2025保险行业虚拟现实与增强现实应用

2025保险行业虚拟现实与增强现实应用引言技术变革下的保险行业转型契机在全球金融科技浪潮与数字化转型加速的背景下，保险行业正面临前所未有的挑战与机遇传统保险业务模式中，销售依赖线下代理人、产品信息抽象难理解、核保理赔流程繁琐、客户服务响应滞后等问题，长期制约着行业效率与用户体验据银保监会数据，2023年我国保险行业代理人数量同比下降

12.3%，年轻一代消费者对“线上化、场景化、个性化”服务的需求占比已超65%，传统服务模式正逐渐难以适配市场变化与此同时，虚拟现实（VR）与增强现实（AR）技术的成熟为保险行业提供了破局思路从2019年“VR保险展业”概念兴起，到2022年VR理赔场景落地，再到2024年AR智能核保技术规模化应用，这两项技术已从“尝鲜工具”逐步渗透至保险业务全流程据Gartner预测，到2025年，全球保险行业VR/AR相关市场规模将突破150亿美元，其中80%的头部险企将把VR/AR技术纳入核心数字化战略本报告旨在系统分析2025年保险行业VR/AR应用的现状、场景、实践、挑战与趋势通过总分总结构，从技术基础到具体落地场景，从行业案例到现实瓶颈，层层递进，全面呈现VR/AR如何重塑保险服务逻辑，为行业转型提供参考

一、技术基础VR/AR与保险行业的融合逻辑

（一）技术本质从“虚拟沉浸”到“现实增强”虚拟现实（VR）是通过计算机生成的三维虚拟环境，用户通过头显、手柄等设备完全“进入”虚拟空间，实现视觉、听觉、触觉的沉浸式体验；增强现实（AR）则是将虚拟信息（如图像、数据、模型）第1页共15页叠加到真实场景中，用户可通过手机、平板、AR眼镜等设备“看见”现实与虚拟的融合两者的核心差异在于VR构建“全虚拟世界”，AR强调“虚实叠加”，而随着技术发展，“混合现实（MR）”已成为新趋势——在真实环境中呈现半虚拟半真实的交互场景，更适配保险行业对“真实场景+虚拟数据”的需求对保险行业而言，VR/AR的价值不在于“炫技”，而在于降低信息不对称、优化服务流程、提升决策效率保险的本质是“风险转移”，其产品设计、核保核赔、客户服务均围绕“风险识别—评估—定价—赔付”展开，而VR/AR可通过视觉化、场景化、交互化的方式，将抽象的风险信息转化为可感知的具体体验，将复杂的业务流程简化为直观的操作

（二）保险场景适配性技术与业务的深度耦合保险业务流程可分为“前端获客—中端承保—后端理赔—客户服务”四大环节，VR/AR技术在不同环节的适配性不同前端获客需解决“产品理解难、销售转化率低”问题VR/AR可通过虚拟场景还原风险场景（如火灾现场、车祸模拟），或构建沉浸式产品体验（如健康险的“虚拟体检”、车险的“VR试驾安全演示”），让客户“直观感受风险”，增强投保意愿中端承保核心痛点是“信息核验繁琐、风险评估效率低”AR扫描技术可实时识别保险标的（如车辆VIN码、房屋户型图），自动提取关键信息并生成风险评估报告；VR则可模拟极端风险场景（如地震中的房屋结构、洪水冲击下的财产损失），辅助核保员更精准判断风险等级后端理赔关键问题是“现场查勘成本高、定损标准不统一”AR远程查勘可让定损员通过AR眼镜实时共享现场画面，后台专家远程第2页共15页标注损失部位；VR则可构建事故现场的三维模型，辅助双方协商定损金额，减少纠纷客户服务需求是“服务个性化、响应即时化”VR虚拟客服可通过语音交互+虚拟形象，提供24小时保单解读、理赔进度查询；AR保单可视化则能将枯燥的条款转化为动态场景（如“重疾险赔付条件”通过动画演示），提升用户理解度

（三）技术成熟度2025年的技术支撑条件2025年，VR/AR技术将具备三大成熟特征，为保险行业应用提供坚实基础设备轻量化与成本下降2024年主流VR头显价格已降至1500元以内，AR眼镜（如Meta的Quest

3、华为的AR Glass300）重量控制在200g以下，支持长时间佩戴；移动端AR技术（如ARKit

5.

