2025 公共交通行业服务规范制定

2025公共交通行业服务规范制定

一、引言公共交通的时代价值与规范制定的必要性公共交通，作为城市运转的“生命线”，不仅承载着市民日常通勤的基本需求，更关系到城市经济活力、民生福祉与可持续发展从清晨的第一班公交到深夜的地铁末班车，从早晚高峰的“人潮涌动”到节假日的“出行高峰”，公共交通始终是连接城市与市民的纽带随着我国城镇化率突破66%，超大城市、特大城市数量持续增加，公共交通的服务质量已成为衡量城市治理水平的重要标尺然而，近年来公共交通行业在快速发展中也暴露出诸多问题部分城市准点率不足、换乘指引混乱、无障碍设施“形同虚设”、应急响应滞后、服务态度冰冷等现象屡见不鲜这些问题不仅降低了市民出行体验，更制约了公共交通的绿色出行分担率提升据《中国城市公共交通协会2024年调查报告》显示，全国36个主要城市公共交通乘客满意度平均为

78.6分，较2020年下降

2.3分，其中“准点性”“无障碍服务”“信息透明度”成为最受诟病的三大问题在此背景下，以规范制定为抓手，推动公共交通服务标准化、精细化、人性化，既是落实《“十四五”现代综合交通运输体系发展规划》中“提升公共交通服务品质”要求的必然举措，也是回应市民对“美好出行”期待的民生工程本报告将围绕“2025公共交通行业服务规范制定”主题，从现状分析、需求拆解、框架设计、实施路径四个维度展开研究，为行业规范的科学制定提供系统性参考

二、公共交通服务现状与核心挑战从“有没有”到“好不好”的转型

（一）行业发展成就规模扩张与覆盖提升第1页共13页经过十余年发展，我国公共交通行业已形成“以轨道交通为骨干、常规公交为主体、出租车（网约车）为补充、慢行交通为延伸”的多模式体系截至2024年底，全国城市轨道交通运营里程达

10.2万公里，较2015年增长135%；公共汽电车运营线路

7.8万条，线路总长度127万公里，覆盖95%以上的市辖区人口从“公交优先”政策落地到“碳达峰碳中和”目标推进，公共交通在缓解交通拥堵、降低碳排放（2024年公共交通出行分担率达

34.2%，较2015年提升

6.8个百分点）等方面发挥了不可替代的作用

（二）现存核心挑战服务质量与公众期待的差距尽管行业规模显著提升，但“量”的积累尚未带来“质”的飞跃，服务短板集中体现在以下四个层面

1.准点性与可靠性不足，“等待焦虑”普遍存在“准点”是公共交通的生命线，但实际运营中，因信号干扰、设备故障、调度不当等因素，准点率难以保障以北京、上海、广州等一线城市为例，2024年地铁平均准点率约85%-90%，早高峰时段因限流、延误导致的“排队候车超30分钟”现象时有发生；常规公交受道路拥堵影响，准点率更低（约75%-80%），部分线路“实际到站时间与APP显示时间偏差超15分钟”，直接降低了乘客信任度

2.换乘衔接与信息服务“最后一公里”缺失“换乘难”仍是市民出行的痛点一方面，部分城市轨道交通与公交、铁路、机场的换乘通道设计不合理，步行距离长、标识不清晰（如深圳某地铁换乘站步行距离达800米，无电梯直达）；另一方面，实时信息服务不精准，APP显示的“预计到站时间”与实际偏差大，且缺乏“换乘路线动态规划”功能（如因临时管制导致某公交线路绕行时，未及时推送替代方案）第2页共13页

3.无障碍与特殊群体服务“形式化”，人文关怀缺位随着老龄化加剧（2024年我国60岁以上人口占比达

20.8%），老年人、残障人士等特殊群体对公共交通的依赖度提升，但无障碍服务设施建设滞后数据显示，全国仅68%的城市地铁配备无障碍电梯，且部分电梯存在“开关门缓慢”“语音提示缺失”等问题；公交站台“盲道被占用”“轮椅坡道破损”现象在三四线城市尤为突出此外，对孕妇、带婴幼儿乘客的优先服务（如“爱心专座”管理、母婴室设置）也因缺乏标准而流于形式

