2025 公共交通行业服务的标准化推进

2025公共交通行业服务的标准化推进引言以标准化之基，筑交通强国之魂公共交通是城市运转的“血脉”，是民生福祉的“温度计”，更是国家综合实力的“晴雨表”从“出行难”到“行得好”，从“单一线路”到“立体网络”，我国公共交通行业历经数十年发展，已实现从“规模扩张”向“质量提升”的转型跨越然而，随着居民生活水平提高、城市治理需求升级、新技术革命浪潮冲击，公共交通服务正面临“标准化不足”的新挑战——服务流程不统

一、特殊群体需求响应滞后、智能技术应用碎片化等问题，成为制约行业高质量发展的“瓶颈”2025年，正值“十四五”规划收官与“十五五”规划谋划的关键节点，亦是《交通强国建设纲要》提出“到2035年基本建成现代化高质量国家综合立体交通网”的攻坚期在此背景下，公共交通服务标准化建设已不再是“选择题”，而是关乎行业生存发展、民生获得感、城市竞争力的“必修课”本报告将以“为何标准化”为起点，以“当前存在什么问题”为切入点，以“如何推进标准化”为核心，系统探讨2025年公共交通服务标准化的推进路径与实践逻辑，为行业发展提供兼具理论深度与实操价值的参考

一、公共交通服务标准化的内涵价值与时代必然

（一）标准化的核心内涵从“规范”到“赋能”的服务升级公共交通服务标准化，并非简单的“流程统一”，而是一套覆盖“设施-运营-服务-管理”全链条的系统性工程其核心内涵可概括为“三个统一”与“三个保障”第1页共14页统一技术规范明确基础设施、车辆设备、智能系统的标准参数，如站台高度与地铁车辆地板高度匹配标准、无障碍车辆轮椅停放空间尺寸标准、智能调度系统的数据接口协议标准等，确保硬件设施的兼容性与安全性统一服务流程规范从乘客候车、乘车到投诉处理的全流程服务标准，如司机服务用语（“您好，请往车厢中部走”“下一站是XX，请做好下车准备”）、特殊乘客帮扶流程（老年人优先上车、残疾人轮椅固定操作规范）、应急疏散指引标准（火灾、地震等突发情况下的广播话术、疏散路线标识）等，让服务有章可循统一管理体系建立覆盖企业运营管理、政府监管考核的标准框架，如公交企业的服务质量考核指标（准点率、乘客满意度、投诉处理及时率）、政府对地铁线路的安全评估标准（日均客流量与疏散能力匹配度、设备故障率阈值）等，实现管理的精细化与透明化“三个保障”则是标准化的目标导向保障乘客出行权益（安全、便捷、舒适）、保障企业运营效率（降低成本、减少纠纷）、保障城市交通协同（跨区域、跨方式衔接顺畅）

（二）时代背景下的价值从“民生需求”到“行业革命”的必然公共交通服务标准化的推进，既是回应民生期待的“暖心工程”，也是驱动行业变革的“引擎”，更是支撑城市治理的“基石”

1.回应民生期待从“有没有”到“好不好”的跨越随着我国居民人均可支配收入提升，出行需求已从“满足基本通勤”转向“追求品质体验”数据显示，2023年我国公共交通日均客运量达6亿人次，其中“老年人”“残疾人”“通勤族”等群体对服第2页共14页务的个性化、人性化需求尤为突出例如，70%的老年乘客希望“站台有语音报站+字幕提示”，85%的残障人士认为“无障碍设施需定期维护”，而通勤族则更关注“高峰时段准点率”与“换乘便捷度”这些需求的满足，离不开标准化的支撑——通过统一服务流程、细化特殊群体保障标准，让每个乘客都能感受到“被尊重”的出行体验

2.驱动行业变革从“经验管理”到“科学治理”的转型长期以来，公共交通行业存在“服务质量依赖员工经验”“运营效率靠人工调度”等问题，导致“同线路不同服务质量”“同一城市不同区域标准不一”标准化的推进，本质是将“隐性经验”转化为“显性规则”，将“主观判断”变为“客观标准”例如，通过制定“公交准点率考核标准”，企业可精准定位延误原因（如信号干扰、车辆故障），针对性优化调度方案；通过“乘客满意度评价标准”，倒逼企业改进服务细节（如站台座椅舒适度、司机服务态度）这种“标准+数据”的治理模式，能有效提升行业整体效率，降低运营成本