0、ARCore

2.0）无需专用设备即可实现基础功能，覆盖90%以上智能手机用户，降低行业应用门槛内容开发工具普及化低代码/无代码VR/AR开发平台（如Unity

2025、Unreal Engine

5.3）成熟，保险企业可通过模板化工具快速构建定制化场景（如车险碰撞模拟、健康险疾病体验），无需依赖专业技术团队；AI生成内容（AIGC）技术可自动生成虚拟人物、场景模型，内容制作成本降低60%以上数据安全与合规体系完善2024年《个人信息保护法》《数据安全法》配套细则明确VR/AR数据采集规范，生物识别（如人脸、指纹）、位置信息等敏感数据加密存储技术成熟，企业可安全部署VR/AR应用而无合规风险

二、核心应用场景从“单点突破”到“全流程重构”

（一）销售环节场景化体验，提升产品转化率第3页共15页传统保险销售依赖“代理人讲解+纸质条款”，用户对“看不见的风险”缺乏感知，投保决策周期长VR/AR技术通过“场景化体验”让用户直观感受风险，缩短决策路径

1.健康险“虚拟体检”还原风险场景健康险的核心卖点是“疾病保障”，但用户对“疾病发生的后果”缺乏具象认知某头部健康险公司（如平安健康险）在2024年推出“VR体检舱”服务用户通过VR头显进入虚拟医院，模拟“高血压、糖尿病”等慢性病的发展过程——从初期症状（如视力模糊、伤口难愈合）到中期并发症（如中风、肾衰竭），再到终末期治疗（透析、器官移植），全程通过视觉化动画呈现治疗成本与生活质量的变化体验后，用户投保意愿提升40%，保单留存率提高25%

2.财产险“虚拟场景漫游”强化风险认知财产险（如家财险、车险）的风险场景抽象（如火灾、盗窃），用户易低估损失某车险公司（如人保财险）开发“VR试驾安全舱”用户佩戴VR头显模拟不同驾驶场景——疲劳驾驶导致的追尾、雨天路滑的侧翻、夜间盲区的碰撞，系统实时显示事故后果（车辆损毁程度、人员伤亡情况）及保险赔付范围（修车费用、医疗补贴）数据显示，体验过VR试驾的用户，对“三者险”“车损险”的投保率提升35%，平均保费认知度提高50%

3.责任险“虚拟职业体验”定制产品需求责任险（如雇主责任险、公众责任险）的风险与职业、场景强相关某责任险平台（如众安保险）推出“虚拟职业体验”服务企业HR可通过AR眼镜让员工“进入”高风险工作场景（如高空作业、化学品处理），实时显示该场景下的潜在风险（如工伤概率、事故损失），员工可自主选择是否投保相关附加险某制造业企业使用后，第4页共15页员工对“安全生产责任险”的主动咨询量增长60%，附加险销售占比提升20%

（二）核保环节智能化核验，提升风控效率核保是保险的“风险把关”环节，传统模式依赖人工收集数据（如病历、车辆检测报告）、人工评估风险（如疾病史、事故记录），效率低且易出错VR/AR技术通过“实时数据采集+智能风险评估”，让核保更精准、高效

1.AR扫描保险标的信息“秒级提取”在财产险核保中，传统模式需人工拍摄标的照片、记录型号、核对证件，耗时且易漏检2025年，AR扫描技术已实现“标的信息自动识别”用户打开保险APP的AR扫描功能，对准车辆、房屋、设备等标的，AR镜头实时识别VIN码、房产证号、设备序列号，自动调取历史数据（如车辆事故记录、房屋建成年代、设备维修记录），并生成结构化风险评估报告某财险公司数据显示，AR核保使信息收集时间从2小时缩短至5分钟，人工成本降低70%，核保通过率提升15%（因信息不全导致的拒保率下降）

