2025 公共交通行业服务品牌影响力

2025公共交通行业服务品牌影响力摘要公共交通是城市发展的“生命线”，其服务质量直接关系民生福祉与城市形象随着2025年“智慧交通”“绿色出行”等战略的深化，公共交通行业正从“功能满足型”向“体验价值型”转型本报告以“服务品牌影响力”为核心，通过分析其内涵、现状、驱动因素、提升路径及标杆案例，系统探讨如何在新发展阶段塑造具有高美誉度、强忠诚度、广辐射力的公共交通服务品牌研究发现，品牌影响力的提升需以“乘客需求”为中心，融合智慧化、绿色化、人性化服务，同时强化社会责任与差异化定位，最终实现行业高质量发展与城市价值提升的双赢

一、2025年公共交通服务品牌影响力的内涵与价值

（一）服务品牌影响力的核心定义在公共交通领域，“服务品牌影响力”并非简单的“知名度”或“曝光度”，而是乘客在长期出行体验中形成的对品牌的综合认知与情感联结，具体体现为美誉度、忠诚度、行业引领力三大维度美誉度乘客对服务质量的主观评价，源于对“安全、便捷、舒适、温暖”等核心体验的认可，如“地铁准点率高”“公交司机态度好”等口碑传播忠诚度乘客选择特定公共交通品牌的持续性，表现为重复乘坐率、推荐意愿（如“我只坐XX公司的地铁”“向朋友推荐XX公交专线”），是品牌影响力最直接的量化指标第1页共13页行业引领力品牌通过创新服务模式、技术应用或社会责任实践，为行业树立标杆，推动全行业服务标准升级，如“XX地铁首创的‘无接触票务系统’被全国推广”2025年，随着技术迭代与乘客需求升级，品牌影响力的内涵进一步延伸从“单一出行工具”向“城市生活服务平台”拓展，从“硬件设施竞争”向“软服务体验竞争”深化

（二）提升服务品牌影响力的价值意义

1.对乘客从“方便出行”到“美好出行”的体验升级公共交通是大多数城市居民的核心出行方式，尤其对老年人、低收入群体、通勤族等群体而言，其服务质量直接影响生活幸福感例如，在“早高峰地铁拥挤时，工作人员主动引导乘客分批上车”“公交站台配备爱心专座与雨伞租借服务”等细节中，品牌通过“温度感”服务，能有效缓解乘客焦虑，让出行从“任务”变为“体验”，增强对城市的归属感

2.对企业从“流量竞争”到“价值竞争”的战略转型在公共交通市场化改革背景下，企业需从“依赖政府补贴”转向“以服务创造价值”具有高影响力的品牌能吸引更多乘客（尤其年轻群体、中高收入群体），降低运营成本（如减少空驶率），并通过差异化服务形成竞争壁垒例如，某城市地铁品牌因“24小时客服响应+智能推荐路线”，年轻用户占比提升30%，带动广告、商业合作等增值业务增长

3.对城市从“交通枢纽”到“形象名片”的价值塑造公共交通是城市对外开放的“窗口”，其服务水平直接反映城市治理能力与文明程度例如，新加坡SMRT地铁以“零事故、高准点、多语言服务”成为国际游客对新加坡的“友好印象”，东京地铁“精第2页共13页细化运营+无障碍设施完善”被视为“城市管理效率”的代名词2025年，打造具有国际影响力的公共交通品牌，将成为城市吸引人才、促进消费的重要抓手

二、当前公共交通行业服务品牌影响力的发展现状与突出问题

（一）发展现状在技术赋能下初见成效近年来，我国公共交通行业在服务品牌建设上已取得积极进展智慧化服务覆盖提升全国超90%的城市已实现地铁扫码乘车、公交实时到站查询，部分城市（如杭州、深圳）推出“AI出行助手”，可根据天气、通勤习惯推荐最优路线绿色低碳转型加速2024年新能源公交车占比达75%，北京、上海等城市地铁实现100%电动化运营，“低碳出行”成为品牌宣传的重要标签特殊群体关怀受重视全国287个城市已在公交地铁设置无障碍坡道、爱心专座，2024年“适老化改造”覆盖80%的地铁站点，配备人工售票窗口与志愿者协助服务这些进步为品牌影响力积累了基础，但距离“高影响力”仍有明显差距

