工作总结与参考计划_0

工作总结与参考计划_o总结与计划是相辅相成的，要以工作计划为依照，订计划总是在总结经历的根底上进展的下面是关于年度工作总结与计划，希望对您有所协助年度工作总结与计划一光阴如梭，转眼间年度工作立即完毕，自入职工程以来，在工程领导的20XX XX指导下和各部门的支持和配合下，根本完成了年初预期工作目的及各项工作计划一年以来，客服部围绕收费工作，加强了部门内部治理工作，强化了效劳水平，增xx xx进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作用心性得到大幅提高，业主满意率有了明显提高现将本年度工作总结如下本年度收费元（截止到年月日），收缴率清缴上年XX122000020xx121580%,度费元;处理赔偿纠纷起，达成率协调处理大型保修维修件，xx1000042100%;xx10业主根本满意;接待业主上门投诉件，处理及时率受理日常报修件，合格12100%;120率祝上门面访人/次，受理意见、推荐余件100700200

一、本年度部门工作表现好的方面

（一）标准内部治理，加强了员工职责心和工作效率自参加工程客服部后，觉察部门内部治理比较薄弱，主要表此刻员工职责心不xx强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面针对上述征询题，本人进一步完善了部门职责制，明确了部门员工的职责及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓舞了员工的工作职责心目前，部门员工工作用心性较高，由原先的被动、有条件的工作转变成此刻的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展

（二）采取多种方式和措施，稳定和提高了收费水平xx本年度费累计收缴元，收缴率同比去年增长（去年费收缴率）xx10000007%xx60%,总体收费水平得到稳定和进一步提高归纳起来重点做好了三项收费治理工作，第一，收费方式多样化，重点加强节假日上门收费此前，客服部主要采取的是和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性差的征询题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周

六、日全部客服员上门收费,透过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率第二,收费措施效劳化，透过增进业主满意，促进业主交费意愿收费工作是效劳水平的表达，效劳水平是收XX XX费的根底，因此，效劳是提高收费水平的根本今年,我们将工程成立以来一向未XX处理的纠纷、赔偿征询题进展了梳理，有重点、有步骤的处理了多数征询题，利用工程现有资源，不管分内、分外，协助处理业主装修、维修、居家等征询题，相信，业主会因无微不至的感动效劳，逐步提高自愿缴费的用心性第三，收费工作绩效化，透XX过鼓舞员工收费用心性提高收费水平收费工作一向是客服部难度最大的工作，员工收费一向用心性不高，且会附带条件的加班收费

（三）严抓客服员效劳素养和水平，塑造了良好的效劳形象客服部是治理处的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，客服员的效劳水平和效劳素养直截了当阻碍着客服部整体工作今年下半年以来，我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳治理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进展自检、互检，使客服员持续良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理征询题的技巧培训，提高了客服员的效劳素养部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中实在的将业主的事情当本钱人的事情去对待

（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了根底月底，工程接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的材料发放、签约、6处理业主纠纷等工作累计办理入住手续户，处理入住期间产生的纠纷件，各项85231手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主根本满意入住工作正式办理前我部加班加点预备入住材料、合同等文件，制订了缜密、详实的统一说辞，并组织屡次入住演练工作在办理手续期间，客服员透过与业主的接触，理解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济情况，为日后收费及效劳工作奠定了根底在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进展讲解、答复业主提出的疑征询，向业主展示了良好的客服形象

（五）亲切配合各部门，做好了治理处内、外联络、协调工作客服部的重要职能是联络治理处内部与业主等外部工作，透过反响信息及时为业主带给效劳本年度累计协调处理与工程有关的征询题件，与保安有关的征询题9240件，与保洁效劳有关的征询题件，与开发商有关的征询题件客服协调工作的重2356点是征询题的跟进和处理策略，在处理征询题的过程中，我部做到了有跟进、有反响、有报告，使每件协调工作得到了特别好的处理

二、部门工作存在的征询题尽管部门总体工作获得了良好的成绩，但仍存在一些征询题为进一步做好明年工作，现将本部门存在的征询题总结如下

（一）员工业务水平和效劳素养偏低透过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，效劳素养不是特别高主要表此刻处理征询题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经历缺乏，在效劳中的职业素养不是特别高

（二）收费绩效增长水平不高xx从目前的收费水平来看，同比本市的平均水平还有必须差距，主要征询题是75%催费的方式、方法不当、员工的用心性不高、前期和日常效劳中遗留征询题未及时处理以及工程总体效劳水平偏低，其中员工收费用心性和催费方式、方法为主要要素

（三）部门治理制度、流程不够健全由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，员工治理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是特别健全，因此，使部门的工作效率、员工职责心和工作用心性遭到必须阻碍

