2025 公共交通行业服务质量评价体系

2025公共交通行业服务质量评价体系摘要公共交通是城市发展的“流动血脉”，其服务质量直接关系民生福祉、城市效率与可持续发展随着我国城镇化进程加速与居民出行需求升级，2025年的公共交通服务已从“有没有”转向“好不好”，从“基本保障”迈向“品质提升”本报告聚焦“2025公共交通行业服务质量评价体系”，以“用户需求-行业痛点-评价维度-实施路径”为逻辑主线，构建涵盖准点性、舒适性、便捷性、安全性、信息透明度、绿色低碳六大核心维度的评价体系，通过分析当前行业现状与技术趋势，提出可落地的实施框架与保障机制，旨在为政府监管、企业改进与用户体验优化提供系统性参考，推动公共交通服务向“更智慧、更友好、更可持续”转型

一、引言为何要构建2025公共交通服务质量评价体系？

（一）行业背景从“出行保障”到“品质民生”的时代命题公共交通是城市基础设施的核心组成部分，承担着70%以上的城市出行需求（据《中国城市公共交通协会2024年度报告》）过去十年，我国公共交通行业实现了“跨越式发展”运营里程从2014年的

19.8万公里增至2024年的60万公里，新能源车辆占比超60%，移动支付覆盖率达95%但“发展的速度”并未完全匹配“民生的期待”——2024年全国城市交通投诉数据显示，“准点率低”“拥挤度高”“换乘不便”“信息滞后”等问题占比超60%，用户满意度平均仅为72分（百分制），低于同期城市居民对教育、医疗等公共服务的满意度（国家统计局2024年民生调查报告）第1页共16页进入2025年，城市居民对公共交通的需求已从“基本出行”升级为“体验需求”老人关注“无障碍设施是否完善”，上班族在意“高峰时段准点率与拥挤度”，年轻人期待“智能服务与个性化体验”这意味着，公共交通服务质量评价需从“单一维度”转向“多维度综合”，从“静态标准”转向“动态感知”，从“政府主导”转向“多方参与”

（二）研究意义构建评价体系的“三个关键价值”对政府提供监管依据传统“行政考核”难以全面反映服务真实水平，而科学的评价体系可量化服务短板，为政策制定（如补贴倾斜、线路优化）提供数据支撑，推动公共交通从“规模扩张”向“质量效益”转型对企业明确改进方向通过用户反馈与行业对标，企业可精准定位服务痛点（如某城市地铁因“换乘步行距离过长”导致用户投诉率高），优化资源配置（如缩短换乘通道、增加高峰班次），提升市场竞争力对用户保障出行权益透明的评价结果可让用户清晰感知服务质量，同时倒逼企业重视用户体验，形成“用户监督-企业改进-服务提升”的良性循环

（三）报告框架从“为何评”到“如何评”再到“如何用”本报告采用“总分总”结构第一部分（引言）阐述背景与意义；第二部分（核心维度）构建评价体系框架；第三部分（实施路径）提出落地方法；第四部分（保障机制）确保体系可持续运行；第五部分（结论）总结价值与展望逻辑上从“宏观需求”到“微观指标”，从“理论构建”到“实践落地”，层层递进，确保内容全面且有针对性第2页共16页

二、2025公共交通服务质量评价体系的核心维度与指标设计

（一）构建原则以“用户为中心，以数据为基础，以发展为导向”评价体系的设计需兼顾“科学性”与“实用性”，具体遵循三大原则系统性原则公共交通服务涉及“车辆-线路-调度-站点-支付-信息”全链条，评价指标需覆盖从“出行前”（线路规划）到“出行中”（乘车体验）再到“出行后”（投诉反馈）的完整旅程，避免“单点评价”导致的片面性例如，“线路覆盖率”不仅需考虑站点数量，还需结合居民出行OD（起讫点）数据，确保“有效覆盖”而非“盲目布点”动态性原则公共交通服务质量受季节、时段、突发事件（如极端天气、大型活动）影响显著，评价指标需具备“动态调整”能力例如，“高峰时段拥挤度”需区分“早高峰”（7:00-9:00）与“晚高峰”（17:00-19:00）的差异，“极端天气下的准点率”需单独统计并设置特殊阈值可操作性原则指标需满足“数据可采集、成本可控制、结果可解读”例如，“准点率”可通过GPS定位数据计算（实际到站时间与计划时间差≤2分钟为“准点”），避免依赖用户主观判断；“无障碍设施”可通过实地检查与运营数据（如轮椅坡道使用记录）结合评估，而非仅靠问卷

