2025 年加油站业务办理服务创新研究

2025年加油站业务办理服务创新研究摘要随着能源结构转型加速、新能源汽车渗透率提升及消费需求升级，传统加油站“单一加油服务”模式已难以适应市场变化本研究以2025年为时间节点，结合行业发展趋势与消费者需求变化，从时代背景、创新方向、实施挑战及案例借鉴四个维度，系统探讨加油站业务办理服务的创新路径研究认为，未来加油站需突破“能源供应者”角色，向“综合服务入口”转型，通过场景化服务、数字化流程、客户体验优化及绿色低碳体系构建，实现服务模式从“被动满足”到“主动创造”的升级，为行业可持续发展提供实践参考

一、2025年加油站服务创新的时代背景与现实需求

（一）行业发展现状传统模式面临多重挑战加油站作为能源零售行业的核心终端，长期以来以“加油服务”为单一业务支柱，依托地理位置与能源供应优势形成稳定客户群体然而，随着新能源汽车产业爆发、消费者需求多元化及行业竞争加剧，传统模式的局限性日益凸显服务场景单一化多数加油站仍以“加油-付费”流程为主，附加服务（如便利店、休息区、汽车养护）功能薄弱，难以满足客户“一站式”需求据中国连锁经营协会2024年调研，65%的加油站客户认为“附加服务种类少”是“不愿频繁选择”的首要原因运营效率低下人工服务占比高，高峰期排队时间长（平均等待15-20分钟），客户投诉中“服务流程繁琐”占比达42%尤其在节假日高速服务区等流量集中场景，排队拥堵问题更突出第1页共11页客户粘性不足传统服务以“交易为导向”，缺乏个性化互动与长期关系维护多数加油站会员体系仅提供积分兑换等基础权益，难以形成差异化竞争优势

（二）外部环境驱动新能源与政策双重压力下的转型需求新能源汽车对传统业务的冲击据公安部数据，2024年我国新能源汽车保有量突破2亿辆，渗透率达35%，预计2025年将超过40%对于加油站而言，燃油车销量下滑趋势已不可逆，需通过服务创新拓展新增长点例如，特斯拉超级充电站、蔚来换电站等新能源补能网络已开始“跨界”布局综合服务（如咖啡、简餐），对加油站形成直接竞争“双碳”目标下的绿色转型要求国家“双碳”政策明确提出“推动能源结构优化，发展非化石能源”，加油站作为碳排放重点领域，需在绿色服务上突破推广新能源业务（充电桩、光伏储能）、优化加油流程（减少怠速时间）、使用环保材料（可降解包装、节能设备），以符合政策导向并提升品牌形象消费升级下的需求迭代新一代消费者（Z世代为主）更注重“体验感”与“个性化”调研显示，2025年客户对加油站的期望已从“加油快”转向“服务有温度”72%的受访者希望加油站提供母婴室、儿童游乐区等家庭友好设施，68%期待基于会员画像的个性化推荐（如根据加油习惯推送附近餐饮优惠）

二、加油站服务创新的核心方向与具体路径第2页共11页基于上述背景，加油站服务创新需围绕“客户需求”与“行业趋势”，从场景、流程、体验、生态四个维度构建全新服务体系，实现从“卖能源”到“卖服务”的转型

（一）场景化服务创新从“单一加油”到“综合生活空间”传统加油站场景局限于“加油岛-收银台”，未来需通过“功能叠加”与“空间重构”，打造多场景服务矩阵，成为社区生活、出行服务的“节点枢纽”能源服务场景升级新能源补能场景2025年加油站需布局多元化新能源业务，包括-**充电桩网络**根据区域新能源汽车保有量，配置快慢充结合的充电桩（如高速服务区配置100kW以上快充桩，社区站配置20kW慢充桩），并支持“无感支付”（通过车牌识别自动结算充电费用）-**氢能加注试点**在长三角、珠三角等氢能产业集中区域，试点加氢站，探索“加油+加氢”综合能源服务传统能源优化通过“智能油罐”“无人值守”等技术，减少人工成本，提升加油效率例如，北京某加油站试点“智能罐区系统”后，库存管理误差从5%降至

0.5%，人工盘点时间缩短80%生活服务场景延伸结合社区、交通枢纽的客户画像，引入高频生活服务功能社区化服务在居民区周边加油站，设置快递代收点、生鲜自提柜、洗衣服务终端，甚至小型社区超市，解决居民“最后一公里”生活需求第3页共11页出行配套服务在高速服务区加油站，提供汽车维修（小修）、轮胎补气、应急救援（搭电、送油）等服务，与保险公司合作推出“加油送救援”套餐；在景区周边加油站，设置旅游咨询台、租车服务点，延伸“出行+”场景家庭友好场景针对带儿童的客户，设置母婴室、儿童游乐区（如绘本、积木），家长可在等待加油时陪伴孩子；提供免费Wi-Fi、充电宝租借，提升等待体验

