药店培训课件

药店基础培训课件药店行业概览行业规模与增长药店合规要求截至年，全国药店总数已达万家《药品经营质量管理规范》认证•202460•GSP连锁药店占比达，显示行业集中度不断提高《药品管理法》及配套法规遵守•65%•市场年增长率保持在，远高于整体零售业增速执业药师配备要求每个药店至少配备名•9%•1三四线城市与农村市场成为新的增长点药品安全管理体系建设••处方药销售规范行业发展趋势•特殊药品管理制度•数字化转型加速，线上药店快速发展•专业化服务升级，药事服务价值凸显•品类多元化发展，健康管理产品增加•药店岗位介绍123营业员执业药师储备店长负责日常销售、收银、陈列与客户服务负责专业用药指导、处方审核与药学服务负责日常管理、团队培训与业绩提升接待顾客，了解顾客需求处方药调配与审核协助店长进行日常管理工作•••介绍药品基本功效与使用方法为顾客提供专业用药咨询负责员工培训与业务指导•••负责药品销售与收银工作负责特殊药品管理参与药品进销存管理•••维护店内药品陈列与环境卫生开展药学服务与健康教育协助制定销售策略与促销活动•••协助盘点与库存管理培训营业员药品知识处理顾客投诉与特殊情况•••入职要求高中以上学历，有零售经验优先入职要求执业药师资格证书，药学相关专入职要求大专以上学历，有药店工作经验业药店常用术语药品分类相关药学服务相关经营管理相关非处方药，可自行选购药事服务药师提供的专业服务药品经营质量管理规范OTC GSP处方药，需凭处方购买合理用药安全、有效、经济、适当用药直接面向患者的药房模式Rx DTP医保药纳入医保报销目录的药品用药依从性患者遵医嘱用药程度库存量单位，品种规格数SKU基本药物满足基本医疗需求的药品药物相互作用药物间的影响毛利率销售毛利与销售额比率辅助用药非主要治疗药物不良反应药物引起的有害反应客单价顾客平均消费金额中成药传统中药制剂处方流转处方在医院外配药流程药品分类管理处方药非处方药Rx OTC•必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用•消费者可自行判断、购买和使用的药品•包括抗生素、镇静催眠药、部分心血管药物等•分为甲类红OTC和乙类绿OTC两种•标识无特殊标志，但包装上标明处方药字样•红OTC由执业药师或药师指导下方可销售•管理重点严格执行凭处方销售，由执业药师审方•绿OTC可以自行购买，安全性更高•存放要求不得开架陈列，应放置在柜台内或专区•常见OTC感冒药、退热药、维生素、部分中成药•销售记录需保存处方原件或复印件2年以上•管理重点正确陈列，提供用药咨询处方药通常用于治疗较为严重的疾病，如感染性疾病、慢性病等，使用不当可能导致耐药性或严重不良反应，因此需要在医生指导下使用含麻黄碱类管理含麻黄碱复方制剂管理规定常见含麻黄碱复方制剂麻黄碱作为一种兴奋剂，既有医疗价值，也可被提取制造甲基苯丙胺等毒品，因此国家对含麻黄碱类药品实施严格管控新康泰克•白加黑•实行