（二）突出问题品牌建设的“痛点”与“堵点”

1.服务标准化不足，“同网不同质”现象普遍尽管各地均制定服务标准，但执行层面差异显著一线城市地铁平均准点率达95%，而部分三四线城市地铁准点率仅80%；一线城市公交司机“微笑服务”覆盖率超90%，部分城市公交司机因培训不足，存在态度生硬、报站不及时等问题乘客调研显示，“不同线路服务质量差异大”是影响品牌选择的首要因素，42%的受访者表示“因某线路服务差而放弃换乘”第3页共13页

2.数字化服务“最后一公里”未打通尽管智能技术广泛应用，但“技术落地”与“乘客体验”存在脱节操作门槛高老年人不会使用APP扫码乘车、智能闸机，部分城市未保留人工窗口，导致“数字鸿沟”引发不满（某调查显示，65岁以上群体中，78%因“不会用手机”而拒绝使用地铁扫码支付）信息不对称实时到站信息与实际偏差（部分APP显示“2分钟后到站”，实际等待10分钟）、换乘指引不清晰（如“换乘通道标识错误”）等问题频发，2024年乘客投诉中，“信息不准确”占比达35%

3.品牌差异化不足，同质化竞争严重多数城市公共交通品牌定位模糊，缺乏特色无论是地铁还是公交，均以“安全、准点、便捷”为核心宣传点，未能形成差异化标签例如，某省会城市的公交与地铁品牌名称完全一致，服务内容无差异，导致乘客“不知道该选哪个”，品牌忠诚度难以建立

4.乘客参与度低，反馈机制“形式化”尽管多数城市开通了“乘客投诉热线”，但反馈处理效率低、闭环不足2024年某城市交通局数据显示，乘客反馈平均处理周期为3天，仅58%的问题能在1周内解决，且缺乏“结果公开”与“感谢反馈”，导致乘客“反馈积极性低”（仅12%的乘客会主动反馈问题）

三、2025年影响公共交通服务品牌影响力的关键驱动因素

（一）服务质量的“温度”情感联结的核心服务质量的“温度”体现在细节中，是品牌影响力的“软实力”第4页共13页员工服务态度公交/地铁司机、站务人员的沟通能力直接影响乘客体验调研显示，“主动帮助老弱病残孕乘客”“耐心解答咨询”等行为，能使乘客对品牌好感度提升40%以上特殊群体关怀针对老年人、残障人士、儿童等群体的专属服务，如“老年人爱心车厢”“儿童安全座椅”“无障碍卫生间”，能体现品牌的社会责任感，增强情感认同例如，上海地铁“无障碍出行服务包”（含轮椅租借、盲道导航）推出后，残障乘客满意度提升至92%应急服务响应在极端天气（暴雨、大雪）、设备故障、突发事件中，品牌的应急处置能力直接影响乘客信任2024年郑州暴雨期间，郑州地铁“全员值守+信息实时推送”，虽有短暂停运，但因沟通及时、安置得当，未引发大规模投诉，反而强化了“可靠”的品牌形象

（二）出行体验的“速度”效率与可靠性的保障“速度”是公共交通的生命线，体现在准点率、换乘效率、票务便捷性等方面准点率与调度优化通过智能调度系统（如5G+北斗定位），实时监测客流变化，动态调整发车间隔例如，深圳地铁“智慧大脑”系统使高峰时段发车间隔缩短至2分钟，准点率提升至

