2025通信服务行业服务质量提升研究

2025通信服务行业服务质量提升研究

一、引言通信服务行业的时代命题——以服务质量为核心的高质量发展之路在数字经济加速渗透的2025年，通信服务已不再是简单的“连接工具”，而是支撑千行百业数字化转型的“基础设施”从5G-A的规模商用，到6G技术的试验性部署；从个人用户对“流畅体验”的基础需求，到企业用户对“低时延、高可靠、大带宽”的场景化要求，通信服务的内涵与外延正在不断拓展据中国信通院数据，截至2024年底，我国5G基站总数达400万个，移动互联网用户数突破15亿，数字经济核心产业增加值占GDP比重超10%这组数据背后，是用户对通信服务的依赖度持续攀升，也是行业竞争从“技术比拼”向“服务体验”的全面转移然而，在技术快速迭代与需求日益多元的背景下，通信服务质量的“短板”也逐渐显现偏远地区网络覆盖不均导致“数字鸿沟”，复杂场景下的网络时延波动影响工业互联网应用落地，智能客服的“答非所问”让用户体验打折扣，跨部门协作不畅导致故障修复效率低下……这些问题不仅降低了用户满意度，更成为制约行业价值提升的“瓶颈”2025年，是通信行业从“规模扩张”转向“质量提升”的关键节点如何以用户需求为导向，以技术创新为支撑，以流程优化为抓手，系统性提升服务质量，已成为行业实现高质量发展的核心命题本报告将从行业现状、核心痛点、提升路径与保障措施四个维度，深入剖析通信服务质量提升的逻辑与方法，为行业从业者提供参考第1页共11页

二、2025年通信服务行业服务质量现状基础支撑与需求升级的双重考验

（一）技术基础5G-A与算力网络构建服务质量“硬实力”经过近十年的发展，我国通信网络已形成全球规模最大、技术最先进的5G网络2025年，5G-A（第五代移动通信技术增强版）实现商用部署，峰值速率提升至100Gbps，端到端时延降至10ms以内，网络切片、边缘计算等技术能力进一步成熟同时，“东数西算”工程推动算力网络与通信网络深度融合，数据中心与基站的协同调度能力增强，为企业用户提供“算力+连接”的一体化服务以某运营商为例，其5G-A网络在重点城市实现“每平方公里100Gbps容量覆盖”，支持AR/VR、工业元宇宙等大带宽场景；边缘计算节点部署超10万个，将数据处理时延从云端的50ms压缩至5ms，保障了自动驾驶、远程手术等实时性要求高的应用落地技术层面的突破，为服务质量提升奠定了“硬基础”

（二）用户需求从“能用”到“好用”，场景化、个性化成为新标杆随着数字生活的普及，用户对通信服务的需求已从“基础连接”向“体验升级”转变一方面，个人用户对网络的“流畅度”“稳定性”要求更高视频通话卡顿、游戏延迟、直播断流等问题，成为用户投诉的主要原因（据工信部数据，2024年通信服务用户投诉中，网络质量类占比达42%）另一方面，企业用户的需求呈现“场景化、定制化”特征制造业需要“低时延、高可靠”的工业以太网服务，远程办公场景需要“安全、高效”的虚拟专用网（VPN），智慧医疗需要“隐私保护、数据安全”的专线服务第2页共11页值得注意的是，用户需求的“分层化”趋势明显年轻群体更关注“创新体验”（如AI通话、元宇宙社交），中老年群体更重视“操作便捷”（如一键服务、大字界面），企业用户则聚焦“成本可控”（如按需付费、弹性带宽）如何精准捕捉不同群体的需求差异，成为服务质量提升的“切入点”

（三）竞争格局从“价格战”到“价值战”，服务质量成差异化关键在“增量市场见顶、存量市场竞争”的背景下，通信服务行业的竞争已从“流量争夺”转向“价值争夺”传统运营商面临虚拟运营商、互联网公司的双重挑战虚拟运营商以“灵活套餐”“低资费”抢占市场，互联网公司通过“云服务+连接”模式切入企业市场在此背景下，单纯的价格优势已难以留住用户，服务质量成为差异化竞争的核心某互联网公司推出的“企业专线服务”，通过AI算法实时优化带宽分配，保障用户业务峰值时段的网络稳定性，其客户续约率较行业平均水平高出20%；某虚拟运营商则聚焦老年用户，推出“一键故障报修+上门服务”套餐，用户满意度达92分，远超行业平均的85分这些案例印证了服务质量已成为企业构建“护城河”的关键能力

