2025 年催收行业企业文化建设对发展的影响

2025年催收行业企业文化建设对发展的影响摘要在金融风险防控体系日益完善的背景下，催收行业作为连接债权债务关系的关键纽带，其自身的规范化、专业化发展已成为行业共识2025年，随着《个人信息保护法》《商业银行信用卡业务监督管理办法》等法规的深化落地，以及社会对金融服务伦理要求的提升，催收行业正面临从“生存型”向“发展型”转型的关键节点在此过程中，企业文化建设不再是企业内部管理的“软实力”，而是决定行业能否实现可持续发展的“硬支撑”本报告基于行业实践与调研数据，从企业文化建设的内涵与现状出发，系统分析其对催收行业合规经营、员工凝聚力、客户关系管理及社会形象塑造的多维影响，揭示当前文化建设面临的现实挑战，并提出针对性发展路径，为推动催收行业高质量发展提供参考

1.引言催收行业的时代定位与文化建设的必要性

1.1催收行业的核心价值与现实困境在我国金融市场快速发展的进程中，信贷业务规模持续扩大，不良资产率也随之攀升催收行业作为化解金融风险、维护市场秩序的重要环节，其核心价值在于通过合法合规的方式，协助债权人实现债权回收，同时保护债务人的合法权益，避免债务纠纷升级为社会矛盾然而，长期以来，催收行业因部分从业者的不规范行为（如暴力催收、隐私泄露等），面临“负面标签化”困境——社会公众对其认知多停留在“追债者”“威胁者”层面，行业整体形象受损据中国银行业协会2024年报告显示，我国不良贷款规模已突破30万亿元，催收行业市场规模达1200亿元，但行业从业人员中，本科第1页共12页及以上学历占比不足20%，员工流失率常年维持在35%以上，合规纠纷投诉量年均增长12%这些数据背后，反映出行业不仅面临外部监管压力，更存在内部管理的深层问题多数企业将“业绩导向”置于首位，忽视员工关怀与价值观塑造，导致“重业务、轻文化”的现象普遍存在

1.2企业文化建设行业转型的“隐形引擎”2025年，随着《催收行业自律公约》的全面实施，以及监管部门对“柔性催收”“科技赋能催收”的政策引导，催收行业的竞争已从单纯的“效率竞争”转向“文化竞争”企业文化是企业价值观、行为准则、团队精神的集中体现，它能从根本上解决“为什么做”“怎么做”的问题，帮助企业在合规框架内实现可持续发展例如，某头部催收企业通过构建“合规为基、客户为本、员工为魂”的文化体系，2024年合规投诉量同比下降62%，员工留存率提升至58%，客户满意度达89分（满分100分），其业务规模在行业整体增速放缓的背景下仍实现15%的增长这一案例印证了企业文化建设不是“锦上添花”，而是行业在转型期突破瓶颈、实现高质量发展的“必答题”

1.3研究框架与逻辑本报告以“现状-影响-挑战-对策”为递进逻辑，结合总分总结构展开首先明确企业文化建设的内涵与行业现状；其次从合规经营、员工管理、客户关系、社会形象四个维度，系统分析文化建设对行业发展的具体影响；再次揭示文化建设落地过程中面临的现实挑战；最后提出可操作的路径建议，为行业实践提供参考

2.催收行业企业文化建设的内涵与现状

2.1企业文化建设的核心内涵第2页共12页在催收行业，企业文化建设并非简单的“口号宣传”或“团建活动”，而是围绕行业特性构建的价值体系与行为规范，其核心内涵可概括为三个层面

（1）价值层明确“为什么做”即企业的核心价值观，需回答“我们是谁”“我们追求什么”的根本问题对催收行业而言，价值层应包含对“合规底线”的坚守（不触碰法律红线、不侵犯债务人权益）、对“客户价值”的尊重（平衡债权人与债务人利益，实现双赢）、对“员工成长”的承诺（提供职业发展空间与人文关怀）

（2）制度层明确“怎么做”即通过制度将价值观转化为可执行的行为规范例如，建立“合规培训考核机制”（将合规知识纳入入职必修课程，考核不合格者不得上岗）、“客户沟通标准化流程”（明确沟通话术、时间限制、隐私保护要求）、“员工关怀制度”（设立心理疏导专线、职业晋升通道等）

