客运服务教学课件

客运服务教学课件客运服务行业概况中国交通运输行业近年来发展迅猛，成为国民经济的重要支柱根据最新统计数据，年中国铁路旅客发送量达到创纪录的亿人次，同比增长其

20233615.3%中高铁客运量占比超过，成为旅客出行的首选方式60%客运服务在国家交通体系中占据核心地位，是满足人民群众日益增长的出行需求的重要环节随着八纵八横高速铁路网络的不断完善，中国高铁运营里程已超过万公里，占世界高铁总里程的三分之二以上

4.5当前，客运服务已从单纯的运输功能向综合服务体验转变，涵盖了信息咨询、票务管理、站内服务、车上服务以及应急处理等多个环节智能化、人性化服务已成为行业发展的主要趋势高铁与传统客运模式对比运行速度与效率服务流程差异高铁最高运行速度可达，高铁采用全程实名制、定点停车、350km/h普速列车一般在以下自动检票等服务流程，对服务精准120km/h高铁大幅缩短了城市间的时空距离，度和时效性要求更高普速列车服北京至上海仅需小时，而普速务流程相对传统，人工干预较多

4.5列车需要近小时20设施与环境高铁车站采用现代化设计，配备智能导航、自助设备；列车内部空间宽敞，座椅舒适，配备、充电设施等普速列车设施相对简单，舒适度较低WIFI客运组织结构12车站系统列车系统车站是客运服务的前沿阵地，主要由站长、副站列车服务团队由列车长统一指挥，下设乘务、安长领导，下设客运、票务、安检等部门大型车保等岗位高铁列车一般配备名乘务人员，8-12站通常设有综合指挥中心，负责协调各部门工作，普速列车则根据车次类型和编组不同而异处理突发事件主要职能车票查验、乘车秩序维护、旅客•主要职能售票、检票、安检、候车管理、服务、餐饮供应、卫生保洁•行李托运、旅客咨询工作模式轮班制，通常天一个周期•3-5人员配置根据车站等级和客流量，从几十•人到上千人不等3调度中心调度中心是客运组织的大脑，负责列车运行调度、客流分析预测、应急指挥等工作调度中心实行小时24值班制，保障列车安全准点运行主要职能列车运行调整、应急协调、信息发布、旅客流量控制•技术支撑调度指挥系统、客流分析系统、视频监控系统•客运服务岗位分布售票员负责车票销售、改签、退票等业务，熟悉票务系统操作和价格政策能力要求熟练操作售票系统，熟知各类票价规定•工作重点提高售票速度，确保票务准确性•检票员负责验票进站、实名核验、特殊旅客引导等工作能力要求熟悉检票设备操作，掌握应急处置流程•工作重点提高检票效率，防止冒用他人证件•乘务员负责列车上的旅客服务、安全检查、秩序维护等工作能力要求熟悉服务流程，具备应急处理能力•工作重点提供优质乘车体验，确保车厢安全•引导员负责站内旅客引导、咨询服务、重点旅客帮扶等工作能力要求熟悉车站布局，掌握列车时刻表•工作重点引导旅客正确候车，解答旅客疑问•票务管理基础车票种类旅客购票全流程•按乘车区间全程票、区间票、接续票网络购票1按席别类型硬座、软座、硬卧、软卧、高铁一二等座、商务座•/通过网站注册账号实名认证12306/APP→→按旅客类型成人票、儿童票、学生票、残疾军人票•添加乘车人选择车次席别在线支付取→/→→按购票渠道窗口票、网络票、电话票、自助票•票（自助设备/人工窗口）或直接刷证乘车2窗口购票按特殊用途团体票、包车票、临时票•排队出示有效身份证件告知乘车信息支→→→票价规则付票款检查车票信息无误后离开→自助购票3基本票价基础运价×里程×席别系数•=在自助设备上选择语言刷身份证选择车次→→/优惠票价儿童（身高米）半价，学生票折优惠•

1.2-

1.57席别支付（银行卡扫码支付）取票离开→/→高峰期（春运、节假日）可能实行浮动票价•票价制定与变更正常票价与优惠政策签证、变更、退票业务铁路票价由国家发改委和铁路总公司共同制定，基本遵循铁路客票具有一定的变更灵活性，但需遵循相关规定和手基础运价里程席别系数的计算方式续++基础运价普速列车元人公里，高铁动签证因列车晚点、停运等原因，旅客可在小时•

0.05846/•12车元至元人公里内免费办理签证

0.