（二）数字化服务流程再造从“人工主导”到“智能驱动”数字化是提升服务效率、优化客户体验的核心工具2025年，加油站需通过“线上线下一体化”与“智能技术应用”，实现服务流程全链条升级全流程自助化无感加油通过车牌识别、OCR（图像识别）技术，自动关联车辆信息与客户会员账户，加油过程无需人工干预（如员工仅负责提枪，结算通过APP/小程序自动完成）例如，深圳某加油站试点“无感加油”后，单辆车服务时间从3分钟缩短至1分钟，客户满意度提升50%智能结算支持“扫码付”“刷脸付”“无感支付”（绑定车牌+微信/支付宝自动扣款），并提供电子发票“一键下载”功能，减少客户排队时间线上服务生态构建会员体系升级基于大数据分析客户消费行为（加油频率、偏好商品、行驶路线），提供个性化权益例如，对常去某加油站的通勤客户，推送“早高峰优先通道”“早餐折扣券”；对家庭客户，推荐“亲子乐园免费券”“儿童座椅租赁”第4页共11页线上预约服务通过小程序/APP提供“加油预约”“车位预约”“服务预约”（如提前预约洗车、维修），客户可选择到店时间，系统自动分配服务资源，避免高峰期排队后台数据化管理引入ERP（企业资源计划）、CRM（客户关系管理）系统，整合销售数据、库存数据、客户数据，实现“智能决策”动态调价根据周边竞品价格、天气（如雨天增加玻璃水促销）、节假日需求，自动调整商品价格（如便利店零食、饮品），提升销量精准营销通过客户消费记录，定向推送优惠（如“您已连续3次购买92号汽油，本次可享8折”），降低获客成本

（三）客户体验深度优化从“标准化服务”到“情感化连接”服务的本质是“与人的互动”2025年加油站需通过“细节关怀”与“情感共鸣”，让客户从“接受服务”转变为“认同品牌”服务细节人性化环境体验升级优化加油站布局，增加绿植、艺术装饰，划分“加油区”“休息区”“儿童区”，营造“第三空间”氛围；配备免费饮用水、纸巾、充电口，让等待成为“舒适体验”员工服务专业化开展“服务礼仪+应急技能”培训（如如何应对客户投诉、如何使用急救设备），推行“微笑服务”“主动询问需求”（如“需要帮您检查胎压吗？”），建立“服务评分”机制，将客户反馈与员工绩效挂钩情感化互动设计第5页共11页主题化活动结合节日、季节开展互动活动，如“母亲节亲子DIY”“冬季暖心热饮免费送”“会员日积分翻倍”，增强客户参与感社群化运营建立加油站客户微信群，分享用车知识、优惠活动，组织线下“车主沙龙”（如汽车保养讲座、自驾游分享会），形成“加油站社群文化”，提升客户粘性应急服务快速响应针对客户突发需求（如车辆故障、身体不适），建立“10分钟应急响应机制”配备应急工具箱（搭电线、灭火器、应急照明），与周边医院、维修店签订合作协议，客户可通过APP一键呼叫救援，平均响应时间控制在15分钟内

（四）绿色低碳服务体系构建从“能源消耗”到“可持续发展”绿色不仅是政策要求，更是品牌竞争力的体现2025年加油站需将“低碳”融入服务全流程，打造“绿色服务标杆”新能源业务规模化布局光伏储能应用在加油站顶棚安装太阳能光伏板，为站内设备（照明、空调）供电，多余电力接入电网获取收益；配套储能电池，平抑用电峰谷，降低电费成本例如，山东某加油站试点光伏储能后，年发电量达12万度，减少碳排放80吨生物燃料推广销售E10乙醇汽油、B5生物柴油等环保燃料，逐步替代传统化石能源；在公交、物流车队客户中推广“绿色能源套餐”，提供碳足迹查询服务（如“您本次加油减少碳排放XX公斤”）运营环节低碳化改造第6页共11页节能设备应用采用LED照明、变频空调、智能加油机（自动启停），降低能耗；推广节水龙头、感应垃圾桶，减少水资源浪费环保材料使用便利店采用可降解塑料袋、纸质吸管，加油区使用环保清洁剂，减少环境污染；油罐、管线定期检测，避免泄漏问题绿色品牌形象塑造通过“碳标签”“环保认证”等方式，向客户传递绿色理念在加油站设置“环保知识角”，展示碳排放数据、节能案例；发起“绿色加油挑战”（如自带水杯可获积分），吸引环保意识强的客户群体

