2025典当行业服务标准化建设

2025典当行业服务标准化建设

一、引言典当行业的时代命题与标准化建设的战略意义典当，作为一种历史悠久的金融业态，自先秦时期的“质库”演变为现代典当行，始终以“小额、快捷、灵活”的特性，在缓解个人与小微企业短期资金压力、盘活存量资产（如珠宝、房产、股权等）方面发挥着不可替代的作用尤其在当前经济转型期，中小企业融资难、个人应急资金需求增加的背景下，典当行业的“毛细血管”功能愈发凸显然而，与银行、小贷公司等现代金融机构相比，典当行业长期面临服务不规范、流程不透明、客户体验参差等问题，成为制约行业高质量发展的“短板”2025年，随着我国经济进入“高质量发展”新阶段，消费者权益保护意识提升，监管体系持续完善，以及数字技术深度渗透，典当行业正站在转型的关键节点在此背景下，“服务标准化建设”不仅是提升行业整体服务质量、增强客户信任的内在需求，更是推动典当行业从“传统中介”向“现代服务提供商”转型的核心抓手本文将从行业背景、现存问题、建设路径、案例借鉴及保障措施五个维度，系统探讨2025年典当行业服务标准化建设的逻辑与实践，为行业发展提供参考

二、2025年典当行业服务标准化建设的现实背景与价值

（一）行业发展从“野蛮生长”到“规范竞争”的必然趋势改革开放以来，典当行业经历了从“恢复发展”到“快速扩张”再到“风险整治”的阶段截至2024年底，全国共有典当行8000余家，注册资本总额超3000亿元，年成交额约2000亿元，服务客户超500万人次然而，早期行业进入门槛低、监管政策不健全，导致部分第1页共15页企业为追求短期利益，出现“重放款轻服务”“重风险轻体验”的问题例如，当物评估标准不统一，客户质疑“估值虚高”；服务流程不透明，当户对综合费用、续当规则“一头雾水”；甚至存在“虚假当物”“高利贷”等违规行为，损害行业声誉2025年，随着《典当管理条例》修订落地、地方金融监管局对“合规经营”的考核趋严，行业正从“规模竞争”转向“质量竞争”服务作为典当业务的核心价值载体，其标准化程度直接决定客户选择与市场份额可以说，标准化建设是典当行业从“粗放式发展”向“精细化运营”转型的“必修课”

（二）客户需求从“解决融资”到“体验升级”的层次跃迁传统典当客户以“应急”“短期周转”为主，对服务的核心诉求是“快”（放款时效）和“便”（流程简单）但随着居民财富增长，客户群体已从“低收入者”向“中产阶级”延伸，需求从“融资”向“资产盘活+服务体验”拓展例如，高净值客户通过典当房产、珠宝等资产，既获得资金，也希望获得专业的资产估值、保管服务；年轻群体更关注“透明化”“便捷化”，希望通过线上渠道完成当物鉴定、合同签署，甚至对“无接触服务”有强烈期待客户需求的升级，倒逼典当行业从“单一融资功能”向“综合服务能力”转型服务标准化正是满足这种“多维度需求”的基础——统一的服务流程能确保客户“无论在哪家典当行，体验都一致”；透明的操作规范能让客户“明明白白融资”；专业的人员服务能让客户“感受到尊重与价值”

（三）监管导向从“风险兜底”到“质量管控”的政策引导近年来，监管部门对典当行业的规范要求不断细化2023年《关于规范典当行网络借贷业务的通知》明确要求“线上业务需与线下服第2页共15页务标准一致”；2024年《典当行业客户投诉处理指引（征求意见稿）》强调“服务标准化是投诉处理的基础”2025年，随着“放管服”改革深化，监管将从“事前审批”转向“事中事后监管”，服务质量将成为考核典当行合规能力的核心指标例如，部分地方已试点“服务标准化等级评定”，对通过认证的企业给予税收优惠、业务优先级等支持这意味着，服务标准化不仅是“合规要求”，更是典当行获取政策红利、提升市场竞争力的“通行证”

（四）技术赋能从“传统经验”到“数字标准”的能力支撑大数据、人工智能、区块链等技术的成熟，为服务标准化提供了技术基础例如，区块链技术可实现当物信息（如来源、状态、流转记录）全程可追溯，避免“虚假当物”纠纷；AI评估系统通过学习海量历史数据，能实现当物估值的标准化、客观化；数字化平台可统一客户咨询、申请、审核、放款的流程，让服务“有迹可循”技术的赋能，打破了传统典当“经验依赖”的局限，使服务标准从“人工制定”向“数据驱动”升级，为标准化建设提供了可落地的工具

