工作总结与参考计划

工作总结与参考计划计划方式是指用文字和指标等方式所表述的组织以及组织内不同部门和不同成员，在今后一定时期内关于行动方向、内容和方式安排的治理事件下面是关于年度工作总结与计划，希望对你有所协助年度工作总结与计划一光阴如梭，转眼间20xx年度工作立即完毕，自入职xx工程以来，在工程领导的指导下和各部门的支持和配合下，根本完成了年初预期工作目的及各项工作计划一年以来，客服部围绕XX收费工作，加强了部门内部治理工作，强化了XX效劳水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作用心性得到大幅提高，业主满意率有了明显提高现将本年度工作总结如下本年度XX收费1220000元（截止到20xx年12月15日），收缴率80%,清缴上年度xx费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型xx保修维修10件，业主根本满意;接待业主上门投诉12件，处理及时率100%;受理日常报修120件，合格率100队上门面访700人/次，受理意见、推荐200余件

一、本年度部门工作表现好的方面

（一）标准内部治理，加强了员工职责心和工作效率自参加xx工程客服部后，觉察部门内部治理比较薄弱，主要表此刻员工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面针对上述征询题，本人进一步完善了部门职责制，明确了部门员工的职责及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓舞了员工的工作职责心目前，部门员工工作用心性较高，由原先的被动、有条件的工作转变成此刻的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展

（二）采取多种方式和措施，稳定和提高了xx收费水平本年度xx费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年xx费收缴率60%）,总体收费水平得到稳定和进一步提高归纳起来重点做好了三项收费治理工作，第一，收费方式多样化，重点加强节假日上门收费此前，客服部主要采取的是和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性差的征询题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周

六、日全部客服员上门收费,透过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率第二,收费措施效劳化，透过增进业主满意，促进业主交费意愿收费工作是XX效劳水平的表达，XX效劳水平是收费的根底，因此，效劳是提高XX收费水平的根本今年,我们将工程成立以来一向未处理的纠纷、赔偿征询题进展了梳理，有重点、有步骤的处理了多数征询题，利用工程现有资源，不管分内、分外，协助处理业主装修、维修、居家等征询题，相信，业主会因XX无微不至的感动效劳，逐步提高自愿缴费的用心性第三，收费工作绩效化，透过鼓舞员工收费用心性提高收费水平收费工作一向是客服部难度最大的工作，员工收费一向用心性不高，且会附带条件的加班收费

（三）严抓客服员效劳素养和水平，塑造了良好的效劳形象客服部是治理处的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，客服员的效劳水平和效劳素养直截了当阻碍着客服部整体工作今年下半年以来，我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳治理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进展自检、互检，使客服员持续良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理征询题的技巧培训，提高了客服员的效劳素养部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中实在的将业主的事情当本钱人的事情去对待

（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了根底6月底，工程接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的材料发放、签约、处理业主纠纷等工作累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主根本满意入住工作正式办理前我部加班加点预备入住材料、合同等文件，制订了缜密、详实的统一说辞，并组织屡次入住演练工作在办理手续期间，客服员透过与业主的接触，理解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济情况，为日后收费及效劳工作奠定了根底在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进展讲解、答复业主提出的疑征询，向业主展示了良好的客服形象

（五）亲切配合各部门，做好了治理处内、外联络、协调工作客服部的重要职能是联络治理处内部与业主等外部工作，透过反响信息及时为业主带给效劳本年度累计协调处理与工程有关的征询题92件，与保安有关的征询题40件，与保洁效劳有关的征询题23件，与开发商有关的征询题56件客服协调工作的重点是征询题的跟进和处理策略，在处理征询题的过程中，我部做到了有跟进、有反响、有报告，使每件协调工作得到了特别好的处理

二、部门工作存在的征询题尽管部门总体工作获得了良好的成绩，但仍存在一些征询题为进一步做好明年工作，现将本部门存在的征询题总结如下

（一）员工业务水平和效劳素养偏低透过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，效劳素养不是特别高主要表此刻处理征询题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经历缺乏，在效劳中的职业素养不是特别高

