地铁站手语教学课件

地铁站手语教学课件为什么在地铁站推广手语？地铁作为城市公共交通的重要组成部分，每日客流量超过千万，其中不乏有特殊需求的乘客推广手语在地铁站的应用，不仅是满足语障、听障人群无障碍出行的基本需求，更是提升地铁服务品质和履行社会责任的重要举措保障平等出行权利听障人士约占总人口的，他们同样有权享受便捷的公共交通服务，手语是保障其出行

2.8%权利的重要工具提升服务质量掌握基本手语可以大幅提高与听障乘客的沟通效率，减少误解，提升整体服务体验和满意度彰显社会包容性地铁站作为公共场所，推广手语体现了城市对多元群体的关怀和包容，传递积极的社会价值观地铁站常见听障与沟通障碍沟通困境听障乘客在地铁站面临的最大挑战是获取信息和表达需求广播通知、站内提示音等听觉信息对他们而言形同虚设，导致乘车体验大打折扣传统方法局限目前常用的纸笔交流、简单肢体语言表达效率低下，特别是在人流密集、紧急情况下更显不足纸笔易丢失，书写耗时，且不适合复杂沟通需求突发状况障碍列车延误、临时改道、安全疏散等突发情况下，听障乘客往往最后才能获取信息，面临更大风险和焦虑缺乏即时有效的沟通渠道成为安全隐患课程目标与内容概览课程模块设置1掌握常用地铁服务手语30+学习并熟练掌握地铁站环境中最常用的多个手语词汇和表达，涵盖购票、进出站、问路、乘车等核心场景30基础篇手语字母与基本问候、中国手语规范介绍2了解场景式手语对话词汇篇进站、购票、乘车、问路、设施、应急六大场景词汇通过模拟真实场景的手语对话练习，培养连贯流畅的手语交流能力，能够应对各类常见情境应用篇场景对话模拟、全流程服务标准、实战演练拓展篇学习技巧、多媒体辅助、国际手语补充3培养包容和无障碍服务理念深入理解听障人士的需求和感受，树立平等、尊重的服务意识，提升整体服务质量中国手语基本规范中国手语是一种视觉语言，拥有自己独特的语法结构和表达方式在地铁站推广手语服务，必须遵循《中国手语》标准化规范，确保沟通的准确性和一致性标准化原则以国家语言文字工作委员会发布的《中国手语》为标准，保证全国范围内的通用性避免使用方言手语或自创手势，以免造成沟通混淆实用性原则在保证标准性的同时，注重手语表达的实用性和高效性，特别是针对地铁场景的特定需求进行适当调整和优化整体性原则中国手语不仅包括手势，还包括面部表情、肢体动作等非手势元素，形成完整的视觉语言系统正确的手语表达需要综合运用这些元素手语拼音字母入门手指字母基础地铁专有词汇拼写拼写技巧与练习中国手语拼音字母共有个，对应汉语拼音中的声母地铁站名、线路编号等特定词汇通常需要通过手指字手指字母拼写需要清晰、准确、节奏适中初学者常24和韵母掌握这些基本字母是学习手语的第一步，也母逐个拼出例如西单站可以用手指见问题是动作不到位或过快，建议通过镜子练习自我X-I-D-A-N是拼写特定词汇（如站名、地名）的重要工具字母组合表达，配合站的手语动作完成纠正，并采用由慢到快的渐进式训练方法在地铁场景中，手指字母拼写尤其适用于以下情况表达没有固定手语词汇的站名或地点•确认乘客目的地时需要精确表达•拼写特定的数字组合（如车票编号、时间等）•日常问候与基础表达基础问候手语表情的重要性在手语交流中，面部表情不仅是情感的传递，更是语法的一部分正确的表情能大幅提升手语的清晰度和亲和力微笑传递友好、欢迎的态度•-挑眉常用于疑问句•-皱眉表达困难或否定•-点头摇头强化肯定或否定•/-研究表明，在手语交流中，听障人士对表情的敏感度远高于普通人没有适当表情的手语就像没有语调的语音，会显得生硬且难以理解因此，在练习手语时，应同时练习与之匹配的面部表情你好谢谢右手五指并拢，掌心向外，从额头处向前伸出，同右手掌心向上，五指并拢，从下巴处向前伸出，同时面带微笑这是最基本也是最常用的手语问候方时微微点头表达感谢是服务中常用的礼貌用语式请双手掌心向上，从腹部向前伸出，同时微微鞠躬请字在引导乘客、提供服务时经常使用地铁场景核心词汇一进站进站双手掌心相对，呈门状，然后向两侧分开，模拟门打开的动作，最后右手向前推出，表示进入这个手语动作形象地展现了进入地铁站的场景出站与进站相反，先做门的手势，然后右手从前向后拉回，表示出来，最后双手向两侧打开这个动作顺序的变化清晰地区分了进站与出站安检双手在身体前方模拟扫描动作，从上到下移动，表示安全检查这个手语在进站区域尤为重要，可以迅速引导听障乘客配合安检刷卡右手做持卡状，然后在左手掌心上方做刷卡动作此手语适用于引导乘客使用交通卡或手机支付进站实际应用场景在进站区域，工作人员经常需要引导乘客完成以下流程安检刷卡检票进站将这些手语组合起来，可以形成完整的引导语→/→请先接受安检（安检手势），然后刷卡（刷卡手势）进站（进站手势）注意事项手语动作要清晰，避免过快或幅度过小•结合指向性动作引导乘客前往正确位置•地铁场景核心词汇二购票购票右手拇指和食指捏合，其他手指伸直，做从口袋中取钱的动作，然后双手交替，右手向左手递出，模拟购买行为这个手势在售票区域最为常用自动售票机先做机器的手势（双手平行向下，模拟方形物体），然后做购票手势可以配合指向实际的售票机，提高理解度人工窗口双手掌心相对，画出一个方形窗口，然后指向服务台方向在自动售票机故障或乘客需要特殊服务时，这个手语可以引导乘客前往人工服务窗口票价与目的地表达表达票价时，可以先做钱的手势（右手拇指在食指上摩操作流程手语表达擦），然后用手指数字表示具体金额例如选择目的地（指向地图或拼出站名）

