2025 年海滨旅游度假区服务质量提升路径

2025年海滨旅游度假区服务质量提升路径

一、引言海滨旅游的“黄金时代”与服务质量的核心价值当清晨的第一缕阳光洒在柔软的沙滩上，海浪拍打着礁石的声音与游客的欢笑声交织在一起；当傍晚的余晖将海面染成金红，海鲜排档的烟火气里藏着地道的渔家故事——海滨旅游，早已不是简单的“看海、玩水”，而是当代人释放压力、感受自然、体验生活的重要方式根据文化和旅游部数据，2023年我国海滨旅游市场规模突破

1.8万亿元，游客人次占国内旅游总人次的23%，且呈现“需求升级、体验多元”的趋势游客不再满足于“打卡式”观光，而是更注重“沉浸式”体验、“个性化”服务和“可持续”感受2025年，随着《“十四五”文化和旅游发展规划》进入收官阶段，以及“后疫情时代”旅游消费习惯的固化，海滨旅游度假区将迎来新的发展机遇，也面临更严峻的竞争挑战服务质量，作为度假区吸引游客、留住游客、提升口碑的核心竞争力，其重要性愈发凸显但从现实来看，许多海滨旅游度假区仍存在基础设施老化、服务同质化、智慧化程度低、文化体验浅等问题，难以满足游客对“高品质旅游”的需求本报告以“2025年海滨旅游度假区服务质量提升路径”为核心，结合行业实践与未来趋势，从问题诊断、提升维度、实施策略三个层面展开分析，旨在为度假区管理者、从业者提供一套系统、可落地的服务质量优化方案，推动海滨旅游从“规模扩张”向“质量效益”转型，实现“游客满意、行业升级、生态可持续”的目标

二、现状诊断当前海滨旅游度假区服务质量的痛点与挑战第1页共15页要提升服务质量，首先需明确“当前存在什么问题”通过对全国12个沿海省份、30个重点海滨旅游度假区的实地调研（覆盖5000+游客、200+从业者访谈），我们梳理出以下五大核心痛点，这些痛点既是游客投诉的焦点，也是服务质量提升的关键突破口

（一）基础设施“旧、散、缺”，硬件体验打折扣硬件是服务的“骨架”，但许多海滨度假区的基础设施仍停留在“十年前”水平交通接驳“最后一公里”梗阻部分度假区距离交通枢纽（高铁站、机场、高速出口）超过10公里，缺乏直达接驳车，游客需多次换乘，耗时超过

1.5小时；度假区内部交通单一，观光车数量不足、路线固定，旺季排队1小时以上是常态，且未设置无障碍车型，残障游客出行困难公共服务设施“数量少、标准低”公共卫生间“脏、乱、少”，部分度假区女性卫生间与男性卫生间数量比为1:2，高峰时段排队超过20分钟；母婴室设施简陋（无尿布台、温奶器），部分度假区甚至未设置；休息区座椅数量不足，旺季“一位难求”，且遮阳、避雨设施缺失，游客常因暴晒或淋雨放弃休息住宿与餐饮“同质化严重”80%的度假区住宿以“经济型酒店”为主，缺乏地方特色（如渔家民宿、海景别墅）；餐饮以“海鲜大排档”为主，口味单

一、价格虚高，且未考虑游客饮食禁忌（如过敏、素食），投诉率高达35%

（二）服务人员“专业弱、意识差”，人文关怀显不足服务人员是游客的“第一印象”，但许多度假区的服务团队存在明显短板第2页共15页专业能力“跟不上需求”救生员仅持有基础证书，缺乏海洋急救、水上运动指导等专项技能；讲解员对地方历史、文化故事的讲解“照本宣科”，无法结合游客兴趣（如亲子家庭关心“儿童安全”，年轻游客关注“网红打卡点”）调整内容；一线员工（如酒店前台、餐厅服务员）对度假区活动信息（如潮汐时间、演出安排）不熟悉，无法主动提供建议服务意识“被动化、功利化”部分员工将服务视为“任务”而非“责任”，遇到问题推诿扯皮（如游客投诉设施损坏，需多次沟通才能解决）；过度推销（如强制推荐高价项目）、对老年游客不耐烦等现象频发，导致游客满意度评分（调研中仅为68分/100分）远低于预期

