2025 年养老服务业务办理市场前景研究

2025年养老服务业务办理市场前景研究前言为什么要关注2025年的养老服务业务办理市场？随着中国老龄化进程的加速，养老已从“家庭问题”演变为“社会命题”第七次全国人口普查数据显示，2020年我国60岁及以上人口达

2.64亿，占总人口的

18.7%，预计到2025年，这一数字将突破3亿，占比超过20%，进入深度老龄化社会与此同时，老年人对养老服务的需求不再局限于“吃饱穿暖”，而是延伸至医疗、护理、精神慰藉、权益保障等多维度，其中“业务办理”作为老年人享受服务的“第一道门槛”，其便捷性、效率性直接影响晚年生活质量然而，当前养老服务业务办理仍存在诸多痛点老年人因数字鸿沟难以使用线上平台，线下办理流程繁琐、部门间信息不互通，部分基层服务人员专业能力不足导致办理效率低下……这些问题不仅增加了老年人的负担，也制约了养老服务行业的高质量发展因此，研究2025年养老服务业务办理市场的前景，既是破解老年人“办事难”的民生需求，也是推动养老产业数字化转型、实现“老有所养、老有所安”的关键一步

一、中国养老服务业务办理市场发展现状需求驱动与基础积累并存

（一）市场规模稳步扩张，需求潜力持续释放近年来，随着养老服务体系建设的推进，业务办理市场规模呈现快速增长态势据民政部数据，2022年全国养老服务机构和设施总数达38万个，社区养老服务设施覆盖90%以上的城市社区和80%以上的农村社区，为业务办理市场提供了基础载体从细分领域看，“政务类办理”（如高龄津贴申请、养老金资格认证、慢性病门诊医保备案第1页共12页等）占比约60%，“服务类办理”（如居家护理服务预约、康复辅具申请、养老机构入住评估等）占比约40%，两者合计市场规模在2022年突破800亿元，预计2025年将达到1200亿元以上，年复合增长率超过15%值得注意的是，需求主体已从“被动接受”转向“主动选择”传统养老服务中，业务办理多依赖政府部门和养老机构“上门代办”，而现在，越来越多健康活力的“新老年群体”（60-75岁低龄老人）更倾向于通过线上平台自主办理，这部分人群占比已达老年人口的45%，且需求正逐步向“全流程线上化”“个性化定制”延伸

（二）政策环境持续优化，行业规范逐步完善政策是养老服务业务办理市场发展的“指挥棒”2021年《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》明确提出“推进养老服务数字化转型”“优化老年人办事服务流程”；2022年《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》要求“保留传统服务方式，推动线上线下服务融合”；2023年《关于加快推进养老服务高质量发展的意见》进一步细化“建立健全养老服务标准体系”“推广‘一网通办’‘一窗受理’服务模式”在地方层面，北京、上海、广州等一线城市率先试点“养老服务一件事”集成办理，将高龄津贴申请、养老机构入住评估、长期护理保险理赔等多类业务整合至一个平台，办理时限从平均7个工作日缩短至3个工作日内政策红利的持续释放，为市场规范化、标准化发展奠定了基础

（三）现有服务模式与痛点分析效率与体验的双重挑战尽管市场规模在增长，但养老服务业务办理仍存在明显的“痛点”，集中表现为“三个不匹配”第2页共12页

1.需求与供给不匹配服务资源分布不均从区域看，一线城市因经济发达、技术基础好，业务办理平台覆盖率达85%以上，而中西部农村地区仅为30%左右，偏远地区老年人甚至面临“办事无门”的困境；从服务类型看，政务类办理（如医保、社保相关）因政策明确、流程固定，办理效率相对较高（约80%可线上完成），但服务类办理（如个性化护理、康复辅具适配等）因缺乏统一标准，各机构办理流程差异大，老年人需反复沟通确认

2.技术与需求不匹配数字鸿沟尚未完全弥合尽管智能终端普及，但老年人使用智能技术的能力仍存在显著差异据中国互联网络信息中心（CNNIC）数据，2023年我国50岁以上网民占比仅

23.8%，其中60岁以上占比不足10%，多数老年人因“不会用、不敢用、不愿用”而放弃线上办理例如，某调研显示，70%的老年人在尝试线上办理时因“看不懂操作指引”“担心信息泄露”而终止，不得不选择线下排队，反而增加了体力负担

