2025 年老年旅游服务标准制定与行业规范

2025年老年旅游服务标准制定与行业规范摘要随着中国老龄化进程加速，老年旅游已成为释放银发经济潜力的重要领域然而，当前老年旅游市场存在服务不规范、安全隐患多、产品同质化等问题，难以满足老年人对“有尊严、有品质、有温度”的旅游需求本报告立足行业实际，以“需求导向、问题导向、结果导向”为原则，系统分析老年旅游服务标准制定的背景意义、现状痛点、核心内容及行业规范构建路径，旨在为2025年老年旅游服务标准化、规范化发展提供理论参考与实践指引，最终实现老年人旅游权益保障与行业可持续发展的双赢

一、引言老年旅游市场的“黄金时代”与“成长烦恼”

（一）时代背景老龄化浪潮下的银发旅游潜力根据国家统计局数据，截至2023年底，中国60岁及以上人口达

2.97亿，占总人口的

21.1%，其中65岁及以上人口

2.17亿，占

15.4%随着“银发经济”概念普及，老年人不再满足于“居家养老”，而是通过旅游拓展视野、丰富生活、维系社交，旅游已成为他们提升幸福感的重要方式据中国旅游研究院预测，2025年老年旅游市场规模将突破

1.5万亿元，老年游客占比将达国内旅游总人次的25%以上

（二）现实痛点老年旅游服务的“供需错配”尽管市场潜力巨大，但老年旅游服务仍存在诸多“成长烦恼”服务专业性不足部分旅行社缺乏针对老年人的专业服务流程，导游多以“年轻化”为主，对老年人生理心理特点了解不足，常见“赶行程、强推销”现象；第1页共10页安全保障薄弱老年人体质差异大，突发疾病风险高，但多数线路未配备专业医护人员，保险覆盖不全，紧急救援机制滞后；产品同质化严重市场上老年团多以“低价观光”为主，缺乏文化体验、健康养生、慢节奏休闲等细分产品，难以满足个性化需求；权益保障缺失行程变更随意、强制购物、合同条款模糊等问题频发，老年人维权成本高、周期长

（三）研究意义标准与规范是行业“压舱石”制定老年旅游服务标准与行业规范，既是应对老龄化挑战的必然要求，也是保障老年人旅游权益的民生工程，更是推动老年旅游行业从“野蛮生长”向“规范发展”转型的关键抓手正如中国老年学和老年医学学会副会长王莉莉所言“只有让标准成为‘底线’、规范成为‘准则’，才能让老年人真正享受到旅游的快乐，让银发旅游市场走得更稳、更远”

二、老年旅游服务标准制定的核心逻辑与原则

（一）标准制定的核心逻辑从“需求”到“供给”的全链条覆盖老年旅游服务标准的制定，需构建“以老年人需求为起点，以服务质量为核心，以安全保障为底线”的全链条逻辑框架具体而言，需覆盖“行前、行中、行后”全流程，涉及产品设计、服务提供、安全管理、权益保障等多个维度，确保标准能解决实际问题，回应老年人关切

（二）标准制定的基本原则适老性原则充分考虑老年人身体机能特点，如降低行程节奏、提供无障碍设施、配备适老化餐饮等，让标准“有温度”；第2页共10页安全性原则将安全置于首位，明确医疗保障、应急处理、风险评估等具体要求，让标准“有底线”；规范性原则统一服务流程、人员资质、合同条款等，避免“随意性”“模糊性”，让标准“有依据”；可操作性原则标准内容需具体、量化，避免“空泛表述”，如明确“导游需掌握老年常见病急救知识”“景区无障碍通道宽度不小于

1.2米”等，让标准“能落地”

三、老年旅游服务标准的主要内容与细化设计

（一）服务流程标准从“出发”到“返程”的全周期规范服务流程是标准落地的“骨架”，需细化每个环节的操作规范

1.行前准备科学评估，降低风险健康评估旅行社需要求游客提供近期体检报告，对患有高血压、糖尿病等慢性病的老年人，需由家属或医生签署“健康承诺书”，并根据健康状况推荐适配行程（如避免高原、高温等风险环境）；行程设计需标注行程强度（如每日步行不超过5000步）、餐饮禁忌（如低盐低脂餐占比≥60%）、住宿要求（如24小时热水、防滑地板）等，行程变更需提前72小时通知并征得游客同意；合同条款明确费用包含项目（交通、住宿、餐饮、门票、保险等）、自费项目、退改规则、紧急联系人信息等，字体需放大至18号以上，避免格式条款陷阱

