合肥建行培训教程课件

合肥建行培训教程课件中国建设银行简介中国建设银行成立于年，是中国四大国有商业银行之一，也是全球领1954先的大型商业银行经过近年的发展，建设银行已经从最初的专业银行成70长为具有强大综合服务能力的现代商业银行截至年，中国建设银行总资产已突破万亿元人民币，在全球银行业202430排名前列建行拥有完善的服务网络，覆盖中国内地所有省份以及全球多个国家和地区，通过多个营业网点和万余名员工，为亿万客户提供全1500030方位金融服务建设银行服务对象涵盖个人客户、企业客户及机构客户，提供包括存贷款、理财、资产管理、托管、信用卡、投资银行、保险、租赁等在内的全面金融服务近年来，建行积极推动数字化转型，打造新金融生态，通过金融科技创新持续提升客户体验和服务效率合肥建行概况12发展历程业务板块合肥分行成立于年，是建设银行合肥分行主要业务板块包括公司金1984在安徽省的重要分支机构经过近融、个人金融、同业金融、电子银行40年的发展，现已成为合肥地区金融服四大板块市场定位聚焦政府与公共务的重要力量，拥有城区、县域支行机构、大型企业、中小微企业及个人及网点余个，员工超过人，高净值客户，形成了差异化竞争优势1002000形成了覆盖城乡的服务网络和特色服务模式3规模与成就培训目标与意义提升员工业务能力与服务水平支持数字化转型与创新发展通过系统培训，帮助员工掌握建行产品知识、业务流程和操作技能，提高业务办理效率和准培训将重点关注金融科技和数字化服务技能，帮助员工适应建行新金融战略和数字化转型要确率强化服务意识和沟通技巧，提升客户体验和满意度，增强员工解决问题的能力培训求增强员工对智能银行、线上业务、大数据应用等新兴领域的理解和应用能力，促进业务将结合理论学习与实践操作，确保员工能够熟练应对各类业务场景创新和服务模式升级，提升合肥建行在数字金融领域的竞争力促进合规风险管理意识加强员工对监管政策、合规要求和风险管理的理解，培养风险识别、评估和控制能力通过案例分析和情景模拟，提高员工对操作风险、信用风险、市场风险等各类风险的防范意识确保业务发展与风险管理平衡，维护银行稳健经营建行组织架构介绍总行层级中国建设银行总行设在北京，是全行的决策和管理中心总行下设董事会、监事会和高级管理层，以及风险管理、公司金融、个人金融、金融市场、信息技术等20余个部门，负责全行战略规划、政策制定和统一管理分行层级建行在各省、自治区、直辖市设有一级分行，合肥分行属于安徽省分行管辖分行作为区域经营管理中心，负责执行总行战略，管理辖内二级分行和支行，制定区域业务发展计划，协调和监督辖内业务运营支行层级支行是建行的基层经营单位，直接面向客户提供服务合肥地区设有多家支行，覆盖各区县和重点商圈支行下设营业部、个人金融部、公司金融部等部门，负责日常业务办理、客户服务和市场开发等工作合肥分行关键岗位职责分行行长全面负责分行经营管理，执行总行战略，制定运营主管负责业务操作流程管理，确保业务处理质量和区域发展规划，统筹各项业务发展和风险管理效率，管理运营团队和网点服务风险总监负责分行风险管理体系建设，监督和控制各类支行行长负责支行日常经营管理，完成业务指标，管理风险，审批重大授信业务，指导合规管理工作员工团队，维护客户关系公司业务部门负责人负责企业客户开发与维护，组织实客户经理负责客户开发与维护，产品销售与服务，客户施公司金融产品营销，管理公司业务团队需求分析与解决方案提供个人业务部门负责人负责个人客户服务策略，组织零售业务营销，管理个人业务条线团队业务范围概览个人银行业务公司银行业务资金业务与投资银行服务活期与定期存款产品企业账户管理与结算服务货币市场交易与同业融资•••个人消费贷款、住房贷款流动资金贷款、项目贷款债券承销与投资•••龙卡信用卡系列产品银团贷款与并购融资资产证券化业务•••乾元系列理财产品供应链金融解决方案企业上市融资咨询•••基金、保险、贵金属等代销业务国际贸易结算与融资并购重组财务顾问•••代缴费、汇款、结售汇等中间业务票据业务与保函业务托管与资产管理服务•••手机银行、网上银行等电子渠道服务现金管理与交易银行服务金融市场交易与衍生品业务•••个人业务流程详解账户开立与管理流程个人贷款审批流程信用卡申请与风险控制个人账户开立需严格执行实名制要求，客户须提供有效身份证个人贷款业务（包括住房贷款、消费贷款、经营贷款等）遵循信用卡业务遵循风险可控、收益覆盖风险原则，通过科学的件原件柜员需通过三核（核实身份证件、核对客户影像、受理-调查-审批-发放-贷后管理的标准流程，实行集中审批和风险评估模型和严格的审批流程控制风险核验本人特征）确认客户身份真实性账户分类管理遵循I、双人操作制度