三、当前典当行业服务标准化建设的现存问题与挑战尽管行业对服务标准化的需求日益迫切，但在实践中仍面临诸多痛点，这些问题既是行业转型的难点，也是标准化建设需要重点突破的方向

（一）服务流程“各做一套”，客户体验“雾里看花”当前多数典当行的服务流程缺乏统一标准，呈现“公司间差异大、同一公司不同门店差异大”的特点第3页共15页受理环节部分企业要求客户提供身份证、当物、权属证明等10余项材料，部分仅需5项；对“特殊当物”（如古董、艺术品）的材料要求不明确，常出现客户“反复补材料”的情况评估环节依赖评估师个人经验，同一当物在不同门店估值差异可达20%-30%；部分企业未明确“评估依据”（如是否参考市场行情、折旧率），导致客户质疑“估值不公”放款环节承诺“24小时放款”的企业，实际操作中可能因“等待审批”拖延至3-5天；综合费用（包括利息、手续费）计算方式不透明，部分客户在赎当时才发现“费用远超预期”续当/赎当环节续当需“客户亲自到店办理”，无法线上操作；赎当流程繁琐，部分企业要求“先结清费用，再办手续”，与客户“先办手续再缴费”的习惯冲突，引发不满流程的不统一，导致客户“对典当服务缺乏预期”，甚至出现“同物不同价、同服务不同流程”的情况，严重影响行业信任度

（二）人员能力“参差不齐”，专业与服务“双缺失”服务质量的核心是“人”，但当前典当行业从业人员能力存在明显短板专业能力不足部分评估师缺乏系统的珠宝、房产、车辆等专业知识，对当物真伪、价值判断依赖“眼力”而非科学工具；对《典当管理条例》《民法典》等法规理解不深，无法准确向客户解释“绝当处理”“当金利率”等条款服务意识薄弱部分员工将典当服务视为“求着客户”，态度冷淡、沟通敷衍；面对客户质疑时，缺乏耐心解答，甚至用“行内话”“专业术语”搪塞，加剧客户焦虑第4页共15页培训体系缺失多数企业未建立常态化培训机制，新员工“师傅带徒弟”式学习，导致服务标准“代代传、代代变”；即使有培训，也多侧重“业务操作”，忽视“服务礼仪”“沟通技巧”等软实力培养人员能力的不足，直接导致“标准化服务”难以落地——流程标准再好，也无法通过员工传递给客户

（三）风险管控“过度谨慎”与“效率失衡”典当行业的核心风险是“当物价值波动”“客户违约”，部分企业为控制风险，过度强调“流程繁琐”，牺牲服务效率风险审核“一刀切”对所有客户均要求“严格审核征信”“提供额外担保”，导致真正需要应急的小微企业、个体工商户被拒之门外；当物管理“重安全轻体验”为防止当物损坏，要求客户“自行包装”“定期到店检查”，增加客户时间成本；绝当处理“不透明”部分企业未提前告知客户“绝当后的处置流程”，当物被拍卖时，客户因“不知情”引发纠纷风险管控与服务效率的失衡，反映出企业对“标准化风险控制”的理解不足——标准化不是“降低风险”，而是“用规范的流程提升风险控制的效率与透明度”

（四）标准体系“散而不统”，缺乏权威与统一目前典当行业标准呈现“多层次、碎片化”特点，缺乏系统性与权威性国家层面标准缺失虽有《典当行管理办法》（商务部修订版），但多为原则性要求，未细化“服务流程”“评估标准”“投诉处理”等具体条款；第5页共15页地方协会标准不统一部分省市典当行业协会制定了“服务规范”，但多为推荐性标准，企业“自愿执行”，执行率不足50%；且不同地区标准差异大（如北京要求“30分钟内完成初步评估”，广东要求“1小时内放款”），企业跨区域服务时难以适配；细分业务标准空白对“知识产权典当”“股权典当”“艺术品典当”等新兴业务，缺乏操作指引，导致服务混乱，客户体验差标准体系的“散而不统”，使企业“不知如何标准化”，客户“不知如何判断标准化”，制约了行业整体服务质量的提升