98.5%，乘客“因准点而选择该线路”的比例达63%换乘便捷性“最小换乘距离”“无缝换乘通道”“换乘指引清晰化”能显著提升出行效率例如，北京地铁10号线与机场线的“无感换乘”设计（通过站台直梯、通道连接），使换乘时间从8分钟缩短至3分钟，乘客换乘满意度提升55%第5页共13页票务效率无接触支付（扫码、刷脸）、快速闸机通行、优惠政策透明化（如换乘优惠、学生票）能减少排队时间2024年，全国地铁平均票务处理时间为12秒，较2020年缩短6秒，乘客“因票务便捷而选择该线路”的比例达47%

（三）数字化服务的“智慧度”技术赋能的体验升级2025年，数字化将成为品牌影响力的“硬支撑”，需实现“技术为乘客服务”而非“为技术而技术”个性化服务推荐基于乘客出行数据（如通勤时间、偏好线路、支付习惯），提供定制化服务例如，广州地铁“通勤助手”APP可根据用户历史数据推荐“最短耗时路线”“避开拥堵时段”，并推送周边配套服务（如早餐店、便利店优惠），用户日均使用时长达18分钟全场景无接触服务从购票、安检到乘车，实现“零接触”或“一键操作”例如，上海地铁“刷脸乘车”覆盖90%站点，支持“先乘车后付费”（信用支付），老年人可通过“亲情账号”由家人代付，解决“不会用手机”的痛点智能客服与反馈AI客服24小时响应咨询，语音识别准确率达98%；乘客反馈实时对接至“问题解决中心”，并通过短信/APP推送处理进度，闭环率提升至90%以上

（四）绿色低碳的“可持续性”品牌形象的加分项“绿色”已成为公共交通品牌的核心标签，需从“硬件”与“理念”两方面构建竞争力新能源与低碳运营增加纯电动/氢能源车辆占比，推广充电桩、光伏充电站，公开碳排放数据（如“每百公里碳排放XX公斤”）例如，成都公交集团2024年新能源车辆占比达90%，并在站台设置“碳第6页共13页足迹计算器”，乘客扫码即可查看“乘坐该线路减少的碳排放”，品牌“环保”形象认知度提升38%绿色出行文化建设通过“绿色出行月”“低碳积分兑换”“环保主题车厢”等活动，引导乘客形成低碳习惯例如，杭州公交“低碳积分”可兑换公交卡充值、周边商品，参与率达65%，带动公交出行率提升12%

（五）社会责任的“担当力”品牌共鸣的催化剂公共交通作为“城市公益事业”，需通过社会责任实践传递品牌温度，增强公众信任应急保障与公益服务疫情期间保障“白衣天使专线”“物资运输通道”，日常参与“爱心送考”“社区帮扶”“交通安全进校园”等活动例如，武汉地铁“抗疫专线”在2024年疫情反扑期间，单日运送医护人员超5万人次，品牌“责任担当”形象深入人心透明化与公众参与公开运营数据（如准点率、投诉处理结果），邀请乘客代表参与服务标准制定，设立“意见征集月”等渠道，让公众感受到“被重视”例如，南京地铁“乘客体验官”活动中，乘客可免费乘坐新线路、提出改进建议，采纳率达45%，乘客对品牌的“参与感”满意度达89%

四、提升公共交通服务品牌影响力的实践路径与策略

（一）构建“以乘客为中心”的服务体系从“标准化”到“个性化”

1.建立全流程服务标准与考核机制制定“服务质量白皮书”明确司机服务话术（如“您好，前方到站XX，请做好下车准备”）、站务人员行为规范（如“主动搀扶老第7页共13页人”“微笑服务”）、应急处置流程（如“乘客突发疾病时的3分钟响应机制”），并纳入员工绩效考核（占比不低于40%）推行“神秘乘客”暗访制度定期由第三方机构模拟乘客体验，从购票、乘车到投诉反馈全流程打分，结果与线路承包方/运营公司的评优、资金补贴挂钩，倒逼服务质量提升