（二）xx收费绩效增长水平不高从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有必须差距，主要征询题是催费的方式、方法不当、员工的用心性不高、前期和日常效劳中遗留征询题未及时处理以及工程总体效劳水平偏低，其中员工收费用心性和催费方式、方法为主要要素

（三）部门治理制度、流程不够健全由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，员工治理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是特别健全，因此，使部门的工作效率、员工职责心和工作用心性遭到必须阻碍

（四）协调、处理征询题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、推荐、业主求助方面的信息反响不够及时、全面，接到征询题后未及时进展跟进和报告，处理征询题的方式、方法欠妥

三、20xx年工作计划要点20xx年我部重点工作为进一步提高xx费收费水平，在09年根底上提高4-7个百分点;部门治理根本实行制度化，员工职责心和效劳水平有明显提高;各项效劳工作有序开展，业主满意率同比去年有明显提高

（一）接着加强客户效劳水平和效劳质量，业主满意率到达85%左右

（二）进一步提高xx收费水平，确保收费率到达80%左右

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有明显提高

（四）完善客服制度和流程，部门根本实现制度化治理

（五）亲切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐

（六）加强保洁外包治理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳质量回忆Ox年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一致、齐心协力的去实现部门目的，为公司开展奉献一份力量年度工作总结与计划

二一、加强学习，提高素养，团结协作，搞好效劳做好办公室工作，争创一流业绩，务必要有较高的政治理论素养和分析处理征询题的潜力全体办公室工作人员都能够透过各种途径学习邓小平理论和“三个代表”精神，学习各项教育法律、法规，及时理解、掌握教育开展的新动向、新经历,用心参加机关组织的方式多样的学习教育活动，经常性下基层开展调研，办公室人员的政治理论水平、业务素养和工作潜力不断提高每学期都召创办公室全体人员工作会议和期末总结，明确了每个人的岗位职责，工作任务，做到分工明确，职责明晰树立高度的效劳认识，效劳态度和气、热情、耐心、细致，为领导基层单位带给良好周到的效劳本学期在落实各项工作的时候，大家都能够留意态度和方法,和同志们的关系处理得比较和谐，各项工作都得到了各科室、学校同志们的支持，落实顺利办公室全体人员空前团结，工作气氛融洽，配合默契每个人都能从教育局工作的大局出发，从教育局整体利益出发，互相支持，工作顺心，大家情绪舒适

二、分工明确，亲切配合，突出重点，工作到位

1、做好办会、办文和办事工作办公室工作繁琐、复杂，简单的说确实是办文、办会、办事关于办文工作，我们克服人少文多的实际困难，完成局党委、教育局工作计划、工作总结、五年规划以及各种会议超多的材料、领导讲话和各种计划、总结等，以正式文件下文的就有篇，较为圆满的完成了任务关于办会，全年圆满完成了庆祝教师节表彰大会、教育局学期工作会议、期末总结大会等各种会议次关于办事，主要是催促检查局党委和教育局的部署在基层学校的贯彻落实情况，即便传达领导指示，即便反响各种信息，做到了快捷和实效，保证全局上下政令畅通全年没有出现严峻失误行为

2、做好宣传工作本着宣传工作为教育教学效劳、为教育改革效劳、为提高学校知名度效劳的原则，加强全区教育系统的宣传教育工作，注重通讯员队伍的建立,全年共计在各种报刊、新闻媒体商发表稿件230多篇，被区委宣传部评为通讯报道工作达标单位

3、信访及人大、政协推荐、提案工作坚持认真、负责处理信访工作，把信访工作作为联络群众民意的一条重要渠道信访工作对办公室人员素养要求特别高，既要不骄不躁、不急不慌，又要对出现的征询题处理及时、果断、不留后遗症、不给领导添乱，为此，我们个性强调效劳的思想，对待每一个上访人员、来电、来信都能礼貌接待、耐心答复，尤其是在招生等重要时期，每一天都要接到超多的来电、来访，有些棘手的征询题，我们在向领导汇报的同时，协调科室，都给予了圆满处理关于人大代表推荐和政协委员提案的答复工作，我们由专人协调，及时答复，及时与代表、委员沟通，全年共计答复18件，全部使代表和委员满意，得到了领导确实信