3.支撑城市治理从“孤立系统”到“协同网络”的融合公共交通是城市治理的重要组成部分，其标准化水平直接反映城市文明程度与治理能力一方面，标准化能打破“信息孤岛”，推动交通数据共享（如公交与地铁的实时客流数据互通、不同城市的交通卡标准统一），为“智慧交通”建设提供基础；另一方面，标准化能促进“多主体协同”，如政府通过标准规范企业服务（如网约车接驳公交的安全标准）、企业通过标准提升社会责任（如“公交优先道使用规范”）、公众通过标准参与监督（如“服务质量评价标准”），形成“政府引导、企业主导、公众参与”的治理格局

二、当前公共交通服务标准化推进的现状与突出挑战第3页共14页尽管我国公共交通服务标准化建设已取得初步进展，但在实践中仍面临“标准体系不健全、执行落地不到位、技术与标准融合不足”等现实问题，与“高质量发展”的目标存在差距

（一）推进现状政策框架初步形成，部分领域取得突破近年来，国家与地方层面已开始重视公共交通服务标准化建设，形成“顶层设计+地方实践”的推进格局

1.政策基础逐步夯实国家层面，《交通运输服务标准化“十四五”行动计划》明确提出“到2025年，建立较为完善的公共交通服务标准体系”，并将“城市客运服务规范”“无障碍交通服务规范”列为重点制定领域；《城市轨道交通运营管理规定》则从法规层面要求“运营单位应当按照国家标准、行业标准和地方标准提供运营服务”地方层面，上海发布《城市公共交通乘客服务规范》，对“乘客候车服务”“列车服务”“投诉处理”等12个方面提出具体要求；深圳出台《公共交通智能服务技术规范》，统一公交APP的“实时到站信息推送”“扫码乘车”等功能标准；杭州则通过“城市大脑”试点，实现公交调度、地铁安防等环节的标准化管理，准点率提升至92%

2.关键领域初见成效在硬件设施与基础服务方面，标准化已覆盖部分关键环节例如，无障碍设施建设取得进展2023年全国城市轨道交通无障碍电梯覆盖率达98%，公交车辆配备轮椅停放区的比例超过85%；信息公开标准化加速推进90%以上的城市已实现“公交实时到站信息查询”，地铁“延误通知”“线路调整”等信息通过APP、站台广播等渠道实时推送这些进展为服务标准化打下了基础第4页共14页

（二）突出挑战“标准空转”“需求错位”“技术脱节”成三大瓶颈尽管现状有亮点，但公共交通服务标准化的“最后一公里”仍未打通，主要挑战集中在以下三方面

1.标准体系“不系统”顶层设计缺失，区域标准“碎片化”顶层设计不足现有标准多聚焦“安全底线”（如车辆安全、运营安全），对“服务品质”的覆盖不足例如，针对“定制公交”“夜间公交”等新兴服务模式，尚未出台全国统一的服务质量标准；对“老年人”“儿童”等特殊群体的差异化服务标准（如票价优惠、优先服务流程），仅部分城市（如北京、广州）有试点，全国层面尚未形成统一规范区域标准差异大不同城市、甚至同一城市不同运营商（如公交集团与地铁公司）的标准存在冲突例如，上海地铁“乘客服务规范”要求“站台门关闭前禁止上下客”，而部分公交集团对“BRT快速公交”的上下客流程则无明确规定；杭州公交与宁波公交的“扫码乘车”标准不兼容，导致乘客需下载多个APP，体验割裂

2.执行落地“不到位”标准“纸上谈兵”，监督考核“走过场”标准“悬在空中”部分企业将标准视为“负担”，未真正落实例如，某省会城市的《公交服务规范》要求“司机服务时需微笑点头”，但实地调研发现，80%的司机因“赶时间”“乘客少”等原因未执行；某一线城市地铁公司的“无障碍服务标准”中“轮椅固定操作需由司机协助”，但多数站点因“人力不足”未落实，导致残障乘客独自乘车困难第5页共14页监督考核“形式化”缺乏常态化的标准执行评估机制目前，对公共交通服务质量的考核多以“准点率”“投诉量”等结果指标为主，对“服务流程是否合规”“特殊群体是否被照顾”等过程指标关注不足；政府监管依赖“明察暗访”，样本量小、频率低，难以发现深层次问题