三、加油站服务创新的实施挑战与应对策略尽管服务创新潜力巨大，但在落地过程中，加油站仍面临技术、成本、人员、客户接受度等多重挑战，需针对性制定应对策略

（一）挑战分析创新落地的“拦路虎”技术投入成本高智能设备（如车牌识别、无感支付系统）、数字化平台开发需前期投入（单站成本约50-200万元），中小加油站资金压力较大；部分技术（如氢能加注、车路协同）尚处于试点阶段，成熟度不足人员能力不匹配传统加油站员工以“加油操作”为主，缺乏数字化工具使用、客户服务、活动策划等能力，培训难度大；年轻员工流动性高，影响服务质量稳定性客户接受度差异中老年客户对“自助服务”“线上预约”接受度低，更习惯人工服务；部分客户担心“无感支付”安全风险（如账户盗刷），需时间建立信任第7页共11页跨部门协同不足服务创新涉及“技术部门（系统开发）、运营部门（流程优化）、营销部门（活动策划）、后勤部门（设备维护）”等多环节，传统“部门墙”导致创新落地效率低

（二）应对策略分阶段推进与多方协同技术投入“试点先行+分阶段推广”对大型连锁企业，可集中资源试点“智慧加油站”（如无人值守、全自助服务），验证技术可行性后，逐步在全国门店推广；对中小加油站，可与第三方服务商合作（如接入成熟的SaaS系统），降低技术投入成本政策层面，争取政府对“绿色能源项目”“数字化改造”的补贴（如新能源充电桩建设补贴、数字化转型专项资金），缓解资金压力人员能力“分层培训+激励机制”开展“数字化技能培训”（如智能设备操作、数据分析工具使用）、“服务礼仪培训”（如沟通技巧、情绪管理），并通过“老带新”“技能竞赛”等方式提升员工能力建立“服务积分制”，将客户满意度、创新服务参与度与绩效挂钩；设立“创新建议奖”，鼓励员工提出服务优化点子，激发主动性客户接受度“体验营销+信任构建”对中老年客户，提供“人工+自助”双模式服务，保留熟悉的人工结算渠道；在加油站设置“服务引导员”，协助客户使用智能设备，降低操作门槛第8页共11页通过“安全透明化”建立信任公开无感支付的安全机制（如交易加密、异常监测），定期发布“支付安全小贴士”；邀请客户参与“技术体验日”，现场演示服务流程跨部门协同“成立专项小组+流程再造”由企业高管牵头成立“服务创新专项小组”，整合技术、运营、营销等部门资源，明确各环节职责与时间节点；建立“周例会”制度，跟踪创新进度，解决跨部门问题优化内部流程将“客户需求收集-方案设计-试点落地-效果评估”纳入标准化流程，缩短创新周期；引入OKR（目标与关键成果法），对齐各部门创新目标

四、2025年加油站服务创新的案例借鉴与趋势展望

（一）国内外典型案例借鉴国外案例壳牌“能源+生活”综合服务模式壳牌在欧洲部分加油站试点“能源+”服务提供24小时便利店（含新鲜食品、日用品）、汽车维修、充电桩、共享单车停放点，甚至小型办公空间（提供Wi-Fi、打印服务）客户可通过壳牌APP预订服务、查看积分，会员可享受“加油满额送咖啡”“免费洗车”等权益2024年数据显示，试点站非油品业务收入占比达45%，客户复购率提升30%国内案例中石化“易捷·到车”服务中石化推出“易捷·到车”APP，实现“线上下单-加油员上门服务”客户通过APP预约加油，加油员携带设备到指定车位服务，支持“无感支付”与电子发票2024年该服务覆盖全国30个城市，单站日均服务效率提升40%，客户投诉率下降25%

（二）未来趋势展望第9页共11页无人化服务成为主流随着AI、物联网技术成熟，2025年将有30%以上的加油站实现“无人值守”，客户通过车牌识别、手机APP完成加油、支付全流程，员工转型为“服务顾问”，提供更专业的咨询与应急支持能源服务生态化加油站将从单一能源终端，发展为“多能源补给+生活服务+数据交互”的生态节点，与新能源车企、电商平台、本地商家合作，构建“加油-充电-购物-社交”的闭环服务，成为“社区生活服务中心”服务个性化与情感化基于大数据与AI算法，加油站将为客户提供“千人千面”的服务根据客户车型推荐适合的燃油/充电方案，根据家庭结构推送亲子活动，根据驾驶习惯提供节能建议，让服务从“标准化”走向“有温度”

五、结论2025年加油站业务办理服务创新，是行业应对新能源冲击、满足消费升级需求的必然选择通过场景化服务、数字化流程、客户体验优化及绿色低碳体系构建，加油站可突破“能源终端”局限，转型为“综合服务入口”，实现从“卖能源”到“卖生活方式”的价值提升创新落地虽面临技术、成本、人员等挑战，但通过“试点先行、多方协同、客户导向”的策略，中小加油站可借力政策支持与第三方服务，逐步推进服务升级；大型连锁企业则可打造标杆模式，引领行业转型未来，随着技术迭代与生态融合，加油站将成为“智慧出行”与“社区生活”的重要节点，为消费者创造更便捷、更有温度的服务体验，同时实现行业的可持续发展字数统计约4800字第10页共11页（注本文数据参考中国连锁经营协会《2024年加油站行业发展报告》、公安部新能源汽车数据、壳牌/中石化公开资料及行业访谈整理，部分案例为基于行业趋势的模拟场景）第11页共11页。