（二）核心评价维度六大维度覆盖服务全场景第3页共16页基于用户需求调研与行业痛点分析，2025年公共交通服务质量评价体系可分为六大核心维度，每个维度包含具体指标（见表1）|一级维度|二级指标|三级指标||--------------------|-----------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------||

1.准点性|计划准点率、实际准点率、延误恢复能力|早晚高峰计划准点率（≥90%）、非高峰计划准点率（≥95%）、极端天气下实际准点率、延误后15分钟内恢复率（≥80%）||

2.舒适性|拥挤度、乘车环境、无障碍体验|高峰时段车厢满载率（≤120%）、车内温湿度达标率（夏季26-28℃，冬季18-20℃）、轮椅停靠站点覆盖率（100%）、母婴室/爱心专座数量||

3.便捷性|可达性、换乘效率、支付体验、票价合理性|500米站点覆盖率（≥95%）、换乘步行时间（≤3分钟）、移动支付成功率（≥99%）、基础票价（≤2元/人次）||

4.安全性|运营安全、治安安全、应急保障|重大安全事故发生率（0次/年）、车厢监控覆盖率（100%）、应急演练频次（≥1次/季度）、消防设施完好率（100%）||

5.信息透明度|实时信息、服务通知、投诉反馈|实时到站信息准确率（≥98%）、线路调整提前通知时长（≥24小时）、投诉响应时间（≤2小时）、问题解决率（≥90%）|第4页共16页|

6.绿色低碳|环保性能、资源效率、碳减排贡献|新能源车辆占比（≥80%）、单位能耗（≤

0.8kWh/公里）、碳排放强度（≤

0.15kg/人次·公里）|

1.准点性出行体验的“底线要求”准点是公共交通的“生命线”，尤其对依赖公共交通通勤的用户而言，“延误”直接影响工作、学习节奏2025年的准点性评价需突破“名义准点”，关注“实际感受”计划准点率反映调度系统的理论水平，可通过计划发车时间与实际发车时间对比计算；实际准点率需结合路况、信号、客流等动态因素，例如早高峰因“路口拥堵”导致的延误与因“车辆故障”导致的延误，对用户体验的影响程度不同，需在指标中区分原因（如“故障延误”需单独统计，作为企业车辆维护考核依据）；延误恢复能力当车辆延误后，调度系统能否通过“加开区间车”“调整后续班次”等方式减少用户等待时间，2025年可引入“恢复时间效率”指标（如延误后15分钟内恢复正常运营的线路占比），推动企业建立“快速响应机制”

2.舒适性从“能坐”到“坐得舒服”的升级舒适性是“品质出行”的核心，需兼顾不同群体需求拥挤度2025年可采用“分级拥挤度”评价，例如“轻度拥挤”（满载率80%-100%）、“中度拥挤”（100%-120%）、“重度拥挤”（＞120%），并规定“重度拥挤线路占比≤10%”，避免“过度拥挤”影响乘车体验（尤其对老人、儿童、孕妇）；乘车环境除温湿度外，可新增“空气质量”指标（如PM

2.5浓度≤75μg/m³）、“噪音控制”（车厢内噪音≤65分贝），2025年部第5页共16页分城市已试点“无人驾驶地铁”，可结合“零排放、低噪音”优势，将“无人驾驶车辆占比”纳入舒适性评价；无障碍体验针对残障人士、老年人等特殊群体，需明确“轮椅停靠站点”“盲道连续性”“无障碍卫生间”等具体指标，例如“轮椅坡道坡度≤1:12”“盲道无障碍物遮挡”，确保“物理无障碍”与“服务无障碍”双重保障

