2025 年 CVS 行业服务质量提升路径

2025年CVS行业服务质量提升路径前言CVS行业的时代命题——从卖药到健康守护的转型在人口老龄化加速、全民健康意识觉醒的背景下，社区零售药店（CVS，Community Pharmacy）已不再是单纯的药品销售点，而是居民健康管理的前沿阵地随着《健康中国2030规划纲要》的深入推进，以及医药分开、处方外流等政策红利的释放，CVS行业正面临从规模扩张向质量竞争的转型关键期服务质量作为衡量行业竞争力的核心指标，不仅直接关系到患者用药安全与体验，更决定着企业能否在未来健康服务生态中占据主动然而，当前CVS行业服务质量仍存在诸多痛点专业服务能力不足、服务模式同质化严重、数字化水平滞后、人文关怀缺失等问题，与居民日益增长的一站式健康服务需求形成鲜明矛盾2025年，是CVS行业深化服务改革的攻坚之年，如何通过系统性路径提升服务质量，将直接影响行业未来十年的发展格局本报告将立足行业现状，剖析核心痛点，从专业能力、服务模式、技术赋能、保障机制等维度，提出2025年CVS行业服务质量提升的具体路径，为行业转型提供参考

一、CVS行业服务质量现状与核心痛点

（一）行业发展背景从药品交易到健康生态的需求升级近年来，CVS行业的服务场景已从传统的药品销售向健康管理+慢病服务+生活照护多维度延伸一方面，人口老龄化推动慢病管理需求激增国家卫健委数据显示，2023年我国60岁及以上人口达

2.97亿，占总人口

21.1%，其中高血压、糖尿病等慢病患者超3亿人，社区药店成为慢病患者日常用药、健康监测的主要场景；另一方第1页共15页面，消费升级推动服务需求多元化年轻群体对健康咨询疫苗接种体检服务等附加服务的需求显著提升，小病自己治、大病去医院的传统观念逐渐转变，社区药店正成为居民身边的健康顾问在此背景下，服务质量已成为CVS行业差异化竞争的关键但从实际运营来看，多数企业仍停留在以药为本的粗放式服务阶段，服务内容单

一、专业能力薄弱、患者体验不佳等问题普遍存在，与居民对全方位、个性化健康服务的期待差距较大

（二）当前服务质量的核心痛点四大矛盾制约发展

1.专业服务能力与患者需求不匹配有药可卖但专业不会用专业能力是CVS服务质量的基石，但当前行业存在显著短板执业药师配备不足据中国医药商业协会统计，2023年我国连锁药店执业药师缺口超10万人，部分中小型药店存在挂证现象，实际在岗药师仅为1-2人，难以覆盖患者多样化的用药咨询需求；服务停留在基础指导多数药店药师仅能提供药品用法用量等基础信息，对药物相互作用特殊人群用药（如孕妇、儿童）慢病用药调整等专业问题缺乏深入解答，甚至出现错误指导；专科服务能力薄弱针对糖尿病、高血压等常见慢病，缺乏专项药师团队和系统化管理方案，患者难以获得持续、专业的健康干预典型案例某连锁药店调研显示，仅23%的患者认为药师能提供专业的慢病用药指导，41%的患者表示药师仅简单告知用法，未解释注意事项

2.服务流程与患者体验不契合流程繁琐但体验冰冷便捷性与温度感是提升服务体验的关键，但当前流程设计存在明显优化空间第2页共15页线下购药流程冗长人工窗口排队时间长（平均等待15-20分钟），尤其在早晚高峰；医保结算、电子处方流转等环节缺乏自动化支持，老年人、视力障碍者等群体操作困难；线上服务重形式轻实质多数药店线上平台仅实现药品销售功能，缺乏在线问诊慢病管理健康资讯等核心服务，患者线上线下体验割裂；服务态度标准化有余，个性化不足部分服务人员机械套用您好谢谢等话术，缺乏对患者情绪的关注（如对购药失败的惋惜、对慢病患者的鼓励），难以建立情感连接典型数据某第三方机构调查显示，68%的患者认为药店服务流程繁琐，52%的老年患者因不会用手机操作选择放弃线上购药

