2025通信服务行业用户需求洞察

2025通信服务行业用户需求洞察摘要通信服务作为数字经济的“神经中枢”，连接着个人、家庭、企业乃至万物，其发展水平直接决定了社会数字化转型的深度与广度随着5G商用进入深化期、6G技术研发加速推进、AI与算力网络深度融合，2025年通信服务行业正面临用户需求的结构性变革本报告以“用户视角”为核心，通过分析技术演进、社会场景变化与用户行为习惯的交互影响，系统拆解2025年通信服务的核心需求——从“基础连接”到“智能体验”，从“标准化服务”到“个性化价值”，从“被动响应”到“主动感知”报告结合行业数据、典型场景与用户调研，揭示需求背后的底层逻辑，并为通信服务提供商提供策略参考，助力其在技术迭代与市场竞争中精准把握用户脉搏，实现高质量发展

一、引言需求洞察的时代意义与2025年行业背景

1.1通信服务的“基础设施”定位与用户需求的核心地位通信服务是数字经济的基石，承载着信息传递、数据交互与业务协同的核心功能从早期的语音通话到如今的短视频、直播、元宇宙，用户对通信服务的需求始终与技术进步同频共振进入2025年，随着AI、云计算、物联网等技术的成熟，通信服务已不再是简单的“管道”，而是融合了计算、存储、智能决策的综合平台用户需求的洞察，本质上是对“技术-场景-人”三者关系的精准捕捉——技术是手段，场景是载体，人是核心，三者的动态平衡将决定通信服务的未来方向

1.22025年通信行业的关键变革背景第1页共11页技术维度5G-A（5G增强版）商用规模普及，6G技术进入预商用测试阶段，网络带宽突破100Gbps，时延降至毫秒级；AI大模型深度融入通信网络（如智能调度、动态优化）与业务（如智能客服、个性化推荐）；算力网络实现“云-边-端”协同，边缘节点覆盖从城市向县域、乡镇延伸，满足低时延、高可靠的场景需求社会维度全球进入“全面数字化生存”阶段，远程办公、在线教育、工业互联网成为常态，用户对“随时随地可靠连接”的需求从“可能性”变为“刚需”；银发经济、Z世代消费崛起，家庭场景从“单一娱乐”转向“全场景智能生活”，企业场景从“基础通信”转向“业务创新支撑”竞争维度通信市场从“流量红利”转向“价值竞争”，用户对服务质量、个性化体验、安全隐私的敏感度显著提升，传统运营商需从“管道商”向“综合信息服务商”转型，以应对互联网巨头、新兴科技公司的跨界竞争

二、2025年通信服务用户需求的核心维度从“连接”到“体验”，从“功能”到“价值”

2.1技术驱动下的需求升级从“能用”到“好用”，从“单一服务”到“场景化融合”2025年，通信技术的迭代将直接推动用户需求从“基础连接”向“智能体验”跃迁，具体体现在三个层面

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1.15G-A与6G从“大带宽”到“全场景覆盖”，用户对“极致体验”的期待升级5G-A作为当前5G技术的自然延伸，已实现10Gbps峰值速率、20ms端到端时延，成为工业互联网、AR/VR等场景的“基础设施”但用户对“更极致体验”的需求仍在攀升第2页共11页个人用户从“看视频不卡顿”到“元宇宙社交无延迟”，例如，用户在参与虚拟演唱会时，希望看到虚拟偶像的实时动作与表情，听到清晰的3D环绕音效，这要求网络具备“低时延+高可靠+广连接”的特性——6G的目标正是实现1Tbps速率、1ms时延、千亿级连接，届时“全息通话”“沉浸式AR学习”将从概念变为现实家庭用户从“多终端联网”到“全场景智能联动”，例如，用户在家中通过手机、智能音箱、VR设备、智能家居系统实现无缝交互，网络需同时支撑4K/8K视频流、智能家居控制指令、VR设备数据传输，且无卡顿、无干扰数据支撑GSMA数据显示，2025年全球5G用户将达28亿，占移动用户的45%；73%的消费者表示“愿意为更低时延的AR/VR服务支付溢价”（来源IDC《2025年全球通信用户调研》）