3.便捷性从“可达”到“好用”的细节打磨便捷性体现在“用户能轻松到达、轻松乘车”，需覆盖“从家到目的地”的全流程可达性通过“500米站点覆盖率”衡量基础覆盖，2025年可结合“步行导航精度”（如通过APP提供“步行到站点”实时导航，误差≤10米）提升“最后一公里”体验；换乘效率关键指标为“换乘步行时间”，例如“公交-地铁换乘”步行时间≤3分钟，2025年部分城市已试点“立体换乘通道”（如上海人民广场站“地下换乘枢纽”），可将“换乘通道宽度”（≥3米）、“换乘指示清晰度”纳入评价；支付与票价移动支付成功率需≥99%（避免“支付失败导致的排队拥堵”），基础票价需符合“成本补偿+适度盈利”原则，2025年可引入“票价收入占运营成本比”（≥80%），确保公共交通的“公益性”与“可持续性”平衡

4.安全性从“被动保障”到“主动防护”的体系化升级安全性是公共交通的“红线”，2025年需构建“全链条安全防护体系”运营安全关注“车辆安全”（如新能源车辆电池安全检测频次）、“线路安全”（轨道/道路定期检修记录）、“司机安全”（培第6页共16页训时长≥40小时/年），2025年可试点“AI驾驶辅助系统”（如自动紧急制动AEB），降低人为操作失误；治安安全通过“车厢监控+安保巡逻”双重保障，2025年可引入“智能安防系统”（如人脸识别预警异常人员），并规定“夜间高峰安保人员配置密度≥1人/100米”；应急保障针对极端天气（暴雨、台风）、突发疾病等场景，需建立“应急物资储备”（急救箱、应急照明）、“应急预案演练”（每季度1次）、“应急响应时间”（≤5分钟）等指标，确保“小故障不扩大，大事件能控制”

5.信息透明度从“信息发布”到“双向互动”的体验优化信息透明度是“用户信任”的基础，2025年需实现“全流程信息可查、可反馈”实时信息通过“车来了”“高德/百度地图”等平台提供实时到站信息，需确保“准确率≥98%”，且支持“多端同步”（APP、小程序、站台屏幕）；服务通知线路调整、临时停运等信息需“提前24小时通知”，并通过“短信、APP推送、站台公告”多渠道触达，2025年可引入“用户订阅机制”（用户自主选择关注线路，接收定制化通知）；投诉反馈投诉响应时间需≤2小时（人工处理），问题解决率≥90%，且需通过“闭环管理”（反馈-处理-回访）提升用户信任，2025年可试点“AI智能客服”（处理简单咨询）+“人工客服”（处理复杂问题）结合模式，缩短响应周期

6.绿色低碳从“政策要求”到“用户自觉”的价值认同绿色低碳是公共交通的“时代使命”，2025年需将“环保贡献”转化为“用户体验”第7页共16页新能源车辆占比不仅关注“数量”，更需关注“质量”，例如“氢能源车辆占比”（零碳排放）、“电池回收体系”（退役电池合规处理率≥95%）；资源效率通过“单位能耗”（如地铁列车能耗≤

0.8kWh/公里）、“站点节能设施”（光伏充电桩、LED照明）等指标，推动资源节约；碳减排贡献计算“公共交通替代私家车减少的碳排放”，例如“每万人次出行减少碳排放≥20kg”，并通过“碳普惠”（用户绿色出行积累积分兑换奖励）提升公众参与度，让“绿色出行”成为用户自觉选择

（三）指标权重设计基于层次分析法（AHP）的科学配比为避免“指标平均用力”，需通过AHP确定各维度及指标的权重（见表2）|一级维度|权重（%）|二级指标|权重（%）|三级指标|权重（%）||--------------------|--------------|--------------------|--------------|--------------------------|--------------||准点性|25|计划准点率|40|早晚高峰（≥90%）|50||||||非高峰（≥95%）|50||||实际准点率|30|极端天气下实际准点率|100||||延误恢复能力|30|15分钟内恢复率（≥80%）|100|第8页共16页|舒适性|20|拥挤度|50|高峰满载率（≤120%）|100||||乘车环境|30|温湿度达标率（≥95%）|100||||无障碍体验|20|轮椅站点覆盖率（100%）|100||便捷性|20|可达性|30|500米站点覆盖率（≥95%）|100||||换乘效率|40|换乘步行时间（≤3分钟）|100||||支付体验|30|移动支付成功率（≥99%）|100||安全性|15|运营安全|40|车辆安全检测频次|100||||治安安全|30|监控覆盖率（100%）|100||||应急保障|30|应急响应时间（≤5分钟）|100||信息透明度|10|实时信息|40|准确率（≥98%）|100||||服务通知|30|提前通知时长（≥24小时）|100||||投诉反馈|30|问题解决率（≥90%）|100|第9页共16页|绿色低碳|10|环保性能|50|新能源车辆占比（≥80%）|100||||资源效率|30|单位能耗（≤

