奥迪服务顾问培训课件

奥迪服务顾问培训课件奥迪品牌与企业文化奥迪（Audi）是德国著名的豪华汽车品牌，始创于1909年，由奥古斯特·霍希创立经过百余年的发展，奥迪已成为全球豪华汽车市场的领导者之一，在全球高端汽车品牌中稳居前列奥迪品牌核心理念突破科技，启迪未来（Vorsprung durchTechnik）体现了品牌对技术创新的不懈追求这一理念贯穿于奥迪的产品设计、研发和服务的各个环节，推动奥迪不断突破技术边界，为客户带来前沿的驾驶体验作为一个拥有悠久历史的汽车品牌，奥迪注重细节品质和卓越性能，这些价值观同样应反映在我们的服务过程中奥迪的四环标志象征着四个品牌的联合，代表着团结、进步与卓越目前，奥迪全球用户已超过5000万，服务网点超过3000家，形成了庞大的全球服务网络在中国市场，奥迪作为最早进入的豪华汽车品牌之一，已建立了完善的销售和服务体系，为中国消费者提供世界一流的产品与服务服务顾问岗位定位与客户的桥梁与技术部门的纽带作为4S店内与客户直接接触最多的岗位，服务您需要将客户的问题准确传达给维修技师，同顾问是客户与4S店之间的核心连接点您需要时将技术信息转化为客户能理解的语言，确保准确理解客户需求，并将这些需求转化为专业维修方案的顺利实施的服务方案与管理层的沟通与销售部门的协作向管理层提供客户反馈和市场洞察，协助制定与销售顾问密切合作，确保新车交付与售后服服务改进策略和提升客户满意度的方案务的无缝衔接，共同维护客户的品牌体验在奥迪4S店的服务流程中，服务顾问扮演着核心角色，是连接客户、技术部门、销售部门和管理层的重要枢纽服务顾问的工作表现直接影响客户满意度、维修质量和服务效率，进而影响4S店的整体运营和盈利能力岗位职责与核心任务客户接待与需求分析维修项目推荐与跟进售后回访与投诉处理服务顾问需负责客户的初次接待，包括基于车辆状况和客户需求，服务顾问需维修完成后，服务顾问需要进行回访，问候、信息登记、车辆状况评估以及详要制定合理的维修方案，并在维修过程了解客户对服务的满意度和车辆的使用细了解客户的服务需求通过专业的沟中与客户保持沟通，确保维修质量和客情况同时，妥善处理可能出现的投诉通和提问技巧，准确识别客户明确表达户满意度同时，服务顾问需要把握时和异议，保护客户关系和品牌形象和潜在的服务需求，为后续的维修和保机，推荐合适的增值服务和配件，提升•按照奥迪标准流程进行售后回访，收养工作奠定基础客户体验和店面收益集客户反馈•执行标准化的客户迎接流程，确保每•根据车辆状况和保养周期，推荐必要•对投诉和异议进行快速响应和妥善处位客户得到专业的首印象的维修和保养项目理•详细记录车辆症状和客户描述，使用•实时跟踪维修进度，及时处理突发情•建立长期客户关系，提高客户忠诚度专业工具进行初步诊断况和维修过程中的增项•查阅车辆历史维修记录，了解潜在的•与技师保持紧密沟通，确保维修质量•针对客户反馈，不断改进服务流程和关联问题和进度质量•准确估计维修时间和费用，设定客户•维修完成后进行质量检查，确保所有合理预期问题得到解决奥迪标准服务流程迎接阶段实施90秒响应标准，确保客户到店后立即得到专业迎接包括主动问候、名片递交、引导至接待区服务顾问需保持专业仪表与微笑，展现奥迪品牌形象沟通阶段遵循首问责任制，由首位接触客户的顾问全程负责详细了解客户需求，检查车辆状况，并进行专业分析与建议使用标准化问询表格确保信息完整性预约确认与客户确认维修项目、费用及时间安排录入奥迪售后服务系统，打印工单并获取客户确认签字明确告知维修完成时间与交车流程交车流程维修完成后，进行质检并提前通知客户交车时详细解释维修内容，演示功能恢复，并协助客户完成付款引导客户评价服务体验，安排后续回访奥迪服务流程的每个环节都设有精确的时间标准和质量要求，包括•客户到店后90秒内必须得到专业迎接•接待区等候时间不超过10分钟•维修进度变更必须在30分钟内通知客户•交车前必须完成22项质量检查•交车过程解释必须覆盖所有维修项目客户接待实务接待语言与仪表要求奥迪接待五步法奥迪服务顾问需展现专业、得体的形象，彰显品牌高端定位主动迎接客户进店后90秒内主动上前问候，确认是否有预约信息确认核对客户及车辆信息，查看历史维修记录•着装必须穿着整洁的奥迪制服，佩戴职位铭牌需求了解使用开放式提问了解客户需求和车辆状况•仪容男士须每日修面，女士妆容自然得体车辆检查与客户一同检查车况，记录已有划痕和损伤•发型整洁规范，不染奇异色彩方案确认提供维修方案与报价，获取客户确认•语言使用普通话，语速适中，音量适度•禁用词避免使用行业术语、缩略语和模糊表达•推荐用语我们将为您的爱车提供...而非我们要修理...客户需求分析与信息采集123问题引导技巧车辆使用与历史数据采集系统录入规范使用漏斗式提问法，从开放性问题逐渐引导全面了解车辆使用情况，包括奥迪SAP系统数据录入标准至具体问题•当前里程数与日均行驶里程•客户描述使用客户原话记录，不加主观•开放式问题请描述一下您的爱车最近•驾驶习惯（城市/高速比例，急加速频率）判断出现了什么情况？•用车环境（气候条件，道路状况）•故障现象按照系统-症状-条件格式记•引导式问题这种情况是在什么时候首录•上次保养内容与日期次出现的？•客户信息更新每次接待必须确认并更新•历史维修记录与故障模式•封闭式问题这种声音是在车速超过60联系方式•用户自行维修或改装情况公里/小时时出现吗？•关键信息标记使用系统标签功能标记特殊需求使用情景复现法，请客户详细描述问题出现的具体场景和条件，帮助技师更准确判断故•隐私信息保护严格执行数据保密规定障原因所有信息必须在客户离开前完成录入，确保数据准确性和完整性维修建议与项目沟通专业术语转换技巧增项与套餐推荐奥迪服务顾问需掌握将复杂技术信息转化为客户易于理解的语言的能力避免使用行业术语和缩写，而应使用形象化、有效的增项推荐应基于客户需求和车辆实际状况，而非简单的销售行为生活化的表达•最佳时机初步检查后，维修开始前•基于证据展示磨损部件或检测数据专业术语客户友好表达•连带逻辑既然更换了机油，机滤也建议一同更换，因为...电控单元故障车辆的电子大脑出现通讯问题•预防性建议虽然现在还能使用，但根据使用规律，3个月内可能需要更换...ABS液压单元失效防滑刹车系统的控制部分需要更换附加值服务举例曲轴位置传感器异常发动机运转节奏的监测装置需要检修•奥迪原厂附件车载净化器、高级脚垫、车载充电设备•专业服务四轮定位、发动机深度清洁、内饰杀菌变速箱电磁阀积碳变速箱内控制换挡的元件需要清洁•季节性服务冬季防冻检查、夏季空调系统维护沟通技巧•使用类比法这就像人体的循环系统...•采用渐进式解释，先给出结论再逐步深入•借助图片或视频辅助解释复杂问题价格及工时透明化价格明示要求工时核算展示价格异议应对奥迪服务中心必须严格执行价格透明化政策奥迪标准工时计算方法及展示面对客户价格异议的有效回应•服务大厅必须摆放清晰可见的价格手册价值导向法强调原厂件质保期和安全性优势项目标准工时工时费率工时费用•常规保养套餐价格需在接待区显著位置展示对比分析法与其他品牌同级别服务进行公平对比•维修前必须提供详细书面报价单机油机滤