3.流程与体验不匹配“一次性”办理尚未实现当前业务办理多存在“多部门、多窗口、多材料”的问题以长期护理保险申请为例，老年人需分别向社区居委会提交申请、向医保部门提交病历、向评估机构提交身体检查报告，部分材料需重复提交，且各部门系统数据不互通，导致“办一件事跑多趟”某社区调研显示，老年人平均办理一项业务需准备8-10份材料，耗时约2小时，其中40%的时间用于“找材料”和“补材料”

二、2025年养老服务业务办理市场驱动因素政策、技术与需求的三重发力

（一）政策持续加码从“顶层设计”到“落地保障”第3页共12页2025年，政策将进一步聚焦“简化流程、提升效率”一方面，国家层面将完善“互联网+养老服务”标准体系，推动政务服务与养老服务数据共享，例如建立全国统一的“老年人服务信息平台”，实现高龄津贴、护理补贴等政策的“自动申报、精准发放”；另一方面，地方政府将加大财政投入，支持基层养老服务中心（站）建设“一站式办理窗口”，2025年计划实现城市社区全覆盖，农村社区覆盖率提升至60%以上此外，政策还将强化“适老化改造”与业务办理结合例如，要求政务APP、办理平台增加语音导航、字体放大、操作简化等功能，推广“远程视频办理”（如通过视频认证完成养老金资格核验），并建立“帮办代办”服务机制，为行动不便的老年人提供上门协助

（二）技术深度赋能智慧化重构业务办理全流程技术是破解养老服务业务办理痛点的核心手段到2025年，以大数据、人工智能、区块链为代表的技术将深度融入业务办理各环节

1.数据共享打破“信息孤岛”通过区块链技术，政府部门、养老机构、医疗机构的数据将实现“分布式存储、跨部门互认”例如，老年人办理“异地养老机构入住”时，系统可自动调取其本地医保缴费记录、健康档案等信息，无需重复提交材料，办理效率提升60%以上

2.智能终端提升服务可及性“适老化智能终端”（如带语音助手的养老手机、社区共享平板电脑）将在2025年实现城市社区100%覆盖，农村地区覆盖30%以上终端内置“养老服务办理”模块，老年人可通过语音指令（如“帮我申请高龄津贴”）完成操作，降低使用门槛

3.AI辅助优化办理体验第4页共12页AI客服将实现7×24小时在线，通过自然语言处理技术理解老年人模糊的需求（如“我腿脚不好，想办护理补贴”），自动引导至相应办理流程，并实时解答疑问；人脸识别、OCR识别技术可实现“刷脸认证”“材料自动扫描”，减少人工操作，避免老年人因“不会用”而放弃办理

（三）需求升级拉动老年人对“便捷、尊严、自主”的追求随着“新老年群体”成为消费主力，其对养老服务业务办理的需求已从“完成任务”转向“体验优化”具体表现为

1.自主化需求增强“新老年群体”（60-75岁）受教育程度更高、互联网接触更早，80%的人希望通过手机APP自主查询、申请养老服务，而非依赖子女或机构代办例如，某调研显示，75%的低龄老人认为“自己办理业务更有尊严”，不愿因“老了就需要人照顾”而感到被边缘化

2.个性化需求凸显不同老年人的身体状况、经济条件、生活习惯差异大，对业务办理的需求也不同例如，失能老人需优先办理“护理补贴申请”“康复设备租赁”，独居老人更关注“紧急救援服务签约”“社区探访登记”，这些个性化需求推动业务办理从“标准化流程”向“定制化服务”转变

3.情感化需求提升老年人在办理业务时，除了效率，更渴望“被尊重、被理解”因此，2025年的业务办理市场将更注重“情感化设计”，例如设置“亲情代办”入口（子女可远程协助父母完成操作）、“微笑服务窗口”（基层人员接受“同理心”培训）、“办理进度实时提醒”（通过短信、电话告知状态，减少焦虑）等第5页共12页

三、2025年养老服务业务办理市场面临的挑战从技术到人文的多重考验

（一）数字鸿沟依然存在老年人与技术的“最后一公里”尽管智能技术在普及，但老年人的“数字适应能力”仍需提升一方面，部分老年人因记忆力下降、视力听力退化，难以记住复杂的操作步骤；另一方面，网络诈骗、信息泄露的风险让老年人对线上办理心存顾虑，某调查显示，65%的老年人认为“线上办理不安全”，更愿意相信“面对面”的线下服务此外，家庭照护者的支持不足也加剧了数字鸿沟40%的独居老人表示“子女不在身边，没人教我用手机办理业务”，而有子女的老人中，也有25%因“子女工作忙”“沟通不及时”无法获得有效帮助，导致线上办理成为“摆设”