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1.2AI与算力网络从“被动响应”到“主动服务”，用户对“智能效率”的需求凸显AI与通信的深度融合，使网络从“静态配置”转向“动态感知与优化”，用户需求从“被动接受服务”转向“主动获得智能效率”网络智能化AI算法通过分析用户行为（如流量使用时段、应用偏好）、网络状态（如基站负载、干扰情况），实时调整资源分配例如，用户在夜间使用短视频APP时，网络自动为其分配更高带宽；企业远程办公时，AI根据会议参与人数动态调整视频清晰度，保障流畅性业务智能化通信服务从“工具”变为“助手”，例如，运营商通过AI分析用户消费数据，主动推荐“家庭云存储扩容”“企业网络安全防护”等增值服务；智能客服基于NLP技术，能理解用户模糊表第3页共11页述（如“视频会议太卡”）并直接定位问题，提供解决方案（如“为您切换5G网络”）案例支撑中国移动2024年试点“AI网络优化系统”后，5G网络掉话率下降42%，用户投诉量减少35%（来源中国移动《2024年技术白皮书》）

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1.3算力网络从“中心化计算”到“分布式协同”，用户对“低时延+本地化服务”的需求迫切算力网络的“云-边-端”协同架构，将计算能力从云端下沉至边缘节点（如基站、网关），满足低时延场景需求工业场景工厂通过边缘节点实时处理传感器数据，实现设备故障预警（时延需100ms），例如，某汽车工厂部署边缘计算后，设备停机时间减少50%（来源工信部《2024年算力网络发展报告》）个人场景用户在户外使用AR导航时，边缘节点可快速提供实时路况数据，避免云端传输导致的时延（例如，从100ms降至10ms）数据佐证Gartner预测，2025年60%的企业数据将在边缘节点处理，而非云端，这要求通信服务需提供“边缘节点覆盖+本地算力调度”的一体化方案

2.2体验需求的精细化从“标准化”到“个性化”，从“功能满足”到“情感共鸣”2025年，用户对通信服务的体验需求不再局限于“功能实现”，而是延伸至“情感满足”与“个性化适配”，具体表现为三个“更”

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2.1更“懂我”的个性化服务从“千人一面”到“千人千面”第4页共11页用户对“标准化套餐”的容忍度持续下降，更希望服务能“匹配个人习惯”个人用户例如，学生群体可能需要“学习流量包”（定向免流+云笔记同步），而白领群体更关注“远程办公加速包”（企业VPN+视频会议优先通道）；老年用户则需要“大字版界面+语音助手”，避免复杂操作家庭用户多成员家庭的需求差异显著，例如，父母关注“孩子上网行为管理”（限制游戏时长、过滤不良内容），年轻人则需要“家庭云游戏特权”（4K画质+低时延），这要求运营商提供“主副账号联动+场景化套餐组合”数据支撑中国信通院调研显示，82%的用户认为“个性化服务是选择运营商的首要因素”，76%的用户愿意为定制化服务支付10%-20%的溢价（来源中国信通院《2025年用户体验调研报告》）

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2.2更“流畅”的低时延体验从“不卡顿”到“无感连接”低时延已从“技术指标”变为“用户体感”，尤其在实时交互场景中实时互动场景在线教育中，师生希望“板书同步+语音实时反馈”，时延需200ms；在线医疗中，远程手术指导需“高清视频+手势交互无延迟”，时延需100ms多终端协同场景用户在手机、平板、电脑、智能手表间无缝切换，例如，在手机上编辑的文档自动同步到电脑，视频通话从手机转接到智能电视，这要求网络具备“跨终端身份识别+数据实时同步”能力第5页共11页案例佐证某在线教育平台2024年试点“5G+边缘计算”后，直播卡顿率从8%降至