（3）行为层明确“榜样示范”即通过典型案例、内部宣传等方式，让员工感知文化的力量例如，树立“合规标兵”“服务之星”等榜样，通过晨会、月度分享会等形式传播优秀行为，形成“比学赶超”的文化氛围

2.2当前行业文化建设的主要问题尽管文化建设的重要性已被部分企业认可，但多数催收机构在实践中仍存在以下突出问题

（1）文化建设“表面化”，缺乏内核支撑部分企业将文化建设等同于“贴标语、办活动”，未与业务流程、考核机制深度融合例如，某中小型催收公司虽在办公区张贴第3页共12页“客户至上”的标语，但在实际考核中，“回款率”权重占比达70%，“合规操作”仅作为“一票否决项”，导致员工为追求业绩而忽视合规要求，文化沦为“形式主义”

（2）价值观与行业特性脱节，难以落地催收行业的特殊性在于“高压、高风险、高道德要求”，但部分企业价值观仍停留在传统销售行业的“狼性文化”，强调“业绩第

一、淘汰末位”，忽视员工心理压力与职业尊严某调研显示，68%的催收员认为“工作中最受委屈的是客户的不理解”，而企业未建立相应的情绪疏导机制，导致员工归属感低、流失率高

（3）社会认知与内部文化冲突，形象塑造滞后行业整体的负面标签（如“暴力催收”“高利贷帮凶”）对企业内部文化形成冲击一方面，员工因社会偏见而产生职业认同感低；另一方面，企业在外部宣传中难以摆脱“负面形象”，导致客户信任度不足、合作渠道受限例如，某企业虽推行“阳光催收”文化，但在与银行合作时，因行业整体口碑影响，合作规模仅为头部企业的1/

33.企业文化建设对催收行业发展的多维影响

3.1提升合规经营能力从“被动合规”到“主动合规”合规是催收行业的生命线，而文化是合规的“内在驱动力”当“合规”成为企业文化的核心价值观，员工会从“为了不被处罚而合规”转变为“主动遵守规则以实现长期发展”，从而从根本上降低合规风险

（1）降低法律纠纷与监管处罚以“合规优先”为文化内核的企业，会将合规要求嵌入业务全流程例如，某企业通过“合规文化月”活动，组织员工学习《个人信第4页共12页息保护法》《互联网金融逾期债务催收自律公约》等法规，邀请律师进行案例解读，使员工在实际催收中能准确识别“软暴力”（如骚扰亲友、威胁恐吓）与“合理提醒”的边界数据显示，这类企业的合规纠纷投诉量较行业平均水平低40%，2024年无一家因严重违规被监管部门处罚

（2）增强品牌合规竞争力在金融机构选择合作催收机构时，合规能力已成为重要考量因素某银行2024年新合作催收机构招标中，明确将“合规文化建设成效”作为核心评分项（占比30%），最终选择了一家以“合规文化”著称的企业该银行相关负责人表示“我们需要的不仅是能回款的催收方，更是能与我们共同维护金融秩序的伙伴，而合规文化是这种伙伴关系的基础”

3.2增强员工凝聚力与战斗力从“人员流失”到“人才留存”催收行业的核心资源是“人”，而员工的稳定性与战斗力直接决定业务质量优秀的企业文化能满足员工的情感需求与职业发展需求，实现“以文化留人、以事业留人”

（1）提升员工职业认同感与归属感某企业通过“文化故事征集”活动，让员工分享工作中的真实经历（如成功帮助债务人解决困难、收到客户感谢反馈等），使员工意识到“催收不仅是催款，更是帮助双方化解债务矛盾”员工满意度调研显示，该企业员工职业认同感评分从2023年的58分提升至2024年的76分，主动离职率从42%降至23%

（2）激发团队协作与创新动力文化中的“协作精神”能打破部门壁垒，推动业务流程优化例如，某企业在“创新文化”引导下，鼓励催收员与技术部门合作，利第5页共12页用大数据分析债务人还款能力，设计“个性化还款方案”，使该企业的回款效率提升25%，客户复购率提高至38%

3.3优化客户关系管理从“矛盾对立”到“信任共赢”催收行业的客户包括债权人和债务人，文化建设能帮助企业在服务双方时实现“双赢”，从根本上提升客户粘性与合作质量

（1）提升债权人信任度对债权人而言，“安全回款”与“合作体验”是核心需求以“客户为中心”的文化能让企业更关注债权人的痛点例如，某企业建立“一对一客户专员”制度，定期向债权人反馈催收进展，提供“可视化数据报告”（如债务人还款概率预测、风险预警），使债权人满意度达92%，合作续约率连续两年保持100%

