12315业务培训课件

业务培训课件12315欢迎参加12315业务培训12315作为国家设立的消费者投诉举报服务热线，承担着维护消费者合法权益、规范市场秩序的重要职责本次培训将全面介绍12315的业务规范、工作流程和最新服务标准，帮助您掌握消费维权工作的核心技能的历史与发展12315发展历程服务升级12315热线于1998年由原国家工商行政管理总局设立，初期主要承担工商行政管理领域的投近年来，12315服务体系经历了数字化转型诉举报受理工作随着国家机构改革，2018年国家市场监督管理总局成立后，12315热线的•2015年全国12315平台一体化建设启动管理职责转由其统一负责，实现了消费维权举报服务的全国一体化管理•2018年推出12315智能APP，实现移动端投诉自成立以来，12315热线经历了从单一电话受理到多渠道综合服务平台的转变，逐步构建起•2020年全国12315平台升级，实现一号对外覆盖全国的消费维权网络体系通过不断改革创新，12315已发展成为消费者信赖的权益保•2022年引入人工智能技术，提升处理效率护平台•2024年推出全流程数字化管理体系的职能职责12315受理消费者投诉举报监督市场秩序消费者权益保护宣传教育作为国家级消费维权平台，12315负责接收、处通过收集消费投诉信息，分析市场运行中的突出通过多种形式向社会公众宣传消费者权益保护法理各类消费投诉和市场违法行为举报针对消费问题和风险点，为市场监管提供数据支持和决策律法规和消费知识，提升消费者自我保护意识和者在购物、服务过程中遇到的商品质量、价格欺依据监测不同行业、不同地区的消费投诉热能力组织开展3·15国际消费者权益日等主题诈、虚假广告等问题，提供专业的投诉渠道和解点，发现市场秩序隐患，为精准监管提供方向宣传活动，普及消费维权知识决方案定期发布消费警示，提醒企业规范经营，预防系发布消费警示和消费指南，引导消费者理性消通过科学分类、高效转办，确保消费者投诉得到统性市场风险费，科学维权及时处理，争议得到公平解决业务范围12315商品质量投诉受理消费者关于商品质量问题的投诉，包括但不限于•商品存在质量缺陷或不符合国家标准•产品安全隐患与危害•商品使用说明不明确或缺失•售后服务不到位或拒绝履行三包义务•食品安全与卫生问题虚假宣传举报处理各类虚假宣传与欺诈行为的举报•商品或服务的虚假宣传与夸大广告•隐瞒重要信息或使用误导性描述•虚构商品来源或伪造认证标识•未经授权使用他人商标、品牌•发布不实医疗广告或保健品功效宣传价格违法行为举报针对市场中的价格违法行为进行监督•价格欺诈与虚假折扣•未明码标价或随意更改标价•利用虚假的优惠活动误导消费者•捆绑销售或强制搭售•违规收费或额外加收费用其他消费维权事项覆盖消费领域的其他各类问题•合同欺诈与不公平条款•侵犯消费者个人信息•网络购物消费纠纷•预付卡消费问题•无理由退货争议投诉受理渠道12315多元化投诉渠道体系电话热线12315随着信息技术发展，12315投诉渠道已形成一号、一网、一平台的立体化服务网络，为消费者提供全天候、多渠道的投诉举全国统一的消费者投诉举报热线，实行24小时自动语音受理，工作时间内人工服务拨打简单便捷，适合所有年龄段报服务消费者使用这些多元化渠道的建立，满足了不同人群、不同场景下的投诉需求，大幅提升了消费维权的便捷性与可及性各渠道数据实时共享，确保无论通过何种方式投诉，都能获得同等质量的服务官方网站与APP通过

