2025 年旅游餐饮行业服务质量提升策略探讨

2025年旅游餐饮行业服务质量提升策略探讨引言时代之问——服务质量为何成为旅游餐饮行业的“生命线”？当清晨的第一缕阳光洒在丽江古城的石板路上，游客小王推开民宿的门，闻到的不仅是咖啡香，还有房东提前准备好的、带着当地玫瑰酱的早餐；在西安大唐不夜城，游客小李通过AR眼镜“穿越”到盛唐夜市，与虚拟摊主互动时，实体餐桌上的“胡辣汤”也同步递到手中——这些场景，正在成为2025年中国旅游餐饮行业的真实缩影随着人均GDP突破

1.3万美元，旅游消费已从“打卡式观光”转向“沉浸式体验”，而餐饮作为旅游的“核心场景”，其服务质量不仅决定游客的“舌尖体验”，更直接影响整个旅游目的地的口碑与竞争力然而，现实中，旅游餐饮行业的服务质量问题仍如“顽疾”般存在某在线旅游平台数据显示，2024年消费者对旅游餐饮的投诉中，“等待时间过长”“菜品与宣传不符”“服务态度冷漠”等问题占比超60%；部分景区餐厅为追求“流量”，推出高价“天价套餐”，甚至使用预制菜冒充“当地特色”，让游客“花冤枉钱、受委屈气”更值得关注的是，后疫情时代，游客对“健康安全”“个性化体验”的需求显著升级，传统“标准化、模板化”的服务模式已难以满足需求2025年，是中国“十四五”规划收官的关键一年，也是旅游餐饮行业从“规模扩张”转向“质量提升”的攻坚期如何通过系统性策略破解服务质量痛点，让游客从“吃得饱”到“吃得好、吃得有记忆”？本文将从行业现状出发，剖析服务质量的核心矛盾，提出技术第1页共10页赋能、标准创新、人文融合、生态协同四大提升路径，为行业发展提供可落地的参考方向

一、现状与痛点旅游餐饮服务质量的“三重困境”要谈提升策略，必先厘清问题根源当前旅游餐饮服务质量的短板，并非单一环节的失误，而是“需求-供给-环境”三重因素交织的结果

（一）需求端从“标准化满足”到“个性化期待”的跨越，传统服务模式“跟不上趟”随着消费主体迭代，旅游餐饮的需求已从“吃饱”“吃特色”转向“吃体验”“吃情感”中国旅游研究院2024年报告显示，Z世代游客占比达旅游总人次的58%，他们更愿意为“小众体验”“互动参与”“情感共鸣”付费，对服务的期待已从“流程化完成”升级为“个性化适配”例如，带父母出游的游客希望餐厅提供“低糖低盐”“软烂易嚼”的菜品，独自旅行的年轻游客期待“一人食友好”的座位与服务，而文化爱好者则渴望在餐厅体验“非遗技艺展示”“地方民俗讲解”——这些细分需求，传统“一刀切”的服务模式难以覆盖更值得警惕的是，游客对“服务温度”的要求越来越高疫情期间，“无接触服务”“安全保障”成为基础需求，但后疫情时代，“情感关怀”“人文互动”成为新的“加分项”某调研显示，72%的游客认为“服务员主动询问饮食禁忌”比“快速上菜”更重要，65%的游客因“员工一句真诚的祝福”对餐厅产生好感然而，当前多数旅游餐饮从业者仍停留在“完成服务流程”的层面，缺乏对游客情感需求的关注，导致“服务有流程，温度缺几分”第2页共10页

（二）供给端“标准化有余，个性化不足”与“技术应用滞后”的双重制约服务质量的核心矛盾，在于“标准化”与“个性化”的平衡一方面，旅游餐饮行业普遍存在“重标准化、轻个性化”的问题为控制成本、保证效率，多数景区餐厅采用“中央厨房预制+门店加热”模式，导致菜品口味同质化；部分连锁餐饮品牌进入景区后，直接复制城市门店的服务流程，忽略游客“异地体验”的特殊需求——例如，在江南古镇推出“北方烧烤式”上菜节奏，在高原景区沿用“冷盘先上”的传统流程，均与游客期待脱节另一方面，技术赋能的“最后一公里”尚未打通尽管“智慧餐饮”概念已提出多年，但在旅游场景中，技术应用仍停留在“工具层面”，未形成“服务闭环”例如，多数景区的智能点餐系统仅支持“扫码下单”，无法根据游客人数、口味偏好推荐菜品；部分酒店的“智能客房”与“餐饮服务”割裂，游客入住时的偏好数据（如“不吃辣”“乳糖不耐受”）无法同步至餐厅，导致重复沟通或服务失误此外，区块链溯源、AI情感识别等前沿技术的应用仍集中在头部企业，中小商家难以承担成本，进一步加剧了行业服务质量的“两极分化”