1.申请受理线上或线下渠道收集客户申请资料II、III类账户规则，不同类别账户功能和限额存在差异

1.贷款申请收集客户申请资料，初步评估资格

2.资料审核核对申请人身份证件、收入证明等资料

1.身份核验采集客户身份信息并通过公安联网核查

2.尽职调查核实客户身份、收入、负债和担保情况

3.征信评估查询征信记录，运用评分模型评估风险

2.风险评估根据客户风险等级开展尽职调查

3.征信查询查询人行征信记录，评估还款能力和意愿

4.额度核定根据客户风险等级确定信用额度

3.资料录入录入客户基本信息并建立客户档案

4.抵押评估对抵押物进行市场价值评估（如有）

5.卡片制发审批通过后制卡并通过安全渠道寄送

4.开户审核系统自动审核并人工复核关键信息

5.审批决策根据授权进行分级审批，出具审批意见

6.激活管理验证客户身份后激活卡片

5.卡/折发放激活账户并告知客户安全使用须知

6.合同签订与客户签订贷款合同及相关法律文件

7.交易监控实时监控异常交易，防范欺诈风险

6.后续管理定期更新客户信息，管理账户状态

7.抵押登记办理抵押物登记手续（如有）

8.贷款发放完成放款操作，资金进入指定账户

9.贷后管理定期检查贷款资金用途和还款情况公司业务流程详解企业开户与客户尽职调查1企业开户遵循了解你的客户KYC原则，严格执行反洗钱和实名制要求需验证企业合法存续性，核实企业身份、股权结构、受益所有人和经营状况•收集并核实营业执照、组织机构代码、税务登记证（或三证合一的营业执照）2贷款申请与审批流程•查验企业章程、股东会决议、法定代表人身份证件企业贷款审批遵循分级授权、双人操作、集体决策原则，通过严格的授信审批流程控制信贷风险•核实授权开户人、预留印鉴人、经办人身份•客户经理受理贷款申请，收集授信资料•通过国家企业信用信息公示系统核验企业信息•开展实地调查，分析企业经营状况和财务数据•评估企业风险等级，确定尽职调查深度•评估抵质押物价值，确定担保方式（如有）•建立客户档案，录入客户信息管理系统•撰写授信调查报告，提出风险评估意见•提交信贷审批委员会集体决策贸易融资操作规范3•签订贷款合同及担保合同贸易融资业务包括进出口信用证、保函、国际结算和供应链融资等，需严格按照国际惯例和内部规定操作•完成担保手续（抵押登记、质押等）•审核贸易背景真实性，验证贸易合同和单据•执行贷款发放和支付管理•严格执行单证一致性审核标准•实施贷后检查和风险监测•控制信用证开立条款，防范欺诈风险•按照国际商会UCP