三、通信服务质量的核心痛点从“体验短板”到“能力瓶颈”的深度剖析尽管技术与需求的变化为服务质量提升提供了机遇，但行业仍面临诸多“痛点”，这些问题既涉及技术落地的“硬伤”，也涉及服务流程的“软缺陷”，更有用户认知与行业能力的“错位”

（一）网络质量覆盖不均、波动明显，复杂场景体验“打折扣”第3页共11页覆盖深度不足，“数字鸿沟”依然存在尽管5G网络已实现城市区域的广泛覆盖，但在偏远农村、山区、海岛等地区，网络覆盖仍存在“盲区”或“弱覆盖”问题据工信部调研，2024年我国农村地区5G网络覆盖率为78%，较城市低15个百分点；部分偏远地区用户反映，在山区旅游时手机信号频繁切换、通话中断，严重影响出行体验复杂场景下的“体验波动”，技术能力与实际需求脱节5G-A虽支持100Gbps速率，但在大型活动（如演唱会、体育赛事）、交通枢纽（如高铁、机场）等场景，仍存在“网络拥堵”“时延突增”问题某用户在2024年国庆演唱会现场使用5G网络观看直播，出现“卡顿3次、画质从4K降至720P”的情况，事后反馈“还不如4G稳定”这反映出网络技术的“理论峰值”与实际场景的“用户感知”存在差距，技术落地缺乏对场景化需求的精准适配网络安全与隐私保护压力，用户信任度受挑战随着数据传输量激增，网络攻击、数据泄露风险上升2024年某运营商发生数据泄露事件，导致超10万用户个人信息被非法获取，用户对运营商的信任度骤降；此外，用户对“数据归属权”“隐私保护”的关注度提升，若运营商未能明确告知数据使用规则，易引发用户不满

（二）服务响应流程繁琐、协作不畅，“用户痛点”成“投诉焦点”客服效率低下，智能与人工“两张皮”多数运营商仍依赖“智能客服+人工客服”的服务模式，但智能客服的“识别准确率”与“问题解决率”不足用户咨询“套餐资费”“故障报修”等简单问题时，智能客服能解决80%，但遇到“跨部第4页共11页门业务办理”（如携号转网后套餐变更）、“特殊场景故障”（如基站退服导致大面积断网）等复杂问题，智能客服常陷入“无法解答”的循环，用户不得不转接人工，而人工客服因权限限制、信息不同步，解决周期长达2-3天，用户投诉率居高不下跨部门协作不畅，故障修复“端到端”链路断裂通信服务涉及网络、IT、业务等多个部门，若部门间信息传递滞后、责任划分模糊，易导致故障修复效率低下例如，某企业用户反映“专线断网”，但网络部门检测为“设备故障”，业务部门称“合同到期未续费”，用户在部门间反复沟通，耗时72小时才恢复服务，严重影响企业生产这种“各扫门前雪”的协作模式，是服务质量的“隐形杀手”投诉处理“重形式轻结果”，用户体验未闭环部分运营商将投诉处理等同于“完成工单”，仅要求“24小时内响应、72小时内解决”，但对用户的“隐性需求”（如因断网导致的经济损失、情绪不满）缺乏关注例如，某用户因网络故障错过重要会议，运营商仅赔偿10GB流量，未就“事件影响”进行道歉或补偿，导致用户在社交媒体公开吐槽，引发负面口碑扩散

（三）服务供给同质化严重、个性化不足，用户“选择难”“体验差”服务产品“千篇一律”，难以满足细分需求尽管运营商推出了“5G套餐”“融合套餐”等产品，但产品设计仍以“流量包”“语音包”等基础元素为主，缺乏针对不同用户群体的差异化服务例如，老年用户需要“简单操作、防诈骗提醒”，但多数套餐仍捆绑复杂的APP下载、付费会员；企业用户需要“网络监第5页共11页控、故障预警”，但套餐中此类增值服务需额外付费，且功能简单，难以支撑其数字化转型需求“被动服务”为主，主动感知与预判能力薄弱当前通信服务多为“用户出现问题后被动响应”，缺乏主动感知用户需求的能力例如，当用户手机流量即将用尽时，运营商虽会发送提醒短信，但内容多为“剩余流量XXGB，可办理套餐”，未结合用户的“历史使用习惯”（如夜间流量消耗少）推荐更精准的套餐；当网络出现拥塞时，运营商难以提前预判并主动调整资源分配，导致用户体验下降服务渠道“线上线下割裂”，用户选择受限多数运营商的服务渠道（线上APP、线下营业厅）仍各自为政，用户在线上咨询后需到线下办理，或线下排队后需线上确认，渠道间数据不同步、流程不衔接例如，某用户在线上申请“家庭组网服务”，但因线下营业厅未收到信息，导致服务延迟3天，用户对“服务不专业”产生质疑

