2025年ATM行业的客户体验设计研究

2025年ATM行业的客户体验设计研究摘要随着数字金融的深度渗透，传统ATM（自动取款机）正面临“被边缘化”的挑战，但在下沉市场、老年群体、应急场景等领域仍具有不可替代的价值2025年，ATM行业的竞争已从“功能竞争”转向“体验竞争”，客户体验设计成为行业转型的核心抓手本报告基于行业现状、技术趋势与用户需求，从“现状-痛点-策略-路径”四个维度展开研究，提出“技术赋能+服务优化+情感连接”的三维设计框架，为ATM行业在数字化时代实现“从工具到服务”的升级提供方向

1.引言

1.1研究背景ATM自1967年诞生以来，始终是银行服务的重要线下触点截至2024年，我国ATM设备保有量超120万台，年交易笔数达150亿次，覆盖超90%的城市与县域（中国银行业协会数据）然而，移动支付的普及（2024年第三方支付交易规模达500万亿元）、手机银行的功能迭代（转账、理财、生活缴费等“一站式”服务），让传统ATM逐渐陷入“交易下滑、场景单一”的困境——某国有大行数据显示，2020-2024年ATM取款交易占比从68%降至42%，现金类业务流失严重但与此同时，ATM的“不可替代性”在细分场景中凸显老年群体（60岁以上人口占比

18.7%）对现金的依赖仍强，2024年60岁以上用户通过ATM办理业务占比达31%；下沉市场与农村地区（县域及以下用户占比52%）移动网络覆盖不足，ATM仍是基础金融服务的“最后一公里”；应急场景（如自然灾害导致网络中断时）的现金服务需求刚第1页共12页性因此，2025年的ATM行业，需要从“现金工具”转型为“综合服务触点”，而客户体验设计是实现这一转型的关键

1.2研究意义客户体验设计（CEM）是“以用户需求为核心，通过优化产品/服务的全流程，提升用户满意度与忠诚度”的过程对于ATM行业而言，其意义体现在三个层面商业价值在交易下滑背景下，通过体验优化提升客户粘性（数据显示，体验优化可使ATM用户复购率提升25%）；社会价值解决老年群体、残障人士等“数字弱势群体”的服务需求，践行金融包容性；行业价值推动ATM从“设备”向“服务生态”升级，重塑行业竞争壁垒

1.3研究目标本报告旨在回答三个核心问题

（1）2025年ATM行业客户体验的核心痛点有哪些？

（2）如何通过设计策略优化客户体验？

（3）设计策略的落地路径是什么？

2.2025年ATM行业发展现状

2.1行业基本盘与用户特征设备规模与分布截至2024年，我国ATM设备保有量约125万台，其中银行自有设备占65%，第三方合作设备（如超市、便利店）占35%；一线城市设备密度达每万人

1.2台，县域及农村地区每万人

0.3台，分布不均问题仍存用户画像变化传统“年轻、高学历、城市”用户占比下降，老年用户（60岁以上）、下沉市场用户（县域及以下）、残障人士占比第2页共12页上升；需求从“单一取款”转向“现金+非现金+生活服务”，例如某城商行调研显示，72%的用户希望ATM能提供“手机充电”“快递代收”等附加服务

2.2技术应用与场景拓展现有技术落地生物识别（指纹、人脸）已成为主流，2024年支持人脸的ATM占比达89%；部分银行试点“声纹识别”（针对夜间取款场景），误识率低于

0.001%新兴技术探索AI语音交互（如“帮我查余额并转500到女儿账户”）、AR远程协助（故障时连接后台工程师实时指导）、物联网（设备联网监控状态，提前预警故障）在部分银行试点，用户反馈“操作效率提升30%”场景延伸尝试少数银行与便利店合作推出“一站式服务ATM”，可购买电影票、充值公交卡；与社区物业合作，提供物业费缴纳、快递柜扫码取件功能，场景化服务覆盖率不足5%

2.3客户行为与需求变化行为习惯变迁“无现金化”趋势下，ATM主要服务“应急取款”（占比65%）、“现金缴费”（如水电费，占比20%）、“业务凭证打印”（如银行卡挂失回执，占比15%）；用户平均停留时间从2020年的

4.2分钟降至2024年的

2.8分钟，对“快速、便捷”需求更强情感需求升级调研显示，78%的用户认为“ATM操作界面太复杂”，65%的老年用户希望“有真人语音引导”，52%的残障用户反馈“设备高度不适合轮椅用户”，情感化、适老化需求显著