1.元先做钱手势，然后伸出三个手指•3-选择票种（单程往返）

2./元先做钱手势，然后伸出一个手指，再握拳（表示）•10-0支付方式（现金电子支付）

3./表达目的地时，可以取票（模拟从出票口取票动作）

4.用手指字母拼出站名•在地铁线路图上指出目的地•使用站名的专用手语（如有）•地铁场景核心词汇三乘车上车右手掌心向下，手指并拢，从下向上抬起，然后向前推出，模拟登上列车的动作此手语通常与请的手语配合使用，引导乘客有序上车下车右手掌心向下，从上方向下移动，表示从车上下来在到站时，工作人员可用此手语提醒听障乘客准备下车等候区先做等待手势（手表位置点击），然后画出一个区域范围在站台上引导乘客站在正确位置等车时非常实用电梯双手掌心相对，一上一下移动，模拟电梯运行对于需要无障碍设施的乘客，这个手语可以快速指引方向常见指路疑问交流站台引导技巧乘车环节中，听障乘客常见的疑问包括在站台环境嘈杂、人流密集的情况下，手语沟通需要更加清晰有力这是去站的车吗？可用站名手语或拼写回应使用更大幅度的手势确保可见性•XX-

1.几点到达？结合时钟手势和数字配合明显的面部表情增强表达•-

2.哪边是前车厢后车厢？用方向手势指引适当运用身体语言辅助方向指引•/-

3.利用站台标识作为视觉辅助工作人员应掌握这些常见问题的手语表达，能够迅速理解并作

4.出回应同时，准备一些标准回复如请跟我来（指自己然后做引路手势）、请稍等（做时钟手势）等地铁场景核心词汇四问路线在哪里？XX先做地铁线的手势（双手平行向前伸出，模拟铁轨），然后做疑问手势（双手掌心向上，微微摊开）可以配合线路颜色或数字表示具体线路，如号线（伸出根手指）、红线（点触嘴唇表示红色）11换乘口怎么走？先做换的手势（双手交叉交换位置），然后做走的手势（食指和中指在掌心模拟行走），最后做疑问手势这是地铁站内最常见的问路方式之一到站怎么走？XX先用手指字母拼出站名或指向地图上的站点，然后做怎么走的手势组合回答时可以用方向手势（左、右、前、后）和数字（几站）组合表达方向手语表达左转左手向左侧平伸，同时身体微微向左转•-右转右手向右侧平伸，同时身体微微向右转•-直行双手食指向前指，或整个手掌向前推出•-返回双手拇指向后指，或转身指向后方•-站名指代技巧大多数地铁站名没有统一的专用手语，通常采用以下方法表达手指字母拼写（最准确但较慢）