（四）协调、处理征询题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、推荐、业主求助方面的信息反响不够及时、全面，接到征询题后未及时进展跟进和报告，处理征询题的方式、方法欠妥

三、年工作计划要点20xx年我部重点工作为进一步提高费收费水平，在年根底上提高个百2012xx094-7分点;部门治理根本实行制度化，员工职责心和效劳水平有明显提高;各项效劳工作有序开展，业主满意率同比去年有明显提高

（一）接着加强客户效劳水平和效劳质量，业主满意率到达左右85%

（二）进一步提高收费水平，确保收费率到达左右xx80%

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有明显提高

（四）完善客服制度和流程，部门根本实现制度化治理

（五）亲切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐

（六）加强保洁外包治理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳质量回忆年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接20xx我们的是机遇和挑战为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一致、齐心协力的去实现部门目的，为公司开展奉献一份力量年度工作总结与计划二光阴荏苒，岁月如梭，时间就如此不经意的从你的指缝中遛走，就在你反响过来的时候，她只给你留下一个背影让你感慨回忆回首已通过去的20xxo在今年夏天的一慵懒的午后，我单独一人怀揣着一份信念，来到南中环街体育路口的联通南楼三层机房，决心满满的参与了公司单位的面试，果然我的决心满满IDC没有让我无望，我被录用了，就在面试过后的第二天我满怀向往的来到工作单位，迎接我的新工作，我人生的新起点，还有新同事，新朋友，以及新挑战转眼间我来到南昌比翼网络公司机房效劳部已经个月了，在这个个月里有挫44败，也有收获;有欢乐，也有忧虑;有得到，也有失去

（一）我作的主要材料有效劳器各种操作系统的安装，等

1.ubuntucentoswindows效劳器各种软件的安装调试

2..金盾防火墙的各种操作，以及熟知其工作原理，理解它的专业术语，能够和金3盾客服做没有任何征询题的沟通.机房巡检，查看网络物理接口是否正常，效劳器硬件设备是否正常，查看空调4运转是否正常，下雨期间机房是否漏水，机房各种配套设备（如灯管，应急照明灯，灭火器等）是否正常，如有征询题，第一时间觉察并立即处理.对外来参观人员做好接待，严格登记

5.用心完成领导交付的工作6聪明的和客户交流沟通，用心的答复客户的征询题

7.牢记各种工作缺点处理流程，有条不紊的工作处理缺点

8..和同事交流学习工作心得，请教不明白的征询题和同事友好相处，互帮互助9一切为了客户，为了客户的一切

（二）总结在过去的时间里，我在工作中遇到的征询题和处理征询题过程中的感思，我觉得我在往常工作中的欠缺和在接下来的工作里的改正方法欠缺与改善.对待工作用心性不高，以为只要把本人手头的工作做好就够了，能把工作拿下1就好了，事实上不然，随着社会的开展，当今工作的特性主要在于，要会自主性工作，制造性工作，具有发散性思维，能够尽本人最大的潜力为公司制造更多的财©.不善言谈，和领导同事交流比较少关于不善言谈这个征询题我想深化的述说2一下，关于我的这个缺点（暂且把他归为缺点）我也会认为特别不好，有的时候我也会羡慕那些口才好的人，我认为我和他们比我是有缺陷的，但是我特别擅长听也特别有耐心，擅长观察，从特别多言谈中吸收、领悟对本人有用的信息，也感到特别自得有时候，我认为在个别交往中，能够少说话多听因此不善言谈的我，也吃了不少一一“不善言谈的亏.学习各种网络技术，补充工作技能，完善本身素养，提高工作水平，严格要求3本人，遵守公司各项规章制度，与同事之间相处融洽;工作上，尽职尽责，除了做好本职工作外，还对公司的各项业务及运作情况作了一个全面的理解，熟悉业务知识，更好的做好本职工作展望立即到来的2014o光阴确实是一种伟大的未知的元素，任何东西在她面前都显得不堪一击，她就像一把尖刀，让你还没感受就已经被她刺中要害，任何人都逃脱不了时间的统治既然无法逃脱，那就好好的工作，在有限的时间里做出无限的奉献，发挥本人最大的能量为本人为公司在成功的道路上填砖加瓦在新的一年里我的工作计划与期望是

1.严格操纵本人加强“职责感”职责-----恒久不变的话题，严格律己，把职责心表到达详细的工作中去.更加用心主动对待工作每一天主动完成属于本人的工作，做到“今日事今日2毕”“日清日高”.加强学习力求精益求精，把握一切能够提升本身专业潜力，本身素养，的时机，3加强平时工作中的总结，加强和同事领导的沟通，业余之际多参加一些培训机构（如华为网络工程师，系统培训，英语学习，等等）liunx学习更聪明的与人交流，在一切安好的情况下到达本人的目的