12315.gov.cn官网或12315手机应用程序提交电子投诉，支持文字描述、图片上传等多种证据提交方式，方便详细记录投诉事项微信公众号及社交媒体关注全国12315平台微信公众号，可直接进行投诉举报同时通过新浪微博等社交平台接收举报信息，贴近年轻消费群体使用习惯现场受理窗口投诉处理流程概述12315受理登记初步核实投诉受理人员接收消费者投诉后，按照标准化格式录入投诉信息系统，包括:受理后的投诉会进入初步核实阶段:•投诉者个人信息（姓名、联系方式等）•审核投诉材料完整性与真实性•被投诉单位或个人信息•确定投诉事项是否属于12315受理范围•投诉事实与要求•判断管辖权，确定处理部门•相关证据材料•联系投诉人核实补充信息系统自动生成投诉编号，并向投诉人发送受理通知标准受理时限为投诉提交后1个工作日内对符合条件的投诉进行分类分级，确定处理方式与优先级不符合受理条件的，向投诉人说明原因并提供建议调查处理反馈与回访进入实质性处理阶段:投诉处理完成后的后续工作:•联系被投诉方了解情况•向投诉人反馈处理结果•组织双方沟通协商•征求投诉人对处理结果的意见•必要时进行现场调查取证•记录投诉处理满意度评价•分析法律依据提出解决方案•对处理结果不满意的投诉提供申诉渠道•对违法行为启动行政执法程序•对典型案件进行总结分析调查处理应当客观公正，依法依规，尊重事实，保障各方合法权益一般投诉处理时限为7个工作日，复处理完成后3-5个工作日内进行电话回访，了解投诉人对处理结果的满意度，收集改进建议对重大投诉杂案件可延长至15个工作日案件进行跟踪回访，确保问题彻底解决全流程投诉处理应遵循公开、公平、公正原则，确保消费者合法权益得到有效保障，同时督促经营者依法诚信经营投诉受理标准与要求投诉内容真实性核查投诉材料完整性要求投诉受理人员需对投诉内容进行初步真实性核查，这完整的投诉材料是有效处理投诉的前提条件是12315工作的基础环节•消费凭证购物小票、发票、合同、订单截图等•要求投诉人提供真实身份信息，明确投诉主体•问题证据商品缺陷照片、视频、聊天记录等•核实投诉事实发生的时间、地点、过程•沟通记录与商家协商的证据、录音等•审核被投诉方信息是否准确（营业执照、店铺名•明确的投诉诉求退款、换货、赔偿等具体要求称等）•其他关键证据材料•对明显虚假、恶意投诉进行甄别受理时限规定•对投诉内容中的矛盾点进行询问澄清真实性核查应本着尊重事实、客观公正的原则，既不12315投诉受理时限严格遵守首问负责、限时办结偏袒消费者，也不袒护经营者，确保投诉处理工作建原则立在真实基础上•电话投诉即时受理，24小时内录入系统•网络投诉提交后24小时内完成审核受理•现场投诉即时受理并出具受理凭证•特殊情况不能立即受理的，说明理由并告知处理方式受理人员应熟练掌握投诉受理标准，确保消费者投诉得到规范、及时处理不符合受理条件的，应向消费者详细说明原因，并提供其他可行的解决途径建议投诉分类与分级管理重大案件快速响应机制对于危及公共安全、涉及群体性事件或社会影响重大的投诉案件，启动快速响应机制•立即上报领导，成立专项处理小组•启动24小时应急处理流程一般投诉与重点投诉区分•联合相关部门协同处理根据投诉性质、影响范围和紧急程度，12315投诉分为•建立信息通报制度，及时向社会发布权威信息一般投诉和重点投诉两大类快速响应机制旨在迅速控制事态发展，最大限度降低负•一般投诉涉及金额较小、影响范围有限的个体消面影响费纠纷•重点投诉涉及金额大、影响广泛或具有代表性的分类管理提升处理效率消费纠纷根据投诉内容进行科学分类，实现精准分流重点投诉通常需要专人负责，优先处理，并定期向上级•行业分类餐饮、电商、教育培训、房产等报告处理进展•问题分类质量、价格、合同、广告、售后等•区域分类按行政区划分配处理部门•紧急程度特急、紧急、一般三级处理分类管理确保专业对口，提高投诉处理的针对性和专业性投诉分类分级系统是12315高效运作的基础，通过科学分类与优先级管理，确保有限的行政资源得到合理配置，重点问题得到及时解决，提高整体工作效率和消费者满意度工作人员需熟练掌握分类分级标准，确保投诉处理工作井然有序现场调查与证据收集调查流程与步骤证据收集规范现场调查是投诉处理的关键环节，需按照规范流程进行有效的证据收集是案件处理的基础，应重点关注