2.打造“分众化”服务产品针对老年人保留人工窗口与现金支付，提供“爱心助老卡”（含优先乘车、免费手机教学），在站台配备“银发助手”志愿者针对通勤族推出“定制公交专线”（如“小区-公司直达”“大站快车”），提供免费WiFi、充电口、早餐预订服务；针对学生群体，开通“校园专线”，提供“安全监护+学习资料推送”服务针对残障人士完善无障碍设施（盲道、轮椅坡道、无障碍卫生间），配备“手语播报员”，开发“无障碍出行地图”（标注设施位置、路线规划）

（二）深化数字化转型让技术真正服务“人”

1.打通“数字鸿沟”，推进适老化与普惠化保留“传统服务”选项所有线路必须保留人工售票/补票窗口，老年乘客占比超30%的站点需配备“人工协助机”（志愿者或工作人员协助操作扫码设备）简化智能系统操作将APP/小程序的“注册-购票-查询”流程压缩至3步以内，语音导航支持方言识别，开发“一键呼叫助老服务”（紧急时联系后台人工协助）

2.构建“智慧出行生态”，拓展服务场景第8页共13页“出行+生活”服务整合在站台/车厢内提供“实时天气、周边餐饮、快递柜、充电宝租借”等服务，与本地商家合作推出“公交出行礼包”（凭车票享餐饮/零售折扣）动态调整运营策略通过大数据分析客流高峰时段、热门线路，提前增派车辆、优化调度；针对极端天气（如台风、暴雨），提前推送“停运/绕行”信息，并开通“应急接驳专线”

（三）打造差异化品牌形象从“千篇一律”到“各有特色”

1.挖掘城市文化，塑造“城市名片”属性“城市文化主题车厢”结合本地历史、民俗、旅游资源设计车厢主题，如西安地铁“唐风唐韵”车厢（壁画、诗词、秦腔广播），苏州地铁“园林文化”车厢（苏绣、评弹、古典音乐），增强乘客“地域认同感”“城市故事”品牌宣传通过短视频、社交媒体讲述公交/地铁司机的“暖心故事”（如“十年如一日接送留守儿童”“暴雨中背乘客过河”），传递“平凡中的伟大”，提升品牌美誉度

2.强化品牌视觉与传播体系统一“品牌视觉符号”设计专属LOGO、标准色、吉祥物（如“地铁侠”“公交萌娃”），应用于车辆、站台、APP等全场景，形成“视觉记忆点”精准化传播针对不同群体选择传播渠道，如对年轻人侧重抖音/小红书（“打卡网红车厢”活动），对老年人侧重社区公告栏/电视广告（“适老化服务指南”），提升传播效率

（四）强化绿色低碳品牌标签从“口号”到“行动”

1.推动全链条低碳运营第9页共13页新能源车辆全面普及2025年实现公交、地铁100%新能源化（纯电动为主，重点城市试点氢能源地铁），配套建设充电桩、换电站，公开“车辆碳排放数据”（如“每百公里碳排放

0.05吨”）节能降耗技术应用推广LED照明、智能通风系统、再生制动技术，降低运营能耗；在车站安装太阳能发电板，实现“能源自给率”提升15%

2.倡导绿色出行生活方式“绿色出行积分”体系乘客通过公共交通出行可积累积分，兑换公交卡充值、新能源汽车充电券、本地景区门票等，形成“绿色出行-积分奖励-更多绿色出行”的良性循环“低碳宣传周”活动每年6月组织“无车日”“公交出行体验日”，邀请市民免费乘坐体验，通过互动游戏、环保讲座等传递“绿色出行”理念

（五）强化社会责任与品牌共鸣从“服务者”到“同行者”