600、ISBP等规则审单•对跨境交易进行合规性审查•执行外汇管理规定，完成跨境交易申报•监控融资期限和还款来源风险管理基础风险种类风险识别与评估方法银行面临的主要风险类别包括建行采用以下方法识别和评估风险信用风险客户或交易对手未能履行合同义务而导致银•风险自评估RCSA各部门定期开展风险自评估，行遭受损失的风险主要体现在贷款、投资、担保等业识别潜在风险点务中的违约风险•关键风险指标KRI监测设定风险预警指标，实时操作风险由于内部程序、人员和系统的不完善或失监控风险变化效，或外部事件所造成损失的风险包括内控缺失、流•内部评级模型对客户和产品进行风险评级，量化程不当、人员错误、系统故障、外部欺诈等风险水平•压力测试模拟极端情况下的风险承受能力市场风险因市场价格（利率、汇率、股票价格和商品•损失数据收集收集并分析风险事件和损失数据价格）的不利变动而使银行表内和表外业务发生损失的•风险地图绘制风险分布图，明确风险优先级风险流动性风险无法及时获得充足资金或无法以合理成本合规管理与内控要求及时获得充足资金以应对资产增长或支付到期债务的风险合肥建行实施全面合规风险管理，要求员工声誉风险由银行经营、管理及其他行为或外部事件导•严格遵守法律法规、监管规定和内部制度致利益相关方对银行负面评价的风险•坚持合规创造价值理念，将合规融入日常工作战略风险因战略制定和实施不当或未能根据市场变化•落实三道防线责任体系业务部门是第一道防调整战略而导致的风险线，风险管理部门是第二道防线，内审部门是第三道防线•执行禁止性规定和授权管理制度信用风险管理客户信用评估标准贷款风险分类与拨备政策不良贷款处置流程合肥建行采用科学的客户信用评估体系，通过定量与定性分建行实施五级分类管理，根据贷款风险程度将贷款划分为不针对不良贷款，合肥建行建立了完善的处置机制析相结合的方法评估客户信用状况同类别早期预警通过预警系统识别潜在风险贷款，及时采取风险公司客户评级基于财务指标（资产负债率、流动比率、利正常类借款人能够履行合同，没有足够理由怀疑贷款本息缓释措施润率等）、非财务指标（行业前景、管理水平、竞争地位不能按时足额偿还贷款重组对有还款意愿但暂时困难的客户，通过调整还款等）和外部评级进行综合评估，将客户划分为AAA至D共13关注类借款人目前有能力偿还贷款本息，但存在一些可能计划、利率减免等方式帮助客户恢复还款能力个级别对偿还产生不利影响的因素担保处置对无法正常还款的贷款，启动担保物处置程序，个人客户评分基于收入水平、职业稳定性、资产状况、信次级类借款人的还款能力出现明显问题，依靠其正常经营包括抵押物拍卖、质押物变现等用历史、年龄等因素，采用评分卡模型评估个人信用风险收入无法足额偿还贷款本息法律诉讼对恶意逃债客户，通过法律程序追索债权可疑类借款人无法足额偿还贷款本息，即使执行担保，也核销管理对确实无法收回的贷款，按规定程序进行核销处评估关键指标重点关注客户偿债能力（DSCR）、偿债意可能会造成一定损失理愿（历史违约记录）和担保措施（LTV比率）损失类在采取所有可能的措施或一切必要的法律程序后，差异化授信政策根据客户评级制定差异化的授信条件、定本息仍然无法收回，或只能收回极少部分价和额度，实现风险与收益的平衡根据五级分类结果，建行计提相应贷款损失准备金，确保拨备覆盖率符合监管要求操作风险管理风险文化1培育全员风险意识风险治理2建立三道防线责任体系风险识别3开展风险自评估与流程分析风险控制4实施关键控制与系统控制风险监测5关键风险指标监控与事件报告内部控制体系建设合肥建行构建了全面、严密、有效的内部控制体系，包括业务操作流程规范控制环境建立清晰的组织架构和职责分工，实施授权管理和岗位分离制度建行实施标准化业务操作流程管理风险评估定期识别和评估各业务流程的操作风险点，制定针对性控制措施•制定详细的业务操作手册，明确各环节操作标准和要求控制活动包括授权审批、复核监督、实物控制、职责分离、系统控制等•实施关键风险点双人操作和交叉复核机制信息沟通建立内外部信息传递机制，确保风险信息及时有效传递•建立操作风险红黄线管理，明确禁止性行为监督评价通过自查自纠、监督检查和内部审计形成多层次监督体系•推行业务集中处理，减少人工操作环节•运用科技手段实现系统控制和自动校验事故报告与应急预案建立完善的事故报告和应急处理机制•实施操作风险事件即时报告制度，无论是否造成损失•建立重大事件应急响应机制和处理预案•定期开展应急演练，提高危机处理能力市场风险管理利率风险与汇率风险介绍风险监测工具与指标利率风险是指因利率水平变动导致银行账簿资产负债经济价值和收益水平受到不利影响的风险合肥建行面临的合肥建行采用以下工具和指标监测市场风险利率风险主要来源于缺口分析通过计算不同期限的资产负债缺口，分析利率变动对净利息收入的影响重定价风险资产与负债的重新定价期限不匹配导致的风险久期分析测量利率变动对资产负债经济价值的影响收益率曲线风险收益率曲线形状和斜率变化导致的风险敏感性分析评估特定利率或汇率变动对收益和经济价值的影响基准风险不同基准利率之间相对变动导致的风险情景分析模拟不同市场情景下的风险暴露期权性风险客户提前支取定期存款或提前偿还贷款等行为导致的风险压力测试评估极端市场变动对银行的影响汇率风险是指因汇率变动导致以外币计价的资产、负债和表外项目价值变化而产生损失的风险合肥建行汇率风外汇敞口限额控制各币种净敞口头寸险主要来源于止损限额设定交易止损阈值，防止损失扩大•外币资产与负债币种和期限不匹配风险缓释措施•外汇交易业务的持仓风险针对市场风险，合肥建行采取以下缓释措施•结构性外汇敞口（如境外投资）资产负债匹配管理优化资产负债期限结构，减少期限错配利率定价策略通过灵活定价调整资产负债结构金融衍生工具利用利率互换、远期外汇等衍生工具对冲风险多元化投资分散投资组合，降低集中风险限额管理实施风险限额控制，防止过度风险暴露客户服务理念专业高效提供专业、准确的金融服务，不断提升业务知识和技能，确保高效办理各类业务，以客户为中心减少客户等待时间，提高服务效率将客户需求作为一切工作的出发点和落脚点，从客户角度思考问题，为客户创造价值