1.调查准备研究案情、准备调查提纲和必要设备•交易凭证发票、收据、订单、支付记录等

2.出示证件亮明身份，说明调查目的和法律依据•书面材料合同协议、宣传广告、产品说明书等

3.现场勘验对投诉涉及的商品、场所进行实地查看•实物证据问题商品本身及包装

4.询问调查分别询问消费者和经营者，核实事实•电子证据聊天记录、电子邮件、网页截图等

5.证据固定采集证据并现场制作笔录•音视频资料现场录音录像、监控录像等

6.调查报告完成调查后形成书面调查报告•证人证言相关人员书面或口头陈述调查过程应坚持客观公正原则，不预设结论，全面了解案情真相证据收集应注意形式完整、来源合法、内容真实，确保具有法律效力调查员职业道德与保密要求案件处理与协调技巧调解与协调原则与企业沟通技巧维护消费者权益的平衡艺术12315工作人员在消费纠纷调解中应遵循以下原则有效沟通是纠纷解决的关键调解工作是一门平衡的艺术•合法原则以法律法规为基础，依法调解•换位思考理解企业经营难处和顾虑•权责对等明确消费者权利和责任边界•自愿原则尊重双方意愿，不强制接受调解结果•明确法律后果让企业了解不配合可能面临的法律责•利益协调寻找消费者和经营者的共同利益点任•公正原则客观评估，不偏不倚•弹性处理根据具体情况灵活运用调解技巧•效率原则提高调解效率，及时解决纠纷•展示证据用事实说话，有理有据•案例参照引用类似成功案例提供参考•保密原则对当事人信息和商业秘密严格保密•强调声誉影响指出负面消费评价对品牌的影响•预设底线把握调解的法律底线和道德底线•提供多种解决方案帮助企业选择合适的解决途径调解过程中应寻求双方利益的最大公约数，促成双赢结优秀的调解员能在保障消费者权益的同时，引导经营者履果注重用专业、平和的语气与企业沟通，避免高高在上或情行责任，实现多方共赢绪化交流案件处理既是一门科学，也是一门艺术工作人员需要不断积累经验，提升调解技巧，成为消费纠纷解决的专业人才成功的调解不仅能解决当前纠纷，还能引导经营者改进服务，提升行业整体水平法律法规基础《消费者权益保护法》核心条款《产品质量法》相关规定《消费者权益保护法》是12315工作的基本法律依据，其核心条款包括《产品质量法》是处理产品质量投诉的重要法律依据•消费者八项基本权利安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重权•产品质量责任生产者、销售者的质量责任划分•经营者义务与责任提供合格商品和服务、真实信息披露、三包责任等•产品质量认证和监督国家认证体系和监管要求•惩罚性赔偿制度欺诈行为赔偿金额提高至三倍•缺陷产品召回制度经营者主动召回义务•举证责任倒置对于特定商品和服务，由经营者承担举证责任•产品伤害赔偿责任人身、财产损害的赔偿规则•网络购物特别保护七日无理由退货、平台连带责任等•惩罚措施对违法行为的行政处罚和刑事责任熟悉《消费者权益保护法》是12315工作人员的基本要求，应能准确引用相关条款解决纠纷其他相关法律法规12315工作涉及多部法律法规•《食品安全法》食品安全标准与责任•《广告法》广告内容规范与禁止性规定•《电子商务法》网络交易规则与平台责任•《价格法》价格行为规范与价格欺诈认定执法权限与限制12315行政处罚权限案件移交流程与公安、工商等部门协作12315作为市场监管部门的投诉举报平台，具有特定的对于超出12315职权范围的案件，应按规定程序进行移12315需与多个部门建立协作机制，形成执法合力行政执法权限交•公安部门涉及刑事犯罪的案件移送与联合执法•现场检查权可对经营场所进行检查，查阅相关•涉嫌犯罪案件发现涉嫌犯罪的，应当在3个工作•税务部门涉税违法行为的信息共享与联合查处资料日内移送公安机关•卫生健康部门食品药品安全问题的协同处理•取证调查权可调取相关证据，询问相关人员•跨区域案件跨区域的投诉举报，应当按照管辖•金融监管部门金融消费纠纷的转办与协作规定及时转交有管辖权的部门•责令整改权可责令违法经营者限期改正•行业协会行业自律与消费纠纷调解的协作•行政处罚权可依法实施警告、罚款等行政处罚•跨部门案件对于涉及其他部门职责的投诉举报，应当在5个工作日内移交相关部门建立健全部门协作机制，明确职责分工，形成执法合•查封扣押权可对涉嫌违法的商品和场所采取临力，避免监管真空和重复执法，提高消费维权整体效时措施•案件移交书制作规范的案件移交书，详细记录能案件情况和已掌握证据执法权限行使必须严格按照《行政处罚法》《市场监•移交跟踪建立案件移交跟踪机制，确保案件有督管理行政处罚程序规定》等法律法规进行，确保程效处理序合法、证据充分、处罚适当案件移交应做到规范、及时、完整，确保案件顺利办理，避免职责推诿和效率低下12315执法人员必须准确把握执法权限边界，既不能滥用职权，也不能怠于履职在执法过程中，应当注重程序正义，保障当事人合法权益，树立执法公信力典型案例分享

（一）虚假广告投诉案例案例背景结果分析2024年3月，消费者李先生通过某电商平台购买了一款在行政压力下，经营者最终同意标称纯天然有机的食品补充剂，宣传广告称30天改善

1.全额退款并赔偿消费者购物金额的三倍（根据《消视力、科学验证有效使用一个月后，李先生不仅没费者权益保护法》第55条关于欺诈行为的惩罚性赔有感受到效果，还出现了轻微过敏反应他要求退款遭偿规定）拒，随后向12315投诉

2.修改产品广告内容，删除未经科学验证的功效宣传处理过程

3.对全部购买该产品的消费者发出召回通知

4.接受市场监管部门5万元罚款的行政处罚

1.受理登记12315受理人员详细记录投诉信息，收集购物凭证、产品包装、广告截图等证据经验总结与教训

2.初步调查联系经营者，要求提供产品检测报告和广告宣传依据•证据收集是关键消费者保留的广告截图和购物凭证起到了决定性作用

3.专业鉴定委托第三方检测机构对产品成分进行检测，发现含有非天然添加剂•专业鉴定是支撑第三方检测结果为行政处罚提供了科学依据

4.法律分析根据《广告法》第28条，该产品广告存在虚假宣传，违反了广告不得含有虚假或者引人误•法律武器是后盾准确适用法律条款，明确法律责解的内容的规定任，促使经营者主动履责

5.调解协商组织消费者与经营者面对面协商，经营•关注社会效应不仅解决个案，还通过行政手段促者最初拒不认错进行业规范

6.行政介入出具《责令改正通知书》，要求经营者此案例显示12315工作的综合性，既需要专业的调解能停止发布虚假广告力，又需要熟悉法律法规，还需要运用行政手段促使经营者合规经营典型案例分享

（二）商品质量纠纷案例案例背景调解技巧与法律应用2024年5月，王女士花费¥12,800购买了一台国际品牌高端洗衣机使用一周后，洗衣机出现严重漏水问题王女士联系售后，被告知本案调解中运用了多种有效技巧需自费维修，理由是用户操作不当导致多次沟通无果后，王女士向12315投诉•事实为本通过专业鉴定确立客观事实，避免争论不休•权威引用精准引用《家用电器修理更换退货责任规定》，明确法律依据•换位思考引导商家理解消费者对高端产品的合理期待•品牌声誉点明负面评价可能对国际品牌造成的声誉损害•多方案提供提出更换、退货、维修三种方案供选择案例启示最终，商家同意为消费者更换全新同型号洗衣机，并赠送一年延保服务此案例给我们的启示•专业判断至关重要技术问题需要专业人士鉴定，避免主观判断•法律是维权的有力武器准确适用法律法规是成功解决纠纷的关键•调解需要技巧找准切入点，平衡各方利益•注重长效机制促使商家改进售后服务体系，避免类似问题重复发生处理过程12315受理人员接到投诉后，采取了以下行动

