2025 年在线旅游平台用户体验提升策略研究

2025年在线旅游平台用户体验提升策略研究摘要随着后疫情时代旅游市场的全面复苏，在线旅游平台（OTA）已从“流量竞争”进入“体验竞争”的深水区用户需求从“有没有”转向“好不好”，从“标准化产品”转向“个性化服务”，从“工具属性”转向“情感连接”本研究立足2025年行业发展趋势，通过分析当前在线旅游平台用户体验的核心痛点，从技术支撑、服务流程、情感交互、生态协同四个维度，提出系统化的体验提升策略，旨在为平台在激烈竞争中构建差异化优势提供参考

一、引言在线旅游平台的“体验革命”与研究意义

（一）行业背景从“规模增长”到“质量竞争”的转型自2020年疫情后，中国在线旅游市场经历了“断崖式下滑-快速反弹-结构性分化”的过程据文化和旅游部数据，2024年国内旅游人次达

45.3亿，同比增长

18.5%，在线预订渗透率已超65%但用户对平台的要求不再局限于“低价”“便捷”，而是延伸至“行程合理性”“服务连贯性”“情感共鸣度”等更深层次的体验需求以携程、飞猪、同程旅行等头部平台为例，2024年用户投诉数据显示，“信息与实际不符”“退改流程复杂”“售后服务响应慢”等体验问题占比超40%，远超“价格争议”成为核心矛盾这意味着，在线旅游平台的竞争已从“流量获取”转向“用户留存”，而用户体验正是留存的核心引擎

（二）研究意义体验是平台的“生命线”用户体验（UX）是产品价值的最终载体对在线旅游平台而言，良好的用户体验不仅能提升用户满意度（降低流失率），还能通过口第1页共10页碑传播带来自然流量（提升复购率）据艾瑞咨询调研，2024年用户因“体验好”主动推荐平台的比例达58%，较2021年提升23个百分点然而，当前多数平台仍存在“技术应用滞后”“服务流程割裂”“个性化不足”等问题例如，某用户在飞猪预订“云南7日游”后，因平台推荐的地接社信息与实际行程不符，导致旅行体验大打折扣；另有用户反映，某平台的AI客服虽能快速响应，但无法解决“行程中突发状况”（如航班延误需调整住宿）等复杂问题这些现象表明，在线旅游平台的用户体验提升已成为行业亟待解决的“系统性工程”

（三）研究思路与框架本研究以“用户视角”为核心，采用“问题诊断-策略构建-路径保障”的递进式逻辑首先，通过分析2024年行业数据与用户调研，梳理当前在线旅游平台的核心痛点；其次，从“技术-服务-情感-生态”四个维度，提出具体的体验提升策略；最后，明确策略落地的实施路径与保障措施全文兼顾“专业性”与“实用性”，力求为行业者提供可操作的参考方案

二、在线旅游平台用户体验的现状与核心痛点

（一）现状体验成为“隐性门槛”，用户需求升级明显当前用户对在线旅游平台的体验需求呈现“三化”特征场景化用户不再满足于“信息查询”，而是希望通过平台“提前感知目的地”（如沉浸式预览、虚拟导游），2024年“AR/VR旅行体验”相关搜索量同比增长320%；第2页共10页情感化从“工具依赖”转向“情感连接”，例如用户更倾向选择“有故事感”的平台（如分享旅行达人故事、用户UGC内容），某平台“旅行日记”功能用户日均发布量达12万条；个性化细分客群需求凸显，“银发游”“亲子游”“户外探险”等垂直领域用户对“定制化行程”“专属服务”的需求占比超70%

（二）核心痛点四大矛盾制约体验升级尽管用户需求在升级，但在线旅游平台的体验供给仍存在明显短板，具体表现为以下四方面

1.信息不对称从“虚假宣传”到“细节缺失”问题表现部分平台为追求流量，过度包装产品（如“海景房”实际为“远眺海景”），或行程细节模糊（如“含接送”未说明车型/时间）；用户在预订后才发现信息差异，导致投诉率居高不下数据佐证2024年中国消费者协会报告显示，“在线旅游产品信息不透明”是旅游投诉TOP1问题，占比达28%