（三）环境端“流量至上”的短期逐利与“长期价值”的平衡缺失旅游餐饮行业的“流量属性”，使其容易陷入“短期逐利”的误区部分景区为追求经济效益，将餐饮摊位高价出租给“网红店”，而这些店铺往往缺乏服务经验，为“快速翻台”缩短服务时间、降低服务质量；更有甚者，为“打造爆款”，通过虚假宣传（如“百年老字号”实为新注册）、高价“打卡套餐”吸引游客，事后因服务能力第3页共10页不足引发投诉这种“重营销、轻服务”的模式，不仅损害游客权益，更透支了旅游目的地的长期口碑此外，行业人才的“高流失率”也制约服务质量提升旅游餐饮行业工作强度大、季节性波动强，多数基层员工（如服务员、厨师）面临“薪资低、晋升难、社会认同感弱”的问题，导致优秀人才“招不来、留不住”某调研显示，旅游景区餐厅员工平均流失率达45%，远高于其他服务业，而频繁的人员更替使得服务标准难以持续落地，服务质量“时好时坏”

二、提升路径从“单点优化”到“系统升级”的策略构建针对上述痛点，2025年旅游餐饮服务质量提升需跳出“头痛医头、脚痛医脚”的思维，构建“技术赋能、标准创新、人文融合、生态协同”四位一体的系统性策略，实现从“被动服务”到“主动体验”、从“标准化供给”到“个性化适配”的转变

（一）技术赋能以“智慧化”破解服务效率与体验瓶颈技术是提升服务质量的“加速器”，但需从“工具应用”转向“场景重构”，让技术真正服务于游客体验

1.数字化工具构建“全流程服务闭环”智能预订与导览整合旅游平台、OTA数据，开发“旅游餐饮智能预订系统”，支持游客根据行程（如“上午游览故宫，中午需12点前取餐”）、偏好（如“靠窗座位”“素食”）、预算（如“人均50-100元”）进行精准匹配，并提前推送餐厅环境、服务特色等信息同时，在景区入口、餐厅周边设置AR导览标识，游客扫码即可查看“排队时长”“热门菜品”“服务评价”，减少等待焦虑AI驱动的个性化服务基于大数据分析游客画像（如年龄、消费习惯、口味偏好），为不同客群提供定制化服务例如，对带婴幼儿第4页共10页的家庭游客，系统自动提示餐厅提供“宝宝椅”“儿童餐具”“辅食推荐”；对老年游客，推送“慢节奏服务”“无障碍通道”等信息；对年轻游客，推荐“网红打卡菜品”“互动体验活动”（如DIY制作当地小吃）区块链溯源与透明化在餐饮环节引入区块链技术，实现食材“从农场到餐桌”的全流程溯源游客扫码即可查看食材产地、检疫证明、加工过程等信息，尤其针对“地方特色菜”（如云南野生菌火锅、新疆手抓饭），通过溯源增强游客对食品安全的信任，同时也倒逼商家提升食材质量

2.沉浸式体验技术打造“超越期待的感官盛宴”AR/VR场景融合在餐厅内设置AR互动装置，游客扫码即可“穿越”至菜品的原产地场景（如“在西安肉夹馍店，AR显示面团发酵的全过程”），或与虚拟IP互动（如“与唐朝侍女一起学做胡辣汤”），让服务从“味觉体验”延伸至“视觉、听觉、触觉”的多维沉浸智能交互设备引入AI服务机器人、智能点餐屏等设备，优化服务效率例如，服务机器人可根据游客需求（如“加辣”“免葱”）主动调整菜品，智能点餐屏支持“语音点单”“图片搜索菜品”，减少沟通成本；同时，通过生物识别技术（如人脸识别）快速匹配会员信息，实现“无需会员码，服务已记住”