3.数字化水平与服务效率不协同数据孤岛但技术未落地数字化是提升服务效率的核心工具，但当前行业存在技术应用表面化问题数据碎片化会员数据、处方数据、健康数据分散在各部门系统中，未形成统一数据库，难以实现精准健康服务（如基于患者历史用药推荐新药）；智能工具普及率低AI审方、智能用药提醒、电子处方流转等工具仅在头部连锁药店试点，中小药店因成本高、技术能力弱难以应用；线上线下融合度低部分企业线上平台与线下门店数据不互通，患者线上购药后，线下门店无法提供后续配送、用药指导等服务，形成服务断点第3页共15页典型困境某区域连锁药店负责人表示，我们尝试开发了在线问诊小程序，但因缺乏专业医生资源和数据支持，日均咨询量不足10次，远低于预期

4.人文关怀与服务温度不匹配功能满足但情感缺失健康服务不仅是功能满足，更需要情感共鸣，但当前服务中人文关怀严重不足对特殊群体关注缺失老年人、残疾人等群体在药店购药时，缺乏无障碍设施（如轮椅通道、大字说明书）、辅助工具（如放大镜、语音播报），部分员工甚至因不耐烦拒绝提供帮助；慢病患者支持不足多数药店对慢病患者仅提供药品销售，未建立定期随访、用药提醒、生活方式干预等支持体系，患者易因忘记用药不了解注意事项导致病情反复；服务细节粗放化如候诊区缺乏饮用水、座椅不舒适，购药后未主动告知药品储存条件下次购药时间等细节，难以让患者感受到被重视典型反馈一位糖尿病患者反映，每次去药店买药，药师只会问要什么药，从不会问最近血糖控制得怎么样，也不会提醒我少吃甜食，感觉他们只关心卖药

二、2025年CVS行业服务质量提升的核心路径基于上述痛点分析，2025年CVS行业服务质量提升需构建专业为基、技术为翼、模式为魂、保障为盾的四维路径，从基础能力、场景创新、价值重构、机制支撑四个层面系统性突破

（一）路径一构建专业+智能的药事服务体系——夯实质量根基第4页共15页专业能力是CVS的立身之本，需通过人才赋能+技术辅助双轮驱动，实现从基础用药指导到全周期健康管理的升级

1.强化执业药师专业赋能从持证上岗到能力认证目标打造一支懂药品、懂疾病、懂患者的专业化服务团队，提升药事服务深度与精度建立分层培养体系基础层开展全员药事服务标准化培训，内容涵盖《处方管理办法》《药物相互作用表》《特殊人群用药指南》等核心知识，考核通过后颁发基础服务认证；进阶层针对糖尿病、高血压等重点病种，设立专科药师培养计划，与三甲医院合作开展临床进修、病例研讨，培养慢病管理专家；管理层选拔首席药师，负责制定药事服务规范、优化服务流程、统筹区域内专科服务资源完善激励与考核机制将患者满意度用药咨询准确率慢病管理成效纳入药师绩效考核，考核结果与薪酬、晋升直接挂钩；设立药事服务创新奖，鼓励药师提出服务优化方案（如个性化用药提醒家庭药箱整理服务），获奖方案给予专项奖励引入外部专业资源与社区卫生服务中心合作，邀请全科医生定期坐诊，为患者提供药事+诊疗复合服务；加入区域药事服务联盟，实现跨药店专家资源共享，疑难问题远程会诊第5页共15页案例参考某头部连锁药店通过专科药师培养计划，2023年专科药师占比提升至35%，慢病患者用药依从性从58%提升至76%，患者复购率提高22%