1.收集证据获取购物发票、产品说明书、漏水视频、与售后沟通记录

2.联系商家邀请经销商参与调解，商家坚持认为是消费者使用不当

3.技术鉴定邀请家电行业专家进行现场检测，发现是产品设计缺陷

4.法律分析根据《产品质量法》和《三包规定》，确认属于产品质量问题消费者权益保护宣传宣传渠道与方式消费者教育重点内容•消费者八大权利及行使方式传统媒体宣传•常见消费陷阱识别与防范通过电视、广播、报纸等传统媒体进行消费维权知识普及，覆盖广泛人群，特别是中老年消费者定期举办12315在行动专题节目，曝光典型消费陷阱和维权案例•网络购物安全知识•预付式消费风险防控新媒体宣传•食品药品安全辨别技巧•投诉举报方式与技巧运用微博、微信、抖音、B站等新媒体平台，制作短视频、图文等易于传播的内容，吸引年轻消费群体关注开展#消费维权小知识#等话题互动，提高宣传趣味性和参与度•消费证据保存指南•合同签订注意事项社区宣传活动深入社区、学校、企业开展面对面宣传活动，设立咨询台，发放宣传册，举办消费知识讲座针对老年人、学生等特定群体开展有针对性的宣传教育主题宣传活动围绕3·15国际消费者权益日等重要时间节点，组织大型宣传活动，如消费维权知识竞赛、模拟投诉处理、消费维权成果展等，扩大社会影响力服务态度与沟通技巧12315热情接待与耐心倾听有效提问与信息收集情绪管理与冲突化解优质的12315服务始于真诚的接待态度精准的提问技巧能提高投诉处理效率面对情绪激动的消费者，需掌握情绪管理技巧•使用标准问候语您好，12315消费者服务中•使用开放式问题了解基本情况请您详细描述一•情绪识别准确判断消费者情绪状态（愤怒、失心，很高兴为您服务下购买过程和问题发生经过望、焦虑等）•保持微笑服务，即使在电话中也能通过语气传递•运用封闭式问题确认关键信息您是否保留了购•情绪疏导我理解您的心情、您的感受我们非友善物小票？常重视•全神贯注倾听消费者诉求，不打断，不敷衍•使用引导式问题获取特定信息您与商家协商过•焦点转移将注意力从情绪转向问题解决让我•对情绪激动的消费者，先安抚情绪，再引导理性几次？他们的态度如何？们一起想办法解决这个问题表达•采用假设性问题明确诉求如果商家同意退款，•冷静应对遇到不合理指责，保持专业冷静，不您是否接受这个解决方案？情绪化反应•使用回应性语言我理解您的感受、您的问题很重要等•避免诱导性问题，不预设立场和结论•适当让步在原则范围内适当让步，缓解紧张氛围•注意肢体语言，保持适当的目光接触和专注姿态•注意提问的逻辑顺序，由简到难，由浅入深•自我调节工作压力大时，运用呼吸法等技巧调整自身状态耐心倾听不仅能获取完整信息，也是对消费者尊重的有效提问能在短时间内掌握投诉核心要素，为后续处体现，能有效缓解消费者的不满情绪理奠定基础良好的情绪管理能力是12315工作人员必备的职业素养，直接影响消费纠纷解决的效果优质的沟通能力是12315工作人员的核心竞争力通过持续训练和实践，提升接待能力、倾听技巧和情绪管理水平，为消费者提供专业、高效、温暖的服务体验投诉数据统计与分析投诉量月度、年度变化趋势主要投诉类型统计2023年投诉量2024年投诉量网购质量售后服务虚假宣传合同争议价格问题其他问题数据显示，2024年各月投诉量较2023年同期有明显增长，平均增幅约20%3月份为年度投诉高峰期，主要与3·15消网购商品质量问题占投诉总量的32%，是最主要的投诉类型，反映电子商务快速发展带来的质量监管挑战售后服务问费者权益日宣传活动有关，提高了消费者维权意识题位居第二，占24%，主要集中在维修延误、服务态度差等方面数据驱动的服务改进12315通过对投诉数据的深度分析，实现了多项服务改进•精准预警根据投诉数据趋势，对特定行业、特定企业发布消费预警，提前防范系统性风险•资源优化根据投诉高峰期调整人力资源配置，提高处理效率•专项整治针对投诉集中的问题领域，开展专项整治行动•政策建议基于数据分析，向政府部门提出监管政策改进建议•消费指南根据投诉热点，编制消费指南，引导消费者理性消费数据分析已成为12315工作的重要支撑，通过科学分析投诉数据，提升工作前瞻性和精准性，从被动处理向主动预防转变信息化建设12315数据共享与信息安全数据共享机制信息安全保障12315系统建立了多层次数据共享体系12315系统实施严格的信息安全保障措施•纵向共享实现国家、省、市、县四级市场监管部•分级保护系统按照国家信息安全等级保护三级标门数据互通准建设•横向共享与公安、税务、卫健委等部门建立数据•身份认证实施严格的用户身份认证和授权管理交换接口•数据加密敏感信息全程加密传输和存储•公共数据开放向社会公开非敏感投诉数据，接受•访问控制基于角色的访问控制策略社会监督•安全审计全过程操作日志记录和审计•企业信用共享将严重违法企业信息纳入全国信用•应急预案建立数据泄露应急处置预案信息共享平台信息安全是12315系统的生命线，必须确保消费者个人数据共享打破了信息孤岛，提高了监管协同效率，形成信息和企业商业秘密得到有效保护了消费维权合力投诉管理系统介绍智能客服与自动分案技术12315信息管理系统是一套集投诉受理、处理、监督、分析于一体的综合性信息平台12315引入人工智能技术提升服务效率•一体化受理平台整合电话、网络、APP等多渠道投诉入口•智能语音机器人自动受理简单投诉，解答常见问题•智能分流系统根据投诉内容自动分配至相应处理部门•自然语言处理智能分析投诉文本，提取关键信息•全流程监控实时监控投诉处理进度，自动预警超时案件•智能分类系统根据投诉内容自动分类分级•绩效考核模块自动统计处理效率和满意度数据•预判系统根据历史案例预判投诉处理难度和解决方案•大数据分析功能多维度分析投诉数据，生成决策报告•知识图谱构建消费维权知识库，辅助处理人员决策人工智能技术的应用大幅提高了12315的服务效率，简单投诉自动化处理率达到35%，人工处理时间平均缩短40%应急响应与突发事件处理突发消费事件应对流程突发消费事件是指短时间内引发大量相似投诉、可能造成重大社会影响的消费问题，如•大规模食品安全事件•知名企业产品批量质量问题•预付卡经营者跑路事件•大型电商平台系统性欺诈应对流程包括