3.ATM客户体验核心痛点分析第3页共12页尽管技术与场景在迭代，但当前ATM客户体验仍存在“流程繁琐、功能割裂、情感缺失”等问题，具体表现为以下五个核心痛点

3.1交互流程复杂，操作门槛高界面设计不友好传统ATM界面层级多（平均需4-5步完成业务），字体小（老年用户看不清），按钮间距窄（残障人士操作困难）；某第三方调研显示，60岁以上用户完成“查询余额+转账”需15分钟，比年轻人多花8分钟功能逻辑混乱部分银行ATM集成过多功能（理财、贷款、保险），用户需在多个菜单中反复切换；“确认-取消”按钮位置不统一（有的在左，有的在右），导致误操作率高达12%

3.2功能与需求错配，场景单一服务同质化90%的ATM仍以“现金业务”为主，非现金服务仅支持“查询、转账”，无法满足用户“打印征信报告”“兑换零钱”“公积金查询”等需求；某下沉市场用户反映“镇上的ATM只能取钱，想交电费还得跑银行柜台”场景覆盖不足节假日（春节、国庆）ATM排队严重（某景区ATM排队超1小时），但缺乏“临时兑换零钱”“紧急购票”等应急服务；夜间取款（22:00-次日6:00）占比28%，但屏幕亮度低、语音提示模糊，存在“安全隐患”

3.3服务响应滞后，问题解决效率低故障处理慢2024年ATM故障发生率为

0.3次/百台/月，平均修复时长8小时（行业标准为4小时）；某用户反馈“凌晨吞卡后，第二天早上才收到银行短信，耽误了上班”第4页共12页人工服务差客服热线等待时间平均45秒，语音导航复杂（“按1查询余额，按2转账，按3挂失……”），老年用户常因“听不清”“按错键”导致二次投诉

3.4个性化与适老化不足，覆盖人群有限无差异化设计对老年用户、儿童、残障人士的适配不足——未设置“长辈模式”（字体放大、语音引导），儿童无法独立操作（身高不够、按钮难按），轮椅用户需弯腰操作（设备高度

1.2米，轮椅用户视线平齐需

1.5米以上）个性化推荐缺失ATM无法根据用户习惯提供定制化服务，例如“大学生寒暑假前自动提醒‘生活费转账’”“退休老人自动推荐‘养老金理财’”等场景化推荐功能几乎空白

3.5安全感知薄弱，信任度低信息安全担忧用户担心“被摄像头偷拍”“银行卡信息泄露”，某调研显示42%的用户取款后会检查ATM是否有“多余设备”；设备安全漏洞（如旧系统未及时更新）导致2024年信息泄露事件12起，影响用户信任应急安全不足夜间取款时无紧急报警按钮，遇突发情况（如抢劫、设备故障）无法快速求助；某银行ATM在暴雨天气因“进水短路”瘫痪，200多位用户被困，事后未及时公开说明，引发负面舆情

4.2025年ATM客户体验设计策略基于上述痛点，2025年ATM客户体验设计需围绕“技术赋能、服务优化、情感连接”三大方向，构建“智能、便捷、安全、温暖”的体验体系

4.1技术赋能构建智能交互体系第5页共12页技术是体验优化的基础，需通过AI、物联网、生物识别等技术，实现“从被动响应到主动服务”的升级

4.

1.1AI深度融合从“被动响应”到“主动服务”智能语音交互开发支持“方言+自然语言处理”的语音助手，支持23种方言识别（如四川话、粤语），理解复杂指令（“帮我查下本月工资卡余额，然后把5000块转到我妻子的理财卡，最后提醒我明天是她生日”）；语音语速控制在120字/分钟，关键信息重复2次（如“确认转账5000元到尾号1234的卡，是否继续？”）AI预测式服务通过大数据分析用户行为（取款时间、金额、频率），预判需求并主动推荐——例如，学生用户在寒暑假前3天自动推送“是否需要预支生活费转账提醒”；退休用户每月10号（养老金发放日）推送“养老金理财推荐”；企业用户在发薪日提醒“批量转账到员工卡”视觉智能交互AI摄像头实时识别用户身份（人脸+指纹），自动匹配用户画像（年龄、职业、历史偏好），调整界面风格——老年用户进入“长辈模式”（字体24号、语音温和），年轻用户进入“快捷模式”（隐藏次要功能，突出常用服务）

4.

1.2生物识别升级从“安全验证”到“无感通行”多模态融合验证将“人脸+指纹+虹膜”融合为身份验证手段，安全性提升至

99.99%（误识率

0.0001%），同时支持“无感登录”——用户走进ATM3米范围内自动唤醒设备，无需主动操作即可完成验证活体检测防假采用“红外+可见光双光谱成像”技术，识别照片、3D模型等虚假生物特征，误拒率（因误判拒绝合法用户）低于

0.1%，解决“老年人戴老花镜后被误拒”的问题第6页共12页

4.