2.VR模拟极端风险场景“动态评估”在农业险、工程险等大额保单核保中，传统风险评估依赖历史数据（如过往灾害记录），难以覆盖极端场景（如百年一遇的洪水、地震）VR技术可构建“极端风险模拟模型”核保员通过VR设备进入虚拟场景，模拟暴雨、台风、地震等自然灾害对保险标的的影响，系统根据标的位置、结构、防护措施（如防水工程、抗震设计）实时计算损失概率，生成动态核保建议某农业险公司（如大地保险）使用后，对“大棚蔬菜险”的核保准确率提升30%，大灾赔付偏差率下降25%第5页共15页

3.混合现实多维度数据“立体呈现”核保需综合考虑“人、财、物”多维度数据，传统模式数据分散在不同系统，难以联动2025年，混合现实技术（MR）可实现“多维度数据立体可视化”核保员佩戴MR眼镜，现实场景中叠加客户人脸（用于人脸识别验证身份）、病历数据（如肿瘤标志物检测结果）、职业环境（如车间噪音分贝、粉尘浓度）等信息，形成“360度风险评估视图”某寿险公司（如泰康保险）应用后，核保员对“重疾险”的核保决策时间从3天缩短至8小时，人工核保错误率下降40%

（三）理赔环节沉浸式查勘，降低纠纷成本理赔是保险服务的“最后一公里”，传统模式中，定损员需现场拍照、人工记录损失，客户对定损结果易产生质疑，纠纷率高达35%VR/AR技术通过“远程协同+可视化定损”，让理赔更透明、高效

1.AR远程查勘“云端定损”实时协同2025年，AR远程查勘已成为主流模式客户打开保险APP的“AR查勘”功能，对准受损标的（如车辆碰撞部位、房屋漏水点），AR镜头自动标注损失范围（如“左前叶子板凹陷，面积

0.3㎡”），并调取历史维修数据（如4S店维修报价、同类事故赔付金额），实时生成定损单；同时，定损员通过AR眼镜“看到”客户拍摄的画面，远程标注损失细节，双方可实时语音沟通确认某车险公司数据显示，AR远程查勘使现场查勘率从60%提升至90%，平均理赔时效从5天缩短至

1.5天，纠纷率下降50%

2.VR事故还原“三维场景”化解争议针对复杂事故（如多方责任、老旧车辆损失），传统定损依赖文字描述，易产生“各执一词”VR事故还原技术可构建“事故三维模型”通过现场照片、行车记录仪视频、AR定位数据，在VR空间中还第6页共15页原事故发生过程（如碰撞角度、速度、受力点），并模拟不同责任划分下的损失金额（如“主责方需赔付2万元，次责方1万元”），双方可在虚拟场景中直观查看证据，达成共识某责任险平台（如太平洋产险）应用后，复杂事故的协商时间从15天缩短至3天，客户满意度提升65%

3.虚拟定损中心“一站式”理赔服务对小额快赔案件（如家电维修、小额医疗），VR虚拟定损中心可提供“24小时自助服务”客户进入VR定损空间，选择受损物品类型（如冰箱、洗衣机），AR镜头扫描物品，系统自动识别损坏部件（如压缩机故障），调取维修报价数据库生成赔付金额，客户确认后30分钟内到账某互联网财险公司（如众安保险）数据显示，VR虚拟定损中心使小额理赔处理效率提升90%，客户“一键理赔”使用率达75%

（四）客户服务个性化交互，提升用户粘性客户服务的核心是“用户体验”，传统模式中，客服依赖文字回复、语音沟通，难以满足用户对“复杂问题”的理解需求VR/AR技术通过“虚拟交互+场景化解答”，让服务更贴心、高效