1.事件识别监测系统发现短时间内同类投诉激增

2.快速评估判断事件影响范围和严重程度

3.启动应急预案根据评估结果启动相应级别预案

4.成立专项小组抽调专业人员组成处置小组

5.资源调配协调调查取证、法律分析等资源

6.分类处置对不同类型投诉采取分类处理策略危机沟通与媒体应对突发消费事件常引发媒体关注，需做好危机沟通•发言人制度指定专人负责对外发布信息•信息公开原则及时、准确、透明发布权威信息•回应时效重大问题24小时内作出首次回应•信息发布渠道官方网站、微信公众号为主要渠道•舆情监测实时监测社交媒体舆论动向•问答预案准备常见问题回应口径良好的危机沟通能有效引导舆论，防止谣言传播，维护消费者信心和政府公信力案例演练定期开展突发消费事件应对演练•情景模拟设计真实场景，模拟突发消费事件•角色扮演工作人员扮演不同角色，体验全流程•实战演练按照应急预案进行全流程实操•跨部门协作邀请相关部门参与联合演练•评估改进演练后进行总结，完善应急预案通过定期演练，提高工作人员应对突发事件的能力，检验应急预案的有效性，发现并解决潜在问题应对突发消费事件是12315工作的重要挑战，需要快速响应、科学处置、有效沟通通过建立健全应急机制、加强演练，不断提升应对能力，最大限度降低突发事件的负面影响，保障消费者权益和社会稳定投诉回访与满意度调查回访流程与重点满意度调查方法投诉回访是投诉处理的最后一公里，直接关系到消费者的最终满意度