4、做好档案归档和教育志的编撰工作今年，办公室建全了档案搜集归档制度,各科室的文件及时搜集、归档;建立了学校大事记搜集制度，每个月要求学校上交学校大事记;按照省市教育机关的的要求，组织编写了新华区教育志，编入河北省教育志教育志的编写对编写人员的素养要求高、任务重、时间紧，但是，我们克服了种种困难，圆满完成了任务，被教育厅评为教育志编写先进单位

5、做好机关后勤事务的治理关于办公用品、为生用品及时购置和发放，保证了机关的正常运转;做好机关卫生工作，为领导服好务;做好车辆的调配、使用和治理，司机职责心强、效劳质量高，全年没有发生任何事故;做好平安稳定、值班工作,全年没有发生严峻平安职责事故

6、做好各种临时严峻工作今年涉及全局的大事多，如防范“非典”工作、中高考属地治理工作等等，这些工作任务量大、工作繁重、职责严峻、涉及面广，为保证高质量完成这些工作，局领导将重担放在了办公室，办公室全全体同志没有怨言，愉快理解任务，迅速开展工作，期间加班加点无数，圆满完成各项任务，遭到了领导确实信和信任，也锻炼了队伍，提高了工作的潜力

三、加强协调，保证沟通，互相补台办公室全体人员与其他各部门加强沟通，亲切配合，互相支持，保证教育局整体工作不出现纸漏办公室有一条工作原则，属于办公室的工作要完成，不属于办公室系列的工作其他系列找到了也要完成，不属于办公室的工作觉察了征询题要说话，要及时与其他系列沟通，不能让工作出现真空一年来，办公室与各科室持续了良好的关系，科室之间的沟通也十分顺畅

四、完善各项治理制度，落实“科学治理为主，人本关怀为辅”的科室治理理念为了加强对人、财、物的治理，我们完善了过去的各种治理制度，突出制度治理，严格照章办事，以此来贯彻局领导提出的“依法治局”的治理理念我们进一步明确了工作职责，完善了公章使用、纸张使用、复印机使用、请假、值日等各种常规治理，充分表达了对事不对人的治理思想，各项工作井然有序一年来，办公室工作获得了一些成绩，但是仍然存在一些缺乏，治理制度仍需完善、落实力度需要进一步加大;办公室人员整体素养有待进一步提高，工作的职责心和事业心有待进一步提高，效劳的观念有待进一步深化;与科室之间、学校的联络有待进一步亲切,工作应当更进一步注重成效等等在新的一年降临之际，我们办公室全体成员将在局领导班子的正确领导下，进一步发扬成绩，克服缺乏，创新工作，获得更加优良的工作业绩年度工作总结与计划三光阴荏苒，岁月如梭，时间就如此不经意的从你的指缝中遛走，就在你反响过来的时候，她只给你留下一个背影让你感慨回忆回首已通过去的20xx在今年夏天的一慵懒的午后，我单独一人怀揣着一份信念，来到南中环街体育路口的联通南楼三层IDC机房，决心满满的参与了公司单位的面试，果然我的决心满满没有让我无望，我被录用了，就在面试过后的第二天我满怀向往的来到工作单位，迎接我的新工作，我人生的新起点，还有新同事，新朋友，以及新挑战转眼间我来到南昌比翼网络公司机房效劳部已经4个月了，在这个4个月里有挫败，也有收获;有欢乐，也有忧虑;有得到，也有失去

（一）我作的主要材料有

1.效劳器各种操作系统的安装，ubuntucentoswindows等

2.效劳器各种软件的安装调试

3.金盾防火墙的各种操作，以及熟知其工作原理，理解它的专业术语，能够和金盾客服做没有任何征询题的沟通

4.机房巡检，查看网络物理接口是否正常，效劳器硬件设备是否正常，查看空调运转是否正常，下雨期间机房是否漏水，机房各种配套设备（如灯管，应急照明灯，灭火器等）是否正常，如有征询题，第一时间觉察并立即处理