（五）数字化水平“信息孤岛”，技术与服务“两张皮”尽管部分头部典当行已引入信息系统，但多数企业仍停留在“人工记账”“Excel管理”阶段，数字化与标准化脱节系统功能碎片化客户管理、当物管理、财务统计等模块独立运行，数据无法互通，员工需重复录入信息，效率低下；线上线下不融合仅支持“线下办理”，未开发小程序、APP等线上渠道，客户无法查询当物状态、续当进度；数据应用不足未利用大数据分析客户需求、当物价值趋势，导致服务标准“拍脑袋制定”，无法根据客户反馈动态优化数字化水平滞后，使服务流程难以“固化”，标准化成果无法“沉淀”，制约了服务效率的提升

四、2025年典当行业服务标准化建设的核心路径与实施框架针对上述问题，2025年典当行业服务标准化建设需构建“顶层设计-流程落地-技术支撑-保障机制”的全链条实施框架，从“制度、流程、人员、技术”四个维度协同发力，推动服务质量从“参差不齐”向“统一规范”转变

（一）顶层设计构建“三级标准体系”，明确行业服务底线第6页共15页标准体系是标准化建设的“骨架”，需建立“国家标准-行业标准-企业标准”三级体系，明确不同层面的标准内容与责任主体

1.国家级标准制定行业“基本服务规范”由商务部牵头，联合市场监管总局，制定《典当服务行业标准》，明确以下核心内容服务通用要求定义“典当服务”的内涵与外延，明确服务原则（如“透明、规范、安全、高效”）；基础流程标准统一“受理-评估-签约-放款-续当-赎当-绝当处理”全流程的节点要求（如“受理材料清单”“评估报告模板”“放款时效”）；风险控制标准明确当物估值方法（如“房地产需参考近3个月市场成交价”“珠宝需结合品牌、成色、折旧率”）、客户准入条件（如“个人客户征信查询范围”“企业客户资质审核要素”）；信息披露标准规定“当金利率”“综合费用计算方式”“绝当处置流程”等信息的公示要求（如“合同中需用黑体字标注关键条款”）

2.行业级标准细化“细分业务操作指引”由中国典当行业协会牵头，分业务类型制定专项标准，例如动产典当标准针对珠宝、数码产品、奢侈品等，制定“当物鉴定流程”“价值评估参数表”“保管规范”（如“钻石典当需标注4C参数，误差不超过

0.1克拉”）；不动产典当标准明确房产、土地等抵押流程，包括“权属审核清单”“实地勘查标准”“抵押登记指引”；财产权利典当标准针对股权、债券、仓单等，制定“权利真实性核验流程”“价值评估方法”“质权设立登记规范”第7页共15页

3.企业级标准形成“个性化服务特色”企业在执行国家与行业标准的基础上，可制定“高于国家标准的企业特色服务标准”，例如时效标准“15分钟内完成初步评估”“30分钟内放款”（头部企业可设定）；增值服务标准“当物免费保管”“赎当提醒服务”“绝当品预展服务”；客户权益标准“30天无理由续当”“当物修复服务”（针对可修复的数码产品等）

（二）流程标准化细化“全业务流程”，实现服务“可复制、可追溯”流程标准化是服务标准化的“核心抓手”，需将“受理-评估-放款-续当-赎当-绝当处理”全流程拆解为可操作、可量化的步骤，形成“标准化操作手册”

1.受理环节“材料清单化+审核透明化”统一材料清单根据当物类型制定“必选材料”和“可选材料”（如房产典当必选“房产证、身份证、婚姻证明”，珠宝典当必选“发票、鉴定证书”），并在官网、门店公示；审核标准化明确“材料审核责任人”“审核时限”（如“材料齐全后30分钟内完成初审”），审核不通过时，需书面说明原因（如“房产证地址与身份证不符”“当物来源无法核实”），避免“口头拒绝”

2.评估环节“方法统一化+过程可视化”第8页共15页统一评估方法制定《当物评估指引》，明确不同品类当物的评估参数（如车辆评估需考虑“车龄、里程、事故记录”，艺术品评估需参考“市场行情、作者知名度、保存状态”）；引入辅助工具推广“AI辅助评估系统”，通过图像识别、光谱分析等技术，对珠宝、数码产品等进行初步估值，评估师结合系统结果与个人经验确定最终价值，减少“主观偏差”；过程留痕评估报告需包含“当物信息、评估方法、价值结论、评估师签名”，并由客户签字确认，确保“评估过程可追溯”

3.放款环节“合同标准化+时效明确化”统一合同文本使用商务部推荐的《典当借款合同》，并附加“综合费用明细表”“当物清单”，关键条款（如利率、还款方式、绝当处理）需加粗或用不同颜色标注；时效承诺明确“材料审核通过后，1小时内完成合同签署，2小时内放款”，超时需向客户支付“超时补偿金”（如“每超时1小时，减免综合费用5%”）；资金安全通过银行托管当金，客户需提供本人银行卡，避免“现金放款”引发纠纷