实名制购买，必须登记购买者身份证信息•康泰克单次销售不超过2盒，同一顾客7天内不得重复购买•快克必须使用专用销售登记本，记录销售情况•日夜百服宁•登记信息包括顾客姓名、身份证号、购买日期、药品名称、数量•泰诺•销售记录保存期限不少于2年•感康不得向未成年人销售含麻黄碱类药品•速效伤风胶囊特殊药品管理精神类药品管理1包括镇静催眠类、抗焦虑类、抗精神病类等药物必须凭处方销售，处方由执业药师审核2抗生素类药品管理需专柜上锁保存，由专人负责管理销售时需双人复核，核对药品名称、规格、数量根据《抗菌药物临床应用管理办法》实行分级管理建立专门购销记录，保存期不少于2年分为非限制使用、限制使用、特殊使用三类•常见品种地西泮片、阿普唑仑片、氯氮卓片等零售药店只能销售非限制使用类抗菌药物必须凭执业医师处方销售，不得擅自更改处方•含特殊复方制剂管理3执业药师需审核处方合理性，对不合理处方有权拒绝调配•包括含可待因、右美沙芬等成分的复方制剂•常见品种阿莫西林、头孢类、左氧氟沙星等实行实名制管理，记录购买者身份信息单次销售不超过规定数量，避免过量购买做好销售记录，保存期不少于年•2对频繁购买者进行提醒和必要干预•药品储存要求常温储存（℃）避光储存15-25大多数药品适用于常温储存，但需注意以下要点部分药品对光敏感，需特殊保护•保持环境清洁干燥，避免阳光直射•使用棕色或遮光包装，避免阳光或强光照射•温度波动不应超过±5℃•储存于避光柜或遮光容器中•定期记录储存环境温湿度•常见药品硝酸甘油片、维生素C注射液、利福平胶囊•常见药品大部分口服固体制剂、非特殊要求药品有效期管理低温储存（℃）2-8确保药品在有效期内销售和使用某些生物制品和不稳定药品需冷藏保存实行近效期先出原则•必须使用专用药品冰箱，不可与食品混放建立近效期药品预警系统，提前3-6个月标记•安装温度计，每日至少记录两次温度•每月检查近效期药品，及时处理•设置断电报警装置，确保药品安全•过期药品单独存放，明确标示过期药品•常见药品胰岛素、疫苗、某些生物制剂、部分眼药水冷链管理实务冷藏设备要求温度监测与记录异常情况处理使用专用药品冷藏设备，容量应满足需求每日至少监测记录次温度（上午、下午各一制定温度异常应急预案，确保快速响应••2•次）配备温度监测与记录设备，能够实时显示温度温度超出范围时，立即采取措施并记录••使用标准温度计，定期校准确保准确性安装温度异常报警装置，确保及时发现温度异•记录异常原因、持续时间、处理措施••常温度记录表应包含日期、时间、温度读数、•对可能受影响的药品进行评估，必要时隔离或•记录人配备备用电源或应急预案，防止断电导致温度报废•失控温度应保持在℃范围内，波动不超过±℃•2-81定期对冷藏设备进行维护保养，防止故障•冰箱内部需分区放置，避免药品直接接触冷源温度记录应保存至少年，以备检查••1冷链管理温度记录表示例日期上午温度℃记录时间记录人下午温度℃记录时间记录人异常情况记录王薇刘明正常2024-06-