40.7/身高米以下儿童免票（不占座），米儿变更开车前可在网上或窗口办理改签，一般允许•

1.

21.2-

1.5•童半价两次免费改签现役军人、伤残军人、革命伤残人员可享受优惠或免票退票开车前天（含）以上退票不收费，小时••1548以上收，小时收，小时以内收学生票在规定区间和时间内，可享受硬座票价折5%24-4810%24•7优惠2变0更%席别只能由低改高，补差价；不能由高改低•特殊旅客票务处理针对老人、幼儿、病患、残障人士和孕妇等特殊群体，铁路部门制定了特殊的票务处理流程岁以上老人可优先购票，设立专门窗口•70重病旅客需要卧铺时，可凭医院证明优先安排•残障人士可通过绿色通道购票，并提供陪护服务•孕妇可凭医院证明优先购买下铺或靠通道座位•婴幼儿需要单独占座时，须购买儿童票•客运服务流程全景售票候车网络售票提前天开售，高峰期可延长至天候车环境温度控制在℃，噪音控制在分贝以下•1530•22-2665窗口售票实名制验证，现金或电子支付信息服务电子显示屏实时更新列车信息••关键细节核对姓名、日期、车次、座位关键细节特殊旅客专区，母婴室，行李寄存服务••进站安检乘车服务安检流程人证核验，光机检查行李乘务接待迎客问好，指引座位•X•安保措施违禁品检查，人流控制旅途服务饮食供应，环境维护，安全巡视••关键细节特殊通道，优先安检，紧急疏散预案关键细节温度调节，照明控制，卫生保洁••候车室与引导服务候车环境管理温湿度控制冬季保持℃，夏季保持℃，相对湿度•20-2224-2640%-60%空气质量每小时换气次，₂浓度控制在以下•6-8CO1000ppm照明系统光照度保持在勒克斯，避免眩光•300-500噪声控制背景噪声控制在分贝以下•55-65座位管理座椅配置普通候车区每名旅客配置个座位•10070-80特殊区域老幼病残孕旅客专区，配备舒适座椅•母婴区设有哺乳室、尿布台、儿童游戏区•商务区配备充电设施、阅读灯、隔音设计•智能语音指引系统现代车站普遍采用智能语音指引系统，通过高清广播设备播放站内通知和列车信息系统特点多语言广播普通话、英语、地方方言等•定向声音技术针对特定区域精准广播•智能调节根据环境噪音自动调整音量•紧急预案具备应急广播功能，确保信息传达•人性化服务案例进出站与安检服务123实名验证安全检查违禁品处理进站首先进行的是实名制验证，将旅客身份证件与车安检是确保旅客出行安全的重要环节，主要检查随身对于安检中发现的违禁品，根据不同情况采取相应处票信息进行比对，确保持票人与乘车人一致物品是否携带危险品、违禁品理措施验证方式人工验证、自助验证、刷脸验证设备配置光机、金属探测门、手持金属探测器一般违禁品（如超量液体）可选择寄存或丢弃••X•验证内容姓名、证件号码、车次、日期检查重点液体、易燃易爆物品、管制刀具危险物品（如易燃气体）坚决禁止携带，必要•••时通知公安部门特殊情况证件遗失可凭临时身份证明；姓名错流程优化快速通道、老幼病残孕专用通道••误需先更正后进站特殊物品（如药品）查验处方或药品说明书后•允许携带站台与上下车组织有序上下车流程设计科学的上下车组织是保障旅客安全、提高运输效率的关键环节主要流程包括站台引导电子显示屏和站台标识清晰指示车厢位置

