2025城市燃气行业服务标准化建设报告

2025城市燃气行业服务标准化建设报告前言为什么城市燃气服务标准化是行业发展的必修课城市燃气，作为与千家万户日常生活紧密相连的民生血管，其服务质量直接关系到群众的获得感、幸福感和安全感随着我国新型城镇化进程的加速推进，2023年全国城镇化率已达

66.16%，燃气用户规模突破6亿户，用气场景从传统的居民生活向商业、工业等多领域延伸，服务需求呈现多元化、个性化、品质化特征然而，燃气行业点多、线长、面广的特性，以及技术迭代快、安全风险高的行业特点，使得服务质量参差不齐、标准执行不到位等问题逐渐凸显——部分城市燃气报装流程繁琐、维修响应滞后、安全隐患排查不及时等投诉屡见不鲜，既影响了用户体验，也制约了行业高质量发展在此背景下，服务标准化建设成为破解行业痛点的关键抓手2021年《国家标准化发展纲要》明确提出实施服务标准化战略，2023年住建部发布《城市燃气服务标准体系》，将标准化建设纳入燃气行业十四五重点任务2025年，随着行业进入转型升级的关键期，如何通过系统化、规范化的服务标准，推动燃气服务从满足基本需求向追求品质体验转变，从被动应对问题向主动预防风险升级，已成为全行业必须正视的命题本报告将从现状意义、核心要素、实施路径、典型案例及挑战应对等维度，全面剖析2025年城市燃气行业服务标准化建设的逻辑与实践，为行业发展提供参考

一、2025年城市燃气服务标准化建设的现状与时代意义

（一）行业发展现状标准化建设已起步，但仍存三重鸿沟近年来，我国城市燃气行业在标准化建设方面已取得初步进展从国家层面看，已形成以《城镇燃气管理条例》为核心，涵盖《城镇第1页共13页燃气设计规范》《燃气服务导则》等15项国家标准、32项行业标准的基础框架，覆盖了燃气规划、建设、运营、服务等全链条；从地方实践看，深圳、上海、成都等一线城市率先探索服务标准化试点，建立用户满意度评价服务流程优化等机制，北京燃气一站式报装服务效率提升60%，成都燃气智慧巡检系统实现安全隐患响应时间缩短至2小时内；从企业层面看，港华燃气、新奥能源等头部企业已制定企业服务标准，将安全第

一、用户至上写入服务手册，推动服务流程标准化、操作规范化然而，与行业快速发展的需求相比，当前标准化建设仍存在明显短板，主要体现在三重鸿沟标准覆盖的广度鸿沟现有标准多聚焦于工程建设、安全管理等传统领域，对新兴业务（如氢能接驳、分布式能源供应）、用户新需求（如智能表具使用指导、个性化服务套餐）的覆盖不足，约30%的三四线城市尚未出台地方服务标准；标准执行的深度鸿沟部分标准停留在纸上，企业在服务过程中存在选择性执行——例如《燃气服务导则》要求维修响应不超过24小时，但实际中部分企业因人员不足、流程冗余，响应时间常达48小时以上；标准反馈的速度鸿沟用户需求变化快，但标准更新周期长，2024年某调研显示，75%的燃气用户认为标准与实际需求脱节，如智能燃气表普及后，用户对线上缴费指引数据异常预警等服务需求未被纳入现有标准体系

（二）时代意义标准化是燃气行业高质量发展的压舱石第2页共13页在双碳目标与新型城镇化战略的驱动下，城市燃气行业正面临从规模扩张向质量提升的转型，服务标准化建设的意义已超越单纯的管理范畴，成为行业可持续发展的核心支撑对行业而言，标准化是破解服务同质化、竞争低质化困局的关键当前燃气行业同质化竞争严重，部分企业通过压低服务成本争夺市场，导致安全事故、用户投诉频发通过建立统一的服务标准，企业可明确服务边界、规范服务流程，将竞争焦点转向服务质量技术创新等差异化维度，推动行业从价格战转向价值战对用户而言，标准化是保障安全用气、便捷用气的底线燃气安全关乎生命财产安全，服务便捷直接影响生活质量标准化通过明确安全检查频次故障处理时限信息公开标准等要求，可让用户对服务质量有明确预期，减少信息不对称导致的纠纷如某试点城市实施燃气服务标准化+保险模式后，用户安全事故发生率下降42%，满意度提升至91%对社会而言，标准化是构建韧性城市的重要一环燃气作为城市基础设施，其服务稳定性直接关系到城市运行效率通过标准化建设，可推动燃气服务与城市治理深度融合——例如建立跨部门应急响应标准、用户信息共享标准，实现燃气故障-应急处置-民生保障全链条高效协同，为城市应对极端天气、突发事件提供支撑