1.VR虚拟客服“拟人化”交互增强信任2025年，VR虚拟客服已成为标配用户进入保险APP的“虚拟客服空间”，看到3D虚拟客服形象（如“小保”机器人），通过语音或文字提问（如“我的重疾险怎么理赔？”），虚拟客服通过AR技术在现实场景中叠加动画（如“理赔流程报案→提交资料→审核→打款”），并模拟“面对面”沟通语气，解答用户疑问某寿险公司数据显示，VR虚拟客服的问题解决率达85%，用户满意度提升40%，夜间服务压力下降60%

2.AR保单可视化“动态条款”替代枯燥文字第7页共15页保险条款复杂晦涩（如“免责条款”“等待期”），用户理解困难AR保单可视化技术可将条款转化为动态场景用户打开保单，AR镜头扫描文字，现实场景中叠加动画（如“等待期内生病不赔付”通过“沙漏+医院”动画演示），并支持手势交互（如滑动查看“重疾险赔付10种疾病”的具体案例）某健康险公司（如平安健康险）应用后，用户对保单条款的理解度提升70%，退保率下降15%

3.虚拟保险顾问“个性化”方案智能推荐基于用户的VR/AR体验数据（如健康险的“疾病模拟”、车险的“试驾体验”），系统可生成“个性化保险方案”例如，用户在VR中体验过“糖尿病并发症”后，虚拟保险顾问通过AR眼镜展示“糖尿病险+医疗险”组合方案，并标注“投保后可报销胰岛素费用”；同时，系统根据用户职业、家庭情况推荐附加险（如“家庭主妇可加投‘家政责任险’”）某保险中介平台（如水滴保）数据显示，虚拟保险顾问的方案推荐转化率达60%，用户保费支出平均增加12%（因更全面的保障）

三、行业实践案例从“试点探索”到“规模化落地”

（一）国内案例技术赋能，服务升级

1.平安产险VR+AR构建“智能理赔生态”平安产险在2024年推出“VR+AR理赔一体化”服务，覆盖“查勘—定损—核赔”全流程AR远程查勘定损员通过AR眼镜实时接收客户位置信息，远程标注损失部位，系统自动生成定损单，客户扫码确认；VR事故还原复杂事故通过VR技术还原现场，3分钟生成责任划分报告，纠纷率下降52%；第8页共15页虚拟定损中心小额案件通过VR自助定损，平均处理时效15分钟，较传统模式提升80%2024年数据显示，该服务为平安产险节省理赔成本28%，客户满意度提升至92分（满分100）

2.泰康保险VR+健康管理，打造“医险融合”模式泰康保险针对健康险用户推出“VR健康管理平台”虚拟体检用户通过VR设备模拟体检，实时生成健康报告，系统根据报告推荐“个性化健康险”；疾病模拟展示“高血压→中风”“糖尿病→肾衰竭”的发展过程，强化用户投保意愿；康复指导结合AR技术提供康复训练指导（如“中风后肢体康复”的虚拟教练），提升用户健康管理意识该模式使泰康健康险用户的保单留存率提升35%，健康管理服务使用率达68%

3.众安保险AR+场景化销售，激活“年轻客群”众安保险聚焦Z世代客群，推出“AR场景化投保”校园场景大学生通过AR扫描校园地图，标记“实验室”“宿舍”等场所，系统评估“实验设备损坏险”“电器火灾险”需求；宠物场景养宠用户通过AR扫描宠物日常行为（如拆家、外出），生成“宠物责任险”报价；旅行场景游客通过AR扫描目的地（如“海边”“高原”），推荐“旅行意外险附加条款”（如“高原反应医疗补贴”）2024年，众安通过AR场景化销售的年轻用户占比提升至55%，保单平均保费增长20%

（二）国际案例技术创新，模式突破第9页共15页

1.Allstate（好事达保险）AR+智能核保，优化“车险风控”Allstate是美国最大的财险公司之一，其AR智能核保系统通过以下方式提升风控效率AR车辆检测用户上传车辆照片，AR自动识别VIN码、车身划痕、轮胎磨损，实时调取维修历史数据；AR驾驶员评估通过手机摄像头捕捉驾驶员驾驶行为（如急刹车、频繁变道），结合车辆数据生成“驾驶风险评分”；AR核保建议系统根据评估结果推荐“保费调整方案”（如“安全驾驶可享15%折扣”）2024年数据显示，该系统使车险核保效率提升70%，高风险用户识别率提高45%，赔付率下降18%