1.分区候车按车厢号设置候车区域，避免拥挤混乱

2.优先顺序特殊旅客（老幼病残孕）优先上车

3.秩序维护工作人员和志愿者在站台维持秩序

4.行李协助对大件行李旅客提供帮扶

5.清客确认列车员确认所有旅客下车后再开门迎接下一批旅客

6.重点旅客帮扶案例北京南站推出的暖心帮扶服务流程预约服务重点旅客可提前小时预约帮扶服务

1.24专人接待站内设有爱心接力站，配备专职人员

2.全程陪护从进站到上车全程一对一服务

3.设备支持提供轮椅、担架等辅助设备

4.信息交接与列车工作人员做好信息交接，确保服务连续性

5.列车乘务服务基础乘务员岗位分工高铁列车上的乘务团队通常由人组成，包括列车长、乘务员、安全员等，各司其职10-15列车长全面负责列车运行期间的各项工作，协调解决突发问题•1乘务员分区负责旅客服务，包括验票、行李安置、餐饮服务等•安全员负责列车安全巡视、秩序维护、应急处置等•餐吧服务员负责列车餐饮供应、食品安全管理等•乘车环境维护良好的乘车环境是旅客满意度的重要保障，乘务员需定期巡视和维护温度控制高铁车厢温度保持在℃，根据季节和旅客反馈调整2•23-25空气质量空调系统每小时换气次，确保空气新鲜•8-10卫生保洁每隔小时巡视一次卫生间，及时补充用品•1-2噪音控制提醒旅客控制音量，保持车厢安静•服务标准与礼仪高铁乘务员需遵循严格的服务标准和礼仪要求，确保服务质量仪容仪表统一着装，发型整洁，妆容得体，佩戴规定饰品•服务用语使用规范用语，语速适中，声音柔和•服务动作度鞠躬，一拿、二递、三放的物品传递•90投诉处理遵循四心原则耐心倾听、热心帮助、细心处理、用心回访•——行李业务与包裹服务行李托运业务行李托运是铁路客运的传统服务项目，为旅客提供大件行李运输便利办理条件持有效车票，行李符合规定的重量和体积

1.收费标准基本按重量计费，超限额加收费用

2.托运流程填写托运单安检计重收费贴标签出具行李票

3.→→→→提取流程到达站凭行李票提取验票核对办理出站手续

4.→→行李限制规定重量限制普通旅客公斤，儿童公斤•2010体积限制长、宽、高之和不超过厘米•160内容限制禁止托运易燃易爆、剧毒等危险品•贵重物品现金、珠宝等贵重物品不得托运•随身包裹管理旅客可随身携带符合规定的行李乘车，但需遵守相关管理规定数量限制每位旅客限带件主要行李和件小件行李•11重量限制总重量不超过公斤•20体积限制单件行李长、宽、高之和不超过厘米•130内容检查所有随身行李必须经过安检•超限行李处理对于超出规定限制的行李，车站和列车工作人员将根据具体情况进行处理包车租车及团体服务团体购票流程包车服务标准团体旅客（人以上）可享受专门的购票服务，提高出行包车服务适用于大型团体或特殊需求旅客，提供专属列车20效率或车厢预约申请团体负责人提前天提交申请表申请条件乘客人数达到包车最低要求（普通列车