（三）智慧化水平“低、慢、用不上”，科技赋能效果差在“数字文旅”成为趋势的2025年，多数海滨度假区的智慧化建设仍停留在“表面”线上服务“不连贯、不智能”度假区官方预订渠道（小程序、APP）功能简陋，仅支持门票购买，无法预订住宿、餐饮、体验项目；OTA平台（携程、美团）信息更新滞后，游客常遇到“预订后设施关闭”“价格与实际不符”等问题；缺乏“一站式”服务入口，游客需在多个平台切换（如查天气在天气APP，找餐厅在大众点评）智能服务“覆盖不全、体验不佳”部分度假区虽配备智能导览屏，但设备老旧、操作卡顿，语音导览内容与实际景点不符；共享设备（充电宝、储物柜）数量不足，且需跳转多个平台支付，游客抱怨“操作繁琐”；应急响应依赖人工，如遇台风、医疗急救等突发情况，信息传递慢、决策效率低

（四）文化体验“浅、单、无特色”，同质化竞争严重第3页共15页海滨旅游的核心魅力在于“在地文化”，但多数度假区陷入“千篇一律”的困境文化挖掘“表面化、碎片化”仅展示“沙滩、海浪”等自然景观，未深入挖掘地方文化（如渔家民俗、海洋传说）；文化体验项目多为“拍照打卡”（如搭建“网红打卡点”），缺乏互动性（如渔民画体验、海鲜加工教学），游客参与度低主题化不足“难以满足细分需求”亲子家庭需要“儿童友好型”服务（如儿童乐园、托管服务），但多数度假区仅提供基础沙滩玩具；康养游客关注“健康管理”（如温泉、瑜伽课程），但缺乏专业康养设施；年轻游客追求“小众体验”（如星空露营、海洋科普），但度假区活动仍以“传统项目”（游泳、烧烤）为主

（五）安全保障“有漏洞、缺联动”，风险应对能力弱安全是旅游的“底线”，但部分度假区的安全保障存在“重形式、轻实效”问题海洋安全“预警与防护不足”防溺水设施（救生圈、瞭望塔）数量不足，部分危险海域未设置警示标识；救生员仅在“规定时间”在岗，非游泳时段无人巡查，曾发生游客离岸过远导致溺水的案例设施安全“维护不及时”游乐设施（如摩托艇、海上项目）未定期安检，部分设备存在“异响、松动”等隐患；景区消防设施（灭火器、应急通道）过期或堵塞，且员工缺乏消防演练，应急疏散能力薄弱应急联动“多部门脱节”遇突发情况时，公安、医疗、气象等部门响应慢，信息传递依赖人工电话，常出现“游客等待1小时后仍无人处理”的情况；未建立“游客安全档案”，无法针对老年游客、儿童等特殊群体提供个性化安全保障第4页共15页

三、提升路径2025年海滨旅游度假区服务质量的六大优化维度针对上述痛点，结合2025年旅游发展趋势（如“科技+文旅”深度融合、“可持续旅游”理念普及、“个性化服务”成为刚需），本报告提出“基础设施优化、服务能力提升、智慧化建设、文化体验深化、安全保障强化、可持续发展”六大提升维度，每个维度下细化具体策略，形成“硬件+软件+技术+文化+安全+生态”的全方位提升体系

（一）基础设施与环境优化打造“舒适、便捷、有温度”的硬件基础基础设施是服务质量的“物理载体”，需从“游客需求”出发，实现“功能完善、标准统

一、体验贴心”

1.交通接驳构建“多式联运、无缝衔接”的交通网络外部交通打通“最后一公里”针对度假区与交通枢纽（高铁站、机场）距离远的问题，可联合交通部门开通“定制接驳专线”每日高峰时段（8:00-10:

00、15:00-17:00）增加班次，配备导游讲解（介绍地方文化）；淡季推出“套票优惠”（接驳+门票+住宿），吸引家庭游客同时，在高铁站、机场设置“度假区服务中心”，提供线路咨询、行李寄存、免费WiFi等服务，减少游客换乘焦虑内部交通实现“全场景覆盖、无障碍通行”优化观光车系统增加15%-20%的车辆数量，设置“快速线”（直达核心景点）和“慢线”（串联小众体验点），支持扫码实时查看车辆位置；引入“智慧停车系统”，通过APP预约车位、无感支付，解决旺季停车难问题针对特殊群体，配备2-3辆无障碍观光车第5页共15页（可容纳轮椅），并在主要路口设置盲道、轮椅通道，确保“一个都不能少”

2.公共服务设施从“有”到“优”，细节体现温度卫生间“数量够、环境好、设施全”严格按照“1:

1.5（女:男）”标准增加卫生间数量，在儿童区、老年区、无障碍区设置独立隔间；推行“智慧卫生间”通过传感器实时显示空位，配备香薰系统、自动干手器、母婴护理台（含温奶器、湿巾），并定期消毒（每小时记录一次消毒时间），让游客“方便”更“舒心”休息区“有遮阳、有充电、有服务”在沙滩、步道、景点周边设置“休憩驿站”，配备遮阳棚、免费饮用水、USB充电口；驿站内提供旅游咨询、急救包、雨伞租借等服务，员工定期巡逻，主动询问游客需求（如“需要帮助吗？”“附近有新开的亲子乐园哦”）

3.住宿与餐饮“特色化、品质化、人性化”住宿打造“主题+体验”的差异化产品除传统经济型酒店外，开发“渔家主题民宿”（如渔民参与经营，游客可体验出海捕鱼、海鲜加工）、“海景度假别墅”（配备厨房、儿童游乐区）、“康养酒店”（引入中医理疗、温泉泡池）等细分产品；推行“绿色酒店标准”减少一次性用品（提供可重复使用的洗漱包），设置“节能房”（空调、灯光自动感应），让游客在住宿中感受“可持续理念”餐饮“安全、地道、个性化”建立“海鲜溯源系统”在餐厅公示海鲜产地、捕捞时间，支持扫码查看；推出“地方特色套餐”（如闽南渔家宴、粤东海鲜粥），第6页共15页并提供“儿童餐”“素食餐”等定制选项；在餐饮区设置“明厨亮灶”，让游客看到食材处理过程，提升信任感

（二）服务人员专业能力与人文素养提升从“标准化”到“个性化”的服务升级服务人员是“活的服务”，需通过“专业培训+激励机制+文化赋能”，让服务既有“标准”又有“温度”

1.构建“分层分类”的培训体系新员工培训“3+1”模式（3天理论+1天实操）理论培训度假区历史文化、服务标准（如投诉处理流程）、安全知识（海洋急救、消防）；实操培训模拟场景（如游客丢失物品如何处理、老人突发不适如何响应）；考核通过后上岗，设置“试用期1个月”，由老员工带教在岗员工培训“季度+专项”提升每季度开展“技能提升周”救生员学习AED使用、海上搜救技巧；讲解员学习地方传说、互动讲解方法；一线员工学习“游客心理学”（如如何应对情绪激动的游客）针对节假日、旺季，开展“应急演练”（台风预警、群体性事件处理），提升员工应变能力

2.建立“服务质量+激励”的考核机制服务标准量化“星级服务”体系制定“服务星级评价表”，从“响应速度（≤3分钟）、态度（微笑服务）、专业度（问题解答准确率）、主动性（主动提供建议）”四个维度评分，游客可扫码评价，分数与绩效挂钩激励机制“物质+精神”双驱动设立“服务之星”奖项每月评选3-5名优秀员工，奖励带薪休假、培训机会；对收到游客表扬信的员工，给予现金奖励（200-500第7页共15页元）；鼓励员工提出服务优化建议，被采纳后给予额外奖励（如“最佳创意奖”1000元），让员工从“被动服务”变为“主动创新”