1.3物联网与远程协助从“故障维修”到“实时守护”设备智能监控ATM内置物联网芯片，实时上传位置、温度、网络状态等数据，后台系统通过AI算法预测故障（如“某设备硬盘温度过高，24小时内可能故障”），提前调度维护人员，故障修复时长缩短至2小时内AR远程协助用户遇到操作问题时，通过ATM摄像头一键连接后台客服，客服通过AR标注直接“指点”操作（如“您看，这里点‘确认’就可以了”），比传统电话客服效率提升3倍，2024年某试点银行数据显示，远程协助可解决85%的常见问题，无需人工到场

4.2服务流程优化打造全渠道协同体验服务流程需打破“ATM孤岛”，通过线上线下联动、场景化延伸，实现“从单一设备到服务网络”的覆盖

4.

2.1线上线下联动构建“无缝衔接”服务链路跨渠道操作同步用户在ATM操作时，手机端实时显示进度（如“正在转账，预计30秒到账”），操作完成后自动推送凭证至手机（支持电子凭证保存）；ATM取完钱后，手机端弹窗询问“是否需要办理‘转账到微信’”，用户点击后自动跳转微信支付，减少二次操作线上线下问题解决ATM故障时，用户可扫码呼叫在线客服，客服通过屏幕共享查看设备状态，远程指导简单操作（如“重新插卡重试”）；若需人工处理，客服通过系统定位最近网点或移动服务车，15分钟内响应

4.

2.2场景化延伸嵌入“生活服务生态”高频生活场景覆盖与便利店、社区物业、旅游景区合作，在ATM旁设置“服务模块”——便利店ATM支持“买烟、买水、电影票预第7页共12页订”；社区ATM提供“物业费缴纳、快递代收、社区通知发布”；旅游景区ATM支持“多币种兑换、景点门票购买、紧急叫车”应急场景定制在医院、车站等人员密集区部署“应急服务ATM”，支持“紧急取款（无卡）”（凭身份证+人脸识别）、“临时发票打印”（如挂号费、停车费）、“医疗救助电话一键拨打”等功能，解决“突发状况无现金、无网络”的痛点

4.

2.3差异化适配覆盖“全人群需求”适老化设计设置“长辈模式”（语音引导+字体放大+实体按键），支持“语音助记”（如“按绿色按钮继续，红色按钮取消”）；配备“爱心座椅”，方便老人休息；ATM高度适配轮椅用户（

1.5米），并在机身设置盲文标识（“此处插卡”“紧急按钮”）儿童友好设计机身底部设置“儿童操作区”（高度

0.8-

1.2米），按钮增大至5cm，支持“家长授权模式”（家长手机扫码确认，儿童可完成“小额取款”“缴费”等操作）

4.3安全体系重构筑牢“信任防线”安全是体验的基础，需从“被动防御”转向“主动防护”，通过技术、沟通、响应三重保障，提升用户安全感

4.

3.1主动安全防护从“事后补救”到“事前预警”行为异常监测AI摄像头实时识别“陌生人尾随”“多次输错密码”“长时间停留”等异常行为，自动触发“声光报警”（红色闪烁+蜂鸣器），并同步推送安保人员位置，2分钟内到场处置数据加密升级采用“量子加密”技术传输用户信息，卡片磁道信息本地存储，不联网；交易密码采用“动态口令+键盘防窥”（键盘自带防窥罩，操作时自动遮挡），降低信息泄露风险

4.

3.2透明化沟通消除“信息不对称”第8页共12页操作前明确告知启动ATM时弹出“隐私政策”弹窗（语音+文字）“本次操作将采集人脸信息用于身份验证，信息加密存储，不会泄露至第三方”；交易过程中实时提示“正在验证指纹，3秒后将扣款1000元”交易后详细反馈短信推送“交易凭证”（含时间、地点、金额、终端编号），用户可在ATM打印“电子凭证”（支持保存至手机），消除“交易后纠纷”隐患

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3.3快速应急响应缩短“问题解决周期”15分钟应急圈建立“15分钟应急响应圈”，ATM故障时，后台系统自动定位最近的“移动服务车”或网点人员，15分钟内到达现场；若需现金，可临时提供“应急备用金”（用户凭身份证预支，后续到网点归还）透明化故障告知故障修复后，通过短信、网点公告、ATM屏幕滚动提示“故障已修复，感谢您的耐心等待”，避免用户因“未知原因”产生不满

4.4情感化设计注入传递“温度与关怀”体验的终极目标是“情感共鸣”，需通过交互语气、场景氛围、反馈机制，让ATM从“冰冷设备”变为“有温度的服务伙伴”

4.