014.509:

155.016:30王薇刘明正常2024-06-

023.809:

104.216:45王薇刘明2024-06-

037.809:

055.116:20药品陈列原则分类陈列原则视觉营销原则功能分类按照治疗领域分类陈列，如感冒类、消化类黄金展示区米高度为最佳视线区，放置主推产品

1.5-

1.8剂型分类固体制剂、液体制剂、外用制剂等分区色彩搭配注意包装色彩搭配，避免视觉混乱处方属性药品可开架，处方药必须柜内陈列价格标签确保价格标签清晰、准确、整洁OTC品牌聚集同一品牌产品集中展示，增强视觉冲击促销区域专门设置促销区域，突出特价商品中西药分区中成药与西药分开陈列，方便顾客选择热销品位置热销品放置在顾客容易看到的位置效期管理原则合规性原则先进先出先到货的药品放在前面先销售处方药柜台处方药必须放在柜台内，不得开架销售近效期管理临近效期药品前置或特别标识特殊药品含麻黄碱类、精神类药品等特殊管理定期检查每月检查药品效期，及时调整陈列冷藏药品需冷藏的药品不得在常温下陈列效期标示近效期药品可使用特殊标签标示食品分离药品与食品、保健品分区陈列过期与退货管理过期药隔离发现过期药品立即下架，单独封存处理定期盘点•设立专门的过期药品存放区域•使用红色标签明确标示过期药品每月进行一次全面药品效期检查，重点检查近效期药品•登记过期药品名称、批号、数量•建立效期台账，记录近效期药品信息•过期药品绝不允许销售•设置不同预警期6个月、3个月、1个月•对近效期药品采取促销或调拨措施退货申请根据供应商退货政策，及时办理退货手续•填写《药品退货申请单》•附上药品采购发票复印件•详细记录退货原因与药品信息•不同供应商退货政策可能不同无法退货处理对于无法退货的过期药品，按规定销毁处理退货流程•联系专业机构进行销毁•保留销毁证明文件按照规定流程办理退货，确保手续完备•填写《药品销毁记录表》•经理审核批准退货申请•严禁随意丢弃过期药品•联系供应商确认退货事宜•准备退货药品，核对信息•办理出库手续，更新库存顾客退换货处理妥善处理顾客退换货请求，保障消费者权益•检查退货药品外观、包装完整性•核对购药发票或小票•了解退货原因，及时解决问题•按规定办理退款或换货手续店内设备管理药品存储设备安全设备药品柜定期清洁、检查门锁完好性监控摄像确保覆盖关键区域、定期检查药品货架保持稳固、定期除尘防盗设备门窗报警器、特殊药品柜锁药品冰箱温度监测、定期除霜、清洁消防设备灭火器定期检查、安全通道畅通温湿度计定期校准、确保准确性应急照明保证断电时有基本照明空调设备保持药店适宜温度℃20-25设备点检制度销售设备建立完善的设备点检制度，确保设备正常运行机定期检查、软件更新、打印纸充足POS每日例行点检开关机检查、基本功能测试•条码扫描器保持清洁、检查灵敏度每周系统检查清洁、消毒、记录异常•电子秤定期校准、确保精准每月全面维护深度清洁、全面检测•收银台保持整洁、钱箱管理设备故障报修流程及时上报、安排维修•展示柜玻璃清洁、灯光正常药师服务职责处方审核与调配•审核处方合法性、规范性和适宜性•核对药品名称、规格、剂量、用法1•评估药物相互作用和配伍禁忌•对不合理处方有权拒绝调配•调配药品须双人核对，确保准确•处方保存期不少于2年用药咨询与指导•提供专业的用药咨询服务•解答顾客用药疑问，纠正用