（二）服务标准化不足流程与质量的“碎片化”问题目前，养老服务业务办理尚未形成统一标准，各地区、各机构的流程差异大例如，高龄津贴申请，有的城市要求提供户口本、身份证、银行流水，有的仅需身份证；长期护理保险评估，有的由第三方机构上门评估，有的由社区工作人员代办标准不统一导致老年人“跑断腿”，也增加了管理成本，部分基层机构因“流程不清晰”而出现“推诿扯皮”现象同时，服务质量缺乏监管，存在“重办理、轻服务”的问题例如，线上平台承诺“3个工作日办结”，但实际因“材料不全”“系统故障”拖延至10个工作日以上，老年人投诉无门，反而降低了对业务办理市场的信任度

（三）数据安全风险隐私保护与技术应用的“平衡难题”第6页共12页业务办理涉及老年人的身份证号、健康数据、银行账户等敏感信息，数据安全是首要前提2025年，随着数据共享范围扩大，若缺乏有效的安全防护措施，信息泄露风险将增加例如，某城市试点“跨部门数据共享”后，因系统漏洞导致10万老年人的健康档案被非法访问，引发社会恐慌此外，老年人对数据隐私的认知不足也存在隐患部分老年人为“方便办理”，主动向非正规机构提供个人信息，而基层服务人员因培训不足，难以识别风险，导致隐私泄露事件频发

（四）专业人才短缺懂养老、懂技术、懂服务的复合型人才不足养老服务业务办理需要既懂政策法规、又懂技术操作、还懂老年心理的复合型人才，但当前行业存在“人才断层”问题一方面，基层养老服务人员（如社区网格员、养老机构社工）多为临时招聘或兼职，缺乏系统培训，对政策理解不深，操作技术不熟练，导致办理效率低；另一方面，技术开发人员（如平台工程师、数据分析师）与养老行业脱节，开发的系统虽技术先进，但不符合老年人使用习惯，出现“技术好用但没人用”的现象

四、2025年养老服务业务办理市场未来趋势智慧化、场景化与生态化

（一）智慧化“技术+服务”重构办理场景智慧化将成为2025年养老服务业务办理的核心特征，具体表现为

1.全流程线上化与无人化通过“AI辅助+智能终端+远程服务”，业务办理将实现“零跑腿”例如，失能老人可通过智能床垫监测身体状况，自动触发“护第7页共12页理补贴申请”流程，系统调取医保数据完成资格审核后，直接将补贴发放至账户；高龄老人的养老金资格认证，可通过智能手表的定位功能自动判断“是否在本地”，无需人工干预

2.适老化技术深度渗透办理平台将推出“分级适配”功能基础版（语音操作、简化界面）、标准版（图文指引、视频教程）、尊享版（一对一远程协助），满足不同老年人的使用需求同时，“数字助老员”将在社区普及，通过“1对N”的帮扶模式，帮助老年人解决线上办理难题，2025年计划实现每个社区至少1名专职助老员

（二）场景化从“单一业务”到“服务包”整合业务办理将从“零散服务”转向“场景化解决方案”，围绕老年人的核心需求打包服务例如

1.“居家养老服务包”整合“居家护理申请”“康复辅具租赁”“家庭医生签约”“紧急救援服务”等业务，老年人通过一个入口即可完成全部办理，系统根据其健康评估结果推荐个性化服务组合

2.“社区养老服务包”将“社区食堂就餐”“老年大学报名”“文化活动参与”“日间照料服务”等与业务办理结合，例如，老年人报名老年大学时，系统自动完成“身份认证-课程选择-费用缴纳”全流程，无需单独跑窗口

3.“机构养老服务包”从“入住申请”到“日常服务”全程数字化，老年人通过VR技术“云参观”养老机构，提交申请后，系统自动匹配床位并完成费用测算，入住时通过人脸识别办理门禁、餐卡等，实现“无缝衔接”第8页共12页

（三）生态化多方协同构建服务网络养老服务业务办理市场将突破“单一主体”局限，形成“政府主导、企业参与、家庭协同、社会支持”的生态体系

1.政府与企业协同“数据共享+服务外包”政府负责搭建统一的“养老服务数据中台”，整合民政、医保、卫健等部门数据，企业则通过招标承接具体业务办理服务（如智能终端运营、AI客服、线下帮办等），形成“数据归政府、服务市场化”的模式，提升效率的同时降低行政成本