在产品设计、流程优化和服务提供中，始终坚持客户体验至上真诚温暖以真诚的态度和温暖的情感服务每一位客户，理解并尊重客户的个性化需求，提供人性化的关怀和帮助诚信负责恪守诚信原则，履行对客户的承诺，对产品和服务信息进行真实、透明的披露，负创新进取责任地为客户提供金融建议不断创新服务方式和内容，主动适应客户需求变化，积极运用新技术提升服务体验，追求卓越服务标准服务礼仪与沟通技巧服务礼仪规范沟通技巧仪容仪表着装整洁得体，保持良好的精神状态倾听技巧全神贯注听取客户需求，不打断，适时点头示意服务用语使用规范的服务用语，语速适中，语气亲切提问技巧使用开放式和封闭式问题相结合，准确了解客户需求服务动作保持微笑服务，眼神交流，恰当的肢体语言解释技巧使用客户能理解的语言解释专业问题，避免行业术语一声问候、二次提醒、三声道谢主动问候、及时提醒、真诚感谢异议处理以平和心态面对客户异议，不争辩，寻求解决方案服务时效严格遵守服务时限，提高办理效率情绪管理保持积极情绪，不将个人情绪带入服务过程投诉处理与客户关系维护数字化转型介绍万小时5000+90%+300+24数字化客户线上交易率数字化产品智能服务建行全国电子渠道活跃客户数量，占总客户数的个人金融交易通过电子渠道完成的比例，大幅降低建行推出的数字金融产品和服务种类，覆盖支付、智能客服和自助渠道提供的全天候服务时间，满足85%以上柜面压力融资、投资等领域客户随时随地办理业务需求建行数字化战略目标中国建设银行提出建设数字建行、创新智慧生态战略，致力于打造新型金融数字化能力数据驱动转型以大数据和人工智能为核心，实现业务决策的数据化和智能化合肥分行数字化应用案例科技赋能业务运用云计算、区块链等前沿技术重塑业务模式和流程建行到家服务整合线上线下资源，为客户提供上门服务，特别是为老年客户和特殊群体提供便利生态圈建设构建开放融合的金融生态系统，提供场景化综合服务普惠金融深化通过数字技术降低服务成本，提高普惠金融可得性智慧园区金融为合肥高新区企业提供一站式数字金融服务，支持科技创新客户体验优化打造线上+线下一体化服务模式，提升客户体验数字人民币试点积极参与数字人民币试点工作，推动新型支付方式普及区块链供应链金融应用区块链技术优化供应链金融流程，解决中小企业融资难题电子银行业务培训手机银行网上银行电子支付•登录认证人脸识别、指纹识别、密码登录等多种方式•企业网银支持企业账户管理、支付结算、投融资、现金管理等•扫码支付支持主扫和被扫两种模式，便捷完成线上线下支付•转账汇款支持实时转账、预约转账、常用收款人管理•个人网银提供账户查询、转账支付、投资理财、信用卡等服务•快捷支付绑定银行卡后可快速完成支付，免去复杂认证步骤•投资理财基金、理财产品、贵金属、保险等产品购买与管理•安全控制数字证书、动态密码、交易限额、异常交易监控•云闪付支持NFC近场支付，手机靠近POS机即可完成支付•生活服务缴费、购票、信用卡还款、社保查询等便民服务•批量业务支持批量付款、代发工资、代收付款等批量操作•收款码个人和商户可生成专属收款码，方便他人向其付款•智能客服7×24小时在线咨询服务，支持语音交互•对账管理电子对账单查询、交易明细下载、历史交易查询•跨境支付支持多币种跨境汇款和支付，满足国际化需求•个性化设置首页定制、常用功能设置、交易限额管理•授权管理支持多级授权审批流程，满足企业内控需求•支付安全交易加密、风险实时监控、异常交易提醒数字化营销工具使用合肥建行积极推动数字化营销转型，员工需掌握以下营销工具客户关系管理系统CRM记录客户信息和交互历史，提供精准营销建议营销活动管理平台支持活动策划、执行和效果跟踪，提高营销效率社交媒体工具通过微信、抖音等平台与客户互动，扩大影响力数据分析平台利用大数据分析客户行为和需求，支持精准营销智能推荐引擎基于客户画像推荐适合的产品和服务反洗钱与合规培训反洗钱法律法规概述客户身份识别（KYC）流程中国反洗钱法律体系主要包括客户身份识别是反洗钱工作的基础，合肥建行遵循了解你的客户原则，建立健全客户身份识别制度《中华人民共和国反洗钱法》确立了中国反洗钱工作的基本框架和原则《金融机构反洗钱规定》明确金融机构反洗钱义务和责任建立业务关系时的身份识别核实客户身份证件真实性，验证客户身份信息《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》规定报告标准和程序持续的客户身份识别定期更新客户资料，关注客户信息变化《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》规范客户身份识别工作特定情形下的强化识别对高风险客户、特定交易采取强化措施受益所有人识别穿透识别法人客户的实际控制人和最终受益人《法人金融机构洗钱和恐怖融资风险自评估指引》指导金融机构开展风险评估代理关系识别核实代理人身份和代理权限，了解被代理人情况非面对面客户识别采取额外措施确认远程客户身份合肥建行员工必须熟悉上述法律法规，严格履行反洗钱义务，防止银行被不法分子利用进行洗钱活动员工在办理业务时必须严格执行客户身份识别程序，不得为身份不明的客户提供服务可疑交易监测与报告1可疑交易识别建行建立了可疑交易监测指标体系，包括•交易金额与客户身份、财务状况或经营范围不相符•短期内频繁办理大额现金存取业务•与高风险国家或地区频繁发生资金往来•交易频率、金额或方式突然发生异常变化•无明显合法目的或商业理由的复杂交易•规避报告标准的分散交易行为2监测系统建行使用反洗钱监测系统对交易进行实时监控•系统自动筛查异常交易并生成预警•一线员工发现可疑情况及时上报•反洗钱专岗人员对预警进行分析判断•建立风险评级和分类处理机制报告流程可疑交易报告流程•业务人员发现可疑交易立即向反洗钱专岗报告•反洗钱专岗进行初步分析和判断•分行反洗钱部门审核确认•向中国反洗钱监测分析中心提交可疑交易报告内部管理制度员工行为规范保密制度与信息安全合肥建行制定了全面的员工行为规范，要求员工为保护客户信息和商业秘密，建行实施严格的保密制度•遵守国家法律法规和银行规章制度•分级分类管理信息，明