2.引入智能药事工具从人工判断到人机协同目标通过智能技术降低药事风险，提升服务效率，让专业服务触达更多患者AI辅助审方系统引入具备深度学习能力的AI审方工具，自动识别处方中的超剂量药物相互作用禁忌证等问题，实时向药师发出预警；系统对接国家药监局数据库，自动更新药品说明书、禁忌证等信息，确保审方结果时效性智能用药提醒系统开发智能药盒或APP插件，根据患者处方生成个性化用药计划，通过语音、震动、短信等方式定时提醒用药；集成症状反馈功能，患者用药后可记录不良反应，系统自动分析并提示药师介入电子处方流转平台打通医院HIS系统、医保系统与药店ERP系统，实现线上问诊-电子处方-医保结算-药品配送全流程数字化；针对老年人、行动不便者，保留纸质处方+人工审核通道，避免技术排斥数据支撑据行业测算，引入AI审方系统可降低处方错误率90%以上，智能提醒可减少漏服率60%，电子处方流转可缩短购药时间50%第6页共15页

（二）路径二打造线上线下融合的全场景服务生态——拓展服务边界服务场景需从单一门店向线上+线下+社区多维度延伸，构建随时、随地、随需的服务网络，提升患者便捷性与粘性

1.线上服务平台从卖药渠道到健康管理入口目标将线上平台打造成集健康咨询、慢病管理、药品配送于一体的数字化服务窗口构建分层服务模块基础层提供在线购药处方续方药品查询等功能，支持医保在线结算；进阶层开发慢病管理专区，患者可上传血压、血糖等数据，药师定期推送用药调整建议；高端层引入在线问诊服务，与互联网医院合作，患者可视频咨询医生，获取处方后由药店配送优化用户体验细节简化注册流程，支持微信/支付宝一键登录，语音搜索药品（针对老年人）；建立用药历史档案，自动记录患者过往购药、问诊数据，避免重复询问；开发健康日历功能，根据患者慢病类型推送饮食建议运动提醒等生活指导强化私域流量运营通过微信群、小程序社群，定期开展健康科普直播慢病管理答疑等活动；第7页共15页针对会员提供分级服务，高等级会员可享受专属药师一对一咨询免费体检等增值服务典型案例某连锁药店线上平台通过慢病管理专区，2024年用户活跃度提升45%，慢病患者线上续方率达38%，较传统模式提升2倍

2.线下服务场景从销售空间到社区健康枢纽目标将门店打造成健康服务站慢病管理中心社区活动中心，增强患者线下粘性场景化服务分区设立慢病管理角配备血压仪、血糖仪等设备，患者可免费检测；药师定期坐诊，提供用药咨询与生活方式指导；开设健康生活体验区陈列保健品、健康食品、康复器械等，提供试用服务；组织中医理疗推拿按摩等增值服务；设置老年人友好窗口配备放大镜、老花镜、轮椅通道，提供现金支付、纸质处方办理等适老化服务社区化服务延伸与社区居委会合作，开展健康义诊用药安全讲座等活动，建立居民健康档案；为行动不便的老人提供上门送药+用药指导服务，每月至少2次随访；针对儿童、孕妇等特殊群体，开设儿童疫苗预约孕妇用药咨询等专项服务智能门店改造引入自助购药机，支持扫码、刷脸支付，减少人工窗口排队；第8页共15页安装智能导购屏，患者输入症状后，系统推荐药品及注意事项，辅助决策；部署电子价签，实时更新药品价格、促销活动，避免人工错误数据参考某区域连锁药店通过社区健康服务站建设，2024年门店周边3公里内居民复购率提升32%，社区活动参与人数同比增长150%