二、城市燃气服务标准化建设的核心要素与目标体系

（一）核心要素构建安全-效率-体验-权益四维标准体系服务标准化不是单一维度的流程规范，而是涉及安全、效率、体验、权益的多维度系统工程结合燃气行业特性与用户需求，2025年服务标准化建设需聚焦以下核心要素

1.安全标准筑牢生命线，从被动整改到主动预防第3页共13页安全是燃气行业的底线要求，标准化需覆盖从源头到末端的全链条安全管理源头安全明确燃气设施设计、建设、验收的标准，如《家用燃气燃烧器具安全标准》需新增防干烧一氧化碳预警等技术要求；过程安全制定入户安检管网巡检的标准化流程，例如要求居民用户每半年安检1次，商业用户每季度安检1次，并通过物联网设备记录安检数据，形成隐患-整改-复查闭环；应急安全建立故障响应-抢修调度-用户沟通的标准化预案，如明确低压管网泄漏1小时内响应，2小时内完成抢修，并要求抢修人员需持标准化作业卡上岗，包含安全防护、工具使用、用户沟通等操作规范

2.效率标准优化全流程，从繁琐低效到便捷智能效率是提升用户体验的关键，需围绕报装-维修-缴费-咨询全流程优化报装流程推行一窗受理、并联审批，明确居民报装3个工作日办结，商业用户5个工作日办结，并通过线上平台实现材料上传-审核-通气全流程可视化；维修流程建立故障分级响应机制，例如一般故障（如软管更换）2小时内上门，重大故障（如管道破裂）1小时内到场，并要求维修人员携带标准化工具包，避免重复上门多次沟通；缴费咨询推广线上缴费+智能客服，明确线上缴费实时到账智能客服响应时间不超过30秒，并建立人工客服转接标准，确保复杂问题10分钟内得到专业解答

3.体验标准聚焦个性化，从标准化服务到品质化体验随着用户需求升级，标准化需从统一服务向品质服务延伸第4页共13页服务态度制定服务用语规范行为举止标准，如上门服务需提前1小时预约，进门先穿鞋套对老年用户需使用通俗语言解释，并将用户评价纳入服务人员绩效考核；增值服务针对不同用户群体提供差异化标准，如为老年人提供上门代缴费安全知识讲解服务，为商业用户提供节能用气方案定制服务，为新能源车主提供燃气充电桩安装指引等；信息透明明确服务信息公开标准，例如在小区公告栏公示安检计划停气通知，线上平台实时更新故障进度维修费用明细，保障用户知情权

4.权益标准守护公平性，从单向管理到双向保障权益保障是标准化的软底线，需平衡企业与用户的权利义务用户权益明确投诉处理标准，要求12小时内响应投诉，3个工作日内解决并反馈，并建立投诉奖励机制，对有效投诉者给予燃气费减免或礼品奖励；企业权益规范欠费处理标准，如停气前需提前3天书面通知用户，避免单方面停气引发纠纷，同时明确用户不得擅自改装燃气设施的责任界定，减少安全隐患；数据权益制定用户信息保护标准，要求燃气企业不得擅自收集、使用用户燃气数据，智能表具数据需加密存储，防止信息泄露

（二）目标体系分阶段推进，从基础达标到行业引领2025年城市燃气服务标准化建设需设定清晰的目标，结合行业实际与发展阶段，可分为短期、中期、长期三个阶段

1.短期目标（2025年）基础标准全覆盖，服务质量保底线第5页共13页标准体系完成《城市燃气服务标准体系（2025版）》修订，新增智能燃气表服务氢能接驳等5项行业标准，31个省份全部出台地方服务标准，覆盖报装、维修、安全等12个核心领域；执行落地头部燃气企业（用户规模超1000万户）服务标准执行率达90%以上，三四线城市服务标准执行率达70%，用户投诉率下降20%；安全保障居民用户入户安检覆盖率达100%，管网故障响应时间缩短至

1.5小时，重大安全事故发生率控制在

0.5起/百万户/年以下

2.中期目标（2027年）数字化赋能标准化，服务效率上台阶数字化融合80%的燃气企业建成服务标准化数字平台，实现报装-维修-缴费全流程线上化，用户线上服务占比达85%，平均办理时间缩短至1个工作日内；体验升级建立用户画像-服务匹配标准化模型，为老年人、残障人士等特殊群体提供上门+线上双渠道服务，用户满意度达90%以上；区域协同京津冀、长三角、珠三角等城市群实现服务标准互认，跨区域故障响应时间缩短至2小时内

3.长期目标（2030年）标准化引领行业转型，成为民生服务标杆模式创新形成标准化+智能化+绿色化融合模式，如通过智能表具数据优化用气方案，实现节能降耗+个性化服务；国际对标关键服务标准（如安全、效率）与国际接轨，培育3-5家具有全球竞争力的标准化示范企业；第6页共13页社会价值燃气服务标准化成为城市治理的重要组成部分，推动韧性城市智慧城市建设，用户对燃气服务的信任度提升至95%以上