0.8kWh/公里）|100||||碳减排贡献|20|人均碳排放（≤

0.15kg）|100|注权重基于行业专家调研（10位公交/地铁运营管理者、5位交通规划专家、3位用户代表）与历史数据（2024年投诉数据、满意度调查）综合分析得出通过权重设计，准点性（25%）、舒适性（20%）、便捷性（20%）作为核心维度占比超65%，体现“用户对出行效率、体验、便捷度的核心诉求”；安全性（15%）作为“底线保障”，信息透明度（10%）、绿色低碳（10%）作为“品质提升”与“社会责任”的补充，形成“核心突出、兼顾全面”的评价逻辑

三、2025公共交通服务质量评价体系的实施路径

（一）数据采集多源数据融合，构建“服务质量感知网络”数据是评价体系的“基石”，2025年需打通“运营数据-用户数据-外部数据”壁垒，实现“全场景感知”运营数据采集智能设备通过GPS定位、车载传感器、轨道监测系统，实时采集车辆位置、速度、能耗、故障等数据（如地铁列车“5G+北斗”定位精度≤

0.5米）；调度系统对接“智能调度平台”，获取发车计划、班次调整、延误记录等数据，2025年北京、上海等城市已实现“全网调度数据互通”，为跨线路评价提供基础；第10页共16页人工记录通过“巡检APP”记录站点设施（如座椅、盲道）、卫生、无障碍设施状态，每月抽查覆盖率≥30%用户数据采集主动反馈在APP、小程序嵌入“服务评价”入口（如“本次乘车是否准点？”“拥挤度如何？”），用户可一键评分并留言，2025年计划接入“生物识别技术”（如通过表情识别用户情绪，辅助判断舒适度）；被动感知通过“智能站台”（如带摄像头的电子站牌）分析客流密度、乘客行为（如停留时间、上下车速度），间接评估换乘效率；第三方调研每季度开展“乘客满意度调查”（线上问卷+线下访谈），样本量覆盖不同年龄、职业、出行时段用户，确保数据代表性外部数据整合城市数据对接“交通管理部门”的路况、天气、大型活动数据，分析“外部因素对服务质量的影响”（如暴雨导致的公交延误）；环境数据通过“空气质量监测站”“碳排放统计系统”获取环境指标，辅助绿色低碳维度评价

（二）评价模型从“单一指标”到“综合指数”的科学计算基于多源数据，构建“服务质量综合指数”（SQI），公式如下SQI=Σ维度权重×指标得分其中，“指标得分”通过“百分制量化”，例如“计划准点率”得分=（实际准点率/目标值）×100，“延误恢复能力”得分=（恢复率×2）×100（权重调整为20%时）第11页共16页为提升评价“动态性”与“实时性”，2025年可引入“滚动评价模型”日度评价实时监控关键指标（如准点率、投诉量），生成“每日服务简报”；周度评价汇总周数据，分析“高峰vs平峰”“线路vs线路”差异，为企业周调度提供依据；月度评价计算SQI综合指数，发布“服务质量报告”，向社会公开；年度评价对比年度数据，评估“服务质量提升效果”，与企业绩效、政府考核挂钩

（三）结果应用从“评价报告”到“服务改进”的闭环管理评价结果的价值在于“推动服务改进”，需建立“评价-反馈-优化-再评价”的闭环机制内部应用企业考核将SQI综合指数纳入公交/地铁企业绩效考核（权重≥30%），与财政补贴、线路审批挂钩，例如某城市规定“SQI低于80分的线路削减10%财政补贴”；线路优化针对“投诉率高”的线路（如“换乘时间长”“拥挤度大”），优先安排“加开班次”“缩短发车间隔”“调整站点布局”等优化措施；员工培训对“延误恢复能力差”“安全事故率高”的线路，开展专项培训（如调度员应急处置、司机安全操作）外部应用第12页共16页用户透明化通过“政务平台”“企业APP”向社会公开SQI报告，标注“优秀线路”“待改进线路”及具体问题（如“线路A准点率85%，因车辆老化导致”），让用户“明明白白乘车”；行业对标建立“城市间服务质量对比”机制，例如“一线城市SQI平均得分82分，二线城市75分”，为城市间经验交流提供参考；政策调整政府根据评价结果优化“票价政策”（如对SQI低的线路适当补贴）、“规划政策”（如新增站点优先考虑高投诉区域）