1.地标关联（如天安门站可以用表示城门的手势）

2.数字关联（如五号线用五个手指表示）

3.颜色关联（用表示颜色的手语区分不同线路）

4.在实际工作中，可以结合地铁线路图和站点标识牌，直接指向相关位置，这往往是最直观高效的方式对于复杂路线，可以在纸上画简图辅助说明多线换乘技巧地铁场景核心词汇五设备设施卫生间右手食指和中指并拢，其余手指握拳，在鼻子旁边向下划动，模拟水流下的动作这是国际通用的卫生间手语，识别度高，易于理解无障碍通道双手平行向前推出，然后画出一条平滑的路径，最后做轮椅的手势（双手在身体两侧做圆形转动）此手语对行动不便的听障人士尤为重要出入口编号先做出口手势，然后用手指表示具体数字例如出口可以先做出口手势，然后伸出食指表示明确的出入口指引能大大提高听AA障人士的独立出行能力扶梯楼梯/扶梯双手掌心向下，一上一下交替移动，模拟扶梯运行楼梯右手食指和中指在左手掌上模拟上下楼梯的动作两者的区别在于动作的连贯性和速度其他常用设施手语场地关联手语表达售票机模拟投币和取票动作在地铁环境中，可以通过以下方式增强手语的场景关联性•-机模拟插卡和按键动作•ATM-利用环境中的指示牌和标识作为视觉辅助