4.续当/赎当环节“流程简化+渠道多元”续当流程简化允许客户通过“线上申请”（小程序/APP）提交续当申请，审核通过后“线上支付续当费用”，无需到店；赎当便捷化支持“线上赎当”（确认当金+费用后，资金原路退回）和“线下赎当”（凭身份证、当票办理），并提供“赎当提醒服务”（到期前3天短信通知）；续当规则透明明确“续当期限最长6个月”“续当次数不限”“续当综合费用按新周期计算”，避免“隐性规则”第9页共15页

5.绝当处理环节“流程合规化+客户知情权保障”提前告知在合同中明确“绝当后的处置方式”（如“拍卖、变卖、折价”），并说明“处置周期”（如“30天内完成拍卖”）；公开处置通过“线上平台”（如典当行官网、第三方拍卖平台）公示绝当品信息（图片、价值、处置方式），保障客户知情权；争议处理建立“绝当品纠纷调解机制”，客户对处置价格有异议的，可申请第三方评估机构重新估值，评估费用由典当行承担

（三）人员标准化打造“专业+服务”双能力团队，夯实服务质量基础人员是服务标准化的“执行者”，需从“资质、培训、考核”三个维度提升从业人员能力

1.资质标准化明确“岗位能力要求”评估师需具备“珠宝玉石质量检验师”“房地产估价师”等专业资质，或通过行业协会组织的“典当评估师认证考试”（考试内容包括当物鉴定、价值评估、风险控制等）；客服人员需通过“服务礼仪培训”和“沟通技巧考核”，掌握“客户需求识别”“情绪安抚”“异议处理”等能力；管理人员需具备“3年以上典当行业从业经验”，并通过“服务管理培训”，掌握“流程优化”“团队管理”“客户投诉处理”等技能

2.培训标准化构建“分层分类培训体系”新员工培训为期1个月，内容包括“行业标准”“流程操作”“服务礼仪”“风险防控”，考核通过后方可上岗；第10页共15页在职员工培训每季度开展1次，内容包括“最新政策解读”“新业务操作”“案例分析（如客户投诉处理）”，考核结果与绩效挂钩；管理层培训每年2次，重点培训“服务标准化战略”“团队激励”“客户满意度提升”，可邀请标杆企业、咨询机构授课

3.考核标准化建立“服务质量评价体系”内部考核将“客户满意度”“流程执行率”“投诉处理时效”等纳入员工KPI，例如“客户满意度低于90%，扣减当月绩效10%”；外部评价引入“神秘顾客”机制，每季度随机选取客户进行“暗访”，从“服务态度”“流程效率”“专业能力”等维度打分，结果作为员工晋升依据；行业评比由典当行业协会组织“服务标准化示范单位”“金牌服务之星”评选，获奖企业/个人给予政策支持和品牌宣传

（四）技术标准化推动“数字化服务”，实现流程“线上化、智能化”技术是标准化建设的“加速器”，需通过数字化工具固化服务标准、提升服务效率

1.信息系统标准化搭建“一体化管理平台”功能模块统一开发包含“客户管理、当物管理、合同管理、财务统计、风险预警”的一体化系统，各模块数据互通，避免“信息孤岛”；接口标准化支持与银行、征信平台、公安身份验证系统对接，实现“当物权属核验”“客户征信查询”“身份信息比对”自动化；数据安全保障采用区块链技术存储当物信息、合同数据，确保“数据不可篡改”；设置“权限分级”，防止信息泄露第11页共15页

2.服务渠道标准化实现“线上线下融合”线上服务开发微信小程序/APP，支持“当物拍照上传”“初步评估”“续当申请”“赎当支付”等功能，客户可随时查询服务进度；线下服务门店设置“标准化服务窗口”，配备“服务指引牌”“评价器”，客户可扫码评价服务质量；提供“无接触服务”（如远程视频评估、快递收发当物）；渠道协同线上线下服务标准一致（如线上承诺“1小时评估”，线下需同步实现），客户投诉“线上线下均可受理”，处理时效统一为“24小时内响应”