1.10-15•人以上）资料审核提供团体名单、证件信息、联系方式等

2002.申请时间至少提前天提出申请座位安排铁路部门根据列车实际情况，尽量安排相•

303.邻座位车辆配置根据需求配置不同席别、餐车等•费用结算团体可享受一定优惠，统一结算票款服务内容可定制欢迎仪式、专属餐饮、车内活动等

4.•票证发放团体取票窗口领取团体票和座位清单费用计算基本票价包车服务费额外服务费

5.•++典型客户需求分析不同类型的团体旅客有着不同的服务需求，需针对性提供服务学生团体注重安全管理，需要集中座位，价格敏感度高•企业团体注重服务品质，需要会议设施，接受溢价服务•旅游团体注重行程衔接，需要行李帮助，重视体验感•老年团体注重舒适度，需要医疗协助，行动相对缓慢•包车租车服务是铁路客运的特色业务，也是铁路增收的重要途径以次列车包车为例，一列节车厢的高铁包车基本费用约为G8万元，还可根据客户需求增加餐饮、娱乐等服务项目近年来，铁路部门推出了多种团体服务创新产品，如高铁会议、70-100高铁旅游、高铁婚礼等，将传统运输服务与休闲、商务等需求相结合，拓展了铁路服务的广度和深度，提升了客户体验和经济效益特殊及重点旅客服务老年旅客残疾旅客岁以上老年人可享受优先服务，主要包括持残疾证的旅客可享受多项便利服务65专用窗口设立老年人优先购票窗口绿色通道一站式办理购票、进站手续••优先乘车优先检票、安检，优先乘坐电梯无障碍设施轮椅坡道、盲道、无障碍卫生间••重点照顾乘务员定期巡视，提供饮水、餐食协助辅助设备免费提供轮椅、拐杖等辅助工具••健康关注突发身体不适时，及时启动医疗救助专人陪护站车交接，全程协助••儿童旅客孕妇旅客儿童旅客（特别是独自乘车的儿童）享受特别保护孕妇旅客享受特别关爱服务优先照顾安排靠窗座位，避免外部干扰优先安排优先购票，优先安检，优先上车••安全监护乘务员定期查看，确保安全专用座位候车室设有母婴专座••暖心服务提供简单游戏、读物，减轻旅途疲劳贴心关怀乘务员定时询问，提供温水••到站交接协助与接站人员顺利交接应急预案配备简易产包，制定紧急分娩预案••爱心通道与志愿者服务为提升特殊旅客服务质量，各大车站普遍设立了爱心通道和志愿者服务机制爱心通道是一条为老幼病残孕等特殊旅客设立的专用通道，配备专职工作人员，提供一站式服务志愿者服务机制由车站组织和社会招募的志愿者组成，在客流高峰期提供引导、咨询、帮扶等服务据统计，年全国铁路志愿者服务时长超过万小时，服务旅客超过万人2023100500次，有效提升了特殊旅客出行体验客运安全管理基础客运安全管理体系安全责任制铁路客运安全管理遵循安全第

一、预防为主、综合治理的原则，建立了完善的安全管理体系铁路客运实行层层负责、人人有责的安全责任制，明确各级人员的安全职责组织架构成立安全管理委员会，设置专职安全管理人员一把手责任制各级负责人是安全生产第一责任人••制度保障制定安全生产责任制、安全操作规程、应急预案等岗位责任制每个岗位制定明确的安全职责清单••技术支持安装视频监控系统、门禁系统、火灾报警系统等区域责任制划分安全责任区，实行网格化管理••教育培训定期开展安全知识培训、应急演练、安全意识教育责任追究制安全事故发生后，严格追究相关责任••检查评估实施日检查、周巡查、月考核制度，及时发现问题•旅客秩序维护人员疏导与秩序管控方法科学的人员疏导和秩序管控是确保客运安全的关键主要方法包括分区管理将车站分为不同功能区，避免人流交叉

1.分流控制根据客流量启动一级、二级、三级客流控制措施

2.梯次进站根据列车到站时间，分批次引导旅客进站

3.单向通行高峰期实施单向通行，避免对流冲突

4.限流措施必要时采取入口限流，控制站内人数

5.警示提醒通过广播、电子显示屏等方式发布提醒信息

6.防止踩踏等事故应对踩踏事故是客流密集场所最危险的安全隐患之一预防措施包括预警机制根据客流密度设置预警阈值，及时启动应急预案•关键区域控制对楼梯、通道等关键区域实施严格管控•紧急疏散设置明显的疏散指示标志，确保疏散通道畅通•应急演练定期开展踩踏事故应对演练，提高处置能力•医疗保障配备急救药品和设备，设置医务室或急救点•视频监控与联动机制突发事件与应急处理事前预防1制定预案，开展演练，强化培训事中处置2快速反应，科学决策，有序疏散事后恢复3恢复秩序，总结经验，完善机制非正常情况下的应急预案紧急疏散流程铁路客运部门针对不同类型的突发事件，制定了详细的应急预案当发生火灾、爆炸等紧急情况时，需迅速启动紧急疏散程序自然灾害类台风、暴雨、地震、雪灾等信息发布通过广播、对讲机等方式发布疏散指令•