四、2025公共交通服务质量评价体系的保障机制

（一）政策保障明确“谁来评、评什么、怎么评”顶层设计由“住建部+交通运输部”联合出台《公共交通服务质量评价管理办法》，明确评价主体（政府监管部门、第三方机构）、评价周期（月度/年度）、数据标准（如“准点率统计口径”“投诉处理流程”），避免“多头评价”“标准不一”标准支撑制定《公共交通服务质量评价指标体系技术导则》，细化“三级指标”的计算方法（如“500米站点覆盖率”的统计范围）、数据采集规范（如“实时到站信息”的更新频率≥30秒/次），确保评价“可复制、可推广”

（二）技术保障智能化技术赋能评价体系升级数据平台建设构建“全国公共交通服务质量监测平台”，整合各城市运营数据、用户反馈数据，通过“大数据+AI”实现“异常预警”（如某线路第13页共16页投诉量突增自动报警）、“趋势预测”（如节假日客流高峰延误风险），提升评价效率智能设备升级推动“智能站台”“5G车厢”建设，2025年目标80%的地铁站点配备“人脸识别+客流统计”设备，90%的公交车辆安装“AI视频监控”，实时捕捉“拥挤度”“异常行为”等数据，减少人工干预

（三）监督保障多方参与，确保评价客观公正第三方监督引入“独立第三方机构”（如高校交通研究中心、行业协会），定期对评价过程进行审计（如数据真实性核查、模型合理性评估），避免“自评价”导致的“数据造假”“结果失真”用户监督建立“用户监督员”制度，招募市民代表参与“季度评价工作坊”，对评价指标、结果提出修改建议，确保“评价体系始终以用户需求为导向”

（四）文化保障培育“以服务质量为核心”的行业理念企业文化建设推动公交/地铁企业将“服务质量”纳入企业文化，通过“服务之星”评选、“用户故事征集”等活动，激发员工“以用户为中心”的服务意识公众意识提升通过“公交出行宣传周”“服务体验日”等活动，向公众普及“服务质量评价”的意义，引导用户主动参与评价（如“扫码评价，为公交提建议”），形成“共建共治共享”的良好氛围

五、结论与展望第14页共16页

（一）核心结论2025公共交通服务质量评价体系以“用户需求”为核心，构建了“准点性、舒适性、便捷性、安全性、信息透明度、绿色低碳”六大维度、22项三级指标的评价框架，通过“多源数据采集-科学模型计算-闭环结果应用”的实施路径，结合“政策、技术、监督、文化”的保障机制，可实现“评价体系标准化、服务质量可量化、改进措施可落地”的目标这一体系不仅能为政府监管提供依据、为企业改进指明方向，更能让用户感受到“出行体验的真实提升”，推动公共交通从“规模扩张”向“质量效益”转型

（二）未来展望随着2025年智能驾驶、5G、物联网等技术的成熟，公共交通服务质量评价体系将向“更智能、更个性化、更具前瞻性”方向发展智能感知通过“车路协同”“数字孪生”技术，实现“全场景服务质量实时感知”（如提前预判“某站点因施工导致拥堵”，提前调整发车计划）；个性化评价基于用户画像（年龄、出行习惯、偏好），生成“定制化服务质量报告”（如为老人侧重“无障碍设施”，为上班族侧重“准点率”）；绿色增值将“碳减排贡献”与“用户积分”挂钩，通过“绿色出行-积分兑换-服务提升”的正向循环，让“低碳出行”成为公共交通的“新名片”结语公共交通服务质量评价体系的构建，既是对“以人民为中心”发展思想的践行，也是城市治理能力现代化的体现未来，随着体系的不断完善与落地，公共交通将真正成为“安全、便捷、舒适、绿色”的民生工程，为城市发展注入持续动力第15页共16页（全文约4800字）注本文数据部分参考《中国城市公共交通协会2024年度报告》《国家统计局2024年民生调查报告》及公开行业资料，案例部分为基于行业普遍问题的情景化描述，旨在增强报告真实性与可操作性第16页共16页。