3.技术与标准“脱节”智能应用“碎片化”，安全责任“模糊化”智能设备“各用各的”尽管多地引入智能调度、实时监控等技术，但技术标准不统一导致“数据孤岛”例如，某城市公交车辆的GPS定位系统与地铁的调度系统数据接口不兼容，无法实现“公交-地铁”换乘信息联动；部分城市的“智能站台”虽配备电子显示屏，但信息更新频率（如“下一班车预计到达时间”）未标准化，导致乘客误判新技术应用缺乏标准支撑自动驾驶、智能车辆等新技术的普及，带来新的安全责任界定问题例如，自动驾驶公交的“紧急制动标准”（如遇到障碍物的反应时间）、智能车辆的“人机交互规范”（如语音指令识别准确率）尚未明确，一旦发生事故，责任划分与服务标准难以依据

三、2025年公共交通服务标准化推进的核心路径针对上述挑战，2025年公共交通服务标准化建设需以“全链条覆盖、多维度协同、技术赋能”为原则，构建“标准制定-执行落地-监督优化”的闭环体系，重点从以下四方面突破

（一）构建“全链条、多层次”标准体系从“底线保障”到“品质提升”第6页共14页标准体系是标准化的“骨架”，需覆盖“设施-运营-服务-管理-安全”全流程，兼顾“国家标准-行业标准-地方标准-企业标准”多层次需求

1.完善顶层设计，明确标准框架国家层面制定《公共交通服务标准体系建设指南》，明确“五大领域、20项子领域”的标准框架（见下表），并规定各领域的制定优先级例如，2025年重点推进“特殊乘客服务标准”“智能服务技术标准”的制定，2026年聚焦“定制公交服务标准”“应急服务标准”，确保标准体系动态完善|领域|核心内容|制定优先级||--------------|-----------------------------------|------------||设施标准|站台/车辆无障碍设施、智能设备接口|高||运营标准|调度规范、准点率考核、票务管理|高||服务标准|特殊乘客服务、司机服务用语|高||管理标准|企业考核机制、政府监管流程|中||安全应急标准|极端天气应对、设备故障处理|高|地方层面结合区域特点细化标准例如，北京作为首都，需制定“国际游客服务标准”（多语言播报、多币种支付）；广州作为岭第7页共14页南文化名城，可将“粤剧文化元素融入公交服务”写入地方标准；三四线城市则侧重“基础服务标准化”，如站台标识清晰化、司机服务规范化

2.聚焦重点领域，填补标准空白针对当前标准化的“薄弱环节”，2025年需重点突破以下领域特殊乘客服务标准制定《公共交通特殊乘客服务规范》，明确“老年人服务”（如“爱心专座”使用指引、人工售票窗口优先通道）、“残疾人服务”（如轮椅固定操作流程、盲文站台标识标准）、“儿童服务”（如“儿童票”身高标准、无人陪同儿童接送流程）等细节，避免“标准笼统化”新兴服务模式标准针对“定制公交”“共享单车接驳”“景区直通车”等新业态，出台《公共交通新兴服务模式管理规范》，明确服务流程（如预约方式、发车频率）、安全要求（如车辆消毒标准、司机背景审查）、投诉处理（如24小时响应、72小时解决时限）等，让“新业态”在标准框架内规范发展智能服务技术标准制定《公共交通智能服务技术规范》，统一“实时到站信息推送频率”（如地铁5分钟更新一次，公交3分钟更新一次）、“扫码乘车数据接口”（如支持全国交通一卡通、地方APP互联互通）、“智能客服系统交互标准”（如语音识别准确率≥95%、投诉响应时间≤15秒），破解“技术碎片化”难题

（二）强化标准执行与监督机制从“纸上规定”到“落地生根”标准的生命力在于执行需通过“企业落实+政府监管+公众监督”的协同，打通标准落地的“最后一公里”

1.推动标准“转化落地”企业层面“细化+培训”第8页共14页标准转化企业需将国家/地方标准转化为“可操作的内部手册”例如，公交集团可制定《司机服务操作手册》，将“微笑服务”细化为“与乘客交流时保持