0.8小时¥380/小¥304长期成本法分析优质维修减少的长期故障率和保值率•增项维修必须获得客户书面或电话确认更换时套餐推荐法推荐性价比更高的套餐服务•最终结算金额与预估金额误差不得超过5%分期支付法介绍奥迪金融服务支持的分期付款选项前刹车片

1.2小时¥380/小¥456记住永远不要仅以价格低廉作为卖点，而是强调奥迪服务更换时的专业价值和品质保障正时皮带

3.5小时¥380/小¥1330更换时向客户解释时，应清晰说明工时包含的内容诊断、拆装、调试、质检等全过程，而非仅仅是动手维修的时间技术知识基础常见车型平台构造特点新能源重点部件与安全规范随着奥迪电动车型的增加，服务顾问需掌握新能源车基础知识车型平台关键特点•高压系统400V-800V，橙色线束，需专业认证技师操作A4/A5系列MLB Evo平台纵置发动机，前轮驱动/四•动力电池液冷管理系统，8年或15万公里质保轮驱动•电机系统永磁同步电机，免维护设计A3/Q3系列MQB平台横置发动机，模块化设计•充电系统交流慢充与直流快充接口差异常见故障与典型案例A6/A7/Q7高级MLB Evo平台轻量化车身，48V轻混系统e-tron系列PPE电动平台800V架构，快充能力A4/A6空调异味案例空调蒸发箱积水导致霉菌滋生，需专业清洁Q5自适应巡航失效案例前雷达传感器被异物遮挡，需清洁或校准了解车型平台基础构造有助于服务顾问更好地理解不同车型的技术特性和维修难点，为客户提供e-tron充电缓慢案例电池预热功能未开启导致低温充电速度下降更精准的解释和建议奥迪独特的quattro四驱系统、TFSI发动机技术和轻量化车身结构是品牌的技术亮点，服务顾问应熟悉这些技术的基本原理保养流程标准化公里公里常规保养要点检查项目与易混淆项区分常见客户误区解析7500/10000奥迪车型根据不同排量和车系有两种保养周期设定服务顾问需明确区分不同保养级别包含的项目，避免客户对保养的常见误解及正确解释7500公里（主要适用于高性能RS系列）和10000公客户误解误区保养可以一直延后事实超出保养周期会导致里（标准车型），服务顾问需熟悉以下内容发动机磨损加速，影响车辆寿命常见混淆项实际情况基础保养项目机油及滤清器更换、车辆外观及底盘误区使用非原厂机油可节约成本事实奥迪发动机检查对机油规格有严格要求，不合规格机油会导致积碳增制动液更换每2年或4万公里，检查项目制动系统、转向系统、悬挂系统、灯光系加非常规保养项目统、电池状态误区新车首保可以跳过事实首保是磨合期后的重液位检查制动液、冷却液、玻璃水、转向助力液火花塞更换根据车型不同，3-6要检查，关系到后续使用状态（适用车型）万公里更换，非每误区灯亮了再去保养事实预警灯亮起通常表示已次保养项目车载诊断读取故障码、检查电子控制单元状态经出现问题，预防性保养可避免故障发生误区保养只更换机油足矣事实完整保养包含多项空调滤清器