1.充值机先做充（往上加）再做钱手势•-结合指向性动作明确设施位置

2.失物招领处做寻找和物品的组合手势•-使用距离和时间手势表达设施的远近

3.紧急电话做电话手势，然后表示急•-对特殊设施，可以模拟其使用方式加深理解

4.地铁场景核心词汇六安全应急应急手语沟通要点紧急在紧急情况下，手语沟通需要更加简洁明了，遵循以下原则双手握拳，在胸前快速上下晃动，表示紧急情况这个手语动作幅度大，易于在嘈杂环境中被注意到，适合应急场合使用使用大幅度、清晰的手势确保可见性•保持面部表情严肃但不恐慌•事故优先传达核心信息（如危险、疏散）•双手掌心相对，快速向中间合拢，模拟碰撞动作此手语可用于表达发生意外或设备故障等情况辅以明确的指向性动作指引方向•必要时使用肢体接触引导（轻拍肩膀获取注意）•报警常见应急指令手语右手食指指向上方，然后做按铃动作，同时面部表情严肃这个手语表达明确，可以引导听障人士在紧急情况下寻求帮助请保持冷静双手掌心向下，缓慢向下压•-跟我来指向自己，然后手掌向自己方向勾动•-帮忙不要去那里伸出食指摇动，表示禁止，然后指向危险区域•-站在这里等待掌心向下，表示停留，然后指向安全位置右手拇指放在掌心，其余四指弯曲，放在左手掌上，表示需要援助这是一个请求帮助的通用手语，听障人士普遍理解•-常见乘客需求沟通手语1车票丢失手语表达先做票的手势（双手模拟小卡片），然后做丢失手势（双手摊开，表示空了）解决方案手语可以表达补票（做再次购买的组合手势）或去服务台（指向服务台方向）2余额不足手语表达先做钱手势，然后做不够手势（食指和拇指靠近表示少）解决方案手语表达充值（双手向上做加的动作）或使用其他支付方式（模拟刷手机或刷卡动作）3忘带物品手语表达点击太阳穴（表示忘记），然后模拟相关物品的形状或用途解决方案手语表达失物招领处（做寻找和物品的组合手势）或报警求助（做报警手势）场景对话练习常见需求解决技巧以下是一个完整的车票丢失场景对话示例始终保持耐心和友善的态度•使用简单明确的手语，避免复杂表达乘客（做票丢失手势，表情焦急）•+结合纸笔、手机等工具辅助沟通•工作人员（点头表示理解）请问您记得购票信息吗？提供多种解决方案供乘客选择•（做记得票信息的组合手势）++确认乘客已理解解决方案后再执行•乘客（点头）去站（拼出站名或指向地图）XX工作人员请跟我去服务台处理（做跟随去服务台++的组合手势）服务设施无障碍用语有无电梯无障碍卫生间手语表达先做电梯手势（双手上下移动），然后做疑问手语表达先做卫生间手势，然后做轮椅手势（双手在手势（眉毛上扬，双手微微摊开）身体两侧做圆形转动）回应方式若有，点头并指向电梯方向；若无，摇头并可回应方式指明具体位置，并说明距离和路线能提供替代路线3导盲犬手语表达先做狗的手势（轻拍大腿侧面），然后做眼睛和帮助的组合手势回应方式点头表示允许，并引导至合适区域重点照护对象特殊提示温馨服务用语拓展对于同时具有听障和其他障碍的乘客，需要特别注意以下手语表达除了基本设施指引，以下温馨服务手语也很重要老年听障人士手势幅度适中，速度放慢，表情更加亲切需要帮助吗？做帮助手势后做疑问表情•-•-视听双障人士采用触摸手语（在对方手掌上书写或做手势）请慢慢走做走路手势，速度放慢•-•-肢体障碍听障人士根据其可活动范围调整观察角度小心台阶做注意手势，然后模拟台阶•-•-这里可以休息指向座位区，做坐下手势研究表明，多重障碍人士在公共交通中面临的困难是单一障碍•-人士的3-5倍因此，地铁工作人员需要具备识别多重障碍的•我可以陪您-指自己，然后做陪伴手势能力，并提供更加个性化的服务实用短句秒100常见错误与纠正错误做法正确做法手势过小，不易被看清保持适当大小的手势，确保视觉清晰度表情僵硬或不匹配表情自然，与手语内容情感一致速度过快，连贯性差节奏适中，动作完整清晰忽视对方反馈关注对方表情，确认理解程度站位不当，光线背向面对光源，确保手势清晰可见练习技巧将这些短句制作成卡片或手机应用，每天抽空练习3-5分钟利用通勤或休息时间进行心理排练，加深肌肉记忆研究表明，每天短时间的高频率练习比长时间低频率练习更有效场景对话模拟一售票处听障乘客购票全流程对话初始接触乘客（走近售票窗口，做购票手势）工作人员（微笑点头）您好！（你好手势）需要去哪个站？（去哪里手势疑问表情）+沟通要点主动打招呼，表情友善，清晰询问目的地信息交换乘客（拼出西单站或指向地图上的西单站）工作人员单程票还是往返票？（做单次和往返的对比手势）票价元（钱手势伸出个手指）6+6沟通要点提供选择时使用对比手势，票价表达清晰支付与取票乘客（做单程手势，然后示意使用手机支付）工作人员（点头）请扫这个码（指向二维码）完成后请在这里取票（指向出票口）沟通要点指向实物辅助说明，确认乘客理解每一步结束服务乘客（拿到票后做谢谢手势）工作人员不客气（不用谢手势）祝您旅途愉快（开心旅行手势）+沟通要点完整礼貌用语，表达真诚祝福痛点与改进建议常见痛点改进建议站名表达困难，特别是生僻站名售票窗口配备站点地图和票价表••票价和票种选择沟通不畅使用图示卡片辅助说明票种••支付方式多样，解释复杂预设常用支付方式的图示按钮••窗口玻璃造成视觉障碍•场景对话模拟二站台指路与换乘交流问路开始1乘客（轻拍工作人员肩膀引起注意，做换乘+13号线手势，表情疑惑）工作人员（点头表示理解）13号线换乘口在那个方向（指向正确2详细指引方向）需要走约5分钟（做走路手势，然后伸出5个手指指向手表）乘客（做感谢手势，但表情仍有疑虑）途中解释3工作人员（注意到乘客疑虑）我来带您去（指自己然后做带路手势）请跟我来（做跟随手势）工作人员（边走边用手势指引）先下楼梯（指向楼梯做下行手势），然后右转（做右转手势），看到蓝色标志（做看手势指向蓝色）就4确认抵达到了乘客（点头表示理解，做明白手势）工作人员（到达换乘口）这里就是13号线换乘口（指向标志）您需要上行还是下行？（做上和下对比手势）乘客（指向路线图上的站点）工作人员明白了，您需要乘坐这个方向（指向正确站台）两种典型误解和解决方法误解一方向混淆现象乘客误解上行/下行方向或东西南北指向解决方法•利用站内地图和乘客所在位置作为参照点•使用终点站名称而非方向词汇（如开往XX站方向）•必要时亲自带领到正确站台误解二站名相似混淆现象形近站名（如西直门/西单/西四）容易在手语拼写中混淆解决方法•配合站点编号一起表达（如14号线西直门站）•指向地图确认具体位置•使用附近地标辅助说明（如近故宫的东单站）场景对话模拟三紧急疏散手语肢体语言组合应急+情况通知路线指引工作人员（做注意手势，表情严肃）站内发生火情（做火手势），所有乘客必须立即疏散（做离开快速手势）工作人员请从这个方向离开（指向安全出口），不要使用电梯（做电梯手势然后做禁止手势）+乘客（表情惊讶，做发生了什么手势）乘客（点头表示理解，但仍显紧张）肢体技巧手势幅度大，动作坚决，保持冷静但表情严肃肢体技巧明确的指向性动作，可轻触乘客肩膀引导注意组织疏散抵达安全区工作人员请跟着这位工作人员（指向另一位引导员），保持队伍（做排队手势），不要奔跑（做跑然后做禁止手势）工作人员这里安全（做安全手势），请等待进一步通知（做等待手势）乘客（做明白手势，开始跟随）乘客（做谢谢手势，表情放松）肢体技巧引导性动作，保持身体开放姿态引导跟随肢体技巧表情逐渐放松，姿态开放，传递安全感火警等紧急手语表达核心应急词汇多人配合技巧火警双手手指向上摆动，模拟火焰；或指向火警标志紧急情况下，工作人员间的配合至关重要快速离开双手做走的动作，速度快，表情紧急预先分配角色信息传递者、引路者、照护者

