2025 空气治理行业服务质量提升

2025空气治理行业服务质量提升

一、引言2025年空气治理行业发展背景与服务质量提升的战略意义

（一）空气治理行业发展现状从“应急需求”到“长期刚需”的转型加速近年来，我国空气治理行业已从早期的“雾霾应急治理”逐步转向“系统性环境健康管理”据《2024年中国环境治理行业发展报告》显示，2023年我国空气治理市场规模突破800亿元，其中家庭端（含新装修、母婴房等细分场景）占比达35%，办公端（含商业楼宇、企业厂房）占比42%，工业端（含化工、制造等重点排放行业）占比23%随着“双碳”目标推进、《室内空气质量标准》（GB/T18883-2022）强制实施，以及公众对PM

2.

5、甲醛、VOCs等污染物危害的认知深化，空气治理已从“可选服务”升级为“民生刚需”值得关注的是，行业技术水平持续提升光触媒、低温等离子、活性炭吸附等传统技术不断优化，生物降解、空气净化器联网监测等新技术逐步落地但与技术进步形成对比的是，服务质量的“短板效应”日益凸显——客户对“治理效果不持久”“服务流程不透明”“售后响应慢”等问题的投诉率年均增长18%，成为制约行业可持续发展的核心瓶颈

（二）服务质量对行业可持续发展的核心价值从“流量竞争”到“价值竞争”的必然选择在空气治理行业，服务质量已成为企业差异化竞争的关键一方面，客户需求从“单纯降低污染物浓度”转向“健康保障+体验优化”，例如某调研显示，72%的家庭客户在选择治理服务时，会优先考第1页共15页虑“售后复测保障”和“长期维护服务”；另一方面，政策层面已明确要求行业“从规模扩张转向质量提升”，《“十四五”生态环境保护规划》中提出“推动环境治理服务标准化、专业化、品牌化发展”，地方政府也逐步将服务质量纳入企业资质评审指标对企业而言，服务质量提升不仅能降低客户流失率（据测算，优质服务可使客户复购率提升25%以上），更能通过“服务增值”开辟新的盈利空间例如某头部企业通过“治理+监测+健康咨询”的组合服务，将客单价从5000元提升至

1.2万元，利润率提高18个百分点

（三）本文研究框架与核心目标聚焦“问题-路径-保障”的全链条提升本文以“2025年空气治理行业服务质量提升”为核心，基于当前行业痛点分析，从标准化体系构建、技术赋能升级、客户信任强化、价值创新探索四个维度，提出系统性提升路径，并配套政策、人才、技术等保障措施研究目标是为行业企业提供可落地的服务改进方案，推动空气治理行业从“技术驱动”向“服务驱动”转型，最终实现“环境改善-客户满意-企业盈利”的多方共赢

二、当前空气治理行业服务质量存在的突出问题与深层原因

（一）服务标准化程度不足标准缺失与执行断层并存

1.问题表现从“流程混乱”到“评价模糊”的全链条缺陷服务标准化是行业规范化发展的基础，但当前多数企业仍处于“经验化服务”阶段，具体表现为流程不统一同一企业在不同城市的服务流程差异显著例如某区域性企业，一线城市分公司执行“检测-方案-施工-验收-售后”5步流程，而三四线城市分公司仅简化为“检测-施工-验收”3步，导致“施工材料用量凭经验、治理效果无量化标准”等问题；第2页共15页质量评价无体系客户对服务质量的感知完全依赖主观感受某第三方调研显示，68%的客户表示“不清楚治理服务包含哪些环节”，54%的客户认为“治理效果是否达标无法验证”，核心原因是缺乏统一的服务质量评价标准；服务能力差距大市场主体呈现“小散弱”特征，全国约70%的企业为个体工商户或小型服务团队，无固定服务流程和技术规范，而头部企业虽建立标准化体系，但在三四线城市的落地效果仍不理想

2.深层原因行业门槛低与管理意识薄弱的双重制约准入门槛宽松空气治理服务资质认证尚未形成全国统一标准，多数地区仅要求“营业执照+施工人员培训证明”，缺乏对技术能力、服务流程、售后保障的硬性要求，导致大量“游击队”涌入市场，以低价竞争扰乱行业秩序；标准体系不健全现有标准多为地方或行业协会发布，权威性不足例如《室内空气治理服务规范》（T/CAB0171-2022）仅为团体标准，缺乏强制执行力；企业重业务轻管理中小微企业以“短期盈利”为目标，将资源集中于“获客-施工”环节，忽视服务流程设计、员工培训、质量监督等“后端投入”，导致标准化难以落地