1.深化公益服务与应急保障“交通公益联盟”建设联合社区、学校、企业开展“爱心助老”“留守儿童关爱”“交通安全教育”等项目，如“公交司机担任校外辅导员”“地铁志愿者服务高考”，让品牌融入城市公益生态“应急响应”机制升级建立“15分钟应急圈”，在重点站点配备AED设备、急救物资，司机需掌握基础急救技能；与医院、消防部门联动，建立“紧急医疗通道”，提升应急处置效率

2.构建“透明化”公众参与机制“服务开放日”活动每月邀请市民代表参观控制中心、车辆段，了解调度、维修、运营全流程，增强对品牌的“信任感”第10页共13页“问题反馈-整改-公开”闭环乘客通过APP/热线反馈问题后，1小时内响应、24小时内告知进展、7天内公开整改结果，对解决效果进行满意度回访，形成“乘客参与-品牌改进-乘客认可”的良性循环

五、典型案例分析国内外公共交通服务品牌影响力标杆实践

（一）国内标杆深圳地铁——以“智慧+服务”打造“城市出行第一选择”深圳地铁是国内公共交通智慧化与服务品牌建设的标杆其核心做法包括“智慧大脑”系统整合5G、AI、大数据技术，实时监测列车运行状态，自动预警故障（如“轨道异物检测”“车门异常报警”），2024年故障处理响应时间缩短至15分钟，准点率达

98.5%“无界服务”体验推出“刷脸乘车”“无感支付”，支持“先乘车后付费”（信用分达标用户）；站台配备“AI客服机器人”，可解答线路咨询、投诉建议，响应准确率达99%“文化+科技”品牌标签打造“智慧地铁”“艺术地铁”双IP，在11号线设置“艺术长廊车厢”（邀请艺术家创作），在站台播放深圳城市宣传片，品牌“时尚、高效、有温度”的形象深入人心2024年，深圳地铁乘客满意度达96分（满分100），日均客流量超500万人次，成为全国首个“千万级日均客流+零重大安全事故”的地铁系统，品牌影响力稳居全国第一

（二）国际标杆新加坡SMRT——以“精细化+绿色化”塑造“全球最佳地铁”新加坡SMRT（新捷运）是国际公共交通服务的标杆，其成功经验包括第11页共13页“精细化运营”司机、站务人员实行“星级考核制度”，服务评分与薪酬直接挂钩；站台配备“智能客流计数器”，根据实时客流动态调整广播频率（避免过度播报），2024年乘客“因服务细节”选择SMRT的比例达72%“全周期绿色管理”所有车辆为纯电动，站台安装“自然通风系统”，车站照明采用节能LED；公开“年度环保报告”，详细披露碳排放数据、节能成果，2024年被国际机构评为“全球最具可持续性交通品牌”“国际化服务能力”支持英语、华语、马来语、泰米尔语四种语言播报，为外国游客提供“多语言地图”“常用语手册”，在枢纽设置“国际游客服务中心”，2024年国际游客满意度达94分，成为新加坡城市形象的“重要名片”

六、结论与展望2025年，公共交通服务品牌影响力的竞争，本质是“以乘客为中心”的价值竞争从“准点、安全”的基础要求，到“智慧、绿色、温暖”的体验升级，品牌影响力的提升需融合技术创新、服务优化、文化塑造与社会责任，构建“乘客认可、行业引领、城市赋能”的综合体系未来，随着“智慧城市”“绿色出行”战略的深化，公共交通服务品牌将向“全场景服务平台”转型通过“AI+大数据”实现个性化出行推荐，通过“5G+物联网”实现全链路安全监测，通过“社区化运营”实现与市民的深度互动最终，具有高影响力的公共交通品牌，不仅是“出行工具”，更是“城市文明的传递者”“民生福祉的守护者”，为城市高质量发展注入持久动力字数统计约4800字第12页共13页注本报告数据综合参考2024年《中国城市公共交通行业发展报告》、各地交通局公开信息及第三方调研机构（如艾瑞咨询、易观分析）报告，案例均基于公开新闻报道与企业披露信息整理，旨在为行业实践提供参考第13页共13页。