1.请保持冷静双手掌心向下，缓慢下压，表情镇定使用统一手势体系，避免混淆信号

2.这边走手臂明确指向方向，身体微转向该方向建立视觉接力确保每位听障乘客至少有一名工作人员可见

3.危险区域画出区域范围，然后做禁止手势使用荧光标识物提高工作人员可见度

4.紧急情况下优先疏散弱势群体，包括听障人士

5.地铁站务人员全流程服务标准进站服务购票服务主动识别可能需要帮助的听障乘客（如观察是否有听障标识、手语交流等）使用您好引导使用自助设备或提供人工窗口服务耐心解释票价、路线和支付方式提供纸笔或电子+需要帮助吗的手语主动询问协助安检、验票等进站流程，确保顺利通过设备辅助沟通复杂信息确认乘客完全理解后再结束服务离站服务候车服务指引正确出站口及周边信息提供与其他交通方式的换乘指引表达祝您旅途愉快等礼指引正确站台和候车区域提供列车到站时间信息说明乘坐站数或换乘信息特殊情况貌道别语下（如晚点）主动提供最新信息更新换乘服务乘车服务在主要换乘站点设立手语服务岗提供清晰的换乘路线指引对复杂换乘路线，考虑全程引列车到站时引导有序上车必要时协助找到合适座位对于需要特别照顾的听障乘客，可协导服务调车厢内安排如何做好主动沟通主动沟通是提升听障乘客体验的关键地铁站务人员应做到服务质量评估标准眼观六路关注佩戴助听器、使用手语或表现出沟通困难的乘客•评估项目优秀标准主动靠近采用适当距离（米），确保在对方视野范围内•1-