3.技术应用标准化明确“技术工具使用规范”AI评估工具制定《AI评估系统使用指南》，明确“系统适用范围”（如仅用于珠宝、数码产品等标准化程度高的当物）、“人工复核要求”（AI估值后需评估师复核签字）；区块链溯源对“高价值当物”（如艺术品、古董），通过区块链记录“来源、鉴定、流转”信息，客户可扫码查看完整溯源记录；大数据分析利用客户数据（如历史当物类型、赎当习惯）分析需求，动态优化服务标准（如“某区域客户偏好短期赎当，可推出‘按周续当’产品”）

五、典型案例借鉴与经验启示尽管我国典当行业服务标准化建设仍处于起步阶段，但部分地区和企业已开展探索，形成了可借鉴的经验

（一）上海“行业标准+地方试点”模式，推动标准化落地第12页共15页2024年，上海市地方金融监管局联合市典当行业协会，制定《上海市典当服务标准化试点工作方案》，选取10家头部典当行开展试点，核心措施包括流程再造统一“受理-评估-放款”全流程，将平均放款时效从48小时压缩至12小时；人员认证推行“典当服务师”职业资格认证，对通过认证的员工给予薪资补贴；客户反馈建立“服务评价系统”，客户可对服务流程、人员态度打分，结果与企业监管评级挂钩试点成效试点企业客户满意度从65%提升至88%，投诉率下降72%，业务量增长35%2025年，上海将在全市推广试点经验，并计划出台《上海市典当服务地方标准》

（二）深圳“科技赋能+数字化转型”，实现服务标准化深圳某头部典当行（“金典典当”）2024年投入2000万元建设“智慧典当平台”，实现服务标准化线上化服务开发APP，客户可在线提交当物照片，AI系统自动生成估值报告，评估师审核后确认；流程自动化通过系统自动完成合同签署、当金托管、续当提醒，减少人工操作；数据驱动利用大数据分析客户行为，推出“30天灵活续当”“当物修复”等增值服务，客户复购率提升40%该模式证明技术是服务标准化的“强支撑”，通过数字化工具可实现“流程固化、效率提升、体验优化”

（三）经验启示第13页共15页政府引导+协会推动标准化建设需“自上而下”的政策支持与“自下而上”的行业协同，政府制定框架，协会细化标准，企业落地执行；技术先行+流程再造以数字化、智能化工具为依托，重构服务流程，将“人工经验”转化为“系统标准”；客户导向+持续优化标准化不是“一成不变”，需通过客户反馈、数据分析动态调整服务内容，避免“一刀切”

六、保障措施与未来展望

（一）保障措施构建“多方协同”的支撑体系政策支持政府出台“标准化建设专项补贴”，对通过国家级/行业级标准认证的企业给予税收减免、融资贴息；行业协同中国典当行业协会建立“标准化信息共享平台”，发布“服务标准解读”“案例库”，推动企业交流学习；人才培养与高校合作开设“典当服务管理”专业，培养复合型人才；与职业培训机构合作，开展“标准化服务”公益培训；监督评估建立“标准化实施监督委员会”，定期抽查企业标准执行情况，对违规企业进行通报批评、限制业务范围；风险防控在标准化流程中嵌入“风险控制点”（如当物估值需双人复核、客户资质需交叉验证），避免“标准化”与“风险控制”对立

（二）未来展望从“标准化”到“服务品牌化”2025年服务标准化建设的成功，将推动典当行业实现“三个转变”从“单一融资”到“综合服务”典当行不再仅是“借钱的地方”，而是提供“资产估值、保管、修复、流转”的综合服务商；第14页共15页从“地方小作坊”到“全国连锁品牌”统一的服务标准将打破地域限制，推动行业整合，出现一批“服务标准化、管理规范化、品牌知名化”的头部企业；从“传统金融”到“普惠金融新力量”标准化服务将降低典当业务门槛，让更多小微企业、个体工商户、普通居民享受到“小额、快捷、透明”的融资服务，助力实体经济发展

七、结论2025年，典当行业服务标准化建设是时代赋予的“必答题”，既是提升行业质量、增强客户信任的内在需求，也是应对监管要求、实现转型发展的战略选择通过构建“三级标准体系”、细化“全业务流程”、打造“专业服务团队”、推动“数字化赋能”，典当行业将逐步实现从“经验驱动”到“标准驱动”的跨越，最终成长为服务实体经济、满足客户需求的现代化金融服务力量标准化建设非一日之功，需要政府、协会、企业、客户共同参与、持续投入唯有以“规范”为基、以“服务”为本、以“创新”为翼，典当行业才能在2025年的竞争中脱颖而出，书写高质量发展的新篇章（全文约4800字）第15页共15页。