4.应急处置与服务保障“被动响应”，风险应对能力弱2024年夏季极端天气频发期间，部分城市因“预警信息未及时推送”“应急车辆调度不及时”导致乘客滞留；节假日大客流下，“临时增派运力慢”“站点限流无引导”等问题引发投诉潮同时，服务投诉渠道“反馈慢、解决难”，全国36个主要城市中，仅42%的城市实现“投诉24小时内响应”，问题解决周期平均超72小时，与市民“1小时内响应、24小时内解决”的期待存在明显差距

三、服务规范制定的核心需求政策、公众与行业的三重驱动

（一）政策层面标准化建设是高质量发展的“硬约束”近年来，国家层面密集出台政策推动公共交通服务升级《关于全面深入推进城市公共交通高质量发展的意见》（交运发〔2023〕56号）明确提出“健全公共交通服务标准体系”“完善服务质量评价指标”；《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2024年第12号）要求“运营单位应建立服务质量承诺制度”“公开运营服务质量信息”地方层面，北京、上海、杭州等城市已试点“公共交通服务规范”，但缺乏全国统一的框架，导致不同城市标准不

一、执行差异大（如无障碍设施覆盖率，一线城市达85%，三四线城市仅50%）因第3页共13页此，制定全国统一的服务规范，既是落实政策要求的“规定动作”，也是避免“地方保护”“标准碎片化”的必要手段

（二）公众层面“出行幸福感”是规范制定的“出发点”公众对公共交通的需求已从“安全、便捷”向“舒适、人性化”升级中国城市规划设计研究院2024年“公众出行意愿调查”显示，83%的受访者认为“服务体验”比“票价高低”更重要，其中“准点率”（67%）、“无障碍设施”（58%）、“工作人员态度”（49%）是最关注的指标从老年人“不会用智能设备导致购票难”，到残障人士“找不到无障碍入口”，再到上班族“早晚高峰拥挤不堪”，公众的出行痛点本质上是服务细节的缺失规范制定需从“乘客视角”出发，将“人文关怀”融入每个环节，让公共交通成为“有温度的出行工具”

（三）行业层面规范是降本增效与品牌建设的“助推器”对公共交通企业而言，服务规范既是“责任清单”，也是“发展机遇”当前，行业正面临“市场化改革”与“公益属性”的平衡难题过度追求利润可能牺牲服务质量，而单纯强调公益又难以维持可持续运营通过制定明确的服务标准，企业可优化运营流程（如通过准点率标准倒逼调度效率提升）、降低服务成本（如统一无障碍设施维护标准减少重复投入）、提升品牌竞争力（如“五星服务线路”“文明司机”等标准可增强乘客粘性）同时，规范也能为行业监管提供依据，通过“服务质量考核”（如准点率、投诉率等指标）实现“精准监管”，避免“一刀切”或“监管真空”

四、2025公共交通行业服务规范框架设计五大维度构建“全链条服务标准”第4页共13页基于现状分析与需求拆解，2025公共交通服务规范应构建“以乘客为中心、以安全为底线、以智慧为支撑、以可持续为目标”的“四维一体”框架，具体包括服务质量、安全保障、智慧化服务、人性化服务、可持续发展五大核心模块（如图1所示）