（二）标准创新在“标准化基础”上注入“个性化温度”服务质量的提升，离不开“标准”的支撑，但传统“一刀切”的标准需向“动态化、分层化、个性化”转变

1.基础标准“底线化”筑牢服务质量“安全网”第5页共10页制定《旅游餐饮服务基础标准》明确服务流程（如“迎宾问候、点餐推荐、上菜服务、结账送别”各环节的标准时长与规范）、卫生安全（如“餐具消毒频次、食材存储温度、员工健康管理”等量化指标）、应急处理（如“客诉响应时间、食品安全事故处理流程”）等底线要求，并通过“政府监管+行业协会认证”的方式强制落地例如，规定“游客投诉响应时间不超过15分钟”“菜品出品温度不低于60℃”，从制度层面保障基础服务质量推行“服务质量星级评价体系”参考酒店“星级评定”模式，建立旅游餐饮服务“星级标准”，从“服务态度、专业技能、环境氛围、创新体验”四个维度设置评价指标（如“员工主动询问游客需求”“提供多语言服务”“菜品呈现具有地方文化特色”等加分项），通过游客打分、第三方机构暗访等方式评定星级，并对高星级餐厅给予政策倾斜（如优先参与旅游推广活动、降低场地租金），激励商家提升服务质量

2.细分场景“定制化”满足多元需求的“差异化服务”按客群定制服务标准针对“家庭客群”“情侣客群”“老年客群”“商务客群”等不同群体，制定差异化服务指南例如，家庭客群标准提供“儿童安全座椅”“免费宝宝餐”“家长休息区”；情侣客群标准提供“烛光氛围”“情侣套餐”“专属拍照道具”；老年客群标准提供“优先通道”“大字菜单”“慢节奏服务”按场景定制服务标准结合旅游场景的特殊性（如“景区内”“交通枢纽”“乡村民宿”）制定不同服务方案例如，景区内餐厅需侧重“快速服务+便捷支付”，乡村民宿餐饮需突出“在地化体验”（如“农户采摘食材”“主人讲解民俗故事”），交通枢纽餐厅第6页共10页需兼顾“效率”与“品质”（如“即取即走套餐”“24小时营业”）

（三）人文融合以“在地化体验”赋予服务“情感温度”服务的本质是“人与人的连接”，而旅游场景的独特性在于“在地文化的感知”提升服务质量，需将“人文关怀”融入服务细节，让游客在体验中感受“地方温度”

1.服务人员“文化素养”提升让员工成为“文化传播者”开展“在地文化赋能培训”定期组织服务人员学习当地历史文化、民俗故事、特色饮食知识，要求员工能向游客介绍“菜品背后的历史”（如“北京烤鸭与全聚德的由来”）、“食材的地域特色”（如“西湖醋鱼为何用草鱼而非鲤鱼”），甚至能简单演示“传统烹饪技艺”（如“陕西biangbiang面的拉制手法”）通过“文化赋能”，让服务从“提供帮助”升级为“文化体验”建立“服务导师制”选拔优秀员工担任“服务导师”，通过“老带新”模式传承服务经验，重点培养“察言观色”“情感互动”能力例如，导师可指导新人观察游客微表情（如皱眉、犹豫），主动询问需求（如“您对菜品有什么忌口吗？”）；或在节日、游客生日时，以“地方特色祝福”（如“祝您在江南游玩时，如小桥流水般顺遂”）传递人文关怀，让服务更有“人情味”

2.服务场景“文化符号”融入让环境成为“无声的服务者”打造“主题化服务场景”结合地方文化特色，将餐厅环境与文化符号深度融合例如，苏州园林餐厅可采用“水墨风格”装修，服务员着“汉服”，上菜时讲解“苏式饮食的雅致文化”；敦煌主题餐厅可通过壁画投影、飞天舞蹈等方式，让游客在用餐时感受“丝路风第7页共10页情”；乡村民宿餐厅可设置“柴火灶”“手工制作区”，游客可参与“磨豆腐”“做年糕”，在体验中感受“乡土气息”推出“文化IP联名服务”与地方非遗项目、文化IP合作，推出“定制化服务”例如，与故宫文创合作推出“宫廷菜主题套餐”，套餐包含“文创餐具”“菜品故事手册”，服务员身着“故宫元素”服装；与地方戏曲剧团合作，在餐厅设置“微型戏台”，游客用餐时可欣赏“川剧变脸”“京剧唱段”，让服务从“功能满足”升级为“文化消费”