确保密范围和责任•恪守职业道德，诚实守信，廉洁自律•限制敏感信息查询和使用权限，实行授权管理•保持良好职业形象，着装整洁，言行得体•禁止未经授权复制、传输或存储客户资料•严格执行工作纪律，按时出勤，认真履职•重要信息传递需使用加密通道，防止泄露•尊重客户，提供优质服务，禁止歧视和不当行为•员工离职必须交还所有涉密资料，签署保密承诺•禁止利用职务之便谋取私利，不得收受贿赂•禁止在社交媒体发布工作相关信息•禁止泄露客户信息和商业秘密•定期开展信息安全检查和教育培训•禁止从事违反银行规定的兼职活动•实施桌面清洁制度，离开工位必须锁屏•禁止参与非法集资、赌博等违法活动•严格管理外来人员进入办公区域•禁止在工作场所酗酒、吸毒或其他不当行为•违反保密规定将受到严肃处理绩效考核与激励机制合肥建行建立科学的绩效管理和激励约束机制•实行全面绩效管理，包括业绩、风险、合规等方面•采用平衡计分卡模型，综合评价员工表现•设定明确的关键绩效指标KPI，量化考核标准•建立季度、半年和年度考核体系•将考核结果与薪酬、晋升、培训挂钩•实施差异化薪酬分配，体现多劳多得•建立违规行为零容忍的问责机制•设置专项奖励，激励创新和优秀表现•提供职业发展通道，满足员工成长需求•定期进行绩效反馈和辅导，促进能力提升培训方法介绍课堂讲授与案例分析角色扮演与情景模拟课堂讲授是培训的基础方式，由专业讲师系统讲解理论角色扮演和情景模拟是提升实操技能的有效方法，特别知识和业务技能合肥建行的课堂培训注重互动性和实适合客户服务和销售技能培训用性，主要特点包括•模拟柜面服务场景，练习标准服务流程和应对技巧•采用多媒体教学，运用图文并茂的课件提高学习效•模拟客户营销情境，提升沟通和产品推介能力果•模拟投诉处理情境，提高处理客户异议的能力•结合实际业务场景，讲解操作流程和注意事项•模拟风险事件处理，增强风险应对和危机处理能力•通过案例分析法，剖析典型案例，提高分析和解决在线学习平台与资源利用问题的能力•组织小组讨论，激发学员思考，分享不同观点和经合肥建行建立了完善的在线学习平台，支持员工随时随验地学习•采用提问式教学，促进学员主动思考和参与•建行大学在线学习平台提供丰富的课程资源和案例分析是建行培训的重要方法，通过分析真实业务案学习工具例，帮助员工理解理论如何应用于实践•微课学习短小精悍的知识点学习，适合碎片化时间•使用成功案例和失败案例相结合，全面分析经验教训•直播培训通过网络直播进行远程实时培训•采用结构化案例分析模板，系统分析问题和解决方•学习社区提供交流和分享的平台，促进互动学习案•知识库集中存储各类学习资料，方便查阅和使用•组织案例研讨，培养团队协作和沟通能力•移动学习通过手机APP随时学习，提高学习便利性培训课程安排入职培训阶段深化提升阶段为期2周，帮助新员工了解建行文化、组织架构和基本业务知识•企业文化与发展历程贯穿全年，通过多种形式不断提升专业能力•组织架构与管理体系•专题培训针对重点业务和新产品•基础业务知识与操作技能•案例研讨分析典型案例和最佳实践•规章制度与合规要求•技能竞赛促进学习交流和技能提升•职业素养与礼仪规范•在线学习利用碎片时间持续学习123岗位技能培训阶段为期4周，针对不同岗位进行专业技能培训•柜面岗位业务操作、风险防控、服务技巧•客户经理岗位产品知识、营销技能、客户管理•风控岗位风险识别、评估方法、合规管理•管理岗位团队管理、绩效考核、战略执行重点课程与选修课程重点必修课程选修课程业务操作类个人业务操作流程、公司业务操作流程、电子银行业务操作专业提升类金融市场分析、投资理财规划、国际业务操作风险管理类信贷风险管理、操作风险防控、反洗钱与合规管理技能拓展类沟通技巧、压力管理、时间管理、演讲与表达服务营销类客户服务技巧、产品营销策略、客户关系管理职业发展类职业规划、领导力发展、创新思维管理技能类团队管理、绩效管理、沟通与协作通用知识类经济金融知识、法律法规、信息技术应用培训师资与外部专家介绍合肥建行培训师资队伍由内部讲师和外部专家组成内部讲师由业务骨干和管理人员担任，具有丰富的实践经验和专业知识外部专家来自高校、行业协会和咨询机构，提供前沿理论和行业视角同时，总行和省分行专家也会定期来合肥分行授课，分享最新政策和业务发展趋势培训考核标准理论考试与实操考核绩效评估与反馈机制合肥建行建立了全面的培训考核体系，通过多元化方式评估培训效培训绩效评估采用多维度评价体系，确保评估的全面性和客观性果学习态度评估包括出勤率、课堂参与度、小组讨论表现等理论考试知识掌握评估通过考试和测验评估知识点掌握情况闭卷笔试评估对核心知识点的掌握程度，包括选择题、判断题和简技能应用评估通过实操考核评估技能应用能力答题行为改变评估观察培训后工作行为和绩效的变化开卷考试评估分析问题和应用知识的能力，包括案例分析和方案设业绩提升评估分析培训前后的业绩数据变化计反馈机制包括在线测试通过在线平台进行的知识点测试，重点考察基础知识即时反馈培训过程中提供及时指导和建议实操考核考核结果反馈考核后详细解析优点和不足业务操作演示在模拟环境中完成实际业务操作，评估操作技能跟踪辅导针对薄弱环节提供后续辅导角色扮演评估模拟客户服务场景，评估服务态度和技巧定期回访了解知识应用情况和新的学习需求案例分析报告针对特定案例进行分析并提出解决方案情景应对测试面对突发情况的应对能力评估持续学习与能力提升路径合肥建行为员工提供清晰的持续学习和能力提升路径个人学习计划根据岗位要求和个人发展需求制定学习计划学习地图提供不同职业发展阶段的学习指南专业资格认证鼓励获取银行业专业资格和证书轮岗学习通过不同岗位轮换拓展业务视野导师制由资深员工担任导师，提供一对一指导学习激励将学习成果与绩效考核、晋升挂钩创新项目参与创新项目，实践所学知识知识分享鼓励学习心得分享，营造学习氛围案例分析成功客户服务实例12养老金客户特殊服务企业客户融资方案定制背景合肥市某社区80岁高龄老人因行动不便，无法亲自到银行办理养老金账户年检，面临背景合肥市某科技企业面临季节性资金需求波动，传统贷款产品无法满足其灵活用款需养老金暂停发放的风险求服务流程服务流程