四、通信服务质量提升路径技术创新、流程重构与用户运营的协同发力针对上述痛点，通信服务质量提升需构建“技术为基、流程为脉、用户为本”的三维体系，通过技术创新优化基础能力，通过流程重构提升服务效率，通过用户运营增强体验感知，最终实现“从‘满足需求’到‘引领需求’”的跨越

（一）以技术创新为“引擎”，夯实服务质量“硬基础”网络优化从“覆盖”到“感知”，构建全场景体验保障体系精细化覆盖弥合“数字鸿沟”第6页共11页针对偏远地区覆盖不足问题，可利用“低空通信平台”（如无人机基站、卫星通信）补充地面网络，结合AI算法预测用户分布，动态调整基站部署密度例如，某运营商在山区试点“5G+卫星”混合网络，用户通话接通率从65%提升至98%，网络覆盖率达92%场景化适配提升复杂场景体验针对大型活动、交通枢纽等“高并发场景”，可引入“边缘云+网络切片”技术在活动现场部署边缘计算节点，将用户流量分流至本地处理，降低核心网压力；为不同用户群体分配独立切片（如普通用户“标准切片”、VIP用户“尊享切片”），保障关键场景的网络稳定性智能运维实时监控与主动修复利用AIoT、数字孪生技术构建“全网络数字模型”，实时监测基站、光纤、服务器等设备状态，预测潜在故障（如光纤被挖断、基站电源故障），并自动生成修复工单，将故障响应时间从平均2小时缩短至15分钟安全升级从“被动防御”到“主动防护”，筑牢隐私安全防线数据安全技术保障数据全生命周期安全应用联邦学习、差分隐私等技术，在不泄露原始数据的前提下完成模型训练（如用户行为分析）；区块链技术可实现数据流转全程可追溯，一旦发生泄露，能快速定位责任节点用户隐私保护透明化数据使用规则推出“隐私管家”功能，用户可通过APP查看数据使用记录（如通话记录、位置信息），并自定义“数据共享范围”（如仅允许用于网络优化，禁止用于营销），增强用户信任感

（二）以流程重构为“脉络”，打通服务质量“全链路”第7页共11页服务流程数字化从“人工流转”到“智能闭环”构建“端到端”服务中台整合网络、IT、业务系统数据，打造统一服务中台，实现用户需求“一键接入”、问题处理“全程可视”例如，用户通过APP提交故障报修后，中台自动调取网络数据判断故障类型（基站/线路/设备），并分配至对应部门，同时实时更新处理进度，用户可通过APP查看“预计修复时间”，减少等待焦虑AI驱动的智能调度引入强化学习算法，自动优化跨部门协作流程当用户投诉涉及“网络故障+套餐变更”时，系统自动判断“先解决网络故障，再处理套餐问题”，并同步通知相关部门，避免“部门推诿”；智能调度还可根据“用户等级”（如钻石会员、企业客户）分配优先资源，保障高价值用户服务体验客服体系优化从“被动应答”到“主动服务”“智能+人工”深度融合升级智能客服系统，通过大语言模型（LLM）提升理解能力，支持“多轮对话”“上下文关联”，解决85%的复杂问题；对无法解决的问题，自动转接“专家客服”（具备网络、业务、法律等专业知识），并同步推送用户历史数据，减少重复沟通主动服务前置从“用户找服务”到“服务找用户”基于用户行为数据（如流量使用习惯、网络偏好），主动推送个性化服务当用户流量消耗接近套餐上限时，根据其“历史使用时段”推荐“夜间流量包”；当检测到用户长期处于弱网环境时，主动推送“4G/5G切换建议”，并提供“弱网区域优先覆盖”服务

（三）以用户运营为“核心”，打造“千人千面”的服务体验第8页共11页用户分层运营精准匹配需求与服务建立动态用户画像整合用户基础信息（年龄、职业、消费能力）、行为数据（流量使用、套餐类型、投诉记录）、场景数据（使用时段、地点、设备），构建“用户画像