药误区2•指导慢性病患者合理用药•提供药物相互作用和不良反应信息•开展用药依从性教育•为特殊人群（如孕妇、儿童、老人）提供个性化用药建议特殊药品管理•负责麻醉药品、精神药品管理•监督含麻黄碱类药品销售3•管理抗生素等特殊药品使用•定期盘点特殊药品库存•建立特殊药品使用记录•处理特殊药品不良反应药学服务拓展•开展健康教育和用药知识宣传•为慢性病患者提供用药跟踪服务4•建立重点患者用药档案•开展合理用药科普活动•协助进行社区健康筛查•为医保患者提供政策咨询执业药师继续教育要求根据《执业药师注册管理办法》，执业药师必须参加继续教育以保持专业能力•每年完成不少于25学时的继续教育药品购进流程采购计划制定供应商资质审核基于销售数据、库存情况和季节性需求制定采购计划严格审核供应商资质，确保药品来源合法•分析历史销售数据，预测需求•核查《药品经营许可证》•确定采购品种、规格、数量•核查《GSP认证证书》•考虑季节性疾病用药需求•核查《营业执照》•设定安全库存，避免断货•建立合格供应商档案采购订单下达验收入库管理通过规范渠道向合格供应商下达采购订单严格按照GSP要求进行药品验收•采购订单需经药师或负责人审核•核对药品名称、规格、数量、批号•明确药品名称、规格、数量、价格•检查外观、包装、标签、说明书•确认交货时间和付款方式•验证随货同行单据合法性•保留订单副本•抽查药品质量，必要时拒收药品购进必查单据随货同行单据验收记录要点药品销售发票税务部门监制的合法发票•验收人员不少于2人（含药师）药品销售随货同行单记录药品详细信息•填写《药品验收记录》，双人签字药品检验报告证明药品质量符合标准•记录验收日期、品种、批号、有效期冷链药品温度记录证明运输过程温度可控•验收记录保存期不少于2年药品销售流程顾客接待与需求了解微笑迎接顾客，了解其用药需求•主动问候您好，请问需要什么药品？•针对症状用药询问请问是谁用药？症状持续多久了？•针对指定药品询问请问您以前使用过这种药吗？•了解是否有慢性病史、过敏史•特殊人群（孕妇、儿童、老人）需特别关注药品推荐与用药指导根据顾客需求提供专业建议•根据症状推荐适合药品•介绍药品功效、用法用量•说明注意事项与可能的不良反应•告知药物相互作用与禁忌•处方药需执业药师审核处方销售登记与收银操作规范完成销售登记与结算•扫描药品条码，确认价格•询问是否需要医保结算•特殊药品（如含麻黄碱）进行实名登记•开具发票或销售小票•双录机制录音录像记录销售过程（推广中）药品交付与用药提醒正确交付药品，再次强调用药要点•当面核对药品与顾客需求•再次强调关键用药信息•提供额外的用药建议•邀请有疑问时随时咨询•礼貌送别，欢迎再次光临双录机制要点国家药监局推广的双录机制要求对处方药销售过程进行录音录像•目的规范药品销售行为，保障消费者用药安全•对象主要针对处方药销售环节收银台合规操作机操作要点医保结算流程POS开机检查每日开店前检查POS机状态、打印纸熟悉医保政策，正确操作医保结算操作权限使用个人账号登录，不共享密码验证资格检查医保卡有效性，核对持卡人信息商品录入扫描条码或手动输入药品编码药品甄别区分医保目录内外药品价格核对确认系统价格与标签价格一致处方审核医保处方需执业药师审核促销应用正确应用促销规则，如折扣、满减系统操作支付方式熟练操作现金、银行卡、移动支付