1.设备故障类列车故障、供电故障、信号故障等人员引导工作人员在关键位置引导旅客撤离•

2.治安事件类打架斗殴、盗窃抢劫、恐怖袭击等秩序维护防止拥挤踩踏，优先疏散老幼病残孕旅客•

3.公共卫生类传染病疫情、食物中毒等设备启动启动应急照明、打开紧急出口•

4.旅客伤亡类旅客跌伤、突发疾病、自杀自伤等救援支持协助救援人员进入现场，提供必要信息•

5.每类预案都明确了启动条件、组织架构、处置流程、责任分工和保障措施客货分离与行车调度客运列车调度特点货运列车调度特点调度系统技术应用准点率要求高客运列车调度以保证准点率为首要目运量优先以保证运量完成为主要目标系统中国列车运行控制系统，保障行车安全•••CTCS标成本效益导向追求低成本、高效率系统列车集中调度系统，实现远程控制••CTC优先级明确高铁动车组直达特快普速列车•灵活性强可根据货物情况随时调整系统列车调度指挥系统，优化调度决策••TDCS旅客体验导向考虑旅客舒适度、换乘便利性•优先级低一般让行客运列车系统供电远动监控系统，确保电力供应••SCADA高峰期灵活性节假日、春运等高峰期可临时调整运•行图高铁行车调度基本原理高铁行车调度是一门精密的科学，涉及多项技术和原理基于移动闭塞原理采用移动闭塞技术，提高线路利用率

1.全程监控原则列车位置、速度、状态实时监控

2.自动控制系统（列车自动保护）、（列车自动运行）、（自动监控系统）三位一体

3.ATP ATOATS等级分区管理根据速度等级划分控制区域，实现差异化管理

4.余量设计理念在列车运行计划中预留一定余量，应对突发情况

5.人机协同操作调度员与系统协同决策，共同保障安全

6.现代高铁调度系统可实现一分钟一清图，即每分钟更新一次全路网列车运行状态，提供科学的调度决策支持这一技术在年春运期间，使得京沪高铁单日开行列车达到对，间隔最短仅分20182543钟，创造了世界铁路运营的奇迹客运服务心理学旅客心理变化及情绪疏导一线员工压力管理旅客在出行过程中的心理状态会随着旅行阶段的变化而变化，了解这些变化有助于提供针对性服务客运服务一线员工面临工作强度大、情绪控制要求高等压力，需采取科学的压力管理方法生理压力长时间站立、不规律作息出行前1•心理压力旅客投诉、高峰期紧张工作•期待与焦虑并存，担心误车、丢失物品等疏导方社会压力家庭关系、社会期望•法提供清晰的出行指南，简化购票流程，设立咨询服务2候车期缓解措施等待焦躁，担心改签、退票等问题疏导方法创•组织层面合理排班、团队支持、心理辅导造舒适候车环境，提供娱乐设施，及时发布车次信个人层面正确认知、健康生活、兴趣爱好乘车期3•息技能层面情绪管理培训、压力应对技能•舒适度敏感，易受噪音、温度等环境因素影响疏导方法优化车厢环境，主动提供服务，解决实际4到达期问题焦急下车，担心错过站点，寻找出口疏导方法提前播报到站信息，指引出站路线，协助取行李沟通技巧与服务礼仪123服务沟通基本流程投诉处理与安抚技巧语言规范与仪容仪表有效的服务沟通遵循六步法流程，确保沟通顺畅、高效面对投诉，应保持冷静、专业的态度，运用处理专业的服务形象是优质服务的基础，包括语言和外表两方面LEARN模式主动问候微笑使用标准问候语，建立良好第一印象