1.回访时机投诉处理完成后3-5个工作日内进行，避免过早或过晚

2.回访方式主要采用电话回访，重要案件可采用现场回访

3.回访人员由非原处理人员进行，确保客观性

4.回访内容•确认消费者是否了解处理结果•核实经营者是否兑现承诺•了解消费者对处理结果的满意度•收集对12315服务的意见建议•询问是否有新情况或未解决的问题

5.回访记录详细记录回访情况，形成书面记录

6.回访后处理对不满意案件进行再次处理，确保案件真正解决回访不是简单的形式主义，而是解决问题的延续，是评价投诉处理质量的重要环节12315采用多种方法开展满意度调查•电话回访调查一对一询问满意度评价•短信评价投诉处理后发送短信邀请评价•网络问卷通过官网、APP推送满意度调查•第三方评估委托专业机构开展满意度调查•现场评价窗口服务后进行即时评价满意度评价指标包括•受理效率投诉受理的及时性•处理效率投诉处理的时效性•处理结果问题解决的有效性•服务态度工作人员的服务质量•专业水平工作人员的专业能力反馈结果应用满意度调查不是目的，而是改进服务的手段个人改进流程优化政策建议针对个人服务的反馈结果应用基于反馈改进工作流程基于消费者反馈提出政策建议投诉举报激励机制投诉举报奖励政策保护举报人隐私措施为鼓励公众积极参与市场监督，12315建立了完善的举报奖励制度保护举报人隐私是举报制度的基石，12315采取多项措施保障举报人安全•奖励范围对举报假冒伪劣、价格欺诈、虚假广告等违法行为，经查证属实并依法处理的举报人给予奖励•信息脱敏举报材料中的个人信息进行脱敏处理•奖励标准根据违法行为性质、危害程度、罚没款数额等因素确定奖励金额，一般为罚没款的5%-20%，最高可达30万元•匿名举报支持匿名举报，匿名举报同样认真办理•特殊奖励对举报重大违法行为、避免重大安全事故的，可给予特别奖励•代码管理使用举报代码替代举报人真实身份•申请流程案件办结后，举报人可凭举报号码申请奖励•专人负责举报人信息由专人管理，严格控制知情范围•奖金发放确认后15个工作日内发放奖金•加密存储举报人信息实行加密存储，防止泄露•责任追究对泄露举报人信息的工作人员严肃处理奖励政策旨在动员社会力量参与市场监督，形成全民参与的消费维权氛围只有确保举报人的安全和隐私，才能建立长效的举报激励机制激励机制效果分析近年来，激励机制成效显著•举报量增长2024年上半年举报量同比增长35%•举报质量提升有效举报率从60%提升至78%•重大案件增多通过举报查处的重大案件数量增加42%•行业覆盖广泛从传统商品领域扩展到新兴服务业•社会参与度提高社会各界人士参与举报的比例更加均衡跨部门协作机制与公安部门协作与质检部门协作在涉及刑事犯罪的消费领域违法行为上开展合作在产品质量检测与标准执行方面展开合作•案件移送发现涉嫌犯罪的消费投诉，及时移送公安机关•检测支持质检机构为12315提供产品质量检测技术支持•联合执法对重大消费欺诈案件开展联合执法行动•标准咨询就产品标准问题提供专业咨询•信息共享建立涉消费犯罪信息定期通报机制•联合抽检针对投诉集中的产品开展联合抽检•案例会商定期举行联席会议，研判典型案例•缺陷产品召回协作推动问题产品召回与其他监管部门协作与工商部门协作根据不同消费领域与相关部门建立合作在经营主体监管和市场规范方面协同•卫健委食品药品安全投诉协同处理•主体查验核实经营者营业执照、经营资质等信息•文化旅游部门旅游消费纠纷联合处理•广告监管共同监管虚假广告和违法宣传•教育部门教育培训消费问题协作解决•合同监管规范格式合同，防范霸王条款•金融监管部门金融消费纠纷转办与协调•信用联动将投诉情况纳入企业信用评价信息共享与联合执法跨部门协作的核心是信息共享与联合执法•信息共享平台建立统一的消费投诉信息共享平台，实现多部门数据互通•联席会议制度定期召开跨部门联席会议，协调解决重大问题•联合执法机制针对重大案件和系统性风险，组织多部门联合执法行动•协同监管机制对重点领域实施协同监管，形成监管合力跨部门协作是破解九龙治水困境的关键，通过部门间的紧密配合，形成消费维权工作的整体合力，提高监管效能和消费者满意度热线服务质量提升12315服务质量标准培训与考核体系12315热线服务质量标准是规范服务行为、评价服务质量的基本依据建立科学的培训与考核体系是提升服务质量的关键接听效率标准•分层培训•新员工基础培训（法律法规、业务流程等）•电话接通率工作时间内不低于95%•在职人员专题培训（新法规解读、案例分析等）•20秒应答率不低于90%•管理人员管理能力培训•放弃率不高于5%•多元化培训形式•转接成功率不低于98%•理论学习与实操演练相结合•线上学习与线下培训相结合服务质量标准•内部培训与外部交流相结合•服务用语规范率不低于98%•考核评价•信息采集完整率不低于95%•知识考核法律法规、业务流程等知识掌握情况•问题解答准确率不低于90%•技能评价案例处理能力、沟通技巧等实操能力•一次性解决率不低于80%•绩效考核投诉处理数量、质量、效率、满意度等•360度评价上级、同级、消费者多方评价处理效率标准•一般投诉办结时限7个工作日内•复杂投诉办结时限15个工作日内•特殊案件延期率不超过5%•回访完成率不低于98%投诉处理中的风险防控常见风险点分析防范措施与应对策略投诉处理工作中存在多种风险，需要准确识别并有效防范针对各类风险点，12315建立了全面的防控体系•制度防控•建立投诉处理标准操作规程•实施重大案件集体研究制度•建立内部监督与复核机制38%•实行重要岗位轮岗制度•技术防控•全程录音录像，保留处理过程痕迹•建立投诉处理智能监督系统•利用大数据分析发现异常处理行为法律适用风险•人员防控•加强法律法规和职业道德培训法律法规理解不准确或适用不当导致处理结果不公正•定期开展警示教育活动•建立投诉处理人员回避制度•健全奖惩机制，强化责任意识27%证据认定风险证据收集不全、认定标准不统一导致事实认定错误19%职务行为风险执法人员徇私舞弊、以权谋私等违法违纪行为新技术在中的应用12315大数据分析助力精准监管人工智能辅助投诉处理移动端服务创新大数据技术正在重塑12315的监管模式人工智能技术正在深度融入12315的日常工作移动互联网技术为12315服务带来革命性变化•投诉热点分析通过数据挖掘，实时发现投诉热点和趋势，实•智能语音交互AI语音机器人自动受理和分类简单投诉•移动投诉通过APP、微信等随时随地提交投诉现靶向监管•自然语言处理自动识别投诉关键信息，提取投诉要素•AR辅助取证利用增强现实技术辅助消费者取证•区域画像构建不同区域消费投诉特征图谱，指导差异化监管•知识图谱构建消费领域专业知识库，辅助处理人员决策•视频调解支持远程视频三方调解，提高调解效率•企业画像建立经营者信用评价模型，识别高风险经营主体•案例推荐基于相似案例匹配，推荐处理方案•智能引导根据用户描述智能推荐投诉分类和所需证据•风险预警通过时间序列分析，预测潜在消费风险，提前干预•情感分析识别消费者情绪状态，指导差异化沟通•一键举证支持商品溯源码扫描，快速获取产品信息•效果评估量化分析监管措施实施效果，优化监管资源配置•智能调度根据投诉内容自动分配至最合适的处理人员•全程跟踪消费者可实时查询投诉处理进度大数据使12315由救火式监管向精准预防式监管转变，极大提升AI技术极大减轻了人工负担，提高了处理效率，使12315能够应对日移动技术使12315服务变得更加便捷、高效，真正实现掌上办理消了监管效能益增长的投诉量费维权新技术在12315中的应用不仅提升了工作效率，更重要的是改变了传统监管思维和服务模式，推动消费维权工作向数字化、智能化、精准化方向发展未来，随着5G、区块链等技术的应用，12315将进一步提升服务质量和监管效能业务培训实操演练