1.接到社区居委会反映后，客户经理立即与老人电话沟通了解情况

1.客户经理主动上门调研，深入了解企业经营特点和资金需求

2.安排专车接送或上门服务团队带移动设备上门服务

2.组织专家团队分析企业现金流特点和融资需求

3.完成身份核验和账户年检操作

3.设计随借随还的综合授信方案，包括额度贷款、供应链融资等组合

4.同时提供养老金账户变动查询和金融安全教育

4.简化审批流程，开通绿色通道，实现线上申请、快速审批

5.建立定期回访机制，将老人纳入特殊客户关怀名单

5.配套现金管理和结算方案，优化企业资金管理效果不仅解决了老人的燃眉之急，还通过社区口碑传播，带动了大量同类客户，养老金客效果企业融资成本降低了2个百分点，资金使用效率提高30%，成为合肥建行科技金融服务户满意度提升了15%标杆案例3投诉转机遇的服务修复背景一位VIP客户因信用卡分期手续费计算方式不清晰而投诉，情绪激动，扬言要注销所有建行账户服务流程

1.投诉接收后，客户经理立即进行回电，真诚道歉并耐心倾听

2.详细解释费用计算规则，承认产品说明不够清晰的不足

3.为客户提供一次性费用减免，弥补因沟通不足造成的损失

4.邀请客户参与产品说明书改进建议征集活动

5.制定个性化金融服务方案，并指定专属客户经理提供后续服务效果客户不仅撤销投诉，还成为建行的忠实推荐者，半年内介绍了5位高净值客户，创造了投诉转机遇的服务典范客户满意度提升效果合肥建行通过系统化的客户服务提升举措，实现了客户满意度的持续增长成功的客户服务案例分析表明，优质服务的关键在于•2023年客户满意度调查得分达到92分，比上年提升

3.5分•以客户为中心，从客户需求出发设计服务流程•客户投诉处理满意率达到97%，投诉量同比下降15%•问题解决要快速响应，及时有效•VIP客户保持率提高到95%，高于行业平均水平•主动发现并满足客户潜在需求•客户推荐指数NPS达到65%，位居合肥同业前列•标准化服务与个性化关怀相结合•服务不足时敢于承认错误并积极修复•持续跟进和维护客户关系案例分析风险事件处理风险识别及时发现风险信号，预警机制启动应急响应迅速启动应急预案，控制风险扩散处置措施实施有效解决方案，消除风险隐患事后分析深入剖析原因，总结经验教训流程优化改进管理流程，强化风险防控典型风险事件回顾案例一虚假资料贷款申请案例二柜面操作风险事件事件描述2023年，某客户通过伪造收入证明和工作证明申请个人消费贷款50万元，初审环节未能发现异常事件描述某支行柜员在处理大额现金存款业务时，清点金额出现差错，导致账实不符处理过程处理过程