2.服务碎片化从“割裂流程”到“体验断裂”问题表现用户从“预订-出行-返程”的全链路中，各环节由不同主体（平台、酒店、地接社、交通方）负责，信息传递滞后（如航班延误后，酒店仍按原计划入住）、责任推诿现象频发，用户需重复沟通，体验连贯性差典型案例某用户通过平台预订“日本自由行”，因未收到签证中心通知，误机导致行程取消，平台以“非平台责任”为由拒绝全额退款，引发用户强烈不满

3.个性化不足从“算法同质化”到“需求错配”第3页共10页问题表现多数平台依赖“标签化推荐”（如“学生党推荐低价产品”），缺乏对用户深层需求的挖掘（如“带老人出行需考虑无障碍设施”“独自旅行需安全保障”），导致推荐内容与用户实际需求匹配度低，2024年用户“不喜欢推荐”的反馈占比达41%

4.技术应用滞后从“工具属性”到“体验赋能不足”问题表现AI技术停留在“智能客服”“简单推荐”层面，无法解决复杂场景问题（如行程动态调整、多平台信息整合）；AR/VR体验多为“噱头”（如仅展示360°照片），未形成“沉浸式”交互；数据安全与隐私保护问题（如用户行程数据泄露）也影响体验信任度

三、2025年在线旅游平台用户体验提升策略基于上述痛点分析，2025年在线旅游平台需构建“技术为基、服务为脉、情感为魂、生态为界”的体验体系，通过多维度协同提升用户体验

（一）底层技术支撑以“智能+可信”破解信息与效率难题

1.AI+大数据精准匹配需求与供给技术应用构建“用户需求画像+产品标签体系”双引擎通过用户历史行为（如搜索记录、停留时长、评价关键词）和实时场景（如天气、节假日、地域政策），生成动态需求标签（如“带60岁父母的舒适型家庭游”）；同时，对旅游产品（酒店、行程、交通）进行多维度标签化（如“无障碍设施”“儿童友好”“文化体验”），实现“需求-产品”智能匹配落地案例借鉴携程“智能行程规划”功能，2025年可升级为“AI行程管家”，用户输入出行偏好（如“预算5000元/人、7天6晚、亲子+文化”），AI自动生成3套差异化行程方案，并实时更新价格、天气、门票余票等信息，支持一键调整细节第4页共10页

2.区块链技术构建“透明可信”的服务体系技术应用将区块链用于行程数据存证与共享，实现“全链路信息可追溯”例如，用户预订后，平台将行程单、酒店确认、交通信息等数据上链，确保信息不可篡改；同时，打通平台与供应商（酒店、景区、交通方）的数据接口，用户可实时查看“供应商实时数据”（如酒店房态、景区人流），减少信息不对称典型场景某平台试点“区块链退改系统”，用户申请退改后，系统自动核验供应商数据（如酒店是否已入住），30分钟内完成退款审批，退改效率提升60%，用户满意度达92%

3.AR/VR+元宇宙重构“沉浸式”体验场景技术应用打造“虚拟目的地预览”功能，用户通过AR眼镜或手机即可“走进”目的地（如在故宫虚拟展厅“漫步”，查看各宫殿细节；在大理古城“试住”海景民宿，感受窗外景色）；同时，结合元宇宙技术，搭建“旅行社交空间”，用户可在虚拟场景中与其他游客互动、分享体验，增强“未出行先体验”的代入感数据支撑据IDC预测，2025年全球50%的旅游平台将推出元宇宙体验服务，用户通过虚拟场景决策行程的比例将达35%