（一）模拟投诉受理流程模拟场景设置

1.投诉信息录入•在系统中准确录入消费者基本信息本次演练将模拟一位消费者通过电话投诉网购商品质量问题的场景参训人员将扮演12315接线员和消费者，进行角色扮演，实践投诉受理全流程•详细记录投诉事实和消费者诉求模拟投诉内容•正确选择投诉分类（商品质量-电子产品-手机）•告知消费者需补充的证据材料消费者王女士于2024年7月10日在某电商平台购买了一台标称全新的手机，价格2999元收到商品后发现手机有明显使用痕迹，怀疑是翻新机联系商家后，对方坚称是全新机

2.告知处理流程与时限器，拒绝退换货•解释投诉处理流程我们会在1个工作日内联系您确认投诉信息，并在7个工作日内与商家联系协调处理演练步骤•告知可能的处理结果和时限

1.电话接听与问候•提供投诉编号和查询方式•规范用语12315消费者投诉热线，您好！

3.答疑解惑•声音清晰、语速适中、态度亲切•回答消费者可能提出的问题

2.情绪安抚与初步了解•提供专业的政策法规解读•请您别着急，慢慢说，我会认真听取您的投诉

4.结束语•能否请您简要描述一下您遇到的问题？•感谢您的投诉，我们会认真处理您的问题

3.有效提问收集关键信息•还有其他问题需要咨询吗？•购买信息您是什么时间在哪个平台购买的？价格是多少？•祝您生活愉快，再见！•问题描述您是如何判断这是翻新机的？有哪些具体痕迹？•沟通情况您与商家沟通了几次？他们的具体回应是什么？•证据情况您保留了哪些凭证？有商品照片吗？业务培训实操演练

（二）投诉调查与证据收集演练调查准备阶段1模拟实际工作中的调查前准备工作•调查方案制定根据投诉内容，确定调查重点和方法•相关法规查阅查阅与案件相关的法律法规和规范性文件2现场调查演练•类似案例研究学习分析类似案例的处理方式和结果在模拟商场环境中开展现场调查实操•调查工具准备笔记本、录音设备、照相机、执法记录仪等•身份亮明规范出示执法证件，说明来意•证件准备确保携带有效的执法证件•现场勘验对投诉涉及的商品进行实地查看参训人员需完成调查前准备检查表，确保准备工作无遗漏•询问技巧分别询问消费者和经营者，核实矛盾点•证据固定模拟拍照、录像、制作笔录等证据固定方法证据收集与分析3•文书填写现场填写调查笔录、询问笔录等法律文书重点练习证据收集技巧和方法要求参训人员严格按照执法程序操作，注重细节和规范性•书证收集合同、发票、宣传材料等书面证据的获取方法•物证保全问题商品的取样、封存和保管程序•电子证据获取网页截图、聊天记录、电子订单等电子证据的规范获取4调查报告撰写•证人证言记录证人询问和证言记录的标准格式练习调查报告的规范撰写•证据链构建如何将分散证据组成完整证据链•报告结构基本情况、调查过程、事实认定、法律分析、处理建议强调证据的合法性、关联性和真实性，确保所收集证据具有法律效力•事实描述客观、准确、完整描述案件事实•证据引用规范引用证据，支撑事实认定•法律适用准确引用法律条款，分析违法行为•措施建议提出合理的处理建议和后续措施参训人员需完成一份完整的调查报告，由培训师点评指导调解沟通角色扮演组织参训人员分组进行角色扮演，模拟调解场景•角色设定分别扮演12315工作人员、消费者、经营者三方•场景设置模拟不同类型的消费纠纷调解场景（质量争议、价格欺诈等）•调解技巧练习情绪安抚、立场中立、法律分析、方案提出等•难点突破处理双方对立情绪激动、证据不足、责任难以认定等困难情况•调解协议撰写练习规范撰写调解协议书业务培训实操演练

（三）投诉反馈与回访流程演练投诉反馈演练回访流程演练投诉处理完成后的结果反馈是闭环管理的重要环节，本环节将进行实操演练回访是评估投诉处理效果和提升服务质量的重要手段，演练内容包括

1.反馈方式选择

1.回访准备•根据案件性质和消费者偏好，选择适当的反馈方式（电话、短信、信函等）•熟悉案件基本情况和处理结果•重大复杂案件应采用书面形式反馈，并电话确认•准备回访提纲和关键问题

2.反馈内容准备•选择合适的回访时间（非工作时间避免打扰）•调查认定的事实和法律依据

2.回访沟通技巧•处理结果和处理依据•开场白您好，我是12315消费者服务中心的工作人员，打电话是想了解一下您前段时间投诉的问题解决情况•后续权利救济渠道（如对结果不满意）•核实处理结果落实情况商家是否按照承诺退款/换货/赔偿？