1.5万公里更换，可检查和调整，确保车辆各系统正常工作能不在每次保养中变速箱油更换大保养项目，通常6-8万公里更换一次故障诊断与处理自诊断流程故障判断逻辑与流程奥迪车辆配备了先进的车载诊断系统OBD，服务顾问需了解基本的诊断工具使用方法面对复杂故障，服务顾问应遵循结构化的判断逻辑VAG检测仪连接通过OBD接口连接检测仪，选择正确的车型和系统现象描述详细记录客户描述的故障表现故障码读取读取并记录当前和历史故障码条件分析故障出现的特定条件（车速、温度、路况等）数据流分析检查关键传感器和执行器的实时数据关联检查检查是否有相关系统同时出现异常执行器测试激活各执行器，检查工作状态历史对比查询该车型常见故障和车辆历史维修记录编码功能了解模块编码的基本含义初步判断根据经验和数据给出初步判断，但避免过早下结论服务顾问不需要掌握深度维修技能，但应了解基本诊断流程，以便与客户沟通和理解技师反馈与维修技师协作要点高效的顾问-技师协作是故障快速解决的关键•使用标准化的故障描述表格传递信息•提供完整的客户描述，不加个人判断•注明客户优先关注的问题和时间要求•及时传达技师诊断结果给客户•对技术问题保持学习态度，提升自身专业知识预约管理与流程优化奥迪智能预约系统接待高峰期调度与优先级奥迪售后服务中心采用先进的智能预约管理系统，服务顾问需熟练掌握系统操作面对早晨和下班前的接待高峰，服务顾问需遵循以下原则进行调度多渠道预约支持电话、网站、APP、微信小程序等多种预约方式预约优先有预约的客户优先接待，建议预约客户错峰到店智能排期根据维修项目自动计算工时，合理安排技师和工位紧急故障优先安全相关故障（如刹车、转向异常）优先处理预约确认系统自动发送预约确认短信和到店提醒快修通道小保养、轮胎更换等简单项目通过快修通道处理历史数据关联自动调取客户历史维修记录，预判可能需要的零部件VIP客户标记系统自动标识高频次消费、高满意度评价的VIP客户资源可视化直观显示各时段工位占用情况，便于顾问与客户协商时间团队协作高峰期启动团队协作模式，接待顾问与交车顾问分工服务顾问需熟练操作系统，并能在系统故障时转为手动预约流程，确保服务不中断迟到、爽约客户处理预案针对预约但未准时到店的客户，奥迪制定了标准处理流程迟到30分钟内保留原工位，尽量按原计划完成服务迟到30-60分钟视当日工位情况调整，可能延后完工时间迟到60分钟以上建议重新预约，尽量安排当日备用工位未通知爽约记录在客户档案，进行回访了解原因，并重新安排频繁爽约要求预约时预付定金，或推荐上门取送车服务维修进度管控接车确认1由服务顾问完成工单创建，确认维修项目、报价及预计完成时间设置客户期望，明确告知可能的变数此阶段在系统中激活进度追踪功能，工单状态为已接收2维修分配工单传递至调度系统，分配给相应技能级别的技师系统自动记录分配时间，工单状态更新为已分配服务顾问应确认技师已收到工单并了解客户需求重点维修进行3技师进行维修操作，每完成关键步骤需在系统中更新进度服务顾问可实时查看进度，评估是否符合预期时间计划若发现额外问题，技师会通知服务顾问，由顾问联系客户确认增项4质检完成维修完成后，由质检人员进行标准化检查，确认所有项目符合奥迪质量标准质检通过后，工单状态更新为待交付，系统自动通知服务顾问可以安排交车交付完成5服务顾问联系客户，安排交车时间，准备结算单据并解释维修内容客户确认并付款后，工单状态更新为已完成，系统自动安排后续回访维修进度告知与预警奥迪标准要求服务顾问主动进行进度告知，不应等待客户询问•维修启动后30分钟内确认已开始并再次确认预计完成时间•发现需要增加维修项目立即联系客户说明原因和影响•预计延迟超过30分钟提前通知客户并解释原因•完成前60分钟通知客户准备交车信息化手段提升效率奥迪服务中心采用多种信息化工具提高维修管控效率移动工单技师通过平板电脑实时更新维修进度智能提醒系统自动提醒可能延迟的工单进度可视化电子看板显示所有在修车辆的实时状态顾问沟通与客户心理尊重与认可1安全感与可靠性2专业服务与技术支持3透明公正的价格与流程4便捷舒适的服务体验5奥迪客户的心理需求呈金字塔结构，从基础的便捷服务到高层次的尊重认可服务顾问需了解不同客户群体的心理特点客户类型分析倾听技巧与共情训练有效倾听是服务顾问的核心技能客户类型特点沟通策略全神贯注保持目光接触，不做其他事情技术型客户关注技术细节，了解汽车构造提供详细技术解释，使用专业术语积极回应适当点头，使用我理解等回应语不打断让客户完整表达，不急于提出解决方案结果型客户只关心问题解决，不需过多技术细节直接给出结论和方案，简明扼要提问确认您是说...对吗？确保理解准确关系型客户重视服务态度和人际互动建立情感连接，关注个人需求情感识别察觉客户情绪变化，调整沟通方式价值型客户注重性价比，对价格敏感强调服务价值，提供明确的成本效益分析处理情绪客户的有效话术面对情绪激动的客户•我能理解您的焦虑，让我们一起找出最佳解决方案•非常感谢您的反馈，这对我们改进服务非常重要•请允许我先了解详细情况，以确保我能完全理解您的需求投诉与异议处理售后投诉类型统计与分析奥迪投诉处理五步法倾听与记录不打断客户，完整记录投诉内容，表示理解和重视使用专业投诉记录表格，确保信息完整道歉与感谢真诚道歉并感谢客户的反馈，表示这对改进服务很有价值道歉不等于认错，而是对客户不满的尊重分析与确认与相关部门确认事实，客观分析原因，不推卸责任，找出问题根源解决方案提出明确的解决方案和时间承诺，必要时提供临时替代方案确保客户便利跟进与改进维修质量服务态度价格争议等待时间增项沟通其他问题实施解决方案后主动跟进，确认客户满意度，总结经验并制定防范措施根据奥迪全球服务中心数据分析，维修质量问题占投诉总量的32%，是最主要的投诉来源服务态度问题占24%，位居第二了解投诉类型分布有助于服务顾问有针对性地提升服务质量典型投诉案例评析案例维修后故障灯再次亮起错误处理直接否认与维修有关，要求客户重新付费检查正确处理