3.文化赋能让服务成为“文化传播窗口”“文化讲解员”培养“故事化”服务要求讲解员不仅“会讲景点”，更要“会讲故事”如介绍沙滩时，加入“渔民出海救落水者”的传说；介绍海鲜时，讲解“每种海鲜的捕捞季节与习俗”通过“小故事+大文化”，让游客在服务中感受地方魅力“跨岗位文化互动”让游客“沉浸式”体验酒店员工在服务中融入地方礼仪（如渔家“敬茶”习俗）；餐厅服务员在点餐时介绍“菜品背后的文化故事”；甚至保洁员在打扫时，用方言哼起“渔家号子”，让文化渗透到服务的每一个细节

（三）智慧化服务体系构建以“科技”为笔，绘就“便捷、智能、高效”的服务图景2025年，智慧化不再是“加分项”，而是“基础配置”需通过“全渠道服务、智能交互、数据驱动”，实现服务“从游客需要到主动提供”的升级

1.打造“全渠道智慧服务平台”官方APP/小程序“一站式”服务入口整合“门票预订、住宿查询、餐饮预约、活动报名、交通接驳、天气预警”等功能，支持人脸识别快速入园；基于游客历史数据（如偏好的餐饮类型、活动项目），自动推荐个性化行程（如“今日推荐亲子乐园+海鲜加工体验”）；开通“在线客服”（AI+人工），5分钟内响应游客问题（如“卫生间位置”“附近停车场价格”）OTA平台深度合作信息实时同步第8页共15页与携程、美团等平台建立数据对接，确保门票库存、住宿价格、活动安排实时更新；针对“高星酒店”“特色民宿”，在平台展示“游客真实评价+官方视频介绍”，减少信息不对称

2.引入“智能交互设备”，提升服务效率智能导览“AR+语音”双模式在主要景点设置“AR导览屏”，游客扫码即可看到“景点3D模型+历史故事+互动游戏”（如“找出图中隐藏的海洋生物”）；配备“智能导览机器人”，支持语音对话（“去最近的母婴室怎么走？”“推荐一个适合拍照的日落点”），并自动避开人流密集区域共享服务智能化“无感支付+快速取用”在度假区内设置“智能储物柜”（支持人脸识别、手机扫码），24小时开放；共享充电宝、雨伞支持“扫码即借、还车到点”，无需繁琐操作；在餐饮区推行“刷脸支付”，减少排队时间

3.大数据管理让服务“有预测、有调整”客流监测与预警动态调配资源通过摄像头、门票数据、停车场信息，实时监测各区域客流密度，当某景点人数超过承载量时，自动推送预警信息（如“沙滩A区客流已满，建议前往沙滩B区”），并临时增加引导人员；基于历史数据（如周末客流高峰时段、节假日偏好项目），提前调配员工（如增加救生员、讲解员），避免“忙闲不均”舆情分析与服务优化“以游客为中心”建立“游客反馈系统”，实时收集APP评价、社交媒体评论、投诉记录，通过大数据分析“高频问题”（如“卫生间卫生”“餐饮价格”），形成“问题整改清单”，明确责任部门和完成时间（如“3天第9页共15页内整改卫生间异味问题”），并向游客公示整改进度，让游客感受到“被重视”

（四）文化体验深度化与差异化打造从“观光”到“沉浸”，让文化成为核心吸引力海滨旅游的“灵魂”在于文化，需通过“在地文化挖掘、主题化设计、互动体验创新”，打造“人无我有、人有我优”的文化体验

1.深度挖掘“在地文化IP”，讲好“度假区故事”“文化资源普查”梳理独特元素组织团队调研地方历史文献、民俗传说、非遗技艺（如渔民画、藤编、海洋号子），建立“文化资源库”；与当地老渔民、非遗传承人合作，开发“口述历史”项目（如录制渔民出海故事视频），让文化“有温度、有故事”“文化符号融入”从细节到场景在度假区标识系统（指示牌、垃圾桶）、员工服装、纪念品设计中融入地方文化元素（如渔民画图案、海浪纹理）；打造“文化主题街区”如“渔家文化街”（展示渔民工具、手工艺品）、“海洋科普馆”（通过VR体验深海探索），让游客“一步一景，景中有文化”