（二）技术应用与服务需求脱节“技术落地难”与“方案同质化”并存

1.问题表现从“方案一刀切”到“效果不稳定”的实践困境技术是服务质量的核心支撑，但当前行业存在“技术与需求两张皮”现象方案设计缺乏定制化多数企业采用“通用方案”，未充分考虑客户场景差异例如针对新装修家庭，统一推荐“光触媒+活性炭”组第3页共15页合，忽视“房屋朝向、通风条件、家具材质”等变量，导致治理后甲醛浓度反弹率达30%；技术效果承诺与实际不符部分企业夸大技术效果，如宣传“治理后甲醛浓度立即达标”，但实际因施工工艺不规范（如光触媒喷涂厚度不足、活性炭更换不及时），3个月后浓度反弹至治理前水平；长期运维能力薄弱“一次性治理”思维普遍，多数企业未建立后续运维服务体系某客户反馈“治理后3个月出现异味，联系公司却被告知‘过了售后期限’，只能重新付费治理”

2.深层原因产学研协同不足与客户认知偏差的叠加影响技术研发与实际需求脱节高校和科研机构的技术研发多聚焦“实验室条件下的理想效果”，而企业缺乏将技术转化为“落地服务”的能力例如某新型生物降解技术在实验室中可降解90%的VOCs，但实际施工中因温度、湿度、污染源类型等因素影响，降解率仅达50%；企业技术储备不足中小微企业研发投入低（年均研发费用不足营收的1%），依赖“代理成熟技术”，导致技术应用能力有限；客户对技术效果期望过高部分客户将“空气治理”等同于“空气净化”，忽视室内空气污染的复杂性（如甲醛释放周期长达3-15年），对治理效果的“短期性”认知不足，易产生“效果不达标”的投诉

（三）客户沟通与信任体系薄弱“信息不对称”与“响应滞后”的体验痛点

1.问题表现从“前期隐瞒”到“售后推诿”的信任崩塌客户信任是服务质量的“生命线”，但当前行业在客户沟通环节存在明显短板第4页共15页前期信息不透明服务流程、成本构成、技术原理等关键信息模糊某客户反映“签约时只告知‘治理费用5000元’，施工后才补充‘材料费另算、检测费另收’，最终总费用达8000元”；售后响应机制失效问题出现后“无人管”或“推诿责任”调研显示，45%的客户投诉案例中，企业“超过48小时未响应”，32%的案例因“责任界定不清”（如“是材料问题还是施工问题”）导致投诉升级；客户参与度低治理过程不透明，客户无法监督服务质量某企业虽承诺“施工全程监督”，但实际仅提供“完工照片”，未记录“材料用量、施工时间、工艺细节”等关键数据，导致客户质疑“是否按承诺施工”

2.深层原因服务意识缺失与内部流程割裂的管理问题企业以“业务为中心”而非“客户为中心”部分企业将“完成施工”视为目标，忽视客户需求和体验，例如为赶工期简化检测环节、压缩施工时间；内部部门协同不畅业务、技术、售后部门“各管一段”，缺乏信息共享机制某企业售后部门因“未收到业务部门的施工记录”，无法判断投诉原因，导致客户等待时间延长；客户反馈渠道单一主要依赖“电话投诉”，缺乏线上反馈、满意度调查等主动沟通方式，导致客户问题难以及时发现和解决

（四）服务成本与价值感知失衡“低价竞争”与“价值错位”的市场困境

1.问题表现从“客户不愿付费”到“企业利润微薄”的恶性循环第5页共15页服务质量与成本、客户感知之间的矛盾，直接影响行业健康发展客户付费意愿低因“效果不持久”“服务不透明”，客户对治理服务的“付费信任度”不足，调研显示，仅28%的家庭客户愿意为治理服务支付1万元以上，多数倾向于选择“低价套餐”（3000元以下）；企业为降本压缩服务环节为在低价竞争中生存，部分企业“偷工减料”，如减少检测次数、使用劣质材料、缩短售后周期，导致服务质量下降，陷入“低价-低质-客户流失-更低价竞争”的恶性循环；增值服务缺失服务内容集中于“治理施工”，缺乏高附加值服务例如家庭客户期望的“健康监测、儿童房专项治理、宠物环境适配”等需求，多数企业无法满足，导致客单价难以提升

2.深层原因市场竞争同质化与价值认知偏差的双重压力市场竞争同质化严重行业进入门槛低，大量企业提供“检测+治理+复测”的基础服务，产品和服务差异度小，只能通过“低价”获取客户；客户价值认知偏差部分客户过度关注“价格”而非“质量”，认为“空气治理就是用点药剂、喷一喷，成本低”，忽视技术研发、服务流程、售后保障的隐性成本；服务定价机制不科学多数企业未建立“成本+价值”的定价模型，定价依赖“市场行情”而非“服务质量”，导致“优质服务卖不出好价格”，抑制企业提升服务质量的积极性