2.State Farm（州立农业保险）VR+客户体验中心，提升“用户粘性”State Farm在全美开设100+“VR客户体验中心”虚拟事故体验用户进入VR空间模拟“追尾”“剐蹭”，体验事故后的维修流程与保险赔付；虚拟保险产品通过VR“走进”虚拟保险办公室，与虚拟代理人沟通，直观了解“万能险”“年金险”等产品；虚拟家庭保险AR扫描房屋，展示“火灾保险”“盗窃保险”的覆盖范围，用户可实时调整保额该体验中心使State Farm的新用户转化率提升30%，老用户续单率提高25%

3.AXA（安盛保险）MR+全球理赔，实现“跨国服务”安盛保险在全球100+国家部署MR理赔系统，服务跨国客户第10页共15页MR现场查勘客户在海外遭遇事故，通过MR眼镜与国内定损员“实时共享现场”，定损员可远程标注损失部位；MR多语言支持系统自动翻译现场画面与定损单，支持15种语言实时切换；MR保险条款客户通过MR眼镜查看当地保险法规（如“德国车险强制保额”），避免因政策差异导致纠纷2024年，安盛的跨国理赔时效从72小时缩短至24小时，客户满意度提升至94分

四、现实挑战技术落地的“拦路虎”尽管VR/AR在保险行业的应用成效显著，但2025年仍面临多重现实挑战，需行业共同破解

（一）技术层面设备成本与体验优化设备普及率不足专业级VR/AR设备（如头显、眼镜）价格仍在2000-5000元，部分保险用户（尤其是下沉市场、老年群体）难以负担；移动端AR虽成本低，但在弱网环境（如农村地区）易出现卡顿、延迟，影响体验内容开发难度大定制化保险场景（如特定职业的风险模拟、小众疾病的体验模型）需专业3D建模团队，开发周期长（平均3-6个月），成本高达数十万元；且用户对“过度虚拟”的场景易产生抵触（如VR模拟的车祸画面过于真实，引发不适），内容需平衡“真实感”与“接受度”交互体验待提升当前VR/AR交互依赖手柄、手势识别，操作门槛较高（尤其老年用户）；部分保险场景（如核保、理赔）需高频交互，操作复杂易导致用户放弃（如某调研显示，30%用户因“操作繁琐”退出AR核保流程）第11页共15页

（二）数据层面隐私安全与合规风险用户隐私泄露VR/AR体验需采集用户生物数据（如人脸、眼球追踪）、位置信息、行为习惯（如虚拟场景停留时长），这些数据若未加密存储，易被黑客窃取或滥用；某2024年行业报告显示，25%的保险APP存在VR/AR数据采集未明确告知用户的问题数据标准不统一保险标的数据（如车辆VIN码、房屋产权信息）分散在不同部门（车管所、住建局），VR/AR系统需跨平台对接，但缺乏统一的数据接口标准，导致信息提取困难（如某财险公司AR扫描车辆时，因VIN码数据库未开放，无法获取历史事故记录）合规政策滞后VR/AR保险应用涉及“虚拟财产”“电子合同”等新兴领域，部分监管细则尚未明确（如虚拟场景中的“保险赔付”是否具备法律效力），企业面临合规不确定性（如某公司因VR生成的电子保单未通过银保监会备案，导致业务暂停）