三、城市燃气服务标准化建设的实施路径与重点任务

（一）完善标准体系填补空白、动态更新，构建层级分明的标准网络标准体系是服务标准化的骨架，需从顶层设计入手，解决标准不全、标准不新的问题

1.梳理现有标准，填补新兴领域空白全面排查2024年底前，由住建部牵头，组织地方燃气管理部门、企业开展现有标准回头看，重点排查氢能、LNG、智慧燃气等新兴业务领域，梳理出《氢能燃气设施安全标准》《智慧燃气服务数据接口标准》等5项亟需制定的标准；地方创新鼓励广东、浙江等燃气资源丰富的省份先行试点，制定分布式能源燃气供应标准燃气汽车加气服务规范等地方特色标准，形成国家-行业-地方三级标准互补体系

2.建立动态更新机制，让标准跟上时代定期评估每两年开展一次标准实施效果评估，重点分析用户投诉、安全事故、服务效率等数据，对滞后标准进行修订；用户参与在标准制定过程中引入用户代表（可通过社区推荐、线上投票等方式），确保标准贴合实际需求，如2025年新增智能表具数据异常预警标准时，充分吸纳老年用户对数据看不懂的反馈，增加语音提示图形化展示等功能要求

（二）数字化赋能技术驱动，用智慧化提升标准化执行效率第7页共13页数字化是破解标准执行难的关键工具，需通过技术手段实现标准流程可追踪、服务质量可量化

1.构建服务标准化数字平台功能整合平台需集成用户报装故障报修安检记录投诉处理等模块，实现数据实时上传、流程自动流转、异常智能预警，例如用户报修后，系统自动分配最近维修人员，并推送服务规范卡至其终端；数据共享推动燃气企业与住建、应急、消防等部门数据共享，建立燃气安全隐患-城市治理联动机制，如发现老旧小区燃气管道腐蚀，系统自动推送至住建部门进行改造督办

2.推广智能服务工具智能巡检设备为巡检人员配备带AI功能的巡检仪，自动识别管网泄漏、表具故障等问题，并生成标准化报告，准确率达95%以上；智能客服系统部署基于自然语言处理的智能客服，可回答报装流程缴费方式等80%的常规问题，对复杂问题自动转接人工，并同步发送服务标准说明至用户手机；用户端工具开发燃气服务APP，集成线上缴费安检预约数据查询功能，为老年用户提供语音导航一键呼叫服务，提升操作便捷性

（三）人才队伍建设提升素养，打造专业+规范的服务团队服务质量的核心是人，需通过培训、考核、激励，让标准落地到人

1.建立标准化培训体系第8页共13页分层培训对一线服务人员（如维修、客服）开展标准流程+操作规范培训，考核通过后颁发标准化服务资格证；对管理人员开展标准制定+执行监督培训，提升标准落地能力；实操演练每季度组织标准化服务技能大赛，模拟用户投诉安全事故应急等场景，考核服务人员的标准执行能力，优秀者给予奖励

2.完善考核激励机制考核指标将标准执行率用户满意度安全事故率纳入服务人员绩效考核，权重不低于60%；正向激励设立标准化服务之星，对用户评价高、安全记录优的服务人员给予晋升、奖金等奖励，营造按标准服务、以服务为荣的氛围

（四）监督与评估多方参与，确保标准不走样、不打折监督是保障标准落地的最后一公里，需构建企业自律、政府监管、用户监督三位一体的监督体系

1.企业自律监督内部审计燃气企业每月开展服务标准执行自查，重点检查流程合规性用户反馈问题整改等，形成自查报告并公开；服务公开在企业官网、服务大厅公示服务标准投诉渠道处理时限，接受用户监督

2.政府监管与评估第三方评估委托行业协会、高校等第三方机构，每半年对燃气企业服务标准化情况进行评估，评估结果作为企业信用评价、补贴发放的依据；第9页共13页飞行检查住建部门随机抽查企业服务现场，重点检查安检记录维修流程等是否符合标准，对违规企业依法处罚

3.用户监督渠道便捷投诉开通12345政务服务热线企业APP投诉入口社区意见箱等多渠道投诉渠道，确保用户投诉有人管、有反馈；满意度调查每季度开展用户满意度调查，调查结果向社会公开，作为企业服务改进的重要依据