三、2025年空气治理行业服务质量提升的核心路径

（一）构建全流程标准化服务体系以“标准先行”夯实服务基础第6页共15页

1.建立分级分类服务标准从“一刀切”到“场景化定制”服务标准化需结合客户场景差异，制定差异化服务包，例如家庭场景针对“新装修房、母婴房、老房翻新”等细分场景，明确服务标准如母婴房需包含“72小时上门检测（至少5个检测点位）、光触媒+植物萃取剂组合治理（施工面积≤100㎡）、治理后7天免费复测（甲醛≤

0.08mg/m³）、3个月内每周APP推送空气质量数据”等内容；办公场景针对“开放式工位、独立办公室、会议室”等不同空间，制定标准如开放式工位需增加“分区治理”（按部门划分施工区域）、“下班前通风提醒”（通过智能终端推送）、“月度维护”（更换活性炭、检查设备运行）等环节；工业场景针对“化工车间、汽车4S店、印刷厂”等重点排放行业，制定“工业级”标准，如“施工人员需持特种作业证、材料需提供环保认证报告、治理后24小时在线监测（数据对接环保部门）”等

2.打造标准化服务流程以“闭环管理”提升服务质量通过PDCA循环（计划-执行-检查-处理）优化服务全流程，形成“可复制、可追溯”的标准流程客户咨询环节提供《服务透明手册》，明确“检测标准（如CMA认证）、治理技术（附原理说明）、施工周期（分阶段时间节点）、费用构成（明细清单）、效果承诺（量化指标）”；方案设计环节引入AI算法系统，基于客户环境数据（面积、污染源类型、气候条件）自动生成方案，并由技术专家审核调整，确保方案可行性；第7页共15页施工环节制定《施工规范手册》，明确“材料用量（按面积计算）、施工步骤（如光触媒喷涂需分3次进行，间隔2小时）、施工记录（拍摄施工全程视频，包含时间水印）、安全防护（佩戴口罩、手套等）”；验收环节提供第三方CMA检测报告，明确“达标标准（如甲醛≤

0.08mg/m³）、复测周期（如3个月）、不达标处理方案（免费返工）”；售后环节建立“7×24小时响应机制”，定期推送监测数据，主动上门维护，形成“治理-监测-维护-优化”的闭环

3.建立量化服务质量评价体系以“数据驱动”倒逼质量提升设计多维度评价指标，确保服务质量可衡量、可改进客户维度设置“服务满意度（通过APP问卷调研，目标≥90%）、问题解决率（投诉处理完成率，目标≥95%）、复购推荐率（客户是否愿意再次购买或推荐他人，目标≥80%）”；技术维度设置“治理达标率（检测合格次数/总检测次数，目标≥98%）、效果持续时间（首次达标至反弹的平均周期，目标≥12个月）、材料损耗率（实际用量/理论用量，目标≤5%）”；管理维度设置“施工规范执行率（按手册要求施工的比例，目标≥95%）、员工培训合格率（考核通过人数/总人数，目标100%）、成本控制率（实际成本/预算成本，目标≤5%）”通过定期（如每月）统计评价数据，分析问题根源，形成“评价-改进-再评价”的持续优化机制

（二）推动技术赋能服务升级以“技术驱动”提升服务效能

1.开发智能化服务平台实现“服务全流程数字化”第8页共15页利用物联网、大数据、AI技术，构建“智能服务平台”，覆盖服务全环节智能检测模块配备便携式多参数检测仪（可同步检测甲醛、PM

2.

5、TVOC等），数据实时上传云端，自动生成检测报告并标注超标区域，辅助方案设计；智能施工模块施工人员配备智能终端（如平板），记录“材料编号、用量、施工时间、区域照片”，数据实时同步至云端，客户可通过APP查看施工进度和细节；智能监测模块在客户家中/办公场所安装物联网传感器，实时监测空气质量数据，异常时自动预警（如甲醛浓度超过

0.1mg/m³），并调度运维人员上门处理；智能分析模块通过大数据分析客户环境数据（如季节变化、污染源变化），预测空气质量趋势，提前推送维护建议（如“近期梅雨季需加强通风”）