（2）改善债务人沟通体验对债务人而言，催收过程中的“尊重”与“理解”是化解矛盾的关键某企业推行“同理心文化”，要求员工在沟通时先倾听债务人的困难（如失业、疾病等），再提供解决方案，而非单纯施压数据显示，采用该沟通模式后，债务人配合度提升53%，主动还款率提高至67%，债务纠纷诉讼率下降35%

3.4塑造行业正面形象从“负面标签”到“价值认可”文化建设不仅影响企业自身，更能推动整个行业的社会认知转变，为行业发展创造良好环境

（1）提升社会对行业价值的认知通过宣传“合规催收”“人文关怀”等文化实践，企业能向公众传递催收行业的正面价值例如，某企业联合媒体制作“催收员日记”纪录片，记录催收员帮助债务人重新规划财务、修复信用的故第6页共12页事，在短视频平台获得超5000万播放量，使社会公众对催收行业的负面认知度下降28%

（2）促进行业规范化发展当“合规、诚信、责任”成为行业共识，企业会更倾向于通过提升服务质量而非低价竞争获取市场份额，从而推动行业从“野蛮生长”转向“良性竞争”2024年，在《催收行业自律公约》推动下，加入公约的企业占比达65%，行业整体合规率提升至78%，较2023年增长15%

4.企业文化建设面临的现实挑战尽管企业文化建设对行业发展的积极作用已得到验证，但在实践中，催收行业仍面临诸多挑战，制约文化建设的深度与广度

4.1行业特殊性与文化落地的矛盾催收行业的“高压、高风险”特性，与文化建设所需的“长期投入、情感培育”存在天然冲突

（1）工作压力大，文化难以渗透催收员日均需拨打50-100个电话，面对大量负面反馈与情绪冲突，工作压力是普通岗位的3倍以上某企业HR调研显示，72%的催收员表示“下班后仍会因工作中的冲突感到焦虑”，而企业若仅强调“积极心态”“客户至上”等文化口号，会让员工认为“不被理解”，反而加剧抵触情绪

（2）人员流动性高，文化传承困难行业年均50%的人员流动率，导致文化建设成果难以沉淀某企业2024年新入职员工中，有60%未参与过“文化培训”，且老员工因不满文化落地形式，主动放弃分享经验，使“合规案例库”“服务话术手册”等文化载体形同虚设第7页共12页

4.2合规与业绩的平衡难题在“业绩导向”的行业惯性下，文化中的“合规优先”与“业绩目标”常形成矛盾，导致文化建设流于形式

（1）考核机制与文化目标脱节多数企业仍将“回款率”作为核心考核指标（占比50%以上），而“合规操作”“客户满意度”等文化相关指标权重不足10%某催收主管坦言“我们团队每月必须完成120%的回款任务，否则会被约谈、扣绩效，根本没时间考虑‘同理心’‘价值观’这些‘虚东西’”

（2）短期利益与长期文化的冲突部分企业为追求短期回款，甚至默许员工采取“擦边球”合规行为（如“适度骚扰”“信息泄露”），将“业绩”置于“合规”之上这种“饮鸩止渴”的做法，虽短期提升了回款率，但长期会导致客户流失、法律风险加剧，反而损害企业发展

4.3社会认知偏差与文化传播困境行业长期的负面标签，使得文化建设面临“内外双重压力”

（1）内部员工的“身份焦虑”部分催收员因社会对行业的负面评价而产生自卑心理，认为“这份工作没前途”“家人不理解”某调研显示，45%的催收员不愿向亲友透露职业信息，28%的员工表示“若有其他选择，不会继续从事该行业”，这种心态直接削弱了文化对员工的凝聚力

（2）外部宣传的“信任门槛”企业在推广“合规文化”时，公众易因“刻板印象”而质疑其真实性例如，某企业在短视频平台发布“阳光催收”宣传视频，播放第8页共12页量达2000万，但评论区仍有大量“肯定是作秀”“别骗人了”的负面留言，导致宣传效果大打折扣