1.5•礼貌引起注意可轻触肩部或在视野范围内招手主动性发现听障乘客主动提供帮助确认需求使用需要帮助吗？等通用手语询问•准确性手语表达清晰，信息传递准确耐心等待给予充分时间让对方表达需求•耐心度充分倾听，不催促乘客解决力能有效解决问题或找到合适资源志愿者与安保人员手语应用日常轮岗实操分享志愿岗必备短句志愿者和安保人员通常在站内多个位置轮换岗位，以下是不同岗位的手语应用要点欢迎双手掌心向上，从中间向两侧展开，表示欢迎常用于站内入口处迎接乘客指引食指指向特定方向，表示引导配合站内地图或标识使用效果更佳岗位手语应用重点帮忙双手掌心相对，一只手做支撑另一只手的动作用于询问乘客是否需要协助入口引导岗问候、指引、安检相关手语购票协助岗票价、路线、支付方式手语巡逻与岗控协作手势站台安全岗安全提示、列车信息手语发现情况点击眼睛旁边，然后指向发现位置用于提醒同事注意某处异常换乘引导岗方向、路线、时间手语需要支援手腕交叉然后拉开，表示需要增援紧急情况下的快速求助信号一切正常拇指向上，表示情况良好用于岗位间的状态确认出口服务岗出口编号、周边信息手语成功案例北京地铁4号线安定门站的手语志愿者小组采用一岗双责模式，每个岗位至少配备一名掌握基础手语的工作人员，服务超过500名听障乘客，获得了听障社区的高度认可手语学习技巧与日常练习分钟自学循环法5组队实训方案班组法PK将工作人员分为3-5人小组，每周学习固定数量的手语词汇和短句，周末进行小组间PK评分标准包括•准确性手语表达是否准确•流畅性表达是否自然流畅•应用性是否能在实际场景中应用角色扮演法观察1分钟设置常见地铁场景，两人一组进行角色扮演一人扮演听障乘客，一人扮演工作人员，完全通过手语完成交流其他人观察并提供反馈每周轮换角色和场景，逐步覆盖所有常见服务情境观看标准手语示范视频，注意手型、位置和动作方向不要急于模仿，先完整观察2-3遍模仿分钟2对着镜子或手机前置摄像头模仿手语动作，注意细节准确性从慢到快逐渐增加速度记录分钟1用手机录制自己的手语表达，与标准示范对比，找出不足之处特别注意手型和动作幅度多媒体智能设备辅助/常用手语便携指引卡推荐地铁站电子屏互动细节设计APP/现代地铁站内的电子显示屏可以成为手语服务的重要辅助工具手语学习APP手语视频角站内主要显示屏设置固定区域，循环播放基本服务手语视频中国手语学习提供标准中国手语词库，包含地铁专用词汇分类紧急信息同步播报紧急通知时同步显示手语翻译视频手语翻译官可实时将语音转换为手语动画，适合紧急沟通互动触摸屏设置手语服务触摸屏，乘客可选择需要的信息，获取相应手语视频指引可视对讲系统紧急求助点配备视频通话功能，支持远程手语服务地铁通手语版专为听障人士开发的地铁导航，集成手语视频解说APP成功案例上海地铁在号线试点安装的智能手语服务终端，集成站内导航、服务咨询、紧急求助等功能，日均服务听障乘客超过10人次，满意度达20096%便携指引卡地铁手语便携卡信用卡大小的折叠卡片，印有个最常用地铁手语图示30地铁站双语指引册包含文字、图片和手语图示的三重信息指引应急手语扇折扇式设计，紧急情况下可快速查阅相关手语借助翻译和语音转写工具AI秒90%315+识别准确率响应速度支持语言先进的手语识别系统可达到以上的准确率，特别是在标准化场景下实时语音转文字工具平均响应时间，可快速桥接听障与非听障人士沟通主流翻译工具支持的语言数量，可满足国际乘客需求AI90%AI技术应用建议地铁工作人员可配备平板电脑或智能手机，安装语音转文字，遇到复杂沟通情况时作为辅助工具同时，可在服务台配备手语翻译终端，提供更专业的翻译服务需要注意的是，技术工具应作为人工服务的补充，而非替代，保持科技人情的服务理念APP AI+服务理念与共情意识培养视障、听障人士不是麻烦而是常客在公共交通服务中，正确的心态和理念是提供优质服务的基础地铁工作人员应转变传统观念，将听障乘客视为正常的服务对象，而非特殊的麻烦认知转变从额外负担到平等服务的思维转变理解无障碍服务不是特殊照顾，而是基本权利保障共情体验通过角色扮演和模拟体验，切身感受听障人士的出行困难，培养换位思考能力和服务动力包容意识理解并尊重多样性，认识到良好的无障碍环境最终惠及所有人，包括暂时性障碍人士和老年人用心沟通机械手势真正高质量的手语服务不仅仅是手势的机械重复，更需要真诚的态度和用心的交流•保持眼神接触，传递尊重和关注•面部表情自然、真诚，避免过度夸张或冷漠•给予充分的表达和反应时间，不催促•遇到沟通障碍时保持耐心，寻求替代方法•关注对方的反馈和情绪变化，及时调整沟通方式研究表明，在听障人士评价的服务质量因素中，服务人员的态度68%排在手语技能58%之前，成为最重要的满意度因素这说明，即使手语水平有限，只要态度真诚、用心沟通，同样能够提供令人满意的服务体验积极尊重多元需求场景地铁作为城市公共服务空间，每天面对的是多元化的乘客群体，工作人员需要具备识别和应对各类需求的能力行业最佳实践与案例上海