1.表示理解客户的焦虑，安排优先检查

2.详细查询维修历史，了解可能的关联

3.提供免费诊断，并解释可能的原因

4.根据诊断结果，明确责任归属和解决方案客户满意度调查奥迪客户满意度评分指标影响满意度的关键因素CSI奥迪全球采用统一的客户满意度评价体系，主要包括以下维度期望管理接待体验（占比20%）包括预约便捷性、等待时间、接待专业度研究表明，客户满意度=实际体验-期望合理设定客户期望，比盲目承诺更能提高满意度服务顾问维修质量（占比30%）包括故障解决效果、一次修复率、保养质量应在接待初期明确告知可能的等待时间、维修难度和费用范围服务效率（占比15%）包括维修时间、进度告知、交车及时性价格透明（占比15%）包括报价准确性、价格解释清晰度、增项沟通服务顾问表现（占比20%）包括专业知识、沟通能力、解决问题的主动性沟通频率评分采用1-5星制，最终换算为百分制服务顾问需了解各项指标的评分标准，有针对性地提升服务质量主动沟通是提升满意度的关键数据显示，维修过程中主动沟通次数每增加1次，客户满意度平均提升8%特别是维修延期或增项时，及时沟通更显重要服务一致性客户更看重服务的一致性而非偶尔的惊喜稳定的服务质量和可预期的体验能建立长期信任服务顾问应确保每位客户都获得标准化的高质量服务年满意率提升的具体措施20243%数字化体验优化升级奥迪服务APP，实现在线预约、维修进度实时查询、电子结算等功能，提升服务便捷性个性化需求记录建立客户偏好数据库，记录并主动满足客户个性化需求，如喜好的停车位置、座椅调整习惯等微时刻管理识别并优化客户旅程中的关键接触点，如等待区舒适度提升、交车仪式感强化等顾问专业度提升增加车型专项培训，确保服务顾问对各车型特性了如指掌2023年CSI得分2024年目标满意度闭环管理对满意度调查中评分低于4星的客户，24小时内由专人跟进处理服务环境与体验提升店服务环境标准功能区域布局标准4S奥迪对服务中心环境有严格的全球统一标准，包括奥迪服务中心各功能区域的布局要求外观标识门店外观、招牌、导视系统必须符合CI标准等候区配备舒适座椅、免费WiFi、奥迪杂志、咖啡/饮料服务、充电设施照明要求展厅照明亮度500-700勒克斯，色温4000K±500K接待区开放式接待台，配备车辆状况检查表、透明玻璃隔断可观察维修区温度控制客户区域常年保持20-25℃，相对湿度40-60%试驾区配置当季新车型，提供试驾预约服务噪音控制客户区域环境噪音不超过45分贝交车区私密性好，光线充足，便于解释维修内容和展示效果空气质量每小时换气3-4次，使用空气净化系统精品区展示奥迪原厂附件、车载用品和品牌周边清洁标准客户可见区域每2小时巡检一次，确保无灰尘垃圾儿童区为带孩子的客户提供安全的儿童活动区域所有环境标准不仅是提升客户体验的要素，也是展现奥迪品牌精致与严谨的重要方式人性化服务细节奥迪注重通过精心设计的服务细节提升客户体验车辆保护座椅、方向盘、地板使用一次性保护套精致回馈简单保养后赠送车内清洁，更换雨刷赠送玻璃水加注天气服务雨天提供伞具借用，冬季提供暖手宝数字化体验提供维修视频记录服务，远程视频沟通选项便利设施提供临时办公区、电动车充电、代客泊车服务特殊关怀记录并主动满足VIP客户个性化偏好服务过程标准化文件服务流程文件清单必备工作表单与客户协议模板SOPs奥迪服务中心必须严格执行一系列标准操作流程SOPs，服务顾问需熟悉并遵循这些文件标准化表单是确保服务质量一致性的重要工具客户信息登记表包含客户基本信息、车辆信息和服务历史文件编号文件名称适用范围车辆检查单22项标准检查项目，包括外观、内饰、机械系统等AUD-SOP-SA-001客户接待标准流程所有服务顾问维修委托书客户授权维修的法律文件维修项目确认单详细列明维修项目、配件和价格AUD-SOP-SA-002维修预约管理规范所有服务顾问交车检查表确保所有维修项目完成的最终检查AUD-SOP-SA-003工单创建与管理标准所有服务顾问客户满意度调查表收集客户反馈的标准问卷质量与合规记录要求AUD-SOP-SA-004交车流程与质量检验所有服务顾问为确保服务质量和法律合规，服务顾问需严格执行以下记录管理AUD-SOP-SA-005客户投诉处理流程所有服务顾问文件保存期限所有维修记录必须保存至少5年AUD-SOP-SA-006保修政策执行标准所有服务顾问电子签名要求客户在平板上的签名必须清晰完整AUD-SOP-SA-007客户满意度提升计划服务经理及以上增项确认记录所有维修增项必须有书面或录音确认保修记录完整性保修维修必须详细记录故障现象和处理方法这些SOP文件位于奥迪服务管理系统中，服务顾问需每季度进行一次复习确认，确保遵循最新标准质量异常记录任何质量问题必须记录原因和改进措施团队协作与现场管理维修技师执行维修操作，诊断故障，提供技术建议，记录维修过程，确保维修质量服务顾问接待客户，创建工单，确定维修需求，沟通维修进度，交付车辆，是整个服务流程的协调者配件专员负责零配件库存管理，配件订购，确保维修所需配件及时供应服务经理监督整体服务质量，解决复杂问题，管理团队绩效，制定服务改进计划前台接待初步接待客户，引导至服务顾问，管理客户等候区，提供基础服务支持日常早会、交班会流程多岗位联动应急演练高效的团队沟通是提升服务质量的关键为应对各种突发情况，奥迪服务中心定期进行应急演练早会标准议程（每日）8:30-8:45应急情景联动部门服务顾问职责