（一）服务质量规范从“基础保障”到“体验升级”服务质量是规范的核心，需覆盖“全出行链条”，明确“起点-途中-终点”各环节的标准

1.运营效率标准准点率城市轨道交通早晚高峰（7:00-9:00，17:00-19:00）准点率≥95%，平峰≥98%；常规公交早晚高峰准点率≥85%，平峰≥90%准点率考核以“实际到站时间与计划时间偏差≤3分钟”为基准，因极端天气、故障等不可抗力导致的延误需在15分钟内推送预警信息发车间隔轨道交通高峰时段发车间隔≤3分钟，平峰≤5分钟；常规公交高峰≤8分钟，平峰≤15分钟（特殊线路如社区巴士可放宽至20分钟）换乘效率轨道交通与公交换乘站“步行距离≤300米”，且需设置“无障碍换乘通道”（宽度≥

1.2米，坡度≤1:12）；换乘指引标识需包含“实时线路图”“步行时间预估”“无障碍设施位置”等信息，且“视觉对比度≥

4.5:1”（便于老年人识别）

2.信息服务标准实时信息公交、地铁APP需提供“动态到站时间”（误差≤2分钟）、“线路实时拥挤度”（高/中/低三级标识）、“临时调整通知”（延误超10分钟时主动推送短信/APP弹窗）第5页共13页票务服务支持“多种支付方式”（现金、交通卡、二维码、刷脸），且“非现金支付平均交易时间≤15秒”；特殊群体（老年人、学生、残障人士）票务优惠政策需“明码标价”“办理流程简化”（如老年人“爱心卡”办理无需现场排队，支持线上申请）

3.服务态度标准工作人员需“统一着装、佩戴工牌”，服务用语“文明规范”（如使用“您好”“请”“谢谢”“再见”等）；司机需“平稳驾驶、提前播报站点”，到站后“开门时间≥15秒”（保障乘客上下车安全）投诉处理建立“15分钟响应、24小时解决、72小时回访”机制，投诉渠道需“多途径覆盖”（APP、电话、现场窗口、社交媒体），解决结果需“书面反馈”（明确处理措施与改进计划）

（二）安全保障规范从“被动防范”到“主动防控”安全是公共交通的生命线，需构建“预防-处置-恢复”全流程安全体系

1.运营安全标准设备安全轨道交通车辆“定期检修周期≤15天”，关键部件（如制动系统、信号系统）“故障率≤

0.1次/万公里”；公交车辆“每季度进行安全性能检测”，灭火器、应急锤等设备“完好率100%”线路安全轨道线路“日均巡查≥2次”，发现异物、沉降等隐患需“30分钟内处置”；公交专用道“占用率≤5%”（因交通事故、故障需临时占用时，需提前2小时报备并设置引导标识）

2.应急处置标准第6页共13页应急预案需针对“极端天气”（暴雨、台风、暴雪）、“设备故障”（停电、信号中断）、“突发公共事件”（火灾、恐怖袭击）制定专项预案，且“每季度演练≥1次”，演练记录需“存档备查”应急响应突发情况发生后，需“5分钟内启动预案”，“10分钟内到达现场”，“30分钟内向乘客发布疏散指引”；极端天气下，需“提前2小时发布停运预警”，并通过“多渠道通知”（APP、短信、广播、社区公告）

3.安全培训标准工作人员“年度安全培训≥40学时”，内容涵盖“应急设备使用”“乘客救助技巧”“防恐防暴措施”等；新入职员工需通过“安全考核”（理论+实操）后方可上岗

（三）智慧化服务规范从“传统运营”到“数字赋能”智慧化是提升服务效率的关键，需通过技术手段实现“精准感知、智能决策、高效服务”

1.智能调度标准动态调度基于“大数据客流分析”（实时监测各站点上下客人数），实现“高峰时段动态增派运力”（增派时间≤10分钟）；轨道交通“自动售检票系统（AFC）”需与“列车控制系统（CBTC）”联动，根据客流自动调整发车计划智能监控车站、车厢“全覆盖视频监控”（分辨率≥4K），“AI算法实时识别异常行为”（如乘客晕倒、物品遗落），并自动推送预警至控制中心