1.倾听耐心倾听投诉内容，不辩解、不打断语言规范使用普通话，语速适中，音量适当，禁用方倾听需求全神贯注倾听旅客表达，不打断•Listen•

2.言和行话共情表达理解和歉意，站在旅客角度确认理解复述关键信息，确保理解准确•Empathize

3.思考服务用语掌握标准服务用语，如您好、请、谢谢•解决问题提供明确解决方案，说明原因

4.等行动立即采取行动解决问题，不推诿•Act寻求反馈询问旅客是否满意解决方案

5.仪容要求发型整洁，妆容淡雅，指甲清洁，无异味回应告知处理结果，解释原因••Respond礼貌结束表示感谢，道别，留下良好印象

6.着装标准制服整洁平整，佩戴规定饰品，鞋子擦亮通知记录投诉，通知相关部门改进••Notify服务礼仪是客运服务的重要组成部分标准的服务礼仪包括站姿挺拔，双脚并拢呈字形，双手自然下垂或轻扣于腹前；坐姿端正，上身挺直，双腿并拢；走姿稳健，步伐均匀，目视前方；鞠躬V度，保持秒；递物姿势为一拿、二递、三放在与旅客交流时，应保持适当距离（约厘米），眼神接触自然友好，面部表情亲切和蔼这些看似简单的礼仪细节，却能直接影响旅客对服90360-80务质量的感知和评价投诉受理与回访投诉分类与登记流程有效回访与经验总结客运服务投诉根据内容可分为以下几类投诉处理后的回访是闭环管理的重要环节服务态度类工作人员态度不佳、服务不周等回访时机投诉处理完成后小时内进行回访••24设施设备类车站设施故障、车厢环境问题等回访内容处理结果满意度、后续有无问题等••票务问题类购票难、退改签问题等回访方式电话回访为主，重要投诉可面对面回访••运行秩序类列车晚点、安检效率低等记录归档详细记录回访情况，形成完整档案••安全卫生类食品安全、环境卫生等•投诉处理的经验总结投诉登记流程定期分析每月对投诉数据进行统计分析•接收投诉电话、网络、现场等多渠道接收找出规律发现投诉高发区域、时段、类型