2.行中服务细节关怀，保障体验导游服务导游需具备“老年旅游服务培训合格证书”，掌握老年心理学知识（如避免大声喧哗、多使用敬语），每小时提醒游客休息，行程中每站停留时间不少于40分钟；第3页共10页交通保障选择有“老年旅游包车资质”的企业，车辆需配备轮椅通道、急救箱、防滑垫，司机需有10年以上驾龄且无重大事故记录；餐饮住宿住宿需选择有适老化设施的酒店（如扶手、防滑拖鞋、紧急呼叫按钮），餐饮需提供“老年餐”选项（如软烂、清淡、易消化），避免生冷、辛辣食物；健康监测每日早晚测量血压，建立“老年游客健康档案”，对出现头晕、胸闷等症状的游客及时安排休息或就医，配备常用药品（如降压药、速效救心丸）

3.行后服务及时反馈，持续改进满意度调查行程结束后3个工作日内，通过电话、问卷等方式收集游客反馈，重点关注“服务态度”“安全保障”“行程合理性”等维度；回访关怀对有特殊健康状况的游客，7天内进行电话回访，了解恢复情况，提供健康建议；投诉处理设立“老年旅游投诉绿色通道”，承诺15个工作日内解决纠纷，对投诉率超过5%的旅行社，实施行业约谈或整改

（二）人员资质标准打造专业化服务团队老年旅游服务的质量，很大程度上取决于人员的专业能力，需建立“导游+医护+管理”的复合型团队标准

1.导游资质基础要求年龄25-55岁，大专及以上学历，持有导游证（满3年），无不良执业记录；第4页共10页专项培训需通过“老年旅游服务专项培训”（每年不少于40学时），内容包括老年常见病急救、沟通技巧、应急处理等，考核合格后颁发“老年旅游服务资格证”；服务规范服务时需使用“爷爷”“奶奶”等尊称，避免使用网络流行语，对听力、视力不佳的老人需采用书面沟通或手势辅助

2.医护人员配置团队配置100人以上的老年团需配备1名随团医护人员（持执业医师/护士资格证），50人以下可与景区医务室或附近医院建立合作机制；能力要求需掌握心肺复苏、高血压急症处理等急救技能，熟悉老年慢性病用药禁忌，能独立完成基础体检和健康评估

3.司机资质驾驶要求驾龄10年以上，无重大交通事故记录，熟悉老年乘客出行特点（如平稳驾驶、避免急刹车）；服务意识需主动帮助老人上下车、放置行李，行车途中播放舒缓音乐，避免疲劳驾驶（连续驾驶不超过4小时）

（三）产品设计标准满足多样化、个性化需求老年旅游产品需突破“低价观光”单一模式，向“细分市场+品质体验”转型，具体标准包括

1.产品类型细分健康养生类结合中医理疗、温泉疗养、食疗养生等主题，如“云南腾冲温泉康养之旅”“江南水乡食疗文化之旅”；文化体验类聚焦历史文化、非遗传承、红色旅游等，如“西安兵马俑+大唐不夜城文化研学之旅”“延安红色记忆主题之旅”；第5页共10页慢节奏休闲类选择节奏舒缓、交通便利的目的地，如“桂林漓江游船+阳朔骑行慢生活之旅”“海南三亚海边漫步+候鸟式旅居体验”

2.适老化设施与服务硬件设施景区需配备轮椅租借、无障碍卫生间、休息座椅（间距≤50米），酒店需提供助行器、放大镜、老花镜等便民物品；软件服务提供“一对一”陪同服务（对失能半失能老人），行程中增加“午休时间”（12:00-14:00），景区讲解采用“语音导览+人工讲解”结合模式

（四）安全保障标准筑牢“生命防线”安全是老年旅游的“生命线”，需建立“预防-监测-处理”全链条保障机制

1.风险评估机制目的地风险评估旅行社需提前考察目的地医疗资源（附近三甲医院距离、急救能力）、交通便利性、气候条件等，对高风险地区（如高原、严寒地区）明确“健康限制条款”；游客健康分级根据游客年龄（80岁以上需家属陪同）、健康状况（如心脏病、高血压患者需医生评估），划分“普通游客”“重点关注游客”“特殊游客”三类，实施差异化服务

2.保险与应急机制保险覆盖强制购买“老年旅游专项保险”，保额不低于50万元/人，包含意外医疗、紧急救援、行李丢失等；应急处理与沿途医院签订“紧急救援协议”，建立“1小时内响应、2小时内到达”的急救机制，配备卫星电话、GPS定位设备，确保失联时可快速定位第6页共10页

（五）评价与监管标准以“标准”促“质量”标准的落地离不开有效的评价与监管，需构建“政府监管+行业自律+社会监督”的多元评价体系

1.服务质量评价评价主体由文旅部门牵头，联合老年学专家、游客代表组成评价委员会，每季度开展服务质量测评；评价指标包括游客满意度（权重40%）、安全事故率（权重30%）、投诉处理效率（权重20%）、人员专业度（权重10%），满分为100分，80分以上为“优质服务企业”；结果应用对“优质服务企业”给予政策扶持（如优先参与政府采购项目），对连续两年评分低于60分的企业，暂停老年旅游业务资质