（四）生态协同构建“多方联动”的服务质量保障体系服务质量的提升，不是单一企业的“独角戏”，而是“政府、企业、游客、社区”多方协同的“合唱”

1.政府“政策引导”与“监管优化”为行业发展“搭台”出台专项扶持政策设立“旅游餐饮服务质量提升专项资金”，对高星级餐厅、特色化服务企业给予补贴；将服务质量纳入“旅游目的地评价体系”，对服务质量优异的景区、城市给予“国家旅游名片”“服务标准化示范单位”等荣誉，激励地方政府重视旅游餐饮服务建立“跨部门协同监管机制”由文旅部门牵头，联合市场监管、卫生健康、公安等部门，开展“旅游餐饮服务质量专项整治”，重点打击“虚假宣传”“高价宰客”“卫生不达标”等行为；同时，建立“游客投诉快速响应平台”，承诺“24小时内受理、72小时内解决”，并通过“红黑榜”公示，倒逼企业规范经营

2.企业“资源整合”与“责任共担”为服务质量“造血”推动“旅游+餐饮”产业链融合鼓励旅游景区、酒店、餐饮企业成立“旅游餐饮联盟”，共享客源数据、供应链资源、服务标准例第8页共10页如，景区与周边特色餐馆合作，推出“景区门票+特色餐饮”联票，餐馆为景区游客提供“专属服务”（如“凭门票享8折优惠”“快速上菜通道”）；酒店与本地餐饮品牌合作，推出“酒店住宿+本地美食之旅”套餐，由酒店员工带队体验“老字号餐馆”，提供“文化讲解服务”，实现“资源互补、服务升级”履行“社会责任”与“人才培养”餐饮企业应主动承担“乡村振兴”责任，采购本地食材、雇佣本地员工，带动地方经济发展；同时，建立“员工关怀体系”，通过“合理薪资、职业晋升通道、人文关怀活动”降低员工流失率，例如，为员工提供“技能培训补贴”“子女教育支持”，让员工在“被尊重”中提供“有温度的服务”

3.游客“参与反馈”与“文化认同”为服务质量“加分”建立“服务质量反馈闭环”通过“扫码评价”“人工访谈”等方式，收集游客对服务质量的意见，形成“反馈-整改-回访”的闭环管理例如，对游客提出的“上菜慢”问题，餐厅需在24小时内分析原因（如“厨房人手不足”“流程不合理”），并制定整改措施（如“增加备餐人员”“优化出菜顺序”），整改后向游客反馈结果，让游客感受到“被重视”培育“理性消费与文化认同”通过“旅游宣传”“文化教育”等方式，引导游客树立“理性消费”“文化体验”观念，减少“盲目打卡”“过度比价”等行为；同时，鼓励游客参与“地方美食文化节”“非遗体验活动”，增强对当地文化的认同，从“被动接受服务”转变为“主动参与体验”，形成“游客与服务者共同成长”的良性循环结论以“服务质量”为笔，绘就旅游餐饮行业的“品质未来”第9页共10页从丽江古城的玫瑰酱早餐，到西安大唐不夜城的AR夜市，旅游餐饮服务质量的提升，从来不是简单的“流程优化”，而是对“游客需求”的深度洞察、对“文化价值”的主动挖掘、对“技术创新”的大胆应用2025年，当技术赋能让服务更“智慧”，标准创新让服务更“精准”，人文融合让服务更“温暖”，生态协同让服务更“可持续”，旅游餐饮行业将真正实现从“满足基本需求”到“创造情感价值”的跨越这不仅是行业发展的必然趋势，更是满足人民对美好生活向往的时代要求正如一位资深旅游从业者所言“游客记住的，从来不是你上了什么菜，而是你在他需要时递上的那杯温水，是你在他疲惫时说的那句‘慢走，欢迎再来’”未来，唯有将“服务质量”刻入行业基因，让每个环节都充满“人文温度”，旅游餐饮才能真正成为“旅游目的地的名片”，为中国旅游产业的高质量发展注入持久动力第10页共10页。