1.风控系统在交叉验证环节发出预警，发现申请人提供的单位电话异常

1.柜员在日终对账时发现现金短缺，立即报告主管

2.贷款审核人员立即暂停审批流程，展开深入调查

2.启动应急处理程序，调取监控录像核实交易过程

3.通过实地走访和多渠道核实，确认客户提供的工作信息造假

3.通过录像确认是客户存款时金额确实，但柜员清点有误

4.将该客户信息纳入风险客户名单，并向公安机关报案

4.联系客户说明情况，确认实际交易金额

5.全面排查同期贷款申请，加强审核力度

5.调整账务处理，恢复账实相符经验总结加强贷前尽职调查，建立多维度交叉验证机制，提高反欺诈能力强化员工警觉性培训，完善异常情况识别能力经验总结严格执行现金业务双人操作和复核制度，加强柜员基础技能培训引入智能点钞设备，减少人工操作风险风险防范建议强化风险意识严格执行操作规程风险防范首先要提高全员风险意识，树立风险管理人人有责的理念通过定期风险教育、案例分享和风险提示，使员工时刻保持警觉，能够敏锐识别业务中的坚持流程至上原则，严格按照规定流程操作，不走捷径，不省略步骤关键岗位和环节必须执行双人操作和交叉复核，确保操作准确无误风险信号加强系统控制建立应急处理机制充分利用科技手段，通过系统限制和自动校验，减少人为错误完善风险监测系统，建立异常交易预警机制，实现风险早发现、早处理制定详细的风险事件应急预案，明确责任分工和处理流程，确保风险事件发生时能够快速响应，有效控制损失定期组织演练，提高应急处理能力业务创新与发展趋势金融科技应用数字化转型人工智能、大数据、区块链等技术深度融入银行业务，重塑服务模式和业务流银行数字化转型从渠道数字化向全面数字化演进，构建线上+线下一体化服务程智能风控、算法定价、智能投顾等科技应用大幅提升银行运营效率和客户体体系数字人民币、开放银行等新模式加速发展，数字化成为银行核心竞争力验绿色金融普惠金融绿色金融成为银行发展新方向，通过绿色信贷、绿色债券等产品支持低碳经济和数字技术赋能普惠金融发展，降低服务成本，提高金融服务可得性小微企业融可持续发展ESG（环境、社会、治理）理念融入银行经营管理和风险评估体资、乡村振兴金融、养老金融等特色普惠金融服务模式不断创新系新兴金融科技应用合肥建行积极拥抱金融科技创新，推动技术与业务深度融合客户需求变化与应对策略生物识别技术人脸识别、指纹识别等生物特征认证技术广泛应用于身份验证和交易安全，提高安全性和便捷性随着社会经济发展和消费升级，客户金融需求呈现新特点区块链应用在供应链金融、跨境支付、电子证据等领域应用区块链技术，提高交易效率和安全性个性化需求增强客户不再满足于标准化产品，期望获得个性化金融解决方案人工智能智能客服、智能风控、智能投顾等AI应用场景不断扩展，实现服务智能化和决策科学化便捷性要求提高期望随时随地通过移动设备获取金融服务，减少等待时间大数据分析运用大数据技术深入分析客户行为和偏好，实现精准营销和风险管理体验至上对服务体验的要求不断提高，注重金融服务的友好性和简单性云计算基于云平台构建弹性IT架构，提高系统稳定性和资源利用效率综合化服务期望一站式获取全方位金融服务，减少多头管理风险意识增强对金融安全和隐私保护的关注度提高合肥建行文化建设核心价值观团队建设员工关怀合肥建行秉承诚实、公正、稳健、创新的核心价值观，以担当社合肥建行通过多种形式的团队活动增强凝聚力建立全方位的员工关怀体系会责任，提供卓越服务为使命，努力成为客户信赖、股东满意、•定期组织建行杯文体比赛和技能竞赛•为员工提供有竞争力的薪酬福利员工自豪的优秀银行•开展团队拓展训练和主题团建活动•设立员工关爱基金，帮扶困难员工企业文化建设注重以人为本，强调员工与企业共同成长，培养忠•设立创新工作室鼓励团队创新•定期开展健康体检和心理健康辅导诚、专业、创新、务实的团队精神，塑造积极向上的组织氛围•实施师徒结对促进团队传帮带•举办家属开放日增进家庭支持•关注女性员工特殊需求和权益保障社会责任与公益活动合肥建行积极履行社会责任，开展多种形式的公益活动金融知识普及组织金融知识进校园、进社区、进企业活动，提高公众金融素养绿色环保行动开展建行林植树活动，倡导低碳生活方式精准扶贫与合肥周边贫困村结对帮扶，支持产业发展和教育提升关爱特殊群体开展关爱老人、儿童和残障人士的志愿服务活动支持教育发展设立建行圆梦助学金，资助贫困学生完成学业2023年，合肥建行员工志愿服务总时长超过5000小时，公益捐款达到200万元，参与公益项目30余个通过持续的社会责任实践，合肥建行在当地树立了负责任的企业公民形象，获得社会各界广泛认可常见问题解答业务操作常见疑问风险管理常见误区问个人网银和手机银行转账有什么区别和限制？问客户是老客户或关系户，是否可以简化尽职调查？答个人网银和手机银行转账主要区别在于转账限额和认证方式手机银行单笔答不可以无论客户是否为老客户或关系户，都必须按规定完成全面的尽职调限额和日累计限额通常低于网银网银可使用U盾进行高额转账，而手机银行主查老客户可能存在情况变化，关系户同样需要遵循风险管理标准了解你的客要依靠短信验证码和生物识别两者都需要先开通电子银行功能，且首次转账至户KYC是防范风险的基础，任何简化程序都可能带来合规风险和信用风险新收款账户有24小时安全期问企业开户需要准备哪些材料？需要多长时间？问发现小额操作风险事件是否需要上报？答企业开户需准备营业执照原件、组织机构代码证、税务登记证（或三证合一答必须上报无论风险事件金额大小，都应按照规定及时上报小额风险事件营业执照）、法定代表人身份证件、授权开户人身份证件、企业章程等标准情可能是系统性问题的早期信号，及时发现和处理有助于防范更大风险建行实行况下，资料齐全可当天完成开户，但企业信息需通过人行系统校验，可能需要1-风险零容忍政策，所有风险事件都需记录和分析，以完善风险防控体系3个工作日完成全部流程问客户急需用款，能否加快审批流程？问如何正确处理客户信息变更业务？答可以适当提高效率，但不能跳过或简化任何风险审核环节对于急需资金的答客户信息变更需严格核实客户身份，并索取相关证明材料个人客户需提供客户，可以启动绿色通道，优先处理，但必须确保风险评估、授信审批等核心环身份证原件及变更信息证明；企业客户需提供加盖公章的变更申请及相关证明节全面完成风险管理与客户服务需要平衡，不能以牺牲风险控制为代价提高效变更完成后，需在系统中做好记录，并提示客户信息变更可能影响的业务对于率重要信息变更，应实施回访确认客户服务常见挑战问如何处理情绪激动的投诉客户？答面对情绪激动的投诉客户，首先保持冷静，不与客户情绪对抗；积极倾听客户诉求，表示理解和尊重；使用SMART处理法Say sorry表示歉意、Make itright纠正问题、Act quickly迅速行动、Respect尊重客户、Thank感谢反馈必要时请主管介入，确保问题得到妥善解决问如何向客户解释复杂的金融产品和风险？答解释复杂金融产品时，应使用简明易懂的语言，避免专业术语；运用类比和实例说明抽象概念；使用图表等视觉工具辅助说明；根据客户理解能力调整解释深度；重点强调产品的风险点和适合人群；确保客户理解后再推荐购买；提供书面资料供客户参考；必要时安排后续咨询问如何提高柜面服务效率同时确保服务质量？答提高柜面服务效率同时保证质量的方法包括熟练掌握业务操作流程；提前准备常用工具和单据；引导客户正确填写表单；合理分流非柜面业务至自助设备；保持工作台整洁有序；保持良好的精神状态；掌握沟通技巧，简明扼要；提高业务熟练度，减少错误率服务质量和效率并非对立，熟练的操作既可提高效率又能保证质量培训资源与支持内部知识库与文档技术支持与咨询渠道学习社区与交流平台合肥建行建立了全面的知识管理系统，为员工提供丰富的学习资源为确保员工在工作中遇到问题能够及时获得支持，建行提供多种技术支持和咨询渠道建行鼓励员工之间的知识分享和经验交流，搭建了多种学习社区和交流平台业务操作手册详细的业务流程指引和操作说明业务咨询热线各业务条线设立专家咨询电话，解答业务疑问建行大学在线社区以主题为单位的学习小组和讨论区产品知识库最新产品信息、营销话术和常见问题解答IT服务台提供系统操作和技术问题支持业务创新论坛分享业务创新点子和最佳实践案例库典型业务案例和风险案例分析合规咨询邮箱解答合规和法律方面的问题专业能力社群按专业领域组建的学习社群政策法规库银行业相关法律法规和监管政策解读知识管理平台提供问答社区，由专家在线解答导师计划资深员工与新人结对，促进经验传承培训课件历次培训的PPT、视频和学习材料培训师资库可预约内部讲师进行一对一指导读书会定期组织专业书籍阅读和讨论活动员工可通过内网门户或移动端应用随时访问这些资源，支持检索和下载功能通过建立多层次的支持体系，确保员工在工作中能够快速解决问题，提高工作效率这些平台促进了组织内部的知识流动和经验共享，形成了积极的学习氛围如何有效利用培训资源为帮助员工更好地利用各类培训资源，建议采取以下方法学习是一个持续的过程，建议员工制定个人学习计划根据岗位要求和个人发展目标，制定有针对性的学习计划主动寻求反馈请同事或主管对自己的工作表现提供反馈，发现学习需求善用碎片时间利用通勤、午休等碎片时间进行移动学习参与知识分享主动分享自己的学习心得和工作经验，促进相互学习未来培训规划新技术培训未来两年，合肥建行将加强金融科技相关培训，帮助员工掌握数字化转型所需的技术知识和应用能力重点培训内容包括•人工智能技术在银行业的应用•大数据分析与客户洞察•区块链技术与场景应用•数字人民币业务操作•开放银行API应用与管理培训将采用线上线下结合的混合式学习方式，邀请科技公司专家和内部技术骨干授课，结合实际应用场景进行实操训练领导力培训为提升管理人员的领导能力和团队建设能力，将开展系统化的领导力培训项目•战略思维与决策能力•团队建设与绩效管理•变革管理与创新思维•沟通影响力与冲突管理•情商提升与压力管理培训将采用案例教学、角色扮演、行动学习等方法，强调实际应用同时建立领导力发展中心，为管理人员提供评估和个性化发展建议跨部门协作为打破部门壁垒，提高组织协作效率，将开展跨部门协作培训•端到端业务流程认知•跨部门沟通与协调技巧•项目管理与团队协作•冲突解决与共赢谈判•敏捷工作方法与工具培训将组织不同部门员工混合编组，通过实际业务场景的模拟演练，提高跨部门协作能力同时建立跨部门轮岗计划，促进部门间人才交流和知识共享创新培训方法为提高培训效果和学习体验，合肥建行将引入以下创新培训方法此外，还将加强培训效果评估和应用转化沉浸式学习利用VR/AR技术创建虚拟学习环境，模拟复杂业务场景，提供沉浸式学习体验多维度评估建立包括反应层、学习层、行为层和结果层的培训评估体系学习转化支持提供学习应用工具包和实践指南，帮助员工将所学转化为工作行为游戏化学习将游戏元素融入培训过程，通过挑战、积分、排名等机制提高学习参与度和积极性管理者参与加强管理者在员工培训中的支持和辅导角色，促进学习应用持续跟进建立培训后的跟进机制，定期检查学习应用情况，提供必要支持微学习开发短小精悍的微课程，针对具体知识点和技能，支持随时随地学习社交学习借助社交媒体和协作工具，促进员工间的知识分享和互动学习培训效果评估92%85%培训满意度知识掌握率2023年合肥建行培训项目平均满意度评分，比上年提高3个百分点培训后测试评估的平均知识掌握率，表明大多数学员能够理解和记忆关键内容76%