2.推广定制化治理方案从“通用服务”到“精准治理”基于客户场景和需求，提供“千人千面”的定制化方案场景定制针对“儿童房”，采用“低味光触媒+植物萃取剂”组合，避免传统化学药剂对儿童健康的潜在风险；针对“老房”，重点治理家具封边处甲醛释放，采用“高温熏蒸+活性炭包”组合；技术定制根据污染源类型选择技术，如针对皮革、纺织品等表面VOCs，采用“低温等离子净化技术”；针对装修板材内部甲醛，采用“触媒分解技术”；效果定制明确“达标周期”和“保障周期”，例如“1周内甲醛浓度降至

0.08mg/m³以下，保障3年（3年内浓度反弹免费返工）”，并签订服务协议，消除客户顾虑第9页共15页

3.强化长期运维服务能力从“一次性治理”到“长期健康管理”行业需从“卖服务”转向“卖价值”，建立“治理+监测+维护+优化”的长期服务模式日常监测服务为客户提供“月度上门检测”或“7×24小时在线监测”，推送空气质量报告，预警健康风险（如“PM

2.5浓度超标，建议开启空气净化器”）；耗材更换提醒通过智能终端记录活性炭、滤网等耗材使用情况，在到期前主动提醒更换，并提供上门更换服务；健康管理咨询联合营养师、医生等专业人士，提供“室内环境与健康”科普（如“如何减少甲醛对孕妇的影响”），开展“家庭健康评估”服务，提升服务附加值

（三）优化客户沟通与信任构建机制以“客户导向”增强服务感知

1.建立透明化服务沟通体系消除“信息不对称”通过“前期透明化+过程可视化+结果清晰化”，让客户全程了解服务前期沟通制作《服务透明手册》，详细说明“检测标准（如CMA认证机构名称）、治理技术（附原理动画）、施工流程（图文+视频）、费用明细（含材料成本、人工成本、税费）、效果承诺（具体数据指标）”，避免“口头承诺”；过程沟通施工期间每日通过微信/APP向客户发送“施工照片、视频、施工日志”，明确“今日施工区域、使用材料、预计完工时间”，接受客户远程监督；第10页共15页结果沟通提供“治理前后对比报告”（包含数据图表），解释“达标原因”（如“甲醛下降

0.15mg/m³，主要因光触媒分解作用”），并标注“后续注意事项”（如“通风建议、家具摆放”）

2.完善快速响应与投诉处理机制提升“问题解决效率”构建“1小时响应、24小时到场、48小时解决”的投诉处理机制响应渠道开通“24小时客服热线+微信公众号+APP”多渠道投诉入口，客户可随时提交问题，系统自动生成“问题编号”并分配至对应处理人员；处理流程制定《投诉处理SOP》，明确“问题登记（10分钟内）-技术诊断（1小时内）-方案制定（2小时内）-问题解决（48小时内）-结果反馈（解决后24小时）”各环节时间节点；复盘优化每月统计投诉案例，分析“高频问题”（如“活性炭更换不及时”），优化服务流程（如“自动提醒系统”），并对处理人员进行考核，将投诉解决率纳入绩效指标

3.构建客户参与式服务模式增强“客户信任感”通过“邀请客户参与+主动反馈信息”，让客户成为服务质量的“监督者”参与治理过程邀请客户选择检测点位、确认施工方案、监督施工过程（如“是否按承诺使用指定材料”），并在关键环节（如“材料进场验收”）签字确认；开放服务透明日每月举办“服务开放日”，邀请客户参观企业施工流程、实验室、材料仓库，解答技术疑问，增强对服务专业性的信任；第11页共15页建立客户社群按区域/场景建立客户微信群，定期分享“环境健康知识”“治理案例”，及时回应客户问题，增强粘性

（四）探索服务价值创新与成本优化路径以“价值提升”破解市场困境

1.实施差异化服务定价策略从“低价竞争”到“价值定价”基于服务质量和客户需求，制定“阶梯式”服务价格体系基础版服务满足基本需求，包含“上门检测（1次）+基础治理（1次）+3个月复测（1次）”，适用于预算有限的客户，价格区间3000-5000元；标准版服务提供标准化增值，包含“72小时检测（2次）+定制化治理（2次）+6个月复测（2次）+月度监测提醒”，适用于主流客户，价格区间8000-15000元；尊享版服务提供高端定制，包含“365天在线监测+季度上门维护+年度健康评估+专属客户经理”，适用于高净值客户，价格区间20000元以上通过差异化定价，让客户“按需选择”，同时为优质服务“合理定价”，避免低价竞争