4..说了一些这么多以后，我说一下实在的东西吧!工资，我期望是能够的话就涨涨5吧，嘿嘿……涨多少这个征询题的答案因此是多多益善了哈哈…….最后再在这新的一年里我期望各位公司领导，各位一齐战斗同事，都能够在新6的一年身体健康，心想事成，万事如意，财源广进，大吉大利，马年里立即有一切看着撕去的一页一页日历表，我们又在期盼着新的一年！想起脚下的一步一步脚印痕，不经意感慨光阴飞逝的流年！静水嫣然，寒冰莫凌捡起一片片秋天的回忆走在白茫茫的雪地里，尽管寒风侵蚀着每个角落，但是有温和度的怀抱在等着你，内心唱着周杰伦的《发如雪》,看38着路边的白雪茫茫，回想起一齐走过的不管有多少苦回头想想都是甜的，内心是2013满满的关于年的期盼，期盼年公司业绩蒸蒸日上，财源滚滚;期盼家人朋友20xx20xx合家团聚,万事如意;期盼本人工作生活如鱼得水鱼跃龙门成就本人的一番事业，你假设安好，便是晴天，新年新气象努力向着新生活大步迈向前奔，追寻属于本人的明天年度工作总结与计划三我来公司工作已两年多时间，在任职期间，我十分感谢公司领导个性是刘总、王总及各位同事的支持与协助我也特别快融入了我们这个群众当中，成为这大家庭的一员我特别庆幸本人来到了**公司，来到一个特别温和的部门，有领导的关爱，有同事的保护，感遭到这种群众的气氛，来公司我体会特别多，也学到特别多,让本人成长了特别多更感谢领导的器重和照顾，我在工作上也有了打破和改善，在以后工作总我会严格要求本人，做好本人的本职工作作为原料事业部的销售内勤，我明白岗位的重要性，销售内勤是一个承上启下、需要沟通、协调、多方面联络的重要岗位，为销售业务人员做好保障两年多期间,我对销售内勤的各种工作都有接触，这些工作对一个人的要求也特别高，需要特别好特别强的耐心、细心找车发货，物流发货，文件整理，合同整理，数据分析等各项工作都需要认确实去做，应对这些繁多的日常事务，要有头有尾，有安排有跟踪，这些都加强了我协调工作认识，这两年来对工作我也是力求本人做到让公司、领导满意，但是工作中，出现了一些错误，也给公司照成了损失，我表示对公司，对领导歉意，我本人认识本人身上有特别多的缺点和缺乏,我也在一点点的进展自我的改善,自我完善一实在做好本人工作加强工作技能，在工作上力求做的高质高量高效，实在在实做好本人的本职工作，做好领导交代的每项任务;服从领导的指挥和安排;加强本人的工作技能，在工作质量和效率上严格要求本人，减少错误的发生细节的工作个功能考验一个人，工作中需要细心、认真和一丝不苟工作是对本人的一个锻炼和考验;在以后的工作中我必须会用心，做好本人的本职工作二:加强统筹和治理销售内勤工作本身就会面临着特别多繁琐的日常事务，处理征询题要一件件处理;假设仅仅应对做单件事情，特别容易遗漏一些环节，把点的工作提升到面上来,做到全局的统筹和治理三加强工作反响工作是一个闭环，工作有安排，有过程操纵，也就应有反响;这一点需要自我加强!在工作中一步步的深化四工作要有记录工作有记录，也能够让工作防止遗漏，也能够协助日后追查，有助于更好处理征询题

五、加强部门内部人员协调内勤工作岗位上，新参加了员工，需要学习，也需要大家之间的磨合和配合，但是这些都不是征询题，工作中透过配合都能到达协调工作的目的，而且这也是我需要关注的地点，在工作中经常沟通和交流，觉察征询题、处理征询题

六、加强与公司内部其别人员的协调工作中，在与业务人员、其他部门人员都要好好的配合，包括其他部门、财务部、人力资源补等，需要互相的协助和支持

七、自我工作总结、审查经常检查、审视本人的工作是一个好习惯，如此有益于查漏补缺，理解本人工作的进展，有没有偏离本人的方向，以便于更好的开展下一步工作

八、加强自我学习，提高本人学习是一个人成长的动力，没哟学习一个人不会有进步，因此我要加强本身的学习，拓展知识面，努力提高本人我会透过本人的努力，提升本人的工作潜力，做一名优秀、出色的员工。