5.推动催收行业企业文化建设的路径探索针对上述挑战，催收行业需从价值观塑造、制度落地、内外联动三个维度发力，构建“有温度、有力量、有价值”的文化体系

5.1树立“合规为基、客户为本、员工为魂”的核心价值观价值观是文化的灵魂，需结合行业特性与企业定位，明确“做什么、不做什么”的底线与方向

（1）以“合规”筑牢文化根基将“合规”纳入企业使命与愿景，例如“我们致力于成为金融风险化解的守护者，以合规为生命线，让每一次催收都有法可依、有温度可循”同时，建立“合规一票否决制”，在招聘、晋升、考核中突出合规要求，让员工从入职起就意识到“合规是不可触碰的红线”

（2）以“客户”构建价值纽带对债权人，强调“安全回款+专业服务”，例如“我们不仅帮助您追回欠款，更通过数据化分析为您提供风险预警，实现‘回款率’与‘客户满意度’双提升”对债务人，突出“理解与帮助”，例如“我们理解您的困难，愿与您共同制定还款计划，重建财务信用”

（3）以“员工”凝聚团队力量将“员工成长”作为文化重要组成部分，例如“我们尊重每一位员工的价值，提供职业发展通道与人文关怀，让催收成为有尊严、有前景的事业”具体措施包括设立“员工关怀基金”（用于心理第9页共12页疏导、困难帮扶）、建立“职业发展学院”（提供法律、沟通等技能培训）、推行“导师制”（由老员工带新员工，传递文化与经验）

5.2构建文化与制度协同的落地机制文化的生命力在于执行，需将价值观转化为可操作的制度，实现“文化入脑、行为入行”

（1）完善考核激励机制优化绩效考核体系，将“合规操作”“客户满意度”“团队协作”等文化相关指标权重提升至40%以上，与“回款率”同等重要例如，某企业将考核分为“合规分”（占比30%）、“服务分”（占比20%）、“业绩分”（占比50%），其中“合规分”不合格者，即使业绩达标也无法获得奖金

（2）建立文化传播与监督体系通过“文化大使”（选拔优秀员工担任文化传播者，定期组织分享会）、“文化案例库”（收集员工合规、服务的优秀案例，内部推广）、“匿名反馈通道”（员工可举报不合规行为，且信息严格保密），让文化“看得见、摸得着、可监督”

（3）强化培训与场景化渗透将文化培训融入日常工作新员工入职时进行“文化第一课”（通过案例讲解价值观内涵）；每周晨会开展“文化微课堂”（分享合规技巧、服务话术）；每月组织“文化情景模拟”（设置“债务人情绪激动”“隐私泄露风险”等场景，让员工演练正确应对方式）

5.3强化社会责任导向的文化表达通过外部行动改善社会认知，让文化“走出去”，增强行业的社会认同

（1）参与公益与行业共建第10页共12页企业可联合公益组织开展“债务知识普及”“信用修复培训”等活动，向公众传递“理性借贷、合法维权”的理念；同时，加入行业自律组织，共同制定《催收服务标准》，推动行业规范化发展

（2）透明化运营与正面宣传主动公开催收流程、投诉渠道、合规承诺，接受社会监督；通过纪录片、公众号、短视频等形式，讲述“合规催收”“帮助债务人”的真实故事，塑造“负责任的金融服务者”形象例如，某企业与地方媒体合作推出“催收员的一天”系列报道，真实展现催收员的工作日常与人文关怀，视频发布后获得超80%的正面评论

（3）加强内部员工社会价值认同通过“优秀员工表彰大会”“家属开放日”等活动，邀请员工家属参观企业，了解员工的工作价值；设立“社会责任奖”，鼓励员工参与公益活动（如帮助贫困债务人、社区志愿服务），让员工在贡献中获得成就感与社会认同感

6.结论与展望企业文化建设是催收行业从“生存危机”走向“发展机遇”的关键抓手在2025年及未来，随着监管政策的深化、社会认知的转变、市场竞争的加剧，只有将“合规、客户、员工”的价值理念融入企业血脉，通过制度保障落地、社会责任赋能、内外联动传播，才能构建起真正有生命力的企业文化，推动行业从“野蛮生长”转向“规范发展”，从“负面标签”转向“价值认可”未来，催收行业的竞争将不再是单一的“回款效率”竞争，而是“文化软实力”的竞争当每一家企业都能以文化为引领，以合规为底线，以客户为中心，以员工为根本，催收行业必将成为金融风险防第11页共12页控的“稳定器”、社会信用体系的“建设者”，实现自身价值与社会价值的双赢（全文约4800字）第12页共12页。