（三）路径三创新健康管理+人文关怀的服务模式——重构服务价值服务模式需从卖药向卖服务卖健康转型，通过角色升级与细节优化，让服务更有温度、更具价值

1.从药品销售者到健康管家构建全周期健康服务链目标将服务从单次购药延伸至全周期健康管理，实现从被动服务到主动关怀的转变角色定位升级为每位患者配备专属健康管家（由执业药师或护士担任），负责统筹用药、慢病管理、健康咨询等服务；健康管家定期（如每月1次）上门或电话回访，记录患者健康数据，调整用药方案，提供生活方式建议分人群健康管理方案老年人提供用药安全评估家庭药箱整理防跌倒指导等服务，联合社区开展健康手环监测活动；慢病患者建立一人一档，记录血糖、血压等数据，定期推送专家解读报告，提醒复查；第9页共15页亚健康人群提供中医体质辨识食疗方案制定运动计划推荐等预防性健康服务健康服务包设计推出慢病管理年卡家庭健康守护包等产品，包含定期监测、用药指导、专家咨询等服务，打包定价，提升客单价；针对儿童推出疫苗接种提醒成长发育监测服务，针对孕妇推出孕期用药指导产后护理咨询服务案例参考某连锁药店健康管家服务推出半年后，用户满意度达92%，服务类收入占比提升至总营收的18%

2.情感化服务细节让服务有温度、有记忆目标通过细节优化，让患者感受到被尊重、被理解、被关怀，建立情感连接适老化服务优化员工培训老年人沟通技巧，使用慢语速、清晰表达、重复确认的沟通方式；门店配备爱心驿站，提供免费茶水、手机充电、雨伞租借等便民服务；定期组织老年人用药安全讲座，发放图文并茂的用药指南手册（大字版、语音版）特殊场景关怀患者购药时情绪低落（如确诊癌症、慢性病加重），服务人员主动上前询问，提供情绪疏导+资源链接（如推荐心理医生、公益组织）；针对儿童患者，设置儿童游乐区，提供小玩具、绘本，缓解就医焦虑；第10页共15页为孕妇、哺乳期女性开辟私密咨询室，保护隐私服务流程情感化购药完成后，主动告知药品储存条件下次购药时间注意事项；节日（如春节、重阳节）向老客户发送祝福短信或小礼物（如鸡蛋、保健品试用装）；建立患者意见本，对提出建议的患者给予健康积分奖励，对投诉问题24小时内响应并反馈处理结果患者反馈一位老年患者评价，现在去药店买药，药师不仅告诉我怎么吃，还会提醒我天冷加衣服，帮我整理家里的药箱，感觉比亲人还贴心

（四）路径四完善供应链+标准化的服务保障机制——筑牢质量底线服务质量的稳定性需要供应链支撑与标准化保障，通过效率提升与质量监控，确保服务可复制、可追溯、可优化

1.药品供应链效率提升从库存积压到精准配送目标通过供应链优化，降低药品损耗，缩短配送时间，保障患者随时有药可用智能库存管理引入AI需求预测系统，根据历史销售数据、季节因素、慢病发病率等，预测药品需求，自动生成采购计划；建立动态库存预警机制，对近效期药品、高周转药品设置预警阈值，自动推送补货提醒，避免断货或临期浪费区域共享物流第11页共15页头部连锁与第三方物流合作，建立区域共享配送中心，统一存储、分拣、配送药品，降低中小药店物流成本；开发智能配送路线规划系统，根据订单地址、交通状况，优化配送路径，将平均配送时间从2小时缩短至30分钟直采直供模式与上游药企建立直采直供合作，减少中间环节，降低采购成本（预计可降低10%-15%），让利患者；针对慢病特殊药品（如胰岛素、靶向药），建立专项储备库，确保库存充足，避免因断货影响治疗数据测算通过智能库存管理与共享物流，某区域连锁药店2024年药品损耗率从8%降至