1.前一日服务情况回顾（3分钟）VIP客户突访前台、技师、服务经理启动VIP接待流程，协调优先服务

2.当日预约情况通报（3分钟）

3.重点客户和特殊需求提示（3分钟）投诉升级服务经理、质检记录投诉详情，安抚客户情绪，上报处理

4.配件库存状况更新（2分钟）配件紧急缺货配件部、其他门店寻找替代方案，与客户沟通解决预案

5.团队协作事项安排（4分钟）交班会标准流程（班次交替时）系统故障IT支持、全体员工启动手工记录流程，确保服务不中断•未完成工单详细交接•特殊客户情况说明信息化与数据管理顾客关系管理系统应用顾问自动跟踪机制CRM KPI奥迪服务中心采用先进的CRM系统，服务顾问需熟练操作以下功能奥迪服务中心采用数据驱动的绩效管理方式，关键指标包括客户360°视图整合客户基本信息、购车历史、服务记录、偏好设置等全方位信息95%智能提醒系统自动提醒保养到期、生日关怀、节日活动等客户触点工单准确率客户分层管理根据消费频次、金额、满意度等指标进行ABCD客户分级沟通记录记录每次客户互动内容，确保服务连续性衡量服务顾问记录客户需求和创建工单的准确性，目标值≥95%营销活动管理针对特定客户群体发起精准营销活动服务顾问需在每次客户接触后48小时内完成CRM记录更新，确保数据及时性和准确性85%维保档案数字化客户满意度奥迪推行全面的维保档案数字化管理通过第三方满意度调查获得，目标值≥85%电子工单所有维修保养记录数字化存储，可随时查阅多媒体记录关键维修过程的图片和视频存档20%配件追溯更换配件的序列号记录，支持质量追溯增值服务转化率维修知识库记录特殊案例，形成知识沉淀远程会诊复杂案例可调阅档案进行远程技术支持推荐附加服务的成功率，目标值≥20%98%预约执行率预约客户成功到店并接受服务的比例，目标值≥98%系统自动从各业务环节采集数据，生成个人绩效看板，服务顾问可实时查看自己的绩效情况，与团队平均水平和历史数据对比，及时调整工作方法新能源汽车服务要点新能源车型服务流程动力电池安全与高压防护细则随着奥迪e-tron系列、Q4e-tron等纯电动车型在中国市场的推广，服务顾问需掌握新能源车特有的服务流程服务顾问需了解并向客户解释高压安全相关知识初次接待特殊关注点高压系统特点•电池健康状态检查（SOH值）•奥迪电动车采用400V-800V高压系统•软件版本确认与更新需求•高压部件均有橙色标识或线束•充电习惯与使用场景了解•设有多重安全保护措施•续航里程与实际使用情况对比维修安全措施工单创建差异•只有高压认证技师可操作高压部件•高压部件维修需特别标记•维修前必须执行标准化断电流程•必须指定经过高压培训认证的技师•高压维修区域设有专门隔离和警示•软件相关问题需标注优先级•配备专用绝缘工具和防护装备进度管控要点客户安全告知•高压断电与复电时间点必须记录•事故后高压安全注意事项•电池容量测试需较长时间，应提前告知客户•非授权改装的危险性•OTA更新可能需要特定网络环境•充电设备定期检查的重要性新能源差异化客户关怀电动车用户具有独特需求，服务顾问应提供差异化服务•提供充电基础设施咨询与安装推荐•定期电池健康检查与续航优化建议•能耗分析与驾驶习惯优化指导•奥迪充电卡与合作充电网络使用咨询•电动车专属保险与保修政策解释案例分析与实操演练新车首保案例场景张先生购买奥迪A6L一个月，行驶1800公里，预约首次保养关键挑战客户对保养项目和费用缺乏了解，对原厂保养必要性存疑处理流程