4.1交互语气优化从“机械指令”到“情感陪伴”拟人化语音语音助手采用“亲切女声”（如“张阿姨，今天需要帮您查余额吗？”“小明，要取学费吗？妈妈是不是让你多带点现金？”），根据用户年龄调整语气（对老人用“奶奶/爷爷”，对儿童用“小朋友”）鼓励式反馈操作成功时说“太棒了，您已完成转账！”“奶奶，您真厉害，这么快就取完钱啦！”；操作失败时不说“错误”，第9页共12页而是“没关系，我们再试一次”“是不是手指放错位置啦？再对准感应区试试”

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4.2场景化氛围营造从“冰冷设备”到“情感连接”节日主题界面春节显示“福字+烟花动画”，生日显示“蛋糕+祝福语”，国庆显示“国旗+天安门图案”，让用户感受到“仪式感”公益情感传递屏幕轮播“关爱空巢老人”“山区儿童助学”等公益广告，每完成一笔“转账给家人”的交易，显示“您的爱，正在路上”，强化情感共鸣

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4.3反馈机制升级从“单一提示”到“多维度确认”多感官反馈操作成功时，除了屏幕提示，还通过“语音+震动”双重确认（语音“转账成功！”，设备轻微震动2秒）；操作失败时，语音安慰+屏幕显示“小贴士”（如“密码错误，请重试，您还有2次机会”）个性化关怀老年用户生日当天，ATM自动推送“生日快乐，需要帮您查询养老金到账情况吗？”；学生用户寒暑假期间，推送“假期余额不足，记得按时回家哦”，让用户感受到“被关注”

5.客户体验设计策略落地实施路径设计策略的落地需“技术、服务、生态、反馈”四管齐下，形成闭环管理

5.1技术研发与迭代机制联合研发与AI算法公司（如科大讯飞）、物联网平台（如华为云）合作，定制ATM语音识别、设备监控模型；与高校合作成立“金融交互实验室”，测试适老化、儿童友好等设计第10页共12页快速迭代建立“双周迭代”机制，每月根据用户反馈更新系统（如优化方言识别准确率），每季度推出1-2个新功能试点（如在某社区ATM试点“快递代收”），1年后全面推广

5.2服务体系标准化建设人员培训对ATM维护人员开展“AR远程协助”“应急处理”培训，考核通过率100%；客服人员培训“场景化话术”（如“您是要交电费吗？我教您怎么操作”），确保“首问解决率”达90%服务标准制定《ATM客户体验服务手册》，明确“响应时间（15分钟内）、服务话术、异常处理流程”等标准，定期抽查执行情况，纳入绩效考核

5.3生态合作与场景拓展跨界合作与连锁超市（如沃尔玛）、社区物业（如万科物业）、旅游平台（如携程）签订合作协议，在其场所部署定制化ATM；推出“联名卡”（如“超市ATM联名卡”），在ATM消费时享折扣，吸引用户使用资源整合与政府合作，在政务大厅、社保中心部署“政务服务ATM”，支持“社保查询、公积金提取”等业务；与公益组织合作，在ATM设置“爱心捐赠入口”，用户可自愿捐款，提升社会价值

5.4用户反馈闭环管理全渠道反馈收集在ATM设置“体验反馈”按钮（支持文字、语音、图片），APP、微信公众号同步开放反馈入口，每月收集2万+条用户意见闭环处理机制建立“反馈-分析-改进-反馈”闭环，例如用户反馈“ATM语音识别方言不准”，技术团队1周内优化模型，2周后推送更新，1个月后回访用户满意度第11页共12页

6.结论与展望2025年的ATM行业，不再是“冰冷的现金机器”，而是“有温度的综合服务触点”通过“技术赋能+服务优化+情感连接”的客户体验设计，ATM将实现从“功能单一”到“场景多元”、从“被动服务”到“主动关怀”、从“安全防御”到“信任构建”的转型未来，随着AI、物联网技术的成熟，ATM将进一步融入城市服务生态，成为“社区生活中心”“应急服务枢纽”；而客户体验设计的核心，将始终是“以用户为中心”——无论是老年人的“一键操作”，年轻人的“快速便捷”，还是残障人士的“无障碍通行”，都需要在细节中传递关怀，让每一次ATM交互都成为“有温度的金融记忆”ATM行业的转型之路，既是技术与服务的升级，更是对“金融包容性”的践行唯有持续以用户需求为导向，才能在数字时代守住“线下触点”的价值，实现“从工具到伙伴”的跨越字数统计约4800字注本报告数据部分参考中国银行业协会、易观分析、银行公开年报及行业调研，案例为基于行业趋势的合理推演，旨在说明设计逻辑第12页共12页。