2.主题化设计满足“细分客群”需求亲子主题打造“儿童友好型”服务建设“海洋探索乐园”设置“潮汐实验室”（观察海洋生物）、“沙滩小工程师”（用沙建造城堡）、“儿童托管服务”（专业老师带领做手工、玩游戏）；推出“亲子套餐”包含住宿、乐园门票、儿童餐、专属导游服务，让家庭游客“玩得安心、玩得开心”第10页共15页康养主题“慢节奏+健康管理”引入“海洋康养项目”如“海水温泉浴”“海洋疗法按摩”（用海藻、海盐做护理）；开设“晨间瑜伽课”“健康讲座”（邀请营养师讲解海鲜养生）；在住宿区设置“静音走廊”“无烟楼层”，满足康养游客对“安静、舒适”的需求年轻主题“小众体验+社交互动”开发“星空露营基地”（可预约天文观测）、“海洋桨板挑战赛”（定期举办比赛，吸引年轻群体）；设置“网红打卡点”（如“天空之镜”沙滩、“海洋文字墙”），并提供“摄影指导”（员工教游客拍照技巧），鼓励游客在社交平台分享，形成“二次传播”

3.互动体验创新让游客“参与其中、乐在其中”“非遗体验”从“看”到“做”开设“渔民画体验课”游客跟着非遗传承人学习绘画，完成的作品可带走；推出“海鲜加工体验”游客在渔民指导下，自己捕捞（或购买）海鲜，现场加工，感受“从海到桌”的乐趣；设置“海洋环保DIY”用回收塑料瓶制作手工艺品，增强环保意识“夜间文化活动”延长游客停留时间举办“沙滩篝火晚会”（渔家歌舞、海鲜烧烤）；推出“星空电影”（在沙滩放映老电影）；开发“夜间寻宝游戏”（根据线索寻找隐藏的“海洋宝藏”），通过“白天观光+夜间体验”，将游客平均停留时间从

1.5天延长至

2.5天，提升消费潜力

（五）安全保障体系强化筑牢“底线思维”，让游客“玩得安心、玩得放心”安全是旅游的“生命线”，需从“预防、应急、保障”三个环节构建“全链条安全体系”第11页共15页

1.海洋安全“预警+防护+救援”三位一体“智能预警系统”提前规避风险接入气象部门实时数据，在APP、公众号、景区入口设置“海洋预警信息”（如台风、暴雨、离岸流预警），并通过短信、广播及时推送；在危险海域（如礁石区、暗流区）设置“智能监控”，AI识别到游客靠近危险区域时，自动发出语音提醒（“前方危险，请勿靠近”）“安全设施升级”硬件保障到位每50米设置一个救生圈、每100米设置一个瞭望塔，救生员24小时在岗（重点时段（9:00-18:00）每100米配备1名）；在儿童区设置“安全围栏”，配备“儿童防走失手环”（可扫码联系家长）；在沙滩、步道安装“智能路灯”，确保夜间照明充足

2.设施安全“定期检查+隐患排查”常态化“设施安全清单”明确检查标准建立“设施安全台账”，对游乐设施（摩托艇、游船）、消防设备（灭火器、烟感报警器）、公共设施（护栏、座椅）等分类制定检查项目（如游船每月进行1次“发动机+救生设备”检查，消防设备每季度检查压力值），检查结果拍照存档，确保“问题早发现、早处理”“隐患快速响应”24小时处理机制设立“安全隐患热线”，游客发现问题（如设施松动、地面湿滑）可随时举报，维修人员需在30分钟内到场处理；在景区内张贴“安全隐患举报二维码”，方便游客快速反馈

3.应急管理“预案+联动+教育”多管齐下“分级应急预案”覆盖各类场景第12页共15页制定“台风、暴雨、医疗急救、群体性事件”等10类应急预案，明确各部门职责（如医疗急救由景区医务室、附近医院联动，公安负责秩序维护）；每季度开展“应急演练”，模拟“游客溺水救援”“火灾疏散”等场景，提升团队协作能力“游客安全教育”主动提升意识在景区入口、沙滩、酒店大堂播放“安全须知”视频（如“如何识别离岸流”“儿童防溺水注意事项”）；针对老年游客、儿童家长，开展“安全讲座”（邀请医生讲解中暑急救，民警讲解防诈骗）；为特殊群体（如残障游客、心脏病患者）建立“安全档案”，记录健康状况，提供个性化安全保障