2.线上与线下融合“平台+实体”双渠道线上依托政务APP、养老服务小程序、智能终端，线下依托社区服务中心、养老驿站、银行网点，形成“线上为主、线下为辅”的服务网络例如，老年人在线上提交申请后，可选择“社区上门取件”或“线下窗口办理”，满足不同场景需求

3.家庭与社会协同“亲情代办+邻里互助”推广“家庭照护床位”模式，允许子女通过授权远程办理父母的养老服务业务；建立“邻里互助代办点”，由低龄老人帮助高龄老人完成线上操作，形成“老帮老”的互助氛围，增强老年人的参与感和获得感

五、典型案例分析国内外经验对中国市场的启示

（一）国内案例上海“一网通办”养老服务平台上海于2023年推出“养老服务一件事”集成办理平台，整合高龄津贴申请、养老机构入住评估、长期护理保险理赔等12类业务，实现“申请材料少、办理流程短、办理时间快”平台特点包括数据共享与公安、社保、医保等部门系统对接，自动调取老年人身份、社保、病历等信息，减少人工提交材料；第9页共12页适老化设计支持语音导航、字体放大、“一证通办”，老年人无需填写复杂表单；帮办服务社区配备专职“养老服务专员”，为不会使用线上平台的老年人提供上门协助，2023年服务超5万人次，满意度达92%该案例表明，“数据共享+适老化设计+帮办服务”的组合是破解业务办理痛点的有效路径，值得在全国推广

（二）国外案例日本“银发服务数字化平台”日本于2021年推出“银发服务数字化平台”，整合政府、企业、社区资源，为老年人提供“一站式养老服务办理”其核心经验包括分阶段适配平台分为“基础版”（政府服务）和“升级版”（企业服务），老年人可根据需求选择，降低使用门槛；社区嵌入在每个社区设立“数字助老中心”，配备专业人员指导老年人使用平台，2023年覆盖率达90%；激励机制对积极使用线上平台的老年人，给予“积分奖励”（可兑换护理服务或购物折扣），提升参与积极性该案例的“分阶段适配”和“激励机制”对解决老年人“不愿用”问题具有借鉴意义，可结合中国国情调整推广

六、结论与展望2025年养老服务业务办理市场机遇与建议

（一）市场前景展望机遇与挑战并存，未来可期2025年的中国养老服务业务办理市场，将在政策支持、技术赋能、需求升级的驱动下迎来爆发式增长，预计到2025年底，市场规模将突破1200亿元，线上办理率达到70%，老年人满意度提升至85%以上但同时，数字鸿沟、标准缺失、数据安全等挑战仍需解决，行业需在“技术创新”与“人文关怀”之间找到平衡第10页共12页总体而言，市场前景光明一方面，老龄化加速带来的刚性需求、政策红利的持续释放、技术创新的深度赋能，将推动业务办理从“繁琐低效”向“便捷高效”转变；另一方面，随着“新老年群体”成为消费主力，对“自主化、个性化、情感化”服务的追求，将为市场注入新的活力

（二）发展建议多方协同，破解痛点为推动2025年养老服务业务办理市场健康发展，需从以下四方面发力

1.强化政策协同，完善标准体系国家层面加快制定《养老服务业务办理标准规范》，统一办理流程、材料要求、服务质量；地方政府加大财政投入，支持基层“一站式办理窗口”和“数字助老中心”建设，2025年实现城市社区全覆盖

2.深化技术创新，弥合数字鸿沟企业开发更友好的适老化智能终端和办理平台，增加语音、视频等交互功能；推广“数字助老员”“邻里互助代办”等模式，降低老年人使用门槛，2025年实现农村地区助老员覆盖率达50%

3.保障数据安全，规范服务流程建立“数据安全审查制度”，确保老年人敏感信息不泄露；引入第三方机构对业务办理服务质量进行评估，对超时办理、信息错误等问题追责

4.加强人才培养，提升服务能力高校开设“养老服务数字化”相关专业，培养复合型人才；第11页共12页对基层服务人员开展“政策+技术+心理”系统培训，提升服务专业性和同理心结语养老服务业务办理市场的发展，不仅关乎老年人的晚年生活质量，更关乎国家应对老龄化挑战的战略成败2025年，随着技术、政策、需求的深度融合，我们期待看到的不仅是“办理流程更便捷”，更是“老年人在办事过程中感受到尊重与温暖”，真正实现“老有所养、老有所安、老有所乐”这需要政府、企业、家庭、社会形成合力，以“技术为翼、人文为魂”，共同书写养老服务高质量发展的新篇章（全文约4800字）第12页共12页。