四、典型案例分析从试点探索到经验复制

（一）深圳燃气全流程标准化+智慧化打造民生服务标杆作为国内首个燃气服务标准化试点城市，深圳燃气的实践具有较强的借鉴意义标准体系制定《深圳燃气服务标准手册（2024版）》，涵盖10大类68项标准，明确维修响应时间不超过1小时安检覆盖率100%等量化指标；智慧赋能开发深燃通APP，实现报装、缴费、报修全流程线上化，用户可实时查看维修人员位置、预计到达时间；服务创新针对老年人推出一键呼叫服务，由专人上门协助使用智能表具，2024年服务特殊群体超10万人次，用户满意度达98%经验启示标准化需与智慧化深度融合，通过数据驱动让标准更精准、执行更高效；同时需关注特殊群体需求，体现服务温度

（二）成都燃气区域协同+标准互认破解城乡服务不均针对成都城乡燃气服务水平差异大的问题，成都燃气采取区域协同标准化策略标准下沉将市区标准化服务流程、人员培训标准复制到周边区县，建立城乡统一的安检标准统一的投诉处理流程；第10页共13页资源整合通过中心+站点模式，在乡镇设立标准化服务站，配备标准化工具和人员，实现乡镇问题乡镇解决；成效2024年城乡用户投诉率差距从3:1缩小至

1.2:1，农村用户满意度提升至89%，成为城乡服务均等化的典型经验启示标准化建设需因地制宜，通过区域协同资源下沉解决城乡发展不平衡问题，让标准化成果惠及更多群众

五、面临的挑战与应对策略

（一）主要挑战多重因素制约标准化建设推进

1.标准更新速度滞后于技术发展随着氢能、智慧燃气等新技术的应用，现有标准难以覆盖新场景例如，氢能燃气管道的腐蚀检测、安全防护标准尚未出台，导致部分试点项目因标准缺失无法推进

2.区域与企业发展不平衡一线城市标准化水平较高，但三四线城市仍存在有标准无执行的问题，部分企业因成本压力（如人员培训、数字化系统建设）不愿投入，导致服务质量参差不齐

3.用户认知与参与度不足部分用户对标准化的理解停留在流程更规范，对安全保障权益维护等深层价值认识不足，导致投诉积极性不高，影响标准反馈机制的有效性

4.跨部门协同难度大燃气服务涉及住建、应急、市场监管等多部门，现有多头管理导致标准执行中出现重复检查责任推诿，降低了标准化效率

（二）应对策略多方协同，破解推进难题

1.建立动态标准更新机制，让标准与时俱进第11页共13页技术前瞻布局组建燃气标准化技术委员会，联合高校、科研机构、企业开展氢能、智慧燃气等前沿领域标准研究，提前制定技术标准；试点先行对新技术、新业态，先开展小范围试点，积累实践经验后再形成标准，如北京燃气在氢能接驳试点中，同步制定《氢能燃气服务试点标准》，为全国推广提供参考

2.强化政策引导与资源倾斜，推动均衡发展财政支持对三四线城市燃气企业标准化建设给予补贴，重点支持数字化平台建设、人员培训等；考核倒逼将标准化建设纳入地方政府绩效考核，对推进不力的城市减少燃气行业专项补贴，形成正向激励+反向约束机制

3.加强用户教育与权益宣传，提升参与度多渠道科普通过社区宣传栏、短视频平台、入户宣传等方式，向用户普及标准化的安全价值权益价值，如制作标准化服务给用户带来的改变系列案例；用户赋权建立标准评价委员会，吸纳用户代表参与标准制定与评估，确保标准从用户中来，到用户中去

4.构建跨部门协同机制，打通执行堵点建立联席会议制度由住建部门牵头，应急、市场监管等部门参与，定期召开燃气服务标准化协调会，明确各部门职责，解决重复执法责任不清问题；数据共享平台搭建跨部门数据共享平台，实现安检数据故障数据投诉数据的实时共享，避免信息孤岛导致的执行低效结语以标准化建设守护万家灯火第12页共13页城市燃气服务标准化建设，既是行业转型升级的内在要求，更是守护民生福祉的责任担当从深圳燃气的智慧服务到成都燃气的城乡均等，从安全底线的坚守到服务品质的提升，2025年的燃气行业正以标准化为笔，在高质量发展的画卷上书写新的篇章未来，随着标准体系的完善、数字化的赋能、人才队伍的壮大，城市燃气服务将实现从规范服务到品质服务的跨越，从被动响应到主动服务的升级当每一次报装都高效便捷，每一次维修都安心可靠，每一次安检都细致入微，标准化建设的价值将真正融入千家万户的日常生活，成为城市文明的温度注脚燃气行业连接着千家万户的柴米油盐，服务标准化建设则是这根民生血管的营养剂与润滑剂唯有以标准为基、以技术为翼、以用户为本，方能在新时代的征程中，让燃气服务更安全、更便捷、更温暖，为人民群众创造更加美好的生活（全文约4800字）第13页共13页。