8.5%技能应用率业绩提升学员将培训内容应用到实际工作中的比例，通过行为观察和绩效数据分析得出参训人员关键业绩指标的平均提升幅度，显著高于未参训人员的

4.2%业务指标改善案例案例一客户经理培训效果案例二柜面员工培训效果2023年第二季度，合肥建行对40名个人客户经理进行了为期两周的高净值客户服务技能专项培训培训内容包括财富管理产品知识、客户需求分析、投资组合设2023年第三季度，合肥建行对120名柜面服务人员进行了优质服务与柜面操作规范培训培训采用理论学习与实操演练相结合的方式，重点强化服务意识、规范计和沟通技巧等操作流程和提高应变能力培训后的业务指标变化培训后的业务指标变化•新增高净值客户数量同比增长23%•业务办理效率平均每笔业务时间缩短15%•客户资产管理规模平均增长17%•操作差错率从

0.5%下降至

0.2%•客户满意度评分从

4.1分提升至

4.6分（5分制）•客户等待时间平均减少

3.5分钟•客户投诉率下降35%•服务评价满意率提升至

97.5%•产品销售转化率提高12个百分点•业务分流率非现金业务向电子渠道分流增加22%培训不仅提升了业绩指标，还改善了客户体验，增强了客户黏性和忠诚度培训显著提高了柜面服务质量和效率，减轻了柜面压力，改善了客户体验员工能力提升统计员工成长路径专业发展期入职培养期通过2-3年的专业岗位历练，深入掌握专业知识和技能，培养独立解决问题的能力，成为业务骨干为期3-6个月的系统培训和轮岗实习，帮助新员工熟悉银行环境、掌握基础知识和技能，形成职业认同感管理发展期综合提升期承担团队或部门管理职责，提升领导力和战略思维，推动业务创新和团队发展通过跨岗位轮换和项目历练，拓展业务视野，提升综合能力，为承担管理职责做准备职业发展规划合肥建行为员工提供清晰的职业发展路径，主要包括三条发展通道内部晋升与轮岗机制专业序列通过专业技能的不断深化和专业影响力的扩大，成为业务领域的专家从初级专员到资深专家，设置多个专业等级，每个等级有明合肥建行建立了公平透明的内部晋升机制和有计划的轮岗制度确的能力要求和晋升标准公开竞聘对关键岗位实行公开竞聘，给予所有符合条件的员工平等机会管理序列通过管理能力的培养和领导力的提升，承担更高层次的管理职责从基层主管到高级管理者，建立梯队式的管理人才培养体系绩效导向将绩效评价作为晋升的重要依据，奖励优秀表现项目序列通过参与和领导重要项目，锻炼综合能力和创新能力从项目成员到项目负责人，积累跨部门协作和资源整合的经验能力评估通过多维度能力评估，确保晋升人选具备岗位所需能力计划性轮岗对核心人才实施有计划的轮岗，拓展业务视野员工可以根据自身特点和职业志向，选择适合的发展路径，也可以在不同阶段进行路径转换，实现多元化发展关键岗位历练安排高潜力人才到关键岗位历练，加速成长挂职锻炼选派优秀员工到上级行或其他分行挂职学习持续学习与资格认证专业资格认证持续教育项目技能提升平台银行从业资格银行业入职的基本资格认证在职MBA/EMBA管理能力系统提升建行大学总行提供的综合性学习平台风险管理师风险管理专业人员的职业资格金融硕士金融理论与实务深造岗位技能认证各岗位的专业技能认证理财规划师个人理财业务的专业资格高级研修班与知名高校合作的定制课程微课学习碎片化学习平台国际贸易结算师国际业务的专业认证国际交流项目与国际金融机构的交流学习内部讲师培养成为内部知识传播者信贷管理师信贷业务的专业资格行业前沿讲座定期举办的前沿知识讲座创新工作坊实践创新能力的平台总结与展望培训助力高质量发展持续提升员工综合素质系统化培训对合肥建行实现高质量发展具有重要意义未来，合肥建行将持续深化员工培训工作，重点提升员工的以下几方面能力•提升了员工专业能力，为业务发展提供了人才支撑数字化能力适应金融科技发展趋势，掌握数字化工具和方法•强化了风险合规意识，筑牢了经营管理的安全底线创新能力培养创新思维和创新实践能力，推动业务和服务创新•培养了创新思维，促进了产品和服务创新综合解决问题能力面对复杂环境和多元需求，提供综合解决方案•增强了团队凝聚力，提高了组织效能跨界协作能力打破部门壁垒，加强内外部协作，形成合力•形成了学习型组织文化，增强了企业可持续发展能力自我学习与更新能力适应快速变化的环境，持续学习和更新知识过去一年，合肥建行通过有效的培训管理，员工综合素质和业务技能显著提升，客户满意度持通过构建多元化、个性化、常态化的培训体系，帮助员工不断成长，实现个人价值与银行发展续提高，经营业绩稳步增长，风险管控能力不断增强，为实现高质量发展奠定了坚实基础的双赢共同推动创新与服务升级面向未来，合肥建行将以培训为抓手，推动创新与服务升级•加强创新文化建设，鼓励员工提出创新想法和解决方案•建立创新实验室，为员工提供创新实践的平台和资源•完善创新激励机制，奖励有创新成果的团队和个人•深化客户服务理念，以客户为中心优化服务流程•运用科技手段提升服务效率和体验，实现服务智能化、个性化通过培训促进创新和服务升级，提升合肥建行的市场竞争力和品牌影响力，为客户创造更大价值，为社会经济发展做出更大贡献未来展望展望未来，合肥建行将在以下方面持续推进培训工作通过系统化、专业化、数字化的培训，合肥建行将不断提升组织能力和人才竞争力，为建设一流银行提供有力支撑推动培训与战略紧密结合确保培训内容与银行战略重点保持一致，为战略实施提供人才支撑本次培训是一个新的起点，希望全体员工珍惜学习机会，将所学知识运用到实际工作中，不断提加强培训数字化转型运用大数据分析精准识别培训需求，通过智能技术提供个性化学习体验高业务能力和服务水平让我们携手共进，共同创造合肥建行更加美好的未来！深化产教融合加强与高校、研究机构的合作，引入前沿理论和实践经验构建终身学习生态打造全方位、多层次的学习生态系统，支持员工终身学习和发展提升培训国际化水平加强国际交流与合作，拓展全球视野，提升国际化服务能力。