1.热情接待并祝贺客户爱车满月

12.详细解释首保的重要性（磨合期后检查）

3.展示首保标准流程和22项检查内容

4.说明原厂保养对保修政策的影响

5.建立首保基准数据，便于未来对比

6.介绍奥迪智能保养计划和长期价值实操要点首保是建立客户忠诚度的关键时机，需重点展示服务专业性和价值，而非简单推销疑难故障案例场景李女士反映A4L行驶中偶发动力中断，无故障灯亮起，4S店外已检查未果关键挑战故障间歇性出现，客户已有挫败感，对维修能力存疑处理流程

1.耐心倾听完整故障描述，不打断

22.询问具体发生条件（路况、天气、车速等）

3.查询技术服务公告TSB，寻找类似案例

4.解释诊断流程和可能需要的测试驾驶

5.提供临时代步车，减轻客户不便

6.诊断期间保持每日进度沟通实操要点对于疑难故障，关键是设定合理预期，强调团队诊断能力，并减少客户在等待过程中的不便保外争议案例场景王先生的Q5发动机故障，刚过保修期2个月，客户情绪激动，要求免费修理关键挑战需平衡客户满意度和公司政策，处理客户情绪处理流程

1.安排私密区域交谈，避免公开争执

32.真诚倾听客户诉求，表达理解

3.查询完整车辆维修历史和保养记录

4.解释保修政策，但不简单拒绝

5.申请厂家技术支持，评估特殊处理可能性

6.提供折中方案（如零件和工时分担方案）服务营销与增值推荐原厂附件、精品与延保服务营销话术与客户场景应用服务顾问不仅提供基础维修保养，还应把握机会推荐增值服务，提升客户体验和店面收益不同增值服务适用于不同客户场景，服务顾问需掌握情境化推荐技巧原厂附件新车首保场景话术包括高品质脚垫、行李箱垫、车载冰箱等，强调与车型完美匹配的设计和品质推荐时机新车首保或季节变更时张先生，您的爱车已经行驶了5000公里，首次保养非常关键除了基础保养外，我注意到北京即将进入雨季，建议为您的爱车增加一项挡泥板安装服务，这款原厂挡泥板与车身完美贴合，可以有效减少泥水飞溅造成的车身污损...延长保修提供超出基础保修期的额外保障，覆盖主要机械和电子部件推荐时机常规保修即将到期前3-6个月季节转换场景话术李女士，随着天气转冷，空调系统将从制冷转为制热，我们有一项空调系统杀菌清洁服务，可以彻底清除夏季积累的细菌和异味，保养套餐确保冬季开启暖风时室内空气清新健康，特别适合有孩子的家庭...预付式保养计划，覆盖2-5年的常规保养项目，提供价格优惠和服务便利推荐时机新车交付或首保时高里程车辆场景话术专业护理王先生，您的A6已行驶近8万公里，这个里程段变速箱油开始老化虽然奥迪变速箱很耐用，但预防性更换变速箱油可以显著延长变速箱寿命，提升换挡平顺性，也能避免未来可能的大修费用...包括陶瓷镀膜、内饰深度清洁、发动机舱护理等高端养护服务推荐时机季节性大保养或节假日前行业数据显示，成功的服务顾问平均每10位客户中能够向1-2位客户成功推荐增值服务，奥迪的目标是将这一转化率从行业平均的15%提升至20%培训常见问题答疑顾问职业发展路径行业收入水平及晋升比例奥迪服务顾问的职业发展通常遵循以下路径奥迪服务顾问的收入结构通常包括初级服务顾问负责基础接待和工单处理，需要在资深顾问指导下工作基本工资占总收入的40-50%业绩提成根据工单量、增值服务转化率等，占30-40%中级服务顾问能独立处理大部分常规业务，开始培养专业领域客户满意度奖金根据CSI得分，占10-15%高级服务顾问处理复杂案例，承担新人培训责任，可以处理VIP客户专项奖励技能认证、活动达标等，占5-10%在一线城市，资深奥迪服务顾问的年收入区间在15-30万元，优秀的首席首席服务顾问团队技术带头人，负责疑难案例和特殊客户服务顾问可达40万元以上服务主管管理服务顾问团队，负责工作分配和绩效考核行业内