3.0模型”，实现“用户分群、需求分层”例如，老年用户画像标签为“操作简单、防诈骗、亲情关怀”，企业用户标签为“稳定可靠、带宽弹性、安全合规”差异化服务策略针对不同用户群体推出定制化服务老年用户提供“一键求助”“子女远程协助”功能；企业用户提供“专属客户经理+7×24小时技术支持”，并定期上门巡检网络；年轻用户则推送“AI通话助手”“元宇宙社交加速包”等创新服务服务渠道一体化打破“线上线下”壁垒“全渠道协同”服务体系整合线上APP、小程序、线下营业厅、客服热线等渠道，实现“数据互通、服务互认”用户在线上申请的业务，可在附近营业厅完成线下确认；线下办理的业务，线上APP实时同步进度；客服热线可直接调取用户APP操作记录，针对性解决问题“自助+人工”灵活切换为用户提供“自助服务为主、人工服务为辅”的选择简单问题（如查话费、改套餐）通过APP自助完成；复杂问题（如故障修复、业务咨询）一键转接人工，人工客服可查看用户自助操作历史，快速定位问题用户反馈闭环从“投诉处理”到“体验优化”构建“反馈-分析-改进”闭环机制第9页共11页建立用户反馈大数据平台，实时收集APP评论、社交媒体、客服投诉等渠道的用户意见，通过NLP（自然语言处理）技术提取“高频痛点”（如“流量限速通知不及时”“APP操作复杂”），并推送至产品、技术、服务部门，推动服务迭代“体验补偿”与“情感连接”对因服务质量问题导致用户不满的，除了常规补偿（如流量、话费），还可提供“情感补偿”如因网络故障错过重要会议，可赠送“云会议优先接入权”；对老年用户，可安排“一对一上门服务”，并耐心指导使用新功能，增强用户粘性

五、保障措施政策、标准与生态的协同支撑通信服务质量提升是一项系统工程，需政府、企业、产业链各方协同发力，构建“政策引导、标准规范、生态联动”的保障体系

（一）政策引导明确发展方向，释放创新活力政府需出台针对性政策，引导行业资源向服务质量提升倾斜例如，将“服务质量指标”纳入运营商绩效考核体系，对偏远地区网络覆盖、特殊群体服务等“民生工程”给予补贴；鼓励“5G+工业互联网”“算力网络”等创新应用试点，通过实际场景需求倒逼服务质量提升

（二）标准规范统一服务基准，提升行业水平行业协会应牵头制定通信服务质量标准，明确网络质量（如5G用户感知速率、掉话率）、服务响应（如投诉处理时长、故障修复时效）、数据安全（如隐私保护要求、数据泄露处理流程）等量化指标，推动企业“对标达标”；同时，建立“服务质量星级评价体系”，通过第三方机构对运营商服务质量进行评估，引导用户选择优质服务第10页共11页

（三）生态联动整合产业链资源，形成发展合力通信服务质量提升需产业链上下游协同运营商可与设备商合作（如华为、中兴），推动网络设备智能化升级；与互联网公司合作（如腾讯、阿里），探索“算力+连接”的融合服务；与终端厂商合作，优化终端与网络的适配性（如手机支持5G-A网络切片）；与行业客户合作，共建“场景化服务解决方案”，形成“运营商主导、多方参与”的生态格局

六、结论以服务质量为锚，驱动通信行业高质量发展2025年的通信服务行业，正站在“技术革命”与“需求升级”的交汇点上服务质量不再是简单的“附加项”，而是企业的“核心竞争力”，是行业从“规模扩张”迈向“价值创造”的关键引擎提升通信服务质量，需要我们以技术创新为“骨”，夯实网络覆盖、场景适配、安全防护的基础能力；以流程重构为“脉”，打通服务链路，实现从“被动响应”到“主动服务”的转变；以用户运营为“魂”，精准感知需求，打造“千人千面”的个性化体验唯有如此，才能真正实现“以用户为中心”的服务理念，推动通信行业在数字经济浪潮中乘风破浪，为千行百业数字化转型注入“连接”的力量未来已来，通信服务质量的提升之路道阻且长，但只要我们坚持以技术为基、以用户为本、以创新为翼，定能构建起更优质、更智能、更温暖的通信服务生态，让每个人、每个行业都能享受“连接”带来的无限可能第11页共11页。