1.录入医保卡信息发票开具按顾客要求开具发票，信息准确

2.选择医保结算方式交接班按规定进行交接班，核对金额

3.确认医保支付金额和自付金额常见操作错误及防范

4.完成医保交易，打印凭证档案保存医保处方和结算凭证保存2年以上重复扫码扫码后检查屏幕显示，避免重复价格错误定期更新价格，检查特价商品找零错误大额现金找零需复核交易撤销撤销操作需主管授权系统故障了解应急处理方案，保持手工票据医保政策基础医保药品分类医保报销流程健康中国政策趋势国家医保药品目录将药品分为类和类零售药店医保报销基本流程国家健康中国战略对药店发展的影响A B类药品基本药物，临床必需，疗效确切，报销比例高药店需具备医保定点资质慢病管理提升慢病用药服务能力A••90-95%处方药需持有效处方分级诊疗社区首诊，药店配药••类药品可供临床选择使用，疗效较好，报销比例低B70-患者持医保卡及处方购药处方外流医院处方到零售药店配药••80%药师审核处方合规性药事服务强化药师专业服务功能••目录外药品不在医保目录内，患者需全额自付通过医保系统进行实时结算医药分开促进处方药销售增长••年医保目录收录药品共种，其中西药种，202329671586患者支付自付部分医保控费合理用药，控制药费••中成药种1381保存处方和结算单据•医保政策地方差异地区类药品报销比例类药品报销比例年度起付线年度封顶线特色政策A B北京元万元特殊慢病单病种报销92%85%180030上海元万元门诊大病保障机制90%80%200050广州元万元医保个人账户家庭共济95%80%150040成都元万元基层首诊报销额度提高90%75%120035药品促销及管理常见促销方法促销合规要求明码标价促销药品必须明确标示原价与促销价套餐促销真实优惠不得虚构原价，夸大优惠幅度将相关联的药品组合销售，如感冒套餐、胃肠套餐合理组合不得强制搭售或诱导过量购买禁止赠药不得以买药赠药形式促销处方药•组合必须合理，避免诱导不合理用药促销限制处方药不得进行公开促销•套餐价格应低于单品总价宣传规范促销宣传不得有虚假或夸大疗效内容•清晰标示套餐内容与优惠幅度时间限制明确促销活动时间段•示例感冒药+维C片+退热贴组合数量限制对特殊药品促销设置合理购买数量限制满额赠送消费满一定金额赠送赠品或优惠券•设置合理的满额标准•赠品应与药店经营范围相符•优惠券设置使用期限•示例购物满200元赠保温杯会员优惠针对会员提供专属价格或积分奖励•制定清晰的会员等级与权益•积分可兑换商品或抵扣现金•定期开展会员专享活动•示例会员购药9折，积分双倍顾客服务礼仪服务态度与仪容仪表三声服务标准微笑服务保持自然亲切的微笑，展现专业形象实施三声服务，提升顾客满意度目光接触与顾客交流时保持适当的目光接触来有迎声顾客进店主动问候您好，欢迎光临耐心倾听认真听取顾客需求，不随意打断问有答声顾客咨询耐心回答好的，我来为您介绍着装整洁工作服干净平整，佩戴工牌走有送声顾客离店真诚道别谢谢惠顾，欢迎再来个人卫生保持头发整齐，指甲清洁，不浓妆艳抹特殊情况应对精神状态保持良好精神状态，避免疲倦懈怠站姿与柜台礼仪顾客抱怨诚恳道歉，耐心解释，积极解决顾客着急理解急切心情，优先处理标准站姿挺胸收腹，双脚自然分开与肩同宽顾客犹豫提供专业建议，不强行推销手势得体双手自然放于身前或两侧，避免抱臂或叉腰特殊人群老人、孕妇、残障人士提供贴心服务柜台距离与顾客保持适当距离，不越过柜台高峰期管理安排顾客有序等待，提高效率递接物品双手递药品或小票，轻拿轻放现金处理接收现金时清点确认，找零时报出金额用药咨询流程症状询问1了解顾客主要症状和病情主要症状是什么？持续多长时间了？•2病史了解症状的严重程度如何？是否加重？•有无发热、头痛等伴随症状？询问顾客相关病史和用药经历••症状对日常生活有何影响？•是否有慢性疾病史？如高血压、糖尿病等•是否已经就医？医生诊断结果是什么？•以前是否有类似症状？如何处理的？家族中是否有相关疾病史？•过敏史调查3女性顾客询问是否怀孕或哺乳期•了解药物过敏史，避免不良反应•儿童、老人需了解具体年龄和体重是否对某些药物或食物过敏？•过敏表现是什么？如皮疹、呼吸困难等•4用药情况调查过敏反应的严重程度如何？••是否携带过敏记录卡或有医疗警示标识？了解当前用药情况，评估用药合理性•记录过敏信息，避免推荐相关药品•目前正在服用哪些药物？包括处方药和非处方药这些药物的使用剂量和频次是多少？