（二）服务流程重构以“全链路贯通”提升体验连贯性

1.预订环节简化流程，降低决策成本优化方向减少“跳转次数”与“信息填写”，实现“一键预订”；引入“智能预填”功能，基于用户历史数据自动填充出行人信息、常用地址等；增加“实时比价”与“风险提示”（如“该时段机票价格波动较大，建议3天内预订”），帮助用户快速决策第5页共10页案例参考飞猪2024年试点“轻量预订”功能，用户选择产品后，仅需填写出行人姓名与证件号，系统自动校验并完成支付，预订时长从平均12分钟缩短至3分钟，用户完成率提升27%

2.行程规划从“标准化”到“定制化”优化方向基于用户画像提供“千人千面”的行程建议，同时支持“模块化调整”（如用户可自由增减景点、住宿）；增加“行程顾问”服务（付费/免费），由专业旅行顾问根据用户需求提供深度规划（如“带老人的云南游”需考虑海拔、交通方式）；嵌入“行程动态助手”，实时推送天气、交通管制、景点人流等信息，避免行程突发问题

3.出行保障构建“主动响应”的服务网络优化方向建立“多主体协同响应机制”，平台、供应商、第三方服务（如救援、医疗）数据互通，用户遇到问题（如航班延误、突发疾病）时，系统自动触发“应急方案”（如协调酒店免费续住、联系当地医院），无需用户多次沟通；推出“行程保险智能推荐”，根据行程类型（如登山、潜水）自动匹配合适保险，并简化理赔流程（拍照上传即可，30分钟内到账）

4.售后服务从“被动处理”到“主动关怀”优化方向行程结束后，系统自动推送“满意度问卷”，但问题聚焦“情感细节”（如“导游是否耐心讲解”“住宿是否符合预期”）；对“高价值用户”提供“回访专员”服务，主动了解体验问题并提供补偿（如优惠券、下次出行折扣）；建立“用户反馈闭环”，定期公示“问题改进结果”（如“针对上月用户反映的景区排队问题，已协调错峰预约通道”），增强用户参与感

（三）情感化交互设计以“温度感”增强用户连接第6页共10页

1.打造“品牌故事”传递情感价值具体措施通过平台内容生态（如旅行纪录片、达人故事、UGC内容）传递“旅行的意义”，例如推出“普通人的旅行故事”系列，用户可分享“带着爷爷看世界”“独自旅行治愈焦虑”等真实经历，让平台从“工具”变为“情感载体”；在产品设计中融入文化元素，如为“丝绸之路”主题行程搭配历史讲解音频，增强用户对目的地的情感共鸣

2.社区化运营构建“用户归属感”具体措施搭建“旅行兴趣社群”，用户可按“目的地”“旅行方式”“兴趣标签”（如“摄影爱好者”“美食探索者”）加入社群，分享攻略、约伴出行；设置“旅行达人孵化计划”，邀请优质UGC创作者成为平台“体验官”，参与新品测试并获得奖励，形成“用户共创”的良性循环

3.场景化服务匹配用户情感需求具体措施针对特殊场景提供“定制化关怀”，例如为“独自旅行”用户配备“安全助手”（实时位置共享、紧急联系人提醒）；为“亲子游”用户提供“儿童友好指南”（如景区母婴室位置、儿童餐预订）；结合节日节点推出“主题服务”，如春节“团圆游”提供年夜饭预订、家庭合影服务，七夕“浪漫游”赠送鲜花/烛光晚餐，让用户感受到“被理解”的温暖

4.人文关怀细节关注“特殊用户群体”具体措施针对“银发族”“残障人士”等特殊用户，提供“无障碍服务包”，如“银发游”专属客服（普通话+方言）、轮椅预约、大字版操作界面；在平台首页设置“特殊需求反馈入口”，用户可直接提出需求，平台24小时内响应并协调资源，让服务更有“温度”第7页共10页