2.数字服务标准第7页共13页“一码通行”支持“健康码、行程码、公交地铁码”融合，无需重复扫码；特殊群体（如老年人）可保留“实体票”或“纸质健康码”通道个性化服务通过乘客APP记录“出行偏好”（如常用线路、座位偏好），主动推送“定制化提醒”（如“您常乘坐的3号线今日早高峰延误，建议提前15分钟出门”）

3.数据安全标准乘客个人信息（如身份证号、支付记录）需“加密存储”，且“仅用于服务优化”（不得用于商业用途）；系统需“季度安全审计”，防范黑客攻击与数据泄露

（四）人性化服务规范从“标准化”到“个性化”人性化服务是提升出行温度的核心，需关注“特殊群体”与“日常需求”

1.无障碍服务标准设施建设地铁“每500米设置无障碍电梯”，站台“盲道连续铺设”，且“盲道起点/终点有语音提示”；公交车辆“配备轮椅固定装置”（≥1个/车），车门处“设置轮椅坡”（高度≤20厘米）服务保障车站配备“无障碍服务专员”（需“熟悉手语”），为残障人士提供“全程引导”；老年人“爱心专座”需“显著标识”，且“禁止占用”（违规者通过“广播提醒”+“后台记录”处理）

2.特殊场景服务标准母婴服务5000人次以上的公交枢纽、地铁大站需设置“母婴室”（配备尿布台、温奶器、哺乳帘）；列车内“母婴专座”需“明确标识”，允许“带婴幼儿乘客优先使用”第8页共13页夜间服务22:00后运营的线路需“增加发车频次”，且“司机配备应急照明设备”；末班车前30分钟，广播需“提示末班车时间”，避免乘客误车

3.人文关怀标准车站需设置“便民服务台”（提供充电宝、雨伞租借、饮用水），且“工作人员需掌握基础急救技能”（如心肺复苏）；节假日“服务台延长服务时间”（如早6:00-晚22:00）

（五）可持续发展规范从“单一功能”到“绿色低碳”可持续发展是公共交通的长远目标，需兼顾“生态效益”与“社会责任”

1.绿色运营标准车辆更新新增公交、地铁车辆“100%为新能源汽车”（2025年起），且“碳排放强度较2020年下降30%”；鼓励“氢能源、自动驾驶”等新技术试点（如北京、上海试点自动驾驶地铁列车）节能降耗车站“LED节能照明”覆盖率100%，空调系统“温度智能调节”（夏季≥26℃，冬季≤20℃）；地铁“再生制动能量回收系统”效率≥90%，年减少碳排放≥5万吨/线路

2.社会责任标准优惠政策对“环卫工人、现役军人、消防救援人员”等群体提供“免费乘车”或“半价优惠”；针对“学生、老年人”的优惠票种需“简化办理流程”（如学生卡支持线上绑定学籍信息自动办理）公益宣传列车、站台需设置“公益广告位”（≥20%），内容涵盖“文明出行”“绿色低碳”“反诈知识”等；定期开展“公交开放日”“安全体验活动”，提升公众对公共交通的认知

五、规范实施路径与保障措施从“纸面标准”到“落地实效”第9页共13页服务规范的生命力在于执行，需构建“政府引导、企业主导、公众参与”的协同机制，确保规范落地见效

（一）规范制定与试点推广分阶段、分层次推进

1.标准制定阶段（2024年Q4-2025年Q1）成立专项小组由交通运输部牵头，联合住建部、工信部、中国城市公共交通协会，组织“行业专家、运营企业、乘客代表、科研机构”共同参与，参考国际标准（如ISO3833《城市交通服务质量规范》），结合我国实际制定《公共交通服务规范（2025版）》，明确“通用要求”（如服务原则、术语定义）与“专项要求”（如各模块具体标准）征求意见与修订通过“官网公示”“座谈会”“问卷调查”等方式征求社会意见（征求意见期≥30天），对高频反馈问题（如无障碍设施标准、投诉处理时效）进行专题论证，形成最终版规范并发布