1.2%，学生满意度提升40%（来源艾瑞咨询《2024年实时交互体验报告》）

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2.3更“沉浸”的场景化体验从“单一信息传递”到“多感官融合”用户对“沉浸式体验”的需求推动通信服务与内容、硬件的深度结合AR/VR场景用户通过AR眼镜“看医生”（虚拟面诊+实时数据共享）、“逛博物馆”（3D文物+语音导览），需网络提供“高清视频流+低抖动+广连接”；元宇宙社交用户在虚拟空间中“握手”“拥抱”，需网络支持“空间音频+动作捕捉数据实时传输”；数据佐证PwC预测，2025年全球AR/VR市场规模将达

1.5万亿美元，其中通信服务贡献超30%的价值（来源PwC《2025年数字体验趋势报告》）

2.3安全与隐私需求的强化从“被动合规”到“主动防护”，从“信息安全”到“数字信任”随着用户数据与隐私泄露事件频发，2025年通信服务的“安全与隐私”需求从“合规底线”升级为“信任基础”

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3.1数据安全从“传输安全”到“全链路防护”用户对数据安全的关注不再局限于“通话加密”，而是延伸至“全生命周期防护”个人数据用户希望“通信记录加密存储”“定位信息仅在使用时授权”“支付信息与通信网络隔离”；第6页共11页企业数据企业用户对“数据主权”“合规审计”“灾备能力”要求更高，例如，金融企业需“本地数据备份+异地灾备”，制造业需“生产数据不泄露+远程运维安全”

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3.2隐私保护从“被动授权”到“主动可控”用户对“隐私控制权”的需求显著提升，要求服务提供“透明化授权”“可撤销的权限管理”隐私感知用户希望“随时查看哪些APP在获取位置/通讯录”“一键关闭所有非必要权限”；技术保障例如，运营商通过“联邦学习”技术，在不获取原始数据的情况下完成模型训练，既保障数据隐私，又能提供智能服务（如个性化推荐）

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3.3合规与信任从“满足监管”到“主动建立信任”2025年全球数据合规体系（如GDPR、中国《数据安全法》《个人信息保护法》）更趋严格，用户信任成为企业竞争的核心壁垒合规透明运营商需公开数据使用规则，例如，“您的通话记录仅用于计费，不会向第三方共享”；信任机制通过“区块链存证”记录用户授权操作，确保数据使用全程可追溯，增强用户信任感

2.4价值需求的多元化从“基础连接”到“价值创造”，从“成本中心”到“业务伙伴”2025年，用户对通信服务的价值需求不再是“单纯的成本支出”，而是“可量化的业务赋能”，尤其体现在企业用户与家庭用户的差异化需求中

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4.1企业用户从“成本控制”到“效率提升+业务创新”第7页共11页企业用户对通信服务的需求已从“基础连接”转向“业务价值创造”，具体表现为效率提升通过“智能组网”（SD-WAN+5G切片）降低企业专线成本30%以上，通过“视频会议+云协作”提升远程办公效率40%；业务创新利用“边缘计算+AI”开发新业务，例如，零售企业通过“5G+AR试衣镜”提升转化率25%，制造企业通过“工业互联网平台”实现设备预测性维护，降低停机损失20%

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4.2家庭用户从“娱乐消费”到“生活服务入口”家庭场景从“单一娱乐终端”转向“全生活服务入口”，用户需求呈现“场景化+服务化”趋势智慧家庭通过“家庭综合网关”整合宽带、WiFi、智能家居控制、安防监控，用户希望“一个账号管理所有设备”“一键报修+上门服务”；内容与服务整合用户期待“通信套餐包含视频会员+云游戏时长+家庭医生服务”，而非单纯的流量与语音