3.5%，配送成本降低22%

2.服务标准化与质量监控从经验管理到标准驱动目标通过标准化建设与质量监控，确保服务质量不波动、有保障制定《CVS服务质量标准手册》明确服务流程（如问诊、咨询、投诉处理）、沟通规范（如语言、态度）、专业要求（如用药指导深度）等内容，形成可执行的标准；手册分基础版进阶版，基础版针对所有员工，进阶版针对专科药师、健康管家等岗位，明确不同角色的服务职责质量监控体系建设引入神秘顾客检测机制，每月对门店服务质量进行暗访，重点检查专业能力服务态度流程规范等维度，结果与店长绩效挂钩；第12页共15页建立患者满意度评价系统，通过线上问卷（购药后推送）、线下访谈（每月随机选取10%患者）收集反馈，计算满意度得分，定期发布服务质量报告；设立服务质量追溯系统，记录患者投诉、表扬、用药问题等数据，通过数据分析识别服务短板，针对性改进持续改进机制每月召开服务质量复盘会，分析投诉热点、满意度变化趋势，制定改进措施；每季度开展服务技能比武，通过情景模拟（如模拟患者咨询复杂用药问题）评选服务之星，推广优秀经验行业标杆某连锁药店通过标准化建设与质量监控，2024年患者满意度从78%提升至91%，投诉率下降65%，服务质量稳定性显著增强

三、2025年服务质量提升的实施保障与未来展望

（一）实施保障政策、资源、文化协同发力

1.政策支持营造良好发展环境争取政府补贴推动地方政府将CVS纳入社区健康服务体系，对提供药事服务慢病管理的企业给予税收减免、专项补贴；完善行业标准支持行业协会制定《CVS服务质量评价标准》《药事服务规范》等行业标准，引导企业规范化发展；打通数据壁垒推动政府部门开放医疗数据（脱敏后），支持CVS与社区卫生服务中心、互联网医院数据互通，实现数据共享、服务协同

2.企业投入资源倾斜与能力建设第13页共15页加大技术研发投入设立服务质量提升专项基金，投入资金开发智能工具、建设线上平台、优化服务流程；加强人才培养与医学院校、职业院校合作开设药事服务专业定向班，培养复合型人才；建立内部培训学院，定期开展服务技能、专业知识培训；优化考核机制调整企业考核指标，降低药品销售额权重，提高患者满意度服务创新成果健康管理成效等质量相关指标的占比

3.文化建设树立以患者为中心的服务理念价值观渗透通过晨会、周会、内部刊物等渠道，宣传服务创造价值的理念，让患者至上成为全员共识；员工关怀改善员工工作环境，提供合理薪酬福利，建立员工成长通道，增强员工归属感与服务热情；典型示范开展服务之星评选、优秀案例分享会，通过榜样力量带动整体服务水平提升

（二）未来展望CVS行业的健康服务枢纽新定位2025年，随着服务质量提升路径的落地，CVS行业将实现从药品销售商到社区健康服务枢纽的转型，具体表现为患者角色转变从被动购药者变为主动健康管理者，通过持续、专业的服务，养成健康生活习惯，降低疾病风险；企业竞争升级服务质量成为核心竞争力，头部企业通过专业+智能+温度的服务体系，实现差异化竞争，中小药店通过区域化+特色化服务，在细分市场立足；第14页共15页行业价值重构CVS将与医院、社区、互联网医疗等形成分工协作的健康生态，在慢病管理、健康监测、用药安全等领域发挥不可替代的作用，为健康中国贡献重要力量结语以服务质量为帆，驶向健康服务新蓝海CVS行业的未来，不在于卖多少药，而在于守护多少健康2025年，面对居民对健康服务的迫切需求，唯有以专业能力为根基、以技术创新为引擎、以服务模式为灵魂、以保障机制为后盾，系统性提升服务质量，才能在行业转型中立于不败之地这不仅是对企业责任的践行，更是对健康守护初心的坚守让我们携手同行，以服务质量为帆，共同驶向CVS行业健康服务的新蓝海，为全民健康贡献力量第15页共15页。