•用药建议提供5是否使用中药、保健品或膳食补充剂？•基于收集的信息提供专业用药建议•用药后是否出现不适或副作用？•推荐适合的药品，解释选择理由•用药依从性如何？是否按医嘱用药？详细说明用法用量和用药时间•强调用药注意事项和可能的不良反应•告知何种情况需要停药或就医•必要时建议转诊就医，不超出药师职责范围•合规用药引导要点不超范围推荐症状严重或复杂时，建议就医，不盲目推荐药品避免过度用药不建议同时使用多种相似功效药品正确剂量指导根据年龄、体重等因素调整剂量，特别是儿童用药强调用药时长说明药品适合的治疗疗程，避免长期滥用提供书面材料必要时提供用药指导单，帮助顾客记忆常见用药误区抗生素滥用慢病药随意停药误区感冒、发热就使用抗生素误区高血压、糖尿病等症状缓解就停药真相大多数感冒是病毒感染，抗生素对病毒无效真相慢性病需长期规律用药控制，擅自停药可能导致病情反复或加重正确引导解释抗生素仅对细菌感染有效，病毒性感冒应对症治疗，建议使用退热药、止咳药等缓解症状正确引导强调慢病药物治疗的长期性，解释停药风险，建议遵医嘱规律服药案例顾客因感冒想购买阿莫西林，药师解释后推荐感冒药和维生素C案例老年顾客血压稳定想停药，药师耐心解释后，建议继续服药并定期监测用药时间错误药物相互作用忽视误区不注意药品服用时间，随意服用误区同时服用多种药物不考虑相互作用真相不同药品最佳服用时间不同，影响吸收和疗效真相某些药物同时服用可能相互影响疗效或增加不良反应正确引导详细解释药品最佳服用时间，如空腹、饭后、睡前等，提高用药效果正确引导了解顾客全部用药情况，提示可能的相互作用，建议间隔服用案例顾客习惯饭后服用所有药物，药师指导部分药需空腹服用，制定合理时间表案例顾客同时服用钙片和四环素类抗生素，药师建议间隔2小时服用宣教方式技巧常见药物配伍禁忌简单明了使用顾客容易理解的语言，避免专业术语•四环素类药物+含钙/铁/铝制剂降低抗生素吸收实例说明通过具体案例解释用药误区的危害•华法林+阿司匹林增加出血风险视觉辅助使用图片、模型等辅助解释•ACEI类降压药+保钾利尿剂可能导致高钾血症重点强调针对老年人等特殊人群，重复强调关键信息•他汀类药物+红曲类保健品增加肌病风险书面材料提供用药指导单，便于顾客回家后参考•茶叶/咖啡+镇静催眠药降低镇静效果分步指导复杂的用药方案分步骤讲解常见高销量药品介绍123感冒类药品消化类药品止痛类药品感冒是药店最常见的顾客需求之一消化不良、胃痛、腹泻等消化问题常见头痛、关节痛、肌肉痛等常见痛症复方感冒药如感冒灵、康泰克、白加黑等，适用于普通感冒多种症状胃酸过多如奥美拉唑、雷尼替丁、氢氧化铝凝胶解热镇痛药如布洛芬、对乙酰氨基酚、阿司匹林中成药如银翘解毒片、感冒清热颗粒，适用于风热感冒消化不良如多酶片、吗丁啉、乳酶生肌肉关节痛如扶他林、麝香追风膏、云南白药喷雾剂单方药如对乙酰氨基酚退热、氯苯那敏抗过敏，针对单一症状腹泻药如蒙脱石散、黄连素片、易蒙停偏头痛如复方氨酚烷胺胶囊、散列通用药建议根据风寒风热区分用药，注意含麻黄碱药品管理便秘药如开塞露、果导片、乳果糖用药建议注意胃肠道反应，不宜长期使用用药建议胃痛持续超过2周应建议就医慢病用药热销品皮肤用药热销品随着人口老龄化，慢病用药需求不断增长皮肤问题是常见的药店咨询降压药如硝苯地平缓释片、厄贝沙坦片、苯磺酸氨氯地平片抗过敏如氯雷他定片、开瑞坦、息斯敏降糖药如二甲双胍、格列美脲、阿卡波糖皮炎湿疹如艾洛松、尤卓尔、复方醋酸地塞米松乳膏调血脂药如辛伐他汀片、阿托伐他汀钙片抗真菌如联苯苄唑乳膏、复方酮康唑软膏心脑血管药如阿司匹林肠溶片、硝酸甘油片抗痤疮如过氧苯甲酰凝胶、阿达帕林凝胶慢病用药特点需长期服用，强调依从性指导，注意不良反应监测疫苗及特殊制剂推广成人疫苗接种管理儿童疫苗管理部分药店具备疫苗接种资质，能提供专业接种服务儿童疫苗分为免费接种的一类疫苗和自费的二类疫苗流感疫苗每年接种一次，特别推荐老人、慢性病患者一类疫苗国家免疫规划疫苗，如卡介苗、乙肝疫苗等肺炎球菌疫苗65岁以上老人、慢性病患者推荐接种二类疫苗自愿自费接种，如轮状病毒疫苗、水痘疫苗等带状疱疹疫苗50岁以上人群推荐接种药店主要提供二类疫苗的咨询和预约服务破伤风疫苗每10年需加强一次•解答家长关于疫苗安全性、有效性的疑问HPV疫苗9-45岁女性推荐接种，预防宫颈癌•提供儿童疫苗接种时间表参考接种流程•协助预约接种服务