年度晋升比例约为15-20%，奥迪较行业平均水平高5个百分点，体服务经理负责整个售后服务部门的运营和管理现了品牌对人才发展的重视通常情况下，从初级到高级服务顾问需要3-5年时间，取决于个人能力和业绩表现奥迪提供完善的内部培训体系支持顾问成长常见入行误区澄清新入行服务顾问常见的认知误区误区服务顾问必须是汽车维修技术专家事实沟通能力和客户服务意识同样重要，技术知识可以通过培训逐步提升误区推荐增值服务是销售而非服务事实合适的增值服务推荐是满足客户需求的重要方式，是服务的自然延伸误区工作内容单一重复事实服务顾问接触各类客户和车辆问题，是最能锻炼综合能力的岗位之一误区职业发展天花板低事实优秀的服务顾问可以发展至管理岗位，甚至品牌总部的服务培训师误区只需熟悉本品牌车型事实了解竞品信息同样重要，有助于与客户建立专业对话优秀的奥迪服务顾问不仅是维修服务的协调者，更是汽车生活顾问和品牌价值的传递者随着汽车技术的快速发展和消费者期望的提升，服务顾问的角色正变得越来越重要奥迪为服务顾问提供了完善的培训体系和职业发展路径，支持每位顾问不断成长与进步岗位技能测评与认证理论知识在线测试流程实操考核标准与通过率奥迪服务顾问认证体系包含严格的理论知识评估实操考核采用角色扮演和实际案例处理的方式进行预备测试培训前进行，评估起点水平，个性化培训计划考核项目评分要点权重阶段性测试培训过程中每个模块结束后进行，确保阶段性掌握综合理论考试培训结束后进行，覆盖全部培训内容客户接待礼仪、问询技巧、信息采集完整性25%理论测试内容包括需求分析问题判断准确性、专业解释能力20%•奥迪品牌知识（10%）维修建议方案合理性、价值展示能力20%•车辆技术基础（20%）•服务流程标准（25%）异议处理沟通技巧、解决方案灵活性20%•客户沟通技巧（20%）工单操作系统使用熟练度、信息录入准确性15%•系统操作应用（15%）•案例分析处理（10%）实操考核通过标准为85分（满分100分），行业平均一次通过率为65%，奥迪要求培训机构确保通过率达到80%以上，对未通过考核的学员提所有测试在奥迪培训管理系统中进行，采用多种题型（选择题、判断题、案例分析题），测试结果即时生成，并提供错题解析理论测试通过供针对性补训标准为80分（满分100分）奥迪官方认证路径奥迪服务顾问认证体系分为三个等级基础认证完成入职培训并通过考核，授权处理常规业务高级认证工作满1年并完成高级课程，授权处理复杂案例和VIP客户专家认证工作满3年并通过专家评审，授权培训其他顾问和参与标准制定认证有效期为2年，需通过继续教育和定期考核保持有效获得专家认证的顾问有机会参与奥迪全球服务交流项目服务顾问绩效考核机制45%25%20%10%客户满意度权重工单量权重增值转化率权重投诉率权重客户满意度是服务顾问考核的首要指标，占总绩效的45%，反映服务月度接待工单数量占25%，反映工作效率和产能目标值根据店面规成功推荐增值服务的比例占20%，衡量服务顾问的营销能力和客户需客户投诉发生率占10%，考核服务顾问的风险管理和问题预防能力质量和客户体验模和市场情况设定求挖掘能力年度优秀顾问指标案例绩效激励方案展示奥迪五星服务顾问评选标准参考（以北京地区为例）奥迪采用多元化的绩效激励机制，平衡短期绩效和长期发展月度绩效奖金根据KPI完成情况，最高可达基本工资的50%考核指标优秀标准卓越标准季度团队奖基于团队整体表现，促进协作客户满意度≥90%≥95%年度优秀员工评选金钥匙服务顾问，提供额外奖励技能认证津贴获得更高级别认证可获得固定津贴月均工单量≥180台≥220台客户表扬奖励获得客户书面表扬即时奖励增值转化率≥25%≥35%改善提案奖提出并实施有效改善方案的奖励除物质激励外，奥迪还注重精神激励和成长激励投诉率≤

