解方法了解装修进度，协调装修时间••解决方案对结构性裂缝进行专业修复，重新粉刷受影响区域解决方案限制装修时间在工作日，周末禁止••9:00-17:00结果客户接受方案，满意度评价分结果双方达成共识，消除纠纷•

4.8•沟通技巧（危机处理）高压情绪应对舆情爆发应对预案保持冷静，不受情绪影响•发现阶段（小时）10-2降低音量和语速，展现稳定•监测舆情，确认事实，上报引导客户到私密空间沟通•管理层，组建应对小组使用我理解而非我知道•2响应阶段（小时）2-6避免使用不可能没办法等负面词汇•发布初步声明，表达关注，给予客户表达情绪的空间•承诺调查，开通沟通渠道•适时请示上级支援，不单独承担处理阶段（6-24小时）3情绪缓解话术深入调查事实，制定解决方案，与当事人沟通4解决阶段（小我能理解您现在的心情，如果是我遇到这种情况也会感到不安请相信，我们24-48时）一定会全力解决这个问题公布调查结果，说明解决方恢复阶段（小时后）548案，执行改进措施持续跟进反馈，总结经验教训，完善预防机制礼貌待客与服务礼仪员工着装及行为标准首问负责制要求首问负责制是指客户提出的问题，第一个接触到的员工必须负责到底，直至问题解决或转交给专业人员处理这一制度旨在避免推诿扯皮，提高服务效率着装规范具体实施要求•统一工装，干净整洁

1.接到客户问题后，立即记录关键信息•配戴工牌，位置统一

2.对能解决的问题，当场给予解决•男士胡须整洁，发型得体

3.对需转交的问题，亲自联系相关人员•女士淡妆，发型简洁

4.问题处理过程中，定期向客户反馈进展•鞋子干净，不穿运动鞋

5.问题解决后，回访确认客户满意度每月统计首问解决率，作为绩效考核指标

6.服务承诺肢体语言我是您的首问责任人，您的问题由我全程跟进，直至圆满解决如有任何需要，请随时联系我站姿挺拔，精神饱满•行走稳健，步伐适中•手势自然，不过分夸张•保持适当社交距离•微笑服务，眼神友善•言谈举止语速适中，发音清晰•使用敬语，避免俚语•主动问候，耐心倾听•不在客户面前吃东西•手机调静音模式•常见问题一房屋渗漏水问题确认确定渗漏位置、范围和程度，区分是否为结构性问题检查点墙面湿痕、天花板水渍、地面积水•工具湿度计、红外线检测仪•根因分析判断漏水原因防水层老化、管道破裂、接缝不严等管道漏水使用听诊器定位•屋面漏水检查防水层•窗户渗水检查密封条•维修方案根据不同原因制定针对性修复方案管道更换或接口密封•防水层重做或局部修补•外墙裂缝注胶修复•验收确认维修后注水测试，确认完全解决卫生间蓄水测试小时•24外墙模拟降雨测试•管道加压测试•维修闭环举例张先生反映主卧天花板有水渍维修团队通过专业设备检测确认是楼上浴室地漏防水层老化导致，与楼上业主沟通后，重做防水层并更换地漏，整个过程天完成维修后进行小时蓄水测试，确认无渗漏，并对张先生天花板进行修复粉刷一周后回访确认324问题未再发生，客户满意度评分星5常见问题二墙体、门窗开裂检测及修复工艺业主期望管理墙体开裂是常见问题，客户往往期望彻底解决且不再复发，需要做好以下期望管理裂缝类型判断标准修复方法墙面装饰裂缝宽度，表面性打磨、填缝、重新粉刷

0.3mm清晰解释裂缝产生原因，区分正常沉降与质量问题•告知新建筑物有年沉降期，微小裂缝属正常现象结构性裂缝宽度，贯穿性灌浆加固、钢筋补强•1-

20.3mm解释季节性温差导致的材料膨胀收缩现象•门窗框裂缝接缝处开裂，影响启闭重新固定或更换配件说明不同修复方法的适用范围和效果保证期•提供专业检测报告，消除安全隐患顾虑季节性裂缝随温度变化出现消失弹性填缝材料修复•在处理墙体开裂问题时，维修人员应采用三步法客观解释原因，提供专12修复工艺流程业修复方案，预防性建议，避免给客户不切实际的承诺3清理裂缝，去除松动部分

1.修复后注意事项扩大裂缝口，呈形

2.V墙面修复后需天完全干燥•7填充专用修补材料

3.避免在修复区域钻孔或重物悬挂•贴合玻纤布增强

4.保持室内温湿度相对稳定•打磨平整，涂刷底漆

5.面层修补，恢复原貌

6.常见问题三公共区域问题电梯故障处理消防设施维护地库设施维护紧急响应流程定期检查内容重点关注项目接报后分钟内到达现场每月检查灭火器压力排水系统定期清淤

1.10••立即联系电梯维保公司每季度测试烟感报警器照明设备完好率

2.••100%组织困人救援（如需）每半年进行消防演练通风系统正常运行

3.••设置警示标志与替代方案每年更新消防设施图车道标线清晰可见

4.••多部门协作机制公共区域问题特点协作处理流程涉及面广，影响业主较多问题报告后由物业经理牵头•

1.专业性强，需多部门协作组织相关部门现场会勘•

2.责任划分复杂，协调难度大制定联合处理方案•

3.维修期间需保证正常使用明确各方责任和时间节点•

4.建立微信工作群实时沟通

5.物业总负责跟进直至解决

6.案例分享某小区地下车库积水问题，开发商售后部联合物业公司、专业防水公司共同处理经排查发现是地下水位升高和排水系统设计缺陷导致三方协作，在不影响业主使用的情况下，分区域进行防水加固和排水系统改造，并在雨季前完成全部工程，消除安全隐患。