1.5米微笑距离”“使用‘您’‘请’‘谢谢’等礼貌用语”等具体行为准则；地铁公司可编制《车站服务指引图》，标注“无障碍卫生间位置”“紧急出口路线”等细节，让乘客“一看就懂”全员培训建立“标准培训-考核-上岗”机制例如，某城市公交集团通过“情景模拟培训”（如模拟“老年乘客不会扫码乘车”的场景，要求司机演示“协助操作+耐心解释”流程），确保员工掌握标准；地铁公司则将“服务标准”纳入新员工入职考核，考核不合格者延迟上岗

2.完善监督考核体系政府层面“评估+奖惩”建立“双随机+第三方”评估机制政府监管部门通过“双随机抽查”（随机抽取线路、随机暗访站点）检查标准执行情况，同时委托高校、行业协会等第三方机构开展“神秘乘客体验”，重点评估“特殊乘客服务”“应急响应速度”等过程指标，评估结果向社会公开强化考核与奖惩挂钩将标准执行情况与企业利益直接挂钩例如，对“乘客满意度≥90%、投诉处理及时率≥95%”的企业，给予财政补贴倾斜；对连续两年评估不合格的企业，限制其新增线路或削减补贴，倒逼企业落实标准

3.畅通公众参与渠道公众层面“反馈+监督”搭建“标准化服务监督平台”整合“12345政务服务热线”“公交/地铁APP反馈入口”“社交媒体留言区”等渠道，建立统一的“问题反馈-处理-回访”闭环机制，确保乘客投诉“事事有回第9页共14页音”例如，某城市通过该平台收集到“站台无盲文标识”的反馈后，15天内完成了所有站台的盲文改造开展“标准体验官”活动定期邀请乘客代表、残障人士、媒体记者参与“标准体验”，实地检查服务流程（如“特殊乘客优先通道是否畅通”“司机服务是否规范”），并提出改进建议，让公众成为标准落地的“监督员”与“推动者”

（三）以技术创新赋能服务标准化从“传统服务”到“智慧服务”技术是标准化的“加速器”需通过“智能设施标准化”与“数据驱动标准化”，让技术为服务“提质增效”

1.推动智能设施“标准化建设”硬件统一，接口兼容统一智能设备标准制定《公共交通智能设施技术标准》，明确“站台电子显示屏”的尺寸、分辨率、信息更新频率，“公交车辆”的“智能调度终端”接口协议，“地铁闸机”的“生物识别（人脸识别/IC卡）”兼容性等，避免“各城市各用一套系统”的碎片化问题例如，深圳已试点“公交-地铁”智能设备接口统一，实现“一码通行”，未来可推广至全国推广“适老化”智能设施在推进智能设备标准化的同时，保留“现金支付”“人工售票”“纸质车票”等传统方式，避免“一刀切”数字化例如，北京地铁在所有站点保留“人工窗口”，并在自助售票机旁配备“助老专员”，帮助老年人操作；公交集团在部分线路设置“无码乘车”专用通道，支持现金购票

2.构建“数据驱动”的服务优化体系动态调整，精准服务建立公共交通大数据平台整合“乘客出行数据”（如高峰时段OD分布、特殊群体乘车规律）、“运营数据”（如准点率、故障第10页共14页率）、“环境数据”（如天气、节假日），通过AI算法生成“服务质量热力图”，为标准优化提供依据例如，杭州通过“城市大脑”分析发现“早高峰7:00-9:00某线路老年乘客占比达40%”，据此调整该线路发车频率（增加10分钟一班），并在站台增设“爱心专座”标识，提升服务精准度开发“统一服务平台”整合“线路查询”“实时到站”“投诉建议”“满意度调查”等功能，开发多终端（APP、小程序、电话热线）统一入口的“城市交通服务平台”例如，上海“Metro大都会”APP已实现地铁“扫码乘车”“实时到站”，未来可进一步整合公交、轮渡等服务，让乘客“一个APP搞定所有出行需求”

（四）深化“多元协同”的标准化治理格局从“政府主导”到“多方共治”公共交通服务标准化是系统工程，需政府、企业、公众、社会力量“协同发力”，构建“共建共治共享”的治理格局

1.强化政府引导与市场参与政策激励+企业创新政府引导出台《公共交通标准化激励政策》，对参与标准制定的企业、科研机构给予资金补贴（如每个标准项目补贴50-100万元）；加强跨部门协同（交通、民政、残联、文旅等），联合制定特殊群体服务标准，避免“各部门各说各话”企业创新鼓励企业在政府标准基础上“锦上添花”，推出差异化服务例如，某公交集团可在“司机服务标准”基础上，增加“方言报站”“节日主题车厢”等特色服务；地铁公司可推出“定制化套餐”（如“早晚高峰快速通道”“景区直达票”），满足乘客多样化需求