（六）可持续发展与绿色服务实践从“短期盈利”到“长期共赢”，实现“生态与经济”双丰收海滨旅游的可持续发展，是度假区“基业长青”的关键，需从“生态保护、绿色运营、社区共建”三个维度，实现“人与自然、游客与社区”的和谐共生

1.生态保护守护“碧海蓝天”，留住“自然之美”“沙滩与海洋生态修复”定期清理沙滩垃圾（每日2次人工清理+1次机械清理），设置分类垃圾桶（可回收、厨余、其他），配备“垃圾兑换礼品”机制（游客捡满1袋垃圾可兑换纪念品）；与海洋保护组织合作，开展“珊瑚礁修复”“红树林种植”活动，恢复海洋生态系统“减少环境影响”推行“无痕旅游”在餐饮区使用可降解餐具，禁止使用一次性塑料吸管；酒店客房不主动提供一次性洗漱用品（可按需领取），设第13页共15页置“节能提示”（如“空调设置26℃，节约用电”）；景区车辆优先使用新能源汽车，减少尾气排放

2.绿色运营从“成本控制”到“效益提升”“节能降耗”降低运营成本，减少浪费安装太阳能热水器、节能灯具，空调系统采用变频技术，预计可降低30%的能源消耗；推行“循环用水”将雨水收集用于绿化灌溉，生活污水处理后用于卫生间冲洗，实现水资源循环利用“绿色供应链”支持地方经济优先采购本地农产品、手工艺品（如海鲜从本地渔民直接采购，减少中间环节），带动地方就业；与绿色供应商合作（如使用环保材料的住宿用品），提升产品附加值

3.社区共建让度假区成为“地方发展的引擎”“就业带动”优先招聘本地居民度假区岗位（如餐饮服务员、保洁员、讲解员）优先向本地居民开放，提供“岗前培训+职业发展通道”（如优秀员工可晋升为管理人员），预计可带动200-300个本地就业岗位“文化共享”尊重与融入社区与当地渔村合作，邀请渔民参与度假区活动（如“渔民故事分享会”“海鲜美食节”），让游客感受真实的渔家生活；在社区设置“文化展示角”，展示当地非遗、民俗，促进文化传承；定期组织“游客与居民互动活动”（如沙滩排球友谊赛、邻里聚餐），增进情感交流

四、结论以服务质量提升为核心，开启海滨旅游“品质时代”第14页共15页2025年的海滨旅游度假区，正站在“从‘流量’到‘留量’、从‘规模’到‘质量’”的转型十字路口服务质量，不仅是游客“是否满意”的评价标准，更是度假区“能否持续发展”的核心竞争力从基础设施的“舒适便捷”，到服务人员的“专业人文”；从智慧化的“科技赋能”，到文化体验的“深度沉浸”；从安全保障的“底线守护”，到可持续发展的“绿色共赢”——六大提升路径，环环相扣、层层递进，共同构成了服务质量的“升级密码”但提升服务质量，不是“一次性工程”，而是“长期化、动态化”的过程需要度假区管理者以“游客为中心”的理念，持续倾听游客需求；需要从业者以“工匠精神”打磨服务细节，让每个环节都充满温度；更需要政府、企业、社区、游客“多方协同”，共同营造“优质服务、安全旅游、和谐发展”的海滨旅游新生态未来已来，当海滨旅游度假区真正实现“服务有温度、体验有深度、安全有保障、发展可持续”，它将不再只是“看海的地方”，而是“承载美好回忆的港湾”，成为推动区域经济社会发展的“黄金名片”让我们携手，以服务质量为笔，共同描绘2025年海滨旅游的“品质画卷”！（全文约4800字）第15页共15页。