（三）用户层面接受度与信任度不足技术接受门槛45%的老年用户对VR/AR技术存在“看不懂、不会用”的抵触心理（如某寿险公司调研显示，60岁以上用户中，70%因“操作复杂”拒绝使用VR保险服务）；部分年轻用户则认为“技术花哨，不如真人服务可靠”信任建立困难保险的“风险承诺”需长期信任，VR/AR的“虚拟性”可能让用户产生“虚假宣传”的质疑（如某健康险公司VR模拟的“疾病治疗”被用户误认为“可100%治愈”，引发投诉）；此外，虚拟客服的“拟人化”可能导致用户对“责任归属”产生混淆（如系统错误推荐产品，用户追责时发现“虚拟客服”无法承担责任）场景适配性不足部分保险场景（如长期寿险、年金险）更依赖“面对面沟通”，VR/AR难以替代专业代理人的“情感连接”；某调研第12页共15页显示，40%的用户认为“复杂保险产品必须由代理人讲解”，单纯VR/AR无法满足需求

五、未来趋势2025年及以后的发展方向

（一）技术融合AI+VR/AR，实现“智能交互”2025年及以后，AI技术将与VR/AR深度融合，推动保险服务从“被动响应”转向“主动服务”AI生成虚拟场景通过AIGC技术自动生成个性化保险场景（如根据用户健康数据生成“糖尿病风险模拟”，根据职业生成“工伤风险场景”），无需人工开发，内容成本降低80%；智能交互助手AI虚拟客服具备自然语言处理+情感识别能力，可通过用户语音、表情判断情绪（如“用户皱眉时主动解释复杂条款”），交互更人性化；实时风险预测结合AI算法，VR/AR系统可实时分析用户行为数据（如驾驶习惯、运动数据），动态调整保险方案（如“连续30天安全驾驶，车险保费降低5%”）

（二）产品轻量化从“专业设备”到“移动端普及”为降低用户使用门槛，保险VR/AR应用将向“轻量化”发展移动端AR成为主流无需专用设备，通过手机摄像头即可实现“AR保单可视化”“AR标的扫描”等基础功能，覆盖95%以上智能手机用户；“VR小程序”模式保险APP内置VR/AR小程序，用户通过微信、支付宝等入口直接访问，无需下载独立应用，操作便捷性提升；低功耗技术优化VR/AR应用功耗降低60%，普通手机可连续使用2小时以上，解决“续航焦虑”问题

（三）生态合作构建“保险+科技+硬件”协同体系第13页共15页单一保险企业难以承担VR/AR全链条开发成本，2025年将形成“多方协同”生态保险与科技公司合作如众安保险与VR设备厂商联合开发“保险定制版VR头显”，硬件成本降低30%；保险与硬件厂商共建标准中国保险行业协会将联合华为、小米等企业制定《保险行业AR/VR应用技术标准》，统一数据接口、交互规范；保险与医疗机构数据共享健康险公司与医院合作，通过医疗AI系统获取用户真实病历数据，用于VR疾病模拟，提升场景真实性

（四）政策支持监管细则明确，释放行业潜力随着VR/AR保险应用规模化，监管政策将逐步完善虚拟保单合规细则出台银保监会将明确“VR/AR生成的电子保单具备法律效力”，为技术应用扫清法律障碍；数据安全标准落地出台《保险行业VR/AR数据安全指引》，规范用户生物数据、位置信息的采集与使用；财政补贴支持对下沉市场、老年群体购买VR/AR设备的用户给予20%补贴，推动技术普及结论技术赋能保险，重构服务价值VR/AR技术不是保险行业的“锦上添花”，而是重塑行业服务逻辑的“关键变量”从2025年来看，其价值已从“提升效率”向“创造新价值”转变——通过场景化体验让保险从“抽象产品”变为“可感知服务”，通过智能化交互让保险从“被动销售”变为“主动守护”，通过生态化协同让保险从“单一产品”变为“综合解决方案”第14页共15页然而，技术落地并非一帆风顺，需企业在“技术创新”与“用户体验”之间找到平衡，在“商业价值”与“合规风险”之间建立信任未来，随着AI融合、轻量化普及、生态协同深化与政策支持，VR/AR将成为保险行业数字化转型的核心引擎，推动行业从“规模驱动”向“价值驱动”跨越，最终实现“让保险更懂风险、更懂用户”的终极目标字数统计约4800字第15页共15页。