2.凝聚社会共识宣传普及+文化培育第11页共14页加强标准化宣传通过公交站台广告、地铁视频、社区讲座等渠道，普及“公共交通服务标准”知识例如，某城市制作《公共交通服务标准漫画手册》，用“司机微笑服务”“轮椅乘客上车流程”等图文案例，让老年人、儿童等群体看懂标准；通过“公交开放日”活动，邀请市民参观调度中心、车辆检修库，直观感受“标准化如何保障安全与服务”培育“标准文化”将“标准化”理念融入行业文化，通过“标准化服务标兵”评选、“服务标准知识竞赛”等活动，激发从业人员的“标准意识”与“责任意识”例如，某公交集团开展“每月服务之星”评选，获奖者需在“标准服务流程考核”中达到100分，树立“按标准服务”的榜样

四、保障2025年标准化推进的关键措施为确保上述路径落地，需从政策、技术、人才、宣传四方面提供保障

（一）政策保障强化顶层设计与资源支持出台专项规划制定《公共交通服务标准化专项行动计划（2025-2027年）》，明确各年度目标（如2025年完成“特殊乘客服务标准”“智能设备接口标准”制定，2026年实现“全国交通卡互联互通”），将标准化建设纳入地方政府绩效考核加大财政投入设立“公共交通标准化建设专项资金”，每年安排不少于10亿元，支持标准制定、技术研发、人才培训等；对三四线城市的标准化建设给予倾斜，缩小区域差距

（二）技术保障支撑标准落地与创新应用第12页共14页支持技术研发将“公共交通标准化技术”纳入国家重点研发计划，鼓励高校、企业攻关“智能调度算法标准化”“数据共享加密技术”“适老化智能设备”等关键技术，突破“技术瓶颈”建立标准数据库整合国内外先进标准（如欧盟《无障碍环境标准》、日本《公交服务指南》），建立“公共交通标准数据库”，免费向企业、政府开放查询，为标准制定提供参考

（三）人才保障打造专业队伍与服务能力开展标准化培训针对政府监管人员、企业管理人员、一线服务人员，分层次开展“标准化知识+实操技能”培训，重点提升“标准解读能力”“执行落地能力”“问题分析能力”例如，交通运输部可每年举办“全国公共交通标准化培训班”，培养1000名标准化骨干人才建立激励机制设立“标准化服务创新奖”，对在标准制定、执行中表现突出的个人与企业给予表彰；将“标准化知识”纳入公交、地铁司机的职业资格考试，考核合格方可上岗

（四）宣传保障营造“人人懂标准、人人守标准”的氛围多渠道宣传通过“交通强国”“智慧城市”等主题宣传活动，普及公共交通标准化的重要性；制作“标准化服务”公益广告，在地铁、公交车辆等场所播放，提升公众认知开展“标准文化节”每年举办“公共交通服务标准文化节”，通过“服务标准情景剧”“乘客与司机对话会”“标准知识有奖问答”等形式，让标准化“从行业内部走向社会大众”，形成“人人参与标准化、人人享受标准化”的良好氛围结语以标准化之笔，绘交通强国新图景第13页共14页2025年，公共交通服务标准化建设已从“理念探讨”进入“全面攻坚”阶段它不仅是行业自身提质增效的“必然选择”，更是满足人民对“美好出行”向往的“民生工程”，是支撑城市治理现代化的“基础工程”当“站台有清晰的盲文标识”“司机用礼貌的语言服务”“智能系统实时推送准确信息”成为常态，当老年人能安全独立乘车、通勤族能便捷换乘、残障人士能顺畅出行，公共交通将真正成为“有温度、有品质、有尊严”的民生服务未来，随着标准化的深入推进，公共交通行业将实现从“规模扩张”到“质量提升”的历史性跨越，为交通强国建设注入“标准力量”，为城市发展增添“民生温度”这既是行业的使命，更是时代的期待让我们以标准化为基石，共同描绘“人享其行、物畅其流”的交通强国新图景！（全文约4800字）第14页共14页。