3.反馈语言技巧•了解满意度您对我们的处理结果满意吗？有什么改进建议？•使用消费者易于理解的语言

3.问题跟进处理•避免过多专业术语和法言法语•对发现的新问题及时记录并跟进•对复杂情况使用类比和举例说明•对满意度低的案件分析原因并改进

4.情绪管理

4.回访记录填写•应对消费者对处理结果不满的情绪•规范填写回访记录表•耐心解释处理依据和限制因素•客观记录消费者反馈意见•提供其他可能的解决途径•提出改进工作的建议参训人员将通过角色扮演，练习不同类型案件（成功调解、部分解决、无法解决）的结果反馈，提升沟通能力常见问题解答投诉受理常见疑问法律法规应用疑难问题哪些投诉不属于12315受理范围？网购七日无理由退货的例外情况有哪些？以下情况不属于12315受理范围《电子商务法》规定的七日无理由退货例外情况包括•纯属民事纠纷且不涉及违法行为的投诉•定制类商品（根据消费者要求定做的商品）•已进入诉讼、仲裁或行政复议程序的投诉•鲜活易腐类商品（如生鲜食品、鲜花等）•发生时间超过法定追诉时效的投诉•下载或在线使用的数字商品（如软件、音乐、电子书等）•不涉及消费者权益的投诉举报•已拆封的音像制品、计算机软件等数字商品•劳动争议、知识产权纠纷等专属其他部门管辖的投诉•交付的报纸、期刊•其他根据商品性质不宜退货，且经消费者在购买时确认不适用无理由退货的商品对于不属于受理范围的投诉，应向消费者解释原因，并引导其向有管辖权的部门或通过其他途径解决需要注意的是，商家不能随意扩大例外范围，必须在商品页面明确标示并获得消费者确认匿名投诉是否受理？预付式消费纠纷如何处理？关于匿名投诉的处理原则预付式消费（如健身卡、美容卡等）纠纷处理原则•举报类可以接受匿名举报，特别是涉及公共利益的市场违法行为•投诉类原则上需要消费者提供基本身份信息，但可以为消费者保密•合同解释从严对格式条款应作出有利于消费者的解释•咨询类可以匿名受理咨询•消费者自主选择权消费者有权选择终止合同并要求退还未消费部分•违约金上限不得超过合同金额的30%需要向消费者说明提供身份信息的必要性便于联系沟通、保障投诉人权益、增加投诉可信度等对于担心信息泄露的消费者，应说明12315严格的信息保密措施•经营者跑路可联合公安部门调查，追究刑事责任•预付款保证金部分地区已实施预付式消费资金监管投诉证据不足怎么办？处理此类纠纷时，应重点审查合同条款是否公平合理，是否存在霸王条款面对证据不足的投诉，应采取以下措施电商平台责任如何认定？•引导消费者补充关键证据（购物凭证、聊天记录、商品照片等）•告知消费者保留现有证据，避免遗失或损毁电商平台责任认定的关键点•对于客观原因无法提供充分证据的，可酌情降低证据要求•避风港原则平台知道或应当知道平台内经营者侵害消费者权益，未采取必要措施的，与该经营者承担连带责任•必要时进行现场调查，主动收集证据•审核义务平台应当对平台内经营者的主体资格进行审核•利用12315与其他部门的数据共享渠道获取相关信息•先行赔付对关系消费者生命健康的商品，平台可实施先行赔付针对不同类型的消费纠纷，应明确告知消费者最基本的必要证据要求，提高投诉的有效性•自营与平台区分平台应当明确标识自营业务和平台内经营者业务处理平台相关投诉时，应明确平台责任边界，避免平台推诿和责任转嫁总结与展望12315业务核心要点回顾未来发展方向与挑战通过本次培训，我们系统学习了12315消费者投诉举报服务的核心内容展望未来，12315工作将面临新的发展机遇和挑战•12315职能定位作为国家级消费维权平台，12315承担着受理投诉举报、监督市场秩序、宣传消费教育的重要职责数字化转型深化•业务流程标准从投诉受理、调查处理到结果反馈、回访评价的全流程规范与标准12315将进一步深化数字化转型•法律法规基础《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律法规是开展工作的基本依据•专业能力要求调查取证能力、法律分析能力、沟通协调能力、信息处理能力等是12315工作人员必备的专业素养•全链条数字化实现投诉处理全流程在线化、可视化•服务质量标准热情接待、耐心倾听、专业解答、高效处理是12315服务的基本要求•智能化升级利用AI技术提升投诉分类、分流和处理效率•风险防控意识工作中应时刻保持法律风险意识，规范执法行为，保护消费者信息安全•大数据应用构建消费风险预警体系，实现从被动处理到主动防范•区块链技术应用于证据固定和责任溯源这些核心要点构成了12315业务的基础框架，是开展日常工作的指南针新消费形态监管应对新兴消费形态带来的挑战•跨境电商解决跨国消费纠纷的管辖和执法问题•元宇宙消费探索虚拟世界消费监管的法律边界•算法推荐防范大数据杀熟等数字不公平现象•智能终端应对智能家居、无人驾驶等新型消费安全问题社会共治深入推进构建更加开放共享的消费维权生态•政企合作与企业共建消费纠纷快速解决机制•多元调解发挥行业协会、消费者组织等社会力量作用•信用联动将消费投诉与企业信用评价体系深度融合•国际合作加强跨境消费维权国际协作培训反馈与持续学习建议本次培训是12315业务能力提升的起点，建议学员•实践反思将培训内容应用到实际工作中，通过实践检验和深化所学知识•案例学习定期组织案例研讨，从复杂案例中提炼经验和教训•法规更新密切关注消费领域法律法规和政策变化，及时更新知识库•跨领域学习拓展学习心理学、沟通技巧、数据分析等相关领域知识•经验分享建立工作经验分享机制，促进团队整体能力提升•自我评估定期进行业务能力自我评估，找出不足并有针对性地提升12315工作是一项专业性强、责任重大的工作，需要工作人员不断学习、实践和创新希望通过本次培训，大家能够提升专业能力，为保障消费者合法权益、维护市场公平秩序贡献力量让我们携手共进，共同打造更加专业、高效、温暖的12315服务！。