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4.3个人用户从“信息获取”到“价值实现”个人用户对通信服务的需求已延伸至“自我提升+社交价值”，例如学习场景通过“5G+VR”实现“沉浸式课堂”，例如，学生在VR中“走进”历史事件现场，实时与老师互动；社交场景通过“全息社交”“虚拟形象定制”增强社交体验，用户愿意为“个性化虚拟形象皮肤”付费

三、用户需求洞察的底层逻辑与趋势总结

3.1底层逻辑技术、场景、人三者的动态平衡第8页共11页2025年通信服务用户需求的变化，本质上是技术进步、社会场景变革与用户个体需求升级的共同作用技术驱动5G-A、6G、AI、算力网络等技术突破，为用户需求升级提供“可能性”；场景牵引远程办公、工业互联网、元宇宙等场景落地，将用户需求从“潜在”变为“刚需”；用户主导Z世代、银发经济等群体崛起，推动需求从“标准化”转向“个性化”“情感化”三者的动态平衡，要求通信服务提供商从“技术导向”转向“用户导向”，通过“需求洞察-技术适配-服务创新”的闭环，实现“技术赋能用户”

3.22025年用户需求核心趋势总结综合上述分析，2025年通信服务用户需求呈现四大核心趋势体验极致化从“能用”到“无感”，时延、速率、稳定性成为“基础门槛”，用户更关注“沉浸感”“交互流畅度”；服务个性化从“套餐匹配”到“需求定制”，基于用户画像的“千人千面”服务成为标配；安全主动化从“被动防护”到“主动防御”，用户要求“全程可控、透明合规”的安全体验；价值场景化从“基础连接”到“业务赋能”，通信服务成为用户实现“效率提升、业务创新、生活便利”的核心工具

四、通信服务提供商的应对策略建议

4.1技术层面以“用户体验”为核心，强化技术研发与场景适配第9页共11页网络能力升级加速5G-A规模部署，试点6G关键技术（如太赫兹通信、智能超表面），构建“空天地一体化”网络；AI深度应用开发“用户需求预测模型”（通过AI分析用户行为，提前预判需求）、“智能网络优化系统”（动态调整网络资源，降低时延与卡顿）；算力网络建设推进“云-边-端”协同，在重点城市部署边缘节点，满足工业、AR/VR等低时延场景需求

4.2服务层面以“场景化”为抓手，打造差异化服务能力企业服务推出“行业定制化解决方案”，例如，为制造业提供“5G+边缘计算+工业互联网平台”，为零售业提供“AR试衣+智能导购”；家庭服务整合“宽带、WiFi、智能家居、安防监控”，推出“智慧家庭综合套餐”，提供“一站式服务入口”；个人服务基于用户画像推出“个性化套餐”，例如，为学生提供“学习流量包+云笔记服务”，为老年人提供“语音助手+简化操作界面”

4.3安全层面以“主动防护”为目标，构建全链路安全体系技术防护部署“联邦学习”“隐私计算”等技术，在保障数据安全的前提下提供智能服务；用户赋权开发“隐私管理中心”，让用户可随时查看、撤销数据授权，增强“透明感”；合规建设建立“数据安全合规体系”，确保符合国内外监管要求，以“合规”赢得用户信任

五、结论第10页共11页2025年通信服务行业的用户需求，已从“基础连接”的“工具属性”转向“智能体验+价值创造”的“伙伴属性”用户不再满足于“能连接”，更追求“连接得好、连接得懂、连接得安全、连接得有价值”这要求通信服务提供商以用户需求为锚点，通过技术创新、服务升级与生态协同，从“管道商”转型为“综合信息服务商”，在满足用户“连接需求”的同时，成为用户数字化生活与业务发展的“赋能者”唯有如此，通信服务行业才能在技术变革与市场竞争中，持续释放其“数字经济神经中枢”的价值，实现与用户的共同成长（全文约4800字）第11页共11页。