1.•记录信息填写投诉登记表，记录关键信息改进措施针对性制定改进措施，消除投诉根源

2.•分类处理根据投诉性质分派至相关部门效果评估定期评估改进措施的实施效果

3.•处理反馈限时处理并反馈处理结果

4.归档存档完整保存投诉处理全过程资料

5.典型投诉案例解析案例一票价异议案例二服务态度投诉内容旅客王先生投诉从北京到上海的高铁票价比上个月贵了投诉内容旅客李女士投诉次列车乘务员服务态度生硬，不耐G123，质疑涨价不合理烦回答问题30%处理过程客服解释春节期间实行浮动票价政策，是国家批准的合法处理过程调取监控核实情况；与涉事乘务员谈话了解原因；向旅客举措；向旅客展示政策文件和公告；建议旅客错峰出行或选择其他交道歉并赠送小礼品；对乘务员进行服务礼仪培训通方式经验启示态度类投诉反映员工服务意识问题，应加强培训，提高员经验启示政策类投诉应做好政策解释和宣传工作，提前发布价格调工情绪管理能力和服务意识整信息，减少旅客误解案例三设施故障投诉内容旅客张先生投诉车厢空调温度过低，多次反映无人处理处理过程立即联系列车长调整温度；解释温控系统工作原理；改进温度检测流程，增加巡查频次经验启示设施类投诉应建立快速响应机制，同时加强设备维护和巡查，防患于未然职业形象塑造制服与佩戴规范铁路客运服务人员的制服是职业形象的重要组成部分，有严格的穿着和佩戴规范制服类型分为春夏、秋冬两种款式，男女各不相同•颜色搭配以蓝色为主色调，配以白色衬衫，象征专业和可靠•穿着要求衬衫扣子系到最上一颗，领带丝巾正确佩戴，衣服无褶皱•/制服保养定期清洗，熨烫平整，保持干净整洁•徽章、胸牌佩戴规范工号牌佩戴在左胸前口袋上方，保持水平•徽章按规定位置佩戴，不得随意增减•等级标志根据职级不同，佩戴相应等级肩章•奖章特殊荣誉奖章在重要场合佩戴•仪容仪表评分标准铁路客运部门建立了完善的仪容仪表评分体系，作为员工考核的重要内容头发要求男士发长不超过耳际，不染色；女士盘发或扎马尾，发饰简洁面部要求男士每日剃须，无胡茬；女士淡妆，不浓妆艳抹数字化与智能服务创新智能客服与移动支付铁路服务数字化转型最显著的体现是智能客服和移动支付的普及目前，中国铁路月活跃用户超过亿，网12306APP1络购票占比已超过；移动支付（支付宝、微信支付等）使用率达到以上，现金支付比例不到智能客服机器85%95%5%人每日处理咨询超过万次，解决率达到，大大减轻了人工客服压力30085%车票无纸化与刷脸进站电子客票全面推广使铁路客运进入无纸化时代旅客无需取纸质车票，凭有效身份证件直接进站乘车年，电子2022客票使用率已超过，每年节约纸张约吨与此同时，刷脸进站技术在全国多个车站投入使用，通过人脸90%5000300识别技术验证旅客身份，通行效率提高以上，平均验证时间缩短至秒30%3大数据客户行为分析铁路部门利用大数据技术分析旅客行为模式，优化服务流程通过分析历史购票数据、出行规律、座位偏好等信息，实现精准营销和个性化服务推荐例如，系统可根据旅客历史购票记录，推送常用线路的优惠信息；根据旅客座位偏好（靠窗、靠走道等），在购票时默认选择相应座位类型大数据客户行为分析案例上海铁路局通过大数据分析，发现从上海出发的商务旅客在周一早晨和周五下午出行集中，且多选择一等座基于这一发现，调整了这些时段的列车编组，增加一等座比例，并优化了餐饮供应结构，增加了适合商务人士的简餐选择实施后，这些时段的座位利用率提高了，旅客满意度提升了个百分点15%12北京铁路局利用大数据分析发现，老年旅客更倾向于在淡季节中午时段出行，且对站内引导服务需求较高据此，在淡季中午时段增派了站内志愿者，并在老年旅客集中的候车区设置了爱心专座和休息驿站这一举措使老年旅客投诉率下降了，赢得了35%社会广泛好评仿真实训教学VR/虚拟车站车厢实训演示/技术为客运服务培训带来了革命性变化，虚拟车站和车厢实训系统已在多个铁路培训学院投入使用VR虚拟车站模块模拟完整车站环境，包括售票厅、候车室、站台等•虚拟车厢模块模拟不同类型列车车厢，包括高铁、普速列车等•情景模拟设置各种服务场景和突发事件，如客流高峰、投诉处理、突发疾病等•交互功能学员可在虚拟环境中操作设备、与虚拟旅客交流•评估反馈系统自动记录学员操作过程，给出评分和改进建议•技术提升岗位胜任力VR培训相比传统培训具有显著优势，能有效提升员工岗位胜任力VR沉浸式体验技术提供度全景视觉体验，让学员身临其境，提高学习兴趣和记忆效果VR360反复练习可无限次模拟各种场景，学员可反复练习直至熟练掌握，无需担心真实环境中的失误成本行业发展与未来趋势生物识别技术智能机器人服务生物识别技术将全面应用于乘车验证、安全检查等环节除人脸识别外，虹膜识别、指纹识别等技术也将逐步应用，实现智能服务机器人将在车站广泛应用，承担咨询、引导、行李搬无感通行未来旅客只需注册生物特征信息，即可实现全程运等工作目前北京南站、上海虹桥站等已部署智能机器人，无证件通行，大幅提高通行效率能够回答以上的常见问题，提供多语言服务未来95%3-5年内，预计全国超过个车站将配备智能服务机器人500人工智能预测算法将用于客流预测、列车调度、维护预警等方面通AI过分析历史数据、天气、节假日等因素，系统可提前7-天预测客流量，准确率达以上，为运力调配提供1590%国际互联互通科学依据还将用于设备故障预测，提前发现潜在问题AI随着一带一路倡议深入推进，中国铁路客运服务将加强与周绿色低碳出行边国家互联互通中老铁路、中越铁路等跨境线路不断开通，服务标准逐步国际化；推进国际联运票务系统对接，实现一铁路客运将更加注重环保和可持续发展新一代列车采用更节票到底；加强多语言服务能力建设，提升国际化服务水平能的设计，每百公里能耗降低15%-20%；车站建筑采用绿色建筑标准，利用太阳能、地热能等可再生能源；推广无纸化服务，减少资源消耗客运服务数字转型大潮数字化转型是铁路客运服务未来发展的主旋律据中国国家铁路集团发布的《铁路数字化转型行动计划》，未来三年将投入超过亿元用于数字化建设，打造数字车站、2023-2025500数字列车和智能运维三大平台到年，高铁覆盖率将达到以上，智能客服覆盖率达到，全国铁路实现一证通行这一转型将带来服务效率的提升、旅客体验的改善2025Wi-Fi95%100%和运营成本的降低，推动中国铁路客运服务迈向更高水平优质服务典型案例分析感人服务故事生命接力年月，次列车从北京南开往上海虹桥途中，一名岁男童突发高烧抽搐，情况危急列车长刘明迅速组织应急20228G1236处置迅速广播寻医车上恰有一名儿科医生