2.开发高附加值服务产品从“单一治理”到“综合解决方案”围绕客户“环境健康”核心需求，拓展增值服务健康监测服务推出“家庭环境健康包”，包含“甲醛检测仪+PM

2.5传感器+健康风险评估报告”，实时监测并预警健康风险；环境优化服务提供“空气净化器租赁/销售+智能新风系统安装”，解决“治理后长期维护”问题，形成“治理+净化”组合方案；健康管理咨询联合医疗机构开发“室内环境与儿童健康”“室内环境与孕妇健康”等专题咨询服务，提供个性化健康建议第12页共15页

3.推动绿色服务模式落地以“环保+成本”双重优势提升竞争力践行“绿色发展”理念，在服务中融入环保元素，实现“社会价值+企业价值”双赢环保材料应用优先选用“无二次污染”的生物降解材料、低能耗施工设备，申请“绿色服务认证”，吸引注重环保的客户；节能施工工艺优化施工流程，减少材料浪费（如通过智能算法计算材料用量）、降低能耗（如合理安排施工时间，避开用电高峰），降低服务成本；循环经济模式建立“旧活性炭回收再利用”机制（经处理后用于工业吸附），减少资源浪费，树立“负责任企业”形象

四、2025年空气治理行业服务质量提升的保障措施

（一）政策引导与行业规范完善以“制度保障”推动标准落地政府层面建议国家标准化管理委员会出台《空气治理服务标准体系》，明确服务流程、质量要求、评价指标等强制性条款；推动建立“服务企业资质分级制度”（AAA级、AA级、A级），对优质企业给予税收减免、绿色信贷等政策支持；行业层面鼓励行业协会制定《空气治理服务行业自律公约》，建立“企业黑名单”制度，对虚假宣传、服务不达标企业实施行业惩戒；开展“服务质量示范企业”评选，推广标准化服务经验

（二）企业能力建设与人才培养以“内生动力”夯实服务基础企业内部设立“服务质量提升专项基金”，投入技术研发、服务流程优化和员工培训；建立“服务质量与绩效挂钩”机制，将客户满意度、问题解决率等指标纳入员工考核；第13页共15页人才培养与职业院校合作开设“空气治理服务”专业，培养标准化服务、技术应用、客户沟通等复合型人才；邀请行业专家开展“服务质量提升”培训，提升员工专业能力和服务意识

（三）技术研发与产学研协同以“技术创新”驱动服务升级企业与高校合作建立“产学研合作基地”，针对“长效治理技术”“智能化服务平台”等关键领域开展联合研发；企业向高校开放真实客户场景数据，高校提供技术支持，加速技术成果转化；政策支持研发建议政府设立“空气治理服务技术研发专项基金”，对“低成本、高效率、绿色环保”的技术项目给予补贴；支持企业参与国际技术标准制定，提升行业话语权

（四）市场监督与客户反馈机制以“多方监督”形成提升合力政府监督环保部门将服务质量纳入企业环境信用评价体系，定期开展服务质量抽查，对不达标企业依法处罚；社会监督建立“空气治理服务质量监督平台”，公开企业资质、服务标准、客户评价等信息，允许公众查询和投诉；客户反馈企业定期开展“客户满意度调查”，主动收集客户意见，对“高频差评”问题优先改进，形成“客户反馈-企业改进-客户满意”的良性循环

五、结论与展望以服务质量提升引领空气治理行业高质量发展

（一）总结服务质量是行业转型的“核心引擎”2025年空气治理行业服务质量提升，是应对市场需求变化、政策要求升级和行业竞争加剧的必然选择当前行业存在的服务标准化不足、技术与需求脱节、客户信任薄弱、成本价值失衡等问题，本质是“服务供给与客户需求不匹配”的矛盾通过构建全流程标准化体第14页共15页系、推动技术赋能升级、优化客户沟通信任机制、探索价值创新路径，可系统性解决上述问题，实现服务质量的全面提升

（二）展望从“行业洗牌”到“价值重构”的发展新阶段随着服务质量提升，空气治理行业将进入“高质量发展”阶段一方面，中小微企业因服务能力不足被市场淘汰，行业集中度将逐步提升；另一方面，头部企业通过“标准化服务+技术创新+增值服务”构建核心竞争力，客单价和利润率显著提升未来3-5年，行业将形成“几家头部企业引领、众多细分领域服务商共存”的格局，服务质量成为企业生存和发展的“生命线”

（三）呼吁以专业与真诚守护“呼吸健康”空气治理行业的使命是守护公众呼吸健康，服务质量的提升不仅是企业发展的需要，更是社会责任的体现我们呼吁全行业以“客户为中心”，以“专业为基础”，以“诚信为根本”，共同推动服务标准化、技术智能化、体验人性化，让每一位客户都能享受到“安心、放心、舒心”的空气治理服务，为建设“健康中国”贡献行业力量（全文约4800字）第15页共15页。