（四）生态协同与可持续发展以“多方共赢”构建长期体验优势

1.供应链整合提升服务稳定性具体措施与酒店、景区、交通方建立“深度合作关系”，通过数据共享（如实时房态、人流预测）优化资源配置，减少“超售”“服务缩水”等问题；推出“品质认证体系”，对合作供应商的服务质量（如响应速度、用户评价）进行分级，优质供应商获得流量倾斜，形成“优价优服务”的正向激励

2.绿色旅游推广传递社会责任价值具体措施推出“绿色旅行标签”，用户选择“低碳行程”（如推荐公共交通、环保住宿）可获得积分奖励；平台每笔订单捐赠1元用于当地生态保护（如植树、野生动物保护），并公示捐赠进展，让用户在旅行中实现“自我价值与社会价值”的双重满足

3.社会责任融入增强品牌认同感具体措施发起“公益旅行计划”，用户可选择“公益+旅行”产品（如参与乡村支教、文物修复），平台承担部分公益费用并为用户提供公益证书；与地方政府合作推出“乡村振兴旅游线路”，推广当地手工艺品、特色美食，帮助用户在旅行中实现“消费帮扶”，增强品牌的社会责任感与用户认同感

四、实施路径与保障措施

（一）组织架构调整成立“用户体验专项委员会”措施由平台CEO牵头，整合技术、产品、运营、客服等部门资源，成立“用户体验专项委员会”，定期召开体验优化会议，将“用户体验指标”纳入各部门考核（如客服响应速度、用户满意度提升率），确保策略落地有组织保障第8页共10页

（二）资源投入加大技术研发与人才培养措施每年投入营收的15%-20%用于技术研发（AI算法、区块链、AR/VR），组建专业技术团队（数据科学家、交互设计师、旅行规划师）；与高校合作开设“旅游体验设计”课程，培养复合型人才，提升团队对用户需求的洞察能力

（三）数据驱动迭代建立“用户反馈闭环”机制措施通过APP内弹窗、客服对话、社群互动等渠道收集用户反馈，建立“体验问题数据库”，按“紧急度-影响度”分类处理；每月发布“用户体验报告”，公开问题改进进度（如“本月已解决80%的退改流程问题”），并邀请用户参与“体验优化测试”，确保策略贴近真实需求

（四）合规与安全保障筑牢信任基础措施严格遵守《个人信息保护法》，采用“端到端加密”技术保护用户数据；建立“供应商黑名单”制度，对存在虚假宣传、服务违约的供应商坚决清退；推出“服务质量保证金”，用户遇到问题时可优先获得平台先行赔付，降低信任风险

五、结论与展望

（一）结论2025年在线旅游平台的用户体验提升，需从“技术赋能”“服务重构”“情感连接”“生态协同”四个维度系统发力以AI、区块链、AR/VR等技术破解信息不对称与效率难题；通过全链路服务流程优化，提升体验连贯性；以情感化交互设计增强用户归属感；通过供应链整合与社会责任融入，构建长期竞争优势唯有如此，才能在“体验竞争”中脱颖而出，实现从“流量平台”到“用户价值伙伴”的转型第9页共10页

（二）展望未来三年，在线旅游平台的用户体验将呈现“三大趋势”一是“全场景沉浸式体验”成为标配，AR/VR与元宇宙技术将重构用户决策逻辑；二是“个性化服务”深度渗透，AI行程管家、定制化关怀将覆盖更多细分客群；三是“体验即品牌”，平台的差异化优势将从“产品价格”转向“情感价值”与“社会价值”对行业者而言，用户体验提升不是“一次性项目”，而是需要持续投入、动态优化的长期工程——唯有以用户为中心，才能在激烈的市场竞争中行稳致远字数统计约4800字备注本报告基于2024年行业数据与公开案例分析，策略部分结合行业实践与未来技术趋势提出，力求为在线旅游平台提供可落地的参考方向第10页共10页。