2.试点推广阶段（2025年Q2-2026年Q2）选择试点城市优先选择“公共交通基础好、人口密集、有改革意愿”的城市（如北京、上海、杭州、深圳），以及“问题突出、需重点突破”的三四线城市（如成都、武汉、西安），每个城市选取“2-3条地铁线路、5-10条公交线路”开展试点试点内容与评估试点城市需对照规范优化服务流程（如更新调度系统、改造无障碍设施），并“每月收集乘客反馈”（满意度调查、投诉数据）；交通运输部组织“第三方评估”（如准点率、无障碍设施覆盖率），根据评估结果调整规范细节，形成“可复制、可推广”的经验

3.全面实施阶段（2026年Q3起）第10页共13页政策强制推行将规范纳入《城市公共交通管理考核办法》，要求所有城市“2026年底前完成服务标准对标改造”，未达标的城市需“限期整改”（整改期≤6个月）行业能力建设开展“服务规范培训”（覆盖企业管理人员、一线员工），培训考核通过率需≥90%；建立“服务规范示范线路/企业”评选机制，通过“以奖代补”激励行业提升服务质量

（二）保障措施多维度支撑规范落地

1.组织保障明确责任主体政府层面交通运输部负责“全国规范统筹”，住建部、工信部配合“设施建设、技术支持”；地方政府成立“公共交通服务提升领导小组”，将规范实施纳入“年度民生实事”，建立“月度调度、季度通报”机制企业层面运营企业需成立“服务规范实施小组”，明确“总经理负责制”，将规范指标（如准点率、投诉率）纳入“绩效考核”（权重≥30%），并设立“服务质量专项基金”（≥营收的1%）用于设施改造与人员培训

2.技术保障强化智慧支撑基础设施升级推动“5G+北斗”在公共交通中的应用（如实现列车厘米级定位），建设“城市交通大脑”平台（整合客流、调度、设备数据），为规范实施提供“数据支撑”技术研发与应用支持“智能调度算法”“无障碍机器人”“语音交互系统”等技术研发，对新技术应用给予“补贴”（如每推广100台智能设备补贴50万元）

3.资金保障拓宽融资渠道第11页共13页财政投入中央财政设立“公共交通服务规范专项补贴”（2025-2027年每年安排50亿元），重点支持三四线城市无障碍设施改造、智慧化升级；地方财政需“配套投入”（补贴比例≥1:1）市场化融资鼓励“PPP模式”引入社会资本，支持企业通过“绿色债券”“专项债”融资用于规范实施；探索“广告、商业服务”等多元化收入（如在地铁、公交站点引入“便民商业”），反哺服务提升

4.监督保障建立长效机制社会监督开通“服务规范监督平台”（APP、小程序），鼓励乘客“扫码评价”（如“准点率”“无障碍设施”“工作人员态度”等指标），评价结果“实时公开”（企业需对差评“24小时内回复”）第三方评估委托“高校、行业协会”建立“服务质量评估体系”，每半年发布“城市公共交通服务质量报告”，对排名末位的城市“约谈负责人”，并公开曝光典型问题

六、结论以规范为笔，绘就公共交通“民生画卷”公共交通服务规范的制定，不仅是对行业“标准化、精细化”的要求，更是对“以人民为中心”发展思想的践行从清晨的第一班公交司机的微笑问候，到深夜地铁里为晚归者亮起的灯光；从残障人士平稳坐上轮椅的那一刻，到老年人轻松刷码乘车的便捷；从极端天气下应急车辆的快速响应，到智慧系统实时推送的贴心提醒……这些细节的优化，正是规范制定的价值所在2025年，当公共交通服务规范全面落地，我们期待看到城市的“生命线”更加畅通，市民的“出行幸福感”显著提升，绿色出行的理念深入人心这不仅是一个行业的升级，更是一座城市温度与文明第12页共13页的体现让我们以规范为笔，以技术为墨，共同绘就公共交通服务的“民生画卷”，让每一次出行都成为一次“美好体验”（全文约4800字）第13页共13页。