1.健康状况评估与接种建议•记录接种信息，提醒下次接种时间

2.信息登记与预约

3.在指定医疗机构完成接种

4.接种后随访与不良反应监测新冠疫苗接种管理接种前准备接种后管理•健康状况评估，排除接种禁忌症•记录接种信息，发放接种凭证•解答疫苗安全性、有效性问题•提醒可能出现的不良反应及处理方法•登记个人信息，建立接种档案•安排下一剂次接种时间（如需要）•预约接种时间，避免人群聚集•随访接种后健康状况药品不良反应上报不良反应识别药品不良反应ADR是指合格药品在正常用法用量下出现的有害反应1•常见表现皮疹、瘙痒、恶心、呕吐、腹泻等•严重ADR过敏性休克、Stevens-Johnson综合征等•新的、严重的、非预期的反应需重点关注•与顾客沟通确认症状与用药的关联性信息收集详细记录不良反应相关信息，为上报提供依据•患者基本信息年龄、性别、体重等2•药品信息名称、批号、生产厂家、用法用量•不良反应表现症状、发生时间、持续时间•用药史是否有类似药物过敏史•处理措施停药、减量或对症处理等报告提交通过规定渠道及时上报不良反应信息•填写《药品不良反应/事件报告表》3•通过国家药品不良反应监测系统上报•严重不良反应需在24小时内报告•一般不良反应7日内报告•保存上报记录副本跟踪随访对已上报的不良反应进行必要的跟踪随访•关注患者恢复情况4•记录补充信息并更新报告•提供必要的用药建议•建立不良反应档案，避免再次发生•分析总结，改进用药咨询服务近期典型案例案例一双氯芬酸钠栓剂过敏反应案例二阿托伐他汀钙片肌肉疼痛患者情况45岁女性，因腰痛使用双氯芬酸钠栓剂患者情况68岁男性，高脂血症患者，服用阿托伐他汀钙片3周不良反应使用后2小时出现全身皮疹、瘙痒，伴有轻度呼吸困难不良反应出现进行性加重的肌肉疼痛，血清肌酸激酶升高案例分享一用药安全老年顾客购药误区案例顾客情况78岁老年男性，有高血压、冠心病病史，长期服用硝苯地平控释片、阿司匹林肠溶片购药需求因关节痛想购买布洛芬缓释胶囊，同时咨询是否可以停用阿司匹林，因为听说阿司匹林对胃不好潜在风险•布洛芬与阿司匹林同用可增加胃肠道出血风险•自行停用阿司匹林可能增加心血管事件风险•老年人用药剂量可能需要调整店员干预流程分解专业评估1•进一步了解顾客病史和用药情况案例分享二客户投诉处理价格争议药品质量问题价格标示不清或与宣传不符导致的投诉药品外观、包装或疗效不符合预期•核查实际价格与标签价格•认真查看药品，记录批号等信息•检查促销信息是否清晰明确•判断是否确实存在质量问题•向顾客解释价格构成•对确认问题的药品及时更换或退款•必要时适当让步，维护顾客关系•严重质量问题上报药监部门用药效果投诉服务态度投诉药品使用后效果不如预期员工服务态度不佳或专业性不足•了解顾客用药情况，是否正确使用•耐心倾听顾客意见，不辩解•解释药效发挥需要时间•真诚道歉，表示理解顾客感受•分析可能影响疗效的因素•提出改进措施，承诺加强培训•必要时建议就医，调整治疗方案•赠送小礼品表示歉意投诉处理技巧倾听与同理心解决与跟进•不打断顾客，让其充分表达不满•提供多种解决方案，尊重顾客选择•用肢体语言表示理解与尊重•尽可能现场解决，不拖延•使用同理心回应我理解您的心情...•难以立即解决的问题，留下联系方式•记录投诉要点，确保理解准确•事后回访，确认问题是否满意解决道歉与承诺预防与改进•无论责任在谁，先向顾客道歉•记录投诉案例，用于员工培训•道歉要具体对于您遇到的XXX问题，我们深表歉意•分析投诉原因，制定预防措施•承诺解决时间，并确保兑现•对频发问题进行系统性改进•不推卸责任，勇于承担•把投诉视为改进服务的机会店员进阶成长路径药店经营管理店长/药店管理者•负责药店整体运营与业绩•团队管理与人才培养•商品规划与营销策略•财务管理与成本控制要求药学相关学历+3年以上药店管理经验专业药学服务执业药师/主管药师•处方审核与用药指导•药学服务项目开发•员工专业培训•药事管理与合规把控要求执业药师资格证+2年以上药店经验高级营业员资深店员/班组长•复杂用药咨询处理•新员工培训与指导•协助进销存管理•特殊顾客服务要求药学相关知识+1年以上药店经验初级营业员店员/收银员•基础药品销售•简单用药咨询•商品陈列与库存管理•收银与客户服务要求高中以上学历，接受基础培训继续教育与资格认证执业药师资格考试职业技能培训国家执业药师资格考试是药店员工职业提升的重要阶梯持续学习是药店员工成长的关键培训考核题示例单选题判断题多选题