2.投诉处理标准投诉渠道设立24小时投诉热线（电话、微信、APP），承诺“1小时内受理、24小时内反馈”；处理流程投诉受理后，3个工作日内完成调查，15个工作日内给出解决方案，涉及赔偿的需在30日内兑现

四、老年旅游行业规范的构建路径

（一）行业准入规范提高市场门槛，筛选优质企业资质要求从事老年旅游业务的旅行社，需具备“老年旅游专项经营资质”，注册资本不低于500万元，近3年无重大违法违规记录；服务能力需建立“老年旅游服务中心”，配备专业医护人员和标准化服务流程，年接待老年游客量不低于5000人次；第7页共10页退出机制对资质到期未通过审核、发生重大安全事故或投诉率持续超标的企业，依法吊销经营资质

（二）从业人员培训规范提升专业素养，强化责任意识培训体系建立“国家-省-市”三级培训体系，国家层面制定培训大纲（每年更新），省级组织师资培训，市级开展企业内训；考核认证实行“持证上岗”制度，导游、医护、司机等人员需通过统一考试，每年继续教育不少于20学时，考核不合格者暂停服务资格；激励机制对服务优质的从业人员给予表彰（如“老年旅游服务之星”评选），并与薪酬挂钩，提升职业认同感

（三）市场监管规范多部门联动，形成监管合力政府监管文旅、市场监管、卫健等部门联合开展“老年旅游市场专项整治”，重点打击低价陷阱、强制购物、虚假宣传等行为；行业自律成立“老年旅游行业协会”，制定《行业公约》，建立企业“红黑榜”，引导会员单位规范经营；社会监督开通“老年旅游服务监督平台”，鼓励游客、媒体、社会组织参与监督，对提供有效线索者给予奖励

（四）纠纷解决规范畅通维权渠道，降低维权成本多元化纠纷解决机制建立“调解+仲裁+诉讼”衔接机制，老年游客可优先申请旅游纠纷调解委员会调解，调解不成可申请仲裁或诉讼；法律援助对经济困难的老年游客，提供免费法律援助服务，降低诉讼费用和时间成本；举证责任倒置对旅游合同纠纷，如旅行社无法证明已履行告知义务（如健康评估、行程变更通知），需承担举证不能的责任第8页共10页

五、国内外经验借鉴为标准制定提供参考

（一）国内实践试点先行，积累经验上海“银发旅游”标准2023年上海发布《老年旅游服务规范》地方标准，明确“行前健康评估”“随行医护”“应急保障”等要求，试点后老年旅游投诉率下降40%；携程“适老化旅游产品”推出“爸妈放心游”系列产品，配备随团医生、适老化大巴、慢节奏行程，2023年服务老年游客超200万人次，满意度达92%

（二）国际经验标准完善，服务成熟日本“银发旅游”体系日本制定《老年旅游服务指南》，要求企业提供“事前健康诊断”“紧急联络人确认”“多语言支持”等服务，旅行社需购买“老年旅游专项保险”，保险覆盖率达100%；德国“慢游”模式德国老年旅游注重“深度体验”，行程节奏慢（每日步行≤3000步），住宿选择家庭式民宿，配备多语言导览，游客平均年龄65岁以上，复游率达60%

六、结论与展望

（一）结论老年旅游服务标准的制定与行业规范的构建，是应对老龄化、满足老年人美好生活需求的必然选择通过构建“服务流程标准化、人员资质专业化、产品设计个性化、安全保障系统化、评价监管常态化”的标准体系，结合行业准入、人员培训、市场监管、纠纷解决等规范措施，可有效解决当前老年旅游市场的突出问题，推动行业向“安全、规范、优质”方向发展

（二）展望第9页共10页2025年，随着老年旅游服务标准的落地实施，预计将实现以下目标服务质量显著提升老年旅游投诉率下降60%以上，游客满意度达85分以上；市场规模持续扩大老年旅游市场规模突破

1.5万亿元，成为旅游行业新的增长点；老年人获得感增强“有尊严、有品质、有温度”的旅游体验让老年人共享发展成果，为银发经济注入新活力未来，还需进一步完善标准动态更新机制（根据行业发展和老年人需求变化调整），加强跨部门协作（文旅、卫健、民政等），推动“互联网+老年旅游”融合发展（如开发适老化旅游APP、智能穿戴设备），让老年旅游真正成为老年人“老有所乐、老有所为”的幸福旅程参考文献（略）结语老年旅游不是“小众市场”，而是关乎千万家庭幸福的“民生事业”让每一位老年人都能在旅途中感受到尊重与关怀，让老年旅游市场成为行业发展的“良心标杆”，需要我们以标准为尺、以规范为绳，用专业与责任守护银发梦想这不仅是对老年人的承诺，更是对“老有所养、老有所乐”时代命题的积极回应第10页共10页。