、深圳等地铁手语服务明星实践同济大学手语社社区普及案例同济大学手语社与上海地铁合作开展的地铁手语进社区项目成为高校参与社会服务的典范手语志愿者培养每年培训名大学生志愿者，掌握地铁场景手语100+上海地铁心手相连项目站点轮值服务在客流高峰期派遣志愿者在主要站点提供手语服务社区推广活动定期在社区举办手语小课堂，普及基础交通手语上海地铁在号线和号线主要站点设立心手相连服务点，配备专业手语翻译人员同时在所910有车站安装手语服务触摸屏，提供小时自助服务该项目获得年中国无障碍环境建设教材研发编写《地铁出行手语图解》，已发放册2420225000+创新案例奖该项目不仅提升了地铁服务质量，也为大学生提供了社会实践机会，促进了社会各界对听障群体的关注和理解国际地铁手语服务比较深圳地铁无声课堂城市创新实践深圳地铁与特殊教育学校合作，定期举办无声课堂，邀请听障人士作为体验官和老师，教授地铁工作人员手语和无障碍服务技巧这种角色互换的方式极大提升了服务质量和员工敏感度伦敦全站配备手语视频对讲系统东京手语徽章工作人员识别系统3纽约小时远程手语翻译服务24北京地铁温暖出行计划首尔手语翻译机器人辅助服务AI北京地铁在冬奥会期间推出温暖出行计划，在每个车站培训至少名手语大使，能够提供基本5手语服务同时在站内屏幕上循环播放手语视频，覆盖以上的常见服务场景LED90%这些国内外最佳实践案例表明，优质的地铁手语服务需要技术、人员和管理的综合创新中国地铁在吸收国际经验的同时，也在探索符合本土特色的无障碍服务模式通过学习和借鉴这些成功经验，各地地铁可以加速提升手语服务水平，为听障乘客创造更友好的出行环境地铁手语教学考核建议情境演练视频打分+传统的笔试考核难以评估手语的实际应用能力，建议采用更实用的考核方式1情境演练设置5-8个真实地铁服务场景，考生需在每个场景中用手语完成指定任务评分标准包括手语准确性、流畅度、问题解决能力和服务态度2视频打分考生提交3-5分钟的手语服务视频，由专业手语教师和听障体验官共同评分视频内容可以是自选场景的手语演示或实际服务记录3多维评价结合同事互评、听障乘客反馈和主管评价，形成全方位的能力评估这种360度评价能够更全面反映实际工作中的手语应用水平场景化小测、错题复盘为保持学习动力和及时发现问题，可采用轻量化的日常测评方式每周微测每周抽查10个核心手语词汇或2-3个简单对话场景即时反馈测评后立即给予具体改进建议，避免错误习惯固化专项突破针对共性问题组织专题训练，如数字表达专项方向指引专项记录成长建立个人手语学习档案，定期记录进步和突破采用游戏化测评方式，如手语接力赛、手语猜词游戏等，可以减轻考核压力，提高参与积极性常见失误类型归纳课件延伸手语社团与志愿活动校园手语社参与地铁推广社区手语知识普及高校手语社团是地铁手语服务的重要外部资源和支持力量将地铁手语推广延伸到周边社区，形成更广泛的无障碍意识社区手语小课堂在地铁站周边社区定期举办手语教学活动，重点教授交通出行相关手语合作模式家庭手语套装开发面向家庭的地铁出行手语学习包，包含卡片、游戏和学习指南地铁运营方与高校手语社建立长期合作关系，提供实习岗位和志愿服务机会高校学生提供手语翻译、教学和推广支持，形成互惠共赢的合作模式学校推广计划与地铁站周边学校合作，将基础交通手语纳入校园活动老年大学专场针对老年人设计简化版手语课程，关注老年出行场景活动形式成功案例北京地铁与朝阳区社区服务中心合作的手语进万家项目，通过社区网格化推广，已在42个社区开展手语普及活动，直接参与居民超过5000人定期举办地铁手语日、手语快闪、手语导乘体验等活动，在地铁站内营造浓厚的手语氛围通过生动有趣的形式，吸引公众参与手语学习内容创作大学生利用专业知识和创意能力，为地铁手语服务制作宣传视频、海报、动画等内容这些内容既可用于站内展示，也可在社交媒体传播，扩大影响力鼓励参与每月手语日活动学习区在主要站点设立临时手语学习角，由专业手语教师和志愿者教授基础地铁手语，提供互动学习机会固定时间每月第三个周六定为地铁手语日，在这一天，地铁站内开展系列手语推广活动，创造沉浸式手语环境文化展示邀请聋人艺术团在地铁站内进行手语歌、手语舞等文化表演，展示手语的艺术魅力，消除公众对手语的陌生感表彰激励4设立手语服务之星评选活动，鼓励工作人员和志愿者积极参与手语服务，树立榜样，形成良性激励机制体验活动设置无声地铁之旅体验区，邀请乘客戴上隔音耳机，纯粹通过手语和视觉引导完成乘车全过程，亲身体验听障人士的出行感受外语与国际手语补充英语国际手语常用地铁词汇外籍乘客服务指引/随着国际交流的增加，地铁工作人员掌握基本的英语和国际手语，能够更好地服务外籍听障乘客文化差异理解中文国际手语特点不同国家的听障人士可能有不同的手语习惯和文化背景例如，西方手语较多使用双手，而某些亚洲手语则更多使用单手；在表示数字时，各国手语也有明显差异地铁双手平行向前移动，模拟地铁行驶/Metro票双手做撕票动作，国际通用/Ticket多元沟通策略入口手掌向内指向自己，与中国手语相似/Entrance服务外籍听障乘客时，可结合国际手语、笔写英语、手机翻译软件等多种方式保持耐心和友善的态度，使用清晰的肢体语言和面部表情出口手掌向外推出，直观易懂/Exit视觉辅助工具换乘双手交叉后分向两侧，表示路线变换/Transfer准备多语言的图示卡片、地铁路线图和常见问题解答手册，这些视觉工具能够有效跨越语言障碍，帮助外籍听障乘客顺利出行帮助一手掌心向上，另一手做支撑动作/Help国际手语与中国手语存在一定差异，但在表示具体物体和简单动作时，相似度较高地铁常用词汇多为具体概念，跨文化理解难度相对较低多语手语演练场景问路指引基础问候模拟外籍听障游客询问景点方向的场景练习用国际手语解释换乘路线、站数和到达时间等信息重点练习数字和方向的国际手语表达练习用国际手语表达你好、谢谢、再见等基础问候语这些手势在不同国家间有较高的通用性，是跨文化交流的基础紧急情况购票协助练习在紧急情况下用国际通用手势进行疏散引导和安全提示这类手势应尽量简单直观，确保在紧急状态下也能被迅速理解演练协助外籍听障乘客购买地铁票的全流程包括票价说明、支付方式选择和操作指导等环节这个场景需要结合手势和视觉辅助工具掌握基本的国际手语和多语言服务能力，不仅能够提升地铁国际化服务水平，也能为城市树立良好的国际形象随着国际交流的日益频繁，这一能力将变得越来越重要建议在重点旅游线路和机场连接线的地铁站，特别加强工作人员的国际手语培训课后资源与拓展链接推荐手语学习网站、书籍、APP在线学习平台•中国残联手语学习网-www.cdpf.org.cn/special/shouyu/•中国手语网-www.zhongguoshouyu.com•手语云课堂-专注交通出行场景手语教学推荐书籍•《中国手语》（中国残联出版）-权威标准教材•《实用交通手语图解》-针对交通场景的专业指南•《手语速成公共服务篇》-适合地铁工作人员的实用手册移动应用•手语翻译官-支持语音、文字转手语动画•每日手语-提供日常手语学习和挑战•地铁通无障碍版-集成手语视频的地铁导航APP实用地铁沟通场景包为方便工作人员和乘客学习，我们开发了一系列针对地铁场景的实用学习包初级包包含30个核心词汇和10个常用短句，配有动画示范中级包包含60个扩展词汇和20个情境对话，配有练习题高级包包含应急处理、特殊需求等高级场景，配有评估工具所有学习包均提供线上和线下版本，可通过扫描下方二维码获取线上版支持视频播放和互动练习，线下版提供印刷卡片和便携手册二维码链接资源[此处展示地铁手语学习资源二维码]线下交流沙龙时间地点月度沙龙聋人交流日时间每月第一个周六14:00-16:00时间每季度第二个周六13:00-17:00地点市中心地铁文化中心地点市聋人协会活动中心内容手语实践、经验分享、专家讲座内容与聋人朋友直接交流，听取需求和反馈1234总结与行动号召万天270098%30中国听障人口服务满意度提升基础学习周期我国约有万听力障碍人士，他们的出行权利需要得到平等保障掌握基本手语的地铁站满意度评分提高，显著改善听障人士出行体验每天分钟，天内即可掌握地铁常用手语，为无障碍服务打下基础270098%1530每个人都能成为沟通使者学习手语不仅仅是掌握一项技能，更是传递一种价值观和社会责任无论您是地铁工作人员、志愿者还是普通乘客，都可以通过简单地铁站是手语沟通示范窗口的手语学习，成为连接有声世界和无声世界的桥梁作为城市公共交通的重要组成部分，地铁站每天接待数百万乘客，是展示城市文明和包容度的重要窗口推广手语服务不仅提升了地手语不仅服务于听障人士，也能在嘈杂环境、隔音隔离或需要安静的场合发挥作用它是一种实用的生活技能，也是一种文化体验和铁的服务质量，也向社会传递了平等、尊重和关爱的价值观思维方式的拓展当听障乘客能够在地铁站获得无障碍的沟通体验，这种积极影响将辐射到社会的其他领域，推动更广泛的无障碍环境建设通过本课件的学习，您已经迈出了理解手语世界的第一步希望这不仅是知识的获取，更是观念的转变和行动的开始地铁站的每一次手语服务，都是对公众的一次无形教育，展示了一个城市对多元需求的包容和尊重邀请共同推广无障碍地铁服务学习一点实践一下每天学习个地铁手语词汇，坚持天，掌握基本交流能力利用碎片时间，通过手机或小卡片进行随时学习在日常工作中主动尝试使用手语，从简单问候开始，逐步扩展到基本服务对话不要怕出错，勇于尝试是最好的学习方式1-230APP4分享一次倡导一项将学到的手语知识分享给同事、朋友或家人，教会他人一个手语词汇或短句分享是最好的学习，也能扩大手语的影响力在工作场所倡导一项无障碍改进措施，如增加手语服务标识、优化视觉提示系统等小改变也能带来大不同让我们共同努力，将手语融入地铁服务的日常，创造一个人人平等、无障碍畅通的地铁环境每一个微小的行动，都是构建包容社会的重要一步无声的语言，传递有声的温暖让我们一起，用手语搭建沟通的桥梁！。