0.5%≤

0.1%•优秀顾问墙，展示月度明星员工回头率≥85%≥92%•参与德国总部技术交流机会专业认证高级认证专家认证•特殊培训和进修机会优先分配•职业发展路径优先晋升获得五星服务顾问称号的员工将获得额外奖金、晋升优先权和参加奥迪全球服务技能大赛的资格顾问成长故事分享年度明星服务顾问专访摘要张明，33岁，奥迪上海4S店首席服务顾问，从接待员做起，五年内成长为团队核心，2023年获得奥迪中国金钥匙服务顾问称号成功要素分享持续学习每周至少投入4小时学习新车型和技术知识客户档案管理为每位客户建立详细档案，记录偏好和特殊需求问题解决导向不满足于简单回应，始终追求彻底解决问题跨部门协作与技师建立紧密合作关系，加速问题解决反馈循环主动寻求客户和同事反馈，不断调整工作方法标杆案例满意度逆袭增长21%南京某奥迪4S店在2022年面临客户满意度下滑困境，通过以下措施实现了21%的满意度增长顾问专人负责制从接车到交车全程一人负责，避免交接信息丢失视频记录推广维修关键环节录制视频发送给客户，增强透明度延长交车时间从平均10分钟延长至20分钟，确保充分解释即时沟通机制建立顾问-技师即时通讯群组，加快问题响应返修质量委员会分析每起返修案例，制定防止再发生的措施该案例被奥迪中国总部评为服务创新标杆，在全国范围内推广五年前我刚进入奥迪时，只是一名对汽车充满热情的普通接待员通过系统培训和不断学习，我逐渐掌握了专业知识和沟通技巧最让我感到成就感的是，现在有客户专门点名由我来服务他们的爱车，这种信任是我工作的最大动力——张明，2023年度华东区明星服务顾问行业内表彰与荣誉奥迪为优秀服务顾问提供全面的荣誉体系，激励职业发展奥迪金钥匙奖区域服务之星服务技能大赛奥迪中国最高服务顾问荣誉，每年评选前20名，获奖者可获得德国总部参各区域每季度评选，表彰在客户满意度、服务质量等方面表现突出的顾问，每两年举办一次全国性比赛，考察专业知识和实操能力，冠军将代表中国观学习机会和丰厚奖金获奖者可优先参加高级培训参加全球服务技能大赛培训总结与展望品牌大使1客户关系专家2技术顾问与解决方案提供者3流程执行者与标准践行者4基础知识与技能掌握者5本次培训课程系统介绍了奥迪服务顾问的核心能力体系，从基础知识到品牌大使的角色定位，构建了完整的能力金字塔服务顾问对奥迪品牌价值的提升作用主要体现在以下方面顾问能力对奥迪品牌价值提升作用未来职业成长路线品牌体验的重要触点服务顾问是客户在购车后与品牌的主要接触点，直接塑造品牌印象奥迪服务顾问的职业发展具有多元化路径客户忠诚度的关键因素研究表明，售后服务满意度每提高10分，品牌忠诚度平均提升

6.5%专业技术路线发展为技术专家，负责疑难案例和新车型培训口碑传播的源头满意的服务体验会激发客户自发分享，每位满意客户平均会向7-10人推荐管理晋升路线晋升为服务主管、服务经理，负责团队管理产品价值的延伸专业的维修保养服务确保车辆性能长期保持最佳状态，实现产品价值最大化培训讲师路线成为内部培训师，参与培训体系建设差异化竞争优势随着汽车产品同质化趋势加强，服务成为品牌差异化的重要来源客户关系路线转向CRM专家，负责客户关系管理和数据分析奥迪全球服务理念超越期待的服务体验Service BeyondExpectations要求每位服务顾问不仅满足客户基本需求，更要通过专业知识和个性化总部支持路线进入品牌总部，参与服务标准制定和政策规划关怀创造惊喜和感动客户新期待与数字化服务趋势汽车服务领域正经历深刻变革，服务顾问需要适应以下趋势数字化接触点增加线上预约、远程诊断、视频沟通等比重提升透明度要求提高客户期望全流程可视、可追踪、可参与个性化服务需求定制化保养计划和专属服务成为标配新能源转型加速电动化带来服务内容和技能要求的变革数据驱动决策基于大数据的预测性维护和精准营销课件尾声与互动答疑现场实操演练安排说明开放问题互动与反馈收集为巩固理论知识，培训后将进行为期两天的现场实操演练为了不断完善培训内容，我们邀请学员分享以下方面的想法

1.您认为培训中最有价值的部分是什么？时间安排内容

2.哪些内容您希望进一步深入学习？第一天上午接待流程角色扮演，每人2次演练

3.您在日常工作中面临的最大挑战是什么？

4.您对未来培训内容有什么建议？第一天下午系统操作实战与维修建议沟通反馈可通过以下方式提交第二天上午疑难客户处理与投诉应对•现场纸质评估表第二天下午综合评估与个人反馈•奥迪培训APP在线评价•培训后15天内的回访调查实操演练采用小组PK形式，增加互动性和趣味性每位学员将获得详细的个人能力评估报告，指明优势和改进方向培训证书与积分说明培训后续提升计划与资源指引完成本次培训并通过考核的学员将获得完成基础培训后，可利用以下资源持续提升•奥迪服务顾问基础认证证书奥迪在线学习平台包含300+课程模块，可随时学习•20个奥迪培训积分（可用于晋升资格认定）月度技术简报定期更新新车型信息和技术动态•培训电子档资料包（包含所有课件和补充材料）服务顾问社区在线交流平台，分享案例和经验季度技能工作坊针对特定主题的深入培训师徒计划与资深顾问结对，获得一对一指导感谢各位参加奥迪服务顾问培训课程作为奥迪品牌的重要代表，您的专业能力和服务态度直接影响客户对品牌的印象和忠诚度希望通过本次培训，您能掌握必要的知识和技能，为客户提供卓越的服务体验，同时实现自身的职业发展奥迪秉持突破科技，启迪未来的品牌理念，不仅体现在产品创新上，也体现在服务体验中作为服务顾问，您是这一理念的重要践行者让我们共同努力，为客户创造超越期待的服务体验，为奥迪品牌赢得更多忠实粉丝！。