1.下列哪种药品属于处方药？

2.含麻黄碱类药品一次可以销售3盒（）

3.下列药品中需要冷藏（2-8℃）保存的有•A.感冒灵颗粒正确答案错误•A.胰岛素注射液•B.阿莫西林胶囊解析根据国家药监局规定，含麻黄碱类复方制剂一次最多只能销售2盒，且7天内不得重复购买，销售•B.阿莫西林胶囊•C.维生素C片时需登记购买者身份证信息•C.疫苗•D.藿香正气水•D.某些眼药水正确答案B•E.布洛芬片解析阿莫西林为抗生素类药物，属于处方药，必须凭执业医师处方才能销售感冒灵颗粒、维生素C正确答案ACD片和藿香正气水均为非处方药解析胰岛素注射液、疫苗和部分眼药水需要冷藏保存，阿莫西林胶囊和布洛芬片一般常温保存即可案例分析题

4.一位65岁老年顾客前来咨询，他有高血压病史，长期服用降压药今天因关节疼痛想购买布洛芬缓释胶囊，请问1作为药店营业员，您需要了解哪些信息？2在得知顾客服用的降压药是依那普利片后，您应该如何建议？参考答案1需了解的信息包括•顾客目前服用的具体降压药物名称和剂量•关节疼痛的部位、程度和持续时间•是否有肾功能不全或消化道溃疡史•是否有药物过敏史•是否正在服用其他药物2建议•布洛芬与依那普利ACEI类药物同用可能降低降压效果，并增加肾损伤风险•建议顾客选择对心血管系统影响较小的对乙酰氨基酚类药物•或推荐外用镇痛贴剂、乳膏等局部用药•如痛症严重，建议咨询医生后再用药•提醒顾客用药期间监测血压变化培训考核管理药店定期组织培训考核，提升员工专业素养考核频率每月一次，全员参与考核内容药品知识、法规政策、服务流程、案例分析等课程回顾与答疑药品管理药品分类、特殊药品管理、储存与陈列要求行业与岗位药店行业概况、发展趋势与主要岗位职责药店操作进货、销售、收银流程与合规要求职业发展店员成长路径、继续教育与资格认证顾客服务服务礼仪、用药咨询、投诉处理技巧培训重点提醒合规操作重点常见问题解答处方药管理严格执行凭处方销售，由执业药师审核Q:没有执业药师时如何销售处方药？A:原则上无执业药师在岗时不应销售处方药紧急情况下可请示上级药师远程审方，但不可常态化特殊药品控制含麻黄碱类药品实名制管理，限量销售冷链药品储存严格控制温度在2-8℃，定时记录Q:顾客要求不开发票怎么处理？A:药品销售必须依法开具发票，可解释这是法律要求，并说明发票对保障顾客权益的重要性医保政策执行正确区分医保目录内外药品，规范结算不良反应监测及时发现并上报药品不良反应Q:如何处理过期药品？A:过期药品应单独存放并明确标识，联系供应商退货或委托有资质的机构进行销毁，严禁销售或随意丢弃专业服务重点Q:医保卡可以代人使用吗？A:医保卡不得代人使用，销售时应核对持卡人身份，确认为本人使用问诊五步法症状、病史、过敏史、用药情况、用药建议老年用药关注注意药物相互作用，适当减量慢病用药管理强调依从性，定期随访特殊人群用药孕妇、儿童用药安全特别关注用药误区纠正抗生素滥用、随意停药等问题教育课件下载与交流全套免费领取药店团队学习交流群PPT我们提供完整版药店培训课件供药店团队学习使用加入我们的药店从业者学习交流群领取方式扫描右侧二维码或添加客服微信群内资源包含内容•每周药学知识分享•30页完整培训PPT（可编辑版）•政策法规解读与提醒•配套培训讲义与学习资料•疑难用药咨询解答•药店员工考核题库（100题）•优秀药店管理经验•药品知识速查手册专家答疑定期邀请资深执业药师、药店管理专家在线答疑•常见用药咨询案例解析行业动态分享药店行业最新动态与发展趋势使用说明免费提供给药店内部培训使用，请勿用于商业目的同行交流结识全国各地药店同行，分享经验与资源更新服务定期更新法规政策与药品知识。