5.对外来参观人员做好接待，严格登记

6.用心完成领导交付的工作

7.聪明的和客户交流沟通，用心的答复客户的征询题

8.牢记各种工作缺点处理流程，有条不紊的工作处理缺点

9.和同事交流学习工作心得，请教不明白的征询题和同事友好相处，互帮互助一切为了客户，为了客户的一切

（二）总结在过去的时间里，我在工作中遇到的征询题和处理征询题过程中的感思，我觉得我在往常工作中的欠缺和在接下来的工作里的改正方法欠缺与改善

1.对待工作用心性不高，以为只要把本人手头的工作做好就够了，能把工作拿下就好了，事实上不然，随着社会的开展，当今工作的特性主要在于，要会自主性工作，制造性工作，具有发散性思维，能够尽本人最大的潜力为公司制造更多的财

2.不善言谈，和领导同事交流比较少关于不善言谈这个征询题我想深化的述说一下，关于我的这个缺点（暂且把他归为缺点）我也会认为特别不好，有的时候我也会羡慕那些口才好的人，我认为我和他们比我是有缺陷的，但是我特别擅长听也特别有耐心，擅长观察，从特别多言谈中吸收、领悟对本人有用的信息，也感到特别自得有时候，我认为在个别交往中，能够少说话多听因此不善言谈的我，也吃了不少一一“不善言谈的亏

3.学习各种网络技术，补充工作技能，完善本身素养，提高工作水平，严格要求本人，遵守公司各项规章制度，与同事之间相处融洽;工作上，尽职尽责，除了做好本职工作外，还对公司的各项业务及运作情况作了一个全面的理解，熟悉业务知识，更好的做好本职工作4望立即到来的20xx光阴确实是一种伟大的未知的元素，任何东西在她面前都显得不堪一击，她就像一把尖刀，让你还没感受就已经被她刺中要害，任何人都逃脱不了时间的统治既然无法逃脱，那就好好的工作，在有限的时间里做出无限的奉献，发挥本人最大的能量为本人为公司在成功的道路上填砖加瓦在新的一年里我的工作计划与期望是

1.严格操纵本人加强“职责感”职责----------恒久不变的话题，严格律己，把职责心表到达详细的工作中去

2.更加用心主动对待工作每一天主动完成属于本人的工作，做到“今日事今日毕”“日清日高”

3.加强学习力求精益求精，把握一切能够提升本身专业潜力，本身素养，的时机，加强平时工作中的总结，加强和同事领导的沟通，业余之际多参加一些培训机构（如华为网络工程师，liunx系统培训，英语学习，等等）

4.学习更聪明的与人交流，在一切安好的情况下到达本人的目的

5.说了一些这么多以后，我说一下实在的东西吧!工资，我期望是能够的话就涨涨吧，嘿嘿……涨多少这个征询题的答案因此是多多益善了哈哈……

6.最后再在这新的一年里我期望各位公司领导，各位一齐战斗同事，都能够在新的一年身体健康，心想事成，万事如意，财源广进，大吉大利，马年里立即有一切看着撕去的一页一页日历表，我们又在期盼着新的一年！想起脚下的一步一步脚印痕，不经意感慨光阴飞逝的流年！静水嫣然，寒冰莫凌捡起一片片秋天的回忆走在白茫茫的雪地里，尽管寒风侵蚀着每个角落，但是有温和38度的怀抱在等着你，内心唱着周杰伦的《发如雪》,看着路边的白雪茫茫，回想起一齐走过的2013不管有多少苦回头想想都是甜的，内心是满满的关于新年2014年的期盼，期盼2014年公司业绩蒸蒸日上，财源滚滚;期盼家人朋友合家团聚，万事如意;期盼本人工作生活如鱼得水鱼跃龙门成就本人的一番事业，你假设安好，便是晴天，新年新气象努力向着新生活大步迈向前奔，追寻属于本人的明天。