1.临时医疗区腾出一个车厢区域作为救治区

2.紧急联系通知下一站南京南站做好接应准备

3.加速运行联系调度中心，列车提速并优先通行

4.无缝对接到站后，救护车已在站台等候，分钟内将孩子送往医院

5.5最终，孩子转危为安这一生命接力的案例展示了铁路客运服务的高效应急处置能力和以人为本的服务理念，被媒体广泛报道，成为服务标杆品牌车站服务创新校企合作与职业发展行业实习基地建设铁路客运部门与院校合作建立实习基地，为学生提供实践机会，也为企业输送人才实习基地类型•车站实习基地以车站为主体，学生轮岗体验各岗位•乘务实习基地以列车为主体，体验乘务服务流程•模拟实习基地校内建设模拟车站、车厢环境•实习内容设计•认知实习了解铁路客运服务基本情况•跟岗实习在师傅指导下参与实际工作•顶岗实习独立完成岗位工作任务•校企联合培养项目铁路企业与院校深度合作，共同制定培养方案，实现精准人才培养培养模式•订单式培养企业提前锁定优秀学生•模式学校年，企业年•2+121现代学徒制学生同时具有学生和学徒双重身份•课程体系•共建课程企业专家参与教材编写和授课•实训课程企业提供真实项目作为教学案例•职业资格学习内容与职业资格认证对接•职业晋升与发展路径教学总结与互动主要知识点回顾开放学生提问互动行业概况通过小组讨论和问答环节，加深对课程内容的理解中国铁路客运行业规模、发展历程和未来趋势

1.分组讨论将学生分为4-6人小组，讨论课程中的关键问题案例分析提供真实客运服务案例，让学生分析解决方案

2.组织结构角色扮演模拟客运服务场景，练习服务技巧

3.开放提问学生自由提问，教师解答疑惑客运服务的组织架构、岗位设置和职责分工

4.示例问题服务流程高铁服务与普速列车服务的最大区别是什么？•从购票到到达的全过程服务流程和关键环节如何处理愤怒旅客的投诉？•面对突发事件，一线员工应该如何应对？•特殊服务智能化技术会不会取代人工服务？•针对老幼病残孕等特殊旅客的服务措施安全管理客运安全管理体系和应急处置机制服务心理旅客心理分析和服务人员心理调适技术应用数字化、智能化技术在客运服务中的应用案例讨论与分享课件结语与学习展望客运服务人才需求前景鼓励创新与持续学习铁路客运服务行业人才需求持续旺盛，前景广阔铁路客运服务正处于转型升级的关键时期，需要持续创新和学习规模扩张到年，中国高铁运营里程将达到万公里，新增大量就业岗位技术学习掌握数字化、智能化技术应用•20255•结构升级智能化转型带来岗位结构变化，技术型、复合型人才需求增加服务创新探索新型服务模式和产品••质量提升服务标准不断提高，对专业人才的能力要求更高跨界融合借鉴酒店、航空等行业的先进经验••国际化一带一路建设推动铁路服务国际化，需要具备跨文化服务能力的人才国际视野学习国际先进服务标准和理念••未来五年，预计铁路客运服务领域将新增就业岗位万个以上，成为就业增长的重要领域建议学员建立终身学习意识，通过以下途径持续提升20职业认证获取相关职业资格证书•在职学习参加企业培训和继续教育•自主学习利用网络平台和专业书籍•实践创新在工作中不断总结和创新•寄语学员成为新时代客运服务精英作为新时代的铁路客运服务工作者，你们肩负着重要使命不仅要提供安全、便捷、舒适的出行服务，更要展现中国铁路的文明形象，传递中华文化的温度与魅力希望你们能够123专业立身创新致远情怀为本扎实掌握专业知识和技能，成为行业的专家和标杆精益求精，追保持开放的思维和创新的精神，勇于探索新技术、新方法、新模式怀揣对工作的热爱和对旅客的真诚，用心服务每一位旅客将平凡求卓越，把每一项工作都做到极致用创新推动服务升级，引领行业发展的工作赋予不平凡的意义，让旅途充满温暖和感动相信通过你们的努力，中国铁路客运服务将迈向更高水平，为人民群众创造更美好的出行体验！。